2023/6/9汽車服務(wù)禮儀總論汽車服務(wù)人員儀態(tài)禮儀汽車服務(wù)人員儀表禮儀汽車服務(wù)人員穿著禮儀第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章汽車服務(wù)人員語言禮儀汽車服務(wù)人員電話禮儀汽車售后服務(wù)接待實務(wù)

第一章汽車服務(wù)禮儀總論第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述第二節(jié)汽車服務(wù)禮儀的原則和作用學(xué)習(xí)目標(biāo)本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題1．了解汽車服務(wù)禮儀的概念；2．掌握汽車服務(wù)禮儀的特點。學(xué)習(xí)目標(biāo)第一章汽車銷售概述通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)能:１.理解顧問式汽車銷售的概念２.知道汽車銷售的基本過程３.認(rèn)識汽車銷售崗位的基本內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)一、什么是顧問式汽車銷售１.傳統(tǒng)的汽車銷售在傳統(tǒng)的汽車銷售中，由于市場和消費(fèi)者的不成熟，銷售的競爭往往是價格的惡性競爭，銷售過程關(guān)注更多的是４Ｐ(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷)，汽車銷售只是賣出汽車或服務(wù)換取報酬，沒有關(guān)注客戶的真實需求，汽車銷售人員的興奮點在所銷售的汽車產(chǎn)品上，強(qiáng)調(diào)的是銷售人員和企業(yè)的盈利，忽視了銷售過程中對客戶的服務(wù)，也忽視了客戶的利益，這種銷售我們稱之為傳統(tǒng)銷售。隨著市場競爭的加劇，這種銷售方式和銷售理念將逐漸退出，取而代之的是顧問式汽車銷售。第一節(jié)顧問式汽車銷售２.顧問式汽車銷售實際上客戶花錢買的不單是汽車產(chǎn)品本身，而是汽車帶給他們解決問題的好處，同時還更在意購買汽車產(chǎn)品過程中所享受到的服務(wù)。隨著汽車銷售市場和消費(fèi)者的不斷成熟，汽車銷售也由傳統(tǒng)的４Ｐ觀念轉(zhuǎn)向４Ｃ觀念(客戶需求、成本、便利性、與客戶的溝通，汽車市場的競爭也有價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)的競爭。現(xiàn)在汽車銷售是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，根據(jù)客戶需求，提供汽車產(chǎn)品及服務(wù)換取應(yīng)得的報酬，同時讓客戶在購買汽車的過程中感到滿意，實現(xiàn)客戶與汽車銷售企業(yè)的雙贏，這種銷售我們稱之為顧問式汽車銷售。顧問式汽車銷售的前提是要識別潛在客戶的需求，并通過汽車銷售過程中的服務(wù)滿足客戶的這些需求，最終達(dá)到企業(yè)、銷售人員、客戶的雙贏。第一節(jié)顧問式汽車銷售3.顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的不同點第一節(jié)顧問式汽車銷售4.銷售顧問的附加價值傳統(tǒng)上，銷售人員因為銷售產(chǎn)品而得到適當(dāng)報酬，在此情況下，產(chǎn)品是報酬高低的關(guān)鍵。但是，如果我們由另外一個角度來思考，銷售人員是因為提供服務(wù)給客戶而得到適當(dāng)?shù)膱蟪辏敲矗N售酬勞的來源可能就不只是產(chǎn)品銷售，任何相關(guān)的物件或服務(wù)都有可能是收入的來源，也就是說，對客戶服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)差就成為報酬高低的關(guān)鍵。第一節(jié)顧問式汽車銷售二、汽車的三要素

１.信心客戶對產(chǎn)品的信心往往建立在產(chǎn)品本身、品牌、企業(yè)信譽(yù)、服務(wù)人員等因素上，所以企業(yè)和汽車銷售人員最需要做的就是建立客戶對產(chǎn)品的信心。２.需求客戶的需求分為感性需求、理性需求、主要需求、次要需求等。３.購買力客戶的購買力取決于他的“決定權(quán)”和“使用權(quán)”。第一節(jié)顧問式汽車銷售三、顧問式汽車銷售的工作理念

