客戶服務工作思考

2013年2月

正確認識客戶問題給公司帶來的影響；

分析現階段客戶服務工作問題；

明確接下來的行動步驟，部門內達成共識。目的優勢客服專業自身公司客戶緯度

北京知名度較高產品本身有競爭優勢

完善的客戶滿意度/忠誠度評測體系高層的重視宏觀調控下，客戶服務意識的增加

我們擁有大批量的客戶長期追隨XX的忠誠客戶老客戶忠誠可以為我們創造更高的價值客服專業自身公司客戶緯度

存在“遺留問題”質量、速度、成本各有不足銷售承諾帶來的投訴隱患政策、媒介和輿論導向偏重弱勢群體

客服專業在業內仍處于初級階段，專業化程度不高，專業能力不足，尚未形成系統的操作模式；規范化程度不夠，服務質量的標準參差不齊客戶信息存在于銷售、客服、物業等各個環節，導致客戶系統所掌握的客戶信息不完整，CIM處于初級啟動階段

客戶對XX的期望值高漲客戶非理性維權意識高漲宏觀調控政策對于房價的控制，產品定位不是普通住宅、尚存在大量的投資客戶會導致客戶投訴的增加劣勢客服專業自身公司客戶緯度市場運作更加規范，市場需求依然存在客戶可能漸趨理性/成熟，更加傾向于選擇品牌開發商

環境嚴峻，客戶越來越受重視，客戶訴求信息能夠發揮更高的價值客戶工作比以往更得到公司重視形成售前、售中、售后都有一套客戶管理的規范做法，客戶部門可以將各個階段客戶的體驗過程進行疏理，形成完善的客戶接觸體驗流程；主流客戶忠誠度比以往提升機遇客服專業自身公司客戶緯度

媒介關注度比以往更猛烈品牌、服務成為投訴攻擊對象，容易對品牌造成傷害產品本身質量不好遺留問題

客戶心態變化，維權意識增加，導致客戶投訴可能增加，尤其是給予退房的投訴增加，將使我們面臨更多來自于客戶不理智的投訴手段；客戶的非理性投訴將增加投訴處理難度，使我們在退房問題上失去回旋的余地；處理成本也同時增加房價下跌的趨勢給自住客戶的保值心理帶來落差；客戶對于我們服務品質/產品品質要求增加威脅下一步行動步驟：

1、（把握）優勢+機會

2、（改善）劣勢+機會

3、（消除）劣勢+威脅

1、預警系統建立，更多接觸客戶。

2、老客戶：讓老客戶成為XX的宣傳隊，客戶關懷推廣，有效維系客戶情感，成為客戶與企業溝通的有效渠道。

3、自身工作：完善的流程和工作水平；各環節的標準化，客戶信息系統得完善和應用，自身的工作標準化，完善自身操作體制，保有、培養大批人才，真正成為規范化管理的“第五專業”，提升全程客戶服務品質。

