（優選）醫院溝通技巧當前第1頁\共有69頁\編于星期六\22點內容大綱醫院的服務與溝通溝通的技巧溝通的障礙溝通的概述第一部分第二部分第三部分第四部分當前第2頁\共有69頁\編于星期六\22點溝通的概述Thedefinitionofcommunication1當前第3頁\共有69頁\編于星期六\22點個體感知錯誤眼見為實？耳聽為虛當前第4頁\共有69頁\編于星期六\22點AB都知道C知道，以為AB都知道A不知道，B知道A知道，B不知道溝通的目的溝通改變認識當前第5頁\共有69頁\編于星期六\22點6溝通的方式溝通語言溝通口頭語言談話開會書面語言信函廣告和傳真E-mail等圖形或圖片幻燈片電影肢體語言的溝通動作表情眼神音色其他溝通距離持物反應時間擅長信息善于表達思想感情當前第6頁\共有69頁\編于星期六\22點要有明確的目標達成共同的協議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素當前第7頁\共有69頁\編于星期六\22點8溝通的三大要素55%38%7%溝通的動作溝通的要素包括溝通的內容、溝通的方法、溝通的動作。就其影響力來說，溝通的內容占7%，影響最小；溝通的動作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。溝通的方法溝通的內容當前第8頁\共有69頁\編于星期六\22點溝通的障礙Barrierstocommunication2當前第9頁\共有69頁\編于星期六\22點10傳遞渠道接收方傳遞方溝通的障礙信息反饋當前第10頁\共有69頁\編于星期六\22點11溝通的障礙來自傳遞方的障礙用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態度不正確對接收方反應不靈敏當前第11頁\共有69頁\編于星期六\22點經過他人傳遞而誤會環境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁來自傳遞渠道的障礙溝通的障礙當前第12頁\共有69頁\編于星期六\22點先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環效應（暈輪效應）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）當前第13頁\共有69頁\編于星期六\22點14語言溝通的障礙溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%聽到的60%理解100%記住的20%執行？？結果傳遞信息的你接收信息的人當前第14頁\共有69頁\編于星期六\22點123語言障礙：外語、方言（家鄉話）組織障礙：上下級關系、實權者心理障礙：性格、情感、疾病4其它：時間、環境、利益有的學者統計，如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為，在進行這種信息溝通時，各級主管部門都會花時間把接受到的信息自己甄別，一層一層的過濾，然后有可能將斷章取義的信息上報。此外，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當發送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。因此，如果組織機構臃腫，機構設置不合理，各部門之間職責不清，分工不明，形成多頭領導，或因人設事，人浮于事，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進行。個人與組織的溝通障礙當前第15頁\共有69頁\編于星期六\22點1601020304使思想一致，產生共識減少摩擦爭執與意見分歧疏導員工情緒，消除困擾使員工了解組織環境，減少變革阻力有效溝通的重要性0506使管理者洞悉真相，排除誤解增進人員之間了解，改善關系07減少互相猜忌，增進凝聚力當前第16頁\共有69頁\編于星期六\22點溝通的技巧Communicationskills3當前第17頁\共有69頁\編于星期六\22點18Credibility:信任1234567有效溝通的7C原則Context：情境架構一致性Content：內容的可接受性Clarity：表達的明確性Channels：渠道的多樣性Continuity&consistency：持續性與連貫性Capabilityofaudience：受眾能力的差異性當前第18頁\共有69頁\編于星期六\22點19準確性原則：表達的意思要準確無誤完整性原則：表達的內容要全面完整及時性原則：要及時、迅速、快捷策略性原則：表達的態度、技巧和效果快不快？對不對？好不好？全不全？01020304有效溝通的四大原則和四大問題當前第19頁\共有69頁\編于星期六\22點20問題原理要求三個基本溝通雙方的心態是否正確，這決定了溝通的暢通。是否關心別人。換位思考，體諒他人。主動支援和主動反饋。有效溝通技巧——三個基本當前第20頁\共有69頁\編于星期六\22點21是一種依賴關系。一旦關系建立，影響和說服一個人將會變得很容易，形成合作關系則輕而易舉。信任態度決定一切態當前第21頁\共有69頁\編于星期六\22點22溝通過程中的5種態度果斷的合作的回避強迫遷就折中合作當前第22頁\共有69頁\編于星期六\22點雙方都能說明各自擔心的問題1雙方都積極解決問題，不推卸責任2雙方共同解決方案3對事不對人，不指責，不揭短4最終達成雙贏協議5合作態度的表象當前第23頁\共有69頁\編于星期六\22點24五多三少多給別人一些贊揚三多多問問別人有什么困難四多多一些燦爛的微笑五多少盯住別人的缺點不放二少少在別人背后說風涼話三少少一點兒不分場合地訓人一少多考慮別人的感受一多聯想的企業文化——“五多三少”多把別人往好處想二多當前第24頁\共有69頁\編于星期六\22點25溝通中——會聽才會說（一）、做最有價值的“小金人”（故事分享）有效溝通的技巧——聽當前第25頁\共有69頁\編于星期六\22點26溝通中——會聽才會說（二）、學會傾聽傾聽的內涵消除傾聽的障礙測試題目有效溝通的技巧——聽當前第26頁\共有69頁\編于星期六\22點272、聆聽的原則（四）、聆聽的原則適應講話者的風格眼、耳、口、心并用只有理解他人，才能被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出聽的興趣有效溝通的技巧——聽當前第27頁\共有69頁\編于星期六\22點28溝通中——會聽才會說（三）、傾聽的藝術——“望”、“聞”、“問”、“切”“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問”用的“口舌”，而“切”則是用“心”參與的過程。所以，傾聽是全部身心參與的過程。有效溝通的技巧——聽當前第28頁\共有69頁\編于星期六\22點29通假字名詞動詞溝通技巧——說當前第29頁\共有69頁\編于星期六\22點30真誠贊美B認可、欣賞A溝通技巧——說當前第30頁\共有69頁\編于星期六\22點31溝通中的非語言技巧——此時無聲勝有聲溝通語言溝通口頭語言談話開會書面語言信函廣告和傳真E-mail等圖形或圖片幻燈片電影肢體語言的溝通動作表情眼神音色其他溝通距離持物反應時間當前第31頁\共有69頁\編于星期六\22點非語言技巧—塑造你的形象Nonverbalcommunicationis