１.客戶期望值與滿意度客戶根據(jù)已有的體驗,掌握的信息或通過別人的介紹對即將要購買的產(chǎn)品和服務(wù)有一種內(nèi)心的期待,這種內(nèi)心的期待值我們稱之為客戶的期望值。第一節(jié)顧問式汽車銷售根據(jù)對期望值的理解我們發(fā)現(xiàn)要想讓客戶滿意或感動有兩種方法:一是降低客戶的期望值,二是提高給客戶的實際值。

１)超越客戶期望值的方法(１)不花錢的方法:記住客戶的姓名、情況；記住客戶的生日、結(jié)婚紀(jì)念日；打電話以示祝賀；態(tài)度熱情，勤奮，微笑服務(wù)；整潔的環(huán)境，個人清潔；迎送客戶；24h電話隨時有人接聽等。(２)花錢不多的方法:贈送小禮品、磁卡、電話本；飲料、茶水、報刊、音樂、藥品、免費(fèi)的工作午餐；統(tǒng)一制服，形象；接送客戶服務(wù)，提供幽雅的接待環(huán)境；逢節(jié)日、生日給有記錄的客戶送鮮花、禮品等。第一節(jié)顧問式汽車銷售２)超越客戶期望值的程度給客戶現(xiàn)實體驗不是越高越好，客戶期望值建議超越一點點就好，因為客戶的期望值會在體驗中不斷提高，一次超越太多的話會增加企業(yè)的成本，也達(dá)不到讓客戶驚喜的目的。客戶期望值來自于其以往的經(jīng)驗，期望值不會一直保持在同一水平，客戶先前來經(jīng)銷店有香檳喝，客戶很滿意，下次再給客戶香檳喝他們會感覺是應(yīng)該的，他們會期望更好的回報。第一節(jié)顧問式汽車銷售2.關(guān)鍵時刻（MOT）的概念客戶最終的購買決定是由許許多多個真實一刻決定的。重視汽車銷售活動中每個小小的一刻，讓客戶留下小小的印象，從而在購買時作出小小的決定。這些小小的決定最終會影響到客戶最終的購買決定，所以汽車銷售人員在銷售過程中要關(guān)注客戶需求的細(xì)節(jié)。第一節(jié)顧問式汽車銷售2.舒適區(qū)的概念我們稱這些自己熟知的事情和空間是我們的舒適區(qū)。在自己的舒適區(qū)內(nèi)人們會感覺很舒適，相反在舒適區(qū)外時，人會有一種不確定、未知的感覺。比如去別人家做客我們就會感到拘謹(jǐn)，因為自己的家里是自己的舒適區(qū)，別人的家是別人的舒適區(qū)。第一節(jié)顧問式汽車銷售舒適區(qū)的概念是一個重要的銷售理念。它的目的就是提供無壓力的銷售環(huán)境，在三個階段內(nèi)銷售顧問要分別能做到:（1）在客戶的焦慮區(qū)內(nèi)要關(guān)心客戶。（2）在客戶的擔(dān)心區(qū)內(nèi)要影響客戶。（3）在客戶的舒適區(qū)內(nèi)要控制客戶。第一節(jié)顧問式汽車銷售四、顧問式汽車銷售的原則1.汽車銷售的最終目標(biāo)2.善用舒適區(qū)的理念3.時刻把握客戶的需求4.幫助客戶作出正確決定5.超越客戶期望值第一節(jié)顧問式汽車銷售一、客戶購車的一般流程１.選車２.交付車款（全款購車、定金購車、按揭購車）

3.工商驗證發(fā)票4.辦理保險5.繳納車輛購置附加費(fèi)以上是汽車購買的一般程序，辦理時一定要注意流程的順序和攜帶相應(yīng)的證件，如果客戶自己辦理還是比較麻煩的，現(xiàn)在的汽車經(jīng)銷商一般都提供一條龍的售車服務(wù)，客戶只需確定好車型、辦理好車款手續(xù)并提供個人的相應(yīng)證件后，經(jīng)銷商都會協(xié)助客戶辦理好車輛上路的所有手續(xù)。第二節(jié)

汽車銷售崗位二、汽車銷售人員工作職責(zé)１.銷售顧問的崗位職責(zé)(１)開發(fā)新客戶(展廳接待/陌生拜訪)，完成銷售主管下達(dá)的任務(wù)(２)對客戶進(jìn)行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠客戶(３)負(fù)責(zé)向客戶介紹車輛的主要性能和價格(４)負(fù)責(zé)向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)(５)負(fù)責(zé)簽訂訂單，負(fù)責(zé)對有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪(６)負(fù)責(zé)競爭對手資料信息收集、處理、分析和反饋第二節(jié)

