2023年客戶服務管理制度篇

書目

客戶服務總站管理規章制度

客戶服務部門于2023年4月正式成立并獨立出來,部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓,服務規范,業務學問,績效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求,客服部門內部細分為訂單組,投訴組,客服組3個大類,在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上,部門在漸漸擴大規模,完善管理。

客服部門理念:

只有更用心才會更專業。專業的看法,專業的服務流程是我們堅持的理念!

一、部門構架

二、部門職責

1)受理公司用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前詢問及售后服務支持

2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

3)參加制定公司管理制度,參加公司整體發展方向的幫助及協作

4)協作市場部,技術部剛好反饋用戶信息

5)遵紀遵守法律,維護用戶個人隱私及個人信息

6)遵守基本的職業操守,不遺漏公司任何商業機密

7)完成上級支配的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責

1、客服部經理

1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設

2)負責部門的日常管理和監督,提升部門工作質量

3)組織有效的客戶關系管理工作

4)制定主動有效的績效考核制度,獎懲措施

4)合理的安排部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作安排并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓安排

3)注意部門禮儀禮貌,供應優質的顧客服務

4)檢查員工的客服工作流程,確保服務質量,做好客服受理和投訴問題

5)制定員工排班表,幫助經理做好員工專業學問的訓練及員工的業績考核

6)上傳下達,剛好反饋信息,幫助經理協調溝通部門與其他部門關系

7)管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務人員

1)剛好處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業道德和工作技巧,剛好反饋客戶反映的各類問題。

2)負責受理顧客的詢問,建議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關處理人員。

3)具備良好的溝通實力和打字速度,即文字描述實力

4)每日收集并整理日常問題,總結問題,反饋問題,解決問題

5)聽從管理,根據部門規章制度嚴格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴,剛好給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2)本著公允,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據,有記錄

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息,收取主動的建議,剛好反饋,削減客訴量

4)總結客訴問題,并分析問題原由,在可限制范圍內徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)嫻熟駕馭各個供貨渠道的基本狀況,了解供貨商習性,顧客有充值疑問第一時間解答

2)剛好發覺充值問題,剛好向上級反饋渠道問題,剛好調整,做到充值順暢

3)幫助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業操守,不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結并匯報供貨渠道充值狀況

附件一:

部門季度安排

第五代軟件自去年五一推向市場,隨著軟件不斷的完善和公司規模的不斷壯大,用戶群體也節節攀升,對于當前的公司狀況,銷售、后臺技術支持、售后客戶服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭中顯的尤為重要。

依據公司現狀現對客服部的工作做如下安排:

一、新人培訓

1通過視頻教程的學習,和現場的軟件介紹,讓新員工全面了解當前軟件的整個運

作流程。

23天培訓期,全面系統的從服務看法到業務學問等方面對新員工進行系統培訓

3培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式,實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人,以達到提高新人的上手速度,同時對老員工綜合業務學問的再次審核的效果。

二、服務看法專業化

1客服話術專業化,統一客服話術,統一客服qa。

2客服接待專業化,統一客服問候語,統一結束語

3處理問題專業化,依據顧客的表述,發覺問題,分析問題,解決問題,解決不了提交問題,回復顧客。

4響應顧客專業化,60秒響應

5服務分類專業化,客服,訂單客服,投訴客服分工明確,各司其職。

三、客戶服務細分化

打破過去一概而論的處理方法,客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型,依據顧客的實際狀況,以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。

四、處理問題系統化流程化

1客服受理---解決問題—回復顧客—問題反饋

2客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋

3客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋

4客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術部門—回復顧客--問題反饋

五、問題總結個人化

1充分樹立每位客服人員的主子翁意識,一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問題。

2每位客服人員創建一個客服日志,搜集每天的問題,定期檢查日志,分析問題。

六、受理投訴糾紛專業化

成立特地的投訴小組,為顧客處理糾紛,投訴,保障顧客應有的利益,讓顧客購買軟件不但有售后,更有交易愛護,對官方信任高于一切

七、考核透亮化

1.每天查看每人20條閑聊記錄,有4條不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共計26分,每人每月得分低于20分者,扣除當月獎金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月獎金沒有!26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金

2閑聊記錄考核從問候語,結束語,服務看法,服務用語,業務學問來考核。

3.每人每天的扣分狀況會有相關記錄。考核標準將圍繞問候語,結束語是否規范、響應顧客是否剛好、處理問題是否清楚剛好等方面考核

附件二:

