員工手冊(cè)目錄第一篇管理篇

第一章基本準(zhǔn)則

第一節(jié)員工基本守則第二節(jié)員工職業(yè)道德第二章門店禮儀

第一節(jié)儀容儀表第二節(jié)言談舉止第二篇門店?duì)I運(yùn)

第二章門店日常作業(yè)

第一節(jié)每日開店作業(yè)流程第二節(jié)環(huán)境衛(wèi)生第三節(jié)清潔管理第四節(jié)責(zé)任區(qū)管理第五節(jié)門店交接班管理第六節(jié)收銀作業(yè)第七節(jié)打烊作業(yè)第八節(jié)突發(fā)事件處理第九節(jié)中藥材管理規(guī)范第三章優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一節(jié)接待用戶第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)技巧第三節(jié)用戶退換貨管理規(guī)范第四章門店商品管理

第一節(jié)商品質(zhì)量管理規(guī)范第二節(jié)商品售出后商品退換貨管理要求第三節(jié)商品互調(diào)作業(yè)第四節(jié)商品標(biāo)價(jià)管理要求第五章門店盤點(diǎn)作業(yè)流程及盤點(diǎn)工作獎(jiǎng)罰方法第一節(jié)門店獎(jiǎng)罰計(jì)算方法（系數(shù)分?jǐn)偡ǎ┑诙?jié)盤點(diǎn)第三節(jié)商品管理第四節(jié)關(guān)于效期藥品管理要求第七章門店獎(jiǎng)懲制度第八章人力資源管理制度

第一節(jié)人力資源操作流程第二節(jié)基本行政管理制度

第一章基本準(zhǔn)則

第一節(jié)員工基本守則1、企業(yè)員工嚴(yán)格恪守國(guó)家各項(xiàng)法律法規(guī)，恪守社會(huì)公德，維護(hù)公共秩序，維護(hù)國(guó)家利益。企業(yè)員工應(yīng)恪守各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。2、企業(yè)員工應(yīng)推行崗位職責(zé)，愛崗敬業(yè)，發(fā)揮自我，努力成為企業(yè)目標(biāo)實(shí)踐者和推進(jìn)者，樹立用戶至上，以服務(wù)為榮意識(shí)。3、工作時(shí)間員工應(yīng)穿戴整齊，按規(guī)范穿企業(yè)統(tǒng)一制服，春秋裝，夏裝，冬裝必須全店統(tǒng)一，佩帶公牌，舉止大方。4、門店員工遵照企業(yè)及店長(zhǎng)指示執(zhí)行工作。非當(dāng)班人員，未經(jīng)允許禁止進(jìn)入收銀區(qū)和閉架處方區(qū)。5、全部銷售收入與其余收入必須存入企業(yè)指定銀行帳戶，未按此要求執(zhí)行者，企業(yè)將給予辭退處罰。未經(jīng)過(guò)企業(yè)總部營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理允許不得給予任何用戶賒帳。6、不得在工作時(shí)間于店內(nèi)購(gòu)物。在店內(nèi)購(gòu)物須由同事代為結(jié)帳，并保留電腦小票備查。

7、企業(yè)員工有義務(wù)主動(dòng)參加企業(yè)組織各種培訓(xùn)教育，不停充實(shí)自己，提升自己職業(yè)工作技能，并能在工作中不停改進(jìn)創(chuàng)新。

8、員工在開展業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)做到不徇私情，不受賄，不弄虛作假，不做有損企業(yè)財(cái)物、形象、聲譽(yù)及有損人格事情，不得損害客戶正當(dāng)權(quán)益。

9、員工在上班時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守工作崗位，當(dāng)日事必須當(dāng)日完成。并自覺維護(hù)、整齊有序工作環(huán)境，不做與工作無(wú)關(guān)事，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、閱讀書刊，不占用工作時(shí)間打私人電話和因私事會(huì)客長(zhǎng)談。不能在辦公區(qū)內(nèi)進(jìn)食，不能吃含刺激性氣味食品。

10、不遲到、早退和私自離開工作崗位，請(qǐng)假應(yīng)按企業(yè)人事制度辦理。

11、員工請(qǐng)事假，應(yīng)先到人事行政部辦理請(qǐng)假，經(jīng)同意后并作好交接方可離開，請(qǐng)病假應(yīng)出具對(duì)口醫(yī)院開出病休證實(shí)，由部門責(zé)任人簽字，人事部同意方可生效，不然按相關(guān)制度處理。12、上班時(shí)間不得隨身配帶手機(jī)，未經(jīng)當(dāng)班責(zé)任人允許不得私自離店。

13、隨時(shí)注意企業(yè)在電腦公告欄內(nèi)及書面形式頒發(fā)各種指令、公文、公告、通知等，并切實(shí)在要求時(shí)間內(nèi)認(rèn)真執(zhí)行。

14、不以結(jié)帳、點(diǎn)貨、填表等內(nèi)部工作為由怠慢用戶。

15、服從上級(jí)工作安排，做到“先執(zhí)行，后投訴”工作標(biāo)準(zhǔn)。

16、對(duì)企業(yè)現(xiàn)行制度，管理方式，經(jīng)營(yíng)方式等方面如有意見和提議，應(yīng)逐層向上匯報(bào)。

17、門店員工到總部辦事時(shí)，一定要按企業(yè)紀(jì)律著職業(yè)裝，自覺愛護(hù)辦公設(shè)備、設(shè)施，不要在總部隨意走動(dòng)，開會(huì)培訓(xùn)時(shí)恪守培訓(xùn)紀(jì)律，禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧，手機(jī)、應(yīng)置振動(dòng)檔，不要隨意搬動(dòng)

桌椅。不要亂翻亂拿企業(yè)辦公用具，辦完事之后不要在總部逗留閑談。第二節(jié)員工職業(yè)道德1、努力上進(jìn)、為人老實(shí)，對(duì)消費(fèi)者生命和健康負(fù)責(zé)，對(duì)自己所銷售藥品負(fù)責(zé)、慎重，認(rèn)真銷售醫(yī)藥商品。2、遵章守紀(jì)，潔身自愛，禁止偷盜、挪用、損壞企業(yè)財(cái)物，如發(fā)覺有損害企業(yè)利益行為，應(yīng)該立刻阻止或上報(bào)企業(yè)，情節(jié)嚴(yán)重者追究其法律責(zé)任。3、恪守機(jī)密，門店各項(xiàng)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)如營(yíng)業(yè)額，如單價(jià)、交易次數(shù)，庫(kù)存量商品。銷售排名及員工工資水平等，均為企業(yè)商業(yè)機(jī)密，除企業(yè)授權(quán)關(guān)于人員外，不得向其余任何人泄露。4、認(rèn)真做好商品質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)購(gòu)入藥品要認(rèn)真驗(yàn)收，以確保門店藥品質(zhì)量，保障病人用藥安全、有效和經(jīng)濟(jì)。5、要有拾金不昧精神，不得動(dòng)用和侵占客戶遺留物品，拾到他人物品應(yīng)及時(shí)上交店長(zhǎng)。6、嚴(yán)格管理，員工要恪守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，通知文件，對(duì)上級(jí)指令恪守“先執(zhí)行，后投訴”工作標(biāo)準(zhǔn)，工作時(shí)處處以企業(yè)大局為重。7、當(dāng)直系親屬與企業(yè)利益發(fā)生沖突時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)提出職務(wù)回避。8、員工之間團(tuán)結(jié)一致，相互學(xué)習(xí)，和睦相處，真誠(chéng)合作，共同創(chuàng)造融洽和睦工作環(huán)境。第二章門店禮儀

第一節(jié)儀容儀表員工是企業(yè)形象代言人，員工工作期間內(nèi)言談舉止、精神面貌影響著整個(gè)企業(yè)聲譽(yù)，對(duì)門店員工個(gè)人形象我們尤其強(qiáng)調(diào)是穿戴整齊，舉止端莊，優(yōu)雅。詳細(xì)要求以下：

一、面部

光潔不油膩，膚色健康，眼睛明亮，男員工不留胡須，女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。

二、頭發(fā)

勤修剪，梳理整齊，保持清潔不油膩，男員工頭發(fā)不超出耳際，不過(guò)領(lǐng)，不得剃光頭，不得留奇異發(fā)型，女員工額前流海不遮眼，不遮臉，不染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)夾在耳后，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)盤好、束好，不得留披肩發(fā)。

三、手指

指甲勤修剪,指甲長(zhǎng)度不超出2MM,不涂指甲油,保持潔凈。

四、口腔清潔

保持牙齒雪白，口氣清新無(wú)異味，上班前不吃刺激性食物。五、著裝要求：

1、服裝

工作時(shí)間內(nèi)，門店員工必須統(tǒng)一穿著企業(yè)配置工作制服，夏、冬裝須全店統(tǒng)一。

制服要求：保持整齊，挺拔，勤換洗，常愛護(hù)，無(wú)異味及污垢。男員工襯衣領(lǐng)口應(yīng)扣好，必須打領(lǐng)帶，襯衣應(yīng)放入工作褲內(nèi)，不挽衣袖，不翻褲腳。女員工穿著肉色襪子，黑色皮鞋，鞋跟不超出1.5寸，不得穿高跟鞋、波鞋等休閑鞋，不穿露腳趾涼鞋。

2、工作牌

工作期間必須佩帶工牌，工牌佩帶于胸前左側(cè)部位。正面朝向用戶。

3、飾物

工作期間不戴戒指、手鏈、耳環(huán)等夸大飾物，項(xiàng)鏈應(yīng)佩帶于服裝內(nèi)。第二節(jié)言談舉止一、表情、言談

1、接待用戶、來(lái)訪人員應(yīng)保持微笑，3米之內(nèi)主動(dòng)上前招呼用戶，做到友好、真誠(chéng)。

2、與用戶、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注，仔細(xì)傾聽，認(rèn)真回應(yīng)，眼神正視用戶，不得左顧右盼，不得斜視或仰視用戶。

3、通常情況下員工應(yīng)講普通話，激勵(lì)員工學(xué)習(xí)地方方言，以方便與用戶溝通。

4、稱呼用戶，來(lái)訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，年長(zhǎng)者可尊稱為“阿姨”“大伯”“老大爺”，如知道用戶姓氏，盡可能以姓氏相當(dāng)。

5、電話禮儀：

(1)、應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，

(2)、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，康眾之家**分店”。

(3)、通話過(guò)程當(dāng)中需要對(duì)方等候時(shí)應(yīng)主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，如對(duì)方要找人同事不在，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)是否需要幫忙轉(zhuǎn)告？(4)、如接電話人不在自己工作范圍內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)通知相關(guān)人員電話，可匯報(bào)上級(jí)。

(5)、通話時(shí)簡(jiǎn)單明了，不能用電話聊天，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)確保在三分鐘內(nèi)結(jié)束。

二、行為、舉止

(1)、站立服務(wù)：?jiǎn)T工在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持精神飽滿，執(zhí)行站立服務(wù)（老中醫(yī)除外）。

