年4月19日蘇寧電器連鎖企業售后服務手冊模板資料內容僅供您學習參考，如有不當或者侵權，請聯系改正或者刪除。目錄上篇:第一節蘇寧電器連鎖經營體系售后服務的基本原則……...2第二節加盟連鎖企業售后的開展……………2第三節連鎖企業售后服務部的建立與撤消…………………5第四節連鎖企業售后服務部的主要職能與崗位職責……..10第五節連鎖企業售后服務工作流程………..11第六節信息中心操作標準…………………..16第七節作業部操作標準……………………..21第八節網點…………………..26第九節對連鎖企業售后服務的考核………..31下篇:第十節連鎖企業售后外包單位的建立與撤消……………..37第十一節蘇寧電器連鎖經營體系售后服務的基本原則…………………..40第十二節連鎖企業外包單位的主要職能…………………..43第十三節連鎖企業售后服務工作流程(建議)…………..44第十四節外包單位信息受理部操作標準(建議)………..49第十五節作業部操作標準(建議)………..54第十六節安/維人員上門服務規范………….59第十七節空調機安裝技術規范……………..59第十八節安全操作規程規范………………..59第十九節對連鎖企業外包單位的考核……………………..61

上篇:蘇寧電器連鎖經營售后服務

工作手冊

第一節

蘇寧電器連鎖經營體系售后服務的基本原則

蘇寧電器連鎖經營體系的售后服務遵循”五統一”原則:統一管理:即連鎖企業售后服務機構在業務上由售后總部統一管理,包括統一監管、統一培訓、統一的財務信息匯集、資料統一調配。統計流程:即在連鎖企業售后服務機構的作業流程、信息流轉流程、單據流轉流程在全國范圍內統一,由總部具體制定。統一規范、統一形象、統一語言:即在服務過程中。作業人員以統一的面貌面對顧客,建立蘇寧電器集團全國統一的服務品牌形象。

第二節

加盟連鎖企業售后的開展

一、連鎖體系的售后服務管理體系蘇寧電器連鎖的售后服務為三級管理體系,即:第一級:蘇寧電器集團售后中心第二級:連鎖企業售后服務機構(包括地區售后中心、連鎖企業售后服務部、外包伙伴三種形式)第三級:網點作業單元蘇寧電器集團售后中心對第二級進行管理,第二級為連鎖企業的各類售后服務機構,第二級面向網點進行管理,同時將有關信息向總部匯集,網點面向作業進行管理,同時向連鎖企業售后服務部匯集信息。÷

二、蘇寧電器集團售后中心與連鎖企業售后服務部的管理關系1、監管關系:售后中心對各地連鎖企業售后服務機構進行統一管理和監督,連鎖企業售后服務機構的有關報告、請示等都應向售后總部匯總。2、技術支持:售后中心對連鎖企業售后服務機構的技術工人進行定期的統一培訓,并在人員上予以支持。3、資源調配:自愿包括人員、材料、配件和工具等。蘇寧電器集團售后中心能夠代表各地連鎖企業售后服務機構向廠家統一要支持政策,并在各地區之間進行調配、總部資材部能夠為各地連鎖企業售后服務機構供應資材。4、信息匯集:各地連鎖企業售后服務機構的相關信息向蘇寧電器集團售后中心的對口部門報送。

三、蘇寧電器連鎖企業售后服務體系組織結構圖

售后中心南京售后財務組連鎖企業售后服務部

售后中心南京售后財務組連鎖企業售后服務部

第三節連鎖企業售后服務部的建立與撤銷

一、建立連鎖企業特約售后服務部的程序

連鎖企業分支公司連鎖發展部蘇寧售后中心連鎖企業分支公司連鎖發展部蘇寧售后中心

申請并提交必要資料申請并提交必要資料

NO對申請單位的必要條件審核對建立售后服務部的必要性確認

對申請單位的必要條件審核對建立售后服務部的必要性確認

YES

YES填寫《蘇寧連鎖企業售后服務部成立申請單》售后中心審批

填寫《蘇寧連鎖企業售后服務部成立申請單》售后中心審批

YES協議備案協議備案簽訂《蘇寧售后服務協議》簽訂《蘇寧售后服務協議》

二、關于建立程序的幾點說明:1、首先由連鎖企業向分支公司連鎖發展部提出建立需求,提交售后能力的基本資料。2、分支公司連鎖發展部確認連鎖企業具有基本資格后,轉交售后中心,連鎖企業填寫《連鎖企業售后服務部建立申請表》,由售后中心負責具體的審批。3、售后中心與連鎖企業簽定的連鎖企業售后服務部協議。簽定的協議,備案分支公司連鎖發展部一份,售后中心、連鎖企業各存一份。三、連鎖企業特約售后服務部的撤銷發現下列情況之一者,蘇寧電器集團售后中心有權進行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業特約售后服務部的資格。1、出現重大投訴、曝光,給蘇寧電器集團造成較大損失的;2、故意損害蘇寧電器集團聲譽的;3、違反《協議》規定,不能按《蘇寧電器連鎖企業售后服務管理制度》開展工作的;連鎖企業自身提出終止協議的情況另議。四、連鎖企業特約售后服務部的撤銷程序

連鎖企業分支公司連鎖發展部蘇寧售后中心連鎖企業分支公司連鎖發展部蘇寧售后中心

提出撤銷申請提出撤點建議提出撤點建議確認確認備案各部門清理配件,處理帳務終止協議,給予撤點

提出撤銷申請提出撤點建議提出撤點建議確認確認備案各部門清理配件,處理帳務終止協議,給予撤點

五、關于撤銷程序的幾點說明:1、連鎖企業售后服務部提出撤點請求的,需出具書面申請。2、分支公司連鎖發展部、售后中心提出撤點要求后,填寫《連鎖企業售后服務部撤銷申請單》3、確認撤點后,由各部門清點資材、處理帳務。清點后,由售后中心通知分支公司連鎖發展部,分支公司通知該連鎖企業。

蘇寧電器連鎖企業特約售后服務部建立申請單(一)

申請單位填寫申請單位

企業性質

法人代表

單位地址

郵政編碼

維修負責人

聯系電話

傳真號碼

貨運站名稱

開戶銀行

帳號

增值稅號

維修站實力簡介維修站人員情況

維修站場地情況

安裝維修能力

維修工具名稱型號規格數量維修工具名稱型號規格數量維修專用汽車

輛摩托車

亮氣焊設備

套電焊設備

套沖擊鉆

把電鉆

把高低壓表閥

套萬用表

只鉗形表

只電子測漏儀

只工作平臺

臺真空泵

臺加氟設備

套光歐表

只安全帶

套

申請單位信譽保障鄭重向蘇寧電器集團保證:嚴格遵守蘇寧電器連鎖售后服務工作規定,接受蘇寧電器集團售后工作領導和監督,誠實經營,全心全意為蘇寧的用戶服務,絕不做有損蘇寧電器集團企業信譽和產品信譽的事情。

