年4月19日北京市志愿服務調研報告文檔僅供參考，不當之處，請聯系改正。發布時間：/05/11北京市社區服務中心供稿

北京市志愿服務調研報告導言

如象全國許多地方的情況一樣，北京市的志愿服務事業在近些年來獲得了很大的發展。奧運會在北京召開，更是為北京市志愿服務事業的進一步發展提供了一個重要契機。同時，北京市的志愿服務事業在發展中也面臨著各種各樣的問題，有的需要經過法律規范來加以明確和解決。

在此背景下，北京市人大將北京市志愿服務立法列入了今年的立法計劃。為配合立法工作的需要，同時也為了完整準確地掌握北京市志愿服務的現狀、趨勢與問題，為北京市志愿服務的整體發展提供指引，有關方面組織開展了此次北京市志愿服務調研活動。

本次調研工作由共青團北京市委、北京志愿者協會、北京市志愿服務立法起草小組辦公室聯合領導，具體組織工作由北京志愿者協會負責。北京志愿者協會委托中國青年政治學院社會工作與管理系具體承擔了調研方案的設計和實施任務。

從今年春開始，北京志愿者協會指導中國青年政治學院社會工作與管理系調研課題組，圍繞調研的整體方案、工作計劃等進行了設計。今年5月，完成了調研的整體實施方案和具體問卷設計。6月到7月，中國青年政治學院社會工作與管理系課題組實施了對北京市公益組織志愿服務的普查性問卷調查、對北京市志愿者的抽樣問卷調查。8月，完成了兩項問卷調查的數據統計和分析。本報告即是基于這兩項問卷調查的結果所做的報告。

按照計劃，此次北京市公益組織問卷調查共向北京市278個公益組織發放和回收了調查問卷，基本上是凡能接觸到的北京市公益組織都進行了調查；志愿者問卷調查共向1753名北京市的志愿者發放和回收了調查問卷，這些志愿者對象主要是經過被調查的公益組織提供的。

由于本次調研涉及面廣、時間有限，還存在著某些疏漏之處，需要在今后進一步調研中彌補和完善。

一、北京市志愿服務發展的基本現狀

北京市志愿服務經過這些年的發展，已經具備了一定的規模，成為社會生活中的一股重要力量。這體現在無論是主要使用志愿服務的公益組織，還是直接從事志愿服務的志愿者的數量和結構，都達到了一定的水平。

（一）公益組織的發展狀況

公益組織是主要使用志愿服務的組織。北京市公益組織達到了一定的數量，而且呈現出類型上的某些特點，其所擁有的人員構成社會生活中不可忽視的一股力量。

1、公益組織總數與類別

此次調查共調查到278家在北京市的公益組織。按所屬系統分類，其中最多的是共青團系統的組織（包括學校共青團、企業共青團和其它共青團），總共有106家，占總數的將近四成；其次為民政系統的組織，共有40家，占總數的14.8%；再次為其它體制內系統或單位（例如大學中的黨群工作辦公室所辦），有37家組織，占總數13.7%；然后是民間組織（即一般所謂草根組織），共有29家，占總數的一成。其余系統的組織數目都不多，均約在10家上下，占總數的比例都在百分之幾：紅十字13家，占4.8%，殘聯11家，占4.1%，工會8家，占3%。這些系統的組織加起來占到總數的一成多一點。另外，還有企業組織10家，占總數3.7%；而國際及港澳臺組織有13家，占被調查總數的4.7%。

總的來看，共青團系統的公益組織最多。若加上共青團和民政系統，兩者所屬的組織超過一半。而體制外的民間組織現在只有一成多，如果再加上港澳臺和企業組織，也占不到總數的二成。換言之，當前北京市的公益組織絕大部分是體制內的組織，超過80%，其中又尤以共青團系統的組織為最多，占其半數。

2、公益組織分支機構情況

除了公益組織自身的情況顯示其已得到一定程度的發展，不少組織還擁有自己的分支機構，進一步表明使用志愿服務的組織機構有相當的發展。

在被調查的278家公益組織中，有100家（超過三分之一）回答有自己的分支機構。這一百家組織回答擁有分支機構的總數達到1257家，平均每家組織有超過12個分支機構。

分支機構雖然沒有公益組織那樣結構完善、存在穩定和相對規范，可是其大量的存在和扮演角色，也表明志愿服務的使用主體涉及的面是相當廣大的。這從另一個側面反映北京市有關志愿服務的組織團體的發展達到了相當的水平。

3、公益組織機構人員情況

公益組織的有關機構人員也達到了相當的數量，構成社會生活中一支不可忽視的力量。

由于公益組織被訪人在填答其人員情況時不很完整，我們僅根據回答了有關問題的數據來部分地反映這一點。

有246家被調查的公益組織回答了管理人員人數的問題，根據其回答，246家組織共擁有的管理人員總數為2393人，也就是說，最保守的計算，從事公益組織管理工作的這支隊伍的總人數約2400人。同時，各公益組織擁有管理人員的數量存在著較大的差別，最多的為60人，最少的為1人。平均各組織擁有管理人員數則為9.73人，也就是不到10個人。

回答管理人員中專職人員數的組織有186家，根據其回答，186家組織共擁有專職人員1124人。同樣，不同組織間也存在較大的人數差異。與此相應，回答管理人員中兼職人員數的有158家組織，根據其回答，158家組織共擁有兼職管理人員1428人，同樣，各組織間存在較大差異。

4、公益組織服務領域情況

就公益組織自身服務的主要領域分布來看，反映公益組織所屬系統類型的特點，與共青團和民政的主要工作領域有一定的聯系。

根據被訪者的回答，排在第一位的服務領域的依次為：教育（占19.3%），特殊人群服務（占17.2%），貧困救助（占12%），社會一般服務（占11.3%），這四大領域占到了全部服務的約六成，是主要的服務領域分布。

若加上排在第二位的領域，則比重由高到低排列靠前的是：特殊人群服務（回答合計有29.2%），社會一般服務（回答合計有27.7%），教育（回答合計有27%），貧困救助（回答合計有22.6%），環境（回答合計有16.8%），為大型社會活動服務（回答合計有11.7%）。

總的來看，服務領域的分布情況與公益組織所屬系統類型的分布特點是一致的。同時，也在一定程度上反映公益組織的服務尚未呈現明顯的專業化趨勢，而是存在多元化的特點。

5、公益組織注冊登記情況

公益組織的注冊登記情況是反映其規范化發展水平的一個指標。就本次調查結果來看，這方面的情況不容樂觀。

全部278家公益組織回答在相關機構正式登記或注冊的有147家，占到總數的53.6%，而有113家明確回答沒有，占總數的41.2%，還有少部分未做回答。據此可見，有超過半數的公益組織在取得了正式合法身份的組織，但仍有四成并未取得此種身份。