(2)、站立姿勢(shì)：雙目平視、挺胸、收腹，站立時(shí)拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣在下腹部。不駝背、聳肩、插兜，身體平穩(wěn)不搖擺，不叉腰、不抱胸，雙手不可放在背后，站立時(shí)，不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上，書定時(shí)應(yīng)在辦公桌、咨詢臺(tái)上進(jìn)行，不能趴在柜臺(tái)上。

(3)、不得嘻笑、打鬧、聊天、哼歌、吹口哨、不得背后談?wù)撚脩艏澳惩率欠恰⒉话l(fā)怨言、不得亂丟亂吐、不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

(4)、不得在店內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，不得隨意要用戶避讓，需用戶避讓時(shí)應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”。第二篇門店?duì)I運(yùn)

第一章門店日常作業(yè)

第一節(jié)每日開店作業(yè)流程一、營(yíng)業(yè)時(shí)間

企業(yè)依照每一家門店所在商圈特點(diǎn)來(lái)制訂營(yíng)業(yè)時(shí)間，門店?duì)I業(yè)時(shí)間跟合作方營(yíng)業(yè)時(shí)間相同。

二、開店前工作準(zhǔn)備（以營(yíng)業(yè)時(shí)間為8：30——23：00為例）

時(shí)間：8：15——8：30

內(nèi)容：

（1）早上進(jìn)店時(shí)，由兩人或兩人以上同時(shí)開啟店門；

（2）檢驗(yàn)門店設(shè)備、商品、收銀機(jī)、保險(xiǎn)箱是否有異樣；

（3）全體員工檢驗(yàn)著裝、清潔整齊；

（4）由當(dāng)班責(zé)任人組織召開晨會(huì)（3——5分鐘）；

備注：

1、男、女服裝分別統(tǒng)一，不得出現(xiàn)夏裝、冬裝同時(shí)出現(xiàn)情況。

2、晨會(huì)主要內(nèi)容：（1）員工儀容儀表及到崗情況檢驗(yàn)；

（2）前一天營(yíng)業(yè)情況簡(jiǎn)明總結(jié)；

（3）當(dāng)班工作事項(xiàng)說(shuō)明及安排。

3、清潔整理工作、商品準(zhǔn)備及其它檢驗(yàn)事項(xiàng)：

（1）清潔整理：清潔整理功效服務(wù)內(nèi)電腦及設(shè)備，檢驗(yàn)貨架、地板、天花、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無(wú)灰塵印跡，設(shè)備是否歸位擺妥、潔凈整齊，垃圾桶是否清潔，店門前及走廊是否清潔。

（2）商品準(zhǔn)備：商品補(bǔ)充充分，陳列規(guī)范整齊，標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、分別與區(qū)域貨架、商品對(duì)應(yīng)。

（3）店內(nèi)氣氛：燈光明亮，無(wú)損壞燈管，橫幅、吊旗、POP等按要求懸掛張貼。

（4）設(shè)備檢驗(yàn)：服務(wù)功效區(qū)電腦.綜合檢測(cè)儀.聽診器、血壓計(jì)、體重秤等是否正常運(yùn)行，POS機(jī)是否正常，電話連線是否正常，飲水機(jī)是否正常運(yùn)作。

（5）收銀準(zhǔn)備：零鈔備用金準(zhǔn)備充分，購(gòu)物袋、打印紙、票據(jù)是否準(zhǔn)備充分。（6）其它作業(yè)：各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無(wú)誤，昨日與總部數(shù)據(jù)及信息傳送是否成功（如有疑問(wèn)及時(shí)與總部信息部門聯(lián)絡(luò)），查閱電腦通知；檢驗(yàn)昨天交接內(nèi)容是否有待處理事宜；

三、開店?duì)I業(yè)（時(shí)間：以8：30——23：00為例）

上崗要求：

1、員工全部到崗，儀容、儀表符合要求，精神狀態(tài)良好；

2、服務(wù)功效區(qū)和賣場(chǎng)整齊，氣氛友好；

3、銷售準(zhǔn)備就緒；

4、明確責(zé)任人主要工作：

（1）當(dāng)班責(zé)任人工作內(nèi)容：在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)在指定區(qū)域內(nèi)工作，主要工作內(nèi)容：清潔、導(dǎo)購(gòu)、理貨（補(bǔ)貨）、防盜等；

（2）區(qū)域責(zé)任人職責(zé)：負(fù)責(zé)所分配區(qū)域服務(wù)導(dǎo)購(gòu).商品效期檢驗(yàn)、理貨全方面清潔、整理電腦設(shè)備等。

5、員工應(yīng)恪守個(gè)人行為規(guī)范及優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)內(nèi)容，注意服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)流程、服務(wù)技巧；

6、恪守各項(xiàng)操作規(guī)范；7、注意各項(xiàng)設(shè)備保持適當(dāng)營(yíng)運(yùn)情況（如服務(wù)功效區(qū)檢測(cè)儀器正常使用，電腦開啟等）；

8、注意商品存貨是否充分，

9、注意到總部、其它門店進(jìn)行借、調(diào)貨時(shí)間及當(dāng)班人次安排。

四、交接班：15：00——15：30（另見交接班制度）

五、用餐時(shí)間：各門店應(yīng)依照來(lái)客流情況靈活決定，在午間客流低峰期和黃昏低峰期安排用餐。

要求：

1、由當(dāng)班責(zé)任人安排員工依次用餐，每位員工用餐時(shí)間不得超出30分鐘；

2、未設(shè)辦公室之門店不得在店內(nèi)用餐。

3、用餐不得影響營(yíng)業(yè)工作

六、結(jié)束營(yíng)業(yè)：時(shí)間：22：50——23：00

內(nèi)容：

1、寶貴商品交接、清點(diǎn)，藥師負(fù)責(zé)處方區(qū)，營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)其它區(qū)域；

2、收銀員清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款及備用金，當(dāng)班責(zé)任人復(fù)核、保留；3、由當(dāng)班責(zé)任人填寫交接班統(tǒng)計(jì)；

4、由收銀員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)傳輸及POS機(jī)操作，按要求關(guān)閉POS機(jī)；

5、關(guān)閉外燈箱及店內(nèi)水、電、窗及門鎖；

6、確認(rèn)鑰匙分別保管；

要求：

（1）不得提前結(jié)束營(yíng)業(yè)；

（2）清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)作回避；

（3）不得提前關(guān)閉外燈箱；

（4）不得向用戶暗示打烊；

（5）鎖門后不得無(wú)故再進(jìn)入店內(nèi)，有特殊情況則需店長(zhǎng)在內(nèi)兩人以上進(jìn)入店內(nèi)。第二節(jié)環(huán)境衛(wèi)生在日常營(yíng)業(yè)中，門店員工有責(zé)任搞好門店環(huán)境衛(wèi)生工作，主動(dòng)營(yíng)造一個(gè)友好、舒適、自然、溫馨購(gòu)物氣氛。

一、店門口：

1、店門前衛(wèi)生區(qū)應(yīng)天天清掃，并隨時(shí)保持店面周圍環(huán)境清潔；

2、雨天須在入口處放置塑料桶，方便用戶放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時(shí)應(yīng)放置“小心地滑”指示牌。

3、促銷海報(bào)和通告牌如有脫落，破損應(yīng)立刻重新粘貼或更換、膠印應(yīng)立刻去除。

二、店內(nèi)環(huán)境：

1、天花、地面、墻角應(yīng)保持清潔，無(wú)積灰、蜘蛛網(wǎng)、無(wú)衛(wèi)生死角；

2、垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應(yīng)立刻清理；

3、賣場(chǎng)通道不得堆放任何雜物，保持通暢；

4、不得在墻面亂劃亂貼；

5、購(gòu)物籃應(yīng)放置在入口處及時(shí)清理籃內(nèi)雜物，保持清潔；7、使用完各類設(shè)備、用具（如清潔工具）應(yīng)及時(shí)放回指定位置；

8、玻璃櫥窗和玻璃門應(yīng)保持通透、明亮、無(wú)污漬；

9、壁柜玻璃條柜、貨架及各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持清潔；

10、證照、海報(bào)、POP、吊旗等須懸掛或張貼于醒目位置，并做到美觀、整齊；

11、員工在不影響用戶購(gòu)物前提下，應(yīng)做到隨時(shí)清潔，對(duì)于廢棄紙箱、標(biāo)價(jià)簽必須做到隨時(shí)清理，廢棄紙箱應(yīng)拆平折疊入于指定地點(diǎn)，保持整齊購(gòu)物環(huán)境。

12、員工見到垃圾應(yīng)及時(shí)清理，對(duì)用戶留下雜物應(yīng)及時(shí)去除。

三、店內(nèi)購(gòu)物氣氛：

1、保持店內(nèi)空氣清新，無(wú)刺激性和難聞氣味

2、店內(nèi)溫度應(yīng)控制在20度至28度，濕度保持在內(nèi)45%至75%。禁止吸煙；

3、門店內(nèi)燈光亮度適中，光線柔和；

4、營(yíng)業(yè)用具、文件、單據(jù)歸類放置第三節(jié)清潔管理一、清潔范圍：

店門口三包區(qū)，店內(nèi)天、地、墻、櫥窗及貨架、電腦、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備。

二、責(zé)任人：

店長(zhǎng)應(yīng)事先安排好天天負(fù)責(zé)賣場(chǎng)衛(wèi)生值日人員，并對(duì)衛(wèi)生情況進(jìn)行不定時(shí)抽查。

三、清潔時(shí)間：

天天早晚班各清潔一次（在營(yíng)業(yè)低峰期），發(fā)覺服務(wù)功效區(qū)地板、商品貨架等有灰塵、污漬應(yīng)在不影響接待用戶情況下，隨時(shí)進(jìn)行清潔，每位員工都有責(zé)任在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì)店內(nèi)衛(wèi)生給予維護(hù)。

四、清潔要求：

1、服務(wù)功效區(qū)灰塵應(yīng)用干毛巾擦拭，禁止用濕毛巾，以免污損設(shè)備.

