『平衡計分卡TheBalancedScorecard』汎奇國際管理顧問公司MANAGIZERInternationalBusinessConsultingCO.,LTD.內(nèi)容第一部分：平衡的系統(tǒng)第二部分：如何管理組織整體策略？第三部分：平衡事業(yè)策略的衡量與管理系統(tǒng)建構(gòu)？第一部分：平衡的系統(tǒng)

“Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit.”事業(yè)需要『策略績效平衡卡』的理由落後指標(biāo)LaggingIndicators領(lǐng)先指標(biāo)LeadingIndicators判斷手段是否有效的依據(jù)

對未來努力成果的設(shè)定預(yù)測、判斷未來目標(biāo)是否可能達(dá)成是期望產(chǎn)出(OutcomesDesired)的驅(qū)動因子(Drivers)雙焦點的管理指標(biāo)觀點事業(yè)需要『策略績效平衡卡』的理由落後指標(biāo)LaggingIndicators領(lǐng)先指標(biāo)LeadingIndicators因為目標(biāo)的實踐驅(qū)使目標(biāo)的達(dá)成事業(yè)需要『策略績效平衡卡』的理由平衡的系統(tǒng)觀點—長、短期並重高成長組織在策略規(guī)劃時，同時強(qiáng)調(diào)長期和短期願景與戰(zhàn)術(shù)領(lǐng)先與落後學(xué)習(xí)(非財務(wù))與財務(wù)事業(yè)需要『策略績效平衡卡』的理由策略績效平衡卡

TheBalancedScorecard事業(yè)需要『策略績效平衡卡』的理由平衡的管理結(jié)構(gòu)財務(wù)構(gòu)面FinancialPerspective顧客構(gòu)面CustomerPerspective內(nèi)部業(yè)務(wù)流程構(gòu)面Internal-Business-ProcessPerspective學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面LearningandGrowthPerspective是策略執(zhí)行的機(jī)制，而非策略形成的機(jī)制第二部分：如何管理組織整體策略由上而下的一致性方針管理------------------------------------------------------------------------------------------------------------產(chǎn)品a產(chǎn)品b總經(jīng)理目標(biāo)現(xiàn)狀不良率圖不良率協(xié)理1協(xié)理2...….….部門經(jīng)理1部門經(jīng)理2日常管理圖1:目標(biāo)展開之旗幟管理….….…..….由上而下的一致性方針策略管理架構(gòu)定義負(fù)責(zé)人企業(yè)之經(jīng)營哲學(xué)、價值觀企業(yè)存在之目的、任務(wù)現(xiàn)在及未來將跨入之領(lǐng)域未來公司想達(dá)到的境界以願景為目的而展開的長、中、短期方法、手段以願景為目的，長、中、短期之方法、手段為方向而展開之下年度公司應(yīng)達(dá)成之目標(biāo)、方策各部門達(dá)成目標(biāo)、方策而擬訂之實施計劃確保計劃有效實施而制訂之檢討計劃達(dá)成願景、永續(xù)經(jīng)營的手段展開項目經(jīng)營理念企業(yè)使命範(fàn)圍願景與策略長、中、短期目標(biāo)、方策、計劃年度目標(biāo)、方策部門年度目標(biāo)、方策部門年度實施計劃檢討計劃文化管理策略管理方針管理方針管理在公司經(jīng)營管理體系中，將總經(jīng)理依中長期目標(biāo)所決定的年度方針，逐層展開到每個職位的部門方針。在各部門別管理體系中，對所擬訂的挑戰(zhàn)性年度目標(biāo)，選擇因應(yīng)方策，連結(jié)實施計劃，合理的實施經(jīng)營管理活動。

方針=目標(biāo)(值)+方策方針管理如何設(shè)定目標(biāo)值?以目前的程度難以達(dá)成以目前的程度可能達(dá)成創(chuàng)新、突破(方針管理)維持(日常管理)現(xiàn)況目標(biāo)值例:提高佔床率現(xiàn)況70%目標(biāo)值85%方針管理10%日常管理75%方針管理第三部分：平衡事業(yè)策略的衡量

與管理系統(tǒng)的建構(gòu)財務(wù)構(gòu)面的衡量顧客構(gòu)面的衡量內(nèi)部作業(yè)流程構(gòu)面的衡量學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的衡量『策略績效平衡卡』衡量項目與策略的連結(jié)『策略績效平衡卡』管理系統(tǒng)的建構(gòu)每一個被選上的衡量項目，都應(yīng)該是以改善財務(wù)績效為終極目的之因-果關(guān)係環(huán)節(jié)的一部分財務(wù)構(gòu)面的衡量使用資本報酬率ROCE顧客忠誠度供貨(服務(wù))準(zhǔn)時製(流)程品質(zhì)製(流)程週期時間員工技能財務(wù)顧客內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長使用資本報酬率ROCE顧客忠誠度供貨(服務(wù))準(zhǔn)時製(流)程品質(zhì)製(流)程週期時間員工技能財務(wù)顧客內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長財務(wù)構(gòu)面的衡量顧客反應(yīng)循環(huán)顧客價值提供顧客滿意度獲利績效吸引新顧客留住舊顧客顧客構(gòu)面的衡量價值作為結(jié)果的取捨(trade-off)價值顧客所意識之正向結(jié)果(利益或期望之產(chǎn)出)顧客所意識之負(fù)向結(jié)果(犧牲或成本)顧客構(gòu)面的衡量顧客構(gòu)面的核心衡量項目市場佔有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續(xù)顧客滿意顧客構(gòu)面的衡量在核心衡量項目之前的衡量：

