《前廳與客房管理》教學大綱一、基本信息二、教學目標及任務《前廳與客房管理》是酒店管理專業必修的專業課程，是具體研究飯店前廳與客房運轉的課程。本課程通過對現代飯店客房產品的生產與銷售中各項事務的探討與剖析，使學生掌握前廳與客房管理基礎知識；開拓學生思路，強化學生從事飯店管理與服務工作必備的管理服務觀念與意識；培養學生從事飯店服務與督導工作，適應飯店業發展與職業變化的基本能力，同時了解飯店管理領域的新政策、新動態、新觀點。通過本課程的教學，使學生能夠具有一定的酒店前廳與客房實際工作能力；了解酒店前廳與客房的組織設置、職責分工；掌握和領悟飯店前廳與客房管理的理論與方法。三、學時分配教學課時分配四、教學內容及教學要求第一章前廳部組織結構及工作流程本章教學目的：本章主要介紹飯店前廳部的主要工作任務機構設置及工作流程。重點和難點：前廳部工作任務、組織結構，以及主要工作流程。本章參考文獻：處1.屆侶海殃巖主央編，哄《庫飯店懼前廳跑標準影操作訊程序風即查胞即用奉手冊豐》瓦，旅依游教肚育出貪版社瞎，2滲01亂0年部1月冶。瞎2.陡Ja坡me蘿s籌A.肝B何ar梁di款著，聽全英緒等譯罰，屑《蹄現代膠美國駛飯店泛前廳姑管理臨》萬，湖妥南科學學技正術出哭版社瓣，2單00歡1年釣1月拔。墓復習社思考奏題途：摟1.迎飯店澡大堂寇應具斧備哪漆些條語件？知2.誰傳統掩總臺荷設備追主要父包括峰哪些摩？載3.剖與傳柿統總彎臺設飲備相阻比，亭采用膏計算讓機系載統管茄理的負飯店懸總臺曬設備喝有哪陳些變動化？螺4.撫試舉黃例說抖明吵“說重‘不添’的栽藝術旨”。組第一稻節天前紅廳部著的工敢作任堂務及延組織閑結構掏一、唇前廳滋部的猴工作澇任務飯1.垂銷售壇客房蟲2.帶聯絡修和協慰調對耐客服奧務睡3.舞顯示加及控淚制客遮房狀炊況服4.尼提供電問詢鑒服務旨5.腰管理做客帳紐6.縣建立肯客史碰檔案傅二、鋒前廳央部的青機構冶設置灑組織鋸結構桂圖（麻略）單1.醒大堂亞副理焰2.缸客房步預訂報處臘3.層接待之處冊4.們問詢冶處振5.繞禮賓失服務睬6.揮犁總機俗7.手商務最中心掘8.則前廳換收銀賺處如三、樣各崗構位的制工作問職責煤第二混節飼大勞堂與腔總臺籌一、球大堂匪酒店優大堂巴應具芳備的因條件稿二、前總臺養1.花總臺米的設護計患外觀弟：形立狀、否高度大小爹2.秋總臺失設備石傳統裝總臺氏設備蒙采用查計算徒機管銀理系預統的耍現代努總臺除設備章三、畜總臺尿員工羨的素腰質要窄求及礦注意晨事項透（一劑）素豪質要嗓求鳥1.裕良好瞎的外俊部形膊象摸2.緞機智母靈活源，有貞較強邊的應蔽變能炭力擺3.響較強烈的人顆際關斃系能稅力辭4.咽有推呢銷員俊的素慎質透5.些具備巧一定鞠的外猶語交轉流能楚力氏6.當講究技語言酒的藝梢術性累7.嚴具有恐較寬射的知肯識面睜（二女）前手廳儀等容儀報表與黑禮節償禮貌碼規范出1.種儀容舊儀表底規范劣（圖得示）辨2.丙禮節天禮貌匪規范膜3.壞言談慘規范灶4.雄舉止倉規范課（三資）注陣意事居項尋1.航注意福服務劈的禮起貌禮祝節駁2.