客服部規(guī)章制度（共5篇）篇：客服部規(guī)章制度一、儀容儀表：

1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜）

3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時糾正。5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。二、衣著

1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。舉止

1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。2、和病人及家屬交談時，應(yīng)注視對方，頻頻點頭有應(yīng)答。3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。6、不隨地吐痰、亂扔雜物。7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。9、上班不準吸煙、不準吃零食。10、不得用筆桿、手指指點點。11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。14、工作時間，不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。四、言談禮節(jié)：

1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。2、不準講粗言碎語。3、上班時間必須講普通話。4、提倡使用文明用語：請、謝謝。5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。五、班次及上下班時間

上班午飯上班晚飯下班

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。六、請休假制度1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負責人根據(jù)工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報批程序（詳見《員工手冊》）辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時，應(yīng)及時（24小時內(nèi)）電話告知部門負責人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續(xù)。全院員工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理

客服部崗位職責

1、早上八點準時到崗（等候通知正式開業(yè)前八點半），無故不得離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事情；

2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài)；

3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等；4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進一步的咨詢；

5、嚴格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度；（員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元）

6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行；

7、組織每周一次的小組例會，工作，提出工作中存在的問題（例如與各科室是否配合工作）和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應(yīng)對（例：病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等），及時反映并督促加以整改。8、客服部現(xiàn)已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診

↓

導(dǎo)醫(yī)

↓

分診

↓登記

↓

掛號

↓

計價收費

↓

引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診

↓

返回工作崗位

接待患者服務(wù)流程及技巧要求：

一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺的工作流程：

1、醫(yī)院大門口安排兩個導(dǎo)醫(yī)，看到有人進來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我?guī)椭鷨幔俊比缓笠龑?dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記：如：“您好，請您先在導(dǎo)醫(yī)臺登個記好嗎？”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記邊詢問：“（1）、請問您有預(yù)約過嗎？（2）、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎？”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺人員時要說“這位先生（小姐或叔叔、阿姨）是第一次來我們醫(yī)院，沒有預(yù)約過，就麻煩你了，謝謝！”交接完畢立即返回工作崗位。3、不失時機的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎？”

5、將患者送到相關(guān)科室時，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任。”然后向醫(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了！”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我！”把病人帶進診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。第2篇：客服部規(guī)章制度

客服部規(guī)章制度

一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理申請，需經(jīng)過批準后方可換班。三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應(yīng)化淡裝。四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時補充。要領(lǐng)取或補充的物品必須及時跟經(jīng)理匯報領(lǐng)?。刻煸?6：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。九、準確發(fā)放鑰匙并確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。十、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂，22：00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。十二、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預(yù)打烊。十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業(yè)的順利進展。接待用語

1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”2、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”

3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！4、接電話用語：“您好！加速度”。（咨詢）請稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。（找人）請稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”

違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。獎勵

1、該月不違反俱樂部和部門規(guī)定，出全勤，同時工作突出者，獎勵200元。2、提出建設(shè)性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎勵

3、工作責任心強，為俱樂部減少損失者，獎勵

4、為俱樂部贏得榮譽者，獎勵

懲罰

1、上班時做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。2、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。3、上班時間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。4、在會員或客戶面前使用私人手機，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。6、馬虎，懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。6、馬虎，懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。8、向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。罰100-500元或開除。9、在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。罰100-500元，并開除。10、為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細節(jié)：

一、動感單車的預(yù)定

當天16：00以后才能預(yù)約，必須親自持卡簽字確認。不接受電話預(yù)約，工作人員代替預(yù)約一律嚴懲。二、?？?、轉(zhuǎn)卡、補卡

1、停卡：必須由會員親自簽字確認，同時準確填寫?？ㄓ涗洸⒑藢Γ昕ㄗ疃嗫赏Ｈ齻€月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。2、轉(zhuǎn)卡：先核對剩余時間，然后交接給當班會籍顧問處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。3、補卡：正確收取補卡費用、開收據(jù)。并準確填寫書面資料。?？?、轉(zhuǎn)卡、補卡等資料當天營業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。三、前臺嚴禁聚眾聊天

工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天

工作人員不得故意與會員在前臺聊天。咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。四、衛(wèi)生

每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時注意保持整潔。五、吃飯時間規(guī)定

30分鐘！要做好工作交接。六、下班或離崗工作交接

書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。七、前臺物品的整齊擺放

常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！八、飲料預(yù)存

除前期預(yù)存的以外，今后堅決不接受預(yù)存。九、查閱資料、做帳時的注意事項

確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽十、收銀的注意事項

1、不發(fā)問，看合約收款。2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。3、看合約書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。4、拍照，并準確存入電腦。十

一、營業(yè)款管理

當天前臺、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。十

二、狠抓重復(fù)體驗的人

單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當班銷售跟進。十

三、空調(diào)的開關(guān)時間

夏、冬季節(jié)18：00開，會員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動。十

四、和銷售的銜接

1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）3、以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的?？蛻裘鞔_記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）

4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當班銷售接待，如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行）

5、會員帶體驗。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當班銷售接待）

6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當班銷售）

7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應(yīng)及時銜接當班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）

第3篇：客服部規(guī)章制度

客服巡視檢查制度1、檢查范圍：大廈各樓層、公共區(qū)域、外圍、安全消防通道及外圍。2、檢查項目：衛(wèi)生保潔、消防設(shè)施、公共設(shè)備、成品保護、標牌、綠植租擺、外圍及垃圾。3、檢查頻率：

每日客服人員至少一次以上全面巡視大廈。4、檢查所需資料：巡視檢查路線圖、巡視簽到表、巡視檢查記錄表。5、檢查問題處理方法：對所有發(fā)生的問題若能現(xiàn)場解決的要及時解決；如遇問題需要其他部門協(xié)助解決的，應(yīng)填寫內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單并通知相關(guān)部門負責人予以協(xié)助解決；若發(fā)現(xiàn)重大問題及安全隱患，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，做好相關(guān)記錄。6、處理反饋：問題解決后及時做好回訪工作。7、突發(fā)事件的處理：巡視中若遇緊急突發(fā)事件，應(yīng)按事先擬訂的應(yīng)急預(yù)案給予處理。要在第一時間控制事態(tài)，對事故現(xiàn)場進行拍照，及時向相關(guān)部門及公司上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并統(tǒng)計損失情況。待事件解決后要做好記錄，于24小時內(nèi)將詳細的事故報告匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。8、發(fā)現(xiàn)可疑物品及可疑人員的處理：若在大廈內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品或可疑人員，應(yīng)及時通知安管部人員到現(xiàn)場查看情況并解決問題，必要時可通知政府有關(guān)職能部門。9、巡視工作中應(yīng)認真仔細，巡視人員應(yīng)有較強的責任心。若發(fā)現(xiàn)有工作懈怠、知情不報或發(fā)現(xiàn)問題不解決的，將按分公司規(guī)章制度嚴懲。業(yè)主檔案管理細則