而從取得登記注冊的機構情況來看，同樣不容樂觀。147家組織中，在民政部門注冊的有60家，占總數的40.8%，工商注冊的20家，占13.6%，另有在其它機構注冊的37家，占總數25.2%。也就是說，即使注冊的公益組織，真正在民政部門注冊的也只有四成，其余的都未以合理的方式實現注冊。

因此，總的來看，北京市公益組織取得了相當的發展，在社會生活中也構成了一股重要的力量。可是，現有的組織主要是體制內的，并以共青團、民政系統舉辦為主，其它組織發展不均衡。另外，在管理隊伍的結構、注冊登記等方面，還有不少不平衡之處。

（二）志愿者的情況

1、公益組織擁有志愿者網絡（或庫）的情況

公益組織和志愿者之間存在著相輔相成的關系。志愿者是公益組織實現其公益使命過程中不可或缺的伙伴，公益組織也給志愿者提供了奉獻社會、實現其身價值的舞臺。公益組織擁有或使用的志愿者越多，其在促進公民參與、增強社會融合、增進社會福利、推動社會進步方面所發揮的社會職能就越大。因此，建立志愿者網絡，擁有穩定的志愿者隊伍是公益組織管理工作中的重要部分；也是其管理工作規范的標志之一；同時還是公益組織發揮其社會職能多少的參考。

在問及機構擁有志愿者總數時，278個機構中的250個提供了數據；在問到機構擁有的固定志愿者總數時，有186個機構提供了數據。在以“支”為單位詢問志愿者隊伍時，214個機構回答現有志愿者隊伍2514支；最少擁有1支志愿者隊伍，最多的擁有296支。另外，129個機構回答擁有專業志愿者隊伍共585支；最少的擁有1支專業志愿者隊伍，最多的60支。這些數字充分說明大多數的公益機構掌握自己的志愿者的相關信息，建立了基本的志愿者庫。

2、公益組織擁有志愿者總數及類型

278個機構中250個提供了志愿者總數，為394366人；其中186個機構有相對固定的志愿者人數，總人數為163522人，占上面總數的41.5%。調查顯示北京市志愿者隊伍包括了來自社會各個行業和階層的男女老少。機構問卷將志愿者分為在校志愿者、在職人員志愿者、退休人員志愿者、未就業人員志愿者和其它志愿者等五個類型，每種類型的志愿者的平均比例數都不低。而1753份志愿者個人問卷反映出來的類別更豐富：從黨員到群眾；從軍人到普通市民；從未成年人到退休的七旬老翁；從城市白領到進城農民工、下崗職工；等等。人數之眾、范圍之廣，充分說明志愿服務在我市開展的深入廣泛。

從公益組織的管理角度來看，志愿者被分為三大主要類別：管理型志愿者--參與組織日常或項目的管理工作；日常性志愿者--參與組織日常性的工作；和項目性志愿者—為完成某個志愿服務項目招募的志愿者。前兩者是公益組織志愿者網絡的主干成員。

3、擁有志愿者的結構情況

以下是所填答數的統計平均數據。在250個機構的394366名志愿者中，男性占46.48%，女性占53.82%。女性志愿者比例高于男性志愿者比例。若以年齡為標準，16歲以下志愿者比例，為27.52%；16（足歲）-18歲以下，為14.75%；18（足歲）-25歲，為55.92%；26–40歲，為36.51%；41–60歲，為31.04%；61歲以上志愿者比例，為27.70%。數據顯示18-25歲志愿者比例最高。若以職業為標準，在校生的志愿者比例為60.28%；在職人員的志愿者比例為53.96%；退休人員的志愿者比例為31.78%；未就業人員志愿者比例為26.02%；其它志愿者比例為26.12%。數據顯示在校生志愿者比例最高，其次為在職人員志愿者。1753份志愿者個人問卷中包括的職業有學生（從中學到大學）、機關干部、文教人員、公司或企業職員、工人、個體經營者、軍人、農民、退休人員、自由職業者、私營企業主、失業下崗職工、農民工、和未就業人員。

相關的志愿者數據統計結果與機構問卷中關于志愿者的數據統計結果相符合。1753名被調查的志愿者中，女性占54.6%，男性占45.6%。女性比例高于男性比例。以年齡劃分，18歲以下，2.7%；18–24歲，51.5%;25–34,30.6%;35–54歲,9.5%；55歲以上，2.6%。年齡在18至24歲之間的志愿者比例最高。以志愿者填表時的身份為標準分組，發現大學生和研究生的比例最高，38.8%；隨后為公司或企業人員，20.5%；再后是機關干部，15.8%。

另外，1753份志愿者個人問卷還以其它標準進行了統計調查。如以政治面貌為標準，黨團員比例高達86.8%。以志愿者所學的專業分類，文科志愿者比例最高，為38.7%，理科為20.5%，工科為15.9%，醫學為4.6%，藝術、體育、農林及其它專業共占19.5%。

總之，志愿者隊伍組成十分多元化，為開展志愿服務奠定了廣泛的社會基礎。其隊伍特征是女性比例較高，黨團員比例較高，大學生比例較高。

4、公益組織開展志愿服務項目使用志愿者數量情況（累計使用和使用情況）

206個機構自成立以來，在開展志愿服務活動中使用志愿者的總人次為1351410。僅一年，208個公益機構為開展志愿活動而使用的志愿者總人次為376154。

不同的機構開展志愿服務活動的頻率和使用志愿者的數量是不同的。如果從志愿服務規模的角度看，在206所機構中，開展小規模（每次活動不超過100人）志愿服務活動的機構有50個，是總數的24.2%；開展中型規模（100–1000人）活動的機構有78個，占總數的37.9%；活動規模較大（1000–10000人）的機構有53個，占總數的25.7%；超過10000人的特大志愿活動的機構有25個，占總數的12.1%。

不難看出，公益組織在志愿服務領域十分活躍，在規劃和管理不同規模和類型的志愿服務活動中積累了豐富的實踐經驗。

5、志愿者的注冊情況

和公益機構注冊一樣，志愿者的注冊要求是志愿服務管理規范的一個標志。此次調研顯示，雖然公益機構和志愿者本身對注冊這一行為在認識上十分重視，但實際行動的落實不夠。在問及“對志愿者的管理、監督、指導”的必要性時，1753名志愿者中有1599名回答非常必要或比較必要；但只有一半左右的人（765）表示是某個志愿者協會或志愿者組織的成員。278個機構中，使用的志愿者全部注冊了的有85個；一部分志愿者注冊了的有99個；其余73個機構使用的志愿者均沒有注冊。