勿為客悄人提難供微剖笑服延務值3.搶掌握戒說“碼不”序的藝我術療4.廳在工換作中包不能伏失態疫第三膜節初前朝廳部衛的工然作流競程底一、筍預售幅期歐1.穩接受橡預訂即、記繭錄預牲訂、危接受則預付乓款或到訂金晉2.睜建立烤訂房踏資料政、預疑先分性房銀3.樓根據怕客人鉛預訂旦的更披改或宏取消疤，做仔出相宣應的毛更改鋪和調巧整似4.腳客人內到達論飯店圾前，群做好摘應接終與行搬李服偉務遞二、因銷售幕期脊1.每入住搖登記壺、分嚷房、故確定轉房價礎、調在整客辦房狀貪態、圈建立礙客人堵檔案齊2.疲為客枕人提扁供問狠詢服養務、烏郵件逆服務順、電怠話總字機服拒務、生禮賓籌服務褲、累澤計和屬審核蓄客帳割三、赴售后飾期搬1.勤準備雀客人販結帳角單、辛核對墾帳目梢、結筆帳、孤轉賬武2.軍行李苗服務貼、送烤別客尺人鐵3.乞調整搞客房址狀態驅、調矩節賬毒目、允建立嘴客史擁檔案筋第厘二盲章昂前發臺預幅訂管且理儉本章索教學駱目的尋：陵本章舉主要愉介紹鄭飯店糾前臺輪預訂大的主英要客級源類規別、扎預訂旺的渠產道與手方式炕、預豎訂的剖類別襲與程鐘序，隙以及答預訂啊中失證約行第為的蘆處理貫方法景。呀重點和和難歷點：慮超額稼預訂塑及預職訂失港約行顧為處柄理。捏本章鈴參考才文獻辱：鹽1.跳侶海汗巖主婦編，濾《燦飯店俯前廳饅標準窯操作蛾程序童即查攏即用某手冊程》協，旅尋游教仆育出仙版社某，2滿01趕0年罷1月肺。妙2.艙Ja持me飯s偶A.有B蓮ar連di井著，厚全英你等譯柳，貸《召現代初美國半飯店旗前廳茫管理善》胖，湖態南科憐學技另術出滑版社沒，2限00飾1年間1月到。勉復習肢思考泊題汁：半1.底飯店介可通忠過哪宿些間請接渠戶道開透展訂抗房業少務？記2.既現代治電子蠅信息剪技術炒給飯肌店開拉展訂童房業焦務帶孟來哪霸些機銳遇？夜3.廣簡述啄訂房但程序晨。衫4.灘如何眼處理濕保證尺類預描訂客錦人抵溜店后熊無房擋可住饑而引時起的訊糾紛咸？厘5.袍什么盛是超存額預層訂？造做好棟超額啟預訂存的關揪鍵在列哪里徐？桐第一躺節粘前踢臺預喇訂的撇客源民類別哪及其匆特點賀一、躍公司蓄客人溝預訂閱1.撒主要榴特點嘩：水入住振時間皮規律舞經辦蹲人規豐律怖2.揚常見遮促銷顛措施傷秘書棉俱樂架部宮贈送器禮品疏贈送辨消費紹券伶二、揭團隊揪客人誠預訂渴1.演主要艘特點路：幻入住言時間析規律舉經辦筐者規恐律胳2.協常見鄉促銷流措施讀：邀提供夾有效綁的查蘭詢方擋式卵與相揀關旅驢行中居間商劉建立關長期穿合作懇關系侮三、衰散客熱預訂萄1.摸主要歇特點名：申來源丙復雜輸日期梳及行栗程不延定扛主要己預定晃方式誦多樣濃2.賠常見沸促銷暴措施劍：輝開通留免費藍預訂淹潑參加績飯店辜集團莖預訂翅系統冰與中于介公雁司簽蝴訂合元同額第二嫩節呢前壘臺客持房預全訂的朝渠道看及方仆式易一、榴客房巴預訂合的直嫩接渠執道及讓訂房趙方式覽1.嫁面談腹2.長信函宮3.唐位4.號拖5.宋合同昂訂房旋6.珠網上梁訂房薪二、廈客房彩預訂胳的間蹄接渠刷道及說訂房申方式講1.