第一章品質管理概述科技進步、市場競爭白熱化優勝劣汰、適者生存物美價廉消費者對品質有更深的認識及要求產銷型態由過去生產導向轉向行銷導向研發（設計）研發、制造、品保過程--示意圖原物料產品品質檢查自主檢查品檢制造過程巡檢資材采購企業提供產品品質顧客要求與期待品質

顧

客

滿

意

度

顧客滿意以顧客為關注焦點，是質量管理的基本原則，也是現代營銷管理的核心。顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足程度的感受。Kano（狩野）模型顧客滿意程度（滿意）魅力質量質量特性理所當然質量（充足）（不滿意）（不充足）CBA一元質量A：理所當然質量，當其特性不充足（不滿足顧客要求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客要求）時，無所謂滿意不滿足，顧客充其量是滿意。B：一元（線性）質量，當其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。C：魅力質量，當其特性不充足時，無關緊要顧客無所謂，當其特性充足時，顧客就十分滿意。理所當然的質量是基線質量，是最基本的需求滿足。第一節品質和品質管理一、品質的定義一組固有特性滿足要求的程度。１、關于“固有特性”特性——“可區分的特征”

特性可以是固有的或賦予的。

固有特性與賦予特性是相對的。

２、關于“要求”要求——“明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

“明示的”：規定的要求“通常隱含的”：組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。“必須履行的”：法律法規要求的或有強制性標準要求的。3、質量的特性經濟性：物有所值。廣義性：不僅指產品的質量，也可指過程和體系的質量。時效性：組織的顧客及其他相關方對組織的產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。相對性：組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求。

二、品質管理的意義定義：

通過采取一系列作業技術和活動對各個過程實施控制。以最經濟的手段做好制品品質、工程品質、工作品質、業務品質及服務品質的管理與改善，使有關的質、量、成本達到最佳的效果。品管強調的五大原則A、品質第一，消費者導向B、下工程就是顧客：打破部門本位觀念C、有效轉動PDCA：做好再發防患D、事實管理：活用統計工具E、尊重人性，委讓權限下一道工序就是用戶

100%保證不制作不合格品不流送不合格品將質量意識貫穿工序品質五大誤區a.品質空洞b.品質有限c.品質是對員工的挑剔d.品質偶爾可打折e.品質只是品管員的責任追求品質的正確觀念追求品質，必須切實符合要求的標準好，還要更好第一次就把事情做對。Doitrightatthefirsttime追求品質，永無止境的。追求品質，只會解決工作中的困擾。追求品質，最重要的投資是決心。追求品質，是每一個人的責任。質量要上去，成本要下來。推行質量體系，是要說到寫到，寫到做到。第二節品質管理的發展階段1.品質檢驗階段(20世紀初～20世紀40年代)2．統計質量控制階段(20世紀40～60年代)缺點：只關注生產過程和產品的質量控制

“休哈特控制圖”

特點：設有專職的檢驗部門缺點：（1）能夠把關，不能預防（2）全數檢驗特點：（1）事先控制，預防為主，防檢結合。（2）改變全數檢驗為抽樣檢驗（3）制訂公差標準3．全面質量管理階段TQM

(20世紀60年代至今)美國費根堡姆和朱蘭先后提出特點：（1）不僅關注生產過程，還關注質量形成的所有環節。

（2）預防為主，不斷改進4.標準質量管理階段（20世紀70年代至今）質量管理體系

ISO9001

質量管理體系

6西格瑪質量管理體系食品安全管理體系

ISO22000食品安全管理體系

HACCP食品安全管理體系◆良好操作規范（GMP）◆衛生標準操作程序（SSOP）品質管理的演進品質檢驗統計質量控制全面質量管理標準質量管理品質的發展品質的歷史面品質的觀念面品質的制度面作業員的品質管理品質是檢查出來的品檢(QI)領班的品質管理檢驗員的品質管理統計的品質管理品質保證全面質量管理標準質量管理品質是制造出來的品質是設計出來的品質是管理出來的品質是習慣出來的品管(QC)品保(QA)全面品管(TQM)全面品保(TQA)傳統的質量管理與全面質量管理之差異重點在審查品質是品管部門的責任難免會有錯誤品質意味著「檢驗」品質是戰術性收益重點在計劃品質是每個人的責任零缺陷計劃品質意味著「滿意」或「超過顧客預期的要求品質是戰略性收益傳統的質量管理全面質量管理全面質量管理事前事中事后事前控制事中控制事后控制TQM第三節品質管理的演繹和發展我國品管發展的現狀食品廠品管之推動PDCA循環（戴明環）

——四個階段PLAN----第一階段是計劃；DO----執行，第二階段是實施；CHECK----第三階段是檢查；ACTION----第四階段是行動、處理。計劃P執行D檢查C處理A戴明PDCA循環圖解工業生產與品質管制現代工業生產的特質大量生產及3S運動3S運動:專業化Specialization標準化Standardization簡單化Simplification防止不良的要訣穩定的人員良好的教育訓練建立標準化消除環境混亂現象統計品管穩定的原料供應商9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。6月-236月-23Friday,June9,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。15:35:0615:35:0615:356/9/20233:35:06PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。6月-2315:35:0615:35Jun-2309-Jun-2312、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。15:35:0615:35:0615:35Friday,June9,202313、志不立，天下無可成之事。6月-236月-2315:35:0615:35:06June9,202314、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。09六月20233:35:06下午15:35:066月-2315、會當凌絕頂，一覽眾山小。六月233:35下午6月-23