申請單位(蓋章)負責人:申報日期:年月日審核意見分支公司意見:

簽名:日期:售后中心意見:

簽名:日期:蘇寧集團總經理審批:

簽名:日期:說明:本表一式三份,須加蓋公章并附營業執照副本復印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片,作為服務協議書附件蘇寧電器連鎖企業特約售后服務部建立申請單(二)

人員情況員工人數:人維修人員:人安裝人員:人管理人員:人主要服務人員情況(不夠可另頁)序號姓名年齡性別學歷崗位崗位年限身份證號碼1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

其它情況

審核意見分支公司意見:

簽名:日期:售后中心意見:

簽名:日期:蘇寧集團總經理審批:

簽名:日期:說明:本表一式三份,須加蓋公章并附營業執照副本復印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片,作為服務協議書附件

第三節

連鎖企業售后服務部的主要職能與崗位職責

一、連鎖企業售后服務部崗位圖連鎖企業售后服務經理信息中心主管結算部主管資材部主管作業部主管財務部主管

連鎖企業售后服務經理信息中心主管結算部主管資材部主管作業部主管財務部主管

二、連鎖企業售后服務部主要職能1、用戶信息受理和咨詢服務;2、對作業網點(如果連鎖企業下設網點)進行管理和分派任務;3、對作業結果進行監管,發現問題進行處理;4、資材管理5、核算和財務管理;6、接洽;7、建設;8、后總部的協調工作。

三、崗位編制崗位編制由連鎖企業經理和連鎖企業售后服務部經理根據各連鎖企業售后服務機構具體需要和業務量大小共同確定。第五節連鎖企業售后服務工作流程

1、安裝流程

信息中心作業部安裝小組服務網點監管員信息中心作業部安裝小組服務網點監管員

繼續作業錄入電腦安裝單電話回訪派工查詢安裝計劃收安裝單分時間匯總上報作業部通知監管員安裝結束匯總上報總部監管部電話確認貨已送到,上門安裝

繼續作業錄入電腦安裝單電話回訪派工查詢安裝計劃收安裝單分時間匯總上報作業部通知監管員安裝結束匯總上報總部監管部電話確認貨已送到,上門安裝

注:如果信息系統建立以后,虛框中信息應在銷售點錄入。2、維修流程信息中心服務網點監管員維修信息受理維修信息錄入維修計劃維修單派工上門維修通知監管員作業結束維修小組作業部信息中心服務網點監管員維修信息受理維修信息錄入維修計劃維修單派工上門維修通知監管員作業結束維修小組作業部

電話回訪繼續作業匯總上報作業部匯總上報總部監管部

電話回訪繼續作業匯總上報作業部匯總上報總部監管部

3、拆換流程

用戶拆裝小組監管員作業部用戶拆裝小組監管員作業部

拆換申請拆裝通知監管員

作業結束審單

拆裝派工電話回訪匯總上報總部監管部

拆換申請拆裝通知監管員

作業結束審單

拆裝派工電話回訪匯總上報總部監管部

4、材料、配件領用流程

作業部信息傳遞員網點資材部作業部信息傳遞員網點資材部

網點接收材料、配件發放,裝網點周轉箱按網點分配作業單材料聯作業單、材料、配件分送網點

網點接收材料、配件發放,裝網點周轉箱按網點分配作業單材料聯作業單、材料、配件分送網點

結算聯錄入信流轉卡歸檔結算聯錄入信流轉卡歸檔代繳作業單互簽代繳作業單互簽代繳款項互簽代繳款項互簽退配件互簽退配件互簽互簽互簽作業單、舊件、費用代收作業單、舊件、費用代收網點接收主管簽收作業單網點接收主管簽收作業單/材料/配件互簽互簽在信息流轉單上記錄配在信息流轉單上記錄配件核對配件核對配件領取配件標識分網點領取配件標識分網點互相簽字互相簽字領取作業單領取作業單信息流轉卡監管員監管員財務部財務部網點網點資材部資材部作業部作業部5、信息傳遞員工作流程

互簽互簽

第六節信息中心操作標準

一、

信息中心操作程序

1、信息受理操作程序⑴安裝信息受理程序?商場安裝信息受理。收取商場安裝作業單,根據作業時間分類整理,當天作業單據,電腦輸入聯轉電腦輸入,結算聯交作業部派工。次日或另約的作業單據,電腦輸入后統一留存。?電話安裝信息受理。1)新安裝信息受理,登記安裝作業單,按作業時間分類整理,電腦輸入聯轉電腦輸入;2)用戶另約時間安裝信息受理,從安裝作業單中找出原單據,并修改安裝時間,根據作業時間分類整理,轉電腦輸入修改電腦作業時間數據。⑵維修信息受理程序?商場登記維修受理。收取商場維修作業單,按作業時間分類整理,轉電腦輸入。?用戶電話報修。登記維修作業單,準確記錄有關用戶資料,空調品名及型號,故障及服務時間等,按作業時間進行分類整理,轉電腦輸入。?安/維人員在作業中報修。登記維修作業單,轉電腦輸入。⑶移機信息受理程序?商場登記的移機信息受理。收取安裝作業單,按作業時間進行分類整理后轉入電腦輸入?用戶電話受理。登記安裝作業單,注明收費標準,空調品名、型號,用戶資料及服務時間,詳細注明收費方式、金額及開票手續,按作業時間進行分類整理轉電腦輸入。?安/維人員在作業中報告移機。登記安裝作業單,注明收費標準,空調品名、型號、用戶資料,詳細注明收費方式、金額及開票手續,轉電腦輸入。

⑷保養信息受理程序?主動打電話預約保養。據每次保養計劃,查詢用戶資料,與用戶電話聯系,登記保養作業單,按作業時間分類整理轉電腦輸入。?用戶電話預約保養。登記保養作業單,按作業時間分類整理轉電腦輸入。⑸投訴信息受理程序?對于用戶及其它渠道的投訴信息登記作業不良/投訴聯絡書,并傳遞給監管員。?受理用戶投訴時,明確答復用戶問題的處理人及大致處理時間。

