二手房門店管理制度一、店面行為規范

1、客戶到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎光臨XX超市”，主動迎接。2、嚴禁在店面大聲喧嘩，做與工作無關的事，對上司必須稱職務。3、收銀臺面不允許放與項目無關的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報紙、雜志等。4、有領導朋友來訪，由前臺人員負責引見并提供倒水服務。茶幾處只用于接待使用，不得在此聊天、睡覺等。5、業務、導購隨時作好接待客戶的準備，必須隨時有人在前臺，以免影響接待客戶。6、工作時間內必須認真接待每一組到訪客戶(包括行業同行和參觀產品客戶)。7、前臺電腦主要為日常辦公使用，嚴禁播放視頻音樂。8、業務員在完成來電和來訪客戶的接待工作后，應及時做好相關工作記錄。9、尊老愛幼，不得以貌取人，不得恥笑他人。二、店面管理

一、培訓管理

1、根據店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃。2、培訓計劃應充分考慮：公司企業文化、專業知識、產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。3、根據店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業績。4、建立公司內部QQ群，實行網絡在線的交流學習探討。二、客戶管理

1、根據與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，有可持續發展的客戶，要及時跟蹤反饋。2、經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區分，督促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的建材產品需求情況。3、定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費能力，喜歡的產品款式、最終的暢銷品等，針對不同的客戶群體做針對性的產品促銷活動。4、建立產品QQ職業交流群，與非同類各行業合作伙伴及潛在客戶的網上交流探討，鞏固合作伙伴、培養潛在客戶。三、銷售管理

1、根據店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售目標。2、根據銷售計劃，制定適應當地消費情況的促銷方案，報老板批準并執行。3、根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進行最終總結，吸取經驗，不斷提高店面的銷售業績!三、店員職責及要求

1、嚴格遵守員工日常工作規范;上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調班或工休，需要調班或公休者須事前請示經理批準。2、熱情待客、禮貌服務，主動介紹產品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要保持好良好的心態，整理樣板或學習產品知識或互相交流銷售技巧。3、每天對店面、店內地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。6、每月填制銷售明細表，便于月底銷售統計。查看庫存表，了解現有的產品，對產品性能和優勢有更多的學習，并針對庫存的產品進行針對性的銷售。7、努力學習產品知識，全面提高專業技能及嫻熟應用銷售技巧;深入領會我們的服務理念，引導顧客參觀展廳，詳細熱情介紹相關產品特點，要求專業、系統、自信、主動協助店長完成銷售工作。8、服從上級工作安排，努力完成下達的銷售指標。四、工作流程

一、組織晨會的召開

1、人員狀況確認(出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況)。2、傳達老板重要文件及通知。3、昨日營業狀況確認、分析。4、針對營業問題，指示有關人員改善。5、分配當日工作總結計劃。二、對店內狀況的確認及工作安排

1、店面、展柜、樣板的衛生清潔情況。2、監督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。3、檢查當天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜。五、接單流程接待客戶—分析客戶—確認定單交款—接單下單(客服)—完成定單。1、每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄。2、客戶、設計師和公司員工進入公司前臺必須全體起立，以示尊重。3、銷售人員接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺。4、老客戶、電話預約客戶到店面詢問相關事宜，都算先前職員接待客戶一次。5、只要客戶詢問有關事宜，即算接待客戶一次，認真填寫客戶資料。六、績效管理

一、銷售計劃制定

1、應根據當季到店人數、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天。2、該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額。3、應根據實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進行分析，并對促銷活動提出建議。二、銷售計劃執行

根據銷售計劃認真執行，經理應對每天計劃執行情況作出總結，分析各成員對進店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導購員、業務員進行電話回訪或上門拜訪，確保與進入店面留信息的顧客都能達成交易。三、執行情況分析

1、每周、每月每位員工要對經理就計劃執行情況進行述職報告，分析差異原因，執行情況的好壞直接關系到自身的切身利益及有關店面的各種獎勵。2、經理對整個店的銷售負責，并要就每周、每月的執行情況作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執行情況的好壞直接關系到店面及自身的考核及評選。四、績效考核及獎勵、處罰

1、可根據實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對完成銷售任務或超額完成任務的員工進行合理獎勵;