2、用半干程度地拖清掃地面衛(wèi)生，防止地面積水過(guò)多；

3、每人用完清潔工具后，應(yīng)徹底清洗，放置于洗手間，庫(kù)房或指定位置禁止將其暴露在賣場(chǎng)；

4、毛巾、拖把、掃把等工具需脫離地面懸掛，易于晾干；5、清潔作業(yè)應(yīng)在不影響用戶購(gòu)物情況下進(jìn)行，店內(nèi)衛(wèi)生應(yīng)由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員隨時(shí)進(jìn)行維護(hù)；

6、清潔完成后，將地拖、掃把等清潔工具按要求歸位；第四節(jié)責(zé)任區(qū)管理一、當(dāng)班責(zé)任人

定義：店長(zhǎng)依照店面內(nèi)分區(qū)：A、B、……當(dāng)班員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)在區(qū)域內(nèi)巡視、工作，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)區(qū)域服務(wù)導(dǎo)購(gòu).商品銷售。

工作內(nèi)容：

1、服務(wù)、導(dǎo)購(gòu)、健康咨詢；

2、保持功效區(qū)通道清潔通暢無(wú)阻；

3、商品清潔、整理檢驗(yàn)及時(shí)歸位；

4、來(lái)貨驗(yàn)收、補(bǔ)貨、調(diào)價(jià)、與商品對(duì)應(yīng)；

5、安全防盜；

6、商品信息反饋；

二、區(qū)域責(zé)任人

定義：店長(zhǎng)劃分給員工固定管轄區(qū)域，對(duì)區(qū)域內(nèi)檢測(cè)設(shè)備.商品有相當(dāng)熟悉為本區(qū)域商品管理、服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。工作內(nèi)容：

1、功效服務(wù)區(qū)按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)合理擺放、能熟練操作

2、商品質(zhì)量檢驗(yàn)、效期管理匯報(bào)；

3、確保商品完整、準(zhǔn)確并一一對(duì)應(yīng)；

4、熟悉商品賣點(diǎn)暢滯銷品種匯報(bào)；

5、端架、貨架合理利用；

6、及時(shí)補(bǔ)貨商品、促銷品管理第五節(jié)門店交接班管理一、交接班工作時(shí)間

早班：15：30——16：00

晚班：16：00——23：00

二、服務(wù)功效區(qū).店內(nèi)環(huán)境交接：

1、店內(nèi)空氣清新，溫、濕度適當(dāng)；

2、服務(wù)功效區(qū).地面無(wú)紙屑，垃圾處理完成；

3、商品展示架無(wú)積灰；

4、商品擺放整齊；

5、通道通暢無(wú)阻；

三、商品交接：

1、寶貴商品交接：凡最小銷售包裝單位50元以上（含50元），或門店易丟失商品（由各門店自定，每季修訂一次），由店長(zhǎng)及各區(qū)域責(zé)任人依商品陳列次序依次登記于《寶貴商品核查表》中，天天每班對(duì)寶貴商品和易盜商品進(jìn)行盤點(diǎn)交接，發(fā)覺差異責(zé)任到人；

2、處方區(qū)由藥師負(fù)責(zé)，非處方區(qū)或非藥品區(qū)由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)清點(diǎn)查對(duì)；3、由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員與接班營(yíng)業(yè)員當(dāng)面交接，由交班人清點(diǎn)，接班人復(fù)核、登記；

4、《寶貴商品核查表》中進(jìn)、銷、存中進(jìn)貨數(shù)量以當(dāng)班調(diào)撥單上數(shù)量為準(zhǔn)，凡有調(diào)撥，由當(dāng)班責(zé)任人及時(shí)將數(shù)量填入核查表中“進(jìn)”欄中，“銷”以當(dāng)班實(shí)際銷量（電腦銷售數(shù)量+手工單）為準(zhǔn)；“存”為實(shí)際清點(diǎn)數(shù)（陳列數(shù)+庫(kù)存數(shù)）為準(zhǔn)，當(dāng)班空白處以“——”表示；

5、當(dāng)發(fā)覺商品存量與實(shí)際不符時(shí)，可依據(jù)以下方法檢驗(yàn)：

（1）檢驗(yàn)調(diào)撥單“進(jìn)”欄是否錯(cuò)填、漏填，有沒有手工單及簽單；

（2）查詢電腦當(dāng)班銷售數(shù)據(jù)“銷“欄是否錯(cuò)填、漏填；

（3）是否更改陳列；

（4）查詢是否發(fā)生借、退貨情況；

（5）如做完上述工作數(shù)量仍不符，證實(shí)發(fā)生商品丟失，即刻上報(bào)店長(zhǎng)或當(dāng)班責(zé)任人記入交接班本中；

四、營(yíng)業(yè)工作其余交接內(nèi)容：1、企業(yè)通知事項(xiàng)處理交接；

2、用戶需求情況交接；

3、收銀工作交接；

4、鑰匙交接；

5、促銷品發(fā)放交接；

6、其它事項(xiàng)交接；

五、接班人員依次檢驗(yàn)上述交班項(xiàng)目，合格后方可接班，不然可拒絕接班，直到交班人員完成上述工作為止。

六、接班責(zé)任人在交接班本上簽字后，交班人員方可離崗。第六節(jié)收銀作業(yè)一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：

1、收銀員到店后，將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗，手提袋及私人用物不得帶入收銀區(qū)。

2、到崗后依POS機(jī)操作次序逐一打開電源，收銀機(jī)，檢驗(yàn)收銀設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如有異常情況須立刻與網(wǎng)管聯(lián)絡(luò).

3、由當(dāng)班責(zé)任人打開保險(xiǎn)箱，查對(duì)備用金，收銀員不得持有、保管收銀機(jī)鑰匙。

4、準(zhǔn)備好收銀必備用物如：發(fā)票收據(jù)復(fù)寫紙、購(gòu)物袋、電腦打印紙、手工帳本、筆、回形針、訂書機(jī)、膠帶、零鈔等。

二、營(yíng)業(yè)中：

1、收銀員在每次交易前應(yīng)認(rèn)真查對(duì)每項(xiàng)物品編碼、品名、規(guī)格、價(jià)格等是否與電腦顯示一致，如有不一樣，應(yīng)先查對(duì)是否輸錯(cuò)編碼，如發(fā)覺編碼錯(cuò)誤立刻通知當(dāng)班人員更改。

2、每筆交易必須唱報(bào)、唱收、唱付，清楚報(bào)出用戶應(yīng)付金額及實(shí)收金額、應(yīng)找金額并將打印電腦小票和找零連同商品一起交給用戶，依照所購(gòu)商品詳細(xì)情況將易碎、易滲漏、易串味品種分別裝入購(gòu)物袋，并微笑致謝、送別，正常情況下交易應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。3、熟悉商品知識(shí)，在完成交付同時(shí)解答用戶提問(wèn)。

4、如有退、換貨需當(dāng)班責(zé)任人同意，并照“退換貨作業(yè)”執(zhí)行。

5、促銷贈(zèng)予品種應(yīng)按照“促鎖商品管理要求”執(zhí)行。

6、遇有疑問(wèn)現(xiàn)金，應(yīng)讓其它當(dāng)班人員或當(dāng)班責(zé)任人進(jìn)行檢驗(yàn)，如破殘不能使用現(xiàn)金應(yīng)禮貌向用戶提出更換，如收到偽、殘鈔，由收銀員負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任。

7、隨時(shí)保持收銀區(qū)整齊，整理好各種單據(jù)。

8、收銀員在交接班時(shí)間之外不得隨意清點(diǎn)收銀機(jī)中錢款，有情況特殊，經(jīng)當(dāng)班責(zé)任人同意并監(jiān)督其清點(diǎn)。

9、正常情況下不得記手工帳，特殊情況（如停電、故障等）方可記手工帳本，存底備查，注明已輸入情況。

三、交接班

1、將零鈔備用金、發(fā)票和收銀配套物品交予下一班，早班收銀員應(yīng)將當(dāng)班收銀情況向下一班收銀員進(jìn)行當(dāng)面交接，并如實(shí)填寫收銀交班本，接班人員簽字認(rèn)可后方可完成交接班工作，如有異議，應(yīng)該面提出，不然責(zé)任由下一班收銀員負(fù)擔(dān)，交接由當(dāng)班責(zé)任人監(jiān)督并簽字。2、晚班收銀員當(dāng)班工作結(jié)束后，及時(shí)將現(xiàn)金及電腦小票交給當(dāng)班責(zé)任人，當(dāng)班責(zé)任人清點(diǎn)，查對(duì)差錯(cuò)并在交接班本上簽字，交接以后引發(fā)一切差錯(cuò)由當(dāng)班責(zé)任人負(fù)擔(dān)。

3、當(dāng)班責(zé)任人應(yīng)將營(yíng)業(yè)款和備用金存入保險(xiǎn)箱，收銀員應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)及電源后方可離崗。

四、存款

1、人員：營(yíng)業(yè)款由收銀員和當(dāng)班責(zé)任人兩人一起到銀行存款，當(dāng)班責(zé)任人可指定其余人員幫助存款，但由此而引發(fā)責(zé)任由當(dāng)班責(zé)任人負(fù)擔(dān)。

2、時(shí)間：每日現(xiàn)金收入務(wù)必在當(dāng)日交接班后存入指定銀行帳戶。禁止?fàn)I業(yè)款在個(gè)人手中滯留或挪作他用。

3、返單：存款后應(yīng)及時(shí)將存款單交回門店，并由當(dāng)班責(zé)任人、收銀員在銀行交款單（需加蓋銀行收款章）反面簽字。各門店可依照指定存款銀行距離遠(yuǎn)近等詳細(xì)情況確定返單時(shí)間。

4、交單：銀行存款單和銷售清單每半月由配送司機(jī)送貨時(shí)帶回交財(cái)務(wù)，雙方應(yīng)在交接班統(tǒng)計(jì)本上簽字。5、監(jiān)督：門店全部員工都有存款作業(yè)監(jiān)督權(quán)，對(duì)不按要求存款現(xiàn)象有責(zé)任向企業(yè)財(cái)務(wù)部及時(shí)匯報(bào)。店長(zhǎng)必須天天監(jiān)督、檢驗(yàn)存款情況，查對(duì)存款回執(zhí)單金額是否與電腦小票相符，不然由此引發(fā)責(zé)任由店長(zhǎng)及相關(guān)人員負(fù)擔(dān)。

五、特殊情況處理

1、如有特殊情況未能按時(shí)存入銀行，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)企業(yè)財(cái)務(wù)部。

2、當(dāng)收銀機(jī)發(fā)生故障或停電時(shí)，應(yīng)有專員登記購(gòu)物清單，收銀員才能收款，收銀機(jī)恢復(fù)正常后，由登記人員監(jiān)督收銀員補(bǔ)輸入電腦。

3、不能多收用戶購(gòu)物款項(xiàng)，如無(wú)意多收部分應(yīng)在交接班統(tǒng)計(jì)本上登記，月底報(bào)帳時(shí)統(tǒng)一交回財(cái)務(wù)，因工作失誤，少收購(gòu)物款項(xiàng)應(yīng)由收銀員本人墊付，出現(xiàn)這兩種情況都應(yīng)在收銀交班本上登記。

4、遇節(jié)假日可將現(xiàn)金存入指定帳戶，由財(cái)務(wù)部、營(yíng)運(yùn)部檢驗(yàn)監(jiān)督。

六、收銀五大用語(yǔ)

1、請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎?