2、電腦輸入操作程序⑴作業單輸入。從信息受理處取得作業單據,及時錄入電腦,并將單據返回信息受理保存,錄入完單據加蓋”已結算”章,裝訂好,作廢單據加蓋”已作廢”裝訂好入柜保存。⑵派工信息錄入。從作業部派工處取得各網點派工信息表,及時錄入電腦,并將派工信息表交監管員。⑶結算信息錄入。從審單員處取得審核過的作業單結算聯,錄入結算信息,并將結算聯交信息受理保管。⑷報表打印。每日打印作業數量報表和未完工信息表,每月打印作業獎金匯總表。

3、監管操作程序⑴電話回訪。1)作業人員從用戶家打電話給監管員,監管員確認作業人員身份,并簡單詢問作業狀況,根據安/維服務規范考核表向用戶詢問服務質量、服務態度、安全、收費等事項,并填寫安/維考核表;2)如果不能現場電話回訪,應根據用戶所登記的聯系方式,及時與用戶取得聯系,根據安/維服務規范考核表的事項進行詢問填寫;3)如果無法與用戶聯系,應將其作業單匯總并填寫匯總表,繼續聯系。⑵抽查走訪。對重點投訴的用戶應登門走訪,填寫現場走訪記錄表,向用戶解釋并聽取用戶意見。(3)匯總投訴信息,服務質量分析;(4)每月匯總作業不良/投訴聯絡書,并填寫匯總表,經信息中心主管和經理核準后,較財務扣發當事人的工資獎金;4、審單操作程序(1)所有作業單結算聯的審核。1)對單據完整性、填寫的規范性進行審核,對不完整的單據進行分類處理,并逐一填寫監管部傳遞的安/維服務規范考核表中單據審核欄;2)安裝作業已完成,對有加系數要求的單據,需進一步與用戶及作業者聯系核實,必要時可報經理審批;3)維修作業已完成,針對維修內容結合大、中、小修范圍標準作出結算標準(當不易判明時可進一步與用戶取得聯系核實);4)作業未完成的單據(包括另約)審核后交信息受理員;5)作業已完成經審核后的作業單據(結算聯)交電腦輸入員錄入結算信息。(2)對派送及返回的作業單據數量進行核對(參照作業部派工崗位登錄的網點作業單據派工臺帳)對無正常理由未返回的作業單據,必要時將信息傳遞給派工崗位,由派工崗位進一步與網點核查。(3)費用審核,根據監管員提供的作業費用一覽表和財務部提供的收費情況,填寫收費未達記錄表,并與當事人聯系,催交。

5、單據流轉程序受理員網點監管員結算部結算員信息受理單據分類當次日作業單是是次日以后結算聯派工電腦輸入聯輸入電腦電腦輸入員審單員作業部派工受理員網點監管員結算部結算員信息受理單據分類當次日作業單是是次日以后結算聯派工電腦輸入聯輸入電腦電腦輸入員審單員作業部派工

監管監管安排作業安排作業結算聯返回按日期入柜按日期入柜

結算聯匯總審單輸入結算信息制作結算憑證

結算聯匯總審單輸入結算信息制作結算憑證

二、表單(一)

受理員表單1、安裝作業單(一式三聯,第一聯電腦輸入聯,第二聯結算聯,第三聯用戶聯)2、維修作業單(一式四聯,第一聯電腦輸入聯,第二聯結算聯,第三聯材、配聯,第四聯氟里昂聯)3、保養作業單(一式兩聯,第一聯電腦輸入聯,第二聯結算聯)4、拆裝作業單(一式四聯,第一聯電腦輸入聯,第二聯拆機聯,第三聯裝機聯,第四聯用戶聯)5、(電器)安裝調試作業單(一式三聯,第一聯電腦輸入聯,第二聯結算聯,第三聯用戶聯)

(二)電腦輸入員表單1、派工情況登記表2、安裝品牌表3、維修品牌表4、安裝結算審核表(日)5、維修結算審核表(日)6、安裝工安裝結算匯總表(月)7、維修工維修結算匯總表(月)

(三)監管員表單1、安裝服務規范考核表2、維修服務規范考核表3、當日作業收費一覽表4、未完成作業日報表5、現場走訪記錄表6、作業不良/投訴聯絡書

(四)審核員表單1、收費未達記錄表

第七節作業部操作標準

一、

規范與程序1、作業派工操作程序⑴派工信息獲取。1)獲取方式兩種:信息中心信息受理員傳遞過來的作業單,或主動與信息中心信息受理員聯絡,督促反饋作業單;2)信息傳遞的時間要求:安裝單據,淡季每日兩次(12:00,17:00),旺季每日四次(10:30,12:30,15:30,19:30);維修單據,間隔1小時一次,臨時單據,遇臨時加急單據隨時傳遞。⑵派工。對獲取的作業單據進行分類處理,依據作業單用戶地址、網點作業總量以及網點的服務能力分派網點。依據作業時間要求,派工分正常派工與臨時派工兩類:1)正常派工:每日下班前將作業單據按網點分派,并填寫信息流轉卡,集中由網點汽車傳送至各網點:2)臨時派工:依據時間要求,隨時將作業單據派送至相關網點安排作業(派送方式:傳真或網點汽車傳遞),并填寫派工信息反饋表。⑶安裝作業單派工前預審。安裝材料供給信息傳遞到資材部相關崗位,進行備料或制作。⑷維修作業單派工前預審。配件的預領判定,在維修作業單上簽署配件名稱及數量,并及時將配件聯送到資材部準備。⑸每天上班后作好各網點(含工程派工)作業派工信息反饋表的收集工作,并及時登記臺帳,對未傳真返回的網點及部門要進行電話聯絡催促,并對反饋表作一瀏覽,判斷派工的合理性及數量的核對。如有疑問及時電話與各網點聯系,之后將收集完整的反饋表交信息中心。⑹對臨時派工的作業單據派送后要及時與相關網點跟蹤聯系,并索取作業者姓名,填寫作業信息反饋表。考慮到臨時派工的數量,各網點的臨時派工信息可集中一并填寫,不必分開,但每條派工信息后要注明網點名稱(安裝/維修分開)。對網點已派工作業單,獲取作業者姓名,填寫派工信息反饋表及時遞交信息中心,由電腦輸入派工信息后傳遞給監管員,由監管員補填至各網點原派工信息反饋表上。(對臨時派工的派工信息反饋表,依據網點派工的先后逐次向信息中心傳遞,不需要等待完整后集中傳遞)⑺每日向各網點派發的作業單據數量(無論正常派工,還是臨時派工)均應及時登錄臺帳。⑻網點作業中現場指導。對作業中出現的需求事項(如組支更換成吊欄,維修中增發配件等)給予支持處理,并對作業進行指導。⑼汽車調度。1)用車范圍:網點用車,拆裝用車,外圍上門用車。2)每日下午17:30編排次日用車計劃,填寫業務用車單報批。3)次日根據用車計劃,對售后汽車進行調度。⑽投訴處理。1)投訴受理來源:用戶的直接投訴,相關部門轉來的投訴。2)投訴處理的方式:電話溝通處理;接待上門用戶接待處理;上門訪問用戶現場處理。3)所有投訴處理一律填寫作業不良/投訴聯絡書。4)對投訴提出解決方法以及必要的責任分析,并對核準的解決方法付諸實施,實施過程中需要相關部門解決或協助的應進行必要的跟蹤,直到圓滿解決為止。2、技術支持操作程序⑴安/維人員招聘。1)制定招聘計劃(包括:當前狀況、需求理由、需求人數、到位時間、招聘方式等),并報批;2)依據核準的計劃,組織實施,招聘人員需經初試、復試、錄取、報到、上崗培訓、分配到崗位步驟。⑵廠家的技術信息、資料處理。1)廠家發來的技術信息,通報各網點,召集安/維人員集中培訓;2)廠家發來的技術資料,登記技術資料收發登記表后,集中存放、管理,借閱辦理手續,及時追繳;3)安/維人員作業中反映的產品質量信息,整理后制作產品質量信息聯絡書,反饋廠家。⑶安/維人員培訓。1)制定培訓計劃(計劃包括:培訓目的、培訓內容、時間、對象、地點、授課人等);2)培訓組織實施;3)培訓考核及證書發放,評估培訓效果;4)需總部培訓的計劃報送。

