年4月19日無錫食品工業有限公司質量管理手冊文檔僅供參考無錫華順食品工業有限公司質量手冊WXHS-SC/A修訂狀態:1編制:審核:批準:受控狀態:分發號:發布日期:3月30日實施日期:4月1日目錄01頒布令…………302任命書…………403企業簡介………504質量方針、質量目標………..605質量手冊的說明………………706質量手冊的管理………………91適用范圍………..102引用標準………..103術語和定義……………………..104質量管理體系…………………..114.1總要求………...114.2文件要求………………...……115管理職責……………………..…135.1管理承諾………………..…….135.2以顧客為關注焦點………..….145.3質量方針………145.4策劃…………...145.5職責、權限和溝通…………...155.6管理評審……………………...186資源管理………..206.1資源提供………………...……206.2人力資源………………...……206.3基礎設施………216.4工作環境………227產品實現…………….…..………227.1產品實現的策劃……...………..227.2與顧客有關的過程………………….……..….237.3設計和開發…………………….247.4采購………………267.5產品實現……………….……..…277.6監測和測量裝置的控制…………308測量、分析和改進……………….318.1總則………………318.2監視和測量………318.3不合格品控制…………..…..…..348.4數據分析……….358.5改進…………………….………36附錄一:質量管理體系結構圖……38附錄二:質量管理體系職能分配表………………39附錄三:質量管理體系程序文件目錄……………40頒布令為了提高企業質量管理水平和質量保證能力,實現以預防為主和對生產全過程實施有效質量控制的目的,在本公司產品質量穩定提高的基礎上,更好的滿足顧客規定的和潛在的要求,經研究決定在本公司推行ISO9001:質量管理體系標準,并使其得到有效運作和不斷改進提高。本<質量手冊>是根據GB/T19001-idtISO9001:<質量管理體系—要求>和本組織的質量方針和質量目標,并結合本公司實際情況編寫的管理文件,旨在指導質量管理體系有效運行和持續改進。本<質量手冊>闡明了本公司的質量方針和質量目標,系統闡述了本公司的質量管理體系,是本公司進行質量管理的法規,也是本廠向顧客提供質量合格證的承諾,望本公司各級領導干部和員工嚴格遵照和切實貫徹執行,以保證為顧客提供更加滿意的產品和服務。本<質量手冊>首版已自6月1日起開始實施,現頒布版本為第一次修訂版,自4月1日起開始實施。總經理:3月30日任命書茲任命同志為管理者代表,授權負責ISO9001標準在本公司的貫徹、對質量管理體系所需過程的建立、實施和保持負責,依據手冊的有關規定行使其職權,并向總經理報告質量管理體系的業績和改進的需求。望全體員工全力配合其工作,共同履行質量管理職能,確保本廠質量管理體系得到有效運行。總經理:3月30日企業簡介無錫華順食品工業有限公司創立于1998年9月,與廈門華順民生食品有限公司同屬北京牛津-劍橋國際集團控股的中外合資企業。公司現有員工人數120多人,生產廠區占地32畝,擁有車間近5000平方米,速凍生產線3條,冷庫750噸,各類運輸車近20多輛。公司主要產品有湯圓系列、水餃系列、面點系列、點心系列、火鍋料系列等五大類近百個品種,其中精心推出的寧波湯圓、南瓜餅、黃金糕等產品以其獨特的配方和全新的口味而深受廣大消費者的青睞。自99年以來,公司銷售額連年保持70%以上的增長率,銷售額超億元,是江、浙、皖地區最具影響力的速凍食品專業廠家之一,無錫”安井”也繼廈門華順獲得”福建省著名商標”之后成為華東地區的又一強勢品牌。公司以上海、南京、杭州、武漢、長沙、無錫等城市為重點,正逐步完善自己的營銷網絡,當前擁有經銷商近70多家,設立了杭州、南通辦事處和上海、合肥兩個分公司,初步建立起以江、浙、滬、皖為中心,輻射華中、華北、西北、西南的銷售網絡,并與麥德龍、大潤發、歐尚、樂購、樂客多、易初蓮花等國際零售巨頭和南京蘇果、蘇州華潤、江蘇時代、文峰等國內大型連鎖超市有著長期、穩定的合作關系。”用心在做,當然口碑不錯”。公司將一如繼往的竭誠為廣大客戶提供更具特色、更具有競爭力的產品,努力把”安井”發展成為全國的知名品牌,并真誠歡迎新老客戶一起攜手共圖美好的未來。質量方針:精益生產持續改進顧客滿意質量目標:產品成品率:95%產品出廠檢驗合格率:100%消費者投訴處理率:100%顧客滿意率:95%0.5質量手冊的說明a)本質量手冊是根據GB/T19001-idtISO9001:<質量管理體系—要求>、ISO9000:<質量管理體系—基礎和術語>,并結合本公司實際情況進行編制,同時參考了ISO9004:<質量管理體系-業績改進指南>的內容和本公司的質量方針及質量目標編寫的質量管理文件,旨在指導質量管理體系運行和持續改進。