2、很抱歉，讓您久等了。

3、謝謝您，總共**元，收您**元，找您**元，您小票，請(qǐng)查對(duì)；

4、謝謝您，5、您慢走？

七、收銀員注意事項(xiàng)；

1、收銀員同時(shí)代表門店飾演迎賓角色，良好禮儀服務(wù)是首要工作。

（1）面帶微笑，主動(dòng)向用戶問(wèn)好，并招呼用戶入店。

（2）收銀操作時(shí)靈活利用收銀五大用語(yǔ)。

（3）操作時(shí)一連輸入，一邊朗誦價(jià)格，讓用戶能夠聽清楚。

（4）了解商品尤其是物價(jià)商品價(jià)格，主動(dòng)向用戶提醒促銷內(nèi)容。

（5）了解商品知識(shí)，主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)帶銷售提醒。

（6）認(rèn)真查對(duì)商品，核實(shí)價(jià)格，打碼準(zhǔn)確性。

（7）以最快速度完成每一筆交易，縮短用戶等候時(shí)間。

（8）在等用戶時(shí)，應(yīng)面向賣場(chǎng)大門，身體不可依附收銀臺(tái)。

（9）在無(wú)用戶結(jié)帳時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理收銀臺(tái)，并保持收銀區(qū)整齊度。

（10）不可隨意離崗，若需暫時(shí)離開應(yīng)委托當(dāng)班責(zé)任人代收銀。2、操作技能要求：

（1）熟練掌握POS機(jī)操作流程，熟知利用信息系統(tǒng)，能夠熟練進(jìn)行系統(tǒng)查詢，傳輸及簡(jiǎn)單故障處理。

（2）熟知收銀機(jī)每個(gè)鍵操作功效，并能靈活利用。

3、為節(jié)約零鈔，收銀員可適當(dāng)請(qǐng)求用戶準(zhǔn)備零鈔，但不可向用戶強(qiáng)行索要零鈔，更不允許用無(wú)零鈔而拒售商品，因換零鈔而延誤用戶時(shí)間應(yīng)真誠(chéng)道歉。

4、收銀箱內(nèi)100元現(xiàn)鈔不可多于10張，應(yīng)及時(shí)存入保險(xiǎn)箱。第七節(jié)打烊作業(yè)全方面完成當(dāng)日營(yíng)業(yè)工作，防止安全隱患，為第二天營(yíng)業(yè)做準(zhǔn)備，應(yīng)恪守以下程序進(jìn)行：

點(diǎn)貨——清潔——交班本填寫——半拉鐵閘門——關(guān)閉戶外箱——收銀結(jié)算——傳輸數(shù)據(jù)——關(guān)閉電腦——保管錢財(cái)——安全檢驗(yàn)——關(guān)閉水電——關(guān)鎖大門——保管鑰匙。

一、在企業(yè)要求結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間前10分鐘，在店內(nèi)無(wú)用戶之情況下，可做以下打烊準(zhǔn)備工作：

1、點(diǎn)貨作業(yè)：對(duì)寶貴商品、當(dāng)班銷售商品進(jìn)行清點(diǎn)、整理、確認(rèn)。

2、門店清潔：由店外地面，櫥窗清潔依次到店內(nèi)進(jìn)行清掃。

3、交班本填寫：將當(dāng)班營(yíng)業(yè)情況如實(shí)、清楚統(tǒng)計(jì)在交接班本上。

二、必須在企業(yè)要求結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間后進(jìn)行以下工作；

1、半拉下鐵閘門，關(guān)閉戶外燈箱。

2、票據(jù)整理：收銀員、當(dāng)班責(zé)任人（或其余員工）同時(shí)清點(diǎn)，結(jié)算確認(rèn)，當(dāng)班營(yíng)業(yè)額、備用金。并填寫收銀交班本。

3、由收銀員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)傳輸及POS機(jī)操作，按要求關(guān)閉POS機(jī)。4、收銀款保管：由店長(zhǎng)指定員工將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款、備用金存入保險(xiǎn)箱妥善保管。

5、由當(dāng)班責(zé)任人及員工（最少二人）一同檢驗(yàn)店內(nèi)確認(rèn)無(wú)異常情況下及安全隱患。關(guān)閉水、電。

6、由當(dāng)班責(zé)任人確認(rèn)鑰匙保管。第八節(jié)突發(fā)事件處理一、偷竊

?（一）、營(yíng)業(yè)中被盜：

1、立刻向店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)向派出所報(bào)警；

2、清點(diǎn)被盜商品，確認(rèn)損失金額、數(shù)量；

3、被盜商品由當(dāng)班人員共同賠款，崗位系數(shù)為：當(dāng)班責(zé)任人：50%，其余當(dāng)班人員平均分?jǐn)偸Ｏ?0%，賠償計(jì)入當(dāng)班銷售，禁止私自從外單位購(gòu)入商品補(bǔ)充。

4、如屬特殊情況可向營(yíng)運(yùn)部提出申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理同意，決定是否給予適當(dāng)賠償。

（二）、預(yù)防被盜：

1、員工應(yīng)加強(qiáng)防盜意識(shí)，明確當(dāng)班責(zé)任區(qū)域，員工不串崗，防止長(zhǎng)時(shí)間補(bǔ)貨。經(jīng)常在區(qū)域內(nèi)巡視，整理商品，熟悉商品陳列位置及數(shù)量；

2、如發(fā)覺可疑用戶，應(yīng)快速提醒其余在崗員工，提升警覺；

3、當(dāng)發(fā)覺有多名用戶同時(shí)入店，面孔陌生，要引發(fā)高度警覺，預(yù)防對(duì)方“聲東擊西”，發(fā)生團(tuán)伙偷盜；4、對(duì)長(zhǎng)時(shí)間停留在店內(nèi)，而無(wú)購(gòu)置動(dòng)機(jī)用戶，要引發(fā)重視；

5.功效服務(wù)區(qū)內(nèi)屬開放狀態(tài)且儀器設(shè)備較寶貴應(yīng)為主要防患區(qū).

6、贈(zèng)品促銷商品應(yīng)盡可能做捆綁陳列；

7、必要時(shí)熱銷商品可做空盒陳列；

8、應(yīng)盡可能防止防盜死角。

9、合理排班，重點(diǎn)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)高峰期員工排班。

二、停電

1、營(yíng)業(yè)中突然停電，依照光線明暗，必要時(shí)應(yīng)立刻打開應(yīng)急燈和應(yīng)急電源。

2、收銀臺(tái)電腦關(guān)機(jī)，預(yù)防銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀立刻實(shí)施手工作業(yè)。

3、各區(qū)域責(zé)任人堅(jiān)守崗位，將正在拿給用戶商品快速收回放回原位，勸阻店外用戶暫不入內(nèi)。

4、對(duì)用戶表示歉意，并維持好秩序，預(yù)防意外發(fā)生。5、須有一名營(yíng)業(yè)人員站在店門，檢驗(yàn)用戶購(gòu)物小票后方可離開。

6、恢復(fù)供電后，立刻組織清點(diǎn)貨款和物品，如發(fā)覺商品短缺，上報(bào)店長(zhǎng)，按關(guān)于要求處理，即恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

三、火警

1、發(fā)覺人應(yīng)快速報(bào)當(dāng)班責(zé)任人。

2、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火并快速上報(bào)企業(yè)經(jīng)理。如火勢(shì)嚴(yán)重則第一時(shí)間撥打“119”。

3、當(dāng)班人員維持秩序，疏散用戶，并盡力保護(hù)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失。

4、火勢(shì)撲滅后當(dāng)班人員應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，處理遺留問(wèn)題。

四、搶劫

1、碰到帶兇器歹待，不要做反抗，并按其要求去做，以確保用戶和員工人身安全。

2、雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤會(huì)而造成傷害。

3、歹徒離開后盡可能記住其交通工具車牌號(hào)碼和逃跑方向，并立刻撥打110報(bào)警，如有巡警和保安途經(jīng)時(shí)，及時(shí)報(bào)警。

4、快速向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并安撫受驚用戶。5、小心保持犯罪現(xiàn)場(chǎng)完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)觸過(guò)地方，以免破壞可能存在指紋或其余證據(jù)。

6、將遇搶過(guò)程寫成匯報(bào)，并呈送營(yíng)運(yùn)部，幫助公安機(jī)關(guān)破案。

★預(yù)防方法：

1、保持門店下班通透性，保持店面足夠燈光明亮度。

2、對(duì)門前停泊未熄火摩托車、汽車要引發(fā)注意和警覺性。

3、營(yíng)業(yè)收入要嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度及時(shí)存入銀行。

五、臺(tái)風(fēng)、水浸

★水浸后處理：

1、維持現(xiàn)場(chǎng)，向直接上級(jí)、營(yíng)運(yùn)部匯報(bào)；

2、清點(diǎn)損失財(cái)物，登記一式三份（門店、保險(xiǎn)企業(yè)、企業(yè)財(cái)務(wù)各執(zhí)一份）；

3、盡快清理現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行消毒、抽濕處理，作好恢復(fù)營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。

★預(yù)防方法：

1、親密關(guān)注天氣預(yù)報(bào)情況，留心臺(tái)風(fēng)和氣象臺(tái)掛風(fēng)球信號(hào)；2、店內(nèi)地勢(shì)較低門店或曾有水浸統(tǒng)計(jì)門店要將低層貨架商品上移，必要時(shí)準(zhǔn)備備用沙袋；

3、檢驗(yàn)店外招牌燈箱，玻璃門是否牢靠，應(yīng)及時(shí)維修；

4、結(jié)束營(yíng)業(yè)后應(yīng)執(zhí)行安全隱患檢驗(yàn)。將電源移至高處，以防漏電；

5、及時(shí)清理門店外排水溝，及時(shí)清理垃圾，預(yù)防排水溝有堵塞。

六、媒體采訪接待：

1、保持鎮(zhèn)靜，當(dāng)班責(zé)任人要熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）；

2、未經(jīng)企業(yè)允許，不能代表企業(yè)回答任何問(wèn)題（可回答：對(duì)不起，先生/小姐，我們沒有接到企業(yè)指示，不能接收您采訪，請(qǐng)您原諒）。

3、可將企業(yè)電話告訴記者，由企業(yè)統(tǒng)一安排；

4、如記者要求在店內(nèi)拍照，在未經(jīng)允許情況下，要婉言拒絕（能夠說(shuō)：對(duì)不起，先生/小姐，未經(jīng)企業(yè)允許是不方便拍照，請(qǐng)您原諒），立刻打電話給營(yíng)運(yùn)部/葉總請(qǐng)示。

5、記者離開時(shí)，要禮貌相送至門外，必要時(shí)，能夠送一些贈(zèng)品以表謝意。

6、通知上級(jí)，匯報(bào)情況。尤其注意是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，不能給媒體留下負(fù)面印象。

七、政府相關(guān)部門檢驗(yàn)接待：（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢、城管等）

1、保持鎮(zhèn)靜，當(dāng)班責(zé)任人要熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）；

2、通知直接上級(jí)，說(shuō)明情況；

3、對(duì)檢驗(yàn)內(nèi)容要在考慮企業(yè)利益上主動(dòng)配合，提供相關(guān)資料，如有問(wèn)題或疑問(wèn)，立刻打電話給相關(guān)部門尋求幫助（質(zhì)量部、業(yè)務(wù)部、營(yíng)運(yùn)部等）

4、對(duì)政府部門提出要求、意見要認(rèn)真統(tǒng)計(jì)。

5、政府人員離開時(shí)，要禮貌相送至門外，必要時(shí)，能夠送一些贈(zèng)品以表謝意。

尤其注意是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，一定不能留下負(fù)面印象。第九節(jié)中藥材管理規(guī)范一、管理標(biāo)準(zhǔn)

1、中藥操作人員必須是中專以上學(xué)歷，中藥專業(yè)畢業(yè)或相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷，入司六個(gè)月以上熟悉中藥操作員工。