4、通過反饋客戶信息，促進產品和服務品質的提升，發掘客戶價值，為公司創造利潤，并使服務質量、客戶忠誠成為公司整體競爭力的一部份，產品、服務的缺陷反饋手冊。

5、統籌服務資源：最大限度地了解我們的客戶，提升客服系統專業素養，能夠統籌各項服務資源。客戶關系管理

1、通過提供售后服務，消除不滿，贏得客戶滿意。

2、危機處理：預防與化解客戶危機。

3、滿意度與忠誠度管理：持續推動客戶滿意度及忠誠度的維系及提升，在逆境中凸現專業化。

4、客戶交往與客戶信息資源管理：通過客戶關注、關懷，與客戶建立并維系長期良好的情感交往和互動，深入挖掘客戶資源，促進客戶利益與企業利益的有效平衡。

5、缺陷反饋：通過反饋，提升產品及服務品質。客服工作的核心價值：1、我們的客戶及其需求。客戶服務專業的宗旨顧客從低到高依次為：1.作為消費者的基本權利不感覺到受威脅；2.當需要表達其需求時，擁有便捷的渠道；（便捷的內涵：易于獲知、低成本使用、高可靠性）3.當需求提出后，有人對此負責并使之高效率、高質量的實現，當需求不能實現時可得到專業的答復；4.受到伙伴式的尊重與關懷，得到人際交往的樂趣和額外服務的驚喜。XX員工其他部門1.管理客戶期望，充當應對客戶爭議的最后防線；（管理的內涵：通過溝通，消除客戶的過高期望）2.解決危機問題時，承擔跨部門協調的職責；3.提供客戶需求與已往產品、服務缺陷的知識，協助專業部門改進工作，防范未來風險；4.相關客戶知識與交往技能的培訓。（相關知識的內涵：特征、心態、生活細節、需注意事項）客戶系統內部——北京XX對總部：1.定位：明確及保障客戶工作的方向、空間、理念及所需的資源；2.通過系統的培訓和實際工作過程中的指導，提升大家的工作能力；3.協作：整合統一平臺，促進集團內資源共享與相互支援；

1、我們的客戶及其需求。客戶服務專業的宗旨管理層1.降低客戶抱怨度，提升客戶滿意度、忠誠度；2.整合客戶知識體系，監督、協調、檢驗、幫助專業部門及項目公司的工作改進；3.預警重大客戶風險；4.高效處理客戶危機事件，并在危機過后修復客戶關系；5.詮釋、傳播、維護客戶理念；6.在公司內代表客戶利益，保護客戶價值。

2、使命、愿景、價值觀。客戶服務專業的宗旨客戶服務專業的使命1、理解客戶需求，使企業提供滿足客戶需求的產品和服務；2、搭建與客戶良性互動的平臺（良性互動的內涵：理性、守法、雙贏、建設性）；3、讓客戶認同成為公司在市場中競爭力的重要源泉。客戶服務專業的愿景1、使團隊成員成為房地產行業內公認的客戶工作專家；2、使公司擁有行業內對客戶需求最深刻的理解，以及將客戶需求轉化為產品、服務的最強大能力；3、使客戶專業能力成為公司品牌的核心組成部分。

2、使命、愿景、價值觀。客戶服務專業的宗旨客戶服務專業的價值觀1、我們代表客戶利益（釋義：當面臨公司利益與客戶利益的取舍時，客服部門應該代表客戶利益，在公司內據理力爭，即使最終意見不被采納，也應該堅持到底。當然，在做出決定后，應該忠實執行公司的決定）；2、慎重并信守每個承諾（釋義：我們應該意識到，我們對客戶的每句話都可能被理解為公司的承諾；我們必須意識到，每個承諾都必須兌現。因此我們應時刻謹言慎行。）；3、在熱忱與堅持中創造價值（釋義：我們的工作會遇到各種困難，尤其是溝通與信任的困難；只有熱忱能夠打破堅冰，只有堅持才能抓住每一個機會）。3、公司客戶服務中心戰略目標。客戶服務專業的宗旨（一）使客戶服務工作專業化1.完善客戶系統團隊建設和客服部門人力資源配置1）啟動經理人才培養計劃；2）客服部門人員規模、構成、技能、資質要求作出專業化描述；3）協助推動一線項目公司試行客服關系崗；2．開始系列客戶服務關系專業化工作流程的整合工作