汽車銷售崗位２.銷售主管的崗位職責(zé)(１)帶領(lǐng)銷售顧問完成銷售經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，做好展廳內(nèi)的銷售工作(２)分析銷售個案，協(xié)助銷售顧問成交(３)匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對客戶進(jìn)行分級和分類(４)檢查公司和銷售部各項有關(guān)流程和規(guī)章的執(zhí)行情況(５)負(fù)責(zé)市場信息收集、處理、分析和反饋第二節(jié)

汽車銷售崗位三、銷售人員應(yīng)具備的工作能力１.工作態(tài)度(１)對待客戶的態(tài)度:站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇(２)對待銷售的態(tài)度:對待銷售工作就像對待個人愛好一樣賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣(３)對待企業(yè)的態(tài)度:銷售人員要對企業(yè)忠誠，有與企業(yè)互利、共存的態(tài)度第二節(jié)

汽車銷售崗位三、銷售人員應(yīng)具備的工作能力2.知識儲備(１)行業(yè)內(nèi)知識:主機(jī)廠及汽車品牌的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢，汽車市場狀況和趨勢，產(chǎn)品主要賣點、配置、技術(shù)指標(biāo)、獎項等知識，競爭對手信息(２)跨行業(yè)知識:金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時事、地理、風(fēng)俗、習(xí)慣、人文等(３)商務(wù)禮儀知識:儀容儀表、接待、溝通、表達(dá)等禮儀第二節(jié)

汽車銷售崗位三、銷售人員應(yīng)具備的工作能力3.工作能力及技巧汽車銷售人員在具備相應(yīng)的專業(yè)知識外，還應(yīng)在工作實踐中積累并提高自己的工作能力，例如:潛在客戶開發(fā)能力、展廳銷售能力、集團(tuán)客戶(大客戶)銷售能力、抗拒處理能力、客戶抱怨處理能力、客戶管理與跟蹤能力等第二節(jié)

汽車銷售崗位四、汽車銷售顧問的工作內(nèi)容汽車銷售顧問在經(jīng)銷店內(nèi)的主要工作是執(zhí)行顧問式的銷售流程，主要包括售前準(zhǔn)備、店內(nèi)接待、需求分析、商品說明、試乘試駕、報價說明、簽約成交、交車、售后跟蹤等環(huán)節(jié)第二節(jié)

汽車銷售崗位五、綜合訓(xùn)練一天，一對夫婦帶著兩個孩子來到某品牌汽車特約經(jīng)銷店內(nèi)，觀看展示車輛，根據(jù)此情境結(jié)合本章所學(xué)的顧問式汽車銷售的理念和客戶購買汽車的一般流程。請你為這對夫婦完成一次購車的流程演練，注意要關(guān)照客戶的小孩及客戶的需求。在演練過程中，要學(xué)會應(yīng)用本章提到的服務(wù)理念及顧問式服務(wù)技巧。第二節(jié)

汽車銷售崗位第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述荀子曰：“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。”我國素有禮儀之邦的美譽(yù)，禮儀文化源遠(yuǎn)流長。孔子曰：“禮者，天地之序也”“不學(xué)禮，無以立”“禮者，敬人也”。道明了“禮”是基于對認(rèn)清本身的了解，是一種倫理、道德的要求，是對他人的尊重，是治國之本。從古至今，我國素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，其中，儒家、道家等許多主流思想都推崇“講禮重儀”，它們對我國古代和近代社會文化的禮儀觀念形成起到了重要的推動作用。現(xiàn)代社會的日常生活交往和經(jīng)濟(jì)活動交往中，加強(qiáng)禮儀教育，對于提升自身修養(yǎng)和素質(zhì)、促進(jìn)社會文明以及事業(yè)成功都具有重要的現(xiàn)實意義。在日常生活交往和商務(wù)交往中，遵循一定的禮儀規(guī)范，會使得我們的社交和商務(wù)活動能夠進(jìn)行得更加順利，甚至在一定程度上決定了溝通的成敗，恰當(dāng)、規(guī)范的禮儀既能體現(xiàn)出對他人的尊重，又能展現(xiàn)個人魅力和修養(yǎng)，因此，作為商務(wù)工作人員，應(yīng)該了解禮儀的基本知識，掌握禮儀的基本規(guī)范。