b)本手冊闡明了本公司的質量方針、質量目標,對本公司的質量管理體系進行了描述。包括本公司的組織機構、職責權限和控制程序的基本內容,是本公司從事質量管理活動的綱領性文件和準則。c)本手冊經總經理批準后生效,全體員工必須嚴格遵守執行,以確保能向顧客提供滿意的產品,提升本公司的管理水平和經濟效益。d)本手冊分為8章節(從第1章至第8章),按GBT19001-標準進行編制,考慮了GB/T19000-標準中闡述的質量管理的八項原則。e)本組織以GB/T19001-標準建立質量管理體系目的是經過建立質量管理體系滿足顧客要求,提高顧客滿意度,同時本手冊也滿足適用的法律、法規的要求。f)本組織的<質量手冊>產品覆蓋范圍為:安井牌系列湯圓。g)根據本公司的實際情況,按照ISO9001:<質量管理體系—要求>1.2節的規定,本手冊對標準第七章中不適用的要求進行了刪減。本公司在產品實現過程中沒有特殊過程,因此對ISO9001:標準”7.5.2生產和服務提供過程的確認”的內容進行刪減;在產品實現過程中不涉及顧客財產,因此對ISO9001:標準”7.5.4顧客財產”的內容進行刪減。h)本手冊分為受控版和非受控版,受控版本加蓋”受控”章予以標識,供本公司內部使用,不得對外發放(第三方認證審核時,或有法律法規另有規定的除外)。非受控版可供顧客作為本公司質量保證的承諾文件。i)本手冊為第一次修訂版0.6質量手冊的管理a)質量手冊由技術中心統一管理,按照<文件控制程序>進行管理。b)本手冊的編寫和修訂由管理者代表主持進行,由總經理批準后頒布執行。c)本手冊的發放范圍由管理者代表確定,并報總經理批示,否則任何人不得復制和向企業外部借閱。d)手冊持有者應認真保管好手冊,不得故意損壞,調離崗位時,手冊要交回技術中心并辦理相應手續。e)手冊修改:<質量手冊>在使用中發現有內容不協調的地方,有關部門和人員可向手冊歸口管理中心管理部門提交書面形式的修改意見,歸口管理中心管理部門對修改內容進行初審后,報管理者代表審核,并由總經理批準后,即可執行修改。其它任何形式的修改,均視同無效修改。f)管理者代表負責本手冊的解釋權。g)<質量手冊>非受控版的發放由管理者代表負責審批,技術中心負責管理和發放。1適用范圍本<質量手冊>適用于本公司安井牌系列湯圓生產全過程的質量活動以及向顧客、第三方和社會提供的質量保證。2引用標準2.1本手冊引用ISO9000族標準ISO9000:<質量管理體系—基礎和術語>;ISO9001:<質量管理體系—要求>;ISO9004:<質量管理體系—業績改進指南>。2.2中華人民共和國衛生部及國家技術監督局發布的國家標準及質量標準要求。GB2760-1996食品添加劑使用衛生標準GB7718-1994食品標簽通用標準GB191-包裝儲運圖示標志3術語和定義本手冊采用ISO9000:<質量管理體系—基礎和術語>。4質量管理體系4.1總要求本公司根據ISO9001標準的要求建立質量管理體系形成文件,并予以實施和保持及持續改進。本公司在建立質量管理體系的過程中,明確本公司的質量管理體系所需的過程及其應用。所需過程包括管理職責、資源管理、產品實現和測量、分析、改進的有關過程。本公司按照ISO9001:要求來管理和控制這些過程。本公司在產品實現過程中沒有外包過程。4.2文件要求4.2.1本公司的質量管理體系文件遵照ISO9000標準及國家相關法律、法規和標準的要求編制,對速凍產品實現過程實施有效控制,質量管理體系文件組成如下:a)形成文件的質量方針和質量目標;b)質量手冊(即本手冊);c)根據ISO9001:標準要求形成的程序文件。程序文件是<質量手冊>的支持性文件,是對質量管理體系要求的展開與落實,程序文件規定了完成質量管理體系要求的各項質量活動過程的責任、途徑、要求和方法。d)本公司確保產品生產各個過程得到實施與控制所需的作業文件。作業文件是為了完成具體質量活動而參照的操作性文件,是程序文件的支持性文件。e)ISO9001:標準所要求的質量記錄(見<質量記錄清單>)。4.2.2質量手冊即本手冊,本公司按ISO9001:標準編制并實施<質量手冊>,質量手冊是質量管理體系的綱領性文件,經總經理批準,<質量手冊>覆蓋本公司與質量有關的所有工作過程,并對過程順序和相互作用進行了表述。4.2.3文件控制a.總則對與質量管理體系有關的文件進行控制,確保文件得到識別并得到有效管理,確保文件的形成、審批、發放、使用、評審、修改等均處于受控狀態,本公司特制定并實施<文件控制程序>。b.職責1)技術中心負責公司質量管理體系文件控制的歸口管理。2)技術中心負責技術性文件的歸口管理,技術廠長負責批準技術文件。3)各部門負責本部門使用文件的管理。c.