躲通過喂旅行色社訂圍房坦2.丹通過襪航空竿公司虛等交秤通運狐輸公殃司訂掏房甲3.譽通過副飯店撤訂房鬧代理汪商訂黎房瘡4.逝通過支會議睜和展炎覽組迅織機什構訂坐房代第三榆節聲客旗房預載訂的講類別始與程尋序毅一、晶客房劑預訂肯的類慘別濾1.崗非保倘證類繼預訂根臨時繩類預探訂掩確認捐類預死訂腹等候矮類預犬訂炭2.賄保證匠類預衡訂騰信用悅卡擔骨保刪預付襯款擔睡保印合同附擔保燭二、異客房匆預訂令的程孕序訓1.遲通訊桌聯系譜2.肅明確逗訂房召要求深3.候接受金或給穗予客身人其衛他建律議反4.培確認仰預訂咬5.象核對噸預訂用客人謹到達旋一月概前核余對埋客人賠到達撞一周態前核伶對央客人賺到達蜜一天看前核課對諸6.甜預訂周取消葬、變欺更處腳理喊7.怎賓客慎抵店店前的臨準備辯工作銅三、物客房絮預訂本信息注處理師及預送報修1致.挑將預盛訂控蹲制表東提前披一天刃或數買天預絞報給毫接待爸處鏈2.街每天厚早晨啊與接干待處賣核對店房間汽控制儲情況尸，防攤止客余房預墻訂和幫已住容客房梳發生項沖突些3.室客人蘆指定考房間街的處泉理方享法野4.槐前臺市散客烏入住法時，跑接待扎處應應仔細談核對癥預訂雙控制婚表，捉防止偽沖突守5.禿接待樓處每怪天早觀晨將投一份構前一樂天的痰“無尚到”臂名單賠送預侮訂處構第四猶節紛客舌房預扶訂中依的失聯約行翠為及妖處理口一、嗎飯店迫的預最訂政膽策較1.客預訂季規程踢2.岸預訂除確認闊3.副預訂糧金收務取墊4.杯預訂超取消嘴5.咽飯店命對預收訂賓奔客應和承擔凳的責義任除6.撐預訂竄賓客友應承天擔的電責任社二、傷超額駐預訂毅1.仗超額漸預訂贊的產異生鈴2.撞實施曠超額瀉預訂付時應尿把握侵的三禁組比鉗例關能系互3.誰超額爆預訂桌數量伙和超糊額預擇訂率診的計蛇算方歇法炎三、學訂房嶄契約班及糾音紛處沈理輩1.留糾紛卷產生廊的原袖因：綿客房坐超額兇預訂國數量唇失當滋客房耗重復狗預訂叮（溝梅通不咱良）繼預定心資料北出現糕錯誤黨（在日期訪、姓寧名、亂變更勵或取摩消處建理不滅當）武預訂裙員對通房價居及銷數售政四策的回變更化缺乏舌了解域對客約人的允特殊嗚要求腎沒能悶予以牌滿足茶2.背糾紛言的處聚理方溜法：給保證吸類預冰訂客混人無早房處拼理垂書面即確認蝕類預剩訂客少人無鄰房處宣理州其他鈴預訂蘋客人停無房加處理頸3.翻糾紛躲控制潮方法扒加強救預訂繭員及辮相關爪前廳丈、銷愁售人排員的唉培訓法要求慈必須躍填寫花書面逗訂房蛛單象接受災客人到預訂咳時一撞定要鋸復述火客人揭預訂小內容這，避損免使頁用飯獻店專婆用術璃語幻加強舉各相控關部柳門之恭間的雞溝通淋第板三集章孩前亭臺銷當售管牢理升本章猾教學好目的憂：轎本章刷主要寬介紹突飯店添前臺礦客房訂狀態位的顯騾示、敢轉換框和核奔對；恩辦理倚賓客賣入住暢登記井的程提序及個處理秒有關枕問題爐的對閃策；很前臺樂分房扣與銷道售的誓技巧監；前思臺客誕帳管謀理的讓內容掛；以票及如穩何建脾立和淺使用畢客史唯檔案梨。貪重點供和難輔點：坊賓客爐入住豪和結籠賬基乏本流建程；無前臺咸分房歲和銷譜售技麥巧。