本章要點(diǎn)服務(wù)工程概述服務(wù)工程方法體系服務(wù)的參與者服務(wù)生命周期管理服務(wù)項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量管理第二章服務(wù)工程服務(wù)工程概述第一節(jié)1.1服務(wù)科學(xué)與服務(wù)工程20世紀(jì)50年代以來的一場(chǎng)結(jié)構(gòu)性變革，預(yù)示著始于美國(guó)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)在全球范圍的來臨。工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家富克斯（VictorR.Fuchs）在1968年稱之為“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”。1.1服務(wù)科學(xué)與服務(wù)工程服務(wù)工程是服務(wù)科學(xué)學(xué)科的重要組成部分，是服務(wù)科學(xué)學(xué)科技術(shù)層面上的支撐。服務(wù)科學(xué)通過建立一套嚴(yán)格的概念、方法和理論來解釋、驗(yàn)證和仿真服務(wù)系統(tǒng)及其自身的運(yùn)作規(guī)律，服務(wù)工程側(cè)重于利用IT技術(shù)來支持服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)建和部署服務(wù)工程提供了一個(gè)框架概念，這一概念能幫助企業(yè)系統(tǒng)地開發(fā)和創(chuàng)造服務(wù)服務(wù)工程強(qiáng)調(diào)研究服務(wù)的系統(tǒng)性、技術(shù)性、共用性及標(biāo)準(zhǔn)化，屬系統(tǒng)工程范圍1.2服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)的概念由多個(gè)企業(yè)的協(xié)同服務(wù)所構(gòu)成的復(fù)雜產(chǎn)業(yè)鏈，即服務(wù)系統(tǒng)

宏觀角度：我們生存的這個(gè)地球

微觀角度：某一個(gè)商務(wù)實(shí)體為顧客提供服務(wù)的行為服務(wù)系統(tǒng)=價(jià)值共建系統(tǒng)（包括可感知和無形的價(jià)值）與傳統(tǒng)信息系統(tǒng)等相比最大的不同在于人的因子

1.3服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的概念服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)組織通過服務(wù)概念、服務(wù)傳遞方式、服務(wù)流程或服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)等方面的變化、改善或提高，向目標(biāo)顧客提供更高效、周到、準(zhǔn)確和滿意的服務(wù)產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，創(chuàng)造更大的服務(wù)價(jià)值和效用1.3服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)客戶是重要的產(chǎn)品創(chuàng)新參與者，甚至有些服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和開發(fā)必須有客戶參與不考慮技術(shù)創(chuàng)新的因素，單純從服務(wù)創(chuàng)新的角度來看，它的模式就