顧客價值價值產(chǎn)品/服務(wù)的屬性形象關(guān)係功能時間價格品質(zhì)=++顧客構(gòu)面的衡量顧客價值衡量項目核心衡量項目原因CauseLeadingIndicators驅(qū)動因子Drivers結(jié)果EffectLaggingIndicators顧客構(gòu)面的衡量認(rèn)識流程流程(PROCESS)是為了達(dá)成某一特定結(jié)果，所採取一系列作業(yè)活動的串連，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設(shè)備、材料，並運用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。Ex.提供病患最舒適、安心的看診服務(wù)，並創(chuàng)造醫(yī)院的最適利潤。流程的基本模式投入資料物料顧客需求資源設(shè)備說明標(biāo)準(zhǔn)教育流程增加附加價值的作業(yè)活動產(chǎn)出(硬體)產(chǎn)品(軟體)服務(wù)資訊內(nèi)部作業(yè)流程構(gòu)面的衡量認(rèn)識流程流程的特徵可衡量的投入

ex.護(hù)理人力、耗材用量增加附加價值的作業(yè)活動

ex.檢驗、手術(shù)、問診可衡量的產(chǎn)出

ex.病患等候時間、給錯藥的比率、利潤率可重複的過程內(nèi)部作業(yè)流程構(gòu)面的衡量學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的目的，是扮演促使之前三個構(gòu)面能有優(yōu)越產(chǎn)出的驅(qū)動因子(Drivers)。學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的衡量學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的三個主要分類員工能力資訊能力激勵，授權(quán)，校準(zhǔn)學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的衡量學(xué)習(xí)與成長的衡量架構(gòu)結(jié)果員工滿意度員工延續(xù)率員工生產(chǎn)力行動氣氛員工能力技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)核心衡量驅(qū)動因子學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的衡量將策略績效平衡卡的衡量項目與策略連結(jié)三個可以使組織的策略績效平衡卡與策略連結(jié)的原則需有『因-果』的關(guān)係績效驅(qū)動因子的設(shè)定與財務(wù)連結(jié)策略績效平衡卡衡量項目與策略的連結(jié)Cause-EffectLeadingIndicatorsLaggingIndicators『因-果』關(guān)係『策略』是一組對於因果關(guān)係的假設(shè)『If-Then』statements“Ifweincreaseemployeetrainingaboutproducts,

thentheywillbecomemoreknowledgeableaboutthefullrangeofproductstheycansell;

ifemployeesaremoreknowledgeableaboutproducts,

thentheirsaleseffectivenesswillimprove.Iftheirsaleseffectivenessimproves,thentheaveragemarginsoftheproductstheysellwillincrease.”策略績效平衡卡衡量項目與策略的連結(jié)與財務(wù)連結(jié)策略績效平衡卡衡量項目與策略的連結(jié)組織推動一系列的改革活動，如：TQM、REENGINEERING、學(xué)習(xí)型組織、知識管理等等，目的為何？案例：Metro銀行的策略收入成長策略“從現(xiàn)有顧客拓展收入來源，以改善收入成長之穩(wěn)定度。”生產(chǎn)力向上策略“藉由將顧客移轉(zhuǎn)至較有成本效益的通路，以改善作業(yè)效率。”CustomerPerspectiveFinancialPerspectiveInternalPerspectiveLearningandGrowthPerspective熟悉顧客的區(qū)隔開發(fā)新產(chǎn)品搭配銷售不同的產(chǎn)品移轉(zhuǎn)至適當(dāng)?shù)耐诽峁┭杆俚幕貞?yīng)將服務(wù)產(chǎn)生的問題降至最低提升顧客對公司金融消息的信心藉較有品質(zhì)的作業(yè)執(zhí)行以提升顧客的滿意度改善報酬率改善作業(yè)效率拓展收入組合提升員工生產(chǎn)力接近策略性資訊發(fā)展支援銷售流程所需專長調(diào)整個人目標(biāo)策略績效平衡卡衡量項目與策略的連結(jié)如何向股東呈現(xiàn)我們在財務(wù)方面的成績?我們要如何對顧客表現(xiàn)，以實現(xiàn)我們的願景?我們需加強(qiáng)那些業(yè)務(wù)流程，以滿足股東與顧客的需求?我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實現(xiàn)我們的願景？策略主題轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義策略目的*《化妝品術(shù)語》起草情況匯報中國疾病預(yù)防控制中心環(huán)境與健康相關(guān)產(chǎn)品安全所一、標(biāo)準(zhǔn)的立項和下達(dá)時間2006年衛(wèi)生部政法司要求各標(biāo)委會都要建立自己的術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)。1ONE二、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)費標(biāo)準(zhǔn)研制經(jīng)費：3.8萬三、標(biāo)準(zhǔn)的立項意義術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)有利于行業(yè)間技術(shù)交流、提高標(biāo)準(zhǔn)一致性、消除貿(mào)易誤差，作為標(biāo)準(zhǔn)體系中的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)在各個領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系中均起著重要的作用。隨著我國化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)逐步加快，所涉及的術(shù)語和定義的數(shù)量也在迅速增長，在此情形下，化妝品術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)的制定就顯得尤為重要。四、標(biāo)準(zhǔn)的制訂原則1.合法性遵守《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實施細(xì)則》中關(guān)于化妝品的定義。2.協(xié)調(diào)性直接引用或修改采用的方式，與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義相協(xié)調(diào)。3.科學(xué)性對于沒有國標(biāo)或定義不統(tǒng)一的術(shù)語，在定義時體現(xiàn)科學(xué)性的原則。4.實用性在標(biāo)準(zhǔn)體系中出現(xiàn)頻率較高，與行業(yè)聯(lián)系較緊密的術(shù)語優(yōu)先選用。五、標(biāo)準(zhǔn)的起草經(jīng)過

