銀行話務員個人工作總結銀行話務員個人工作總結(一)

我的20**年是在客服部度過的，這是一個直接與客戶溝通和業務量大、業務種類繁多的地方，我的職責是每天接通各個客戶的電話，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案。回憶這一年來的工作，我學到了許多東西，也發覺了自身存在的很多缺點，以下是我的總結報告，請領導評議，也盼望提出珍貴意見。

一、仔細整改、抓好落實

1、增加效勞理念，拓展新企業

隨著銀行的改革，業務范圍在不斷推展，業務種類有所增加，近期在部室領導的安排部署下，我部對***企業進展了調查并建立了工程庫。

2、適應業務進展，增加業務學問

隨著新企業的拓展和增加，大家面臨很多新業務，新學問。近期我部室組織大家對新下發的治理方法及銀行承兌匯票、貼現、國際業務等相關學問進展了學習。

3、制定措施，保證各項工作全面落實

我部作為效勞部門，只有制定健全切合實際的制度措施，才能保證各項工作的全面落實。圍繞作風方面查擺出來的突出問題。部室領導對整改的指導思想、整改目標、整改內容，整改的時限都做了明確規定，對存在的問題要求按個人的整改措施仔細整改，抓好落實。

二、勤奮學習，與時俱進

記得*主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境地。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務學問，強化思維力量，注意用理論聯系實際，用實踐來熬煉自己。

1、注意理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原則性、系統性、預見性和制造性。

2、注意克制思想上的“惰”性。堅持按制度，按打算進展業務學問的學習。首先不將業務學問的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務學問和建行的企業文化。其次是按自己的學習打算，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的沖突，不因工作忙而無視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的連續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的效勞來解決客戶的困難，讓我用最好的效勞來化解客戶的難題。

三、制定如下打算

效完成外呼任務。在進展每天的外**，學會總結各地方的特點，擅長發覺各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進展**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比擬高，所以對于**的客戶我們要多進展預約回撥。再例如**行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們在進展外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。

加強自身學習，提高業務水平。嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出。加強學問庫搜尋的練習，熟識學問庫的樹形構造，幫忙我們高效的利用學問庫。不斷穩固所學的業務學問，做到精確完整的答復客戶的問題。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作打算，堅決聽從公司的安排，全身心的投入工作。

銀行話務員個人工作總結(二)

微笑效勞，合諧進展效勞一聽到微笑這兩個字，有人肯定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢?我信任，每個人都有過遭受蹙眉冷臉的經受，在那一時刻，您的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?

其實，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永久的春天，它的力氣是如此之大，以至于當你面對它的時候，你無法生氣，無法吼叫，無法責怪，更無法拒絕。

現在很多行業都在提倡微笑效勞，于是很多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發脹才熟悉到，微笑并不像點鈔或者準備盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種心情，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者樂觀的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露。

我有一位同事入行三年，連年被評為文明效勞標兵，并且輕輕松松、自自然然，每天只要一進入工作狀態，她的臉上就蕩漾著甜甜的微笑。她和風細雨，善待每一位客戶，仔細對待每一件事情，她幾年如一日的笑容，絕不是練出來的，而是源自她樂觀的人生觀和充分的自信，試想一個對生活悲

觀絕望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會總有微笑的心情，一個連對客戶提出的問題。對工作的壓力都沒有信念承受的人，又怎么能笑得出來?

曾經有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語言羞辱她，年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭，假如不是為了工作紀律，他們真的會沖出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事，只見她那雙漂亮的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水，可是臉上那絢爛的微笑卻絲毫沒有褪色，她依舊那么溫順而又不卑不亢地說：“請您回去再核實一下好嗎?”這件事的結果不用我說，大家也能猜得出來，從今客戶贊許地稱她為“微笑天使”，她的微笑不僅感動了客戶，更感染了四周的同事們，大家都說，只要進了這個營業大廳就好象到了親人家里。

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為。播種一種行為，收獲一種習慣。播種一種習慣，收獲一種品行。播種一種品行，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信任的效勞質量，令人贊許的效勞效率，令人滿足的效勞態度，絕不是一種外表的東西，它應當是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個信合人所應具備的習慣和品行，這種思想就是“社興我榮，社衰我恥”的集體榮譽感，愛崗敬業，勇挑重擔的責任感和樂觀生活，樂觀助人的優良品行，這不僅是我們的效勞理念，更應當成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能沉著地綻放動身自內心的微笑。

有一首詩，據說在法國巴黎的商店，飯店、醫院、機場等很多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不費勁/但它卻能帶來無窮的魅力/受惠者成為富者/施與者并不變窮/它轉瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無人肯拋棄/窮者雖窮卻無人不能施與/它是友情絕妙的表示/它給疲憊者解乏，又可給無望者以士氣/假如你遇到某個人沒有給你應得的微笑，那么把你的微笑大方地賜予他吧，由于沒有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它，假如在我們的生活中不利用微笑的