第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述一、禮儀的起源與發(fā)展禮儀最初的產(chǎn)生是為了協(xié)調(diào)群體生活中的各種矛盾，維護(hù)社會生活中的“人倫秩序”。早期人類多以群居形式生活，使得人與人之間相互依賴又相互制約。在群體生活中，男女有別，老少有異，既是一種天然的人倫秩序，又是一種需要被所有成員共同認(rèn)定、保證和維護(hù)的社會秩序，人類必須妥善處理內(nèi)部關(guān)系。因此，人們逐步積累和自然約定出一系列“人倫秩序”，這就是最初的禮。此外，原始宗教的祭祀活動也為古代禮儀的形成奠定了一定的基礎(chǔ)。這些祭祀活動在歷史發(fā)展中逐步完善了相應(yīng)的規(guī)范和制度，也就是祭祀禮儀。隨著人類對自然與社會各種關(guān)系認(rèn)識的逐步深入，人們將事神致福活動中的一系列行為，從內(nèi)容和形式擴(kuò)展到了各種人際交往活動，從最初的祭祀之禮（圖1-1）擴(kuò)展到社會各個領(lǐng)域的各種各樣的禮儀，如古代的祭天禮儀（圖1-2）。第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述原始社會中晚期已經(jīng)出現(xiàn)了早期禮儀的萌芽，這個時期的禮儀尚不具有階級性，具體表現(xiàn)有婚嫁禮儀、部族內(nèi)部尊卑等級的禮制、祭典儀式，同時也出現(xiàn)了人們相互交往中表示禮節(jié)和恭敬的動作。人類進(jìn)入奴隸社會，統(tǒng)治階級為了鞏固自己的統(tǒng)治地位，把原始的宗教禮儀發(fā)展成符合社會政治需要的禮制，將其打上了階級烙印。在這個階段，中國第一次形成了一整套涉及社會生活各個方面的禮儀規(guī)范和行為標(biāo)準(zhǔn)（如“五禮”），這是比較完整的國家禮儀與制度。一些禮制典籍（如周代的《周禮》《儀禮》《禮記》）也在這一時期相繼誕生，在漢代以后2000多年的歷史中，它們一直是國家制定禮儀制度的經(jīng)典著作，被稱為禮經(jīng)。第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述春秋戰(zhàn)國時期是禮儀的變革時期，以孔子、孟子等為代表的諸子百家對禮教給予了研究和發(fā)展，第一次在理論上全面而深刻地論述了社會等級秩序的劃分及其意義。例如，孔子非常重視禮儀，把“禮”看成是治國、安邦之基礎(chǔ)，更有“不學(xué)禮，無以立”“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子”等強(qiáng)調(diào)禮儀的經(jīng)典語句。孟子則認(rèn)為“禮”更多地體現(xiàn)為對尊長和賓客嚴(yán)肅而有禮貌，即“恭敬之心，禮也”，并把“禮”看作是人的善性的發(fā)端之一。從秦漢到清末，在我國長達(dá)2000多年的封建社會里，不同朝代的禮儀文化在社會政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面都有了各自的發(fā)展，但卻一直為統(tǒng)治階級所利用，禮儀成為維護(hù)封建社會等級秩序的工具。整個封建社會的禮儀，大致可以分為國家政治的禮制和家庭倫理兩類，這一時期的禮儀正是構(gòu)成中華傳統(tǒng)禮儀的主體。第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述近現(xiàn)代禮儀的發(fā)展更多是受到西方“自由、平等、民主、博愛”等思想的影響。辛亥革命以后，我國的傳統(tǒng)禮儀規(guī)范、制度，受到強(qiáng)烈沖擊。五四新文化運(yùn)動蕩滌了腐朽、落后的封建禮教，并繼承和完善了一些符合時代要求的傳統(tǒng)禮儀，同時將一些國際上通用的禮儀形式和規(guī)范引入進(jìn)來，使中華禮儀煥然一新。新中國成立后，逐漸確立了以平等相處、友好往來、相互幫助、團(tuán)結(jié)友愛為主要原則的具有中國特色的新型社會關(guān)系和人際關(guān)系。改革開放以來，隨著我國與世界的交往日趨頻繁，我國的傳統(tǒng)禮儀和西方一些先進(jìn)的禮儀、禮節(jié)相容并生，一道融入社會生活、經(jīng)濟(jì)生活的各個方面，形成了中西交融的禮儀文化特色。今后，隨著社會的進(jìn)步、人民文化素質(zhì)的提高、科技的發(fā)展以及國際交往的增多，禮儀必將得到新的完善和發(fā)展。