2、對于長時間銷售不達標或者管理、服務水平執行較差的員工，將給予自動降薪或按公司相關規定處理。七、售后服務管理制度

為規范售后服務管理，樹立公司良好形象，培養員工廉潔、勤勉、守紀、高效、敬業精神，特制定售后服務管理制度：

1、應自覺樹立公司良好形象，統一著裝，舉止文明，儀表端莊，言語親切，行動敏捷，辦事嚴謹。如需搬動客戶東西時，應先征得客戶同意，一般情況不得向客戶要水要煙，不得大聲喧嘩，如不小心損壞客戶財物，應主動賠禮道歉。4、安裝或維修產品時，應耐心細致，認真負責。工具應放在工具袋內，不得隨意剪線、踩踏。結束后要及時清理垃圾，裝入塑料袋帶出客戶房間。5、安裝或維修的過程中，一般情況不要求客戶幫忙。演示產品時，應細心介紹產品各項功能，要不厭其煩地回答客戶的問題。安裝或維修結束后，應收回全部欠款，不得向客戶索取小費。6、要保管好所攜帶的相關物品，認真清點，特別要注重工具是否遺漏。7、結束業務后，應及時返回公司，不得無故在外逗留，以便公司安排新的業務。8、返回公司后，應按規定標準及時報銷相關費用。八、員工出差及報銷管理制度

為了實現公司費用報銷明確化、規范化、流程化、及時化的要求和利潤最大化的目標。特制定以下規定，望各部門據此執行。一、差旅費

1、員工出差前應提交《出差申請表》，經總經理批準后方可出差。2、報銷標準。出差人員每次報銷來往車費、住宿費按實際發生額憑票據報銷。3、報銷時間。出差人員在返回公司兩個工作日內，須到財務部門按報銷程序核報本次差旅費，否則，前帳不清，后帳不借。因個人原因需向公司有借支款項行為，需經總經理批準后方能借支，借支款項均需在月內沖銷或還款，否則將從本月工資內扣除沖抵。4、差旅費報銷的原始憑證必須真實、合理，否則，不予報銷。差旅費報銷單須由本人填寫齊全，不得涂改，不得填報與本次出差無關的費用，凡經財務人員及審批人員發現有違規報銷的，除追回所報款額外，違規責任人員須承擔等額賠償責任。5、報銷程序：出差(報銷)人員按要求填寫報銷單---交會計審核(真實性、合理性)核對金額簽字---總經理審批---出納處領去現金。二、業務招待費

1、業務招待費須嚴格執行“先批后支”和“領導陪同制”的原則，由財務核準，報總經理批準后方可借支;原則上員工不得擅自單獨發生業務招待費，否則費用自理。2、業務招待費金額在150元以內經部門經理同意批準，金額在150元以上經總經理同意批準后方能進行。業務招待費的發票必須為正式真實的稅務發票，超出150元以上的招待費，在報銷時除提供正式發票外，還需附消費清單，并有經辦人簽字，證明人證明，方能報銷。3、單項招待費用超過500元以上的，需提前申請、研討、審批。三、電話費，手機費

1、各部門的辦公電話，由公司統一制定標準，經總經理批準后實施，超出部分由部門自行負責。2、享受電話費報銷的員工及總經理，以各自報銷標準金額的90%/月封頂，嚴格執行“低不補高不報”的限額報銷制度，每月憑話費發票報銷。注：

1、以上各項費用報銷流程均如差旅費報銷流程。2、從即日起，公司將各部門費用與其績效考核相結合獎罰制度相掛鉤。3、如核對錯誤造成損失的，由財務人員負責全部責任，并做罰款。九、公司用車管理制度

1、公司車輛為公司業務車輛，任何人嚴禁公車私用，一經查實，將對當事人按每次200元罰款處理。3、公司專職司機需對使用車輛安全及使用情況負責，每天下班無用車后需把車輛停放在公司指定停車地點，嚴禁把車輛借給他人使用或在下班后將車開出使用，一經查實，第一次罰款200元，第二次作開除處理。4、公司車輛加油需在公司指定加油站加油，公司司機在報銷燃油發票、停車及過路過橋費時，需附加公司的派車申請單并注明實際公里數，公司其他人無權向公司報銷上述費用。二手房門店管理制度