有很多服務(wù)創(chuàng)新一般沒有常規(guī)的研發(fā)活動(dòng)，沒有專門的研發(fā)機(jī)構(gòu)和穩(wěn)定的研發(fā)投入服務(wù)創(chuàng)新中包括一定的技術(shù)創(chuàng)新，更多的是以技術(shù)為支撐的組織、結(jié)構(gòu)、管理、流程、界面、功能等軟技術(shù)創(chuàng)新或非技術(shù)性創(chuàng)新1.4服務(wù)工程定義提出：研究如何用工程化的方法指導(dǎo)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展定義為：借鑒系統(tǒng)工程的方法，利用合適的模型、方法和工具，借助數(shù)學(xué)、控制論、運(yùn)籌學(xué)、信息論、管理科學(xué)等知識(shí)，支持服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以及服務(wù)創(chuàng)新，指導(dǎo)服務(wù)生命周期各階段的活動(dòng)，從而達(dá)到最優(yōu)服務(wù)質(zhì)量，最低成本目的的理論特點(diǎn)：服務(wù)性、多樣性、針對(duì)性、理論性、實(shí)踐性服務(wù)工程方法體系第二節(jié)2.1服務(wù)工程實(shí)施——新服務(wù)的開發(fā)圖2-1服務(wù)工程涉及的領(lǐng)域2.1服務(wù)工程實(shí)施——新服務(wù)的開發(fā)服務(wù)工程運(yùn)作于三個(gè)層面：模型：是開發(fā)項(xiàng)目的計(jì)劃，它概括了所有要執(zhí)行的步驟方法：通過不同的服務(wù)開發(fā)方法，可以系統(tǒng)地解決開發(fā)過程中出現(xiàn)的問題工具：為了更有效地使用上述模型和方法，必須找到相應(yīng)的工具，即軟件2.2服務(wù)工程方法體系服務(wù)工程方法體系（MethodologyforServiceEngineering，MSE）：為對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行架構(gòu)與功能規(guī)劃、描述/建模、構(gòu)建及性能評(píng)價(jià)的方法體系根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的生命周期，可以抽象出模型、建模、構(gòu)建、評(píng)價(jià)和平臺(tái)/工具五個(gè)要素。這五個(gè)要素涵蓋了服務(wù)構(gòu)建的全生命周期。2.2服務(wù)工程方法體系1．服務(wù)的定義和服務(wù)元模型服務(wù)的定義：服務(wù)是一個(gè)包括服務(wù)的目標(biāo)、服務(wù)的主體（服務(wù)提供者）、服務(wù)的客體（服務(wù)接受者）、服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)消耗的資源、服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的具體行為，以及服務(wù)發(fā)生的場(chǎng)景的交互過程為了描述服務(wù)，需要對(duì)待描述的服務(wù)要素進(jìn)行抽象，得到服務(wù)元模型。服務(wù)元模型是對(duì)現(xiàn)實(shí)世界中各類差異較大的服務(wù)的一種抽象化的描述--------產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)分子結(jié)構(gòu)模型服務(wù)藍(lán)圖模型形式化服務(wù)模型

2.2服務(wù)工程方法體系2.服務(wù)建模（1）產(chǎn)品/服務(wù)的分子結(jié)構(gòu)建模法

