“用戶滿意服務體系”框架設計方案一、服務理念二、服務體系三、服務模式四、服務規范五、過程控制六、服務舉措七、監督考評八、激勵機制用戶“滿意服務體系”設計綱領一、服務理念：1、服務宗旨：仁愛為醫，誠信待人●仁愛為醫—給病人以愛，慰病人之心?！裾\信待人—說到做到，承諾兌現，不打折扣。2、服務觀念：產品觀念—把“醫療服務”作為醫院“產品”來做，即生產“健康”。●質量觀念—質量是生命，療效是保障?！袷袌鲇^念—用戶是上帝，病人是用戶，員工也是用戶。3、質量與安全意識：●質量責任意識—“您健康，我責任”；對患者，質量是生命，安全是保障，療效是期望；對醫院，質量是立業之本，醫院生命；質量是品牌；對醫者，質量醫德，療效是目標，安全是保障。●安全意識：對患者，時間就是生命，安全就是保障； 對醫者，規范就是法律，醫德就是保障，防范是根本，品質是基礎。4、服務意識：以病人為中心，病人至上，服務至上?！褚粋€中心—一切行為應站在病人立場思索問題，宣傳導向、治病療傷，滿足期望，引導健康消費?！癫∪酥辽稀暡∪藶橛H人，為醫院衣食父母，發展根基?！穹罩辽稀獙嵤┤诵曰眨袑嵶龅健瓣P心人、了解人、體諒人、愛護人、幫助人、誠懇待人”。5、環境意識：集“人性化、藝術化、知識化”為一體，營造當代醫療空間環境。（1）人性化—個性服務，區分對待、隱私尊重、人性關心、溫馨服務。●病房設普通病房、溫馨病房、VIP病房。門診設“健康知識”影視傳輸廳、導診指示、健康休閑。服務要察言觀色、主動服務、仁愛關心、熱情救助。（2）藝術化——病醫力爭淡化“醫院氣氛”，營造家居環境，緩解患者壓力和情緒。集娛樂、藝術、科普知識于一體，布置POP和導診指示，營造高雅、正規醫院高層次、高端醫療環境。（3）知識化——重視傳輸科普知識，把醫院辦成科教園地，在科技知識傳輸中溶入醫院特色醫療服務實力、形象、項目。讓患者在潛移默化中接收健康時尚醫療消費。二、服務體系1、醫療服務質量保障體系 ①行政辦公系統（質量監督員）②后勤保障系統（后勤監督員）總經理—質量控制中心（醫務科）：③醫療服務系統（質量監督員）④市場服務系統（社院辦、市場部、策劃部）2、醫療服務信息反饋應急反應系統： 執行總經理 意見箱病人信息醫務箱質量控制中心院長決議處理市場部 質量改進質量保障體系三、服務模型1、病人擇醫心理模型（見附件1） 2、用戶滿意模型：（見附件2）四、服務規范：1、行為規范:禮儀：主動熱情、微笑相迎、點頭致意、誠懇接待、禮貌相送。形象：衣冠整齊、著裝整齊；男不留長發；女不化濃妝、不戴夸大飾物（戒指、大耳環）、不穿高跟鞋、不噴濃香水、不吃異味零食，醫務人員一律穿工裝、衣帽、掛牌上崗。行為舉止:·坐姿端正、不倚不靠；行走步正腳輕、見病人禮讓先行；出入房間輕進輕出，不得有響聲；醫療場所不得大聲講話、嬉鬧?！ぎ敳∪嗣娌桓阃诒?、擠眼、掏耳、照鏡子、化裝小動作，保持高層次白領形象?！づc病人交流溝通應以莊重、嚴謹、友善、專注神情面對。做到眼睛不漂移，不東張西望，不專心不專，不神情散漫。（4）語言“請”字當先，輕聲細語、語氣柔和、語氣親切感人；對內對外一律使用文明禮貌用語。見面時：問“您好”、“請問您需要幫忙嗎？”“您哪兒不舒適？”引導時：“請別急，我馬上為您處理”；接診時：“請進、”“請坐”、“請問您哪兒不舒適？”“是第一次來嗎？”“啊，您您這次氣色好多了，讓我再看看”收費時：“您好！請稍侯，”“您收好，沒錯嗎？”對病人不要說“再見“、“歡迎下次再來”2、服務規范：態度：嚴厲認真、主動熱情對患者耐心解釋，冷靜對待責難，慎重處理問題。