shaping

theimageofyou當前第32頁\共有69頁\編于星期六\22點33非語言溝通—眼睛當前第33頁\共有69頁\編于星期六\22點34非語言溝通—頭部當前第34頁\共有69頁\編于星期六\22點非語言溝通—面部當前第35頁\共有69頁\編于星期六\22點非語言溝通--手勢當前第36頁\共有69頁\編于星期六\22點肢體語言當前第37頁\共有69頁\編于星期六\22點38肢體語言當前第38頁\共有69頁\編于星期六\22點39非語言溝通—腿部當前第39頁\共有69頁\編于星期六\22點肢體語言當前第40頁\共有69頁\編于星期六\22點41肢體語言當前第41頁\共有69頁\編于星期六\22點42辦公桌上的體語走進辦公室，你看到了那一張張辦公桌。知道嗎？辦公桌上也有“體語”可讀。美國效率專家約翰·李博士在研究中發現，辦公桌上的情況可顯示其主人的性格、能力和為人。

“疊”：桌面上、抽屜里所有的文件資料都疊得整整齊齊，井然有序。這種人工作比較有條理，有一定的組織能力，辦事效率高．工作責任心強，但事事小心謹慎，往往缺乏開拓創新精神。

“塞”：桌面上可能很干凈，但抽屜里卻很亂。這種人只注重外觀，喜歡投機取巧，文過飾非；聰明，但是比較懶，不太可靠。

“散”：文件資料東放一些，西放一些，比較散亂。這種人缺乏自我組織能力，很難集中精力，工作也是有頭無尾，條理性較差?！岸选保恨k公桌就像垃圾堆，集前三種缺點于一身。這種人應該從頭訓練起。

當前第42頁\共有69頁\編于星期六\22點成功的溝通方式誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續看著對方。不要翻白眼。不要亂飄。1、眼神笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2、微笑挺胸收腹自信大方3、姿態當前第43頁\共有69頁\編于星期六\22點44當前第44頁\共有69頁\編于星期六\22點醫院的服務與溝通Thehospitalservice

andcommunication4當前第45頁\共有69頁\編于星期六\22點46患者服務溝通組織管理溝通科室團隊溝通個體人際溝通居民社區溝通社會社會溝通醫院溝通的層次當前第46頁\共有69頁\編于星期六\22點47“全球醫學教育最低基本要求”領域示意圖信息管理溝通技能批判性思維職業價值與態度群體保健科學基礎臨床技能當前第47頁\共有69頁\編于星期六\22點4804030201傾聽注意傾聽、收集和綜合與各種問題有關的信息,并能理解其實質內容;患者溝通會運用溝通技巧,對病人及他們的家屬有深入的了解,并使他們能以平等的合作者的身份接受醫療方案;各層次溝通有效地與同事、教師、社區、其他部門以及公共媒體之間進行溝通和交流;合作共事通過有效的團隊協作，能夠與涉及醫療保健的其他專業人員合作共事;溝通技能的最低要求溝通技能