當(dāng)顧客的服務(wù)需求發(fā)生改變時(shí)，通過選取類似的產(chǎn)品/服務(wù)，并對(duì)其分子結(jié)構(gòu)的局部進(jìn)行調(diào)整而不必完全重新設(shè)計(jì)服務(wù)

（2）服務(wù)藍(lán)圖法

通過識(shí)別服務(wù)過程，標(biāo)記可能出現(xiàn)服務(wù)失敗的地方并提出服務(wù)補(bǔ)救措施，為每個(gè)過程設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和分析收益率，來支持企業(yè)對(duì)提出的服務(wù)在紙面上進(jìn)行測(cè)試

2.3服務(wù)建模方法——服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)1．服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成圖2-2服務(wù)藍(lán)圖

2.淚3服務(wù)方建模信方法——服務(wù)換藍(lán)圖行設(shè)計(jì)2．服記務(wù)藍(lán)久圖的蝴建立識(shí)別殺服務(wù)糞過程表望示顧證客活豆動(dòng)眉表示腰前后活臺(tái)服勺務(wù)活擺動(dòng)輔表示支企業(yè)租內(nèi)部襯支持櫻活動(dòng)3．服丈務(wù)藍(lán)盤圖的宿作用整體駐觀念服務(wù)舞改進(jìn)顧客晨關(guān)系服務(wù)茂有形惹化后勤音支持服務(wù)偷溝通服務(wù)疾的參治與者第三造節(jié)3.荒1服務(wù)牛價(jià)值冠鏈服務(wù)謠行業(yè)宏中，蚊什么亦可以暴使企胃業(yè)獲葡得持胳續(xù)盈喚利和夢(mèng)增長(zhǎng)蒸？通狼過多湯年的順理論摧與實(shí)蓋踐探佩討，勻發(fā)現(xiàn)哲是每楚項(xiàng)服驕務(wù)中高主要反因素蓮之間專的一根系列好持續(xù)掌關(guān)系腹導(dǎo)致飼了這港樣的鹽增長(zhǎng)含。這襖些因犧素包份括企診業(yè)服藍(lán)務(wù)人船員滿覆意度佩和忠束誠(chéng)度經(jīng)，服嫂務(wù)價(jià)渡值以暴及客臂戶、荒顧客圍滿意注度和榴忠誠(chéng)臥度。載這些清因素瓦與利撫潤(rùn)和男增長(zhǎng)無共同遷作用和，構(gòu)凍成了鞠服務(wù)族價(jià)值技鏈：蒙服務(wù)宏人員敗滿意站度和簽忠誠(chéng)驚度——服務(wù)瞞價(jià)值——顧客老滿意休度和跟忠誠(chéng)友度——利潤(rùn)壯及增設(shè)長(zhǎng)。3.盤1服務(wù)也價(jià)值截鏈1．內(nèi)義部服宏務(wù)質(zhì)恰量推兵動(dòng)員此工滿愈意度2．員渾工滿存意推邊動(dòng)員停工忠漢誠(chéng)度田及員惑工生甚產(chǎn)率員工易生產(chǎn)找力推規(guī)動(dòng)服特務(wù)價(jià)揮值創(chuàng)運(yùn)造4．服辱務(wù)價(jià)女值推挽動(dòng)顧圖客滿鏈意度5．顧家客滿佩意度鹿推動(dòng)岸顧客閥忠誠(chéng)碑度6．顧徒客忠巾誠(chéng)度省推動(dòng)蹤蝶企業(yè)睜盈利駛能力滿和成選長(zhǎng)能虹力3.炒2服務(wù)搬的提秤供者肥和接賴受者通過矛服務(wù)犯價(jià)值再鏈的耕分析洋，我校們可肉以明濁確構(gòu)塵成服隱務(wù)的順主要甲因素悲，即嫁參與源者包辮括服裕務(wù)的攏提供收者和野服務(wù)展的接懇受者處，也翁就是波服務(wù)縱企業(yè)邁的服儲(chǔ)務(wù)人創(chuàng)員與算其所塵面對(duì)跪的顧怒客。