為了建立完善的志愿者網絡或信息庫，加強志愿服務管理、監督和指導，完善志愿者注冊制是有必要的。

綜上所述，北京市的公益組織為北京市民參與社會提供了一個廣闊的舞臺，并在她們長期的實踐中，逐步意識到對志愿者管理的重要性，采取了一些行動，如專業和普通志愿者的分類，注冊和非注冊志愿者的分類，志愿者人數統計等等，為志愿者的管理積累了寶貴的經驗。可是，這種對志愿者的管理依然停留在被動的階段，即是公益組織為了實施其志愿服務項目而不得不采取行為，而不是將它作為制度來自覺執行的。為提高志愿服務的質量及其規范性，如何經過系統的制度或統一的措施，建立志愿者網絡，高效地管理、監督、協調和指導志愿者，是此次調研關注的問題。

二、公益組織開展志愿服務的情況

公益組織是使用志愿服務的主要組織主體。而在實際上也是如此，北京市的公益組織在開展其服務活動中大量地運用了志愿服務。在這方面，表現了志愿服務依托公益組織活躍開展的局面，但同時，公益組織在使用志愿服務開展服務活動的過程中，也還存在著各種復雜的情形，公益組織對志愿服務的組織管理的總體狀況不平衡。

（一）基本情況

1、開展志愿服務項目情況

根據本次調查，北京市的公益組織大量開展了各類志愿服務活動項目，顯示了在志愿服務領域活躍的角色和作用。

以回答至今為止組織開展了志愿服務項目的情況來看，回答開展了志愿服務項目的總數為9986個，平均每個組織開展了51.74個項目。而開展的志愿服務項目，回答總數為2692個，平均每組織開展項目13.46個。很明顯，公益組織是各種志愿服務項目的主要組織主體，正是它們，在組織開展志愿服務中扮演著突出重要的角色。

2、志愿服務項目對象情況

各公益組織在開展志愿服務項目時，多數是既面向組織也面向個人提供有關志愿服務，沒有明顯的有組織要求有關服務的情況。

在回答組織所開展的志愿服務項目是以個人還是組織為對象時，回答有個人也有組織的最多，占到六成，而回答只有個人和只有組織的均各占15.7%，還有少量是由組織自行出于公益目的開展，占2.6%。這表明，北京市公益組織開展志愿服務項目時，尚未出現較多的有組織提出需求，再由公益組織回應的情況。一般是各公益組織自行根據情況和自身目標開展有關項目為主。

3、到外地開展項目情況

北京市的公益組織雖身處北京，但其服務范圍不但限在北京市，這也表明北京市公益組織所開展的各類志愿服務活動，對其它地區也會產生某種影響。

調查顯示，剛好有一半公益組織到外地開展過志愿服務。而其中，每年都有一次以上的服務在外地開展的達到了32.8%，接近三分之一。這說明北京市的公益組織不但活躍在當地，而且其志愿服務延及全國，是中國整個志愿服務事業發展中的一種力量。

4、使用志愿者的原因

同時能夠看到，大多數北京市的公益組織在開展服務中使用志愿者，不是出于人力方面的考慮，而是更多從吻合組織基本屬性、促進社會效益的角度。

在回答開展服務時使用志愿者的原因時，超過半數（53.3%）的組織回答是為了“弘揚志愿精神”，另有近三成（27%）回答是為“促進社會文明”，兩者合計占到總數的八成多，占絕大多數。而回答出于“節約考慮”的占不到3%。至少從自覺的認識來看，絕大部分公益組織選擇在服務中使用志愿者，是從社會目標的角度出發，節約成本不是主要考慮。

總的來看，北京市的公益組織在組織開展志愿服務中扮演了突出重要的角色，是各類志愿服務活動的最活躍的組織主體。同時，其組織開展志愿服務的范圍較廣，不局限于北京本地。而在組織開展志愿服務活動時，她們主要是從自身屬性出發，自行開展，并未較多考慮人力成本等問題。

（二）志愿服務的組織管理

本次調查顯示，北京市的公益組織在組織開展志愿服務過程中，對于志愿服務的組織管理存在著不平衡的狀況。在有些方面，組織管理有一定的規范性，但也普遍在某些環節還有較薄弱之處。

1、志愿服務計劃情況

大多數公益組織對于志愿服務有關工作有計劃，或者清楚應當制定計劃，使之有序地開展。這也從一個側面反映了公益組織作為志愿服務的主要組織主體，對志愿服務有關工作是比較重視的。

有67.9%的公益組織回答自身有有關志愿服務的（年度）計劃，還有15.7%的回答雖然暫時沒有、但正在醞釀制定中。而關于這種計劃的重點，多數公益組織是限于志愿服務活動本身，占到51.5%，但也有二成多組織把計劃的重點放在了志愿者的培訓或機構人員志愿服務管理培訓上面。不過相對而言，對于機構人員進行有關志愿服務管理培訓受到的重視還很低，只有6.9%的組織回答以此為重點。

這一結果喜憂參半。一方面，表明大多數公益組織對開展志愿服務工作是有計劃和理性思考的，可是另一方面，其計劃的重心還不夠全面，從而對其志愿服務工作的有效開展帶來一些不利影響。

2、志愿服務口號或徽標情況

志愿服務口號和徽標的有無，在一定程度上是反映公益組織志愿服務活動的規范化、專業化水平高低的標志。就本次調查所顯示的情況來看，多少公益組織認識到這一問題，但實際的做法卻還有差距。

有四成（40.5%）的組織回答有志愿服務的口號或徽標，另有三成多（35%）的組織尚沒有但在醞釀中，因此大多數組織對此是有清楚的認識和行動的。可是，也有近二成（19%）的組織認為沒有必要有。

3、志愿者的招募情況

從志愿者的招募來看，北京市公益組織在這方面的組織管理的規范性問題較多。

首先，從招募方式來看，較多采取的是學校招募的方式，有近四成（39.4%）的組織回答有此方式；其次為社會招募（28.5%）和志愿者互相介紹（27.7%），也有各約二成的組織回答采用了網上招募和政府動員的方式。簡言之，北京市的公益組織在招募志愿者時是多種方式并用的，而其中最常見的一種方式是在學校招募。

其次，從招募條件來看，多數組織強調志愿者對志愿服務的信念是優先考慮的特征，有超過六成（61.3%）的組織回答此點最重要，其次是注重報名者的能力，超過三成（35.8%）的組織重視這一點，再次是參加志愿服務活動的時間保證（占25.2%）及心理及身體健康（占22.6%），最后是報名者的年齡，只有6.2%的組織強調此點。