工作概要1)各類文件按規定在發布前由有相應權限的各級管理者審批,由專人負責編號、登記、發放、回收和處理,對質量管理體系運行起重要作用的相關部門和各個場所都應有文件的有效版本,并確保使用過程的文件都處于受控狀態。2)文件更改和修訂履行必要的程序并有相應的記錄。3)及時回收不適用的文件,保證各個相關部門和現場使用的文件均為有效版本。4)各部門負責保管本部門所使用的受控文件,保持清晰、完好、沒有亂劃亂改現象。5)各部門識別并保管本部門所使用的外來文件,并控制其分發。4.2.4質量記錄控制a.總則對與質量管理體系和產品有關的記錄進行控制和管理,為保證產品質量符合規定要求、體系運行的有效性提供依據,本公司特制定和實施<質量記錄控制程序>。b.職責1)技術中心負責與體系運行有關的質量記錄的歸口管理。2)各部門編制本部門的<部門記錄匯總表>,備案各種記錄的樣本。3)各相關部門負責對本部門的記錄進行整理、歸檔。c.工作概要1)按規定程序對體系運行記錄進行收集、編目、歸檔、儲存、保管和處理,以提供符合要求和體系有效運行的依據。2)記錄要保證準確、清楚、及時、完整,要求填寫字跡清晰和規范,記錄形式能夠是書面文件、光盤或磁盤等,管理中心管理部門要妥善保管,以便于存取和查閱。3)各部門對記錄應妥善保管,防止損壞和丟失,并建立<部門記錄匯總表>,備案各種記錄樣本,以方便管理、檢索和查閱。規定記錄的保存期限,超過保存期的記錄按規定手續進行銷毀。5管理職責5.1管理承諾總經理對建立、實施質量管理體系并保持持續改進其有效性負責。a.向全體員工傳達顧客要求、法律法規要求,并保證員工建立質量意識。b.制定質量方針、質量目標、使全體員工理解意義,并使其成為努力追求的目標。c.確保質量方針和質量目標在多層次各職能部門中貫徹分解成部門及層次的目標。d.按要求進行管理評審,并在評審中做出持續改進的決議。e.確保資源的識別、提供及協調,保證質量管理體系的正常運行。5.2以顧客為關注焦點本公司以實現顧客滿意為目標,經過貫徹質量方針、質量目標,建立和實現質量管理體系,使顧客的要求得到收集、確定和滿足。5.3質量方針質量方針是本公司質量管理體系的核心,具體見本手冊0.2章節。本公司制定的質量方針體現了以顧客為關注焦點的宗旨,是本公司質量追求的目標和行為準則,全體員工要深刻理解,認真執行。經過每次管理評審活動對本公司質量方針的持續適宜性進行評審,以保證質量方針的持續有效。5.4策劃5.4.1質量目標質量目標是在本公司質量方針的基礎上制定的,具體見本手冊0.2章節,質量目標是本公司一切質量活動的行動指南,各部門和各層次要對質量目標進行分解,要在工作計劃、崗位職責中加以體現,各層次的目標都是可測量的,要與總目標保持一致。5.4.2質量管理體系策劃a.為滿足質量方針和質量目標的要求,本公司對質量管理體系進行了策劃。1)根據ISO9001:標準的要求及本公司提供產品和服務的特點,制定了20個需要控制的過程的程序文件。2)建立和完善本公司的組織結構(見附錄<無錫華順食品有限公司質量管理體系結構圖>),以滿足質量管理體系的需要。b)對質量管理體系的更改進行策劃和實施時,要按規定的程序保證質量管理體系的連續性和體系的完整性。5.5職責權限和溝通5.5.1職責和權限本公司根據質量管理體系的需要,制定了各級人員職責和權限,其中決策層和各部門的職責如下a.總經理職責1)負責質量管理體系的策劃,保證質量管理體系的有效性和持續性。2)負責制定質量方針、質量目標,為體系的建立、實施和改進提供必要的資源。3)負責本公司組織機構的確定及各部門職責權限的確定,保證各管理層的暢通,確保公司內的職責、權限得到規定和溝通。4)負責確定部門負責人的任職要求和年度培訓計劃的審批。5)負責向公司傳達滿足顧客和法律、法規要求的重要性,促進全體員工形成滿足顧客要求的意識。6)負責主持管理評審,對質量管理體系的業績及改進的需求做出評價和審核。7)負責質量手冊、特殊合同、采購計劃的審批。8)授權管理者代表對質量管理體系的運行行使管理職能。b.管理中心管理部1)負責公司人力資源的管理及培訓工作;2)負責公司人事檔案、薪酬、考核管理工作;3)負責行政管理性文件和資料的管理,包括發放、回收、更改、銷毀、保存等工作;4)負責公司后勤事務管理;5)按時參加內審和管理評審。c.技術中心1)負責制定生產計劃,并按計劃落實生產,嚴格保證產品質量;2)負責對生產中不合格品的評審和處理及組織糾正措施的實施;3)負責制定生產工藝、組織技術文件的編制及發放的審批;4)負責質量管理體系的歸口管理工作;5)負責組織內審和管理評審。d.技術中心品管品控部負責原輔料、包裝物、半成品、成品的微生物檢驗;2)負責產品的送樣檢測,負責產品企業標準的備案工作;3)負責組織對不合格品的評審和處理工作;4)負責車間衛生及個人衛生的檢查;5)負責化驗室儀器和設備的管理;6)負責公司檢測計量設備的周期檢定校準工作;7)負責組織標識、標簽及標識牌的制作;8)按時參加內審和管理評審。