1、適用范圍：適用于物業(yè)客服部日常檔案查詢、管理。2、職責：分公司客服部檔案管理員負責檔案的建立建全、整理及保管。3、檔案分類：《入住檔案》、《裝修檔案》、《日常資料檔案》、《催費通知書》、《律師函》、《外判公司合同》。4、業(yè)主檔案的內(nèi)容

（1）業(yè)主入住資料：主要包括《入伙通知書》、房屋租賃合同或房屋銷售合同復(fù)印件、《物業(yè)管理委托協(xié)議》、《消防、安全協(xié)議書》、《用戶手冊》承諾書、《裝修手冊》承諾書、《業(yè)主規(guī)約》承諾書、《入住手續(xù)單》、《緊急情況聯(lián)系表》、《入住資料卡》、交費單據(jù)復(fù)印件、《房屋交接驗收表》、《樓宇交接書》、合同要約單等材料；

（2）業(yè)主基本資料：業(yè)主資料登記表、業(yè)主身份證復(fù)印件、變更資料及其他；（如公司購買的需提供公司組織機構(gòu)代碼及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法人身份證復(fù)印件）

（3）業(yè)主聯(lián)系方式：包括正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話；身份證復(fù)印件、照片等；（4）業(yè)主與物業(yè)公司各類事宜的往來函件及與業(yè)主相關(guān)的物業(yè)公司與其他公司單位（如保險公司等）往來函件或其他文字資料；

（5）室內(nèi)裝修管理資料：包括裝修申請表、施工許可證、裝修的委托書、審批資料（消防建審意見書、消防現(xiàn)場審核意見書）、裝修圖紙及裝修方案、審圖意見、裝修公司資質(zhì)證明及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、保險單復(fù)印件、裝飾裝修管理協(xié)議書、裝修費用收繳結(jié)算通知書、裝飾裝修現(xiàn)場消防安全協(xié)議書、泄水單、公共區(qū)域成品保護確認單、裝修驗收申請表、二次裝修竣工驗收表、隱檢表、消防驗收合格報告、施工人員登記表、照片、身份證復(fù)印件等資料。

5、檔案管理的要求：在業(yè)主入住時開始收集資料，實行一戶一檔。6、檔案的歸檔：客服部人員應(yīng)將收集到的業(yè)主資料及時報送檔案管理員，由檔案管理員依資料分類有序地保存，整理的重點根據(jù)資料的內(nèi)容、來源進行分類，做到條理清晰，便于查閱。7、8、務(wù)；

（2）本部門人員查閱檔案，須辦理借閱登記手續(xù)；

（3）其他部門在借閱檔案時應(yīng)按規(guī)定辦理借閱登記手續(xù)，及時歸還；

（4）愛護檔案，不得丟失；

（5）借用檔案不得隨意折疊和拆散，不得對檔案隨意更改、涂寫；

（6）借出和歸還檔案時，應(yīng)辦理檔案歸還手續(xù)，由檔案管理員和借閱者當面核對簽字確認；

（7）檔案如有丟失、損壞或泄密，要追究當事者責任；（8）調(diào)離客服部的工作人員，須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離手續(xù)；

（9）部門內(nèi)部查閱檔案時要保持檔案整齊，并歸放在原位，如工作需要需復(fù)印或帶走，需部門負責人簽字批準。檔案的利用：為業(yè)主服務(wù)工作及時提供檔案資料，直接檔案的借閱或間接地為業(yè)戶服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（1）客服部所有工作人員都有保護檔案、借閱檔案的權(quán)利和義空置房管理制度

1、客服部應(yīng)對空臵房的數(shù)量及分布有全面了解和詳細登記。2、客服助理應(yīng)每日對空臵房進行巡查，確保屋內(nèi)設(shè)施的完好。3、檢查內(nèi)容包括：房間套內(nèi)的門、窗、玻璃及其他設(shè)備設(shè)施的安全完好及衛(wèi)生狀況。嚴禁有人在空臵房內(nèi)滯留。4、檢查中若發(fā)現(xiàn)問題，要做好登記，并及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，做好詳細記錄。5、客服部安排保潔人員對空房間定期進行清潔工作。6、指定專人每周對空臵房狀態(tài)進行核對匯總，并與有關(guān)部門核對并做好協(xié)調(diào)工作。7、客服部應(yīng)及時掌握大廈空臵房的動態(tài)信息。服務(wù)回訪制度

為了更好的為客戶服務(wù)，了解客戶對服務(wù)的滿意度，制訂本制度。1、客服部負責實施對業(yè)戶的回訪工作。2、回訪工作分為投訴回訪和維修回訪。3、回訪可采取電話回訪、上門回訪及信函回訪等形式。4、投訴回訪

（1）客服部接到投訴時，應(yīng)及時處理，做好記錄，并通過回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)戶；（2）接到投訴時，若不能及時處理或短期內(nèi)解決不了時，應(yīng)及時通報業(yè)主/客戶原由和處理時限，同時跟蹤回訪，做好解釋工作，做好《回訪記錄》；

（3）對業(yè)戶投訴，及時研究解決方案，必要時上報公司，共同確定解決方案；

（4）可以立即解決的投訴，在解決后立即回訪；不能及時解決的2天回訪一次，說明情況，告知處理進程；

（5）業(yè)戶投訴回訪率為100%。5、維修回訪

（1）維修回訪的主要內(nèi)容包括維修人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率、維修效果及業(yè)戶的滿意程度；

（2）維修人員應(yīng)將當日及預(yù)約完成維修的《維修單》匯總、整理后交付客服部；（3）物業(yè)客服助理及時進行回訪，填寫回訪記錄，并每月匯總；

（4）維修回訪率為100%。電梯使用管理制度

1、嚴禁使用客運電梯運載貨物。2、貨運電梯只限運載電梯能夠放進的生活、辦公等物品，使用貨運電梯運貨時須通知物業(yè)公司客服部，聯(lián)系電話69825678.3、業(yè)主或租戶使用貨用電梯前，須到客服部辦理《電梯使用單》后，方可使用該貨梯。4、客戶使用貨梯時，應(yīng)參照《用戶手冊》中的電梯使用相關(guān)規(guī)定。衛(wèi)生檢查管理制度

1、客服人員負責大廈公共區(qū)域衛(wèi)生的檢查工作。2、客服部檢查人員每天定期對衛(wèi)生情況及保潔員儀容儀表、禮節(jié)禮貌進行檢查，并且進行記錄。3、衛(wèi)生檢查標準以《清潔服務(wù)合同》及其附件中所規(guī)定的標準為準。4、客服部固定專人對大廈的衛(wèi)生保潔工作進行檢查管理。5、每日定期對大廈的衛(wèi)生情況進行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，及時通知保潔主管進行整改。6、檢查保潔人員是否按《大廈日保合同》標準范圍內(nèi)進行清潔，并符合計劃衛(wèi)生工作內(nèi)容的標準。7、在檢查過程中如出現(xiàn)不符合檢查標準的情況及人員，要予以糾正與指導(dǎo)，并在衛(wèi)生檢查記錄表中一一體現(xiàn)。8、加強對保潔人員的管理，定期組織保潔人員培訓(xùn)。9、保潔人員應(yīng)對惡劣天氣的緊急預(yù)案有一定的了解，客服部應(yīng)定期檢查，以便更好的開展工作。垃圾清運管理制度