關于年齡問題，進一步來看，就是否實際招收過18歲以下的志愿者來說，大多數組織（占62.8%）都招收過。而且大多數組織明確表示在招收志愿者時沒有年齡限制（占66.1%，超過六成）。根據調查的具體數據，這次被調查的北京市公益組織中，招收最小年齡的志愿者的最低年齡為8歲。這表明，在年齡問題上多數公益組織未做嚴格限定。

再次，從招收志愿者時對其專業能力的要求情況來看，多數公益組織對此并無明確要求，這更清楚地顯示北京市志愿服務發展的專業化程度尚處于較低水平。在全部278家公益組織中，只有一成（10.9%）明確表示只招收有專業能力者，而明確表示對此不做任何要求的有三成（占29.6%），還有近三成（27%）表示不是必須的要求。

實際上，根據前述關于北京市公益組織主要服務領域的分布來看，不少的服務是需要一定專業知識和技能的。因此，在志愿者招募上的這些特點與其并不十分吻合，是公益組織對志愿者組織管理中的一個問題。

4、志愿者的權利保障情況

大多數組織都為志愿者提供一定的權利保障，所涉及的內容也較全面。不過，從側重來看，這些權利保障尚較多放在物質性的方面，而較為深入的制度化的保障并不充分。

回答所招募的志愿者享有獲得相關教育培訓權利的最多，有六成以上（62%）的組織都回答有此保障，其次較多的是遇到困難時得到志愿服務組織幫助的權力和要求志愿組織提供志愿服務經歷證明的權利（各有超過四成的組織答有此權利），也有超過三成（36.1%）的組織回答志愿者享有在從事志愿服務時獲得一定補助的權利，而回答志愿者有與公益組織簽訂服務協議的近占二成（22.6%），只有一成（10.2%）的組織認為志愿者有要求志愿組織或服務對象提供人身保險的權利。這表明，在對從事志愿服務者享有培訓權、物質幫助權、經歷證明權以及必要的工作條件等方面，大多數公益組織有正確的認識，但在組織同時應當滿足志愿者在服務的契約保證、人身安全方面的權利方面，認識則還有明顯不足。

如果再考慮組織招募但未正式注冊的志愿者的情況，則更不樂觀。從本次調查反饋來看，公益組織內注冊與非注冊志愿者在權利待遇方面還是存在一定的差別的，明確回答兩者沒有任何差別的組織只占二成。而具體的差別方面，最多的是獲得相關教育和培訓的差別待遇，其次是遇到困難時獲得志愿服務組織幫助、要求志愿組織提供志愿服務經歷證明、及從事志愿服務時獲得一定補助和與組織簽訂服務協議幾個方面。因此，公益組織內未注冊的志愿者的權利保障更是存在較多的問題。

從實際情況來看，多數公益組織未與志愿者簽訂正式合同，占53.6%，超過一半；另有約三成（26.3%）有的簽有的不簽。都簽訂的只有一成多（11.7%）。

在為志愿者購買保險方面，有近半數公益組織未曾為志愿者購買過保險，占48.5%，有兩成多（22.6%）只是為部分項目購買保險，而所有項目都為志愿者買保險的只有一成（9.9%）。

再從公益組織認為志愿者容易受到侵害的權益方面來看，也能明顯地發現其所提供的那些保障不能有效應對志愿者易受侵害的問題。回答志愿者易受侵害的權益方面，最多的是精神傷害方面（占到26.6%），其次為人身傷害（12.4%）和物質財產損失（14.6%）。

這里的問題主要是可能在于當前沒有適合為志愿者提供權利保護和相關管理的法理依據。在回答對志愿者進行管理和保護的最主要依據時，能夠看出，主要是靠組織內部的規定，有過半數（52.9%）的組織回答靠它。

5、績效評估制度情況

最后，公益組織對于志愿者開展志愿服務活動實行一定的績效評估制度，是確保志愿服務的社會責任的一項措施。在這方面，北京市公益組織的情況也不容樂觀。

就實際是否實行了這種績效評估制度來看，多數組織沒有實行，占到56.9%；就主觀認識上是否認為應當實行這一制度來看，情況差不多，有43.1的組織認為“要區分不同組織，沒必要都建立”，而有5%的組織明確認為根本無此必要。

總的來看，北京市的公益組織在組織開展志愿服務時，對志愿者的管理方面雖然已經有一些基本的進展，某些方面也比較注意，但還有不少地方存在很不規范和嚴謹的地方。而這種情況，跟多數組織主要依靠內部規定來開展有關管理有著一定的關系，也凸顯出相關法律法規欠缺的問題。

三、志愿者從事志愿服務的情況

（一）基本情況

1、參加志愿服務的原因

志愿者調查問卷的統計信息顯示，1173人參加志愿服務的首要原因是幫助有需要的人和做對社會有意義的事情；認為是自己的社會責任和一種文化倡導的人有147名；其余被調查者則以實現自己的價值或個人目標為參加志愿服務的原因。在問及參加志愿服務的第二位原因時，盡管選項一樣，但結果的排位順序有些不同：原來的第二選項成為了第一選項，“實現自己的價值或個人目標”（757人）；第二選項為“幫助她人和做對社會有意義的事情”（717人）；第三選項為“社會責任和文化倡導”（267）；32名被調查者表示是被動參加的。

歸納起來，志愿者參加志愿服務的原因包括下列類型：（1）利她主義--幫助有需要的人，做對社會有意義的事情；（2）社會意識—承擔社會責任，倡導社會文化；（3）自我成長--增加社會見識，發揮自我潛能；（4）自我感受--消磨空閑時間，有滿足感和成功感；（5）個人目的--有助于找工作，有助于交朋友；（6）外力要求—宗教信仰，單位組織，親友影響。

雖然志愿者參與志愿服務的原因層次不同，但反映了志愿服務活動的特性：促進公民參與，提供社會福利，倡導新型倫理，樹立社會道德風尚，有效配置社會資源。

2、參加志愿服務的時間

了解志愿者參與志愿服務的模式將有助于志愿服務活動項目的策劃和實施。被調查的1753名志愿者中，首次參加志愿服務的最早時間是1978年以前，有7名；最晚時間是以后，有1183名。中間以1992年為界，1979–1992年間開始參加志愿服務的志愿者為48人；1993-間為384人。我們不難看出這些數字的增長趨勢，且趨勢越來越急，表明越來越多的北京市市民經過志愿服務參與社會。

在問及參加志愿服務活動的時間安排方式時，被調查的1753名志愿者中近三分之一（631）的人是集中一段時間參加；三分之一略少（425）的人參加服務的時間分散但比較連續；另外三分之一（642）的人是混合型的，以上兩種方式都有。絕大多數的志愿者都是利用雙休日、工余或課余時間、或節假日參加志愿服務的。每次參加志愿服務活動的時間少于半天（4小時）的占回答問題人數的一半（50.1%），超過半天的占20.5%，另有28.7%的人不固定。