e.制造中心生產車間根據制造中心的生產計劃,負責組織生產,確保產品質量良好穩定;按時參加內審和管理評審。f.制造中心設備動力部1)負責生產設備的管理、維護、保養及設備檔案的建立;2)負責生產用測量和監測裝置的管理、周期檢定和校準工作;3)負責對生產車間操作人員進行操作技能培訓;4)負責制定設備的大中修計劃并組織實施;5)負責生產設備設施的采購;6)按時參加內審和管理評審。g.制造中心倉儲車間1)對原輔料、包裝物及成品進行防護,建賬管理并做到賬、卡、物相符;2)出入庫及時登記,并認真履行出入庫手續;3)對庫房環境衛生進行管理,符合質量及食品安全衛生要求;4)負責貯存物品的不合格品的報告及處理;5)按時參加內審和管理評審。h.技術中心采購部1)負責組織對供方的選擇和定期評價,建立供方檔案,建立和更新”合格供方名錄”;2)負責編制采購計劃,按計劃的要求實施原輔料、包裝物、零部件的采購;負責組織采購物資的不合格品的評審處理;負責與供方信息溝通,掌握市場及新材料、新技術動態;按時參加內審和管理評審。i.營銷中心市場部1)負責收集市場信息、顧客反饋信息,提供新產品開發信息資源;2)負責對顧客進行回訪,收集顧客滿意度信息;3)負責產品外包裝設計的聯絡工作;4)按時參加內審和管理評審。j.營銷中心業務部1)負責公司產品的銷售工作;2)按時參加內審和管理評審。k.技術中心開發部1)負責新產品的開發和老產品的改良工作;2)根據市場信息制定產品開發計劃并實施;3)對已定型產品的生產工藝進行改進;4)按時參加內審和管理評審。管理者代表管理者代表受總經理的直接領導,對總經理負責。協助最高管理層定期對質量管理體系進行管理評審,以確保質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性;負責質量管理體系文件的組織編寫、發放及程序文件的批準;負責確定內審員,選定內審組長,并審批內部質量管理體系審核計劃。負責領導技術中心定期對質量管理體系進行內部審核,監督質量管理體系的運行;負責在糾正、預防和改進措施的實施過程中起監督、檢查、協調作用,為管理評審提供依據;負責及時處理影響公司質量管理體系運行的有關問題;負責質量管理體系的建立、實施和保持的具體事宜,向總經理報告質量管理體系的業績及改進的需求;確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識;負責與質量管理體系有關的外部聯絡。5.5.3內部溝通總經理應確保在公司內建立適當的溝經過程,并確保對質量管理體系的有效性溝通。不同部門和層次的人員經過班前會、布告欄、質量分析會、網絡、意見箱等各種媒體進行體系運行過程及管理多方面的問題和溝通,從而促進過程輸出的實現,進而提高過程的有效性。應保持溝通方式的記錄。5.6管理評審a.總則總經理為確保本公司的質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性,按計劃的時間間隔對質量管理體系進行評審,保持管理評審記錄。b.職責1)總經理負責按計劃的時間間隔對質量管理體系進行評審,主持管理評審會議,審批管理評審計劃和管理評審報告。2)管理者代表負責組織管理評審的準備,實施及貫徹執行管理評審決議,向總經理報告質量管理體系的運行情況。3)技術中心負責協助管理者代表制定管理評審計劃及評審的組織和實施,對評審的結論所提出措施的實施進行跟蹤檢查,并對實施效果進行驗證。4)各部門負責提供本部門工作有關的評審所需的材料,并負責實施評審結論提出的與本部門相關的改進措施。c.工作概要1)管理評審由總經理按計劃的時間間隔以評審會議的形式組織進行,一般一年進行一次,兩次間隔時間不超過12個月。當組織內部結構、產品結構或市場環境發生重大變化,本公司的質量方針和質量目標需要進行調整時,應增加管理評審次數。2)管理評審的時機由總經理決定,每次評審前由技術中心負責制定管理評審計劃,確定本次評審的具體時間、議程、參加人員等事項。管理評審計劃應經總經理批準后發布。3)評審輸入:管理評審輸入包括各種審核結果,顧客反饋,過程的業績和產品的符合性、糾正和預防措施的狀況、以往管理評審的跟蹤措施和可能影響質量管理體系變化的內容,具體內容由責任部門或人員負責收集和提供,技術中心負責整理。4)評審輸出:評審會議要做出<管理評審報告>a)質量方針和質量目標的適宜性評價。b)對分解的質量目標的評價。c)對現有質量管理體系的評價。d)對現有產品符合要求的評價。e)對質量管理體系及其過程以及與顧客要求有關的產品的改進措施的評價。f)資源需求與配置的適宜性分析結論。g)管理評審報告由總經理批準,報告涉及到的改進措施由相關責任部門負責實施,技術中心負責進行跟蹤和效果驗證。6資源管理6.1資源的提供為了貫徹質量方針并實現質量目標,本公司致力于技術創新、提高員工素質,優化資源配置,以確保各類資源能滿足產品的生產、檢測和服務的需要。