⑷安/維人員定級考核。1)制定定級方案及考核計劃,定級方案包括等級、等級人數比例、等級的時效、各等級的工資待遇等;考核計劃包括考核項目、考核方式、主考人、時間等;2)組織每年一次安/維人員定級考核。⑸現場作業中的技術支持和指導。接到請求時,經過電話或上門給予指導,對不能解決的問題,進一步與廠家聯系,協助解決。3、工程管理操作程序⑴現場勘察、制定作業方案。收到工程作業信息后,上門對現場進行實地勘察,依據工期要求,制定作業方案(包括安裝人力安排、作業計劃、進度)。⑵編制安裝材料、人工費用預、決算。1)對工程進行安裝材料、人工費用預算,并依據預算、工期進度,制定材料采購需求計劃交資材部安排采購;2)工期完成后,向資材部退回多余材料,并對工程安裝材料、人工費用進行決算。⑶現場作業指導和管理。1)對現場作業人員及材料進行管理;2)負責現場作業與甲方協調,作業指導。4、拆換操作程序⑴下列三種情況之一者認為拆裝作業:1)拆回修理;2)退貨;3)換機(包括換同型機、異型機兩種)。⑵拆裝作業信息受理一律登記拆裝作業單,第一聯交電腦輸入員輸入后轉監管員保存。⑶對拆裝作業單按時間進行分類,派工后填寫派工信息反饋表。⑷拆回修理。作業人員憑拆裝作業單上門實施作業,拆回機器直接送內修組,按拆換管理開出的維修作業單進行維修,修復后送至用戶家中進行安裝。⑸退機。作業人員憑拆裝作業單上門實施作業,拆回機器送至物流中心相關倉庫,辦理入庫手續,將入庫單送至相關業務部門,用戶憑發票到商場由商場會同有關業務部門給予辦理退款手續。⑹換機。1)換同機型:拆裝管理開具退換機申請單和借機單,同拆裝作業單

一并派發給作業人員,由作業人員辦理借新機手續后,攜新機上門,進行拆裝作業,返回的舊機辦理入庫手續;2)換異型機:用戶憑售后出具的換機證明到商場選型補差價,重新開票,商場開具的新型發票及提貨聯一并傳遞給拆換管理崗位,拆裝作業派工后,由拆裝作業人員去倉庫提貨,攜新機上門進行拆裝作業。舊機返回入庫,并將入庫單傳遞給商場等有關業務部門。⑺故障機及時安排內修。如經內修不能達到正常銷售的,一律集中到物流中心有關倉庫,由拆換崗位負責退換機人員同廠家辦理退換手續。

二、表單1、信息流轉卡(一式兩聯,第一聯作業部留存,第二聯網點留存)2、派工信息反饋表3、業務用車單4、作業不良/投訴聯絡書5、職位申請表6、員工調令7、技術資料收發登記表8、產品質量信息聯絡書9、安裝材料、人工費用預(決)算表10、工程安裝人員獎金結算表11、拆裝作業單12、退換機申請表13、借機單14、各工廠退換機申請表(有關工廠提供)

三、規范與制度

(一)

投訴接聽規范

第一條電話鈴響三聲內必須及時接聽電話。第二條接到投訴時必須自報工號或姓名(”您好,蘇寧售后為您服務”)。第三條所接到的投訴內容和處理都應該記錄在不良作業/投訴聯絡書,審單員對此進行處理。監管員對處理結果進行回訪,核實,確保投訴處理方案能不折不扣的實施到位。第四條所有接受投訴的人員,必須態度和藹親切,面帶微笑,語言文明、禮貌。第五條對客戶的投訴要認真聽、詳細記,不要打斷客戶的講述。第六條當客戶抱怨時,要及時道歉、慰問。第七條不能隨便答應客戶的具體要求,但能夠說”我們一定會給您滿意的答復”。確定具體解決方案后,要征得客戶同意。第八條能解決的投訴,要迅速解決;解決不了的,應迅速上報,不能隱瞞不報。第九條監管員應定期將各類投訴的數量及比例匯總后,進行分析,并報地區售后經理及售后總部監管部。

第八節網點一、網點崗位及崗位職責

網點主管派工員監管員開票員物管員安裝工維修工

網點主管派工員監管員開票員物管員安裝工維修工

二、網點主要職能1、網點人員管理;2、網點作業管理;3、網點資材管理;4、網點收費管理。三、操作程序1、派工崗位(1)對連鎖企業售后服務部傳遞的作業單據進行核對、簽收;(2)合理派工,并將派工結果填寫派工信息反饋表,按時間要求傳遞到連鎖企業售后服務部;(3)利用晨會派發作業單據至作業人員;(4)對連鎖企業售后服務部臨時傳遞的作業單據接收后迅即派工,并將派工信息直接添加在原派工信息反饋表上,同時將派工結果傳真至連鎖企業售后服務部。