3、志愿服務的內容和對象

從參與的志愿活動的主要內容的多選題來看，志愿者參加環境保護與美化服務活動，大型會展或大型活動，幫助孤、寡、殘疾人的服務，和幫助低收入階層、貧困階層的生活服務等四類最多，均超過500人；其次是青少年教育與心理咨詢服務，女、兒童權益保護服務，和幫助外來務工人員的服務，社會突發事件服務四類，均有200-300人左右；艾滋、吸毒等特定人員的服務，社區治安、糾紛調節等社會安全服務等兩類排第三，有150人左右；還有少數人選擇其它歸類。

按照服務對象的組織結構來統計，志愿服務對象還可分為個人和組織兩大類。但志愿服務活動的主要組織者還是政府系統、工青婦系統、志愿者協會、單位、學校和社區。1753名被調查者參加上述這些機構組織的志愿活動人次達2064之多，是參加其它非政府組織、非營利組織等民間團體組織、自發的志愿者團體組織、個人自發、和國外境外駐京機構組織活動人數總和（968人次）的一倍多。

從志愿者志愿服務的內容和對像信息統計來看，總體上志愿服務都是為了提高社會福利，改進社會和自然環境，促進社會穩定和進步。可是，提供服務時所需的知識或者技術越專，參加服務活動的志愿者就越少。比如，兒童權益保護，不但需要志愿者的滿腔正義和愛心，還需要志愿者具有法律知識。

由此，我們又看到建立志愿者網絡或信息庫的必要性和重要性。

4、參與志愿服務的心理感受和影響

一般，人們都認為志愿服務給志愿者提供了一個服務和回饋社會、實現自我價值的一個平臺；同時，志愿者參與志愿服務的心理感受會對其參與服務的持續性產生影響。對1753名北京市志愿者的調查證實了這些看法。

1753名被調查者中，878名被調查者認為“服務社會、回饋社會”最能準確地評價自己的志愿服務活動；另外有617名被調查者認為“實現了自己的價值”、“有成就感和歸屬感|”、及“發掘了個人潛力，鍛煉了自己”。基于這種正面的自我評價，被調查的1753名志愿者中，1421名認為在參與志愿服務的過程中，總是或者大多數時候感覺是快樂的；1098名認為參與志愿服務給自己生活和工作帶來的影響是積極的。

但也有相當數量（78名）的志愿者認為志愿服務“流于形式，缺乏實際意義”。237名被調查者感覺說不清參加志愿服務活動的感受，還有極少數人的感覺是不愉快的。

由于志愿服務活動大多以幫助她人、造福社會為其出發點，參與服務的志愿者都有機會體驗到利她行為給自己的身心帶來的正面影響。可是，對那些在服務過程中體會相反的志愿者，除了對其參與活動進行前期培訓外，還應該注意后期的跟進，以保持志愿者持續參與的意愿，提高社會參與的質量。

（二）參加志愿服務的過程情況，

與志愿服務機構的管理環節（策劃、宣傳、培訓、服務實施、服務實施評估）相對應，志愿者參加志愿服務，其過程一般包括獲得志愿服務活動的信息、應招、受訓、參加志愿活動和接受評估等5個環節。

1、獲得信息

在回答“如何獲得志愿服務信息”時，1753名志愿者中1621個被調查者是經過學校團委、學生會或工作單位相關部門獲得的；其次是各種媒體，包括報紙、電臺、電視和網絡，有540人是經過這類途徑獲得信息的；再次是從志愿服務機構獲得（468人）；306人回答是從同輩群體那里獲得；其它不明渠道獲得信息的人有47名。

以上情況實際上和志愿者的總體情況是相吻合的。志愿者中占比例最大的就是大學生，學校團委、學生會在她們的生活中占重要地位，是她們獲取各種信息的重要渠道。

2、應招

指志愿者在獲得志愿服務的信息之后，接受志愿服務組織機構的招募，經過應招程序獲得參加活動的資格的過程。

大多數志愿者在此過程中不會因遇到障礙，放棄參加志愿活動。但1753名被調查的志愿者中，478名，占總人數的27.9%，坦言在應招程序中遇到過障礙，從而放棄參與志愿服務。多選項的統計結果如下，排行首位的障礙是與個人生活、工作和學習相沖突（386人）；其次是志愿者權益的保障比較欠缺（175人）；之后是參加志愿服務還要花錢（144人）；再后是志愿服務中涉及的法律責任不清楚（93人）；最后是家人（45）、朋友（43）及社會上（88）對志愿服務的消極看法。

志愿者接受招募時所遇到的障礙，真實地反映了北京市志愿服務實踐對立法的要求。四大類的阻力中，和志愿者權益保障相關的阻力就占了兩類，人數為268名，為全部468名有阻力的志愿者的57.3%。

3、受訓

受訓是志愿者接受服務組織為其參加志愿服務活動提供的訓練，一般包括普通志愿服務知識和與志愿服務活動相關的專業知識和技巧，其目的是為了更好地完成其志愿服務活動，實現其造福社會的公益目的。

調查中，參加過各種志愿服務培訓的總人次為3399，受訓內容包括志愿者的基本信念、從是志愿服務的基本知識、明確志愿者的責任與相關權利、培養對志愿者服務團體的歸屬感等。沒有接受過任何培訓的人共有489名，占總人數的27.9%。從內容上看，所有培訓都是與普通志愿服務知識相關的。

4、志愿服務的實施

（1）志愿服務機構在服務過程中的職責

機構在志愿服務過程中的職責就是按原有的活動計劃和與志愿者之間的協議，指導、協助、和監督志愿者完成志愿服務，

時間要求——明確地告知志愿服務所需的時間，有利于志愿者做好參加服務的計劃，做好各種準備。大多數的志愿服務組織機構（1160，66.2%）。對志愿者參與志愿服務的時間都有要求，只是有的明確，有的模棱兩可。沒有受到過要求的志愿者有535人，占總人數的30.5%。

保險購買——機構是否為志愿者購買了保險？1753名被調查的志愿者中，不論肯定還是否定的答案，能清楚地回答此問題的人有1112名；其中總是購買的113人，有時購買的230人，偶然不購買的120人，從來不買的649人。608人選擇“不清楚”，33人沒有答案。