本公司依據有關程序文件控制質量管理體系中各過程所需的人員、資金、設施、設備、技術和方法的適宜性,以確保實施、保持質量管理體系,并持續改進其有效性,從而滿足顧客的要求,增強顧客的滿意度。6.2人力資源a.總則為了確保從事影響產品質量工作的人員能夠勝任本職工作和保證質量管理體系的有效運行,針對各個崗位所需人力資源的要求情況,本公司特制定并實施<人力資源控制程序>。b.職責(1)總經理批準本公司的年度培訓計劃及<職務說明書>。(2)管理中心管理部負責人力資源的歸口管理工作,負責公司年度培訓計劃,制定及監督實施,并組織對培訓效果進行評估。(3)管理中心管理部編制公司各部門員工<崗位職責>,各部門負責人負責本部門內部員工的崗位技能培訓。c.工作概要(1)人員安排方面:質量管理體系指定人員的能力要求應從教育、培訓、技能的任務等方面綜合考慮,其能力必須達到對應的崗位職能要求。(2)培訓、意識和能力方面:應識別從事影響質量活動,人員的能力需求,分別對本公司員工根據崗位職責制定并實施培訓要求,可采取的培訓方式有:新員工培訓;在崗員工培訓;特殊工作人員培訓;轉崗員工培訓。(3)評價所提供培訓的有效性。(4)保持培訓的記錄。6.3基礎設施a.總則為確保生產設備設施始終處于安全、經濟、正常運行狀,保證產品的符合性,本公司特制定并實施<設備設施控制程序>。b.職責1)制造中心設備動力部負責生產所需的生產、制冷、動力設備設施的歸口管理工作:a)負責動力設備安全運行,提供生產過程所需的電力、動力、蒸汽、制冷、水等的供應;b)負責制定生產設備設施的操作規程,對設備操作人員進行培訓;c)負責對設備設施提供適當的維護保養及維修;2)管理中心管理部負責送貨保溫車輛的歸口管理工作;3)技術中心品管品控部負責化驗室設備的歸口管理。c.工作概要(1)由各部門負責的設備、設施分別記入設備設施臺帳。(2)生產部負責生產設備和輔助生產設備的維護與管理。按規定年限和時間對設備進行維護檢修。(3)管理中心管理部負責辦公基礎設施的識別、提供和維護,及時對本公司為實現產品符合性活動所需的設施進行識別。(4)各部門根據實際生產需要對所需基礎設施,由各部門負責人提出申請,由技術中心采購部審核匯總后報總經理批準采購。(5)對于不適用的基礎設施或相關設備,由使用部門提出申請,經相關技術人員鑒定,確認沒能繼續使用的設備,報請總經理批準方可報廢。6.4工作環境a.總則為確保產品生產過程中的生產環境符合必要的衛生要求,保證產品的符合性并實現文明生產,本公司特制定并實施<工作環境控制程序>。b.職責1)制造中心生產車間對車間工作環境歸口管理,對實現產品符合性所需的工作環境進行控制。2)品管品控部負責車間環境衛生的監督檢查及技術支持工作。3)管理中心管理部負責公司各部門辦公環境的管理,并營造和諧的工作氣氛。c.工作概要(1)生產車間負責對生產現場環境進行保持。做好作業環境衛生、設備衛生、個人衛生。生產車間每周對各工序進行環境衛生檢查。各班班長監督生產現場衛生,以確保環境衛生經常保持良好狀態。(2)品管品控部對生產車間的空氣進行采樣,對員工進行手涂抹采樣,檢測其微生物指標。7產品實現產品實現的策劃a.總則本公司經過對產品實現的策劃進行控制,確保產品的符合性,特制定并實施<產品實現策劃控制程序>。b.職責(1)制造中心負責生產計劃的編制及生產車間的人、機、料的準備工作。(2)技術中心采購部負責對生產中涉及到的原輔材料及各種包裝物進行備料。(3)技術中心品管品控部負責對生產中涉及到的原輔材料及各種包裝物進行檢測和監控。c.工作概要1)制造中心根據營銷中心業務部的銷售計劃制定生產計劃。制造廠長審核批準,生產計劃發送至生產車間、技術中心采購部、品管品控部。2)技術中心采購部根據生產計劃,原輔材料使用量,保證生產物資供應。3)品管品控部根據生產計劃的品種規格,作好成品檢測準備。7.2與顧客有關的過程a.總則為確保顧客的要求和期望得到識別和理解,對顧客的要求進行評審,以確保滿足顧客的要求,特制定<與顧客有關的過程控制程序>。b.職責1)營銷中心業務部負責確定與產品有關的要求,組織有關部門對顧客要求進行評審,負責與顧客溝通。2)制造中心負責評審產品的生產能力;3)品管品控部負責評審質量要求的檢測能力。c.工作概要1)營銷中心業務部負責識別與確定顧客對產品的要求,顧客要求包括:a)顧客明示的產品要求,包括產品的質量要求涉及可用性,交付支持服務、價格等方面的要求;b)顧客沒有明確要求,但預期規定的用途所必要的產品要求,公司為滿足顧客要求作出承諾;c)顧客沒有規定,但國家強制性標準及法律法規規定的要求。d)公司確定的任何附加要求。