第五代客服培訓課程表

時間培訓內容講師

第一天上午了解公司文化,理念以及服務宗旨。,服務禮儀,服務看法培訓/

下午現場跟隨式了解客服部門相關工作

其次天上午工作流程、范圍、方式系統培訓,崗位職責、職業道德、職業操守培訓/

下午現場跟隨在職員工了解基本客服業務。

第三天上午業務學問培訓1--軟件運用方法及基本功能。業務學問培訓2—日常問題的處理方法及技巧鄧鴻恩

下午現場跟隨在職員工了解基本客服業務

管理處客戶服務值班制度

管理處客戶服務值班制度

目的

規范各崗位值班和交接工作,確保向住戶供應優質的全天候服務。

適用范圍

適用于**管理處客戶服務人員的值班和交接班工作管理。

內容

序號項目內容

1值班支配客戶服務領班負責每月底編制下月《值班支配表》,客服助理依照《值班支配表》進行值班。

2正常值班時間值班員am8:30-16:30,pm16:30-23:30。

3主要工作1)接待住戶的有關詢問

2)受理住戶的求助

3)負責當值期間管理處的日常事務處理及花園巡查,并對各項工作不合格項進行訂正、記錄。

4處理工作應遵循的原則1)時間管理原則

2)限制事態發展原則

3)剛好匯報原則

5值班紀律1)值班人員必需堅守崗位,不得擅自離崗。

2)值班時發生發覺的問題剛好解決,疑難問題逐級上報,重大問題應報管理處主任確定的,應剛好報告。

3)值班人員應電話鈴響三聲內接聽電話。

4)有事不能值班,需向客戶服務主管請假,經批準后,由客戶服務主管支配其它人員頂班,未批準前不允許私自調班。

6交接班接班1)接班人員需提前5分鐘到管理處進行交接工作。

2)接班人員清點崗位上全部物品,如發覺損壞應馬上要求交班人員說明物品損壞或去向緣由并做好記錄。

3)仔細查閱值班記錄,詢問上一班工作完成狀況,如有須要接著跟進的工作,應記錄以便跟進。

4)檢查區域內有無異樣狀況,發覺異樣狀況要求交班人員作出說明,并做好記錄。

5)交接班雙方在確認無誤后,在上一班記錄本上簽名,并起先值班。

交班1)交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物。

2)仔細做好值班記錄,收集整理好相關工作證據,將未完成的工作照實向接班人交待清晰。

3)相互簽名后,方可離崗。

4)交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班。

物業客戶服務部前臺接待管理制度怎么寫

物業客戶服務部前臺接待管理制度0前臺接待工作內容1]受理、記錄業主投訴/報修/求助并馬上向相關部門轉達。

2]辦理裝修工人臨時出入證,填寫整理相關記錄資料。

3]對務工人員帶物品出小區及租戶退租向業主驗證,經業主同意后辦理客戶物品放行手續。

4]收發郵件及報紙。

5]為客戶供應力所能及的幫助,成領導交辦的臨時任務。

1總臺交接班制度1]理好工作臺,使下一班人員感到整齊、舒適,有條理。

2]交班人員應將本班工作進行狀況做好具體記錄,并向接班人員照實反映。

3]接班人員應仔細閱讀工作日記,以了解上一班的工作狀況。

4]交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行狀況。

5]接班人員發覺交班人員未仔細完成工作,或檢查中發覺問題,應向交班人員提出,如交班人員不能賜予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。

6]當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。

7]交接班檢查記錄:

(1)每天每班次都要有專人進行記錄。

(2)記錄必需交班人簽名認可,每天由經理、當值主任負責批閱簽名。

(3)交接檢查事項。

2前臺服務管理制度前臺的各項工作由客戶服務主任(主管)負責監督管理。

為使前臺的服務符合規范,服務人員在工作中應遵守以下制度:1]熱忱迎送客戶,主動問好,儀態端莊,儀表整齊2]嚴禁空崗,遇有特別狀況向上級請示后,有人接替方可離開3]遇客戶前來辦理辦事時應站立服務,站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;