灣本章葉參考檔文獻殃：染1.蠅侶海莫巖主乒編，諷《怪飯店策前廳猜標準關操作牢程序氏即查毯即用驗手冊屬》院，旅征游教鋼育出攤版社枝，2洽01宰0年朵1月綿。鳳2.趕Ja部me哀s膊A.味B執ar午di觀著，碗全英閱等譯融，災《鉗現代屑美國貨飯店浩前廳毒管理南》蝕，湖富南科設學技伏術出委版社剖，2溫00鵲1年丸1月片。割復習我思考蠅題兔：千1.強客房元的基趴本狀閥態有臭哪幾準種？潔2.擺簡述顧散客補入住惰登記澇的程京序。逗3.脫賓客揚入住塞登記俊中容微易出寸現哪范些問訂題？旗如何并克服源或避銹免這此些問賢題？防4.費在前哄臺客座房銷亞售中肝，如協何理嗎解房窯價與子客房監產品如價值夏之間革的關此系？怎5.呆簡述始賓客憂離店霜結賬滅的基續本程就序。式6.醒客史戀檔案倘主要阿包括棵哪些押信息著？睜第一肥節獅客銷房狀應態的您控制蹦一、眠客房餃的基秀本狀享態獸1.勸空房黑（可棋供出真租狀靈態）認Va胸ca預nt魂2.囑住客塑房O伐cc掛up劃ie羨d豈3.休走客餃房C頁he銅ck策O罩ut削4.焦待修制房O執ut剩o什f祥Or暢de淚r豐5.掉保留蒸房B匪lo珍ck黃ed荷6.懷外宿杠房S捉le筒ep帝O羽ut及7.僑攜少滴量行警李的剪住客慕房O蜜cc燭up蟻ie瘡d界wi面th喘L擋ig蝕h填t參Lu秧gg料ag窗e合8.冊“請抬勿打銜擾”梁房D誰ND餅9.裝雙鎖蒸房D算ou譜bl拐e講Lo敵ck幕ed僑二、攝客房肝基本舍狀態限的顯豐示爸1.氏客房墨狀況報顯示諒架沃2.歸電腦止系統截三、床客房搖狀態餓的轉御化與落核對造1.道引起浴客房授狀態英轉換灶的幾蜘種情叢況套2.染核對早房態青第二廉節限賓釋客入值住綠一、施辦理蠢入住高登記閥的目冤的與積作用匠1.移建立冷契約建2.慕遵守桂國家本法律純中有儉關戶泥籍管垃理的葵規定申3.丑滿足冠客人收對客格房及月房價塵的要匆求捏4.摘為客部人入范住后艘各種麥表格耐、文飾件的酒形成撫提供款可靠柄的依刷據羞5.好向客劍人推愚薦飯既店的值服務大與設延施喊二、上入住疊登記中的主帝要內花容拉1.史賓客艷基本旬信息寨2.儀房號或3.政房價賺4.鞋付款脾方式牢5.撕抵、敲離店機時間緩6.虧客人慢與開旋房員碼簽名練7.成賬單熄編號陣8.春有關勤飯店手責任抱的聲內明部三、究賓客頓入住粉登記際的程猛序及辣要求臣1.顛識別眉客人巾有無錫預訂漸2.艙填寫誰登記產表并懲驗證鋸3.腎排房我，定都房價偉4.辟決定令付款棵方式干5.公完成百入住中登記蓄手續劣6.萬制作田有關六表格肥四、猛賓客磚入住燒登記消中容析易出哈現的倦問題孝及對微策哭1.砌飯店蓮無法沸為前綿來住蹤店的矛客人償提供尤房間拜預定底客人席按失回約規奉定處由理；促散客小可向渣其建脈議其兵他酒庸店六2.詳入住晨高峰蚊時刻勵，客傭人c下he甚ck宋i桑n時地間過遙久淋抵店毒前準跟備充啦分；螞在高配峰時建安排座足夠委人手業；愈高峰盒時用脂指示劃欄桿店劃分晌預訂鐮客人聲登記桂區和率散客羨登記蜻區；膊保持冊心理解冷靜往，一干次做卻好一揀件事沾，貪玩多求袍快只垮會越殊忙越軌亂觀3.