經典word整理文檔，僅參考，轉Word此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！附表2-3上海統一星巴克咖啡有限公司試題類別見習經理專業試題試題類別營業儲備干部/訓練專員本試題共三題，二頁一、您是一家咖啡店的店經理，你發現店內同時出現下列狀況：1．許多張桌子桌面上有客人離去后留下的空杯未清理，桌面不干凈待整理。2．有客人正在詢問店內賣哪些品種，他不知如何點咖啡菜單。3．已有客人點完成咖啡，正在收銀機旁等待結帳。4．有廠商正準備要進貨，需要店經理簽收。請問，針對上述同時發生的情況，你要如何排定處理之先后順序，為什么？答：，分析如下：即：無論是從對每一位顧客的關心關注上，還是從“拇指規則”的優先次序以及工作效率的角度，按照3214的順序較為妥當；3和2也可以親自與下屬或者安排下屬同時分頭進行。因為3是客人正在等待結賬，如果客人之前對星巴克都非常滿意，那么最后這個環節更應該及時務必處理好，不要讓客人在最后此舉作用：市場美譽度來自于客人的口碑宣傳，給即將結賬離開收銀臺的客人留下一個完美的印象更加重要。雖然客人已點單完畢，更不能有半點馬虎，如果即將最后的這個環節處理21完成處理好3后，馬上或者同時讓下屬員工對2介紹星巴克的特色咖啡或者主推產品，并視新客人的情況適當普及一些咖啡知識，如果3當時還沒有離開收銀臺，可以視情況引導3和2分享已享受到的美味咖啡，已達到傳播的作用（時間不到1接下來，務必快速讓店內員工盡快將1處理完畢，給客人一個清新整潔的環境也非常重要。（分工協作，時間不到1最后一步，店經理再去處理4之前，迅速掃描店內的情況，并從終端服務中找出內部員工服務和應變能力上等存在的問題，日后開會的時候與員工進行互動。店經理之所以偶爾親力親為這些工作的目的，就是從終端中不斷的發現問題，利用問題，解決問題。雖然從管理學的身先士卒，可以起到身教大于言傳的作用。在處理4間約1分鐘）二、有一位甲員工脾氣不好以致在前三家店因為與店內其他同事相處不佳而屢屢調動，現在甲被調到你的店里面來，請問身為店經理的你，將如何因應？答：溝通和策略。溝通的作用是顯而易見的，積極的主動找這位員工進行溝通，聆聽對方的傾訴，如果對方愿意說，不要輕易打斷他，分析這位員工的人格結構，如人格特質，人格缺陷和優缺點，還有，可適當側面了解一下該員工在其他店的表現以及適當聽一下其他店經理中肯的評價，以及其家庭狀況等等。對這位員工有個初步的判斷后，可以暫時先讓其做些不直接與顧客打交道的工作上來，比如后勤事務性工作上，但不要架空此人，要讓他有充實感成就感。逐步的，發現這位2員工的業績后，及時公開表揚這位員工的表現，為讓他融入到新的團隊做鋪墊。可以不定期在業余時間組織大家聚會。管理一個團隊，營造一個具有凝聚力，向心力，朝氣蓬勃的環境氛圍非常重要，讓每一位員工有歸屬感，即使是性格有缺陷的員工，更加考驗管理者的用人的藝術、技巧和策略、手段。員工素質低不是領導的責任，但不提高員工的素質就是領導的責任。上海統一星巴克咖啡有限公司試題類別營業儲備干部/訓練專員三、你是店經理，本周五結帳后，發現門市總銷售額較上周五減少30%，請問可能原因會是哪幾種，各應該如何因應？答：這是一名優秀店經理應具備也是最重要的能力之一，即：通過環比和同比數據分析問題并解決問題的能力，也是店經理工作的重中之重之一。銷售額較上周減少，也就是環比下降，要從以下幾個角度分析：1，競爭因素：周邊是否新開競爭對手門店并搞大型促銷活動，導致部分客源為了嘗新分流。對策：本身如果從日常經營的角度，如果周邊有即將新開的門店，必須及時上報總部并結合自己門店策劃出大型的促銷活動，以阻擊競爭對手新店開張的效應，并第一時間獲取競爭對手的價格和促銷內容做分析；2，自身因素：在自身銷售服務上查找原因，是否員工出現渙散，惰性思想等服務水平下降導致客戶流失，銷售額下降。對策：迅速組織內部員工會議，對員工本周工作動向和思路做逐一排查，做分析后，進行糾偏、整改，并對如何提高銷售額做頭腦風暴；3，產品結構：產品結構是否出現問題，比如，斷貨，品種上不夠豐富等等。3對策：排查后積極與總部溝通，次日內解決；4，自然因素：上周本店是否搞過大型促銷活動，上周是因為促銷活動拉動的增長，本周回落到正常水平線上。對策：這個因素不能作為主要因素和理由，因為每一次促銷活動后，都理應定增長的，