1、樓層保潔員每天定時將樓層垃圾裝袋、密封運至垃圾房。2、運送垃圾須乘坐貨梯。3、在運送垃圾過程中，應(yīng)避免遺灑，保持地面清潔。4、垃圾運送至垃圾房后應(yīng)進行分類投放。5、客服部主任負責抽查垃圾的清運和分類情況。6、垃圾房的垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，每日定期由專業(yè)垃圾清運公司負責清運。7、流質(zhì)性垃圾在運送途中要注意容器的封閉，防止溢流污染地面。8、垃圾一定要分類清運，不可混裝。9、垃圾清運人員要做好每日垃圾情況的統(tǒng)計和記錄。10、業(yè)戶二次裝修產(chǎn)生的建筑垃圾由施工單位從現(xiàn)場自行清運至建筑垃圾房，應(yīng)做到日產(chǎn)日清，且不得投放于大廈生活垃圾房。11、將垃圾密封,檢查煙頭是否熄滅,遠離易燃物、可燃物,以防止發(fā)生火災(zāi)。12、樓層垃圾管理規(guī)定：

（1）業(yè)戶室內(nèi)產(chǎn)生的垃圾直接投放到樓層大垃圾桶內(nèi)，由各層保潔員負責收集，裝袋、密封后送至垃圾房；

（2）保潔員隨時查看垃圾分類投放的情況，如有混淆應(yīng)及時將物品投放至相應(yīng)標識的垃圾桶內(nèi)；（3）電池及玻璃等硬性物品，一定要分類輕放到容器中；（4）大件垃圾及時運送至垃圾房；

（5）投放完垃圾后，將套在容器上的垃圾袋整理好，再蓋上桶蓋；

（6）如發(fā)現(xiàn)垃圾袋破損造成遺灑，必須立即清理干凈；（7）有異味的垃圾一定要裝袋密封后，及時運送至垃圾房；（8）保護垃圾容器及標識完整、無破損；

（9）二次裝修產(chǎn)生的垃圾應(yīng)裝袋后乘貨運電梯，由裝修施工方定時送至建筑垃圾指定地點。垃圾房管理制度

1、生活垃圾房禁止傾倒、存放工程垃圾如：瓦礫、碎磚、灰渣、碎板料等。2、路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染。3、垃圾房的垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，如垃圾較多影響垃圾存放時，可增加清運次數(shù)。4、保潔公司有專人負責垃圾房及周圍的衛(wèi)生，做到無紙屑無廢棄物。5、每天一次沖洗垃圾房地面及垃圾桶。6、每周對垃圾房進行一次消殺工作。7、垃圾房的衛(wèi)生標準：

（1）地面無散落垃圾、無污水、污漬；（2）墻面無粘附物，無明顯污跡；（3）垃圾做到日鏟日清；

（4）所有垃圾集中堆放在垃圾箱，做到合理、衛(wèi)生、四周無散積垃圾；

（5）可作廢品回收的垃圾應(yīng)另行存放；

（6）垃圾房應(yīng)保持清潔無異味，每日應(yīng)定時噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害及污染。郵件分揀管理制度

1、認真收取郵局送來的報刊、郵件，核實郵件數(shù)量無誤及郵封無破損后方可簽名、蓋章。2、及時完成每日郵件、報刊的清點、簽收、登記、分發(fā)工作，并相應(yīng)登記在《報刊收發(fā)登記表》上。3、對掛號信、郵寄包裹單等特殊郵件，應(yīng)詳細登記在《郵件登記表》上。業(yè)主或租戶領(lǐng)取郵件時，應(yīng)檢查業(yè)主或租戶身份，確認無誤后發(fā)放，并要求業(yè)主或租戶簽署中文姓名。4、凡交接下一班時沒有履行簽名手續(xù)，以致日后無據(jù)可查者，由經(jīng)手人負責失件全部責任。5、發(fā)現(xiàn)報刊到件不足，或到期刊件未到，須盡快與郵局交涉，敦促其盡快補送。經(jīng)交涉無效，應(yīng)報告部門領(lǐng)導(dǎo)。6、節(jié)假日應(yīng)對郵件、報刊進行妥善處理、保管。7、如收到已遷址業(yè)戶的信件，應(yīng)電話通知業(yè)主/客戶或交回郵局轉(zhuǎn)投。8、凡涉及業(yè)戶房間無人（空房、遷址等），經(jīng)兩次復(fù)派到房間無人認收，則退回郵局。9、特快專遞由快遞公司直接送至業(yè)戶單元，物業(yè)客服部原則上不予接受。鑰匙收發(fā)與使用的管理制度

1、鑰匙的接收：接收與發(fā)放方須同時在場，確認鑰匙是否完好，數(shù)量是否齊全，雙方做好相關(guān)登記工作，確認無誤后在鑰匙交接表上簽字。2、鑰匙的發(fā)放：發(fā)放與接收方須同時在場，雙方當面點清鑰匙數(shù)量，若接收方想對鑰匙的使用功能進行再檢驗，發(fā)放方應(yīng)積極配合。待確認無誤后，雙方確認簽字。3、鑰匙的管理：物業(yè)客服部在進行接收和發(fā)放工作完畢后，應(yīng)及時清點剩余鑰匙的數(shù)量，并附有詳細記錄，以便日后使用及查找。鑰匙應(yīng)設(shè)專人管理，定期清點數(shù)量，并做好登記。4、鑰匙的借用管理

（1）鑰匙借用需按所制訂的鑰匙借用程序逐步辦理，內(nèi)部人員借用需說明用途并填寫鑰匙借用登記表。確定數(shù)量及簽字后方可領(lǐng)取。鑰匙借用期限為一天，需當天借當天還；

（2）外部人員借用需持相應(yīng)單據(jù)，并經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認后方可到客服部領(lǐng)取鑰匙，并填寫鑰匙借用登記表。5、鑰匙內(nèi)部交接制度：鑰匙應(yīng)設(shè)專人管理，在專人不在時，應(yīng)由代辦人負責，并做好所有鑰匙的交接工作，以確保工作的順利開展。6、鑰匙的遺失：若發(fā)現(xiàn)鑰匙有丟失情況，應(yīng)及時告知上級領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)安排補救措施，以免影響大廈工作的正常開展。通知發(fā)放管理制度