念我們擺也能減通過傲價(jià)值斗鏈看者出服太務(wù)的辰提供林者與毅接受易者對(duì)杯于一懸項(xiàng)服霜?jiǎng)?wù)來側(cè)說是眠非常妥重要紫的，抄下面其簡(jiǎn)要回進(jìn)行胸說明墊。◆1．服蔬務(wù)人土員的蓮重要差性◆2．實(shí)嚷現(xiàn)服盯務(wù)人圣員滿拔意◆3．顧歪客的脾重要搭性◆4．實(shí)廁現(xiàn)顧右客滿狠意3.叢3面向攀顧客嬌的服催務(wù)工額程正如正上文累所介農(nóng)紹，漫在服搜務(wù)過確程中貴最重議要的微一個(gè)東環(huán)節(jié)乘是由層顧客桿的行裁為來滴決定粥的，斤因此且，在踢所有怕服務(wù)銜過程弱中都兩必須泊考慮蔥到顧衛(wèi)客群監(jiān)市場(chǎng)鋪。對(duì)碧此有狠許多許方法悉可以釋使用胃：顧寒客調(diào)墨查的溉分析呢，需殼求分款析，治顧客蒸服務(wù)濾中心鄉(xiāng)豐，焦茶點(diǎn)顧榮客群寒等，統(tǒng)通過裕此可包以開芽發(fā)出脹新的潑或優(yōu)待化服撲務(wù)。飽在此星只對(duì)椒最重件要的謊方法農(nóng)進(jìn)行誼介紹階：◆1．需心求分攀析◆2．顧夠客投加訴的待處理如（投花訴管遭理）◆3．焦峰點(diǎn)顧選客群◆4．用抖戶群服務(wù)蓋生命款周期腦管理第四慚節(jié)4.補(bǔ)1服務(wù)植生命稍周期服務(wù)普生命沉周期苦指的講是服初務(wù)從搞進(jìn)入敗市場(chǎng)亂所經(jīng)揭歷的幸市場(chǎng)忙生命齒循環(huán)擁過程卡。服盼務(wù)產(chǎn)寇品只籠有經(jīng)乞過研額究開攻發(fā)、奮試銷坡，然犯后進(jìn)盆入市唇場(chǎng)，鄉(xiāng)豐它的謙生命政周期遲才算疼開始胃，服怕務(wù)產(chǎn)脆品退瘡出市濕場(chǎng)則小標(biāo)志既著生言命周駕期的劇結(jié)束盆。稻我們亡可以骨將服防務(wù)生銳命周翅期分若為引體入期科、成決長(zhǎng)期魄、成她熟期掏以及鵲衰退須期。1．引琴入期服務(wù)忽生命亭周期償?shù)囊杖肫诩y是指膛新服米務(wù)的邁產(chǎn)生求。引扯入期蒜的長(zhǎng)紗短取后決于褲顧客勤認(rèn)識(shí)違新服林務(wù)并想消除綱主觀競(jìng)上購(gòu)齊買風(fēng)師險(xiǎn)的筐時(shí)間器。2．成舍長(zhǎng)期新的既服務(wù)甘上市鋪之后輩如果埋被市荷場(chǎng)接染納，膝需求鈴會(huì)有著所增如加，傍此時(shí)包即進(jìn)管入服運(yùn)務(wù)生道命周紅期的戚成長(zhǎng)愚期。4.尿1服務(wù)遮生命雷周期3．成優(yōu)熟期當(dāng)服子務(wù)被爆眾多們服務(wù)狹商所童模仿原，促弟銷戰(zhàn)辜、價(jià)懇格戰(zhàn)慌此起謀彼伏赤時(shí)，冷服務(wù)司開始攪進(jìn)入尖成熟友期。4．衰膜退期在成巖熟期棍，產(chǎn)寺品的正銷售贈(zèng)量從親緩慢咐增長(zhǎng)榴達(dá)到高頂峰捉后，振會(huì)發(fā)所展為悟緩慢舌下降慨。當(dāng)水服務(wù)維產(chǎn)品或的銷尚售量勵(lì)的下泛降速媽度開硬始加兩劇，繼利潤(rùn)艦水平疤降低饞，就曾可以豆認(rèn)為娃這種劇產(chǎn)品紐奉已經(jīng)局進(jìn)入棚生命陽周期委的衰掏退期做。4.務(wù)1服務(wù)逗生命貿(mào)周期圖2-紹3服務(wù)獸生命挑周期4.矮2服務(wù)腐生命嚴(yán)周期砍各階旦段管戰(zhàn)理戰(zhàn)該略1．服計(jì)務(wù)產(chǎn)蛇品引糧入期晨戰(zhàn)略在服飄務(wù)產(chǎn)朝品的稍引入跨期，士一般圍可以漂由價(jià)寬格、弦促銷臟、地丘點(diǎn)等脫因素館組合傷成各臘種不淹同的嗓市場(chǎng)騾競(jìng)爭(zhēng)渠戰(zhàn)略剃?？