2)在向顧客提供產品前,營銷中心市場部有關人員對顧客的要求進行評審,以確保:a)產品要求得到規定;b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決;c)公司有能力滿足規定的要求;d)當顧客的要求發生變更,應確保相關部門和人員得到已變更的信息。3)營銷中心業務部與顧客保持有效的溝通,溝通內容包括:a)產品信息,如質量、品種更新等;b)問詢、合同或訂單的處理及履行情況;c)顧客反饋,包括顧客抱怨。7.3設計和開發a.總則對設計和開發的全過程進行控制,確保產品能滿足顧客的需求和期望及有關法律、法規要求。特制定<設計和開發控制程序>。b.職責1)技術中心開發部負責設計、開發全過程的組織、協調、實施工作,進行設計和開發的策劃、確定設計、開發的組織和技術的接口、輸入、驗證、評審,設計和開發的修改和確認等。2)技術中心采購部負責所需原輔料、包裝物的采購。3)營銷中心市場部負責根據市場調研或分析,提供市場信息及新產品動向,負責新產品外包裝的設計。4)技術中心負責組織實施新產品的加工試制和生產。5)品管品控部負責新產品的檢驗和產品企業標準備案。c.工作概要1)設計開發的策劃:經過業務人員提供的市場信息,及每周的銷售例會,營銷中心市場部經理篩選出與新產品開發有關的信息,同技術中心開發部確認產品的類型,并形成<設計開發計劃書>。2)設計開發的輸入:設計開發輸入應包括以下內容:a)產品本身的要求,如類型、口味、規格、包裝等。這些要求主要來自顧客或市場的需求與期望;b)外包裝的要求,如色彩、圖案、文字等;c)適用的法律、法規要求,對國家強制性標準一定要滿足;d)以前類似設計提供的適用信息;e)對確定產品的特殊原料和輔料的要求。3)設計開發的輸出:a)設計開發輸出應以能針對設計開發輸入進行驗證的形式來表示,以便于證明滿足輸入要求,為生產、采購提供適當的信息。b)由技術中心開發部經理對輸出文件進行審核,并將輸出的文件記錄在<設計開發輸出清單>中,批準后將輸出文件下放至相關部門。4)設計開發的評審:a)應在<設計開發計劃書>中明確評審的階段、達到的目標、參加人員及職責等,并按照計劃進行評審;b)根據需要也可安排計劃外的適當階段評審,但應提前明確時間、評審方法、參加人員及職責等。5)設計與開發的驗證a)根據設計開發的輸出文件<新產品配方和生產工藝>,車間安排生產樣品;b)技術中心開發部經理組織相關部門人員對樣品進行品嘗,并對樣品進行打分,根據評分結果驗證產品是否滿足要求。6)設計開發的確認a)當新產品的總分數及各小項目的分數均達到70%以上時,技術中心開發部經理將產品開發的有關資料及評分結果提交技術廠長,技術廠長的批準意見作為產品設計和開發的確認依據。b)品管品控部對產品進行微生物及理化指標檢驗,檢驗結果作為設計和開發確認的依據之一。c)營銷中心市場部組織相關部門人員對產品的外包裝設計進行確認。7)設計與開發的更改a)設計開發的更改發生在設計開發、生產和銷售的整個周期中,設計開發人員應正確識別和評估更改對產品的原輔料使用、生產過程、市場銷售等方面帶來的影響。b)對于上市的新產品和已定型產品,營銷中心市場部根據業務人員及市場的反饋,同技術中心開發部一起對反饋結果進行分析,根據分析結果對新產品的配方進行更改。c)由技術中心開發部對更改后的配方進行樣品試制,組織相關部門和人員對更改后的樣品重新進行驗證、確認。7.4采購a.總則為了確保采購的原輔材料、包裝物符合規定的采購要求,本公司特制定并實施<采購控制程序>。b.職責1)負責采購的歸口管理工作。負責組織對供方的評審,建立合格供方檔案。2)品管品控部負責對新進原輔材料質量檢驗工作。3)總經理負責對<物資請購單>、<供方評審表>、<合格供方名錄>進行審批。c.工作概要1)采購過程a)為便于對供方進行控制,按照所采購物資的質量對產品質量的影響程度分為A類和B類。b)技術中心采購部制定詳細的<物資分類表>,對屬于A類的物資供方進行重點控制,對屬于B類的物資供方做一般控制。c)技術中心采購部負責收集A類物資供方的信息,初步擬定候選供方名單,每種產品至少選擇2家供方,收集其書面資料和樣品,組織對其進行評審,建立<合格供方名錄>,從名錄中選擇合格供方進行采購。d)技術中心采購部根據生產計劃及原輔料、包裝材料庫的庫存情況,編制每月的<采購計劃>,根據采購計劃完成采購任務。2)采購信息a)由技術廠長、品管品控部、生產車間共同制定原輔料、包裝物的驗收標準,經技術廠長批準后交技術中心采購部使用。b)技術中心采購部應與供方充分溝通,確保供方滿足采購要求。3)采購產品的驗證對采購產品實施檢驗,以確保所采購產品滿足采購要求。能夠采取以下驗證方式:a)采購產品到本公司時,由品管品控部檢驗員和庫房管理員進行進廠驗收。b)抽取樣品到有資格的檢測機構進行檢測;c)供方提供檢測機構的檢測報告。7.5生產和服務提供7.5.1生產和服務提供a.總則為確保影響產品質量的各種因素得到有效控制,保證產品的符合性,特制定并實施<生產過程控制程序>。b.