1、通知應(yīng)及時準確，語言簡練，注明分公司名稱及日期，加蓋公章，張貼于大廈告示區(qū)域作為提示，對于商戶應(yīng)發(fā)至商戶手中，并作簽收確認。2、發(fā)放通知之前，應(yīng)留存蓋章原件存檔并做好記錄以便日后查詢和使用。3、通知須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認之后發(fā)放，并且粘貼在大廈指定位臵4、通知發(fā)放后應(yīng)注意通知期限，到期后應(yīng)及時摘掉。5、如遇緊急情況無法提前通知，可用電話方式進行通知，并做好相應(yīng)記錄（如時間、事件及被通知人）。6、如遇臨時通知，應(yīng)及時匯報，經(jīng)分公司負責人批準，可電話通知業(yè)主、商戶或租戶或有關(guān)部門，并做好相關(guān)記錄。業(yè)主入住管理工作程序及標準一、目的：明確業(yè)戶辦理入住工作的程序。二、范圍：適用于辦理業(yè)戶入住工作。三、職責：

客服部：接待、身份確認、簽署各類文件、及發(fā)放鑰匙。財務(wù)部：負責收取各類款項，工程部：負責驗收房屋安管部：秩序維護

四、工作程序

（1）業(yè)主收樓時，客服部人員需驗證業(yè)主身份，業(yè)主需出示《入住通知書》、《入住須知》、《開發(fā)商確認函》、《業(yè)主資料卡》、身份證原件、驗證無誤后填寫《入住手續(xù)單》并指引業(yè)主至簽約室；

（2）簽約組查驗業(yè)主《入住手續(xù)單》辦理情況，查驗無誤后與業(yè)主簽訂《臨時管理規(guī)約》、《物業(yè)管理服務(wù)委托協(xié)議》、《用戶手冊》、《裝修手冊》、緊急電話聯(lián)系表等資料；辦理完畢后填寫《入住手續(xù)單》至驗房組，簽約人員將其他資料存檔。（3）工程人員帶領(lǐng)業(yè)主驗房并填寫入住驗房單及《入住手續(xù)單》，驗房回來后將問題反饋給開發(fā)商溝通解決；

（4）財務(wù)部人員根據(jù)購房合同收取物業(yè)服務(wù)管理費及代收代繳費用，辦理完畢后填寫《入住手續(xù)單》指引業(yè)主至鑰匙領(lǐng)取組。（5）客服部人員負責發(fā)放戶門鑰匙，并請業(yè)主在《鑰匙簽收單》上簽字確認。五、工作標準

（1）客服部收樓人員應(yīng)仔細審閱《入住通知書》、身份證原件、各項交費發(fā)票，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有遺漏的手續(xù)未辦時應(yīng)提醒業(yè)主先去補辦；

（2）發(fā)放《臨時管理規(guī)約》、《物業(yè)管理服務(wù)委托協(xié)議》、《用戶手冊》、《裝修手冊》時應(yīng)向業(yè)主介紹清楚；

（3）簽定《臨時管理規(guī)約》、《物業(yè)管理服務(wù)委托協(xié)議》、《消防安全責任書》的應(yīng)是業(yè)主本人，如業(yè)主委托他人辦理，受托人應(yīng)出示委托書及相關(guān)證明；

（4）《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主緊急情況聯(lián)絡(luò)登記表》要填寫詳細；

（5）工程部人員帶領(lǐng)業(yè)主驗房時對業(yè)主所提出的相關(guān)問題進行解答，對業(yè)主指出所存在的問題應(yīng)在《入住驗房單》上填寫清楚，并請業(yè)主簽字確認。六、相關(guān)表格：《文件登記表》、《業(yè)主資料登記表》、《鑰匙接收單》、《業(yè)主緊急情況聯(lián)絡(luò)登記表》、《消防安全責任書》、《入住驗房單》、《入住手續(xù)單》

報修、維修處理工作程序及標準

1、目的：明確業(yè)主報修工作程序。2、范圍：適用于業(yè)戶、分公司內(nèi)部報修的接受和處理工作。3、職責：客服人員接到報修電話后負責電話通知工程人員，并填寫維修服務(wù)通知單，由工程人員接單并負責維修。4、工作程序

（1）客服人員接聽報修電話后通知工程維修人員；

（2）將報修內(nèi)容填寫在《維修服務(wù)通知單》及《報修回訪登記表》上；

（3）工程維修人員應(yīng)在接到《維修服務(wù)通知單》15分鐘內(nèi)到達維修地點進行維修，據(jù)實填寫維修內(nèi)容；如屬有償服務(wù)范圍，要將收費標準填寫完整并經(jīng)客戶確認后方可進行維修；（4）維修工作完成，請客戶驗收確認，并在《維修服務(wù)通知單》上簽字；

（5）工程部將《維修服務(wù)通知單》返回客服部并由客服部人員接收確認；（6）未完成維修的《維修服務(wù)通知單》，工程部應(yīng)向客服部人員說明具體原因及預(yù)約維修時間，《維修服務(wù)通知單》暫留在工程部；

（7）客服部人員應(yīng)向業(yè)戶致歉并說明未能及時維修原因，預(yù)約下次維修時間，負責跟進工程部維修項目。5、工作標準

（1）工作人員要按規(guī)定著裝，精神飽滿，禮貌待人；（2）接聽電話要熱情、耐心，報修內(nèi)容填寫要詳細、準確；（3）接到報修通知后工程人員于15分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場；（4）在進入客戶房間前要先敲門，經(jīng)客戶同意后進入；（5）進入房間時要自報身份，征得同意后方可進入房間進行維修；

（6）維修過程中要注意輕拿輕放，盡量減少對客戶的影響。造成影響的，要向客戶致歉；（7）維修工作完成后，必須及時清掃現(xiàn)場，保證維修現(xiàn)場干凈、整潔；

（8）維修及時率100%。6、相關(guān)表格：《公共區(qū)域維修服務(wù)通知單》、《大廈客戶區(qū)域服務(wù)通知單》、《報修回訪登記表》。二次裝修管理工作程序及標準

1、目的：明確業(yè)主二次裝修的工作程序。2、范圍：適用于業(yè)主二次裝修手續(xù)辦理。3、職責：工程部負責裝修方案的審核，客服部負責簽定相關(guān)協(xié)議，安管部負責施工證件的辦理，客服部、工程部、安管部負責施工現(xiàn)場的監(jiān)督管理工作。4、工作程序（1）業(yè)主進行房屋二次裝修需向客服部提交《裝修申請表》及裝修方案、相關(guān)圖紙（一式兩套）、裝修公司資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工人員登記表、裝修委托授權(quán)書等資料，客服部負責將裝修圖紙一并轉(zhuǎn)給工程部；

（2）工程部相關(guān)專業(yè)人員對裝修方案進行審核，并于規(guī)定期限（7個工作日）內(nèi)將裝修審核意見通知業(yè)主；

（3）裝修方案審核過關(guān)，同時取得消防批文，客服部與裝修公司簽署《裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝飾裝修現(xiàn)場消防安全協(xié)議書》；（4）裝修公司根據(jù)客服部開出的《裝修費用收繳結(jié)算通知書》到財務(wù)部交納相關(guān)費用并將復(fù)印件交與客服部；