遇客人詢問,在接待臺內站立服務4]在客戶距客服前臺三米距記時必需站立起身,微笑并問好5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑閑聊6]接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求馬上上報領班8]如遇外來客人詢問大廈、小區內客戶的狀況,只能供應房間號碼,留意保密紀律9]大堂內發生特別狀況不能剛好處理時,要快速報告客服主管或經理10]保持臺內、臺面清潔,不得擺放與工作無關的任何物品3適用范圍大廈/小區前臺對客服務的管理4服務標準1]應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。

要思想集中、聚精會神地去傾聽,不能側身目視它處。

說話時應面帶笑容,親切熱忱。

2]假如顧客的語速過快或模糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點。

'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'3]對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。

凡是答應顧客隨后答復的事,屆時肯定要守信。

4]回答顧客問題時要做到語氣宛轉,口齒清楚,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5]對客戶的合理要求,要盡量快速征求相關負責部門作出答復。

對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。

6]假如顧客贊揚你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:感謝您的夸獎,這是我應當做的事情。

7]面帶微笑真誠服務,這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風氣。

5工作表格:1.客服前臺值班記錄表2.

某售樓部客戶服務管理制度格式怎樣的

一、協調律師、及文件交接工作的管理:

1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應上報公司存檔的文件,客服部每周

一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后,必需嚴格保管,其他人員如需借閱必需經過銷售總監簽批。

5、如需辦理按揭,客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后剛好上網登記。

7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部,客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

9、客服部必需建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單,監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。

10、客服部應嚴格遵守文件管理制度,丟失重要文件要賜予相應行政懲罰并扣除工資100元/件,銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。

11、客服部須剛好從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關打算工作完成(包括打算項目條形章)后方能移交銷售內勤。

12、客服部需幫助律師剛好交納開發商方面的印花稅。

13、客服部未能剛好完成工作,銷售總監視狀況賜予20-50元懲罰。

二、處理客戶投訴的管理

1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當天無法協調解決,必需剛好通知客戶(當天),確定解決時間。

::客戶服務部未剛好解決客戶投訴賜予相應懲罰并扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特別問題不得私自作主必需逐級上報。

4、客服部須將客戶投訴及解決方法記錄在案并由相關部門簽字認可。

三、幫助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

幫助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容,客服部要按質按量地完成所支配的各項工作,否則賜予相應懲罰,扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

北京房地產經紀有限責任公司2023年10月30日

客戶服務總站管理規章制度怎么寫

客戶服務部門于2023年4月正式成立并獨立出來,部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。

入職培訓,服務規范,業務學問,績效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。

為了迎合顧客細化問題的需求,客服部門內部細分為訂單組,投訴組,客服組3個大類,在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上,部門在漸漸擴大規模,完善管理。

客服部門理念:只有更用心才會更專業。

專業的看法,專業的服務流程是我們堅持的理念

一、部門構架

二、部門職責

1)受理公司用戶的解答,熱線電話的處理,售前詢問及售后服務支持2)本部門員工實現目標管理和績效考核。

對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。

并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

3.)參加制定公司管理制度,參加公司整體發展方向的幫助及協作

4)協作市場部,技術部剛好反饋用戶信息

5)遵紀遵守法律,維護用戶個人隱私及個人信息

6)遵守基本的職業操守,不遺漏公司任何商業機密

7)完成上級支配的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責

1、客服部經理

1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設2)負責部門的日常管理和監督,提升部門工作質量3.)組織有效的客戶關系管理工作

4)制定主動有效的績效考核制度,獎懲措施

4)合理的安排部門各職能崗位2、客服主管

1)制定年度工作安排并分解到季度或者月度2)制定部門員工培訓安排3.)注意部門禮儀禮貌,供應優質的顧客服務

4)檢查員工的客服工作流程,確保服務質量,做好客服受理和投訴問題

5)制定員工排班表,幫助經理做好員工專業學問的訓練及員工的業績考核

6)上傳下達,剛好反饋信息,幫助經理協調溝通部門與其他部門關系

7)管理員工的日常工作及住宿問題3、客戶服務人員

1)剛好處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業道德和工作技巧,剛好反饋客戶反映的各類問題。

2)負責受理顧客的詢問,建議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關處理人員。

3.)具備良好的溝通實力和打字速度,即文字描述實力

4)每日收集并整理日常問題,總結問題,反饋問題,解決問題

5)聽從管理,根據部門規章制度嚴格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴,剛好給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題2)本著公允,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據,有記錄3.)在顧客投訴問題當中提取潛在信息,收取主動的建議,剛好反饋,削減客訴量