(5)依據當日派工信息反饋表,對派出的作業單據以及返回的保卡進行收繳,收繳中檢查作業卡使用的材/[配退回和收取費用上交等情況。保卡收取后要在作業單據上注明”卡已收”字樣,同時將收回的作業單據按作業完成、次日作業、非次日作業分類整理;(6)次日繼續作業的單據留存網點,要在次日的派工信息反饋表上列清,其余單據(完成\非次日作業)傳遞到連鎖企業售后服務部。2、監管崗位(1)對網點所有人員每日進行考勤記錄,每月考勤結束,按時間要求將考勤記錄表傳遞至連鎖企業售后服務部內務崗位;(2)負責安排網點辦公區域衛生清潔工作;(3)協助連鎖企業售后服務部內務對網點人員工作服裝進行配發;(4)對網點內員工著裝、行為舉止規范、工作紀律進行監管,對有違紀行為者給予處罰建議并上報連鎖企業售后服務部,核準執行;(5)根據需要不定期上門進行現場作業監督,將每日監管反映出的問題報告給連鎖企業售后服務部監管,由中心作出處罰決定,向網點通報;(6)協助連鎖企業售后服務部監管部上門處理一些用戶的投訴、并將處理結果上報連鎖企業售后服務部監管。3、物管崗位(1)制定網點的材料需求計劃,并對連鎖企業售后服務部調撥來的材料辦理入庫、建帳手續;(2)網點材料必須規范管理,物管員協助連鎖企業售后服務部相關崗位對網點的材料每月進行盤點,并按要求進行對帳,對帳時要帶帳本、盤點表、入庫憑證和交財務審核的材料日耗匯總表,同時附上全部材料的出庫憑證;(3)網點材料的發放嚴格按照材料出庫管理辦法進行。網點材料需日結日清,每日材料日耗表按要求及時傳遞到連鎖企業售后服務部相關部門;(4)連鎖企業售后服務部發來的配件進行簽收、保管,交付作業人員使用,負責

舊配件的返還工作;(5)制定網點備用的公用工具需求計劃,并負責此類工具的保管、領用發放。4、開票崗位(1)依據需要,向連鎖企業售后服務部財務部辦理票據的申領手續,票據的保管嚴格執行公司的《票據管理規定》;(2)負責網點內各項收費的票據開具,票據的開具必須符合《開票制度》;(3)每日制作發票金額報表,協助連鎖企業售后服務部財務部每天核銷本網點交回的發票記帳聯及收入。5、安裝/維修作業人員規范流程

12

領取任務主動與儲運配送部聯系主動與儲運配送部聯系電話確認貨已送達電話確認貨已送達用戶無人接聽電話,等待聯系用戶無人接聽電話,等待聯系10分鐘以上,留言用戶,并留下姓名,聯系方法電話確認貨未送到,安慰電話確認貨未送到,安慰用戶,交代用戶貨到聯系,留下聯系方法,姓名根據作業時間、作業量、重點用戶或有明確時間要求的用戶確定路線根據作業時間、作業量、重點用戶或有明確時間要求的用戶確定路線核對申領材料核對申領材料檢查所需工具網點晨會領取任務網點晨會領取任務安裝準備商定墻洞位置商定墻洞位置一切正常一切正常與作業部協調與作業部協調影響效果影響效果向用戶說明機型與房間不匹配機型與房間不匹配換大機器換大機器改天重約,通知信息受理部改天重約,通知信息受理部換機換機商量是否先裝還是更表后裝,先裝不能試機商量是否先裝還是更表后裝,先裝不能試機電表容電表容量不夠當天換狀,留下姓名、聯系方法當天換狀,留下姓名、聯系方法向用戶說明,立即通知網點與儲運配送部聯系向用戶說明,立即通知網點與儲運配送部聯系機型不符機型不符幫用戶與商場聯系更換幫用戶與商場聯系更換向用戶細心解釋向用戶細心解釋機器不匹配電源不適用機器不匹配電源不適用安裝作業人員回網點取作業人員回網點取報作業部協調報作業部協調說明收費由網點取說明收費由網點取耐心向用戶說明,提供解決辦法,請用戶協助耐心向用戶說明,提供解決辦法,請用戶協助需支架或定支架需支架或定支架需加大管需加大管線、雨棚安全條件不具備作業難度大,安全條件不具備作業難度大,地形特殊調試收尾介紹使用保養知識介紹使用保養知識報作業部報作業部協調報網點安排解決所需配件報網點安排解決所需配件機器故障機器故障調試機器調試機器四、表單1、派工信息反饋表2、考勤紀律表3、作業不良/投訴聯絡書4、材料/配件入庫單5、盤點表6、材料每日耗用表7、材料耗用匯總表8、材料/配件領用單9、發票10、發票金額日報表11、文檔登記表

第九節對連鎖企業售后服務的考核

一、考核目的為了使連鎖體系的售后服務按蘇寧電器連鎖經營體系的要求正常運行,保證售后服務的順利開展,必須對連鎖企業的售后服務進行考核。

二、考核的具體指標1、硬件指標:人員配備、交通工具、通訊設備、安裝維修配置、辦公現代化2、服務指標:服務人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿意度、重復維修率、配件管理、服務規范、結算規定、對蘇寧電器的忠誠度等。

三、考核辦法1、作業信息傳遞連鎖企業特約售后服務部每天下午5點,將當天的作業單傳回蘇寧電器集團售后中心、,以便監管、考核。2、電話回訪蘇寧電器集團售后中心對于連鎖企業的作業、服務熱線、管理人員規范進行不定期的電話回訪。3、上門抽查蘇寧電器集團售后中心不定期地到連鎖企業用戶家中進行訪談,了解售后服務情況4、表單抽查蘇寧電器集團售后中心不定期抽查連鎖企業特約售后服務部的表單。5、設立售后800服務電話蘇寧電器集團售后中心設立統一的服務受理電話,接受、處理顧客投訴。

