服務的價值課程

Importance

ofServiceCourseTrainer：AndyZhang酒店服務課程綱要服務的定義服務的重要性服務的意識服務的檢驗標準(服務質量）優質服務的表現形式一、服務的概念及特稱——服務的概念服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。西方酒店認為服務即是：Service二、服務的重要性——通過服務可以讓客戶感受到企業文化，企業面對承諾的態度，讓客戶更好的了解企業。客戶會通過服務人員來更深入地了解企業，了解企業的產品，為企業今后產品的銷售有了更好的宣傳。服務人員通過服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產品的缺陷有了更直接的感觀、信息，反饋到企業后，對企業在產品的質量上多了一條情報來源。三、服務的意識——為什么要有服務意識顧客是怎樣失去的顧客要什么顧客服務的等級為什么要有服務顧客的意識？GECProgram競爭帶來的……最符合自己想法的產品最適合自己的產品自己最喜歡的產品客房、餐飲、租車、復印及其它產品---(每家都有相同的產品)

所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務——利潤的源泉顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量與五年前相比，顧客服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優質服務他們認為提供了優質服務的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……2-顧客是怎樣流失的GECProgram顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心一個不滿的顧客l

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人l

6個有嚴重問題但未發出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級l

對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l

給公司提供有關產品和服務的好主意一個滿意的顧客3-顧客要什么

——服務的關鍵因素GECProgram服務的關鍵因素

關鍵因素是企業或企業員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。

1物美價廉的感覺2優雅的禮貌3清潔的環境4令人感覺愉快的環境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業的人員26前后一致的待客態度關鍵因素4-顧客服務的等級GECProgram顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業顧問六、長期伙伴等級GECProgram你的位置在哪里？四、服務的檢驗標準——服務質量服務質量的定義：

——服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。

——是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。

四、服務的檢驗標準——服務質量服務質量的五大要素：▲可靠性可靠性是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。▲響應性響應性是指幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望。▲保證性保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信和可信的能力。▲移情性移情性是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。▲有形性有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。

四、服務的檢驗標準——服務質量服務質量的差距：差距1：是顧客期望于管理者對這些期望的感知之間的差距。差距2：是指管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目標并將這些目標轉換成切實可行的標準。差距3：是指服務績效的差距，因為實際服務過程不一定能達到管理者制定的要求。

五、優質服務的表現形式——工作規范方面精神面貌、儀容儀表方面行為規范、員工紀律方面禮節、禮貌方面賓客投訴方面

Anycommentsandsuggestionsarewelcome!謝謝大家最重要的一條原則就是：態度決定一切。保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂趣。每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。追求個性化服務：既要為客人提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。服務無止境。服務無小事。服務公式：100—1≤0服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。不要忽視每一位潛在客人。優質服務沒有什么捷徑可走，關鍵在于現場管理要到位以及不間斷地培訓。

BACK

在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親.上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號牌。女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發型，不染彩色頭發。女員工頭發：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發盤起，男員工：側不過耳，后不過領，不留不鬃角。

BACK

站姿：站立服務是酒店優質服務的基本要求，站姿要優美、文雅，體現員工素質、修養和風度。走姿：走時，在正確站姿基礎上，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。同時，遵循“右行定律”，走直線。手勢：對客服務，手勢運用正確、規范、優美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。坐姿：保持正確坐姿，重心垂直向下。員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調休。工作務求準確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經心。團結協作，互幫互助，虛心好學，求實上進；要容許別人犯錯誤。

BACK酒店員工應具有良好的禮貌修養。掌握不同地區的風俗習慣和禮儀知識。待客熱情，笑臉相迎，見面問候。稱呼客人恰當，談吐舉止得體，主意語調溫和，親切、大方、自然。日常服務尊重客人風俗習慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習慣和不同宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌尊重，服務耐心、周到。忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。說好第一句話,使用語言準確,講究語法結構,注意語調和語氣。

BACK必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復。處理投訴的一般步驟：（1）認真傾聽，保持冷靜。（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉。（3）給客人以足夠重視。（4）注意過程詢問，記錄要點。（5）提出解決問題的具體措施。（6）提出解決問題所需時間。（7）追蹤、督促補救措施的執行。

BACKS—Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E—Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。

R—Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V—Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

I—Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C—Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供

有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

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目標顧客

目標顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務的人。隨著經濟的發展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，導致每項服務都要面對不同的需求。企業應當根據每一項產品和服務選擇不同的目標顧客。

服務水平

好的服務質量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務水平。當一項服務滿足其目標顧客的