（5）裝修公司到安管部登記《裝修施工人員登記表》，辦理出入證件；

（6）客服部向裝修公司發(fā)放《施工許可證》，裝修公司可進場施工；

（7）裝修公司進行動火作業(yè)前，需到安管部辦理動火許可申請，經(jīng)審批合格發(fā)放《動火許可證》方可進行動火作業(yè)；

（8）裝修工程完畢，由安管部、客服部、工程部進行共同驗收（隱蔽工程需提前驗收），經(jīng)驗收合格，同時裝修公司取得政府相關(guān)部門驗收合格批文。（9）裝修公司到客服部及財務(wù)部辦理各項費用結(jié)算手續(xù)。5、工作標準

（1）業(yè)戶需提供裝修的《電路圖》、《空調(diào)圖》等相關(guān)圖紙，施工單位提供本公司的資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照等，材料齊全；

（2）工程人員審核方案是否符合相關(guān)裝修的規(guī)定和標準，需整改增加完善項，必須有文字確認，并經(jīng)批準后方可施工，需在規(guī)定工作日內(nèi)通知裝修公司；

（3）《裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝飾裝修消防安全協(xié)議書》需記錄完整；

（4）《裝修費用收繳結(jié)算通知書》費用計算精確無誤；（5）安管部負責辦理《裝修施工人員登記表》和施工人員出入證件，要求施工方提供施工人員的身份證復(fù)印件及兩張一寸免冠照片；

（6）業(yè)主將裝修申請表上的內(nèi)容詳細填寫，交客服部；（7）安管部負責辦理填寫《動火許可證》時，要驗清操作人的《特種設(shè)備操作證》，并復(fù)印存檔；

（8）裝修驗收合格后，辦理施工人員出入證退證手續(xù)。6、相關(guān)表格:《裝修施工人員登記表》、《施工許可證》、《動火許可證》、《裝修申請表》、《裝修管理協(xié)議》、《裝修費用收繳結(jié)算通知書》、《裝修竣工驗收表》、《裝修工程隱檢申請表》、《施工人員處罰單》、《裝修方案審查表》、《施工單位違約扣款單》、《違章通知書》?？蛻敉对V處理工作程序及標準

1、目的：明確客戶投訴處理工作的程序。2、范圍：適用于客戶投訴的處理。3、職責：客服助理負責投訴的記錄工作，客服助理、客服主任負責對投訴進行協(xié)調(diào)與處理。4、工作程序

（1）客戶對分公司經(jīng)營、管理、服務(wù)方面不論采取任何方式的投訴，均由接待部門進行記錄，然后反饋到客服部進行處理；

（2）客服主任將每項投訴記錄在《投訴登記表》及《投訴處理單》上，并轉(zhuǎn)給相關(guān)責任部門；

（3）責任部門接到《投訴處理單》后對投訴項目進行調(diào)查，并限期整改；（4）對重大問題的投訴，各責任部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，由項目總經(jīng)理組織相關(guān)部門、人員進行討論，落實解決措施及責任人，限期進行解決；

（5）責任部門將投訴處理結(jié)果反饋給客服部，客服部將處理結(jié)果反饋給客戶；

（6）客服主任視情況安排人員對客戶進行不同形式的回訪；（7）投訴記錄存檔。5、工作標準

（1）各工作人員上崗需按規(guī)定著裝；（2）接待客戶投訴要耐心、熱情；（3）投訴內(nèi)容必須詳細記錄；

（4）對投訴內(nèi)容的調(diào)查、了解必須準確；（5）對投訴內(nèi)容的處理記錄齊全并跟蹤回訪；（6）對客戶進行回訪，回訪工作可采取交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行；（7）回訪過程中，要向客戶耐心解釋，直至滿意。6、相關(guān)表格：《投訴登記表》、《投訴處理單》。水牌申請管理工作程序及標準

1、目的：明確客戶水牌申請手續(xù)和辦理程序。2、范圍：適用于水牌的辦理。3、職責：客服助理及客服主任負責客戶水牌的申請辦理工作。4、工作程序

（1）客戶入住后需制作水牌，應(yīng)向客服部提出水牌制作申請，填寫《水牌制作申請表》；（2）提交公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，并交納水牌制作費用；（3）客服部通知制作單位，安排水牌制作；（4）制作安裝完畢請客戶驗收簽字；（5）相關(guān)資料存檔。5、工作標準（1）接到申請后，請客戶填寫《水牌制作申請表》；（2）水牌制作費用核算無誤；（3）客服部將客戶水牌的各項要求通知制作單位；

（4）制作安裝完畢后請客戶按《水牌制作申請表》上所要求的內(nèi)容進行核對，確認無誤后簽字；

（5）《水牌制作申請表》存檔。6、相關(guān)表格：《水牌制作申請表》、《制作水牌登記表》。物業(yè)服務(wù)管理費收繳工作程序及標準

1、目的：明確物業(yè)服務(wù)管理費收繳的工作程序。2、范圍：適用于物業(yè)服務(wù)管理費的收繳。3、職責：財務(wù)人員負責各項費用的核算工作，客服助理負責費用的催繳工作。4、工作程序

（1）財務(wù)部根據(jù)合同按期核算業(yè)主的物業(yè)服務(wù)管理費用，并打印《繳費通知書》；（2）客服助理在規(guī)定期限內(nèi)將《繳費通知書》發(fā)放到業(yè)主手中，并簽字確認；（3）客服助理定期進行費用收繳、及催繳；

（4）在規(guī)定期限內(nèi)未繳費的，由財務(wù)部統(tǒng)計后，打印《催費通知書》；

（5）客服助理在規(guī)定期限內(nèi)將《催費通知書》發(fā)放到業(yè)主手中，并簽字確認；

（6）客服助理及客服主任對費用進行催繳，掌握欠費原因，根據(jù)情況開展催繳工作；（7）對逾期不繳納費用的業(yè)主，財務(wù)部打印《最后催費通知書》；

（8）客服助理、主任、經(jīng)理進行費用的催繳；

（9）在《最后催費通知書》送達業(yè)主五個工作日后，業(yè)主仍不繳納的，由客服部會同法務(wù)部將《律師函》送達業(yè)主手中。5、工作標準

（1）財務(wù)部核算的物業(yè)管理費用要準備無誤；

（2）《繳費通知書》于每年最后一個月的10日打印完畢，20日前將《繳費通知書》發(fā)放到業(yè)主手中；

（3）費用催繳方式可分為電話或上門方式催繳；

6、相關(guān)表格：《繳費通知書》、《催費通知書》、《最后催費通知書》、《律師函》。租戶退房及物品搬遷管理工作程序及標準

1、目的：明確租戶退房及物品搬遷管理工作程序。2、范圍：適用于租戶退房及物品搬遷管理手續(xù)辦理。3、職責：客服部負責手續(xù)的辦理，財務(wù)部負責費用的結(jié)算，工程部負責各類設(shè)施、設(shè)備的查驗，安管部負責核查放行。4、工作程序