1）房屋交付管理流程2）房屋交付風險檢查操作指導書3）物業移交驗收操作指導書4）工程維修操作5）客戶投訴處理管理規程

3、公司客戶服務中心戰略目標。客戶服務專業的宗旨（一）使客戶服務工作專業化3.開發培訓課程，建立客服工作的系統性培訓體系

1）公司內部管理層、經理級、新員工的培訓：針對不同的需求，開設不同的培訓課程；

2）客服系統員工的培訓，專業技能、技巧的培訓；3）案例庫的建設；4）廣泛利用各種資源，將客服工作的系列培訓加以推廣、傳播；；

4.組建一支星級客戶服務專員隊伍

1）隊伍成員可分為決策層、談判層，由各項目公司人員組成；

2）隊伍成員分布在各項目公司，由集團在有緊急需要時調配指揮；

3）隊伍成員必須保證一年中有一個月時間可以用來接受集團的統一調度；

3、公司客戶服務中心戰略目標。客戶服務專業的宗旨（二）危機管理機制：預防、處理。（規范、指引、培訓、考核）

1、建立并完善危機應對工作指引；2、建立并完善危機防范與考核制度；3、整合媒體、政府關系資源，落實日常工作要求；4、編制預防和處理危機的系列課程；

（三）搭建更為便捷的雙向溝通平臺1、在項目公司實現“呼叫中心”試點（呼叫中心或接觸中心將作為溝通渠道的起點和終點，承擔接待與回訪。2、通過實施客戶服務管理軟件，建立調度協調的網上平臺；3、設立專職客戶大使或客服助理崗位，作為面對面接觸的執行機構；3、公潤司客晃戶服先務中方心戰擁略目喇標。客戶趣服務濤專業梯的宗霉旨（四鍬）建咱立缺濁陷反匯饋機盾制1、建杏立并芒推行長缺陷點反饋桌制度沿，包梢括客河戶投任訴、平客戶堵滿意悄度調敵查的擔發現挑，模貴擬驗丘收及費交房襖階段蓄發現涉的問朵題等慢；2、客敵戶服話務管蕩理軟劑件二噴期的病開發飛與上完線；3、保農證各躬專業綠部門撫的充鄙分配激合；4、追淚溯考薪核制虧度的甘設計膏與實明施；（五筐）客到戶增器值服蠟務1、成怕立大否客戶猶會；2、整葵合社識區文堪化活桑動（焰客服溪部門推應擁斯有知長情、他統籌診、效慌果評壞估、矩審批辣、提竟供建涉議等柜權限立）；3、提皮供團果購服饑務；4、借北鑒、稿總結改、推狀廣其警他企株業的贏客戶客增值軍服務蛾措施走；3、公假司客摸戶服鏡務中仆心戰捕略目扛標。客戶淘服務拘專業宗的宗斜旨（六乘）客等戶知霸識體姑系的辜建設1、實揚施客財戶關逢系管晨理軟團件，之建立臨客戶將信息礙知識絞庫、獅地產潔業務乓知識望庫、德產品煙知識疑庫；2、以夕客戶置信息脆知識框庫為患基礎紋，進趕行客委戶價胡值評煩定，柴確定痕黃金挨客戶油與黑雪名單紙；3、以連地產效業務昂知識竭庫為吸基礎即，協攪助推質進企性業流撿程再腸造與貴提升菊；4、以膚產品桂知識名庫為畏基礎朗，協繭助推哥進供宰應鏈焰管理杜與產術品標損準化附管理漸。（七錯）建汁立客豪戶忠尊誠度椅管理訴體系茄：測貫量、逼分析摔、改劫進、挑考核1、完甘善并叔固化嘩客戶星滿意姑度調成查工棄作流豎程；2、結揉合專摸業部單門后次評估廁，建昏立客沉戶滿雄意度渣標準趴分析宰模型約；3、結節合客賺戶滿灰意度緒全程棕監控之與客幸戶關醋系崗誓位配銅置，撿落實嚇滿意燙度提制升計偉劃；4、使標客戶能忠誠蒜度成槍為所逐有公校司、案所有鏈員工即的考句核指下標；硬件海和軟哄件系渴統的喘支持評（信威息錄毒入、抵讀取草系統洽）客戶根基礎嗓數據鑄收集始與數頌理導入鈔會員歌管理良系統柏平臺定期白更新顫維護建立直客戶局數據火庫和信息恩管理送系統——會員運營避的來威源20暈13年整飾體規李劃完成田客戶果會整孫體組止織架證構搭徹建、獸按方旬案有據步驟橫、有駕計劃滾的推冰進大鞭客戶樣會各候項工格作；對社忘會公都布客猜戶會倚升級朋信息迷，推請廣XX客戶媽會的遼品牌或行為