志愿服務活動的規劃--志愿服務機構只允許為志愿者提供志愿服務的機會。對“所接觸的志愿服務組織是否曾提供非志愿性活動”一問，1753人中，1134人明確表示“沒有”，令人欣慰。可是回答“是”的人也有149人；還有426人表示“不清楚”。對“是否參加過志愿服務組織提供的非志愿性活動”一問，在159名回應者中，109人回答“經常”或“偶然”參加，占159人的83.4%。在總的1753人中，1594人沒有對此問題做出回答。參加非志愿性活動原因的統計資料表明，66人是為了服從組織安排，39人是為了獲得經濟利益，21人是由于其它原因。

投訴處理——如果出現服務對象投訴志愿者，在下列若干種選擇中，1753名被調查的志愿者所在的機構從高到底的選擇順序如下：盡量調節（1130），對其進行批評教育（504），不清楚（377），在績效評估時給該志愿者低的評價（182），記入其個人檔案（107），將志愿者從組織中開除（88），其它（45），置之不理（22）。

補貼、報酬和饋贈——雖然一些被調查的志愿者將獲得與志愿服務相關的一定的補貼列為應該享有的權力之一，但她們對補貼的界定和態度還是多樣化的。大部分的人（793，45.2%）認為，補貼是指報銷與志愿行為相關的開支所得；但也有724人（41.3%）認為除了報銷相關的開支外，還應給志愿者是黨的獎勵。全部被調查者中只有146人，占總人數的8.3%認為不需要補償。

對志愿服務中常出現的服務對象給志愿者報酬或饋贈現象，1202個被調查者都認為不應該接受；其中578人認為如果服務對象堅持，也能夠接受。認為應該接受和無所謂的人分別為203人和238人，占總人數的25.2%。

（2）志愿者參加志愿服務過程中享受到的各項保障情況

1753名被調查的志愿者中，每次活動都得到機構的管理、監督和指導的志愿者只有457人，每次都得到相關培訓的只有332人，每次都得到評估和獎勵機會的只有247人，每次都得到正式的志愿服務證明的284人，每次都得到志愿者基本補貼的只有222人，每次活動都得到機構提供的安全保障及適合的醫療衛生條件的更少，共198人，每次都得到機構提供的人身保險的157人，每次活動都拿到“服務出現問題時的應急制度表”的227人。和被調查的總人數1753比較，以上各項數字都太弱，反映出北京市志愿者在參加志愿服務的過程中，和組織志愿服務的機構之間沒有明確彼此的權利和義務內容和關系。

與實際情況相對應的是志愿者對享受各種保障的主觀看法。1753名志愿者中，1065人認為對志愿者的管理、監督和指導是非常必要的，加上認為比較必要的543人，共有1608人認為此做法有必要，占總被調查數的91.7%。與此類似，1708人認為有必要為志愿者提供相關培訓，1373人認為有必要對志愿者服務活動提供評估和獎勵，1473人認為有必要為志愿者提供正式的志愿服務證明，1301人認為有必要為志愿者提供基本補貼，1503人認為有必要為志愿者提供安全保障和適合的醫療衛生條件，1468人認為有必要提供人身保險，1593人認為有必要制定意外事故應急制度。很明顯，志愿者對以上各項的必要性給予了高度的肯定，同時1115人認為提供包含以上內容的責任權力協議應由志愿服務組織機構提供，認為由機構承擔以上各項責任義務的志愿者人數分別為：1203，1181，814，838，657，623，625，961。

總之，被調查者中的大多數人認為志愿者和志愿服務組織機構之間簽署協議是一種必要且有效的管理辦法。協議的內容應該包括志愿服務過程中涉及到的各個方面和環節，如培訓、志愿活動安全保障、志愿者人身保險、適當的醫療衛生條件、志愿活動的評估、等等。

（3）、志愿者的權利

志愿者將下列權利列為她們應該享有的權利：獲得志愿服務的相關教育和培訓（1502人）,獲得組織提供的志愿服務證明（1298人），招工、招生部門的優先錄取和錄用（847），遇到困難時優先得到志愿服務（915），獲得人身保險（969），與志愿服務組織簽訂服務協議（777），和獲得從事志愿服務應得的一定補助（624），極少數的人（24）不知道自己應得到怎樣的權利。

可是，志愿服務活動涉及到的組織機構、服務對象和志愿者三方，到底由誰做權利和義務的承擔方；雖然志愿者們的看法不同，但主流觀點十分明確。

例如，絕大部分的被調查者都認為下列項目應由志愿服務組織機構承擔責任，括號內為1753名被調查的志愿者中持此態度的人數和占總人數的百分比：簽署機構協議（1115，63.6%），對志愿者的管理、監督和指導（1203,

68.6%），志愿者培訓（1181,67.4%），志愿者志愿服務活動評估和獎勵（814，46.4%），開具志愿服務證明（838，47.8%），制定服務意外應急制度(961,54.8%),等等。

但更多的志愿者認為政府，而不是機構，應該是下列項目的責任承擔者：基本補貼（657,37.5%），提供安全保障及適當的醫療衛生條件（828，47.3%），提供人身保險(821,46.8%)。

（4）、志愿者在志愿服務過程中自身利益受損時的責任

被調查的1753名志愿者在其過去的志愿服務實踐中，有近一成的人受到過身體傷害（34人，1.9%，重傷；157人，9%，輕傷）；一成多的人受到過精神傷害（49人，2.8%，重傷；178,10.4%，輕傷）。人數雖然少，可是一旦出現類似情形，誰來承擔責任呢？557名（31.8%）志愿者認為，如果志愿者沒有過失，機構應當負全責；112（6.4%）人認為如果是志愿者自己的過失，志愿者承擔全責；但有相當多的志愿者（370，21.1%）認為即使是志愿者的過失，機構也應該和志愿者分擔責任(189,10.8%)；認為由志愿者和服務對象承擔責任的人只有25人(1.4%)；但有94人(5.4%)認為應該由機構和服務對象共同承擔；最后有383人（21.8%）認為應該由三方共同承擔。

總體來看，大多數志愿者認為在服務過程中自身利益受損失，機構至少應該承擔一部分責任。

（5）、志愿者志愿服務過程中由于自身的過失對服務對象造成損害時的責任

參加調查的1753名志愿者中，有兩種占主導地位的看法：618人認為應該由機構和志愿者共同分擔責任，占總參調人數的35.3%；另外553人認為應該由服務機構承擔責任，占總參調人數的31.5%。認為應該志愿者自己承擔后果，負完全責任；或者志愿者和服務對象分擔責任；或者由服務機構和服務對象分擔責任的三組人數不相上下，分別為132，120和118。