四、連鎖企業特約售后服務部按半年進行評級,作為對連鎖企業的考核內容之一。

1、半年考核期限劃分每年的4月上旬、9月中旬兩次開展考核,具體日期有售后中心制定。2、考核標準具體內容詳見《蘇寧電器連鎖企業特約售后服務部考核評分細則表》3、考核程序(1)售后中心向各連鎖企業售后服務部發放《評分細則表》(2)連鎖企業自評,在規定的時間內向售后總部上交《評分細則表》(3)售后中心以平時的考核為依據,為連鎖企業打分。(4)按最終的分數,定級。4、考核級別(1)各蘇寧電器連鎖企業的售后服務部,都參加級別評比。(2)考核的結果作為連鎖企業考核的一部分,構成對連鎖企業激勵和評比的一個重要依據。(3)綜合考核結構,進行A、B、C等級分類。A級連鎖企業特約售后服務部:90——100分B級連鎖企業特約售后服務部:80——89分C級連鎖企業特約售后服務部:65——79分綜合評分在65分以下的,將被撤銷蘇寧電器連鎖企業特約售后服務部的資格五、考核處理1、蘇寧電器集團售后中心將不定期的抽檢結果、定期的評級結果及處理意見上報蘇寧電器集團連鎖管理部。2、蘇寧電器集團連鎖管理部將售后服務的考核并入對連鎖企業的整體考核之內,并將對于售后上報的意見的處理結果反饋至蘇寧電器集團售后中心。

《蘇寧電器連鎖企業特約售后服務部考核評分細則》(一)特約售后服務部:填表日期:年月日項目考評內容自評售后中心評分-+實際得分一基礎設施滿分19分人員情況(8分)

1、專業工程師名,每名1分,最高2分

2、固定維修工名,每名0.5分,最高4分

3、有無專職回訪員和倉管員,每名1分,最高2分

4、以上3項任意一項得0分,

設備配置(11)

1、交通:汽車每臺1分,摩托車每臺0.5分,最高3分

2、通訊:電話、傳真每部1分,最高3分

3、維修工具:每套維修檢測工具1分,最高2分

4、設有電腦管理配件,用戶檔案和信息:3分

管理規范(24)

1、用戶(單據、電腦)檔案和投訴記錄完整:得2分

2、回訪記錄的完整性和反饋及時性:最高2分

3、24小時值班熱線:5分

4、送貨、安裝維修及時性5分,無扣5分

6、積極配合中心處理投訴和及時反饋處理結果:4分

7、收費是否按規定執行:2分

《蘇寧電器連鎖企業特約售后服務部考核評分細則》(二)特約售后服務部:填表日期:年月日項目考評內容自評售后中心評分-+實際得分二服務規范和投訴處理能力滿分46分8、執行中心指令100%到位:4分

9、培訓參與率:2分

10、1、2、5、6、7、8、9任一項得0分則7項總分不能超過6分

員工服務規范(12分)

1、員工服務態度(4分)

電腦受理員:能按《工作手冊》操作的,好2分,良1分,最高2分

安裝工、維修工:能按《工作手冊》的最高2分,好2分,良1分,最高2分

2、安裝維修質量和及時性

安裝:質量好得5分,質量差導致三個月內維修和用戶不滿意的扣5分

維修:質量好3分,質量差導致二次維修用戶不滿的扣3分

服務質量投訴(10分)

1、投訴到蘇寧800服務熱線的每次扣5分

2、在市級以上報紙、電視臺、消協曝光的每次扣10分

3、服務意識差,故意敗壞蘇寧名譽的每次扣10分

4、沒有投訴和曝光的得10分

?出現1情況的,不能評為A級

?出現2、3情況的,只能評為C級,并考慮撤銷蘇寧電器連鎖企業售后服務部資格

《蘇寧電器連鎖企業特約售后服務部考核評分細則》(三)特約售后服務部:填表日期:年月日項目考評內容自評售后中心評分-+實際得分其它類滿分35分資材管理(10分)

1、主動儲存資材,保證及時服務,得4分

2、資材帳目清楚,報表規范,反饋及時,得3分

3、資材保管好,得4分

4、告訴用戶沒有零配件推諉維修的,扣10分

回訪(5分)

1、回訪率不足100%的,扣2.5分

2、回訪信息不準確,反饋不及時,扣2.5分

3、無回訪的,扣5分

培訓管理(10分)

1、積極參加蘇寧售后培訓的,得10分

2、不能配合售后中心,安排人員培訓的,每次扣5分

信息管理(5分)

1、反饋不及時不準確,扣2.5分

2、反饋信息不完整的,扣2.5分

合計

綜合評分初評等級

售后中心簽章

附:工作牌、員工工作服管理規定附:空調機安裝技術規范附:安全操作規程條例附:安/維人員上門服務規范

下篇:蘇寧電器連鎖經營售后服務外包工作手冊

第十節

連鎖企業售后外包單位的建立與撤銷一、

建立連鎖企業售后外包單位的程序YES與售后中心簽訂《蘇寧連鎖企業售后服務外包合同書》與外包單位簽訂合作協議售后中心的外包協議備案YESYES與售后中心簽訂《蘇寧連鎖企業售后服務外包合同書》與外包單位簽訂合作協議售后中心的外包協議備案YES售后中心審批YES填寫《蘇寧連鎖企業售后外包單位申請單》對申請單位的必要條件審核

連鎖企業售后外包單位連鎖企業分支公司連鎖發展部蘇寧售后中心申請并提交必要資料推薦外包單位對建立售后外包的必要性確認

售后中心審批YES填寫《蘇寧連鎖企業售后外包單位申請單》對申請單位的必要條件審核

連鎖企業售后外包單位連鎖企業分支公司連鎖發展部蘇寧售后中心申請并提交必要資料推薦外包單位對建立售后外包的必要性確認

二、關于建立程序的幾點說明:1、首先由連鎖企業向分支公司連鎖發展部推薦外包單位,外包單位提交售后能力的基本資料。2、分支公司連鎖發展部確認外包單位具有基本資格后,轉交售后中心,外包單位填寫《連鎖企業外包單位對立申請表》,由售后中心負責具體的審批。3、售后中心與連鎖企業簽定的連鎖企業外包單位協議。簽定的協議,備案分支公司連鎖發展部一份,售后中心、連鎖企業各存一份。三、連鎖企業特約外包單位的撤銷發現下列情況之一者,蘇寧售后中心有權進行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業特約外包單位的資格。1、出現重大投訴、曝光,給蘇寧公司造成較大損失的;2、故意損害蘇寧公司聲譽的;3、違反《協議》規定,不能按《蘇寧電器連鎖企業售后外包伙伴工作手冊》開展工作的;外包單位自身提出終止協議的情況另議。