第一階段：資料搜集

搜集國內(nèi)外相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、文獻(xiàn)并對國外文獻(xiàn)如美國21CFR進(jìn)行翻譯。第二階段：2007年末形成初稿

初稿內(nèi)容包括一般術(shù)語、衛(wèi)生化學(xué)術(shù)語、毒理學(xué)術(shù)語、微生物術(shù)語、產(chǎn)品術(shù)語、人體安全和功效評價術(shù)語，常用英文成份術(shù)語等７部分。第三階段：專家統(tǒng)稿1.2007年12月第一次專家統(tǒng)稿會（修訂情況：1.在結(jié)構(gòu)上增加原料功能術(shù)語、相關(guān)國際組織和科研機(jī)構(gòu)等內(nèi)容；2.在內(nèi)容上增加一般術(shù)語、產(chǎn)品術(shù)語的種類，將化妝品行業(yè)的新產(chǎn)品類別納入本標(biāo)準(zhǔn)；3.對于毒理學(xué)、衛(wèi)生化學(xué)、微生物學(xué)術(shù)語進(jìn)行修改；4.刪除與化妝品聯(lián)系不緊密、無存在必要的常用英文成分術(shù)語。2.2009年1月第二次專家統(tǒng)稿會會議意見：1.修改能引用國家標(biāo)準(zhǔn)的盡量引用國家標(biāo)準(zhǔn)；對存在歧義的個別用詞進(jìn)行修改。2.刪除由于本標(biāo)準(zhǔn)中的“產(chǎn)品術(shù)語”一章和香化協(xié)會所制定的某個標(biāo)準(zhǔn)存在重復(fù)，因此刪除“產(chǎn)品術(shù)語”一章的內(nèi)容；對“原料功能術(shù)語”的內(nèi)容進(jìn)行梳理，刪除了20余條內(nèi)容。3.增加專家建議增加“化妝品限用物質(zhì)”等若干項術(shù)語。第四階段：征求意見2009年2月面向全國公開征求意見。第五階段：征求意見的處理與形成送審稿。在征求意見的處理階段再次征求了相關(guān)專家的意見。六、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容依據(jù)1.《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實施細(xì)則》;2.《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》;3.美國21CFR；4.相關(guān)領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)如：GB5296.3-2008消費品使用說明化妝品通用標(biāo)簽，GB/T14666-2003分析化學(xué)術(shù)語等；5.國內(nèi)外化妝品的相關(guān)文獻(xiàn)，如《化妝品監(jiān)督管理及安全性評價》等。七、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容（一）結(jié)構(gòu)：1.范圍2.一般術(shù)語3.毒理學(xué)試驗方法術(shù)語4.衛(wèi)生化學(xué)檢驗方法術(shù)語5.微生物檢驗方法術(shù)語6.人體安全性和功效性評價術(shù)語7.常用原料術(shù)語8.縮寫9.中英文索引（二）主要內(nèi)容：1).一般術(shù)語39條涉及化妝品的基本定義、化妝品生產(chǎn)和監(jiān)督管理中出現(xiàn)頻率較高的術(shù)語。2).毒理學(xué)試驗方法術(shù)語40條收錄了《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》中涉及的術(shù)語，以及在毒理學(xué)領(lǐng)域出現(xiàn)頻率較高、與化妝品毒理學(xué)試驗方法聯(lián)系較密切的術(shù)語。3).衛(wèi)生化學(xué)檢驗方法術(shù)語22條收錄了化妝品的衛(wèi)生化學(xué)檢驗方法中較常用的術(shù)語。

4).微生物檢驗方法術(shù)語