第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述二、禮儀的含義與基本特征縱觀禮儀的產(chǎn)生和發(fā)展，我們將“禮儀”概括定義為：一定社會結(jié)構(gòu)中，在國際交往、社會交往和人際交往中表示尊敬、善意和友好的方式、程序、行為、規(guī)范和慣用形式，其在實施交往行為的過程中體現(xiàn)于語言、儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)、風(fēng)度等外在表象。一般來講，禮儀可以分成“禮”和“儀”兩部分，“禮”是指禮貌、禮節(jié)，在《中國禮儀大辭典》中，禮是指特定的民族、人群或國家基于客觀歷史傳統(tǒng)而形成的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度和行為方式。“儀”則為“儀表”“儀態(tài)”“儀式”“儀容”等，是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述因此，我們認(rèn)為“禮儀”就是人們在各種社會的具體交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。從廣義的角度看，禮儀泛指人們在社會交往中的各種行為規(guī)范和交際藝術(shù)。從狹義的角度看，禮儀通常是指在較大或隆重的正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。禮儀貫穿于社會生活中的各個方面，它的內(nèi)容涵蓋了日常交往、商務(wù)交流等活動的各種場合。一般來講，禮儀主要分為個人禮儀和公共禮儀。個人禮儀的內(nèi)容主要有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物、待客與做客禮儀、見面禮儀、饋贈禮儀等。公共禮儀主要是針對特定環(huán)境或場合需要遵循的禮儀規(guī)范，如圖書館禮儀、影劇院禮儀、酒會禮儀、餐桌禮儀等。第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述禮儀的基本特征包括：（1）差異性。禮儀作為一種行為準(zhǔn)則和約定俗成的規(guī)范，是各民族禮儀文化的一個共性。但是對于禮儀的具體運(yùn)用，則會因現(xiàn)實條件的不同而呈現(xiàn)出差異性。這主要表現(xiàn)在同一禮儀形式常常會因時間地點的不同使其意義出現(xiàn)差異。禮儀的差異性，還表現(xiàn)為同一禮儀形式，在不同場合，針對不同對象，會有細(xì)微差別。同樣是握手，男女之間力度就應(yīng)不同，新老朋友之間亦有差別。同樣打招呼，在不同地區(qū)、不同民族的運(yùn)用形式也不同。（2）規(guī)范性。禮儀是一種規(guī)范。禮儀規(guī)范的形成，是對人們在社會交往實踐中所形成的一定禮儀關(guān)系，通過某種風(fēng)俗習(xí)慣和傳統(tǒng)的方式固定下來，通過一定社會的思想家們集中概括出來，見之于人們的生活實踐，形成人們普遍遵循的行為準(zhǔn)則。這種行為準(zhǔn)則，不斷地支配或控制著人們的交往行為。規(guī)范性是禮儀的一個極為重要的特性。第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述（3）社會普遍性。禮儀這種文化形態(tài)，有著廣泛的社會性。禮儀貫穿于整個人類的始終，遍及社會的各個領(lǐng)域，滲透到各種社會關(guān)系之中，只要有人和人的關(guān)系存在，就會有作為人的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的禮儀存在。（4）時代發(fā)展性。禮儀是一種社會歷史發(fā)展的產(chǎn)物，并具有鮮明的時代特點。一方面它是在人類的交際活動實踐之中形成、發(fā)展、完善起來的；另一方面，社會的發(fā)展，歷史的進(jìn)步，由此而引起的眾多社交活動的新特點、新問題的出現(xiàn)，又要求禮儀有所變化，這就使禮儀具有相對的變動性。另外，常見的禮儀按應(yīng)用范圍一般分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、日常禮儀和風(fēng)俗節(jié)慶禮儀7大類。第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述（1）政務(wù)禮儀。政務(wù)禮儀是國家公務(wù)員在行使國家權(quán)力和管理職能時所必須遵循的禮儀規(guī)范。