第一節營業員守則

1、進店規則;員工上班前須更換好工裝，佩戴好胸牌，存放好個人物品，履行完考勤手續后準時進入賣場。2、上班時間必須統一服裝、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持著裝整潔。3、上崗前須化好淡妝，將頭發梳理整齊，精神飽滿。4、不得佩戴過多或是較夸張的飾物，包括耳環、戒指、手鐲、手鏈、項鏈、染怪異頭發等。5、上崗前及在崗時不得食用有刺激性氣味的食物或飲料，以保證口氣清新。6、對顧客要謙虛有禮，穩重大方，態度和藹，不卑不亢，“請”字當頭，“謝”不離口，始終給顧客和同事以輕松、愉快的感覺。7、與顧客同行時不要搶行，出入口注意禮讓。顧客談話時不要旁聽，不得從中間穿行，腳步輕快，若無意碰撞了顧客要表示歉意。8、營業場所禁止打鬧、喧嘩、吹口哨、打響指、哼唱、搭肩、拉手、吃東西和吸煙。9、不可在顧客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓癢、打哈欠、伸懶腰，打噴嚏等。在迫不得已打噴嚏時，應將手掩口鼻，面向一旁。10、對著奇裝異服和身體有缺陷的顧客不得指點、談論、模仿和譏笑。11、尊重顧客開玩笑，避免傷情失禮或發生意外。任何情況下不得怠慢或辱罵顧客。12、服務中應主動和顧客打招呼，顧客向我們打招呼、告別或致謝，我們也應有相應表示。13、與顧客談話時須保持一米距離，用語客氣。顧客提出的要求如不能答復時，要及時請示，妥善處理。14、工作時間保持安靜，不得大聲喧嘩和打鬧。15、做到有錯必改，不提供假情報，不班弄事非，不傷害他人。16、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，不得同顧客拉關系，辦私事，甚至謀取私利。17、服務臺電話鈴響兩聲后，必須接聽。接電話須禮貌用語，如“您好!金針坊專賣店/專柜”。工作時間未經允許不得打接私人電話。18、營業員到崗后，不得攜帶通訊工具。如業務所需則設定為振動，并遠離營業場所接聽。(店內只有一個店員時例外)

19、員工必須愛護場內的設施和工作器具，注意節約用水、電、紙等易耗品。20、員工上、下班必須考勤或點名，店長或領班須親筆簽到并如實填寫簽到時間，上、下班時間根據實際情況自行規定。21、凡上下班遲到、早退按《員工手冊》上同等制度處理。(如因工作需要不能按時簽到的除外)

22、店員上班時間若因特殊情況需要離開工作崗位的，必須請假批準后才可離店;

23、店員休假必須填寫假條，經店長簽字批準后，方可離崗休假，不準電話請假或先斬后奏。第二節服務用語與規范

1、接待顧客時必須使用禮貌用語，收銀員應唱收唱付。(如：您好!歡迎光臨金針坊專賣店/專柜，請隨便看!歡迎再次光臨!請帶好您的隨身物品!)。2、對顧客提出的有關商品的疑問要給予耐心、詳盡的解釋，不得敷衍搪塞。3、當顧客離開時須歡送顧客(如：謝謝光臨、歡迎下次光臨、請慢走等)。4、對于刁蠻或是不講理的顧客要采取忍讓的態度，切不可與顧客發生爭吵、辱罵的行為(一經發現可對店員作待崗處理或解聘)

5、上班時間按規定姿勢站立，不得依靠或坐在貨柜上(兩眼平視前方，兩手交叉貼于小腹)。(收銀員在顧客前來付款時須主動打招呼)。6、顧客進店選購商品時店員不得冷眼旁觀或不予理睬。7、對于顧客提出的要求在不違背公司利益的基礎上要盡量滿足，不能滿足的須解釋原因，盡可能站在顧客一邊。8、對于挑剔的顧客要有耐心，不急不燥的為其服務，直到滿意為止。9、在舉行促銷活動時須主動提醒顧客活動內容，并作詳盡解釋。10、對商品的面料、款式、工藝、色彩、流行趨勢等必須全面掌握，以便為顧客進行推介。第三節店長職責及管理