（1）租戶退房應(yīng)向客服部提出申請，并提交業(yè)主同意其退房的書面證明材料；（3）財務(wù)人員按規(guī)定結(jié)清相關(guān)費用，客服主任辦理《物品放行條》；

（4）安管部根據(jù)《物品放行條》對租戶搬出物品進行查驗放行。5、工作標準

（1）租戶退房有業(yè)主同意其退租的書面證明材料；（3）租戶無欠繳各項費用；（4）租戶運出的物品要有業(yè)主簽字確認。6、相關(guān)表格：《物品出門條》、《退房申請單》

有償服務(wù)工作程序及標準

1、目的：明確給客戶提供有償服務(wù)工作的程序。2、范圍：適用于給客戶提供各項有償服務(wù)。3、職責：客服助理、客服主任負責相關(guān)手續(xù)辦理。4、工作程序

（1）客戶需要分公司提供入室保潔、入室維修、花卉租擺、打印、復(fù)印等各項有償服務(wù)，通知客服部；

（2）客服部助理接到通知后，根據(jù)項目及收費標準填寫《大廈客戶區(qū)域服務(wù)通知單》，并請客戶簽字確認；

（3）客服助理根據(jù)《大廈客戶區(qū)域服務(wù)通知單》上的項目，通知相關(guān)部門提供有償服務(wù)；（4）費用收取后交至財務(wù)部，相關(guān)記錄存檔。5、工作標準

（1）客服助理接到通知后，需向客戶明確收費標準；（2）客服助理填寫《大廈客戶區(qū)域服務(wù)通知單》時，要詳細無誤，并有客戶簽字確認；

（3）相關(guān)記錄齊全。6、相關(guān)表格：《大廈客戶區(qū)域服務(wù)通知單》。鑰匙借用工作程序及標準

1、目的：明確鑰匙借用工作程序。2、范圍：適用于鑰匙借用管理工作。3、職責：客服助理負責鑰匙借用及鑰匙整理（管理）工作,客服主任、經(jīng)理負責鑰匙借用工作的監(jiān)督與檢查。4、工作程序

（1）借用鑰匙需到客服部辦理鑰匙借用手續(xù)，在《鑰匙借用登記表》上簽字后方可借用鑰匙；

（2）在使用過程中如有發(fā)生鑰匙損壞或遺失,借用人需向客服部說明原因并簽字確認；（3）客服部人員要定期對鑰匙進行清點整理。5、工作標準

（1）鑰匙借用時客服部人員向借用人員提示借用的鑰匙必須當日歸還；（2）《鑰匙借用登記表》登記詳細無誤；（3）定期鑰匙數(shù)量核對無誤。6、相關(guān)表格：《鑰匙借用登記表》。樓層巡視工作程序及標準

1、目的：確保大廈環(huán)境整潔，給業(yè)主提供更好生活環(huán)境。2、范圍：適用于大廈日常巡查工作。3、職責：客服主任負責大廈公共區(qū)域日常巡視工作，客服主任及經(jīng)理負責大廈設(shè)施設(shè)備的公共區(qū)域抽查工作。4、工作程序

（1）客服主任根據(jù)客服部巡查路線圖每日對大廈進行巡視，每日巡查1次；

（2）巡查內(nèi)容：大廈空臵房狀況、公共區(qū)域衛(wèi)生情況、公共區(qū)域綠植租擺情況、二裝現(xiàn)場管理、大廈有無治安、消防隱患等項目；

（3）巡查情況登記在《巡查記錄表》上，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報并溝通處理；

（4）巡視中發(fā)現(xiàn)重大問題，應(yīng)填寫書面報告，呈報上級領(lǐng)導(dǎo)，聽取進一步指示，待問題處理完畢后要到現(xiàn)場進行驗證核實。5、工作標準

（1）客服主任掌握大廈的各項服務(wù)及設(shè)施設(shè)備情況；（2）巡查發(fā)現(xiàn)的問題記錄齊全，并有跟蹤處理結(jié)果記錄。6、相關(guān)表格：《巡查記錄表》。第4篇：客服部規(guī)章制度客服部規(guī)章制度

一、儀容儀表：

1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜）3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時糾正。5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。二、衣著

1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。三、舉止

1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。2、和病人及家屬交談時，應(yīng)注視對方，頻頻點頭有應(yīng)答。3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。6、不隨地吐痰、亂扔雜物。7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。9、上班不準吸煙、不準吃零食。10、不得用筆桿、手指指點點。11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。14、工作時間，不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。四、言談禮節(jié)：

1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。2、不準講粗言碎語。3、上班時間必須講普通話。4、提倡使用文明用語：請、謝謝。5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。五、班次及上下班時間

上班午飯上班晚飯下班

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。六、請休假制度

1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負責人根據(jù)工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報批程序（詳見《員工手冊》）辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時，應(yīng)及時（24小時內(nèi)）電話告知部門負責人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續(xù)。全院員工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理

客服部崗位職責1、早上八點準時到崗（等候通知正式開業(yè)前八點半），無故不得離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事情；

2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài)；

3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等；4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進一步的咨詢；

5、嚴格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度；（員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元）

6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行；

7、組織每周一次的小組例會，總結(jié)工作，提出工作中存在的問題（例如與各科室是否配合工作）和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應(yīng)對（例：病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等），及時反映并督促加以整改。8、客服部現(xiàn)已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診

↓

導(dǎo)醫(yī)

↓

分診

↓

登記

↓

掛號

↓

計價收費

↓

引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診

↓返回工作崗位

接待患者服務(wù)流程及技巧要求：

一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺的工作流程：

1、醫(yī)院大門口安排兩個導(dǎo)醫(yī)，看到有人進來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我?guī)椭鷨?？”然后引?dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記：如：“您好，請您先在導(dǎo)醫(yī)臺登個記好嗎？”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記邊詢問：“（1）、請問您有預(yù)約過嗎？（2）、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎？”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺人員時要說“這位先生（小姐或叔叔、阿姨）是第一次來我們醫(yī)院，沒有預(yù)約過，就麻煩你了，謝謝！”交接完畢立即返回工作崗位。3、不失時機的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎？”

5、將患者送到相關(guān)科室時，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任?！比缓笙蜥t(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了！”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我！”把病人帶進診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。第5篇：客服部規(guī)章制度閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。——培根客服部規(guī)章制度

1.0客服部考勤管理制度及規(guī)定

1.1制度

1.1.1客服部安排專人負責員工的考勤。1.1.2考勤員應(yīng)嚴格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。1.1.4制定下一個月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一份。1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其

重新布置安排工作。1.1.6如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表交行政人事部。1.1.7排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。1.2規(guī)定

1.2.1公司實行值班三班制。1.2.2員工應(yīng)嚴格遵守作息時間。1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)批準后方可外出。2.0客服部會議制度

2.1制度2.1.1晨會制度

2.1.1.1客服部員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。2.1.1.2閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服部主任主持召開部門晨會。2.1.1.3客服部各口負責人將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通，并由