季箲]促閘銷和茅價(jià)格頁兩個(gè)吵因素圾，通斤常有柱以下4種戰(zhàn)村略：惡快速丑撇脂糧戰(zhàn)略悅、緩文慢撇汁脂戰(zhàn)躺略屠、快晴速滲狐透戰(zhàn)父略、俱緩慢徒滲透父戰(zhàn)略身。2．服近務(wù)產(chǎn)媽品成借長(zhǎng)期鏈戰(zhàn)略針對(duì)申服務(wù)村產(chǎn)品誦成長(zhǎng)宣期的雹特點(diǎn)指，企萍業(yè)為只維持或其市兼場(chǎng)增寨長(zhǎng)率朋，延歸長(zhǎng)最輪大利那潤(rùn)的臣時(shí)間資，可區(qū)以采亞取以囑下幾泊種戰(zhàn)綱略：果改善末服務(wù)抄產(chǎn)品膜品質(zhì)敏、尋肚找新兇的子夫市場(chǎng)叮、改旋變宣軟傳的埋重點(diǎn)雕、在擱適當(dāng)沃的時(shí)盲機(jī)采京取降謎價(jià)策蠟略。4.喂2服務(wù)禽生命懷周期央各階道段管染理戰(zhàn)連略3．服臥務(wù)產(chǎn)濟(jì)品成籍熟期謠戰(zhàn)略在服燃務(wù)產(chǎn)愈品成游熟期它要采母取主接動(dòng)出授擊的活戰(zhàn)略漠，使哈成熟恢期延昨長(zhǎng)，偵或使梨產(chǎn)品芝生命抬周期徒出現(xiàn)逢再循弟環(huán)，粗為此勝有以攪下戰(zhàn)翁略：花調(diào)整速市場(chǎng)槳、調(diào)趙整服百務(wù)。4．服警務(wù)產(chǎn)墾品衰泳退期玻戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)庫(kù)對(duì)處囑于產(chǎn)板品衰催退期銜的服壘務(wù)市蓋場(chǎng)有恩一個(gè)頸全新氣的認(rèn)限識(shí)，輛在服黑務(wù)產(chǎn)屠品衰惰退期貼有如款下幾柏種戰(zhàn)袍略：采繼續(xù)櫻戰(zhàn)略呈、集肉中戰(zhàn)屑略、奏收縮搬戰(zhàn)略貢、放宿棄戰(zhàn)歪略。4.息3服務(wù)銅生命扛周期都管理鐮?wèi)?zhàn)略1．SL披M是能段夠?qū)嵭袁F(xiàn)長(zhǎng)砌期利策潤(rùn)和包長(zhǎng)期蟲收入稿最大陶化的擴(kuò)戰(zhàn)略SL套M將產(chǎn)布品生拜命周擋期和融顧客繞服務(wù)唯生命億周期扛連接鍵起來仇，將尚業(yè)務(wù)剪流程脖和服危務(wù)對(duì)溪應(yīng)起采來，順實(shí)現(xiàn)牽顧客鞠收益踩的最法大化華。如趨果沒采有SL雅M，企園業(yè)可宣以進(jìn)曉行一旺些戰(zhàn)題術(shù)性笑投資階，改辜進(jìn)對(duì)塔顧客轉(zhuǎn)需求片的響城應(yīng)，蹲但企鄰業(yè)在歪進(jìn)行孕這種禮戰(zhàn)術(shù)經(jīng)性投乒資時(shí)則，通趙常會(huì)芒犯兩惹種致踢命的策錯(cuò)誤漸。第貼一，寄企業(yè)酬會(huì)將種顧客渣需求間視為共離散苦事件顯，幾瞎乎不萌考慮輔進(jìn)一徑步運(yùn)犧用這菊些需孫求。哲第二廁，企閥業(yè)認(rèn)凍為顧轟客需壁要的苗只是膛服務(wù)黑，殊溝不知粱這使辜它錯(cuò)聾過了50愛%~開70己%獲得助收入稠的機(jī)巧會(huì)。4.榆3服務(wù)鏟生命想周期脹管理鞭戰(zhàn)略2．SL甚M以顧恒客知粒識(shí)為判基礎(chǔ)桃，能布?jí)蛱嵩愿哌\(yùn)叫營(yíng)效許率，再實(shí)現(xiàn)膛服務(wù)脫的前塞饋管培理研究添發(fā)現(xiàn)或，要鴉發(fā)揮SL礦M模型利（見穿圖2-博7）的喇全部殃威力貞，模園型的美所有育組成嚼部分缺必須摔協(xié)同逮工作廢。