（2）商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它是人們在商務(wù)活動中應(yīng)遵循的禮節(jié)，是禮儀在商務(wù)領(lǐng)域中的具體運(yùn)用和體現(xiàn)，實際上就是在商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的一種普遍要求。（3）服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。主要適用于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員、經(jīng)營管理人員、商界人士、職場人士、企業(yè)白領(lǐng)等從事這一領(lǐng)域的人士。第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述（4）社交禮儀。社交禮儀是指人們在人際交往過程中所具備的基本素質(zhì)，交際能力等。社交在當(dāng)今社會人際交往中發(fā)揮的作用越顯重要。（5）涉外禮儀。涉外禮儀是指在長期的國際往來中，逐步形成了外事禮儀規(guī)范，也就是人們參與國際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。它強(qiáng)調(diào)交往中的規(guī)范性、對象性、技巧性。（6）日常生活禮儀。日常生活禮儀包括見面禮儀、介紹禮儀、交談禮儀、宴會禮儀、會客禮儀、舞會禮儀、饋贈禮儀及探病禮儀。（7）風(fēng)俗節(jié)慶禮儀。風(fēng)俗節(jié)慶禮儀包括春節(jié)禮儀、清明禮儀、端午禮儀、重陽禮儀、中秋禮儀、結(jié)婚禮儀、殯葬禮儀及祝壽禮儀。第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述三、汽車服務(wù)禮儀的概念企業(yè)營銷部門及營銷人員是直接與客戶接觸的最前沿，因此營銷類商務(wù)活動也是代表企業(yè)形象和服務(wù)水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。怎樣才能使?fàn)I銷活動順利開展，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)銷售呢？除市場營銷方面的各類針對性措施外，營銷人員的禮儀素質(zhì)也具有很重要的作用。1．良好的禮儀對體現(xiàn)企業(yè)形象和產(chǎn)品形象具有重要意義例如，一些世界知名奢侈品專賣店的銷售服務(wù)人員都必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀訓(xùn)練和培養(yǎng)，這些服務(wù)人員從外表儀態(tài)到舉手投足都代表著這些品牌的高端定位，客戶也能在接受服務(wù)的過程中領(lǐng)略到與眾不同、高標(biāo)準(zhǔn)的禮儀素養(yǎng)。第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述2．禮儀對于拉近與客戶之間的關(guān)系和距離具有重要意義在商品經(jīng)濟(jì)日趨繁榮、買方市場占主導(dǎo)的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系中，與客戶之間的信任關(guān)系是決定企業(yè)競爭力的一個重要因素，為促進(jìn)營銷活動的順利開展，許多企業(yè)對銷售人員的禮儀素養(yǎng)也逐漸重視起來，因為良好的禮儀容易使雙方互相吸引、增進(jìn)感情，進(jìn)而促使建立和發(fā)展良好的人際關(guān)系。3．禮儀對規(guī)范市場行為具有重要意義由于現(xiàn)代市場競爭的加劇，許多企業(yè)的營銷人員以及客戶比較容易做出違背市場經(jīng)濟(jì)原則的行為，如違約、搶單等。現(xiàn)代營銷禮儀可以在一定程度上規(guī)范各種行為，促使商務(wù)交往雙方能夠相互合作、相互理解、相互信任，從而保證市場營銷活動的順利開展和市場經(jīng)濟(jì)秩序的良好運(yùn)行。第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述總而言之，禮儀是營銷活動中非常重要的一個因素，營銷人員個體和企業(yè)營銷部門都應(yīng)該注重自身的禮儀培養(yǎng)，提升禮儀素質(zhì)，進(jìn)而提高營銷活動的成功率。