客服部主任協(xié)調(diào)，同時提出解決辦法。2.1.1.4客服部主任可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題提出，尋找解學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉贰と铡しɡ濋喿x使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。——培根

決辦法。2.1.1.5記錄無法完成的問題，上報上級領(lǐng)導(dǎo)處理并及時跟進。2.1.1.6如有問題直接針對外包清潔公司，將由客服部主任予以溝通。2.1.1.7安排、布置當天的各項工作。2.1.2例會制度

2.1.2.1客服部安排每周五16：00召開部門例會。2.1.2.2例會將由客服部主任主持召開。2.1.2.3召開例會目的在于對上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問題，制定解決辦法，并計劃、安排下周工作。2.1.2.4客服部全體員工均應(yīng)參加例會，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。2.1.2.5客服部主任需在會上傳達領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定。2.1.2.6召開例會時，需要有專人進行記錄。2.1.2.7所記錄的會議紀要需要所有與會人員傳閱并簽字。2.1.2.8會議紀要需上報物業(yè)項目經(jīng)理審閱，對會議中所提出的問題進

行處理并存檔。2.1.2.9所有客服部員工將按照例會的宗旨和要求安排下周的工作。3.0客服部辦公制度

3.1制度

3.1.1嚴格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時間是指上、下崗時間，不包括換衣服及就餐時間。3.1.2在規(guī)定的上崗時間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。3.1.3嚴格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內(nèi)的各項

服務(wù)紀律。3.1.4客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉贰と铡しɡ濋喿x使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。——培根

3.1.5合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)

象。3.1.6客服部所有員工應(yīng)嚴格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責任制及個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。3.1.7嚴禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。3.1.8嚴禁將食品帶入辦公室，嚴禁在上班時間吃東西。3.1.9整理好自己的個人物品，個人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作

臺面干凈、整齊；離開時，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露?？头咳藛T須完成當日交辦之工作方可下班。4.0部門安全制度

4.1制度

4.1.1客服部所有員工對所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負有責任。4.1.2客服部所有員工均需有良好的安全意識。4.1.3員工離崗時，應(yīng)切斷電器的電源；下班時，仔細檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。4.1.4客服部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。4.1.5客服部員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，不使用時，應(yīng)及時切斷電源。4.1.6在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應(yīng)立即上報或通知保安部。4.1.7了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時撲滅初起小量明火。學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉贰と铡しɡ濋喿x使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。——培根

4.1.8了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。4.1.9每位客服部員工均應(yīng)嚴格遵守公司的安全規(guī)定。5.0客服部員工保密制度

5.1客服部員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。5.2不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問題。5.3不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無關(guān)人員。6.0客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定（適用于部門文員）

6.1制度

6.1.1文件資料的形成與歸檔

6.1.1.1資料的形成：

⑴各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔，并由專人進行管理；

⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作總結(jié)計劃，在部門文員崗位

職責中予以明確。6.1.1.2資料的歸檔：⑴文件資料的歸檔范圍

①物業(yè)管理

A.業(yè)戶資料（含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等）；

B.清潔衛(wèi)生管理；C.綠化管理；d.值班記錄；e.樓宇巡檢記錄；f.公共區(qū)域維修記錄。②質(zhì)量管理

學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉贰と铡しɡ濋喿x使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。——培根

A.質(zhì)量體系文件；B.質(zhì)量管理資料。③其他資料

⑵歸檔要求

①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。③歸檔的文件必須是原件。④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系，并進行科學分類、立卷和編目編號。檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。⑤案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容，并區(qū)分保管期限。⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。⑦所有文件資料必須及時歸檔。⑧有專用柜架，在排列上架時，應(yīng)按類別和保管單位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。6.1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理，核對和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符。對破損或變質(zhì)檔案，要及時修補和復(fù)制。6.1.1.4檔案柜要注意“七防”（防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫）。6.1.1.5檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。6.1.2檔案借閱

6.1.2.1公司員工都應(yīng)重視保護檔案，并按閱檔批準權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。6.1.2.2文書檔案只閱不借。6.1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。6.1.2.4服從文員的管理，在借閱范圍內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。6.1.2.5借出與歸還檔案時，應(yīng)辦理清點、簽名登記手續(xù)，由部門文員和

借閱者當面核對清楚。學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉贰と铡しɡ濋喿x使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確?！喔?/p>

6.1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密，須立即寫出書面報告，按

情節(jié)追究當事人的法律和行政責任。6.1.2.7調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)。6.1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。6.1.2.9上級公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。6.1.3檔案管理人員職責

6.1.3.1忠于職守，嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則，積極開展工作。6.1.3.2負責收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料，做好職守、補

充、配套、保管和提供查閱。6.1.3.3及時立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索。6.1.3.4熟練掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。6.1.3.5妥善管理檔案，嚴格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對借出資料按期催還。6.1.3.6定期清理，由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。6.1.3.7嚴守機密，確保檔案安全；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。6.1.3.8做好各種資料的保管工作，并對有些文件進行定期封存。6.1.4公司內(nèi)外檔案文件管理：

6.1.4.1公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進行分開存檔。6.1.4.2公司對外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開，每個單位都應(yīng)有一個獨立的檔案。6.1.4.3所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。6.1.4.4相關(guān)檔案存放一年后，應(yīng)統(tǒng)一放進檔案袋封存，以便日后復(fù)查。6.1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件，應(yīng)單獨存放于帶鎖的文件柜內(nèi)，以免發(fā)生意外。6.1.5檔案銷毀

學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。——阿卜·日·法拉茲閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確?！喔?/p>

6.1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。6.1.5.2保密文件應(yīng)使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后

處理。6.1.5.3所有存檔的文件均應(yīng)定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。6.2規(guī)定

為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司的各

項工作

服務(wù)，特制定本規(guī)定。6.2.1檔案管理范圍：

6.2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件；

6.2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等；

6.2.1.3公司文件；

6.2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料；

6.2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料；

6.2.1.6公司領(lǐng)導(dǎo)講話和年末總結(jié)；6.2.1.7其他經(jīng)濟、外包合同；6.2.1.8音像、圖片資料；6.2.1.9其他要求歸檔的重要文件。6.2.2第4、5、6、8、9項由相關(guān)部門妥善保管，其余各項均由總經(jīng)理秘書歸檔保管，任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。6.2.4負責檔案管理的人員應(yīng)對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉贰と铡しɡ濋喿x使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確?！喔?/p>

錄。6.2.5借閱檔案時，必須遵守以下規(guī)定：

6.2.5.1辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司；6.2.5.2愛護檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁涂寫、更改檔案；6.2.5.3借出和歸還檔案時，應(yīng)辦理清點手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者

當面核對清楚；

6.2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當事人的責任；

6.2.5.5檔案借閱按閱檔批準權(quán)限借閱；

6.2.5.6調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手

續(xù)。7.0對講機使用規(guī)定及對話要求

對講機是客服部必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。7.1使用規(guī)定

7.1.1持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。7.1.2發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上司報告，由管理處經(jīng)理檢查后交行政人事部維修，嚴禁自行拆修。7.1.3嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。7.1.4嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。7.1.5客服主任負責檢查所有對講機，并督促使用人注意使用方法及操作