細心講解病情，準確檢驗治療，精心全程護理。（2）心理：多一點同情，少一點諷刺 多一點了解，少一點埋怨 多一份熱情，少一份冷漠 多一份責任，少一點推委。（3）責任：做到“四盡一心”。即“盡心、盡力、盡職、盡責、貢獻愛心”（4）紀律：嚴格恪守“五不” 不欺生；不以貌取人；不亂加價加項收費，以權謀私；不違反承諾，設置障礙；不頂撞病人。（5）標準:導醫：主動服務。見面主動打招呼；問“您好”！點頭致意；耐心解釋，熱情引導。主治：細心服務?！敖釉\、問診、檢驗”應詳細、認真、耐心、誠懇，診療要準確、有憑據，表現“一對一”醫患溝通，仁愛關心，人性尊重。治療：精心服務、細心服務?！敖訂巍蕚洹⒅委煛辈僮饕氈隆⒁幏?、注意反應，及時反饋處理。護理：耐心服務、細心服務。全程護理、注意細節、定時檢驗，察言觀色、善解人意、仁愛關心、熱忱幫助、引導情緒、維護秩序。掛號、收費、藥房：點頭致意，“請”字當先，不忘“確認”。不忘“感激”支持。（6）醫德院風：“八要素”熱情和善、仁愛關心； 耐心答疑、專業指導； 科學診療、規范診療； 廉潔自律、敬業守信。（7）優質服務“八項標準” ·無醫療責任事故發生；·病人無投訴；·急診病人到院5分鐘內開始處置，臨床治療接單及時處置；·檢驗項目匯報及時準確無誤；·首診負責，全程跟蹤，臨床治療，主治醫師跟蹤觀察；住院治療主治醫師每日查房1次，值班護士跟蹤查房；·不得使用偽劣藥品，過期失效藥品，保健藥品。·全部醫護人員必須堅守崗位，不脫崗，不串崗、隨時迎候病人。五、過程控制：1、服務滿意（要因）分析診療推行全員、全過程、全方面質量管理，利用“PDCA”循環法，借助“要因分析圖”定時對“滿意服務體系”實施情況進行總結、檢驗評定，制訂改進方法、促進服務上檔次，上臺階，不停創造?！胺召|量要因分析圖”見附件4。2、過程控制：（1）市場導向、廣告宣傳、終端營銷與促銷 切實做到以“病人為中心”，把病人當用戶、當衣食父母，從關心他們心理健康入手，傳輸他們關心、關切、關注健康問題，迎合、引導、滿足人們健康心理要求和消費意向，消費潛力和期望，以爭取人心為重點，情感呼喚為伎倆，品牌形象立體宣傳為策略打好醫療市場“心理”攻堅戰，占領人們“心理市場”。導醫：樹立公眾形象和正規醫院專業形象?！ち鞒蹋阂姼郊ぶ攸c控制：禮貌、禮節、文明禮貌用語，是否主動、熱情、耐心。·誠懇幫助病人，選擇醫療消費，正確引導醫療消費。主診：樹立教授形象，誠信為民，仁愛為醫社會公眾形象?！ぶ攸c控制：禮節、用語、接診過程、診療處置是否專業到位，與病人交流溝通、檢驗是否細致、認真、負責診療。治療、護理·流程——見附件·臨床治療（輸液）：樹立專業化溫馨服務、仁愛關心形象；重點控制：現場管理有序性，溫馨服務人性化是否規范、有序、主動、細致、耐心、熱情；是否善解人意，仁愛關心。是否察言觀色，主動排憂解難，緩解情緒。平衡心理、化解矛盾。信息反饋是否及時，臨場處置是否得當。·住院治療：樹立全程醫護、溫馨、耐心、細心專業服務形象。重點控制：觀察是否仔細，認真，統計是否責齊全，全心護理、仁愛關心、善解人意，主動服務是否到位。信息反饋是否及時，臨場處置是否到位。（5）后期康復與鞏固治療；重點做好跟蹤服務，建立擋案、定時回訪、推薦新項目引導健康消費，表現真誠到永遠、仁愛關心到家中、到社會。（6）投訴處理：病人投訴應及時處理，認真研究、妥善回復、有禮有節，盡力爭取患者了解，滿意，消除影響。