（6）、志愿服務出現問題時的應急制度

在被調查的志愿者中，八成多的人認為應該有服務機構或者政府部門承擔責任，負責提供應急制度。

5、社會評價情況

社會對志愿者參與志愿服務的評價是志愿者自我價值實現的一個衡量指標。

調查結果顯示，被調查的志愿者們得到的社會評價良好；社會評價的內容與她們自己參與志愿服務的動機是相符合的。1753名被調查者中，1271名感覺社會上大多數人認為她們是“愛心天使”或是“關心社會公益的人”。盡管有159人認為大多數的別人認為她們是“傻瓜”或“吃飽了撐的”，1271這個絕對大的數字代表了社會上對志愿者的贊賞。另外，有43人擔心社會上大多數人會認為她們是因為宗教信仰才去做志愿者的。

在調查志愿者感覺社會各界怎樣看待志愿服務活動時，1753人中的1415人認為社會各界會認為志愿活動“是提倡社會公益的好辦法”、“給人們創造了一個奉獻社會的好平臺”、“倡導了互相幫助的精神”、或者“是援助社會弱勢群體的良好機制”。這種正面的評價反映了志愿者對志愿服務充滿了激情和信心，同時更反映出社會對志愿者的志愿服務活動的認可。同上，有213人認為志愿服務“純粹是做宣傳、搞形式”。

總體說來，北京市志愿者參加志愿服務的渠道是暢通的，越來越多的志愿者參與到了越來越多樣的志愿服務活動當中，社會對志愿者和志愿服務活動的高度贊賞和認可，也說明了社會給志愿者和志愿服務事業提供了一個良好的成長和發展的環境。可是，志愿者參與志愿服務的過程也存在著許多問題。

首先是志愿者自身的問題。志愿者和志愿服務機構之間一直存在著權利、義務和責任劃分不清的問題；從最初的招募簽約，到之后的照章履約，再之后的事故責任劃分，加上應急制度等等。每一個問題都涉及到志愿者的切身權益。從調查的結果能夠看到，很多志愿者并沒有意識到自己在志愿服務活動中，和服務機構及服務對象之間還有權利、義務和責任的分擔問題，更談不上有意識地去維護自己的權利、義務和責任。這樣的現實狀況，不利于保護志愿者的熱情，嚴重影響志愿者參與志愿服務的熱情和完成志愿服務活動的質量。

其次是志愿服務機構規范管理的問題；它缺乏對志愿者和志愿服務活動的規范管理。盡管調查結果顯示多數志愿者服務機構對宣傳、招募、培訓及應對開展志愿服務過程中出現的意外或糾紛等等方面，都有自己經驗和方法，但都缺乏系統性和規范的性，難免給參加志愿服務的志愿者帶來困擾，也極易造成資源浪費。

為了使北京市的志愿服務事業良性發展，尋找解決辦法，制定和實施相關的法律法規是當務之急。

四、志愿服務中存在的突出問題

經過對以上數據結果的基本分析，本次調查反映了北京市志愿服務中存在的某些突出問題，需要引起關注并尋求解決。

（一）公益組織方面

1、登記注冊問題

從調查反映的來看，北京市278家公益組織中有四成未在任何機關進行正式登記或注冊，事實上處于不合法的存在和運作狀態。一旦發生問題，處理起來將非常麻煩。這在某種程度上是影響北京市志愿服務事業健康發展的一大隱患。

另外，這一問題還涉及到合適的登記注冊機構的問題。由于現行法律法規的限制，即使登記注冊的公益組織在民政部門進行注冊登記的也不多，近半數是工商注冊或在其它機構登記注冊。這里最大的問題是工商注冊這種方式對于公益組織有很大的不利，因此應當考慮在現行政策下不能進行民政注冊時，能否有其它替代方式。例如，委托行業機構進行注冊，暫時不明確其組織性質，但能夠有一統一的管理機構，避免這類組織全無任何登記注冊，造成不利的后果。

2、資金場地問題

本次調查顯示，北京市的公益組織開辦資金的來源比較多元化，既有政府投入的，也有國內外組織或個人贊助的，而最多的途徑是單位提供。這是跟大多數組織都屬于體制內組織相一致的。可是這里的問題是，單位提供和政府投入往往并無固定的制度可循，使得公益組織的資金來源并不穩定。與此同時，跟境外的情況很不一樣，北京市的公益組織真正經過國內外組織或個人贊助獲得資金來源的比例很低，這樣，這些公益組織的持續發展和發揮作用也受到了不小的影響。應當認真考慮為公益組織建立較為穩定的資金來源渠道的問題，這也是使其志愿服務能夠以對社會負責的方式進行的要求。

由于資金方面的問題，公益組織在辦公條件如場地方面也還存在一些問題。調查顯示，雖然大多數公益組織都有固定的辦公地點，但仍有二成的組織連固定的辦公地點都沒有。而即使有辦公場地的組織，也只有四成多擁有自用的場地，其余的并無自用場地。這同樣是影響公益組織規范持續發展的因素，也對志愿服務事業的整體發展帶來不利后果。

3、人員問題

前已指出，本調查顯示北京市的公益組織有關人員已經達到一定的數量，構成社會生活中一支不可忽視的力量。能夠想見，由于公益組織擔負著組織開展志愿服務活動的主要的主體角色，這些組織人員的重要性不言自明。

現在的問題是，表面上看這支隊伍的數量可觀，然而其結構狀況卻不容樂觀。前面的數據已表明，約2400多人的隊伍中，有相當多是兼職人員，粗略的估計占到一半。因此，其穩定性還有問題。

另外，與志愿服務事業的發展息息相關的是，這些組織的人員中擁有相應的專業知識和背景的人員所占的比重。本次調查的數據是大多數公益組織沒有與志愿服務相關專業畢業的員工，73.7%的組織回答“無”，而近有二成的組織回答“有”。因此，當前這支隊伍要能帶動北京市的志愿服務事業向著更高水平邁進，勢必須要更多的努力。從長遠來看，這支隊伍的數量還需增長，而就當前而言，需要進一步加強對現有人員的培訓，提高其專業化水平。

4、規范運作問題

與上述問題相關的，體現在公益組織自身活動特別是開展志愿服務過程中的問題，主要是規范運作上還存在較多不足的問題。

這從前面有關公益組織有無志愿服務方面的計劃、志愿服務活動有無口號或徽標、有否建立和實行服務績效評估制度，特別是在志愿者的招募與管理上是否根據需要嚴格規范地進行等方面，已有清楚的反映。

另外，本次調查還顯示，在公益組織開展志愿服務項目時，較多存在不與服務對象簽訂正式服務協議的情況。具體數據是：僅有約三分之一的組織與服務對象簽有正式書面的服務協議，二成多只有口頭約定，而近四成既無書面協議也無口頭約定。另外，在組織是否對志愿服務項目按財務規定做會計審計、進行內部核算、就財務狀況做出公示來看，情況也不容樂觀。具體數據為：有36.5%的組織從未對財務狀況做過會計審計，只有半數組織會對所有服務項目按財務規定進行內部核算，有三分之一的組織不對財務狀況進行公示。