泥客人靜入住桃時，孫房間軌尚未產清掃鞭、檢勾查完瘋畢座為客含人提敬供寄礙存行孩李服隙務；抬請客悲人去艷茶座弄休息幟4.半飯店勞提供心的房泥間不阿符訂謝房客望人要牌求辯按原劃價提織供高于一規走格的缺房間賽，并眼向客海人致涼歉，熄請客竊人原蟻諒勿第三頌節按前邊臺分原房與忽銷售象技巧主一、篩前臺掌分房栗技巧戒1.辜分房奴時間提技巧敲2.祖根據嘩客人摩特點電和要揭求分掘房耕3.覆根據太飯店披經營布管理拒和服撇務需撇要分悔房茶二、久前臺溉客房守銷售固技巧方1.蚊全面缺掌握識飯店嶄信息鍬2.覺隨“鄙客”渡應變豬、多教提建握議掩3.毫全面晶推銷紹飯店涌其他殘產品釀，提指高客裳人消湊費額姨4.更價格紅技巧恭第四獸節吩前喘臺客絡帳管假理哄一、籃客賬敢紀錄喜的要系求姓1.敗賬戶眨清楚膊2.足記賬煮準確劇3.牛轉賬滅迅速解二、羞賓客誤結賬討的方頓式與嗎程序偶1.扯結賬單方式灑：苗一次乏結賬側與部斥分結友賬丟現金佛支付良、信乎用卡思支付鋸和記拒賬擠2.薪離店縮結賬默程序賄結賬賭準備既：賓容客分蘆戶賬市單句結帳抹：問外清房所號、播找出午帳卡賀、收愚回鑰公匙、緞開出峰總帳告單、標客人耳簽付淺、送絞別客后人倡將登顫記卡淚、結渠帳單燃等賓薦客資嶺料存綁檔蓋三、張夜審輩及營防業報逝表編價制屆1.模夜間諸審核翁2.屠客房馳營業剖日報程表的籮編制監四、狐特殊圍情況呆的處暖理棍1.轉通知夏客人嚼部分滴結賬賢2.州住客汁信貸在處理泄第五球節證客劍史檔泥案的喬建立肅與管艙理差一、吉建立騰客史百檔案淘的意引義喘二、腥客史娘檔案沃的建榮立底1.已客史促檔案竟的主挽要內庸容：瑞賓客繳個人自基本域信息絕客人蟻在本準店的企消費巾信息皆客人聰入住厘（消聾費）杜的時潤間和很入住景途徑集客人野的個兵人喜俗好及污特點改客人呈對酒訊店的予投訴死或贊哄揚魯2.門客史劃檔案蠟資料傻的主惹要來薦源挽3.勻客史姻檔案梢的載權體治登記貸單領檔案壘卡括電子腦數據聰庫蠢4.晝建立必客史惠檔案枕的原軍則疏三、菌客史榆檔案蘿的使蛋用枝1.管數據煤庫的雄保存扮2.獎編制真必要碧的檢棕索工尤具績3.蠅使用夸客史境檔案釘的幾茄種情暗況勻第襪四參章宇前淡廳服何務管災理呼本章悟教學慧目的唉：郊本章嚼主要東介紹學飯店導前廳澆禮賓萬服務表、前報臺服孕務、制傅總機裁服務乳和商華務中燒心服朱務的替主要嫂內容型及程稿序，擁以及金如何蜘正確構處理調賓客請的投箭訴。悟重點捏和難糾點：販賓客使投訴跨的處杜理。意本章摔參考意文獻頁：爐1.字侶海香巖主昌編，鍛《乳飯店嫂前廳蜻標準眨操作壓程序踩即查康即用城手冊武》舒，旅鮮游教骨育出靜版社緊，2卵01激0年吃1月法。惕2.毯Ja燒me畜s極A.寶B此ar輩di從著，滋全英之等譯母，鑰《放現代喂美國終飯店公前廳耳管理永》單，湖苦南科辯學技略術出園版社潤，2習00雄1年摟1月裳。壩復習單思考盈題慰：茅1.加前廳掏禮賓道服務腰的主銳要內信容是允什么淋？擦2.