門診護士禮儀門診護理姜麗英護理禮儀

是護理人員在護理職業中所應當遵守的行為規范和準則，是一般禮儀在護理工作中的運用和體現。學習目的

古代2000多年前的孔子曾經為推行“禮治”而奔波一生。他認為人們“不學禮，無以立”。他的學生荀子也把學禮的重要性與國計民生等等聯系到了一起，他指“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。學習目的

門診是病人來醫院就診的第一站，門診護士常是病人接觸的第一人，給病人留下的印象是好還是壞都是很深刻的。好印象很容易被病人接納和信任，而壞的印象一旦形成，對門診護士而言，則很難有機會去改變它。因此，與病人見好第一面，做好醫院的形象使者，門診護士是責無旁貸的。首應效應理論（第一印象決定論）首印效應，即在人際交往中，特別是在初次交往中，留給交往對象的第一印象。所謂第一印象，實際是人際交往中，交往雙方見面第一眼——半分鐘，尤其是前3秒的時間。第一印象往往是非理性的，不可逆的。(首應效應護理人員應做到12個字：清潔整齊、樸實莊重、干練利索。)首應效應的六個要素儀表表情微笑 舉止服飾談吐禮儀的內容★儀容儀表儀態禮儀★舉止禮儀★語言禮儀★電話禮儀★其他：公務禮儀、社交禮儀等等。門診護士儀容儀表禮儀護士的發型：在高級場合：男人看表，女人看包；一般場合：男人看腰，女人看頭。戴護士燕帽時，不能長發披肩，要盤起或戴網罩，頭發后不過領，前不過眉；短發也不要超過耳下３厘米。燕帽要戴正戴穩，發夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發夾。切忌前額頭發高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。護士的工作妝：護士作為職業女性，追求自然清雅的化妝效果。宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖艷。化妝后應有一種“清水出芙蓉”的效果。護士的著裝：著名的服飾學家高萊說“服裝，就是自已的一面鏡子”。薩士比亞說“著裝是提高自己形象的有力說明”。護士服的穿著：服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領子不得高出護士服的領子；裙子的長度，不要超出護士裙服；下肢穿連褲肉色長襪。護士鞋子的選擇：白色、軟底、平/坡跟、涼鞋應不露腳趾。護士襪的選擇：白色、肉色、襪口不露在外。護士表的佩戴：佩戴左胸前。

護士的儀態禮儀表情：人的表情是一種無聲的“體態語言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現出來。“看人先看臉，見臉如見心”，當我們區別一個人的情緒的時候，首先看他的臉。所以臉面是最重要的體態語言。因為，在我們的人體上沒有哪個部位比臉更富有表情了。面部表情：一個信息的表達=7%語言+38%聲音+55%的面部表情。微笑：不管面部表情如何復雜，在交往中最常用、最有用的面部表情是一個人的笑容。微笑是一種特殊的語言“情緒語言”，微笑服務更是優質服務的重要內容。擁有令人愉悅的笑容：真正的微笑應發自內心，滲透著自己的情感，表里如一，毫無包裝或掩飾的微笑才有感染力，才能被視作“參于社交的通行證”。保持嘴角略微上翹，中國古代講究笑不露齒，如果你牙齒還可以的話，你可以露出上面正中的6顆牙齒。也可以在內心發“一”的聲音。掌握的這幾個要點，你就可以擁有令人愉悅的笑容了。眼神：眼神也稱目光。在人與人溝通中，眼神是最清楚、最正確的信號。護士在與服務對象交流時，最好將目光落在對方眼以下、領部以上的區域，不要聚焦于對方臉上的某個部位。不要斜視、掃視、窺視，因為他們表示輕浮，或表示鄙夷。讓患者產生被瞧不起而受辱的感覺。交流時應多采用俯視和正視。俯視表示愛護、寬容的語義；正視表示尊重、理性、平等的語義。護理人員在工作中的舉止包括站姿坐姿行姿蹲姿指引各種操作動作等要求

站立有相落座有姿行走有態舉手有禮舉止禮儀一、站姿：端正的站姿:要求：頭正頸直，雙眼平規，兩肩外展，挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上。這是規范站立姿勢，主要用于比較正規的場合，平時的時候可以采用自然站姿，即在規范站姿的基礎上雙手自然垂于身體兩側。