很顯然，對公益組織的規范化管理已經是一個刻不容緩的問題，否則，很可能既影響到這些組織的正常健康的運行和發展，也對會整個志愿服務事業造成不利損害。

5、開展志愿服務項目中的問題

在志愿服務具體項目開展時，也存在者諸多問題，值得引起關注。

在回答關于志愿服務項目開展過程中曾出現哪些問題時，所有公益組織都回答不同程度地遭遇過各種問題。其中，項目經費緊張是首要問題，有過半數的組織回答遇到過這一問題。這一點與前面關于公益組織的資金等問題的反映是一致的。其次，較多的一種情況是志愿者自行中斷服務（有17.9%的組織回答遇到過此問題），然后是志愿者與服務對象發生糾紛的情形也不少（有16.4%的組織回答發生過此種問題）。另外，從組織角度反映，志愿者在從事志愿服務項目活動時，遭遇權利受侵害的情形也時有發生。

究其成因，這些問題除了公益組織自身運作中的不規范所造成的外，也跟缺乏統一的法律法規制度和統一的協調管理機構有關，另外，跟社會環境中的某些不利因素也有一定的關系。

6、社會環境問題

就本次調查所反映的情況來看，隨著志愿服務事業的發展，公益組織生存的社會環境也在逐步改進，可是，這方面也還存在著一些問題，是引發其活動和運作中一些不利現象的一個方面的因素。

在是否發生過組織名義被冒用來從事一些活動這一問題時，有二成多組織回答曾發生過這種情形；在新聞媒體是否對組織進行過不實報道這一問題上，也有二成多組織回答發生過。因此，總的看來雖然公益組織的社會生存環境沒有嚴重問題，但也依然存在公眾認知和行為方面的一些不利因素。

另外，在開展志愿服務項目的過程中是否曾經獲得政府或有關部門的支持與幫助，有三成多（32.1%）的組織回答未得到過支持或幫助。而就當前國家對公益機構的支持力度進行評價時，只有不到二成組織評價這種支持的力度較高，半數組織（占51.1%）評價為一般，認為較低和極低的則分別為17?5%和10?2%。這從一個角度反映了在被調查公益組織的感受中，其生存和發展的社會環境、特別是官方環境，還不是很有利的。

（二）志愿者方面

1、登記注冊問題

此次調查顯示志愿者登記注冊制度不健全。首先是沒有一個統一的或者互認的登記機構；其次是沒有制定統一的登記內容；最后是還沒有成為一個制度。

1753名被調查者中，有765人是某個志愿協會或組織的成員；但非成員人數為923。在問及加入組織時的審核程序時，257人說明只要報名就批準；另外216人報名之后，需經過面試才能成為組織成員；301人報名之后，需經過了面試和培訓才能成為組織成員。

沒有統一互認的志愿者等級制，志愿者網絡或者信息就不可能建立；而志愿者的規范管理就缺乏基礎。有了志愿者信息庫，志愿服務機構就能夠快捷而準確地找到所需的志愿者，做到人盡其才，避免資源浪費。

2、培訓問題

志愿者的培訓缺乏規范。如培訓時數和培訓內容都沒有規范的要求，加上服務機構常常忽略培訓志愿者志愿服務涉及的專業知識，造成志愿者完成志愿服務活動能力不足的現象。

如本文前部分提到的，1753名被調查者當中，489人從來沒有接受過培訓，其余的人大多接受的都是有關志愿服務的知識，缺乏志愿服務相關的知識培訓。有志愿者在回答“志愿服務中的困難”這一開放題時，回答道，“在參加志愿服務時，之前的培訓工作很重要，否則會出現對所服務的對象情況一無所知的情況”。對同樣的問題，還有人回答說，“培訓力度不足，有些服務行為不知是否得當”。還有另外8人對培訓現狀持同樣的態度。

要想發展志愿服務事業，保證志愿服務質量，除了志愿服務的理念和價值觀的培訓外，要加強從事志愿服務相關專業知識的培訓；并使其規范化。

3、開展志愿服務項目中的問題

此次調查結果清楚顯示了開展志愿服務項目中的一些問題。

一是志愿者與志愿服務機構之間的責、權、利歸屬模糊，需要清晰化。有了這一點，很多事情真碰到了，解決起來會有法可依，有規可循，輕松很多。在當前沒有法律法規作依據的情況下，志愿者和志愿服務機構可經過簽署協議的方式實現這一目標。可是，志愿者在回答“對立法內容的建議”這一開放題時，最頻繁看到的答案就是“明確各方責任”和“規定志愿服務團體成員的權利和義務”，這充分反映了志愿者們在實際志愿服務中的確感到了關于責任、權利和義務的困惑，成為了她們從事志愿服務活動中關心的問題，需要相關部門幫助解決。

二是與志愿服務活動相關的金費問題。如前所述，此問題已引起了相關部門和人員的關注，希望能在制定法律法規的時候，能夠把此因素包括在其中。

另外，志愿者對開放題的回答，反映了大量選擇答案問卷沒有反映出來的問題。如交通問題：很多志愿者表示去做志愿服務，花在交通上的時間太多，路程太遠；時間問題：有時是志愿服務的時間和自己的時間不吻合，有時是自己的時間和服務對象的時間不吻合；資金不足的問題：不但志愿服務活動的資金不足，服務機構日常的金費就很緊；組織不力的問題：這一點表現在兩方面；一方面是機構策劃項目不力，另一方面是組織志愿者不力；志愿服務對象不配合的問題；培訓機會少的問題；服務有時流于形式；等等。這些問題不見得都帶有普遍性，可是它為今后規范志愿服務提供了依據。

要改進上面所說的問題，一方面要制定法律法規；同時還要認真做好志愿服務活動的策劃和宣傳。

4、社會環境的問題

一個好的社會環境對志愿者和志愿服務事業的發展會起促進作用。好的社會環境是由政府的政策支持、市民參與、還有社會認同等方面綜合形成的。由于志愿服務事業具有民間性、志愿性、公益性，社會環境中的市民參與和社會認同兩項指標顯得尤為重要。

盡管此次調研本身就顯示了市領導對志愿服務事業的大力支持，也有越來越多的市民加入到志愿者的隊伍中來，但調查結果顯示社會對志愿者的認同程度極低。和志愿者填答選擇題反映的情況不同，在關于“志愿服務過程中的困難”的開放題答案中，有近100人回答，“對志愿者不解”。另外，相當數量的志愿者表示其周圍的家人和朋友對她所做的志愿服務不