PAGEPAGE3/4郵政客服人員崗位職責（共8篇）第1篇：客服人員崗位職責客服中心崗位職責咨詢服務：心傾聽，不可三心二意。咨詢服務人員，應有較高的旅游綜合知識，對游客關于本地及周邊區域景區情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。（5）首先報上姓名或景區名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。“”之類的用語。投訴受理服務：耐心地接待投訴游客。受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區負責人，及時將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。“”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區的利益。（5）景區應設立專用投訴電話，并在景區明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。第2篇：客服人員的崗位職責客服人員的崗位職責篇一：電話客服專員崗位職責()；及時處理；協助接受電話投保，保單的錄入；完成領導交辦的其他工作。1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;2、能及時發現來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;;;6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。篇三：電話客服專員崗位職責一、1、有責任心，認真2、做事細心、有耐心

3、具有多面性（性格）4、會做詳細的記錄5、穩重，遇事不驚，不躁6、關注事實，尤其是行業信息7、對所銷產品專業客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。二、客服經歷的幾個心態過程1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。2、無所謂的心態，接電話就是了，大不了就退貨。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學習專業知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。5、繼續銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續接受公司，相信公司的產品，繼續訂購我們的產品。三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產品，絕對接受產品，找到任何產品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每一個細節，把細微的用法不當擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產品的問題。1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄并約好回復的時間，掛了電話后及時的解決并準時回復客戶。2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶然后再進行處理。3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。篇四：電話客服專員崗位職責1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢；2、負責電話接聽客戶咨詢、解答售后問題；3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產品；4、負責聯系將客戶的反饋反映給技術等相關部門處理；5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務等；6、匯總、分析目標客戶群，進行跟進服務，建立和維護良好的客戶關系；7、管理客戶信息，實時更新客戶數據庫。第3篇：客服前臺客服崗位職責客服崗位職責1、協助處理服務中心的內部管理事務，并做好與業戶溝通，來訪接待工作，完成物業服務中心主任交辦的各項任務和目標，確保工作質量和工作效率。2、在公司行政人事部的業務指導下，負責對管理處內涉及到人事、行政、后勤、倉庫、食堂、檔案資料管理等內務工作，并對各項內務工作進行督查、考核評估，保障服務中心內部運作的有序。3、掌握小區物業的結構、重要場所結構及分布，樓座排列、單元戶數、業主和租戶的基本情況。并與物業服務中心各職能部門積極主動配合，為小區的物業管理服務相關工作創造一個良好的空間。4、負責社區房屋、公共設施、場地、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發現問題及時處理、跟蹤。、負責辦理業戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續；與公司財務人員配合進行小區業戶管理服務費用的核查、追繳；負責空置房的監管、未入伙業戶鑰匙的保管等系列業務工作。6、負責對業戶投訴的處理結果視不同程度、不同方式進行回訪，配合公司按期發放并收集《業戶意見調查表》，及時將業戶反饋信息統計匯報，提出整改完善措施。7、負責接待業戶的來訪，協助組織業戶懇談會及各類工作性會議，并作好會議的記錄整理、存檔工作。8、完成上級交辦的其他工作任務第4篇：客服崗位職責一、客戶資料管理以便關注這些客戶的發展動態。,,,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。,,并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業務等回訪內容:;)注意:內容不宜過多。三、高效的投訴處理完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規范性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面:;;:挽回不滿意顧客投訴解決策略、渠道短、代價平、速度快4、認識服務與品牌的關系顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節與顧客的關系。四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。第6篇：客服崗位職責售前客服1、熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識。2、耐心專業地解答客戶下單前提出的各種問題，達成交易。3、了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題4、推動團隊業績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值。5、檢查訂單，及時反饋發貨部并在商品發貨后在頁面上進行發貨點擊處理。6、統計分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進行聯系維護，不在線可留言，對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通，配合優惠力度，爭取訂單轉化。售后職責1、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通配送范圍及收貨事項，避免用戶差評。2、定時查看每個店鋪的銷售、發貨、評價情況，有問題及時處理并積極溝通相關聯系部門3、每日查看平臺評價管理，及時回復客人的評論。4、遇到退換貨處理的客戶，要及時做好記錄備案，統計原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。5、遇到客訴問題，積極主動聯系用戶并進行安撫，對客訴原因統計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。6、收集優質客戶建檔，定期進行客戶回訪并告知公司的促銷優惠活動進行二次銷售。