第二章：管理理論發展及管理特性第一節：管理理論的發展歷程?一.古典管理理論泰勒的科學管理理論（19世紀末、20世紀初）?泰羅的主要實驗???二、人際關系——行為科學理論20世紀20——20年代代表任務：埃爾頓.梅奧霍桑試驗?1、“社會人”而非“經濟人”金錢社會、心理人——人友誼、歸屬等?2、企業中存在非正式組織自發形成?3、管理者：新的管理方式?四、中國古代的戰略思想

及實踐運用?一、企業環境的二重作用機會＆風險?二、企業環境的特征1、環境的差異性2、環境的動態性3、環境的可測性?第一節企業宏觀環境分析?一、政治、法律環境等因素政治制度國家機構國家的發展戰略宏觀調控政策國家法令社會穩定性國際環境?二、社會與文化環境風俗習慣、文化傳統、教育程度、價值觀念、道德倫理、宗教信仰、商業習慣?三、經濟與物質環境經濟環境物質環境?四、技術與產業結構環境?第二節：企業微觀環境分析?一、市場與顧客分析?二、行業與競爭者分析?三、技術與供給因素分析1、人力資源2、能源和原材料3、資金4、技術設備5、零部件供應6、綜合服務?第3章：決策?一、什么是決策目標

多個被選方案

一個?二、決策的分類按重復程度

常規決策非常規決策按后果發生的可能性大小確定型決策風險性決策非確定型決策按決策主體

個體決策群體決策?（一）決策的重復程度程序化決策：⑴問題：例行問題⑵解決：慣例規定⑶舉例：企業：處理工資單

非程序化決策⑴問題：例外問題⑵解決：判斷、創造性⑶舉例：企業：開發新產品3、關系：轉化?（二）對環境因素的可控程度?1.確定型決策

(1)存在決策者希望達到的明確目標(收益大或損失小等)；(2)存在某種確定的自然狀態；(3)存在著可供選擇的兩個以上的行動方案；(4)不同行動方案在確定狀態下的益損值可以計算出來。2.風險型決策(1)(同確定型)；(2)存在兩個以上決策者無法控制的自然狀態，未來出現哪種狀態，決策者不能確定，但可預先估算出不同自然狀態的概率值；(3)(同確定型)；(4)(同確定型)。

3.不確定型決策

(1)(同確定型)；

(2)自然狀態不確定，且其出現的概率不可知；

(3)(同確定型)；(4)(同確定型)?（三）決策主體個體決策群體決策?三、決策方法?2、原則：⑴自由想象⑵利用別人的想法激發自己靈感⑶會議上不作結論⑷題目不能帶有過多的限制性條件1、操作程序：小型會議、與會者、相互啟發、創造性思想、連鎖反應

(一)頭腦風暴法?（二）德爾菲法1操作程序:函詢形式、集體匿名、思想交流過程

第一輪：問題、背景資料→專家：意見和建議

預測組織者：歸納、統計第二輪：匿名反饋給專家→預測組織者歸納、統計……，若干輪后意見趨于集中,停止2、好處:匿名性多次反饋避免集體討論存在的屈從于權威或盲目服從多數的缺陷

?（四）討論交流法?四、群體決策的利弊?1、群體決策的好處⑴解決日益復雜的決策問題⑵更多的可行性方案⑶決策的全面性↑⑷普遍的認同⑸勇于承擔風險2、群體決策的弊端⑴速度、效率↓⑵可能為個人或群體左右⑶關心個人目標3、如何形成有效的群體決策⑴創造性思維的領導、不同類型的人才的聚集⑵勇于探索⑶形成思想、評價思想分開⑷延緩作出判斷⑸輕松的環境?第四章計劃

?本章主要內容1、計劃的概念2、計劃的類型3、計劃工作的作用4、計劃編制程序?一、概念未來一定時期內：目標、途徑

?分類標志類型廣度戰略性計劃、戰術計劃時間跨度短期計劃、中期和長期計劃職能銷售計劃、生產計劃、財務計劃、新產品開發計劃、人事計劃等二、類型?1、計劃的廣度1、戰略計劃①涉及范圍廣②長遠性③抗爭性④內容抽象、概括2、戰術計劃總體目標細節計劃

①覆蓋范圍窄②期限較短

③內容具體明確

?三、計劃的作用1、為組織活動提供方向和目標2、發現機會、減少風險凡事預則立，不預則廢3、力求經濟合理4、統一工作標準?第二節:計劃的程序?一、估量機會市場需求市場變化的趨勢競爭對手動向我們的長處我們的短處二、確定目標三、擬定方案四、評價、選擇方案?

第五章組織?一、組織的含義按一定的目的和程序組成的的一種權責角色結構.