四、連鎖企業特約外包單位的撤銷程序外包單位蘇寧售后中心分支公司連鎖發展部連鎖企業外包單位蘇寧售后中心分支公司連鎖發展部連鎖企業

備案提出撤銷申請書提出撤點建議提出撤點建議提出撤點建議確認備案備案確認終止協議,給予撤點各部門清理配件,處理帳務各部門清理配件,處理帳務

備案提出撤銷申請書提出撤點建議提出撤點建議提出撤點建議確認備案備案確認終止協議,給予撤點各部門清理配件,處理帳務各部門清理配件,處理帳務

五、關于撤銷程序的幾點說明:1、連鎖企業外包單位提出撤點請示的,需出具書面申請。2、連鎖企業、分支公司連鎖發展部、售后中心提出撤點要求后,填寫《連鎖企業外包單位撤銷申請單》3、確認撤點后,由各部門清點資材、處理帳務。清點后,由售后中心通知分支公司連鎖發展部,分支公司通知該外包單位及其服務的連鎖企業。

第十一節蘇寧連鎖經營體系售后服務的基本原則

一、蘇寧電器連鎖經營體系的售后服務遵循”五統一”原則:統一管理:即連鎖企業售后服務機構在業務上由售后總部統一管理,包括統一監管、統一培訓、統一的財務信息匯集、資料統一調配。統計流程:即在連鎖企業售后服務機構的作業流程、信息流轉流程、單據流轉流程在全國范圍內統一,由總部具體制定。統一規范、統一形象、統一語言:即在服務過程中。作業人員以統一的面貌面對顧客,建立蘇寧電器集團全國統一的服務品牌形象。

二、蘇寧售后中心與連鎖企業售后外包單位的管理關系1、監管關系:售后中心對各地連鎖企業售后服務機構進行統一管理和監督,連鎖企業售后服務機構的有關報告、請示等都應向售后總部匯總。2、信息匯集:各地連鎖企業售后服務機構的相關信息向蘇寧電器集團售后中心的對口部門報送。

蘇寧電器連鎖企業特約外包單位建立申請單(一)

申請單位填寫申請單位

企業性質

法人代表

單位地址

郵政編碼

維修負責人

聯系電話

傳真號碼

貨運站名稱

開戶銀行

帳號

增值稅號

維修站實力簡介維修站人員情況

維修站場地情況

安裝維修能力

維修工具名稱型號規格數量維修工具名稱型號規格數量維修專用汽車

輛摩托車

亮氣焊設備

套電焊設備

套沖擊鉆

把電鉆

把高低壓表閥

套萬用表

只鉗形表

只電子測漏儀

只工作平臺

臺真空泵

臺加氟設備

套光歐表

只安全帶

套

申請單位信譽保障鄭重向蘇寧電器集團保證:嚴格遵守蘇寧繁榮售后服務工作規定,接受蘇寧電器集團售后工作領導和監督,誠實經營,全心全意為蘇寧的用戶服務,絕不做有損蘇寧公司企業信譽和產品信譽的事情。

申請單位(蓋章)負責人:申報日期:年月日審核意見連鎖企業意見:

簽名:日期:分支公司意見:

簽名:日期:售后中心意見:

簽名:日期:說明:本表一式三份,須加蓋公章并附營業執照副本復印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片,作為服務協議書附件

蘇寧電器連鎖企業特約外包單位建立申請單(二)

人員情況員工人數:人維修人員:人安裝人員:人管理人員:人主要服務人員情況(不夠可另頁)序號姓名年齡性別學歷崗位崗位年限身份證號碼1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

其它情況

審核意見連鎖企業意見:

簽名:日期:分支公司意見:

簽名:日期:售后中心意見:

簽名:日期:說明:本表一式三份,須加蓋公章并附營業執照副本復印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片,作為服務協議書附件

第十二節連鎖企業外包單位的主要職能

一、連鎖企業用戶信息受理和咨詢服務;二、對作業網點(如果其下設網點)進行管理和分派任務;三、對作業結果進行監管,發現問題進行處理;四、資材管理;五、財務核算和財務管理;六、網點建設;七、和連鎖企業、蘇寧售后中心的協調工作。

第十三節連鎖企業售后服務工作流程(建議)

1、安裝流程

信息中心服務網點監管員收安裝單分時間錄入電腦查詢安裝小組作業部信息中心服務網點監管員收安裝單分時間錄入電腦查詢安裝小組作業部

安裝計劃

安裝計劃

安裝單電話確認貨已送到,上門安裝通知監管員安裝結束

安裝單電話確認貨已送到,上門安裝通知監管員安裝結束

匯總上報作業部匯總上報作業部

派工繼續作業匯總上報連鎖店、總部監管部電話回訪派工繼續作業匯總上報連鎖店、總部監管部電話回訪

注:如果信息系統建立以后,虛框中信息應為銷售點錄入。2、維修流程信息中心服務網點監管員維修信息受理維修信息錄入維修小組作業部信息中心服務網點監管員維修信息受理維修信息錄入維修小組作業部

維修計劃維修計劃

派工

派工

維修單上門維修通知監管員作業結束

維修單上門維修通知監管員作業結束

繼續作業

繼續作業

電話回訪

電話回訪

匯總上報作業部匯總上報總部監管部

匯總上報作業部匯總上報總部監管部

3、拆換流程

用戶拆裝小組監管員作業部用戶拆裝小組監管員作業部

拆換申請拆裝電話回方匯總上報總部監管部通知監管員

作業結束審單

拆裝派工

拆換申請拆裝電話回方匯總上報總部監管部通知監管員

作業結束審單

拆裝派工

4、材料、配件領用流程

作業部信息傳遞員網點資材部作業部信息傳遞員網點資材部

網點接收材料、配件發放,裝網點周轉箱按網點分配作業單材料聯作業單、材料、配件分送網點

網點接收材料、配件發放,裝網點周轉箱按網點分配作業單材料聯作業單、材料、配件分送網點

5、信息傳遞員工作流程

作業部網點監管員領取作業單信息流轉卡互相簽字財務部資材部作業部網點監管員領取作業單信息流轉卡互相簽字財務部資材部

領取配件領取配件標識分網點

核對配件在信息流轉單上記錄配件互簽

核對配件在信息流轉單上記錄配件互簽

作業單、舊件、費用代收退配件互簽網點接收主管簽收作業單/材料/配件互簽代繳款項互簽

作業單、舊件、費用代收退配件互簽網點接收主管簽收作業單/材料/配件互簽代繳款項互簽

結算聯錄入信流轉卡歸檔代繳作業單互簽互簽

結算聯錄入信流轉卡歸檔代繳作業單互簽互簽

第十四節外包單位信息受理部操作標準(建議)