醫生應當通過有效的溝通創造一個便于與病人、病人親屬、同事、衛生保健隊伍其他成員和公眾之間進行相互學習的環境。為了提高醫療方案的準確性和病人的滿意度,必須能夠做到:當前第48頁\共有69頁\編于星期六\22點4908070605教與學具有教別人學習的能力和積極的態度;敏銳對有助于改善與病人及社區之間的關系、文化、個人因素等方面的敏感性;表達方式有效地進行口頭和書面的溝通;;保護建立和完善醫療檔案，并妥善保管;溝通技能的最低要求09方案能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息,與他們討論關于解決各種重要問題的可實現與可接受的行動計劃;當前第49頁\共有69頁\編于星期六\22點50正式溝通渠道是指在醫院內部，依據組織和管理原則所進行的信息傳遞與交流。非正式溝通渠道是指在醫院內部，信息交流和傳遞不受組織和管理監督，自由選擇。溝通醫院溝通的渠道特點優點：形式不拘，速度快，內幕信息優點：約束力強，效果好，權威性高。缺點：傳遞層多，速度慢缺點：信息不準確，形成小圈子，影響凝聚力。當前第50頁\共有69頁\編于星期六\22點51“高度的非正式溝通：即利用各種場合，通過各種方式，排除各種干擾，來保持團隊之間經常不斷的信息交流，從而在一個醫院、一個科室中形成一個巨大的、不拘形式的、開放的信息溝通系統。這種溝通可以節省很多時間，避免拘束感和謹慎感，使許多長年累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團隊內人際關系的摩擦。高度的非正式溝通當前第51頁\共有69頁\編于星期六\22點52自下而上的溝通1自上而下的溝通2平行溝通3醫院內部溝通的三種渠道當前第52頁\共有69頁\編于星期六\22點531、自下而上的溝通溝通渠道形式向上溝通下級向上級所表示自己的態度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。1、層層傳遞。即依據一定的組織原則和組織程序逐級向上反映。2、越級反映。為減少中間層次，讓決策者和科室員工直接對話。優點：缺點：員工可以直接把自己的意見向領導反映，獲得一定程度的積極心態；管理者也可以利用這種方式了解醫院的經營管理狀況，與下屬形成良好的關系，提高管理水平。員工易造成心理壓力，害怕“穿小鞋”，受打擊報復，不愿反映意見。由于特殊的心理因素，經過層層過濾，導致信息曲解，出現適得其反的結局，常常效率不佳。當前第53頁\共有69頁\編于星期六\22點54下情不能上達的原因溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿當前第54頁\共有69頁\編于星期六\22點55鼓舞公平開放促進公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。放下架子，可增進下屬的溝通意愿。下級有好的構想、建議、報告，就給予鼓勵。如何促進向上溝通？當前第55頁\共有69頁\編于星期六\22點56向上溝通時，上級和下級的原則上級原則上行溝通必須要持續不斷地進行。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續行動。下級原則若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。特殊情況除外，不可越級。提出問題，同時提出解決方案。有不利消息，火速報告，并隨時說明情況。當前第56頁\共有69頁\編于星期六\22點572、自上而下的溝通溝通渠道形式向下溝通傳送各種工作指令及政策給組織的下層。1、

有關工作的指示

2、

工作內容的描述

3、

員工應該遵循的政策、程序、規章等

4、

有關員工績效反饋

5、

員工自愿參加的各種活動。優點：缺點：可以使下級科室及員工及時了解醫院的目標和領導意圖，增加員工對醫院的向心力與歸屬感。也可以協調醫院各個組織層次的活動，加強組織原則和紀律性，使醫院良好運營。這種渠道使用過多，會在下屬中造成高高在上的印象，影響團隊的士氣。由于來自高層的決策信息需要經過傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現事后信息曲解、失真的情況。當前第57頁\共有69頁\編于星期六\22點激勵參與主動了解上級如何做？傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。04決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。03要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。02上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。01上級如何創造良好的溝通情境當前第58頁\共有69頁\編于星期六\22點59下達指令的原則當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節部分，如有必要，最好「詳加說明」。當前第59頁\共有69頁\編于星期六\22點當前第60頁\共有69頁\編于星期六\22點3、平行溝通優點：缺