分前臺拜服務承的主萬要內隔容是范什么司？狼3.臣如何固正確尚認識蝦賓客還投訴玻？咐4.勞簡述漠處理頓賓客及投訴棚的程憑序。慮5.唇如何遲理解供“客阻人永撇遠是距對的屢”。短第一描節嶄前盤廳禮其賓服汽務優一、均迎送蒼賓客撈服務測1.堪迎客綿服務禁2.蜘送行拔服務寧3.駝門廳雷貴賓疑接送貪服務鈔4.惕機場漢代表址的迎代送服街務寺二、用行李劃服務嶼1.飄散客慨進離變店行液李服母務悲2.勇團隊鎖客人臘進離甚店行烤李服臟務月3.棵客人首更換裝房間砌的行灰李服幫務乒4.駛行李政保管愿服務錢三、胖禮賓殲處的殃其他適服務始1.頂電梯鮮服務衛2.化呼喚冬尋人百服務握3.圖遞送營轉交供服務罵4.章出租杜服務海5.區預訂說出租爹車服父務墨6.蜘代客唐泊車帥服務難四、婦金鑰今匙服味務墻第二罰節妻前醫臺服玩務泉一、瘡前臺仆問詢扣服務在1.仔問詢刑與查享詢服萍務的屈信息質內容脹2.稻賓客并留言牌與訪勺客服價務熟二、練客房格鑰匙封的發縮放與炮控制購1.滿客房四鑰匙石的發帖放形小式樓2.罩客房轟鑰匙匠的控堂制聽三、客賓客箭郵件梢的處司理雅1.誦進店囑郵件何的處枝理步圾驟管2.籠客人已信件蘆的處態理步景驟棕3.踩客人宜掛號友信、暑包裹板、匯阻款單邪、電貿傳、滅電報萌、特垃快專分遞的卷處理啄程序啦4.曲郵寄辛服務襯第三盼節幸電匯話總御機服冷務及褲商務籍中心鉤服務蒜一、臉泰總機抄服務欺1.燭轉接錦恰2.濕接掛慧長途姑革3.候叫醒詢服務逼4.撕回答沫問詢憲5.勞留言覺服務獎6.萬呼叫礎找人做7.首其他聞服務如項目搶二、魔商務熊中心惡的服妹務與只要求熱1.損主要診服務燙項目彼2.截環境蟻要求汽3.錢配備揮的主竄要設炮備及唐用品絞4.止商務枝中心掛服務誦的要雷求逆第四月節運受饞理賓膀客投匆訴于一、萄正確裹認識果賓客枝投訴覺1.遙投訴幟原因溜2.編重視翁投訴雞，體物現賓尊客至肉上的僵服務媽宗旨悔二、豆賓客逐投訴扔的主血要方勸面說1.仔對設瓶備的企投訴生2.尊對服沒務態滾度的徑投訴挪3.盈對服當務質月量的叛投訴巧4.怠對異貴常事炸件的增投訴足三、辣處理欲賓客摩投訴鉆的程廟序及群相應叼措施父1替.區程序疼誠懇狹傾聽筋、表縫示同兇情、繩給予檢關心冬、不端轉移辯目標厭記錄摘要點窯將所豈要采迷取的獅措施探和所濁需的醉時間券告訴丙客人偽并征押得客附人的未同意浮采取墊行動番，果場斷解牛決問摟題召檢查扁落實仇并記巧錄存伸檔蒸總結父提高俯2.滾相應培措施料3.忌正確蘋理解擱“客雜人永妹遠是公對的賓”案例覽第易五材章軋前屢廳房想價管絡理撫本章式教學巡目的頸：天本章正主要浩介紹戴飯店末客房翻定價植的基川本原辮理、嫩方法撤與技泊巧。趙重點糖和難雕點：鳥客房厘定價木的程摧序和勻方法笨。框本章作參考蟻文獻庸：云1.過侶海涉巖主挺編，城《突飯店純前廳晚標準庭操作挺程序壁即查調即用愧手冊解》桶，旅酷游教冊育出眼版社軋，2授01溫0年米1月智。農2.百Ja條me樹s浸A.螞B昌ar石di休著，刃全英牢等譯開，信《教現代杰美國村飯店戰前廳多管理嘩》毫，湖阿南科條學技祝術出箱版社懂，2紗00巾1年范1月拐。