2、門店中藥操作員通常不予調(diào)動(dòng)，如確實(shí)需要調(diào)動(dòng)者，必須在調(diào)出同時(shí)補(bǔ)進(jìn)一位中藥操作員。

3、實(shí)施專員專管標(biāo)準(zhǔn)，門店中藥操作人員固定區(qū)域（中藥柜）。

4、操作人員必須熟悉中藥調(diào)配流程，能熟記慣用中藥材價(jià)格以及快速查尋門店中藥材價(jià)格，在執(zhí)業(yè)藥師或藥師（駐店藥師）審方完成后，短時(shí)間內(nèi)完成處方計(jì)價(jià)工作。

二、驗(yàn)收：

1、中藥材和中藥飲片應(yīng)有包裝，并附有質(zhì)量合格標(biāo)志。

2、每包包裝上，中藥材標(biāo)明品名、產(chǎn)地、供貨單位；中藥飲片標(biāo)明品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期。

3、實(shí)施文號(hào)管理中藥材和中藥飲片在包裝上還應(yīng)標(biāo)明同意文號(hào)。

4、驗(yàn)收時(shí)發(fā)覺外觀性狀異樣或霉變、蟲蛀禁止上柜銷售，并及時(shí)向質(zhì)量管理部、配送中心反饋，聯(lián)絡(luò)退貨。

5、貴細(xì)藥材驗(yàn)收必須2人以上在場(chǎng)，逐件逐包進(jìn)行驗(yàn)收。三、養(yǎng)護(hù)：

1、室溫要控制在30度以下，相對(duì)濕度保持70度以下，飲片要有生產(chǎn)日期和生產(chǎn)批號(hào)，要注意“先進(jìn)先出”“先產(chǎn)先出”標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)鹽灸、蜜灸、酒灸、醋灸飲片應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)。

2、貴細(xì)中藥養(yǎng)護(hù)：必須放在安全可靠庫(kù)內(nèi)儲(chǔ)存，專員負(fù)責(zé)保管。人參、猴棗、燕窩、牛黃等，質(zhì)脆易碎，操作時(shí)應(yīng)尤其注意預(yù)防其殘損，儲(chǔ)存在干燥陰涼、不易受潮受熱地方。對(duì)易生蟲發(fā)霉藥材，可采取密封、吸潮、冷藏進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。

3、易生蟲藥村養(yǎng)護(hù)：勤加檢驗(yàn)，杜絕蟲害起源，保持干燥通風(fēng)和環(huán)境清潔，尤其是每年5——10月間應(yīng)加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)。

4、易泛油、發(fā)霉中藥養(yǎng)護(hù)：勤加檢驗(yàn)，嚴(yán)格控制藥材本身水份，防止日光和空氣影響。

5、易變色、散失氣味藥材或飲片和養(yǎng)護(hù)：儲(chǔ)存處要保持干燥陰涼，注意防潮，以溫度不超出20度，相對(duì)濕度不超出60%—70%之間，不宜過(guò)多通風(fēng)，防止陽(yáng)光直射，不宜與易吸潮、含水份較大、易生蟲藥材放在一起，更不要與有特殊氣味藥材混放以免串味影響質(zhì)量。

6、養(yǎng)護(hù)檢驗(yàn)中如發(fā)覺質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)暫停銷售，并通知質(zhì)量管理部檢驗(yàn)，確認(rèn)處理。四、調(diào)配

1、嚴(yán)格按處方內(nèi)容進(jìn)行調(diào)配。

2、調(diào)配前先檢驗(yàn)戥稱是否準(zhǔn)確，將調(diào)劑臺(tái)面清理潔凈，處方置調(diào)劑臺(tái)上，看準(zhǔn)稱取克數(shù)，左手持戥桿，右手取藥放入戥盤后，用右手拇指與食指提起戥毫，舉至眉齊，左手放開，檢視戥星克數(shù)與所稱飲片是否平衡同時(shí)應(yīng)注意處方應(yīng)付（處方應(yīng)付是指飲片炮別品應(yīng)付）。

3、調(diào)配時(shí)還應(yīng)注意腳注內(nèi)容，包含炮制法、煎法、服法，腳注術(shù)語(yǔ)有先煎、后下、包煎、另煎、沖服、烊化、打壞等。

4、分劑量，對(duì)一方多劑處方按“等量剃減、逐劑分戥”標(biāo)準(zhǔn)，不可估量分劑或隨意抓配。

5、遇有腳注飲片，應(yīng)分劑量后單包，并注明使用方法，再放入群藥包內(nèi)。

6、調(diào)配完成經(jīng)自查確認(rèn)無(wú)誤，簽字交他人復(fù)核。

7、按處方藥味所列次序稱取后間隔平放，不可混放一堆，遇有體積松泡飲片先稱，以免覆蓋前藥。8、需搗碎飲片，稱取后放入銅盅搗碎后再分劑量（銅盅應(yīng)清洗后再使用）。

9、復(fù)核程序?yàn)椋簩彿健獌?nèi)容—數(shù)量—有沒有多配、漏配、錯(cuò)發(fā)—有沒有摻混異物—有沒有生蟲、發(fā)霉—有沒有以生代制、以制代生—有沒有應(yīng)搗未搗—簽字。

10、發(fā)藥程序：向用戶交待使用方法、用量、禁忌、注意事項(xiàng)以及需要特殊處理中藥使用方法。

五、陳列

1、門店貴細(xì)藥村類、湯料類一律按中藥陳列表要求進(jìn)行陳列。

2、陳列應(yīng)突出本草特色、商品功效、賣點(diǎn)。

3、陳列要豐滿、有量感、新鮮度。

4、湯料柜陳列還應(yīng)突出平價(jià)概念。第三章優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一節(jié)接待用戶一、“六個(gè)一服務(wù)工程”

☆一身標(biāo)準(zhǔn)工服——員工形象是企業(yè)品牌宣傳和展示；是良好門店面貌象征；

☆一個(gè)燦爛微笑——用戶進(jìn)店，以標(biāo)準(zhǔn)站姿服務(wù)，眼光對(duì)視，笑臉相迎；

☆一聲親切問(wèn)候——主動(dòng)熱情迎接用戶，服務(wù)用語(yǔ)貫通整個(gè)銷售過(guò)程；

☆一口專業(yè)用語(yǔ)——對(duì)門店布局、商品配置及藥品功效都能脫口而出，為用戶提供專業(yè)、快速幫助；

☆一個(gè)電話回訪——針對(duì)性選擇商圈老用戶，經(jīng)過(guò)電話回訪給予關(guān)心、維持客情關(guān)系，爭(zhēng)取留住老用戶；

☆一本健康檔案——建立用戶資料，了解用戶，掌握用戶消費(fèi)習(xí)慣，提供個(gè)性化服務(wù)。

二、讓用戶滿意“5S”標(biāo)準(zhǔn)

1、速度（Speed）：物理上速度、演出上速度；2、微笑（Smile）：健康、體貼、心靈上寬容；

3、誠(chéng)意（Smcerity）：人與人之間不可缺潤(rùn)滑劑，一切事物基本；

4、機(jī)敏（Smart）：靈敏、漂亮接待方式：要有充分準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí)；

5、研究（Sgudy））：研究用戶心理、接待技術(shù)、研究商品知識(shí)。

三、接待用戶“五聲”

1、用戶進(jìn)店有招呼聲；

2、挑選商品有介紹聲；

3、提出問(wèn)題有解答聲；

4、收款找零有交待聲；

5、用戶離開有道別聲。

四、接待用戶語(yǔ)言“三要素”

1、注意語(yǔ)言藝術(shù)；

2、掌握語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范；

3、語(yǔ)氣柔和健康、語(yǔ)音大小適中。五、接待用戶“三不計(jì)較”

1、用戶語(yǔ)言輕重不計(jì)較；

2、用戶多挑多項(xiàng)選擇不計(jì)較；

3、用戶態(tài)度好壞不計(jì)較

六、接待用戶“四先四后”

1、先易后難；

2、先簡(jiǎn)后繁；

3、先急后緩；

4、先特殊后通常。

七、接待用戶技巧

1、接待新用戶：重視禮貌；

2、接待老用戶：重視熱情；

3、接待急用戶：重視快速；

4、接待精用戶：重視耐心；

5、接待老年用戶：重視方便、實(shí)用；6、接待需要參謀用戶：提供意見；

7、接待自有主張用戶：盡可能不干擾；

8、接待女性用戶：重視新奇、漂亮。

八、接待老、弱、病、殘、孕用戶標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)主動(dòng)、熱情、優(yōu)先接待，絕不允許有絲毫討厭與岐視。

九、用戶服務(wù)規(guī)范化流程

1、用戶進(jìn)店時(shí)，我們要面帶微笑，點(diǎn)頭示意，并主動(dòng)打招呼：如：

◆“您好！”

◆“您想關(guān)鍵點(diǎn)什么？”

◆“請(qǐng)問(wèn)您那里不舒適？”

◆“很高興為您服務(wù)！”等。

對(duì)用戶稱呼通常為：

◆“先生”“阿婆”

◆“小姐”“老伯”

◆“兒童”“阿姨“等

如是老用戶：可稱呼其姓氏如：◆“張先生”

◆“李阿姨”

◆“王老伯”等

2、用戶進(jìn)店時(shí)，要告訴用戶“請(qǐng)您隨便看”、“您要藥在那邊”等，并遵照“零干擾服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)。

3、留心用戶購(gòu)物狀態(tài)，當(dāng)用戶表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)功效區(qū)感興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前問(wèn)詢用戶需要什么幫助，客氣地問(wèn)：

◆“請(qǐng)問(wèn)您需要我?guī)兔幔俊?/p>

◆“您有什么問(wèn)題，能夠告訴我嗎？”

◆“請(qǐng)問(wèn)，我能為您做些什么嗎？”

◆“請(qǐng)問(wèn)需要我給您介紹一下嗎？”

4、用戶在收銀臺(tái)交款、包裝時(shí)，我們要做到：收銀時(shí)要“唱收、唱報(bào)、唱付”，同時(shí)要對(duì)用戶說(shuō)：

◆“謝謝您！”

◆“這是找您錢，請(qǐng)收好。”

◆“您若不方便，讓我來(lái)幫您交錢好嗎？”◆“對(duì)不起，現(xiàn)在沒有零錢，您稍等一下好嗎？”

◆“請(qǐng)稍候，我?guī)湍b好”等

5、用戶離店時(shí)，要禮貌地與用戶道別，如：

◆“請(qǐng)拿好您東西，祝您健康”

◆“您慢走”。

十、接待用語(yǔ)

1、接待用戶用語(yǔ)：

（1）先生/小姐：您好，歡迎光臨！

（2）先生/小姐：有什么能夠幫到您？

（3）先生/小姐/阿姨/老伯：需要我?guī)兔幔?/p>

（4）請(qǐng)您稍等，我馬上過(guò)來(lái)。

（5）抱歉，讓您久等了。

（6）謝謝您，再見！

2、導(dǎo)購(gòu)商品標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

（1）這種商品現(xiàn)在有會(huì)員特價(jià)，價(jià)格很實(shí)惠。（2）這種商品特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……