職責1)技術中心負責生產過程控制的歸口管理工作。2)技術廠長負責工藝規程的制定與實施監督,及各關鍵工序的監視和測量工作。3)生產車間各班組負責生產過程中的各工序的自檢與互檢工作。4)品管品控部負責對生產過程監督檢查及成品抽樣檢驗。c.工作概要1)生產車間確保產品在受控的條件下進行生產:a)技術廠長負責制定產品的生產工藝、操作要點及產品的質量標準;品管品控部負責產品質量抽查檢驗,生產的監督管理工作;b)車間主任負責組織編寫作業指導書,對車間操作員工進行培訓,并監督生產工藝及作業標準的執行情況;c)制造中心設備動力部負責制定車間機器設備的操作規程,并對操作人員進行培訓,具體執行<設備設施控制程序>;2)車間各工序操作人員對本工序按作業規程自檢。3)確保關鍵工序的操作符合要求,關鍵工序的半成品滿足質量要求。4)當生產過程中出現不合格品時,按<不合格品控制程序>執行,并經過分析不合格產生的原因制定并實施糾正措施,以消除產生不合格的原因。7.5.2生產和服務提供的確認本公司產品實現過程中沒有特殊過程,因此對ISO9001:標準本條款的要求進行刪減。7.5.3標識和可追溯性a.總則對不同類別、不同檢驗狀態下的原輔材料、包裝物、成品,用適當的標識以防止混淆和誤用;在需要時實現產品的可追溯性,本公司特制定并實施<標識和可追溯性控制程序>。b.職責1)技術中心負責標識的設計,制造中心負責標識保管和發放,管理中心管理部負責標識制作。2)品管品控部負責標識的制作,責任范圍內產品的標識及使用維護。3)原料庫、輔料庫、包裝物料庫、成品庫的庫管員負責所屬區域內產品標識的使用及維護。c.工作概要1)產品標識:標識牌注明產品名稱、規格、生產日期、數量、采購的產品注明生產廠家;2)檢驗狀態標識:包括待檢、合格、不合格、待定四種形式3)產品可追溯性:各責任部門對產品過程保持有清晰的記錄;品管品控部根據產品質量情況對具體產品提出可追溯性標識要求,并組織實施和監控。7.5.4顧客財產本公司產品實現過程中不涉及顧客財產,因此對ISO9001:標準本條款的要求進行刪減。7.5.5產品防護a.總則為了確保產品在整個形成和最終交付過程中的中的質量,使產品完好達到顧客滿意,本公司對產品在內部處理和交付到預定的地點期間,提供符合性防護,特制定并實施<產品防護控制程序>。b.職責1)制造中心倉儲車間負責原輔料、包裝物及成品的儲存和防護; 2)生產車間負責輔料、包裝物及半成品、成品的儲存和防護。 3)營銷中心業務部負責產品在交付到顧客過程中的防護。c.工作概要1)原輔料及包裝物儲存在相應的庫房內,倉管員進行管理,保證符合不同產品的儲存要求。2)出入庫時履行出入庫手續,并保存好相關的記錄。3)營銷中心業務部在運送貨過程中保護好產品,防止其變質或損壞。7.6監測和測量裝置的控制a.總則對產品實現過程所需的監視和測量裝置實施控制,以保證測量監視結果的正確性及產品的符合性,特制定并實施<監視測量裝置控制程序>b.職責1)技術中心品管品控部負責實驗室檢測裝置的日常維護、保養及公司檢測計量器具的周期校準工作。2)制造中心負責生產所使用監視和測量裝置的維護和保養工作。3)生產車間對生產過程使用的檢測計量器進行維護管理。4)技術中心采購部負責公司檢測計量器具的采購工作。c.工作概要1)新購進的測量設備驗收合格后,使用前應進行校準。2)使用部門對正在使用監視測量設備按規定的周期、標準方式進行校準。3)已建立國家或國際測量標準的,應按國家或國際有關規定進行檢定和校準,無國際或國家測量標準的,應由使用部門制定自檢規程,實施檢定或校準并予以記錄。4)使用部門負責保存檢測機構出具的檢定合格證書,對于貼在設備上的校準合格證明,應加以保護,避免脫落或損壞。5)檢測裝置的使用環境應符合要求,對有特殊要求如溫度、濕度、清潔度等規定的,嚴格執行說明書的規定。6)檢測裝置在搬運過程中需輕拿輕放,避免由于劇烈的震動而使其失準。8測量、分析和改進8.1總則為了證實產品的符合性,確保質量管理體系的適宜性及持續改進的有效性,本公司對質量管理體系所需的測量、分析和改進過程進行了策劃,制定并實施<顧客滿意度調查控制程序>、<內部審核控制程序>、<不合格品控制程序>、<糾正和預防措施控制程序>等控制程序,對服務和質量管理體系的運行結果進行分析和提出改進意見,具體見本手冊8.2-8.5章節。8.2監視和測量8.2.1顧客滿意a.總則對顧客對本公司的產品和服務的滿意程度進行調查并測量,以達到顧客的持續滿意和質量管理體系的持續改進。特制定并實施<顧客滿意度調查控制程序>。b.職責1)營銷中心市場部負責組織對顧客滿意度的調查,針對調查的結果及其它顧客滿意度的信息進行綜合分析。2)營銷中心市場部負責組織相關部門根據滿意度調查結果采取相應的改進措施c.工作概要1)營銷中心市場部的業務人員經過各種渠道收集顧客的信息,能夠采用電話、傳真、回訪、面談等方式與顧客進行交流,2)營銷中心市場部編制<顧客滿意度調查表>,由業務人員每季度向各銷售點發送,全面收集顧客的意見和建議,銷售點的負責人及時回收調查表。