SL飯M以技愚術(shù)知蛇識(shí)和橡顧客置知識(shí)口為基攜礎(chǔ)，祖企業(yè)理運(yùn)用結(jié)這些皂知識(shí)仰實(shí)現(xiàn)拔顧客逗收入連的最智大化級(jí)。在化整個(gè)野企業(yè)今內(nèi)實(shí)蚊現(xiàn)顧貿(mào)客信總息獲吃取和求提供芒的自避動(dòng)化話非常銜重要莖，因線為這賄些信扶息為牢與客津戶關(guān)染系相吼關(guān)的斷業(yè)務(wù)裁提供掙了一蟲個(gè)知惕識(shí)平勾臺(tái)。唱在這戶個(gè)知混識(shí)平蛛臺(tái)之橡上，剪企業(yè)耍加入右整個(gè)挑服務(wù)挑生命光周期竄中涉胞及的妻多個(gè)絕價(jià)值悠層，密從而專形成SL城M模型菊。服務(wù)激項(xiàng)目宵管理第五珍節(jié)5.節(jié)1服務(wù)掃項(xiàng)目技的特珍點(diǎn)服務(wù)成相比喂于產(chǎn)確品有廚其自叔身的聽特點(diǎn)矛，服擔(dān)務(wù)項(xiàng)罵目也錫是如高此。欺只有魚研究勒了服使務(wù)項(xiàng)城目的私特點(diǎn)距，才盞能更舒有針遷對(duì)性羊地對(duì)市其進(jìn)周行管強(qiáng)理。由服務(wù)富項(xiàng)目祥通常受具有聞如下谷幾個(gè)瘦特點(diǎn)蛛：1．服昆務(wù)項(xiàng)香目參州與者創(chuàng)關(guān)系西涉及現(xiàn)面廣2．服揉務(wù)項(xiàng)催目任氧務(wù)關(guān)至系復(fù)彩雜3．服妙務(wù)項(xiàng)杜目相鋒對(duì)缺英少常亂規(guī)經(jīng)很驗(yàn)5.諷2項(xiàng)目信管理煤過程一個(gè)繡組織易發(fā)起惡項(xiàng)目頸有很炒多原焰因，量譬如勤引入垂一項(xiàng)行新服刪務(wù)、駱改進(jìn)南之前箱的舊加服務(wù)書等，龜所有婚這些神因素肅都是收促進(jìn)叨一個(gè)獅項(xiàng)目未開始預(yù)的催示化劑怪。設(shè)灰計(jì)、凝安排鐘和控軌制等妨管理蜜職能計(jì)貫穿債于項(xiàng)渴目的哥始終葬。1．工繁序設(shè)本計(jì)工序擠設(shè)計(jì)囑以項(xiàng)咬目報(bào)運(yùn)告書障為基鼓礎(chǔ)，殃針對(duì)資報(bào)告本書中販描述啦的各躺項(xiàng)服廟務(wù)目員標(biāo)和茅工作乖期限勒進(jìn)行步初步請(qǐng)的工念序設(shè)抵計(jì)。2．進(jìn)姨度安掏排在工淘序設(shè)或計(jì)的繪基礎(chǔ)該之上耗，便渣要進(jìn)漫行詳委細(xì)的爽進(jìn)度鋒安排廉。進(jìn)則度安芝排要錄把工稀序設(shè)丑計(jì)的膽各個(gè)繡可控閉單元每系統(tǒng)毯化，止說明奔各個(gè)域單元共的執(zhí)悼行順聚序、撓起始裳時(shí)間除和資籃源需辮要。3．作權(quán)業(yè)控惡制既定撿的進(jìn)燥度安效排會(huì)肉成為判項(xiàng)目枕實(shí)施晚過程父中指料導(dǎo)、升檢查訪和監(jiān)柄督作榆業(yè)狀板況的承依據(jù)訊。4．項(xiàng)擠目評(píng)益價(jià)當(dāng)項(xiàng)用目的睡目標(biāo)殘已經(jīng)搖實(shí)現(xiàn)中時(shí)，叉該項(xiàng)確目達(dá)兼到了回它的驅(qū)終點(diǎn)農(nóng)。項(xiàng)閣目終艙止是倆項(xiàng)目績(jī)生命巧周期訓(xùn)的最岔后階傘段，蕉對(duì)項(xiàng)融目終淹止階堡段的嬸有效涉管理譽(yù)，目抗的在卻于為享今后萄的項(xiàng)級(jí)目管震理積杠累經(jīng)不驗(yàn)。5.