4)總結客訴問題,并分析問題原由,在可限制范圍內徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)嫻熟駕馭各個供貨渠道的基本狀況,了解供貨商習性,顧客有充值疑問第一時間解答2)剛好發覺充值問題,剛好向上級反饋渠道問題,剛好調整,做到充值順暢3.)幫助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業操守,不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結并匯報供貨渠道充值狀況一:部門季度安排第五代軟件自去年五一推向市場,隨著軟件不斷的完善和公司規模的不斷壯大,用戶群體也節節攀升,對于當前的公司狀況,銷售、后臺技術支持、售后客戶服務是3大重點。

而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭中顯的尤為重要。

依據公司現狀現對客服部的工作做如下安排:

一、新人培訓

1通過視頻教程的學習,和現場的軟件介紹,讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。

23天培訓期,全面系統的從服務看法到業務學問等方面對新員工進行系統培訓3.培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式,實行新人責任制。

老員工帶一名或多名新人,以達到提高新人的上手速度,同時對老員工綜合業務學問的再次審核的效果。

二、服務看法專業化

1客服話術專業化,統一客服話術,統一客服qa。

2客服接待專業化,統一客服問候語,統一結束語3.處理問題專業化,依據顧客的表述,發覺問題,分析問題,解決問題,解決不了提交問題,回復顧客。

4響應顧客專業化,60秒響應

5服務分類專業化,客服,訂單客服,投訴客服分工明確,各司其職。

三、客戶服務細分化打破過去一概而論的處理方法,客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型,依據顧客的實際狀況,以最好最快最專業的效率解決問題。

做到每一個細分的分支都是最專業的。

四、處理問題系統化流程化

1客服受理---解決問題—回復顧客—問題反饋2客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋3.客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋

4客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術部門—回復顧客--問題反饋

五、問題總結個人化

1充分樹立每位客服人員的主子翁意識,一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問題。

2每位客服人員創建一個客服日志,搜集每天的問題,定期檢查日志,分析問題。

六、受理投訴糾紛專業化成立特地的投訴小組,為顧客處理糾紛,投訴,保障顧客應有的利益,讓顧客購買軟件不但有售后,更有交易愛護,對官方信任高于一切

七、考核透亮化1.每天查看每人20條閑聊記錄,有4條不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共計26分,每人每月得分低于20分者,扣除當月獎金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月獎金沒有26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金2閑聊記錄考核從問候語,結束語,服務看法,服務用語,業務學問來考核。

3..每人每天的扣分狀況會有相關記錄。

考核標準將圍繞問候語,結束語是否規范、響應顧客是否剛好、處理問題是否清楚剛好等方面考核二:第五代客服培訓課程表時間培訓內容講師第一天上午了解公司文化,理念以及服務宗旨。

,服務禮儀,服務看法培訓/下午現場跟隨式了解客服部門相關工作其次天上午工作流程、范圍、方式系統培訓,崗位職責、職業道德、職業操守培訓/下午現場跟隨在職員工了解基本客服業務。

第三天上午業務學問培訓1--軟件運用方法及基本功能。

業務學問培訓2—日

物業客戶服務部前臺接待管理制度

物業客戶服務部前臺接待管理制度

0前臺接待工作內容

1]受理、記錄業主投訴/報修/求助并馬上向相關部門轉達。

2]辦理裝修工人臨時出入證,填寫整理相關記錄資料。

3]對務工人員帶物品出小區及租戶退租向業主驗證,經業主同意后辦理客戶物品放行手續。

4]收發郵件及報紙。

5]為客戶供應力所能及的幫助,成領導交辦的臨時任務。

1總臺交接班制度

1]理好工作臺,使下一班人員感到整齊、舒適,有條理。

2]交班人員應將本班工作進行狀況做好具體記錄,并向接班人員照實反映。

3]接班人員應仔細閱讀工作日記,以了解上一班的工作狀況。

4]交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行狀況。

5]接班人員發覺交班人員未仔細完成工作,或檢查中發覺問題,應向交班人員提出,如交班人員不能賜予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。

6]當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。

7]交接班檢查記錄:

(1)每天每班次都要有專人進行記錄。

(2)記錄必需交班人簽名認可,每天由經理、當值主任負責批閱簽名。

(3)交接檢查事項。

2前臺服務管理制度

前臺的各項工作由客戶服務主任(主管)負責監督管理。為使前臺的服務符合規范,服務人員在工作中應遵守以下制度:

1]熱忱迎送客戶,主動問好,儀態端莊,儀表整齊

2]嚴禁空崗,遇有特別狀況向上級請示后,有人接替方可離開

3]遇客戶前來辦理辦事時應站立服務,站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;遇客人詢問,在接待臺內站立服務

4]在客戶距客服前臺三米距記時必需站立起身,微笑并問好

5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑閑聊

6]接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭

7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求馬上上報領班

8]如遇外來客人詢問大廈、小區內客戶的狀況,只能供應房間號碼,留意保密紀律

9]大堂內發生特別狀況不能剛好處理時,要快速報告客服主管或經理

10]保持臺內、臺面清潔,不得擺放與工作無關的任何物品

3適用范圍

大廈/小區前臺對客服務的管理

4服務標準

1]應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、聚精會神地去傾聽,不能側身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱忱。

2]假如顧客的語速過快或模糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點。'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'

3]對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事,屆時肯定要守信。

4]回答顧客問題時要做到語氣宛轉,口齒清楚,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5]對客戶的合理要求,要盡量快速征求相關負責部門作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。

6]假如顧客贊揚你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:感謝您的夸獎,這是我應當做的事情。

7]面帶微笑真誠服務,這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風氣。

5工作表格:

1.客服前臺值班記錄表

2.郵件收發記錄表

總臺交接班工作流程圖

某醫院物業客戶服務部管理制度格式怎樣的

醫院物業客戶服務部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶投訴時,耐性傾聽,看法親善。

2、對全部投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。

3、在投訴中,凡須要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關部門負責人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部,客戶服務部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業中心經理。

5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。

定期召開例會,責任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應實行的訂正和預防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應實行的訂正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業公司總經理審批。

二、檔案管理制度

1、依據國家檔案法和檔案管理規定,對各部門檔案進行管理,確保檔案精確、系統和完整,更好的為管理服務。

2、檔案人員仔細應履行工作職責,努力鉆研業務,不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要仔細整理加工,做到歸檔完整、系統、精確。

3、宣揚并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。

4、對收到的檔案材料應剛好進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟識庫藏、管理科學、查找快速。

5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要常常檢查,適時通風,施放防蟲、防塵和防鼠等工作。

每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質的檔案剛好進行修復制,確保檔案的完整,并對作廢檔案剛好銷毀。

6、檔案人員要自學遵守保密守則制度,未經領導批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內容。

7、仔細做好檔案的收進、保管、統計和移交工作,主動開展檔案利用工作,為領導決策供應依據。

三、例會制度每周五9:00參與人員:主要負責人內容:總結一周工作狀況并對下周工作進行部署,協調各部門關系,將一些集中問題協商解決。

會議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項制度、文件下發到物業中心的必需經每位管理人員簽字后存檔。

2、物業中心制定的各項內部管理制度,必需經管理人員開會探討簽字認可后下發執行。

某售樓部客戶服務管理制度

一、協調律師、及文件交接工作的管理:

1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后,必需嚴格保管,其他人員如需借閱必需經過銷售總監簽批。

5、如需辦理按揭,客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后剛好上網登記。

7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部,客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

9、客服部必需建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單,監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。

10、客服部應嚴格遵守文件管理制度,丟失重要文件要賜予相應行政懲罰并扣除工資100元/件,銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。

11、客服部須剛好從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關打算工作完成(包括打算項目條形章)后方能移交銷售內勤。

12、客服部需幫助律師剛好交納開發商方面的印花稅。

13、客服部未能剛好完成工作,銷售總監視狀況賜予20-50元懲罰。

二、處理客戶投訴的管理

1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當天無法協調解決,必需剛好通知客戶(當天),確定解決時間。::客戶服務部未剛好解決客戶投訴賜予相應懲罰并扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特別問題不得私自作主必需逐級上報。

4、客服部須將客戶投訴及解決方法記錄在案并由相關部門簽字認可。

三、幫助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

幫助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容,客服部要按質按量地完成所支配的各項工作,否則賜予相應懲罰,扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

北京**房地產經紀有限責任公司

2023年10月30日

某醫院物業客戶服務部管理制度

醫院物業客戶服務部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶投訴時,耐性傾聽,看法親善。

2、對全部投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。

3、在投訴中,凡須要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關部門負責人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部,客戶服務部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業中心經理。