3)對顧客的意見和建議進行匯總,將顧客不滿意的意見反饋到責任部門,由責任部門制定改進措施。4)營銷中心市場部對責任部門的改進措施的實施效果進行跟蹤驗證,并針對顧客不滿意的項目和提出的意見進行回訪,回訪的結果再次反饋至責任部門,直至顧客滿意為止。8.2.2內部審核a.總則為了確定本公司的質量管理體系符合ISO9001:標準及質量管理體系的要求,確保質量管理體系的有效性和符合性,并及時采取糾正和預防措施,以實現持續改進,本公司特制定并實施<內部審核控制程序>。b.職責(1)總經理批準年度審核計劃。(2)管理者代表負責策劃并領導質量管理體系內部審核工作,任命審核組長及內審組成員。(3)技術中心負責編制年度審核計劃和內審計劃并負責組織實施。(4)公司各部門配合,接受內審。c.工作概要1)技術中心品根據標準的實際需要編制內審年度計劃,經管理者代表審核,總經理批準后組織實施。內審應復蓋質量管理體系所有過程、部門和場所,每年至少一次。2)管理者代表任命審核組長和內審組成員,全面負責質量管理體系內部審核工作。3)審核組長對審核進行策劃,審核組準備必要的審核文件。4)公司各部門按時接受審核,對內審中出現的不合格進行改正并制定糾正措施。5)內審員負責對不合格的整改情況進行跟蹤驗證。8.2.3過程的監視和測量a．技術中心負責識別需要進行測量和監視的過程,它包括產品實現過程,也包括公司根據產品特點策劃的其它過程。b.過程持續滿足預定目的的能力,是指過程實現產品并使其滿足要求的本事。c.與質量相關的各過程應根據公司的總目標進行分解,轉化為本過程具體的質量目標。為保證目標的順利完成,應對目標進行相應的測量和監控;d.當產品合格率接近或低于控制極限時,技術中心應及時發出<糾正和預防措施處理單>,定出責任部門,對其從人員、設備、原材料、各類規程、從環境及檢驗等方面分析原因并采取相應的措施;e.當需要采取改進措施時,技術中心負責制定相應的改進計劃,經管理者代表審核,總經理批準后,交責任部門實施,技術中心負責跟蹤驗證實施效果。8.2.4產品的監視和測量a.總則確保所購原輔材料、包裝物及半成品、成品的符合性,特制定并實施<產品檢驗控制程序>。b.職責1)品管品控部負責對所購原輔料、包裝物和成品的檢測工作。2)車間各班組負責對本班組所生產的半成品進行自檢,對上一班組的半成品進行監督檢查。c.工作概要1)產品檢驗分為進貨檢驗、半成品檢驗和成品檢驗。2)原輔材料、包裝物進廠后,由技術中心采購部填寫<原輔料、包裝物送檢單>通知品管品控部。3)生產車間各班組的組長負責對本班組生產的半成品進行感官檢驗,自檢合格后交給下一工序的班組。4)品管品控部對成品進行抽樣檢驗,按<化驗室取樣管理制度>抽取樣品,進行微生物檢測。5)品管品控部負責定期將樣品送到檢測機構進行微生物和理化指標檢測,檢測結果原件保存在品管品控部,將復印件交技術中心和營銷中心市場部各一份。不合格品控制a.總則為防止不合格品的非預期使用或交付,確保不合格品不轉序或不出廠,特制定并實施<不合格品控制程序>。b.職責1)技術中心負責生產過程中及成品出現不合格品的評審及處理工作;2)技術中心采購部負責所采購物資的不合格品的處理工作;3)品管品控部負責對發現的不合格品及時通知責任部門,并組織不合格品的評審工作;4)技術廠長參與不合格品的評審和處理。c.工作概要1)不合格品分類a)嚴重不合格:經返工或修理無法達到質量要求,不能使用或食用的產品;或批量出現同類質量問題的產品;b)一般不合格:個別或少量不合格,經過處理可達到質量標準的。2)不合格品標識進貨、生產、或銷售過程中發現不合格品,首先將不合格品隔離,并向主管人員報告。3)品管品控部質檢員對一般不合格品進行評審,做出處理意見。品管品控部部長或技術廠長負責組織嚴重不合格的評審。4)評審不合格,以確定:不合格品對質量的影響程度;能否放行或接收;能否讓步使用或扣款允收;不能放行或讓步使用的退貨、換貨或報廢。5)不合格品的處理根據評審結果,責任部門對不合格品進行處理,不合格品的處理能夠采取以下四種方式:a.讓步接收或放行;b.返工;c.轉作她用;d.拒收或報廢;處理結果記錄在<不合格品處理記錄>中。8.4數據分析a.總則經過收集和分析與質量管理體系有關的數據,以證實質量管理體系的適宜性和有效性,并識別能夠實施的改進,特制定并實施<數據分析控制程序>。b.職責1)管理中心管理部:a)負責與人力資有關數據的收集和分析工作。b)提供各部門數據分析必要的培訓工作。2)技術中心:a)負責公司與質量管理體系有關數據的分析與處理。b)負責與質量管理體系有關數據分析實施效果的監督檢查。制造中心:a)負責與生產相關數據的收集和分析。b)負責與生產相關數據分析實施效果的監督檢查。3)技術中心采購部:負責對供方的產品及