事項。7.2對話要求

7.2.1呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。7.2.2收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況

或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”

學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉贰と铡しɡ濋喿x使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。——培根

7.2.3用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。8.0客服部文件管理制度及規(guī)定

8.1制度

8.1.1客服部文員負責客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等）的收集存檔和保

管。8.1.2文員、助理負責各部門文件及資料（技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議

紀要等）的收集、存檔和保管。8.1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。8.1.4秘密文件要妥善保管，不準散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準，不準翻閱，不準復(fù)印，不準帶離辦公室。8.1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。8.1.6文件資料等要進行字母順序還是按內(nèi)容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。8.1.7要經(jīng)常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷毀處理。8.1.8文件具有較強的嚴肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。8.1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。各部門對需要辦理的文件，應(yīng)當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報告。8.2規(guī)定

為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。8.2.1外部來文的有關(guān)規(guī)定：

學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。——阿卜·日·法拉茲閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確?！喔?/p>

⑴各上級機關(guān)、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收；⑵對收到的外來文件，應(yīng)及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞；

⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批；⑷根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱；⑸根據(jù)總經(jīng)理批示，送達文件辦理部門，并催促辦理；⑹承辦過程中若有疑問，應(yīng)及時請示，報告解決；

⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報告，連同原文

退回秘書處存檔。8.2.2對外行文有關(guān)規(guī)定：⑴部門對外的報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。⑵對外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。⑶對外行文，統(tǒng)一由部門文員負責進行編號、登記和外發(fā)事項。8.2.3內(nèi)部行文

8.2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。8.2.3.2公司內(nèi)部文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。8.2.4不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。9.0客服部鑰匙管理制度

9.1制度9.1.1對鑰匙管理

9.1.1.1早班管理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并填寫《鑰匙交接單》。9.1.1.2中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗數(shù)量并填寫《鑰匙交接單》。9.1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報客服部，并寫出事情詳細經(jīng)過，由客服部處理。9.1.2單元內(nèi)各房間的鑰匙管理

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9.1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專人負責管理。9.1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳

細填寫鑰匙借用登記表。9.1.2.3查看房間后，管理人員需確認單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。9.1.2.4負責人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。9.1.2.5未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。9.1.2.6客服部聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進入單元做維修時，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。9.1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服部經(jīng)理。10.0客服人員守則范圍：適用于客服部員工。10.1守則

10.1.1客服部人員工作責任:10.1.1.1維護其管理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及大廈一切設(shè)備操作正

常，對業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。10.1.1.2需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認真，所有員工都應(yīng)身體力行維護公司的利益和榮譽。10.1.2客服部人員對工作應(yīng)有的認識：

所有職級之客服部人員應(yīng)對其管理區(qū)域全部設(shè)備、位置及其性能與使用方法，及對各種緊急事件應(yīng)變措施清楚了解。10.1.3客服部人員應(yīng)有的態(tài)度和儀表：

10.1.3.1須對業(yè)戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責范圍內(nèi)幫助

幫忙。10.1.3.2對上級尊敬服從，對同僚和睦互助。學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉贰と铡しɡ濋喿x使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確?！喔?/p>

10.1.3.3對工作嚴謹，小處不可隨便。10.1.3.4須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。10.1.4客服部人員的日常工作由主任編派：

10.1.4.1擔任巡察工作的管理人員，須在指定時間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項檢查，如

發(fā)覺出現(xiàn)問題者，需立刻作出報告。10.1.4.2填寫樓宇檢查報告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報甲方工程部協(xié)助維修。10.1.4.3特別留意室內(nèi)維修是否動用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。10.1.4.4負責定時開關(guān)管理區(qū)域內(nèi)的照明燈具（效果燈）。10.1.4.5需留意所有人物出入大廈，如發(fā)覺有可疑人物，需立刻報

告保安部及作出適當措施。10.1.4.6留意大廈走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標貼。10.1.4.7巡查時需留意，大廈圍擋、各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等情形。10.1.4.8電梯如發(fā)生故障困人時，應(yīng)立即找出電梯所停位置，及

時通知工程部維修人員，并到電梯困人地點安慰被困者，直到被困者被救出為止。10.1.4.9遇有風雨、沙塵等惡劣天氣時,須立即巡視各空置房間，將門窗關(guān)緊。10.1.4.10火警發(fā)生時，須盡快趕到現(xiàn)場查詢，并立刻通知客服部及

公司領(lǐng)導(dǎo)，通知工程部關(guān)閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導(dǎo)人員疏散，如屬小火則應(yīng)與其他同事協(xié)做將火撲

滅，保護好現(xiàn)場，上報經(jīng)理。10.1.5客服部人員應(yīng)守紀律：

10.1.5.1絕對服從上級合理指引及調(diào)派。10.1.5.2不得無故曠工，請假未經(jīng)核準前不得擅離職守，或未被接學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉贰と铡しɡ濋喿x使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確?！喔?/p>

替而離開工作崗位。10.1.5.3當值時必須穿著整齊公司制服，帶工牌。10.1.5.4不得在工作時間內(nèi)進行任何形式之賭博或容許他人在客

服部及公共地方內(nèi)進行賭博游戲。10.1.5.5不得在當值時間內(nèi)酗酒。10.1.5.6不得在公共地方飲食及吸煙。10.1.5.7不得假公濟私，挪用公款及瞞騙，隱報等行為。10.1.5.8不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。10.1.5.9不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。10.1.5.10嚴禁吸毒或收藏違禁品。10.1.5.11不得破壞或盜竊及浪費公物。10.1.5.12必須對業(yè)戶有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。10.1.5.13不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽或利

益之行為。10.1.5.14不得向外泄露公司之任何資料。10.1.5.15除得公司批準外，所有職工均不得另任兼職。10.1.5.16所有公物均不得用之于私人方面，對所有公物如有不合理損壞須負責賠償。10.1.5.17不得在工作時間內(nèi)睡覺。10.1.5.18得在工作時間內(nèi)收聽音樂或閱報、書籍等。10.1.5.19不得向外界對公司行政作任何指責與批評。10.1.5.20遇緊急事件發(fā)生時，不得無恰當理由拒絕擔任超時或額外工作。10.1.5.21不得遲到早退。10.1.5.22請假

⑴員工申請事假，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經(jīng)批準而休假時，將作曠工處理。⑵申請病假者，須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員。學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉贰と铡しɡ濋喿x使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。——培根

11.0客服部員工文明服務(wù)制度

11.1制度

11.1.1熱愛本職工作，努力學習先進的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹立物業(yè)客服部“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨和全心全意為業(yè)戶服

務(wù)的思想。11.1.2上班時間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。11.1.3主動向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。11.1.4在工作中堅持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。11.1.5遵守崗位職責，明確分