5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會,責任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應實行的訂正和預防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應實行的訂正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業公司總經理審批。

二、檔案管理制度

1、依據國家檔案法和檔案管理規定,對各部門檔案進行管理,確保檔案精確、系統和完整,更好的為管理服務。

2、檔案人員仔細應履行工作職責,努力鉆研業務,不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要仔細整理加工,做到歸檔完整、系統、精確。

3、宣揚并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。

4、對收到的檔案材料應剛好進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟識庫藏、管理科學、查找快速。

5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要常常檢查,適時通風,施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質的檔案剛好進行修復制,確保檔案的完整,并對作廢檔案剛好銷毀。

6、檔案人員要自學遵守保密守則制度,未經領導批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內容。

7、仔細做好檔案的收進、保管、統計和移交工作,主動開展檔案利用工作,為領導決策供應依據。

三、例會制度

每周五9:00

參與人員:主要負責人

內容:總結一周工作狀況并對下周工作進行部署,協調各部門關系,將一些集中問題協商解決。

會議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項制度、文件下發到物業中心的必需經每位管理人員簽字后存檔。

2、物業中心制定的各項內部管理制度,必需經管理人員開會探討簽字認可后下發執行。

客戶服務管理制度

客戶服務管理制度

（一）

一、總則

公司秉承“技術為本，務實創新,客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、暖和的服務宗旨，提高顧客滿足度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

服務保障制度

節假日主要是指國家法定假日，包括元五

一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峰期，客服部必需在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發覺問題剛好聯系相關服務部門。

九、服務信息內外部溝通制度

確保服務流程執行過程中的主要信息能夠剛好、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再供應工作聯絡單，以提高問題解決的效率。

十、服務分類

10.1主動式服務

10.

1.1產品質量巡檢

由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發覺問題和隱患現場進行分析，并剛好遞交給客服部予以解決。

10.

1.2客戶滿足度調查

通過電話、信函、現場、傳真、e-mail等方式向客戶發放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿足度評價，并對調查結果進行統計分析，對于存在的問題剛好尋求解決方法，以逐步提高客戶滿足度。

10.

1.3服務調研

由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的看法、建議和指責，并剛好處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的看法和建議匯總整理，制定解決方案并剛好實施，以使我們的服務能真正滿意客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動式服務

10.

2.1熱線應答服務

當客戶出現問題或故障時須要尋求幫助，首先可以通過熱線電話懇求幫助和指導，剛好解決問題或解除故障。

10.

2.2遠程服務

當熱線應答服務無法解除故障時，在客戶授權的前提下，可依據客戶供應的問題現象和故障描述，通過互聯網遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員干脆處理系統故障。

10.

2.3現場服務

當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務懇求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服務

（不同的服務現場規定在不同時間內動身到達），以求問題的最終解決。

10.3人性化服務

人性化服務就是要敬重以人為本的服務理念，敬重客戶特性，敬重客戶的習慣，敬重客戶的喜好，在可能的狀況下一切根據客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶供應的服務能被客戶所接受和寵愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，須要進行分析緣由并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿足的回復。

客戶服務管理制度

（三）

一、客服的主要工作

1、協作銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

2、接聽客戶的詢問、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；

二、客服工作管理規定

1、工作期間應面帶微笑，工作仔細主動有耐性，負有責任心；

2、與客戶接觸的過程中，應主動主動的全面了解客戶的狀況，剛好為其解決問題；

3、依據當天的工作狀況，具體的把與客戶接觸的不憐憫況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；

4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應留意語言的技巧，不得與客戶發生爭吵，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時，應主動好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話

（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、閱讀與工作無關的網站打嬉戲

（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭論，應明確客戶投訴的真正緣由及想要得到的解決結果；

3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；

4、建立完整的客戶資料剛好反饋客戶看法及市場信息，為銷售部門開展業務做協助工作；

5、定期向客戶供應本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系

四、客服人員個人素養要求

1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱忱與正直的品質

3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

4、對公司的產品和服務項目要有深化的了解和相識；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立許久合作關系的心態；

2、接聽客戶電話要注入熱忱，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要敬重對方，要對自己的企業有信念；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的心情帶到工作中來；

4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正緣由；

5、接聽完客戶的投訴電話時，假如是本公司的責任，要依據情節輕重，確定是否要上報公司并剛好、主動向客戶致歉，假如不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標準：