（3）使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意……

（4）您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書，按照說(shuō)明書要求使用。

（5）先生（小姐）這種商品應(yīng)該這么使用。

（6）您要商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品功效與您要相同，價(jià)格也差不多，要不要試一下？

（7）我提議您幫您朋友（先生、太太、母親、父親）買點(diǎn)這種商品。

十一、服務(wù)敬語(yǔ)

1、您好，我是這里***，假如有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。

2、請(qǐng)問(wèn)您想關(guān)鍵點(diǎn)什么藥？

3、請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒適？

4、請(qǐng)隨便看看。

5、您要藥在**邊，請(qǐng)您往**走。

6、請(qǐng)您稍等一下，我馬上過(guò)來(lái)拿給您。7、對(duì)不起，這藥剛才買完，這一個(gè)藥與它功效主治相同，您看看好嗎？

8、對(duì)不起，這藥剛賣完，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)電話，來(lái)藥后立刻通知您好嗎？

9、您要買藥這兩天就能到貨，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)電話或者抽閑再來(lái)一趟好嗎？

10、您看這種藥是**產(chǎn)、**功效、主治**。

11、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，這是我店藥師，讓他（她）來(lái)為您解答好嗎？

12、您提意見很好，我們非常感激，一定改進(jìn)工作。

13、您眼光真好。

14、您皮膚碰傷了，讓我?guī)湍幌潞脝幔?/p>

15、您行動(dòng)不方便，讓我來(lái)幫您交款好嗎？

16、不用謝，這是我們應(yīng)該做。

17、不用謝，非常愿意為您服務(wù)。18、對(duì)不起，這藥是密封式包裝，請(qǐng)不要拆開好嗎？

19、對(duì)不起，我店是無(wú)煙藥房，請(qǐng)不要吸煙好嗎？

20、請(qǐng)不要隨地扔?xùn)|西，多謝合作。

21、請(qǐng)留步，還不到營(yíng)業(yè)時(shí)間。

22、對(duì)不起，讓您久等了。

23、很抱歉，因?yàn)槲覀児ぷ魇д`，給您帶來(lái)了麻煩。

24、對(duì)不起，您藥品已經(jīng)弄臟，依照企業(yè)制度或行業(yè)要求，不能退換，非常抱歉。

25、對(duì)不起，您藥不屬于藥品質(zhì)量問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)上是不能退換，非常抱歉。

26、您看不清說(shuō)明，我讀給您聽。

27、請(qǐng)您到收銀臺(tái)交款。

28、謝謝，一共是**元，收您**元，找您**元，請(qǐng)拿好。

29、對(duì)不起，您這張錢缺損太嚴(yán)重，請(qǐng)您換一張好嗎？

30、對(duì)不起，您數(shù)目不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下好嗎？31、請(qǐng)稍候，我?guī)湍b好。

32、這是您藥，請(qǐng)拿好。

33、（下班前）您慢慢挑選，不要著急。

34、假如需要話，我們能夠送貨上門。

35、假如需要話，我們能夠幫您郵寄。

36、對(duì)不起，這件事我決定不了，讓我請(qǐng)示一下店長(zhǎng)好嗎？第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)技巧一、把握與用戶接觸最好時(shí)刻

1、當(dāng)用戶長(zhǎng)時(shí)間注視某種商品時(shí)；

2、當(dāng)用戶在服務(wù)功效區(qū)停留時(shí)；

3、用戶抬起頭時(shí)；

4、用戶突然駐足時(shí)；

5、眼光搜尋時(shí)；

6、與用戶眼光相觸時(shí)。

二、把握成交機(jī)會(huì)

1、用戶突然不發(fā)問(wèn)；

2、話題集中某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目或商品；

3、不停點(diǎn)頭；

4、開始注意價(jià)格；

5、不停重復(fù)同一個(gè)問(wèn)題；

6、關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題。三、怎樣進(jìn)行商品提醒

1、注意了解不一樣用戶消費(fèi)神理以及購(gòu)置興趣，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷；

2、靈活利用所掌握知識(shí)與信息為用戶作好參謀；

3、推薦由高至低，向用戶介紹不一樣價(jià)位商品以供用戶選擇；

4、準(zhǔn)確介紹藥品功效、使用方法、價(jià)格、產(chǎn)地、注意事項(xiàng)及不良反應(yīng)，對(duì)服務(wù)功效區(qū)電腦和醫(yī)療器械，要做演示，并教用戶正確使用，決不能夸大產(chǎn)品功效，不然會(huì)造成用戶投訴和退貨；

5、激勵(lì)觸摸，當(dāng)用戶因商品品種、功效選擇猶豫不決時(shí)，應(yīng)提供明確個(gè)人提議，幫助用戶決定，切忌模棱兩可回復(fù)；

6、對(duì)用戶提出問(wèn)題要耐心細(xì)致解答，碰到自己不懂不熟問(wèn)題，不能裝懂或含糊其詞；

7、當(dāng)用戶因價(jià)格原因猶豫是否購(gòu)置時(shí)，最主要是突出商品給用戶帶來(lái)利益，突出我們品牌優(yōu)勢(shì)，如品質(zhì)確保，售后服務(wù)，使用戶產(chǎn)生依賴感，堅(jiān)定購(gòu)置信心；8、用戶代他人購(gòu)藥，而又不能明確所需商品名稱時(shí)，應(yīng)仔細(xì)問(wèn)詢患者病情，幫助用戶做出較準(zhǔn)確判斷，必要時(shí)請(qǐng)藥師幫助。

9、平時(shí)應(yīng)注意搜集不方便拆包裝商品說(shuō)明書，以方便用戶查詢。第三節(jié)用戶退換貨管理規(guī)范一、退換貨處理標(biāo)準(zhǔn)：

1、持有本店購(gòu)物電腦小票及商品上貼有企業(yè)標(biāo)簽；

2、購(gòu)物時(shí)間不超出三天；

3、在不影響二次銷售情況下遵從不滿意可退換標(biāo)準(zhǔn)。

二、用戶退換貨程序：

1、店長(zhǎng)或當(dāng)班責(zé)任人負(fù)責(zé)接待受理；

2、接待人員均應(yīng)先向用戶致歉：“對(duì)不起，讓您麻煩多跑了一趟，給您帶來(lái)不便”；

3、接待時(shí)由其余員工檢驗(yàn)商品和購(gòu)物電腦小票，是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)。

4、退貨：經(jīng)檢驗(yàn)符合退貨標(biāo)準(zhǔn)由店長(zhǎng)或當(dāng)班責(zé)任人在收銀機(jī)上實(shí)施退貨作業(yè)，保留退貨小票，小票上由用戶、店長(zhǎng)或當(dāng)班責(zé)任人、收銀員三人簽字，與原購(gòu)物小票一起裝訂好，與銷售清單一起交回企業(yè)財(cái)務(wù)部。

5、換貨：經(jīng)店長(zhǎng)或當(dāng)班責(zé)任人同意后（符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)），給用戶換另一個(gè)同種商品或同等價(jià)值其它商品（詳細(xì)操作同退貨作業(yè)，并在電腦小票上注明換貨）。三、注意事項(xiàng)：

1、仔細(xì)核查內(nèi)外包裝和質(zhì)量完整（原本存在質(zhì)量問(wèn)題除外）；

2、核準(zhǔn)批號(hào)（如本店無(wú)此批號(hào)可向產(chǎn)品部或配送中心查詢）；

四、退換貨處理：

以下情況之一者，標(biāo)準(zhǔn)上不予辦理退換貨：

1、用戶無(wú)電腦小票（發(fā)票）或雖有但已超出三天時(shí)限；

2、若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，外包裝損壞，影響再次出售商品不予辦理退換。

五、退貨商品處理：

1、退回商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題仍可再次售出者，可重新上架銷售；

2、退回商品存在質(zhì)量問(wèn)題，由店長(zhǎng)將商品送質(zhì)量部判定，填寫商品質(zhì)量反饋表及退貨單，由質(zhì)量部經(jīng)理簽字，到配送中心退貨。第四章門店商品管理第一節(jié)門店商品管理規(guī)范為使門店藥品質(zhì)量及藥品陳列環(huán)境符合質(zhì)量要求，確保門店商品“新鮮度”在日常商品質(zhì)量管理中對(duì)門店商品質(zhì)量提出以下要求：

一、驗(yàn)收：

1、門店不得自行購(gòu)進(jìn)藥品，所需藥品由企業(yè)物流配送部統(tǒng)一配送。

2、門店驗(yàn)收員對(duì)企業(yè)配送藥品可簡(jiǎn)化驗(yàn)收程序，依照物流配送部“配送出貨單”所列內(nèi)容，由門店驗(yàn)收員仔細(xì)檢驗(yàn)藥品品名、規(guī)格、批號(hào)或生產(chǎn)日期、數(shù)量、使用期等是否與配貨、出貨單內(nèi)容一致，外觀性狀是否符合要求；包裝、標(biāo)簽是否完整、符合國(guó)家要求；發(fā)覺有包裝破損或外觀質(zhì)量問(wèn)題，不符合國(guó)家要求門店有權(quán)拒收。并在二十四小時(shí)內(nèi)報(bào)物流配送部或質(zhì)量管理部，填寫《退貨申請(qǐng)單》。

3、配送藥品距使用期不滿六個(gè)月（特殊情況除外），門店有權(quán)拒收。

4、對(duì)寶貴商品應(yīng)由雙人同時(shí)檢驗(yàn)逐一驗(yàn)收，寶貴中藥材還應(yīng)逐一查對(duì)重量。第二節(jié)商品售出后商品退換貨管理要求一、退貨接待：

1、商品售出后用戶要求退貨，不論什么情況接待人員均應(yīng)先向用戶道歉：“對(duì)不起，讓您多跑一趟”并熱情接待受理。

2、全部商品售出3天以上標(biāo)準(zhǔn)上不予退貨，售出3天以內(nèi)商品，可依照情況酌情處理。

3、接待人員應(yīng)認(rèn)真查對(duì)電腦小票（或發(fā)票）、購(gòu)置時(shí)間、品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號(hào)、數(shù)量、價(jià)簽等內(nèi)容，確認(rèn)要求退回商品是否由本店售出，查對(duì)無(wú)誤后，門店驗(yàn)收員按照配送商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量確認(rèn)。

4、門店驗(yàn)收員對(duì)照庫(kù)存同批號(hào)商品進(jìn)行比較，庫(kù)存商品如存在一樣質(zhì)量問(wèn)題，則確認(rèn)為商品售前質(zhì)量問(wèn)題，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)及時(shí)為用戶辦理退貨或換貨，將退貨商品與庫(kù)存商品一同轉(zhuǎn)入不合格品區(qū)，填寫商品質(zhì)量信息反饋表和退貨單，并報(bào)質(zhì)量管理部按不合格品處理。