一、信息受理部操作程序1、信息受理操作程序(1)安裝信息受理程序

商場安裝信息受理。收取商場安裝作業單,根據作業時間分類整理,當天作業單據,電腦輸入聯轉電腦輸入,結算聯交作業部派工。次日或另約的作業單據,電腦輸入后統一留存。

電話安裝信息受理。1)新安裝信息受理,登記安裝作業單,按作業時間分類整理,電腦輸入聯轉電腦輸入;2)用戶另約時間安裝信息受理,從安裝作業單中找出原單據,并修改安裝時間,根據作業時間分類整理,轉電腦輸入修改電腦作業時間數據。(2)

維修信息受理程序

商場登記維修受理。收取商場維修作業單,按作業時間分類整理,轉電腦輸入。

用戶電話報修。登記維修作業單,準確記錄有關用戶資料,空調品名及型號,故障及服務時間等,按作業時間進行分類整理,轉電腦輸入。

安/維人員在作業中報修。登記維修作業單,轉電腦輸入。(3)

移機信息受理程序

商場登記的移機信息受理。收取安裝作業單,按作業時間進行分類整理后轉電腦輸入。

用戶電話受理。登記安裝作業單,注明收費標準,空調品名、型號,用戶資料及服務時間,詳細注明收費方式、金額及開票手續,按作業時間進行分類整理轉電腦輸入。

安/維人員在作業中報告移機。登記安裝作業單,注明收費標準,空調品名、型號,用戶資料,詳細注明收費方式、金額及開票手續,轉電腦輸入。⑷保養信息受理程序?主動打電話預約保養。據每次保養計劃,查詢用戶資料,與用戶電話聯系,登記保養作業單,按作業時間分類整理轉電腦輸入。?用戶電話預約保養。登記保養作業單,按作業時間分類整理轉電腦輸入。⑸投訴信息受理程序?對于用戶及其它渠道的投訴信息登記作業不良/投訴聯絡書,并傳遞給監管員。?受理用戶投訴時,明確答復用戶問題的處理人及大致處理時間。

2、電腦輸入操作程序⑴作業單輸入。從信息受理處取得作業單據,及時錄入電腦中,并將單據返回信息受理保存,錄入完單據加蓋”已結算”章,裝訂好,作廢單據加蓋”已作廢”裝訂好入柜保存。⑵派工信息錄入。從作業部派工處取得各網點派工信息表,及時錄入電腦,并將派工信息表交監管員。⑶結算信息錄入。從審單員處取得審核過的作業單結算聯,錄入結算信息,并將結算聯交信息受理保管。⑷報表打印。每日打印作業數量報表和未完工信息表。3、監管操作程序⑴電話回訪。1)作業人員從用戶家打電話給監管員,監管員確認作業人員身份,并簡單詢問作業狀況,根據安/維服務規范考核表向用戶詢問服務質量、服務態度、安全、收費等事項,并填寫安/維考核表;2)如果不能現場電話回訪,應根據用戶所登記的聯系方式,及時與用戶取得聯系,根據安/維服務規范考核表的事項進行詢問填寫;3)如果無法與用戶聯系,應將其作業單匯總并填寫匯總表,繼續聯系。⑵抽查走訪。對重點投訴的用戶應登門走訪,填寫現場走訪記錄表,向用戶解釋并聽取用戶意見。⑶匯總投訴信息,服務質量分析;

⑷每月匯總作業不良/投訴書,并填寫匯總表,經信息中心主管和經理核準后,交財務扣發當事人的工資獎金;4、審單操作程序⑴所有作業結算聯的核算。1)對單據完整性、填寫的規范性進行審核,對不完整的單據進行分類處理,并逐一填寫監督部傳遞的安/維服務規范考核表中單據審核欄;2)安裝作業已完成,對有加系數要求的單據,需進一步與用戶及作業者聯系核實,必要時可報經理審批;3)維修作業已完成,針對維修內容結合大、中、小修范圍標準作出結算標準(當不易判明時可進一步與用戶取得聯系核實);4)作業未完成的單據(包括另約)審核后交信息受理員;5)作業已完成經審核后的作業單據(結算聯)交電腦輸入員錄入結算信息。⑵對派送及返回的作業單據數量進行核對(參照作業部派工崗位登錄的網點作業單據派工臺帳)對無正常理由未返回的作業單據,必要時將信息傳遞給派工崗位,由派工崗位進一步與網點核查。

5、單據流轉程序

受理員電腦輸入員審單員結算部

結算員監管員受理員電腦輸入員審單員結算部

結算員監管員網點作業部派工

信息受理單據分類當次日作業單

信息受理單據分類當次日作業單

是是電腦輸入聯輸入電腦結算聯派工

電腦輸入聯輸入電腦結算聯派工

次日以后按日期入柜監管結算聯匯總審單安排作業結算聯返回輸入

結算信息制作

結算憑證

按日期入柜監管結算聯匯總審單安排作業結算聯返回輸入

結算信息制作

結算憑證

二、表單(一)受理員表單(建議)1、安裝作業單(一式三聯,第一聯電腦輸入聯,第二聯結算聯,第三聯用戶聯)2、維修作業單(一式四聯,第一聯電腦輸入聯,第二聯結算聯,第三聯材、配聯,第四聯氟里昂聯)3、保養作業單(一式兩聯,第一聯電腦輸入聯,第二聯結算聯)4、拆裝作業單(一式四聯,第一聯電腦輸入聯,第二聯拆機聯,第三聯裝機聯,第四聯用戶聯)5、(電器)安裝調試作業單(一式三聯,第一聯電腦輸入聯,第二聯結算聯,第三聯用戶聯)

(二)電腦輸入員表單(建議)1、派工情況登記表2、安裝品牌表3、維修品牌表4、安裝結算審核表(日)5、維修結算審核表(日)6、安裝工安裝結算匯總表(月)7、維修工維修結算匯總表(月)(三)監管員表單(建議)1、安裝服務規范考核表2、維修服務規范考核表3、當日作業收費一覽表4、未完成作業日報表5、現場走訪記錄表6、作業不良/投訴聯絡書(四)審單員表單(建議)收費未達記錄表

第十五節作業部操作標準(建議)

一、規范與程序1、作業派工操作程序(1)派工信息獲取。1)獲取方式兩種:信息受理部信息受理員傳遞過來的作業單,或主動與信息受理部信息受理員聯絡,督促反饋作業單;2)信息傳遞的時間要求:安裝單據,淡季每日兩次(12:00,17:00),旺季每日四次(10:30,12:30,15:30,19:30);維修單據,間隔1小時一次;臨時單據,遇臨時加急單據隨時傳遞。(2)派工。對獲取的作業單據進行分類處理,依據作業單用戶地址、網點作業總量以及網點的服務能力分派網點。依據作業時間要求,派工分正常派工與臨時派工兩類:1)正常派工:每日