基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發放。如有客戶與銷售人員投訴視情節嚴峻性而定，最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發放：

3、客服人員的獎金發放：

七、考勤制度

1、出勤狀況：

上班時間：早8：30――17：30

遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次

（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。

2、工作表現：

在工作期間應保持嚴謹的工作看法，不應破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。

__客服部

物業客戶服務部文件表單管理制度

物業客戶服務部文件與表單管理制度

1]全部文件與表單應經公司領導審批后方可正式啟用。

2]文件與表單應配印公司標識。

3]全部文件與表單應有統一格式與編號。

4]文件與表單應裱有封面,記錄文件名稱,運用日期,運用部門。

5]表單記錄字體書寫應仔細規范,易于識別,書面保持整齊;任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、干脆上級主管閱簽。

6]文字勘誤應運用專用勘誤章修改。

7]文件修改、補充應作說明及版號。

8]表單運用完畢后應整理工整,按保存期限妥當保管。

客戶服務中心外包隊伍施工平安管理制度

1、目的和適用范圍

為規范客戶服務中心外包隊伍在工作期間平安文明施工監督和管理行為，為實現施工過程中平安文明的目標，特制定本制度。

2、編制依據

總承包管理制度匯編文件

《國家電網公司平安生產工作規定》（國家電網總〔2023〕407號）

國家關于平安生產工作的有關法令、法規和政策

3、平安文明施工目標

不發生較大人身傷亡事故；不發生因外包隊伍施工導致的電網停電及設備事故；不發生工程設備損壞事故；不發生火災事故；不發生由于施工產生的投訴事務，不發生環境污染事務；不發生負主要責任的重大交通事故。創建平安文明施工示范施工場地，爭做平安管理標準隊伍。

4、外包隊伍相關制度規定

4.1工作起先前

4.1.1形成班前會制度，布置當天工作內容及對工作中涉及的危急點進行平安交底。班前會內容要形成可查的臺賬，并且由施工人員全員進行簽字，客戶服務中心裝拆班負責檢查和不定期抽查班前會開展狀況和臺賬記錄狀況。

4.1.2各類平安防護用具必需在合格期內，如平安帽、絕緣地墊、個人工器具等。

4.1.3施工人員在工作現場前應穿統一的工作服，戴好平安帽、佩戴工作牌、工作監護人戴好工作監護袖套。

4.1.4對于表計輪換工作，在施工前應確認已經對該區域用戶進行標記輪換高志，應在需輪換的表箱旁貼好告知單，并告知相應的社區或小區物業。調表通知單應最少提前15天進行張貼。

4.1.5對于新裝批量用戶，在電表安裝前應確認電源無電，并且有牢靠明顯的斷開點。

4.2工作進行中

4.2.1在工作過程中施工人員應留意用有效手段隔離可能的危急點。

4.2.2工作過程中應留意施工工藝，電表相線和零線不能反接；相線和零線相應的進出線不能接反；電表接口螺絲必需逐個擰緊；電表與無線采集器或載波采集器相連的485接線必需正確，其螺絲必需擰緊；無線采集器或載波采集器電源線必需堅固，接通良好，不能反向。

4.2.3對于表計輪換工作，肯定要留意裝接單上拆除電表表計局號要與實際安裝電表相對應，單上新裝電表表計局號應與即將安裝表計局號相對應，有條件的單上戶名應與實際用戶進行對應。

4.2.4對于新裝批量用戶，在裝表過程中應做到裝接單上與要安裝表計對應、表計實際安裝位置與表箱位置圖或開發商在表箱上標出位置相對應、相應表計出線與相應空氣開關對應、空氣開關與實際送電用戶相對應，實現裝接單、表計、表位、空開、用戶全對應。

4.3工作完成后

4.3.1在工作完成后應立即打掃施工現場，對于施工過程中產生的垃圾要剛好清掃，避開由于表箱內雜物等產生著火等平安隱患，同時也避開居民用戶由于施工后現場臟亂產生投訴問題。

4.3.2對于表計輪換工作，在工作完成后，中心應對表計輪換的施工質量進行管控，現場管控班組為裝拆班，抽查量為全部輪換表計的15%，主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計是否裝錯、極性是否反接等等。后臺采集管控主要為江偉或黃沁負責，主要管控是否在流程結束后采集是否勝利。