1、行政管理

(1)將目標傳達給下屬，要掌握每日、每周、每月、累計等的目標達成情況，帶領員工完成公司下達的指定銷售目標，依業績狀況達成對策，領導員工提供優質的顧客服務，并竭力為公司爭取最佳營業額。(2)監管店鋪行政及業務工作：主持早、晚會，并做好記錄。(3)對銷售情況進行分析，每日檢查貨源情況，暢銷產品及時補充，滯銷產品作出合理化銷售建議或退倉，確保日常的銷售。進(退)店的貨品，安排店員認真清點，若發現差異，立即向公司匯報。(4)定期對員工進行培訓指導：與門店工作規范相關的一切規章制度。傳達公司下達的各項目標及促成工作，培訓及管理所有員工。2、考勤管理

(1)考勤統計，約束員工行為。(2)編排班表，按實際情況作適當修正，并確保下屬準時上班。(3)人事調動，紀律處分等，負責執行儀容儀表標準及制服標準。(4)培訓員工產品知識，銷售技巧及其他有關之工作知識。(5)了解公司政策及運作程序，向員工加以解釋，并推動執行。(6)確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。(7)清楚理解有關雇傭條例及向員工解釋有關公司守則及福利。(8)召開店內工作會議：與員工商討店鋪運作及業務事宜，發揮員工主人翁的精神，及時溝通，達成共識。(9)指導下屬員工以專業熱誠的態度銷售貨品，提供優質的顧客服務。(10)有效處理顧客投訴及合理要求，建立顧客與專賣店/專柜的良好關系。(11)建立顧客聯系檔案和會員檔案，以便更好的服務客戶。(12)根據店鋪實際庫存與銷售情況加大補貨量，確保店內存貨適宜或充足。(13)根據要求，正確陳列貨品(包括POP、貨架、櫥窗陳列等等)。(14)根據市場轉變或促銷活動靈活的趨勢改變店內存貨的陳列方式。(15)監管收貨、退貨、調貨工作，并確保無誤、監督陳列貨品的整齊、干凈、平整。(16)留意市場趨勢，分析顧客反映，向公司及時反映和提出積極意見。(17)監察全店銷售工作，負責開鋪、關鋪，監管收銀程序，維持貨倉整齊清潔。(18)保持全場燈光、音樂、儀器等的正常運作，確保店內外裝修，貨架完好無缺。(19)監管一切店內裝修，維修事項，負責店內貨品，財物、現金安全及防火工作。(20)負責陳列工作，維護現場貨品按公司陳列要求陳列。(21)確保每周營業報告和分析營業狀況準時、準確遞交、帶動全體員工有效提升銷售業績。(22)編排每周/每月工作總結計劃及確保各類文件的妥善歸案處理。(23)主持店鋪各類會議，作為員工和公司的溝通橋梁。(24)定期安排店員了解其他品牌的動向，及時向公司反映，加強咨詢流通，監控推廣活動的安排(包括人手安排及贈品按推廣要求正常流通)。(25)負責退貨、調拔貨品工作并及時入帳。二手房門店管理制度

為了創造一支以公司利益至高無上準則，建立高素質、高水平的團隊，更好地服務于每一位客戶，公司制定了以下嚴格的管理規章制度，望各位員工自覺遵守!一、準時上下班，不得遲到;不得早退;不得曠工;

二、工作期間保持微笑，不可因私人情緒影響工作;

三、上班第一時間打掃檔口衛生，整理著裝，必須做到整潔干凈;員工需畫淡妝，精力充沛!四、上班時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象;

五、員工本著互尊互愛、同心協力、吃苦耐勞、誠實本分的精神尊重上級、有何正確的建議或想法用書寫文字報告交于上級部門，公司將做出合理的回復!六、服從分配服從管理、不得損毀公司形象、透露公司機密;

七、工作時不得接聽私人電話，手機應調為靜音或震動

八、認真聽取每位客戶的建議和投訴、損壞公司財物者照價賠償，偷盜公司財物者交于公安部門處理

九、員工服務態度：

1、熱情接待每位客戶，做好積極、主動、熱誠、微笑的服務;

2、盡