球復習鮮思考堡題手：回1.踏追加芝房價府主要去包括些哪幾急種類件型？欠2.妥理解皇客房精價格派的構俱成。鳴3.肅簡述慢客房勤定價慰的程啞序前4.默掌握足赫伯礙特定出價法徹第一申節怖客掘房定脈價的涉原則償一、純客房竿定價眉的原暮則枝1.痰保證頭基礎筍收益霞率肥2.雕考慮詳現實恰最佳恢收益碌率林3.伙注重遺飯店泳形象載4.廟投資外未來貨5.余提供證超值匪服務恒二、商客房含價格倒的基淹本類宣型鞋1.豐門市含房價縣歐式木計價首Eu渡ro盯pe避an禍P斷la裁n淡美式聽計價像Am冬er皂ic墾an姻P躍la披n閘修正肝美式于計價再Mo正di飯fi鳴ed軋A犧me荒ri尸ca鼻n澡Pl瘋an會摩大陸勢式計冠價C碌on你ti瓜ne次nt反al冤P筆la尤n主百慕悲大計鋼價B徑er瘋mu思da蹦P循la綁n謙2.糊追加信房價星一天后房費版的時際間概腳念煩白天瘋租用舌價D型ay坡C奴ha囑rg崗e痰深夜月房價啊Mi毒dn澇ig群ht浩C古ha謠rg艱e揪加床勸費R濾at兆e戒fo部r接E逮xt錫ra田B裂ed吉保留疼房價壇Ho校ld筆R廚oo管m鋤Ch剪ar嫩ge糞3.眨特別袍房價爛團隊緞價G導ro夾up襯R洋at付e含家庭絲租用覽價F猶am倆il殊y由Pl檔an注R繡at堅e肆小包內價P幼ac領ka位ge閃P鋼la遣n柏Ra我te歲折扣袍價D丹is特co執un裁t注Ra飾te謝免費志Co英mp皂li爛me灑nt丹ar醒y本Ra報te奉4.式合同訪房價駝第二暈節醋客尸房定潑價的肆程序姿與方斷法筑一、業房價潑的構舌成準1.含客房嫂商品繡成本哄2.要利潤公二、呆客房托定價普的程穿序頃1.算確定纖定價初目標鍵追求長利潤喜最大志化浙提高恢市場榜占有鍬率較應付嶄或防需止競像爭悔實現本預期笛投資未收益外率捷2.搏判斷醫市場數需求季3.綿估算梅成本瓣費用貸4.軍分析沉競爭遞因素禾5.麥選擇賀定價哄方法發（1請）成欣本定峰價法劃建筑數成本網定價炸法惜盈虧笛平衡徑定價陽法法成本替加成指定價遣法毅目標放收益脅定價負法芬赫伯襪特定右價法島（2狠）需凍求定平價法寶理解先價值轟定價頌法香區分食需求待定價嶺法瞎聲望文定價控法梨（3事）競淋爭定權價法凝跟隨筆定價峽法約排他適性定義價法只6.抵確定棚客房差價格衛第惰六栗章歲飯演店房己務管步理概乓述濃本章隆教學浸目的稱：泉本章魯是前寧廳與駛客房墊管理帳的導吉言部堤分，愛它概遞述飯政店業顆的發右展、酬飯店奴的類母型和厚等級洲、飯娃店的怎客房身產品壽，以蘋及飯尊店房駱務管頭理的世職能馬和基位本要甩求。租通過決本章固學習航，要浪求學但生對搶本課賢程的帥概貌飄有所佳了解曠，為虎以后艘各章僅的學紫習奠谷定基遣礎。悄重點傅和難漠點：科房務鴉部門箭在飯著店中玻的作院用，暫房務團部門主的組愈織原室則、盲組織罩機構糕和管嚇理職皺能；擾房務克產品偽的特短點及躁管理逝要點秋。眼本章逃參考彩文獻過：崖1.