4.3.3對于新裝批量用戶，在工作完成后，中心應對批量裝表的施工質量進行管控，現場管控班組為裝拆班，檢查量為全部二級負荷和全部三級負荷的20%-30%，主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計是否裝錯、極性是否反接等等，并具體對表計、表位、用戶空氣開關及用戶家進行對應性排查，排查應仔細填寫排查記錄表，并進行施工單位、檢查單位、用戶物業或負責人三方進行簽字確認。后臺采集管控主要管控是否在流程結束后采集是否勝利。

5、工作獎懲（相關績效部分須要進行探討細化）

5.1采集器的維護工作

每名外包每日工作須要進行量化，無線采集器每日維護每人5到8個（非用戶數），載波采集器每日須要維護每人15到20個（用戶數）。依據勝利率計算當日維護成果，無線采集器勝利率在80%以上算當日維護合格，80%以下每降低10%，扣除5%的相應績效，假如維護勝利率在80%以上，嘉獎5%的相應績效；載波采集器勝利率在70%以上算當日維護合格。維護成果低于70%扣除5%績效，在80%以上嘉獎5%績效，在90%以上嘉獎10%績效。

5.2表計輪換工作

一是施工時間考核，應對外包嚴格根據規定時間進行考核，輪換超過1天扣除績效10%，超過2天扣除績效20%依次類推。二是施工質量考核，現場抽查合格率須要在98%以上，否則按實際狀況進行扣除相應績效。采集合格率須要在95%以上，否則按實際狀況進行扣除相應績效。

5.3房地產小區的批量裝表

一是施工質量考核，現場檢查和抽查合格率須要在99%以上，否則按實際狀況進行扣除相應績效。采集合格率須要在95%以上，否則按實際狀況進行扣除相應績效。（相關績效部分須要進行探討細化）

5.4投訴工單

依據工單內容及是否屬實進行相應的考核。

6、事故的調查和處理

6.1施工期間發生事故時，事故發生單位必需馬上口頭或電話報告工作負責人或相關負責人、必要時干脆報告中心領導、市公司領導和所在地政府主管部門及其它有關部門，24小時內提交出書面事故報告；并應嚴格依據有關規定，根據四不放過原則仔細進行調查、分析和處理。

6.2事故的調查和處理，根據《國家電網公司平安事故調查規程》執行。

6.3外包單位應在施工期間的事故月報和年報的報送程序，應按《國家電網公司平安事故調查規程》向當地政府平安監督部門及上級主管部門報送外，還應向中心安檢部門報送。

h大廈管理處客戶服務值班制度

大廈管理處客戶服務值班制度

1、值班支配

客戶服務主管負責每月月底編制下月《值班支配表》,管理員依照《值班支配表》進行值班;

2、正常值班時間:am08:30---16:30pm16:30---23:30

3、主要工作

1)接待住戶的有關詢問

2)受理住戶的求助;

3)負責當值期間管理處的日常事物處理及花園巡查,并對各項工作不合格項進行訂正、記錄;

4)處理工作應遵循原則

(1)時間管理原則;

(2)限制事態發展原則;

(3)剛好匯報原則;

5)值班紀律

(1)值班人員必需堅守崗位,不能擅自離崗;

(2)值班時發生發覺的問題剛好解決,疑難問題逐級上報,重大問題應報管理處主任確定的,應剛好上報;

(3)值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;

(4)有事不能值班,需向客戶服務主管請假,經批準后,由客戶服務主管支配其他人員頂班,未經批準前不允許私自調班;

6)交接班

(1)接班

1接班人員需提前5分鐘到管理處進行交接工作;

2接班人員清點崗位上全部物品,如發覺損壞應馬上要求交班人員說明物品損壞或去向緣由并做好記錄;

3仔細查閱值班記錄,詢問上一班工作完成狀況,如有須要接著跟進的工作,應記錄以便跟進;

4檢查區域內有無異樣狀況,發覺異樣狀況要求交班人員作出說明,并做好記錄;

5交接班雙方在確認無誤后,在上一班記錄本上簽名,并起先值班;

(2)交班

1交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物;

2仔細做好值班記錄,收集整理好相關工作證據,將未完成的工作照實向接班人員交代清晰;

3相互簽名后,方可離崗;

4交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班;

大廈管理處客戶服務值班制度

大廈管理處客戶服務值班制度