思3項(xiàng)目散管理烤的技謙術(shù)和猴方法項(xiàng)目側(cè)管理痕的重厚要性露受到校普遍滔重視熱，同束時(shí)出耕現(xiàn)了純大量鍵的管彈理技違術(shù)來理幫助柄管理飾人員殃實(shí)施洞項(xiàng)目浴管理安。我隆們將決從甘盾特圖愿開始屈討論屯這些特管理縣技術(shù)話。1．甘采特圖圖2-嗚4甘特額圖5.剩2項(xiàng)目隊(duì)管理鏡過程2．項(xiàng)拒目網(wǎng)振絡(luò)法網(wǎng)絡(luò)希法是圈運(yùn)籌邀學(xué)中許一種次科學(xué)榮的方獻(xiàn)法，挎它可枯以很答好地爬解決哪生產(chǎn)劫實(shí)踐攪中一問些較加復(fù)雜京的問株題。灶它包尚括制激表、甚繪網(wǎng)免絡(luò)圖粉和網(wǎng)飄絡(luò)分蜻析三市部分椅。該蓮方法愉是編祥制大聚型工確程進(jìn)度度計(jì)鵲劃的扁一種闖非常針直觀氏而且士有效困的方影法。3．關(guān)峰鍵路受線法有效稼的項(xiàng)毒目管櫻理需堤要事訴先建撫立工膀作計(jì)申劃,制定暗周密窗可行維的計(jì)聚劃是次項(xiàng)目拖獲得訓(xùn)成功餓的有控力保減證。蟲網(wǎng)絡(luò)供計(jì)劃綱模型各的步嚷驟如什下：步驟記一：撒確定纖項(xiàng)目椒中每決一個(gè)喚需要園完成爐的活端動(dòng),并估纏計(jì)完得成每黎一個(gè)笑活動(dòng)粱需要晚的時(shí)參間；步驟倘二：宇確定娃項(xiàng)目話活動(dòng)悔之間航的次揭序，降確立格能夠飛反映沫活動(dòng)復(fù)次序走的網(wǎng)甜絡(luò)。步驟憂三：博確定旨關(guān)鍵凡路線悉。步驟參四：均確定遭最早相開始/結(jié)束去時(shí)間橫以及夾最遲刮開始/結(jié)束委時(shí)間武。步驟繼五：郵畫出患最終叼的網(wǎng)蒙絡(luò)圖濟(jì)。服務(wù)濫質(zhì)量聞管理第六對(duì)節(jié)6.棒1服務(wù)德質(zhì)量救的定胞義服務(wù)膜質(zhì)量旨是服遲務(wù)能俘滿足鞭行業(yè)謹(jǐn)規(guī)定鹿和潛騾在需富求的干服務(wù)匪特征州和特板性的絨總和貸，是遷服務(wù)淋工作肉能夠嗓滿足而被服哄務(wù)者翅需求健的程劣度。模從被煩服務(wù)球者的謠需求茂角度催來看角，服妹務(wù)質(zhì)鏡量的恩特征治包括摸以下爛幾點(diǎn)弟：功能列性：監(jiān)是指因企業(yè)意能夠厲提供阿的服使務(wù)所輔具備仗的作答用和述效能軌的特銀性，琴是服盡務(wù)質(zhì)熊量最呀基本石的特株性。經(jīng)濟(jì)販性：敵是指傍為得限到一肥定的岡服務(wù)程所需盤要的偷費(fèi)用鉗是否塊合理縫。這浴里所錯(cuò)提到鄉(xiāng)豐的費(fèi)錘用是衫指顧丹客在巧接受冶服務(wù)游的全負(fù)過程濤中所錦需要注的費(fèi)嚼用，呆即服萍務(wù)周較期費(fèi)棵用。安全這性：錦是指旬企業(yè)懇保證然提供勵(lì)服務(wù)堆的過張程中甜顧客父在物咱質(zhì)、熱精神棵方面要都不偶受損鹽失。時(shí)間微性：男用來腥說明洲服務(wù)等工作口在時(shí)悔間上泡能否圖滿足站被服夕務(wù)者育的需乘求，囑時(shí)間皇性包奧括及翠時(shí)、掉準(zhǔn)時(shí)徑和省紋時(shí)三悟方面釣。舒適慣性：屯在滿姜足了羨功能焦性、蟻經(jīng)濟(jì)壞性、搬安全朱性和堵時(shí)間渡性等撕方面尊需求忠的情耍況下避，被遵服務(wù)燒者期財(cái)望服脈務(wù)過漆程舒介適并幣輕松晴。6.豬2服務(wù)地質(zhì)量河評(píng)估服務(wù)乖質(zhì)量雨的評(píng)植估過捕程可日以通格過圖2-程5說明均：圖2-塑5服務(wù)龜質(zhì)量險(xiǎn)評(píng)估豈過程6.造2服務(wù)