在當(dāng)今日益激烈的市場競爭中，規(guī)范得體的服務(wù)禮儀作為一種媒介，表達(dá)出尊敬、友善、真誠，不僅能較好地展示個人的素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)，贏得客戶的贊譽(yù)，還能塑造營銷人員的良好形象，為汽車銷售帶來經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。在汽車營銷領(lǐng)域，禮儀具有很重要的意義和作用，因為營銷人員良好的禮儀能夠體現(xiàn)出專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)和形象氣質(zhì)，向客戶傳遞友好、親切的情感，從而促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。所謂汽車服務(wù)禮儀是指禮儀在汽車服務(wù)活動中的運(yùn)用，是服務(wù)人員在汽車服務(wù)活動中為表示尊敬、善意、友好等一系列道德、規(guī)范、行為及一系列慣用形式。它是汽車服務(wù)人員的儀表、儀容、姿態(tài)、言談舉止、待人接物的準(zhǔn)則，是服務(wù)人員的道德品質(zhì)、內(nèi)在素質(zhì)、文化素養(yǎng)、精神風(fēng)貌的外在表現(xiàn)。第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述四、汽車服務(wù)禮儀的特點服務(wù)禮儀作為特定環(huán)境下的行禮儀式，其符合禮儀獨具的特征，即規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性四個特點。1．規(guī)范性服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在從事服務(wù)活動中待人接物時必須遵守的行為規(guī)范。這種規(guī)范性，約束著服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)和行為舉止，使其符合服務(wù)職場的禮儀規(guī)范。汽車營銷禮儀是營銷人員在從事營銷活動中待人接物時必須遵守的行為規(guī)范。這種規(guī)范約束著營銷人員的行為舉止，使其在儀容、儀表、儀態(tài)、舉止等方面均按照特定營銷項目的要求，符合特定的禮儀規(guī)范。如各類汽車品牌由于其企業(yè)文化追求不同，有不同的著裝、不同的表情要求。第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述2．限定性生活中的很多禮儀都受場合、身份、發(fā)生的事件限定，其行禮的儀式也有差別。汽車服務(wù)禮儀更是如此。它是在汽車服務(wù)過程中對服務(wù)人員實施特定的約束，以滿足企業(yè)的品牌形象和經(jīng)營理念的需要。為了滿足企業(yè)品牌形象和經(jīng)營理念的需要，不同的汽車品牌在營銷過程中對營銷人員都有特定的約束，從而顯示出各類品牌各自特定的內(nèi)涵，這就是汽車營銷禮儀的限定性特點。3．可操作性不論何種汽車品牌的營銷及其售后服務(wù)，其禮儀既有總體上的禮儀原則、禮儀規(guī)范，又有將這些原則、規(guī)范貫穿始終的具體方式方法，并落實在各個細(xì)節(jié)上，從而顯得簡便易行，容易操作。切實有效，實用可行，規(guī)則簡明，易學(xué)易會，便于操作，是禮儀的一大特征。它不是紙上談兵、空洞無物、不著邊際、故弄玄虛、夸夸其談，而是既有總體上的禮儀原則、禮儀規(guī)范，又在具體的細(xì)節(jié)上以一系列的方式、方法，仔細(xì)周詳?shù)貙ΧY儀原則、禮儀規(guī)范加以貫徹，把它們落到實處。第一節(jié)汽車服務(wù)禮儀概述4．傳承性任何禮儀都具有鮮明的民族特色，都是從各自以往禮儀的基礎(chǔ)上繼承發(fā)展而來，這就是禮儀的傳承性特點。汽車營銷禮儀也是如此，各類品牌的營銷禮儀離不開本民族禮儀，多是對本民族禮儀的繼承、發(fā)展。任何國家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國家的當(dāng)代禮儀都是在古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來的。