六、服務承諾：1、推出“賓館式服務”、“家居式病區醫療環境”。（1）賓館式服務：重點表現：·服務：迎賓接待好招待好禮相送長相交導醫主診治療護理全員跟蹤、傳輸·環境—人文、藝術、科普環境·專業流程化操作（2）家居式醫院醫療環境重點表現：淡化“醫院氣氛”，重塑“人性化溫馨健康時尚”醫療環境，防止“低俗、血腥、恐懼”宣傳，減輕病人心理壓力和擔心情緒。2、推出“滿意在福康”“滿意在愛民”“滿意在XX”，六心服務。“熱心接待、細心觀察、耐心解釋、精心診療、誠心關愛、全心護理?！?、建立“醫患交流互動機制”：由醫務科組織，定時舉行“醫患交流懇談會”。由質量控制中心：設置“患者、醫者”意見箱，定時搜集整理、反饋處理。4、組織醫療服務質量改進活動：由質量控制中心利用“要因分析圖”、“PDCA”循環法，依照運行實際有針對性地組織質量分析活動。5、建立區域終端市場網絡機制：切實由廣告經營（營銷）為主轉向市場經營為主，以社會和周圍市場為基礎，進小區，進學校，進團體，以雙向聯合伎倆建立醫患關系網絡，由專業營銷隊伍定時走訪、互動，建設穩定醫患關系網絡。七、監督考評：1、指標：醫療技術指標：按國家醫療常規詳細落實到各科室。服務指標：（1滿意度：無投訴、口碑形象好。 復診率高于70%以上（2忠誠度： 忠誠病人群可比同時增加10%（3質量指標：醫療事故投訴率1‰病床使用率70%以上。無違規、違犯行為無重大醫療質量安全責任事故。2、方法：標準：實施服務質量一票否決制方法：凡季度、月份發生服務質量投訴則取消當月績效獎金；凡發生醫療質量安全責任事故，經查明原因，取消直接責任人當月及年度獎金，取消當年評優資格。部門責任人負領導責任，取消年度評獎資格。3、組織考評：由院辦牽頭，醫務科、質量控制中心配合進行。八、激勵機制：（1）設置服務質量優勝獎，評選“服務明星”“優異教授”。（2）設置合理化提議和服務創新獎，對有成效者發給一次性獎金。（3）設置“委屈獎”醫務人員在服務中遭遇患者及親屬無理刁難、發難者發一次性“委屈獎”。體系設計:陳育田4月17日用戶滿意服務考評表日期員工形象專業素質服務態度執行規范醫德醫風綜合評價評價等級：優、良、合格、不合格崗位服務考評表部門滿意度復診率就診人次增加率業績上升率質量安全情況備注評定方法：以同期績效統計“%”計算。附件：接診流程接診—問診—檢驗—化驗—診療—治療—跟蹤·接診：注意禮節、態度、形象。見面問“您好，請進、請坐”點頭致意！·問診：時間宜長不宜短，不要三言兩語打發病人；問詢宜慢不宜快，主訴：職業、病史、心態、情緒，來院目標。不要就事論事，要細心、全方面、關心、體貼不要2-3分即開化驗單不要傷人自尊心，要尊重人格、隱私、了解和寬容、關心和關切?！z驗：查體要細致，邊查邊聊邊解釋，關心入手，拉近距離，延伸檢驗，全方面兼顧。·開化驗單：要有針對性，專業、規范，與化驗員主動保持溝通，配合默契?！ぴ\療：先介紹解釋化驗結果，檢驗結果；再講“治療標準、危害、后果”，講深講細講透，讓患者認可，達成共識。治療標準，因人而異，分次介紹，分療程介紹。開“處置單”要細致、規范，病人認可·治療—介紹病人到治療室（護理部），進入治療時可進行治療特征療效案例解釋。·跟蹤、回訪：1周以后定時電話回訪。導醫流程：迎賓 解釋 推介 分診介紹·迎賓：主動點頭致意，微笑相迎。問“您好，請問”·解釋：誠懇耐心解答疑問，引導治療。·推介：有針對性推介本院醫療項目、技術、主診醫師。·分診：引導患者進診室?！罢垼S我來，”“請，我帶您去先讓醫生檢驗一下