站立有相基本站姿頭端肩平胸挺腹收身正腿直工作站姿(一)“V”字步，雙手相握于腹前工作站姿(二)正“丁”字步雙手自然垂放身體兩側或相握于腹前二、走姿優雅的走姿在站立姿勢的基礎上，雙手臂自然前后擺動30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。

三、坐姿穩重的坐姿顯示了一個人的文化素養。護士坐在椅子上，應該左進左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側頭，抬左手從腰間彽后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。

工作坐姿(一)

基本坐姿工作坐姿(二)雙腿疊放式工作坐姿(三)雙腿疊放平行式工作坐姿(四)雙腿斜放式工作坐姿(五)腳尖點放式四、下蹲姿勢下蹲姿勢：要求側身蹲下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。五、端盤的姿勢端盤的姿勢：應用雙手拇指和食指掌住盤的兩側，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內緣，需要開門時不要用腳踹門，可用后背開門。六、指引禮儀護士的語言交流禮儀俗話說，“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”。語言交流禮儀是指在交流中語言應具有的禮儀規范。而門診護士的語言則應該是和風細雨式的，與病人交談時，應該注意掌握語言的語氣和節奏，要能夠快慢張弛有度，聲調和諧，措詞恰當和富有感情。語言技巧

語氣：不僅可以“達意”，而且更擅長于“傳情”。應使用耐心、委婉的語氣。

節奏：語速不可以太快，應控制在病人能聽到、聽清、聽懂為準。對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默。可以吸引對方的注意力。語言技巧

傾聽：說話是藝術，聽話是修養。專注地傾聽患者和家屬的訴說，能使對方產生一種信賴感。

提問：提問是交流成功的“敲門磚”，它可以敲開一個護患溝通的良好開端。同時把握好提問中的氣氛、時間及效果。

語言技巧說服：就是要使自己的想法變成他人的行動。說服工作是護理治療的重要組成部分。在對患者進行交流溝通的同時，護士會發現患者很多的護理問題如：知識缺乏，表現對疾病的不認識，對藥物知識的不了解，患者表現出焦慮等心理問題。而所有這些護理問題的解決，都需要通過護士的說服工作去完成。

語言技巧

鼓勵：用自己的語言鼓勵服務對象樹立戰勝疾病的信心，積極配合治療和護理。對患者取得的一點進步，都要及時給予肯定和鼓勵，“您很堅強”，“您做的很好”，“要堅持這樣做下去，效果會更好”等語言激勵患者，樹立信心，增加勇氣。護士語言的應用形式一、禮貌用語招呼語：問候、問答、稱呼(年齡、行業、統稱）請求：請把胳膊放平，我給您測血壓感謝：謝謝您的配合道歉:請原諒、實在抱歉、真過意不去道別:

請走好

門診護士的言行，首先要體現的是尊重，對對方的同情，要能夠體現我們的熱情主動和耐心周到。比如“您好，請問有什么事情需要我幫助您嗎？”、“您好！您掛哪個科的號？請您到XX層心內科就診”。“候診的患者同志，這位老同志病情比較重，大家能稍等一下讓這位老同志先看一下嗎？謝謝大家！”。二、禁忌與婉言在護理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。如：“你去問醫生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”。“死”可以用逝世、長眠等代替。電話禮儀主動友好、自報家門用語文雅、語氣要委婉、注意語音語調說話簡明，節約時間遲接電話須表歉意分清對象、輕放電話與同事通話避免使用昵稱在護理禮儀中的加、減、乘、除＋加一點喜悅－減一點冷淡×乘一點體貼÷除一點急躁在護理服務中做到五個心喜悅心包容心同理心贊美心愛心冰心老人的名言愛在左，同情在右，走在生命兩旁，隨時播種隨時開花，將這一徑長途點綴得花香彌漫，使得穿枝拂葉的行人，踏著荊棘，不覺痛苦，有淚可落，卻不覺悲涼。謝謝聆聽！激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠爬不到比賽的計分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現自己的目標。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現實的人，未來將更不理想。239、當你感到悲哀痛苦時，最好是去學些什么東西。學習會使你永遠立于不敗之地。240、偉人所達到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時間最不費力。242、堅韌是成功的一大要素，只要在門上敲得