5、門店驗(yàn)收員對(duì)照庫(kù)存同批號(hào)商品進(jìn)行比較，庫(kù)存商品如未發(fā)覺一樣質(zhì)量問(wèn)題，則確認(rèn)為用戶對(duì)商品儲(chǔ)存保管不妥等原因造成，不予退換貨，假如商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，如滲漏、霉變、已過(guò)效期等應(yīng)向用戶鄭重表示道歉，立刻辦理輸退換手續(xù)，并轉(zhuǎn)入不合格區(qū)填寫商品質(zhì)量信息反饋表和記下用戶聯(lián)絡(luò)方式，及時(shí)處理用戶意見。

6、因?yàn)闋I(yíng)業(yè)人員推介不準(zhǔn)確而造成用戶要求退貨，經(jīng)當(dāng)班責(zé)任人或店長(zhǎng)確認(rèn)后給予退換貨，并向用戶表示歉意。

7、因?yàn)橛脩舯旧磉x購(gòu)錯(cuò)誤，標(biāo)準(zhǔn)上不予退換貨。如經(jīng)門店驗(yàn)收員確認(rèn)商品質(zhì)量合格包裝完好，且不影響第二次銷售，當(dāng)班責(zé)任人可依照實(shí)際情況，為用戶辦理退換貨。退貨商品繼續(xù)陳列銷售。

8、如遇不符合退換要求商品，應(yīng)耐心向用戶解釋清楚，以理服人，遇上不講理用戶，按《質(zhì)量投訴處理程序》上報(bào)質(zhì)量管理部或營(yíng)運(yùn)部，不可與用戶頂撞。

二、辦理退換貨程序：

1、經(jīng)當(dāng)班責(zé)任人在收銀機(jī)上輸入退貨密碼，由收銀員打印退貨電腦小票并如數(shù)退還用戶貨款，或給用戶換另一個(gè)同種商品或同等價(jià)值其余商品。

2、經(jīng)當(dāng)班責(zé)任人和收銀員在退貨電腦小票署名并寫上退貨理由，跟銷售清單裝訂在一起上交企業(yè)。第三節(jié)商品互調(diào)作業(yè)1、門店間商品互調(diào)是指門店之間發(fā)生商品借調(diào)行為。

2、商品調(diào)入：在銷售過(guò)程中，門店因?yàn)樯唐穾?kù)存數(shù)量不足，不能滿足用戶需求時(shí)，經(jīng)當(dāng)班責(zé)任人與被借方門店當(dāng)班責(zé)任人協(xié)調(diào)并同意后，可從該店調(diào)入所需商品。

3、商品調(diào)出：若門店某種商品滯銷或其余門店有緊急需求時(shí)，經(jīng)門店當(dāng)班責(zé)任人與對(duì)方門店責(zé)任人協(xié)調(diào)并同意后，可將商品調(diào)出。

4、凡調(diào)入商品需經(jīng)門店驗(yàn)收員嚴(yán)格按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，驗(yàn)收合格后方可陳列與銷售，確保調(diào)入質(zhì)量合格商品。

5、為確保庫(kù)存準(zhǔn)確，互調(diào)單需逐項(xiàng)準(zhǔn)確填寫，并將藥品與非藥品分開填單。

6、為滿足用戶需求，門店應(yīng)設(shè)法調(diào)齊用戶所需商品，為了加強(qiáng)商品效期管理，門店應(yīng)及時(shí)處理滯銷商品。第四節(jié)商品標(biāo)價(jià)管理要求一、調(diào)整打價(jià)機(jī)

商品驗(yàn)收完成，由門店?duì)I業(yè)員按商品調(diào)撥單或調(diào)價(jià)通知單上商品品名、編碼、價(jià)格、規(guī)格調(diào)整打價(jià)機(jī)，在調(diào)整器上調(diào)整好個(gè)人代碼，并在調(diào)撥單上簽字確認(rèn)。

二、打價(jià)

按以下要求將標(biāo)價(jià)簽打貼在商品包裝上。

A、通常商品價(jià)簽貼于商品包裝正面右上角空白處（無(wú)數(shù)原和實(shí)質(zhì)性圖案）。

B、應(yīng)防止覆蓋以下內(nèi)容：生產(chǎn)廠名、注冊(cè)商標(biāo)、品名、規(guī)格、批號(hào)、效期、主要成份等。

C、對(duì)體積較小商品可將標(biāo)價(jià)簽圍繞貼于盒或瓶身、瓶蓋空白處，確因面積太小不好貼標(biāo)價(jià)簽則最少避開品名、使用方法、用量、禁忌、保質(zhì)期等內(nèi)容。

D、瓶裝商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)貼于瓶身無(wú)說(shuō)明書空白處或避開說(shuō)明書等瓶身交接處。

E、同種商品標(biāo)價(jià)簽位置朝向一致。三、上架確認(rèn)。

打好價(jià)簽商品由另一名營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)再次復(fù)核，核準(zhǔn)后上架。1、凡門店退貨單、互調(diào)單、來(lái)貨差異、掛單等單據(jù)處理均由倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)處理，倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)單據(jù)處理關(guān)于人員應(yīng)在接到單據(jù)后3天（退貨單7天）時(shí)間內(nèi)，給門店處理或回復(fù)；

2、若3天內(nèi)（退貨單7天）未處理，門店能夠向倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理投訴，投訴電話為：或向營(yíng)運(yùn)部投訴，投訴電話

3、效期表每個(gè)月5號(hào)前統(tǒng)一交到產(chǎn)品部.逾期不予處理，責(zé)任自負(fù)；

4、效期商品退貨，每個(gè)月由產(chǎn)品部統(tǒng)一將效期表交業(yè)務(wù)部，經(jīng)業(yè)務(wù)部以文件形式通知統(tǒng)一退貨，門店必須嚴(yán)格按通知要求退貨；

5、凡直營(yíng)門店退貨（企業(yè)要求退貨除外），都須由產(chǎn)品部署名后方能退回倉(cāng)庫(kù)；6、門店庫(kù)存由門店店長(zhǎng)控制，凡門店因要貨而造成購(gòu)銷品種或不能退回供給商品種庫(kù)存積壓過(guò)大，由門店負(fù)責(zé)，企業(yè)不予退貨；

7、以上幾點(diǎn)請(qǐng)各直營(yíng)門店按要求嚴(yán)格執(zhí)行。門店盤點(diǎn)作業(yè)流程及盤點(diǎn)工作獎(jiǎng)罰方法第一節(jié)門店獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算方法現(xiàn)以盤點(diǎn)扣賠為例子（獎(jiǎng)金分?jǐn)偡椒ㄏ嗤?/p>

假定營(yíng)業(yè)員（5％）系數(shù)為1.0話，則店長(zhǎng)（9％）為1.8，藥師（7％）為1.4考慮到店內(nèi)人員有調(diào)動(dòng)，以該店從上次盤點(diǎn)到此次盤點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段內(nèi)每一位員工所上班時(shí)間來(lái)計(jì)算（以天為計(jì)算），分?jǐn)偣揭韵拢?/p>

[系數(shù)總和=店長(zhǎng)系數(shù)＋藥師系數(shù)＋員工系數(shù)]

[個(gè)人系數(shù)＝崗位系數(shù)*（實(shí)際上班天數(shù)/二次盤點(diǎn)之間天數(shù)）]

即：系數(shù)總和＝1.8*（實(shí)際上班天數(shù)/二次盤點(diǎn)之間天數(shù)）＋1.4*（實(shí)際上班天數(shù)/二次盤點(diǎn)之間天數(shù)）＋1*（實(shí)際上班天數(shù)/二次盤點(diǎn)之間天數(shù)）

系數(shù)為1員工需賠金額＝扣款總額/系數(shù)總和

其余員工賠款＝系數(shù)為1員工需賠金額*各自系數(shù)比如：

展廳從上次盤點(diǎn)到此次盤點(diǎn)期間共有8人在該店上過(guò)班，其中店長(zhǎng)1人（店長(zhǎng)A上班90天），藥師2人（藥師B上班90天，藥師C上班33天）營(yíng)業(yè)員5人（營(yíng)業(yè)員D、E上班90天，F(xiàn)上班72天，G上班26天，H上班45天），以下簡(jiǎn)稱A、B、C、D、E、F、G假設(shè)二次盤點(diǎn)之間共有90天（門店實(shí)際天數(shù)以該店二次盤點(diǎn)去計(jì)算）,此次盤虧582.50元。現(xiàn)各員工扣款分?jǐn)傄韵拢?/p>

店長(zhǎng)系數(shù)A＝1.8*(90/90)＝1.8藥師B系數(shù)＝1.4*(90/90)＝1.4藥師C系數(shù)＝1.4*(33/90)＝0.5133營(yíng)業(yè)員F系數(shù)＝1*(72/90)＝0.8營(yíng)業(yè)員G系數(shù)＝1*(26/90)＝0.2889營(yíng)業(yè)員H系數(shù)＝1*(45/90)＝0.5營(yíng)業(yè)員D系數(shù)＝營(yíng)業(yè)員E系數(shù)＝1*(90/90)＝1總系數(shù)＝各系數(shù)和＝1.8＋1.4＋0.5133＋0.8＋0.2889＋0.5＋1＋1＝7.3022

系數(shù)為1員工需賠：582.50/7.3022＝79.77元

A需賠：1.8*系數(shù)為1員工需賠＝1.8*79.77＝143.60元

B需賠：1.4*系數(shù)為1員工需賠＝1.4*79.77＝111.70元C需賠：0.5133*系數(shù)為1員工需賠=0.5133*79.77=40.90元

D需賠：1*系數(shù)為1員工需賠=1*79.77=79.80元

E需賠：1*系數(shù)為1員工需賠＝1*79.77=79.80元

F需賠：0.8*系數(shù)為1員工需賠＝0.8*79.77=63.80元

G需賠：0.2889*系數(shù)為1員工需賠＝0.2889*79.77=23.00元

H需賠：0.5*系數(shù)為1員工需賠＝0.5*79.77=39.90元

以上人員共賠款582.50元。第二節(jié)盤點(diǎn)1、前提：

（1）盤點(diǎn)3天前處理完互調(diào)單、退貨單、來(lái)貨差異等；

（2）謄錄好盤點(diǎn)表，并與電腦查對(duì)編碼、品名規(guī)格是否相符；

（3）將同一編碼商品放在一個(gè)地方；

（4）盤點(diǎn)前期將庫(kù)存商品全部清理出來(lái)放在貨架上，確保庫(kù)存內(nèi)無(wú)商品；

2、流程：

[交班]→[傳輸?shù)谝淮蝅→[網(wǎng)管過(guò)帳]（TEL:）→傳輸成功后[傳輸?shù)诙蝅→[查要貨單]（例10）是否看得到總部庫(kù)存和本店庫(kù)存（看得到表示傳輸成功，不然重傳）→[退出要貨單]→[進(jìn)入查詢盤點(diǎn)計(jì)劃與執(zhí)行]→[新建盤點(diǎn)計(jì)劃]→[點(diǎn)擊部分盤點(diǎn)]→[退出盤點(diǎn)計(jì)劃與執(zhí)行]→[進(jìn)入盤點(diǎn)單按實(shí)數(shù)錄盤點(diǎn)表]→[錄完單后退出]→[進(jìn)入盤點(diǎn)計(jì)劃與執(zhí)行]→[打印單據(jù)]（1）第一次盤點(diǎn)