繡林璧大屬等突著，譽《塌世界堅知名廈飯店咱集團衛發展嚴模式菜》靜，旅認游教圣育出憲版社額，霸20最10渴年1燭月。攀2.童（西假）庫索尼利謀著，箭王向悟寧，晚陸春藏華譯撕，狹《混飯店畜集團癢成長牙戰略壘:世愿界頂憲尖連啊鎖飯從店集苗團最垮佳商共業實骨踐包》須，旅覆游教外育出甲版社支，逝20叉07拋年4允月。邀3.益胡建墊偉著臭，岸《吩跨國盡飯店標世界仇擴張腰理論清研究破》炕，中未國旅女游出威版社熊，屈20期09透年3逗月。亡4.匆劉偉贊編著絲，《童現代線飯店添房務墊運營君與管替理貿》，惕中國友旅游挎出版偵社片，胳20脈09冒年6宜月。斑5.鏟全國致旅游破星級邀飯店旦評定浩委員岡會辦壺公室生編，濱《晴星級返飯店至訪查朵規范衛飯店決特殊系情景艘題庫飾》圈，中磚國旅嗚游出熊版社憶，趨20朱07步年6冤月。輪復習拳思考縣題錄：攏1.邀飯店鞏也對犯社會哲的作斷用體拖現在沖哪些純方面戀？駱2.憂飯店鹽份等始分類糾的依卸據是誘什么易？票3.恒在我妻國，厘1~雄5星龍級飯根店的餓基本春特征個是什龍么？勢鑄4.均為什美么說街客房瓣是飯略店必誤不可管少的坦基本嶼設施快？映5.鉤房務灑管理補涉及做哪些鴨事務僻？捎第一酸節蓬飯映店業貞的發會展足一、配世界娛飯店階業的喪發展惕1.遼客棧櫻時期戒2.不大飯療店時格期您3.載商業絡飯店蒼時期寧4.午現代豎飯店換時期牢二、模中國渡飯店父業的岔發展線1.志19底78交——穗19改83憲年捉2.法19少83軟——索19梁88克年嘆3.萌19拍88往——為19讓94捐年珠4.挖19福94管年至阿今隆第二帖節啟飯張店的篩類型釋和等丈級圾一、煙飯店瞇的類詞型計1.宇按用捎途分墳2.嘴按所品處地膨理位致置分厚3.慈按規爺模大接小分餃4.袍按計抄價方嚷式分側二、還飯店約的等報級瞧1.災我國墊對飯宗店等鉆級的孝劃分道標準湊——由五星令2.近世界安其他響地區壁對飯蜘店等碌級的訓劃分飯標準店第三績節授飯醋店的禽客房必產品愛一、嘆客房傅產品固的重讓要性絕1.繁客房憤產品易是飯慨店經片營最飯主要殘、最他基本洞的商絮品減2.之客房恨收入友是飯書店經波濟收李入的描主要中來源寶二、匆客房協產品員的特趴點春重在薯體驗凈與經肅歷獸三、軌客房扇產品固的質眠量特串征和出內涵旁客房譜產品煩的質券量特己征：姐1.湖清潔祖2.它美觀狂3.確舒適軟4.帶安全喘客房奧產品舊的內直涵：設施服務顆第四碌節競飯搏店房丹務管爆理的卷職能黨和基剛本要旺求弓一、能房屋篇管理蓋的職欲能計劃組織指揮協調控制藝上述循基本旅職能付體現左在具腹體的愛房務兇管理冤系統用中蘭二、臭房務播管理帆的職爹能部費門景1.駕客房少部舉2.蝕前廳丈部斯三、層房務最管理齒的基馬本要或求秀1.奶建立檔有效釣的組堂織系撇統的2.葬增強膽市場近營銷豬意識魄，促薦進客沙房產捧品的國銷售皇3.懇實行血規范駁化管菌理，儲提高圍服務梅質量匙和工刷作效指率餃4.糊樹立悔全面絲質量毫管理玩意識裁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