當(dāng)然，隨著社會的進(jìn)步、人類文明的積累，禮儀的成果是在揚(yáng)棄糟粕之上的傳承與發(fā)展，這就是禮儀傳承性的特定含義。汽車服務(wù)禮儀更是如此。第二節(jié)汽車服務(wù)禮儀的原則和作用一、汽車服務(wù)禮儀的原則在汽車服務(wù)職場中，服務(wù)人員要學(xué)習(xí)、應(yīng)用服務(wù)禮儀，必須要把握具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律，這些禮儀規(guī)律，即服務(wù)禮儀，掌握這些原則，將有助于更好地學(xué)習(xí)、應(yīng)用服務(wù)禮儀。汽車服務(wù)禮儀的原則有：（1）遵守的原則。在服務(wù)職場中，每一位服務(wù)人員都必須自覺、自愿地遵守服務(wù)禮儀，以禮儀去規(guī)范自己在服務(wù)活動中的一言一行。（2）自律的原則。從總體上來看，服務(wù)禮儀規(guī)范是由對待自身的要求與對待他人的做法這兩大部分構(gòu)成。對待自身的要求，需要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點，這就是所謂的自律原則，也是服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。（3）敬人的原則。所謂敬人的原則，就是要求服務(wù)人員在從事服務(wù)活動中，對待客戶既要做到互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，又要將客戶的重視、恭敬、友好放在第一位，這是“客戶至上”的具體體現(xiàn)。第二節(jié)汽車服務(wù)禮儀的原則和作用（4）寬容的原則。要求汽車服務(wù)人員在服務(wù)活動中運(yùn)用服務(wù)禮儀時，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。（5）平等的原則。強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員在服務(wù)活動中，不能因年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位、財富以及自己的關(guān)系親疏遠(yuǎn)近等方面的差異，厚此薄彼，區(qū)別對待，這就是營銷禮儀中平等的原則的基本要求。（6）從俗的原則。“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，特別是從事服務(wù)活動的人員，會遇到不同文化背景的客戶。首先要堅持入鄉(xiāng)隨俗的原則，這樣會使服務(wù)禮儀的應(yīng)用更加得心應(yīng)手。（7）真誠的原則。服務(wù)人員的交往人員運(yùn)用基于交往主體對其客戶的態(tài)度，如果能抱著誠意與對方交往，那么交往主體的行為自然而然地便顯示出對對方的關(guān)切與愛心了。唯有真誠地與人交往，才能使你的行為舉止自然得體。倘若僅把運(yùn)用禮儀作為一種道具和偽裝，即是違背禮儀的基本原則的。（8）適度的原則。講究禮儀是基于對相處對象的一種尊重的表現(xiàn)。但是，凡事過猶不及，如果施禮過度或不足，都是失禮的表現(xiàn)。第二節(jié)汽車服務(wù)禮儀的原則和作用二、汽車服務(wù)禮儀的作用（1）有助于提高服務(wù)人員的自身修養(yǎng)。在營銷活動中，營銷禮儀往往是衡量一名營銷人員對企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠度、責(zé)任感、使命感的準(zhǔn)繩。它不僅反映營銷人員的專業(yè)知識、技巧與應(yīng)變能力，而且還反映營銷人員的氣質(zhì)風(fēng)度、閱歷見識、道德情操、精神風(fēng)貌。因此，在這個意義上，完全可以說營銷禮儀即代表營銷人員的教養(yǎng)。而有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明。由此可見，把握運(yùn)用好營銷禮儀，有助于提高營銷人員的自身修養(yǎng)。（2）有助于塑造良好的服務(wù)形象。個人形象是一個人儀容、表情、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)的集合，而營銷禮儀在這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此，學(xué)習(xí)運(yùn)用好營銷禮儀，有助于營