?二、組織工作理論1、目標統一原理2、分工協作原理3、有效的管理幅度和管理層次原理4、權責一致原理5、統一指揮原理6、集權與分權相結合原理7、穩定性和適應性相結合原理8、高效精干原理?5、統一指揮原則部門經理普通員工總經理指揮請示№№指揮請示⑴上下級：命令鏈⑵下級：只接受一個上級的指揮№多頭指揮⑶上級：№越級指揮下級⑷下級只能向直接上級請示工作№越級請示?首席執行官總裁副總裁地區3執行副總裁地區1地區2地區4地區5副總裁副總裁副總裁執行副總裁指揮鏈?案例：某天，產科護士長張娜來到院長辦公室，要求辭職。張娜對院長說：“昨天早上7：45、紙條、李四（醫院的主任護士）：上午10點鐘、床份位利用情況報告、一個半小時30分鐘后，王五（張娜的直接主管，基層護士監督員）、兩個護士劉剛（外科主任）、急診外科、一個小時以后問題：哪些人是統一指揮關系?該案例中哪些行為違背了統一指揮原則??⑴上下級：命令鏈⑵下級：只接受一個上級的指揮№多頭指揮⑶上級：№越級指揮下級⑷下級只能向直接上級請示工作№越級請示?三、管理幅度

＆管理層次（一）管理幅度概念：主管：直接而有效地管理下屬的人數

縱向管理層次（二）基于管理幅度與管理層次產生了兩類基本的組織結構?（1）特點:①管理幅度小②從頂到底的距離遠⑵優勢：管理嚴密上下級之間容易協調分工明確⑶弊端①信息傳遞線路長失真↑②較高的管理費用③組織的協調工作量大④不利于發揮下屬人員的才干⑤控制工作的復雜化和困難化1、直式樣結構（金字塔型）?2、扁平型結構⑴特點:①管理幅度寬②層次少(2)優勢:①縱向信息傳遞速度快②有利于發揮下屬人員積極性③有利于組織培訓和選拔下屬(3)弊端:①管理粗放②上下級溝通困難③上級負擔較重

?（三）影響管理幅度的因素1、主管及下屬雙方的素質和能力2、面對問題的種類3、組織自身的條件?

第二節組織設計?一、層次的劃分（一）含義：管理幅度主管：管理下屬的能力

縱向上層中層基層操作層?首席執行官總裁副總裁地區3執行副總裁地區1地區2地區4地區5副總裁副總裁副總裁執行副總裁指揮鏈（二）層次間的關系?二、部門的劃分（一）含義：主管人員為完成規定的任務而有權管轄的一個特定的領域?（二）劃分標準?1、人數如：軍隊按人數劃分為班、排、連。

?2、按時間白班、夜班

?3、職能同一性質的工作→同一部門如：財務、銷售

?職能部門化某制造工廠按職能劃分的部門工廠經理工程經理會計經理制造經理采購經理?4、地域番禺區委、花都區委、等。

?地區部門化銷售副總裁西部區域銷售主任南部區域銷售主任中西部銷售主任東部銷售主任?別克事業部、雪佛萊事業部、貨車事業部

5、產品?拜爾制藥

處方藥和非處方藥與農業化肥產品

?測量系統、計算機產品和計算機系統?

?產品部門化

制造營銷總裁制造營銷副總裁----燃料副總裁-化工制品副總裁---潤滑油制造營銷?6、服務對象?顧客部門化銷售董事零售部經理批發部經理政府機構部經理?7、工藝流程?工藝流程部門化工廠主管澆鑄部經理沖壓部經理制管部經理精軋部經理檢驗部經理?(三)部門劃分的原則1、力求維持最少部門2、部門設置應有彈性3、確保目標的實現4、各部門工作的分配應盡量達到平衡，避免忙閑不均。5、檢查部門與業務部門分設。?四、職權的劃分?（一）什么是職權？一定的正式程序某項職位權力

某一職位的人

部屬做與不做

?（二）職權的類型

?直線職權

某職位或部門擁有的直接指揮權：

發布命令、指揮、監督下屬直線主管?總經理生產副總經理車間主任班組長工人?參謀職權某職位或部門擁有的輔助性職權：咨詢、建議參謀人員、顧問、智囊團

?職能職權某職位或部門：專業管理職能部門參謀直線主管指揮指揮下級?（三）正確處理三種職權間的關系1、相輔相成、密切配合2、正確發揮參謀的作用?第3節：組織運行?一、授權指揮監督上級

下級1、含義2、過程⑴任務分派⑵權利授予⑶責任的明確：獎勵、懲罰⑷監控權確認匯報權力?第4節：正式組織與非正式組織?一、正式組織１、有目標２、分工與合作３、不同層次的權利與責任制度?二、非正式組織在正式組織中，某些成員由于抱有共同的社會情感而形成。1、沒有明確的目標２、分工協作不明確３、不存在不同層次的權利責任制度?一、正式組織１、有目標２、分工與合作３、不同層次的權利與責任制度?二、非正式組織在正式組織中，某些成員由于抱有共同的社會情感而形成。1、沒有明確的目標２、分工協作不明確３、不存在不同層次的權利責任制度?三、非正式組織的功能?1、對管理部門的益處?（1）自我控制非正式組織

行為準則正式組織

?（2）填補管理者的力量不足?（3）革新與創造力的培育場所?2、弊端?⑴小集體的人生觀正式組織變革：非正式組織利益?⑵謠言的發言地小道消息?四、對待非正式組織的策略