a、已盤盤贏：找實(shí)物和盤點(diǎn)表數(shù)量相同不再輸單，數(shù)量不一樣按實(shí)數(shù)重輸單；

b、已盤盤虧：找實(shí)物和盤點(diǎn)表數(shù)量相同不再輸單，數(shù)量不一樣按實(shí)數(shù)重輸單；

c、未盤盤贏：按“0”在盤點(diǎn)單里輸單一次；

d、未盤盤虧：找實(shí)物，找到實(shí)物在盤點(diǎn)單里按實(shí)數(shù)輸單，找不到按“0”輸單一次；

（2）復(fù)盤：

a、已盤盤贏：找實(shí)物和盤點(diǎn)表數(shù)量相同不再輸單，數(shù)量不一樣按實(shí)數(shù)重輸單；

b、已盤盤虧：找實(shí)物和盤點(diǎn)表數(shù)量相同不再輸單，數(shù)量不一樣按實(shí)數(shù)重輸單；

（接上打印單據(jù)）→[確認(rèn)盤點(diǎn)結(jié)果]→[傳輸]→[盤點(diǎn)結(jié)束]3、注意事項(xiàng)：

（1）第一次盤點(diǎn)在確認(rèn)盤點(diǎn)結(jié)果前不能在未盤盤贏和未盤盤虧?rùn)谥锌吹接猩唐非鍐危?/p>

（2）每次盤點(diǎn)流程一樣，只是打印單據(jù)不一樣；當(dāng)盤點(diǎn)確定無(wú)誤后，必須先確定盤點(diǎn)結(jié)果后方可傳輸；確定盤點(diǎn)結(jié)果后不可再進(jìn)行任何盤點(diǎn)操作；

（3）進(jìn)行復(fù)盤（第二次盤點(diǎn)）時(shí)候，應(yīng)先向商品部確認(rèn)第一次盤點(diǎn)是否已經(jīng)審核過(guò)帳，審核過(guò)帳后方可申請(qǐng)第二次復(fù)盤。第三節(jié)商品管理一、賣場(chǎng)管理：

①責(zé)任區(qū)詳細(xì)到人（衛(wèi)生、效期）；

②營(yíng)業(yè)中人員定崗定位，分區(qū)域看場(chǎng)（用戶多時(shí)，提醒員工停下介紹商品，注意看場(chǎng)，加強(qiáng)防盜）；

③尤其注意孕婦和其余幾個(gè)男一起進(jìn)店“用戶”；

④要求員工接一招呼二照料三，不要被用戶檔住自己視線；

二、單據(jù)管理：

1、收銀管理：

①不定時(shí)查對(duì)收銀員錢單是否相符（結(jié)帳→點(diǎn)出備用金→點(diǎn)收銀款→查電腦數(shù)據(jù)→是否相符）

②銷售商品要求必須填寫銷售清單、署名、收銀員蓋章，交班后查對(duì)單據(jù)、電腦是否相符；

③手工帳商品除進(jìn)行銷售清單登記外，另要求用專門登記本統(tǒng)計(jì)：（目錄）品名、規(guī)格、進(jìn)價(jià)、零售價(jià)日期、進(jìn)、銷、存、金額、數(shù)量、銷售人署名、收銀員蓋章。2、單據(jù)管理：

①填寫一式兩聯(lián)互調(diào)單（企業(yè)發(fā)）雙方確認(rèn)署名；

?②填寫內(nèi)容：編碼、品名、規(guī)格、產(chǎn)地、數(shù)量、署名；

③用專用本子進(jìn)行借進(jìn)/借出登記；（編碼、品名、規(guī)格、從何店借進(jìn)/借給何店、經(jīng)手人、備注）；

?④倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)打單在登記本上將對(duì)應(yīng)內(nèi)容劃掉并署名，備注一欄寫上單據(jù)號(hào)；

⑤未打單在交給倉(cāng)庫(kù)3天時(shí)間內(nèi)，注意跟蹤，要求倉(cāng)庫(kù)打單；

三、退貨單管理：

1、倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)打單，在留在門店一聯(lián)上打“√”并署名確認(rèn)；

2、打單，在交給倉(cāng)庫(kù)一星期內(nèi)注意跟蹤，并要求倉(cāng)庫(kù)打退貨單；

四、商品交接：點(diǎn)貨本：開架30元以上商品及暢銷品種(例：黃道益、保心安油、斧標(biāo)驅(qū)風(fēng)油等)；閉架50元以上和參茸寶貴物品。第四節(jié)關(guān)于效期商品管理要求為了維護(hù)企業(yè)利益，合理利用資源，防止無(wú)須要商品損失，企業(yè)現(xiàn)制訂效期商品管理要求：

一、門店每個(gè)月必須做好使用期商品記錄表（一式二份），分開登記3個(gè)月內(nèi)效期商品和當(dāng)月過(guò)期商品并確定報(bào)損商品清單，于當(dāng)月月底前上報(bào)企業(yè)營(yíng)運(yùn)部，再由業(yè)務(wù)部統(tǒng)一審批，簽發(fā)可退不可退意見，可退藥品由營(yíng)運(yùn)部發(fā)出退貨通知，門店接到退貨通知單后必須在要求時(shí)間內(nèi)退回企業(yè)，不然門店自己負(fù)擔(dān)報(bào)損金額。

二、對(duì)于不能退回近效期藥品，門店應(yīng)加大銷售力度，三個(gè)月內(nèi)效期商品允許以配送價(jià)銷售，對(duì)于已經(jīng)過(guò)效期商品各門店依照各店銷售金額計(jì)算出各自報(bào)損金額，報(bào)損額度為每個(gè)月銷售金額千分之一，比如：3月份銷售金額為30萬(wàn)，報(bào)損金額就為300元。

三、如實(shí)際報(bào)損金額超出報(bào)損范圍，超出部分則由門店進(jìn)行賠償，賠償細(xì)則為：店長(zhǎng)占9％，藥師占7％，營(yíng)業(yè)員占5％，詳細(xì)賠償方法見附頁(yè)。三、店面實(shí)施區(qū)域劃分責(zé)任制，各區(qū)域責(zé)任人應(yīng)對(duì)區(qū)域范圍內(nèi)效期商品負(fù)有直接責(zé)任，屬于店員失誤漏報(bào)造成過(guò)期損耗者，由該員工負(fù)擔(dān)區(qū)域內(nèi)全部損耗。

四、有店長(zhǎng)交接門店，新接任店長(zhǎng)不對(duì)該門店已經(jīng)失效商品和3個(gè)月內(nèi)效期商品負(fù)責(zé)，由前任店長(zhǎng)負(fù)責(zé)賠償/處理。(本條一樣適合員工)第七章門店獎(jiǎng)懲制度◆獎(jiǎng)勵(lì)

企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)分通報(bào)褒揚(yáng)、資金、提薪、晉職四種：

一、通報(bào)褒揚(yáng)利用于以下情況：

1、熱心服務(wù)，受到用戶書面褒揚(yáng)者。

2、熱愛本職員作，工作勤勤懇懇，任勞任怨，表現(xiàn)突出者。

3、門店?duì)I業(yè)業(yè)績(jī)保持良好增加，表現(xiàn)突出者。

4、其它企業(yè)激勵(lì)行為，并成績(jī)突出者。

二、現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)

1、主動(dòng)提供合理提議并被企業(yè)采內(nèi)，在運(yùn)作中成效顯著者。

2、維護(hù)企業(yè)形象、利益，保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，預(yù)防事故發(fā)生，挽回經(jīng)濟(jì)損失者。

3、主動(dòng)降租，卓有成效者。

4、檢舉各種違法、違紀(jì)，檢舉損壞企業(yè)利益者。

5、主動(dòng)參加各種社會(huì)活動(dòng)，為企業(yè)贏得榮譽(yù)者。

6、在行業(yè)內(nèi)各種競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)為企業(yè)贏得榮譽(yù)者。7、在企業(yè)組織各項(xiàng)活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)中成績(jī)突出者。

8、整年度無(wú)遲到、早退、曠工、病假、事假統(tǒng)計(jì)者。

三、提薪與晉職

1、全員考評(píng)前十名晉升一級(jí)工資。

2、本年度連續(xù)三次被評(píng)為“優(yōu)異店長(zhǎng)”可晉升一級(jí)工資。

3、工作表現(xiàn)出眾，有突出貢獻(xiàn)者可破格晉職。

◆處罰：

門店員工處罰分警告（口頭或書面）、罰款、下崗培訓(xùn)、解聘四種，罰款能夠跟其它處罰并行。

一、對(duì)以下情況，可給予警告或10元——50元罰款（由店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理執(zhí)行）。

1、每個(gè)月第一次遲到或早退30分鐘以內(nèi)者（每個(gè)月遲到、早退2次以上按曠工處理）。

2、未按企業(yè)要求穿戴或工裝不平整、清潔等。3、未戴工牌或工牌佩戴不規(guī)范者。

4、鞋襪不符合企業(yè)要求者。

5、未按企業(yè)要求化淡妝或淡妝破壞不及時(shí)補(bǔ)妝者。

6、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不站立服務(wù)或靠貨架者，或者站立不符合企業(yè)要求。

7、怠慢用戶，用戶進(jìn)店無(wú)招呼者。

8、上班時(shí)看書、報(bào)、小說(shuō)、雜志者。

9、上班時(shí)間在賣場(chǎng)內(nèi)就餐者（除2人當(dāng)班）。

10、上班時(shí)間串崗、吃零食、聊天、唱歌、吹口哨、大聲喧嘩者。

11、上班時(shí)睡覺或萎靡不振者。

12、上班時(shí)間未經(jīng)允許私自外出或外出超時(shí)間者。

13、責(zé)任區(qū)管理差，清潔衛(wèi)生差。

14、賣場(chǎng)陳列零亂，未及時(shí)整理商品，造成商品不整齊，錯(cuò)位、空位、缺貨者。

15、上班未及時(shí)整理價(jià)簽，造成商品與價(jià)簽不符，或未將商品價(jià)簽及時(shí)調(diào)換者。16、促銷活動(dòng)執(zhí)行差，清潔衛(wèi)生差。

17、未經(jīng)許可私自拿取或浪費(fèi)店面包裝袋、膠袋、封口膠等營(yíng)業(yè)用具。

18、收銀員隨便給用戶打折。

19、收銀作業(yè)時(shí)未堅(jiān)持唱收唱報(bào)。

20、收銀時(shí)未給用戶電腦小票者。

21、在賣場(chǎng)內(nèi)或收銀臺(tái)放置私人物品者。

22、請(qǐng)事假、病假不真實(shí)，事先未征得同意休假者。

23、在賣場(chǎng)使用電爐、電飯煲者。

24、店長(zhǎng)及門店責(zé)任人，以上企業(yè)辦事、開會(huì)等名義虛報(bào)考勤者。

25、員工下班后購(gòu)置店內(nèi)商品，沒有電腦小票或單據(jù)者。

26、專業(yè)知識(shí)欠缺，向用戶推薦商品時(shí)不懂裝懂，造成不良影響者。

27、下班時(shí)間催促用戶離場(chǎng)者。