第7篇：客服崗位職責四川新鴻興（集團）有限公司文件新鴻興發〔2015〕19號簽發人：王新關于印發《客服崗位職責》的通知各分公司：為增強公司客服責任意識，提高客服崗位工作質量和辦事效率，進一步建立和完善公司崗位責任制，現將《客服崗位職責》印發給你們，望根據工作職責，認真履行。附：《客服崗位職責》。二〇一五年八月四日主題詞：崗位職責通知報送：董事長，監事長，常務副總經理，董事，財務總監主送：各分公司四川新鴻興（集團）有限公司行政中心制2015年8月4日印1客服崗位職責客戶服務（一）崗位職責與規范目的：使客服員工明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。第一條服務宗旨服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標：解決客戶之憂，讓客戶滿意。第二條服務對象已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。第三條服務信念熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。第四條客服人員的素質目標要求經驗：了解客戶需求，熟悉企業運作方式和服務途徑；職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；2一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度；(1)(2)負責產品介紹、客戶使用問題等服務；(3)(4)(5)客服員工要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；對客戶做夸大其詞的承諾；熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題；3—技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節輕重及時上報公司；向上匯報，并每月上報工作總結；嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，原則上不允許請假，如有特殊情況，做好工作對接，并提前申請；如無故曠工、翹班等情況，一律發現按公司管理規定處罰。（二）工作內容流程與工作內容目的：明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服員工要做的，就是不斷去發掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，使產品的銷售延續不斷。流程：每位客服每天上崗之前需提前將個人qq將按照公司相關規定處理；上線后，查看當天需跟進客戶，并及時安排跟進（需跟進客戶，回訪時間間隔不得超過48h，如果休假無法及時跟進，需在休假前做好工作交接；3客戶咨詢時，爭取要得客戶相關信息（等，并在c內新建客戶，以便后期跟進和回訪；4(1)被動接聽工作目的及內容同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。注意事項上班時間以及值班時間，需保證Ec、電話咨詢能時刻在線，電話能隨時接聽（常上班者，做好工作對接并提前上報；3.工作細則

詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問（可在c系統內添加客戶信息，方便后期跟進和回訪；戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯系電話等，將個案發給相關負責人。48h；若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。(2)主動回訪工作目的及內容5ec的銷售計劃，制定相關日程安排做好客戶關懷，培養客戶對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意購買，并積極宣傳我們的產品。工作細則電話接通后，請客服員工先核實客戶的身份； 核對身份無誤后，請客服員工報讀公司、部及工號；詢問客戶是否方便接聽電話；告知客戶其反映的問題已有答復為客戶提供該解決方案； 客戶對提供的解決方案表示接受請客服員工禮貌結束通話；客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電解釋（如仍無法解決，及時上報；如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案。并與客戶約定答復時間（不超過48h，如果超時未有處理結果，及時告知客戶目前進度，并向客戶致歉，定下次回復時間，禮貌結束通話；第三條崗位分工依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。附：由于客戶咨詢時間隨性，為保障客服正常運營，客服班表進行倒班制；6由于目前客服人員數量有限，原則上不允許請假、早退等情況【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據證明承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任需保證每天（周一至周末）09:00—24:00能滿足客戶咨詢，故需要進行倒班、輪班、值班等；以下（分、、c班a班：09:00—17:00b班：12:00—20:00c班：20:00—22:00（在家值班】1.a班和b班需到公司到崗工作；2.c（司給與每人配制手機一部，通過公司座機轉接方式接聽處理客戶端問題）以3周為列，班表設定如下4人：注意事項：行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據證明，如出現任何問題，由無法提供依據方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任。第8篇：客服崗位職責客服代表客服部工作職責1、協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關于電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。2、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。3、落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理并做好登記。4、負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中心突發事件與重要投訴。5、負責客服部業務知識的定期培訓和考核，并存檔以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。6、負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結果及時上報。客服部班長責任制1、負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，并及時上報客服部主任。2、認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。3、嚴格現場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。4、每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。5、各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況并向主任提出建議及處理意見。7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。8、及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。客服部質檢員的職責1、負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。2、認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。3、每月每人監聽不少于1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，并詳記內容，每月匯總上交考核。5、每周小結一次，根據檢查結果制