為其提供條件，并努力使其各個方面與正式組織吻合。→引導其為正式組織作出貢獻?第7章

人員配備與激勵第一節人員配備?一、人員需求分析1、評價現有人員2、預測和評估未來人員需求量3、制定人員需求計劃?二、人員聘任?（一）招聘決策1、內部尋找：（1）激勵員工（2）政策連續性（3）人選更準確（4）節省費用

?2、外部選拔（1）注入活力（2）競爭壓力⑶防止“近親結婚”?3、提問：內部選拔？外部招聘？?（1）高級管理人員?（2）快速成長期的企業?（3）新舊領域?（二）外部招聘的途徑?2、媒體廣告?2、職業介紹所一般就業機構獵頭公司?3、校園招聘?2、人才招聘會?4、熟人推薦?（三）招聘的程序和方法?1、申請表

?2、面試

?3、測試（1）智力測試（2）專業技能測試（3）個性測試（4）情景模擬和系統仿真:被試者可能擔任的職務、模擬環境（5）推薦和背景調查（6）體檢?三、培訓?1、新員工的培訓①是否會被群體接納?②能否盡快地融入到群體之中?③公司當初的承諾是否兌現?④工作環境怎么樣?

①公司概況②把新員工介紹給別人并帶領他參觀廠區或公司③員工福利④職位說明及職業必備⑤法律文件與規章制度

進入一個新企業,你最擔心的是什么?培訓內容?3、管理人員的培訓

1、工作輪換2、助理3、臨時職務代理4、案例研究5、參觀學習6、脫產培訓?第二節：激勵?未滿足的需要動機行為組織目標個人需求滿足一、需求、動機、行為?二、幾種主要的激勵理論?自我實現尊重需要社會需要安全需要生理需要（一）馬斯洛的“需要層次論”1、人的需要:低→高、5層2、低層次的需要滿足

更高一級的需要3、未滿足的需要行為例外:理想、個人安危?

(沒有滿意)沒什么不滿

滿意

激勵因素（滿意）保健因素（不滿意）成就、承認、工作本身責任、晉升、成長監督、公司政策、工作條件工資、同事關系、個人生活與下屬的關系、保障

不滿意

沒有不滿意(消失)（二）雙因素理論?（三）期望值理論1、內容：M=V×EM：受激勵的程度V：效價活動結果給個人帶來的價值E：期望值個人對實現這一結果的可能性的判斷（達到目標的概率）?（四）公平理論1、內容：Qp/IpQx/Ix=＜＞

Qp：對自己所獲報酬的感覺Ip：對自己付出的感覺Qx：對比較對象報酬的感覺Ix：對比較對象付出的感覺2、結論：不同單位的同一職務：工資相近同一單位的不同職務：工資有差距?（五）強化理論1、內容：①刺激有利時行為會重復發生如：努力學習→獎學金②刺激不利時行為減少發生消失

?2、強化的類型①正強化：獎勵行為加強②負強化：懲罰行為減弱直至消失

?三、主要激勵措施?1、物質激勵和精神激勵相結合?2、內在激勵與外在激勵相結合工作本身：工作多樣化參與計劃培訓成績強化：接近目標自信心動力

?3、長期激勵與短期激勵相結合?4、個體激勵與群體激勵相結合邢慧娜、孫英杰金牌:同等待遇?5、正面激勵與負面激勵相結合正面獎勵不明顯沒有負面獎勵惰性?四、運用激勵方式應注意的問題

1、對內：公平感2、對外：競爭力機會均等同一考核標準獎懲要與績效掛鉤實施過程公正、透明?

第六章：溝通?一、溝通的含義信息

人人①人與人②③符號?二、重要性

溝通情報化解矛盾組織活力?思想編碼信息的傳遞接收解碼理解發送者接受者反饋三、溝通過程?四、溝通的基本類型?（一）正式溝通

1、含義：組織：結構系統信息流動的路徑如：文件傳遞定期工作匯報?2、渠道①下行溝通高層低層媒介：指示、談話②上行溝通高層低層媒介：請示、匯報(1)縱向溝通?⑵橫向溝通同一層次、不同部門無隸屬關系⑶斜向溝通不同層次無隸屬關系例如:人事部門一員工

財經系一老師?正式溝通縱向溝通:下行溝通上行溝通橫向溝通斜向溝通?3、溝通網絡若干信息溝通渠道集結而成?（二）非正式溝通1、含義：非正式組織2、特點：速度快內幕消息難以控制失真較嚴重

?五、溝通的障礙?（一）信息發送方面的障礙1、技能2、知識3、態度4、社會文化系統?（二）信息傳遞過程中的障礙?（三）信息接收方面的障礙技能知識態度社會文化系統例如：

?六、改進溝通的技巧（一）選擇合適的溝通類型（二）注意培養傾聽的技巧（三）選擇適當的溝通媒體?ASMS3000決策分析平臺

1、決策分析平臺的重要性2、訂票、出票、送票統計3、銷售數據分