長沙中聯重工科技發展股份有限公司中聯重科土方分公司

服務支持部高啟俊服務流程課程目錄??交機服務售前服務定檢巡回服務三包換件與索賠申請舊件返司與索賠應邀服務技術升級在用設備的跨區轉移服務與返廠維修1到貨檢查流程一售前服務流程第一章售前服務2樣機服務與轉移到貨檢查通知中聯土方公司服務支持部代理商服務人員安排

運輸方確認將機子送到指地點新機及附件等認真檢查填寫《接機檢查報告》（即運輸單位與服務工程師的交接）如有缺少，填寫《缺件申請表》24小時內傳回中聯土方服務支持部二售前服務注意事項1.到貨檢查2.樣機服務與轉移在外存放樣機每月必須至少進行一次檢查和啟動，每次檢查必須填寫《樣機檢查記錄表》。每次檢查必須嚴格按照樣機檢查表項目認真實施，每次都應用數碼相機拍下顯示屏上的工作時間，并發郵件給中聯土方服務支持部。樣機檢查記錄表在下月的15日前寄給中聯服務支持部。如果沒有工作時間相片的，視為無效。樣機的銷售和跨區移動樣機銷售前的預檢服務樣機轉銷售前，代理商必須安排服務人員對該樣機做預交機檢查服務，并填寫《預檢報告》，必須嚴格按照預檢報告項目內容認真實施。

當服務代理商接新機、樣機調出或調入、樣機轉銷售時都必須進行整機檢查。若該機從中聯土方工廠發出后，有附件需要組裝或非整機運送，服務代理商應將該機的組件在最終目的地進行組裝?？鐓^移動代理商在接到中聯土方公司《樣機調撥通知單》后，安排服務人員在做樣機檢查的同時必須填寫《樣機轉移服務申請表》，24小時內傳到中聯土方服務支持部。二售前服務注意事項3.相關附件附件1《接機檢查報告》附件2《缺件申請表》附件3《樣機檢查報告》附件4《預檢報告》附件5《樣機轉移服務申請表》，注：《樣機調撥通知單》由銷售公司制定。交機流程禮儀要求交機前確認事項保修條款繞機檢查操作安全保養實施試運行交機資料填寫?簽署目錄一二三六五四七八第二章交機服務一交機流程見附件:交機標準流程二禮儀要求服務階段情況標準答復要點采取的行動答復的話交機前準備業務確認用戶姓名地點時間及設備信息預告電話聲音要柔和平穩您好，我是×××的維修服務職員，請問是×××先生/老板嗎？您是否購買了一臺×××？機器是否已經到達工地？您的工地地址是×××？我將于到工地給您交機服務.謝謝！交機中帶感情的歡迎行禮走近用戶早上/下午好，×××先生/老板交機過程中答復顧客的要點祝賀用戶，表現共鳴面帶微笑您好，我是之前給您打過電話的×××，很高興為您服務。之前購買的顧客對這款設備評價很高，衷心祝賀您購買到滿意的設備。確認設備比較設備編號設備在出廠前工程師已做過預檢，現在需要與您共同進行一次外觀檢查。（正常時）仔細檢查過了，一切正常。安全保養說明用手指示，與顧客目光接觸我給您紹一下這套設備的性能和注意事項。（語速適中，姿勢鄭重）如果您我說的有疑義可以隨時打斷詢問。實施試運行和性能說明用手指示或讓顧客坐在設備的里側，維修工最后坐下說明需要征詢一下您意見，我可以進駕駛艙試運行一下設備嗎？這是最新型號（介紹優點，特征）；到目前為止有任何不理解的地方嗎？貼服務電話標簽介紹服務承諾，及服務報修流程，建立信賴關系。交付備件，工具當面打開向用戶清點這是保養件×××，工具×××，請你參與清點。交機后簽署交機單等讓用戶簽字，將用戶聯放入信封雙手遞交用戶這是交機服務記錄及簽收單等，請您確認一下，然后簽名；謝謝您的簽名，這是供您保留的資料。再確認，感謝！面帶微笑看著用戶，在確認公司聯絡方式謝謝您購買我們×××公司的×××設備。如果使用有任何不便，請打電話與我們的用戶服務人員×××聯系。很高興為您服務，再見！狀況標準答復要點采取的行為（合乎狀況的真誠）答復的話（第一時間向上級主管匯報）發現外觀損傷時（油漆）仔細查看被剝去的部分對不起，這可能是運輸過程中劃傷的，我馬上處理（提供一罐自噴漆，剩下的供您下次再用）裝配不良真誠、?耐心地傾聽用戶的話帶給您的不便表示歉意，我馬上幫您處理。流體檢查不足流體有點不足，我馬上補充。（或，對不起，今天油沒帶全，暫不能補充，但目前使用沒問題，我明天再來給您補充。）試運行非正常真誠、耐心地聽顧客的話真是不好意思，您是否能多給我幾分鐘先做個檢查？意外狀況標準應付方法(道歉+說明理由+提供對策）處理宗旨：大事化小，小事化了，將信心傳遞給用戶！三交機前確認事項（交機前必須對下列事項進行確認，再訪問顧客。）工作服（穿著整潔干凈）安全帽（帶中聯標志）設備移交資料（見附件）文具用品（筆、信封、文件板夾）交機手冊安全鞋工具及保養配件交機用大紅花四保修條款1新設備在××月××日開始享受一年（2000小時）的保修，先到為準；2使用前務必詳細閱讀操作手冊和保修條款；3材料及制造工藝上出現的缺陷由我公司提供免費保修；4設備使用過程中，使用者有日常檢查，故障通報以及采取必要措施以防止故障擴大化；5對于以下情況廠方不提供保修：（1）由于使用非中聯原廠零件所造成的相關損壞（2）由于事故造成的損壞（參考：特別注意以下材料、零部件：油料油脂風扇皮帶保險絲制動器襯或離合器襯濾清器輪胎線纜碳刷玻璃燈泡噴油嘴點煙器燃油泵柱塞出油閥鏟斗及其他類似部件。）五繞機檢查確認附件和外觀損傷（涂色狀態是否不良，各部分破損與否），檢查油量（油量計量器）及漏油（整體設備）及各部位相應的警告標識，具體檢查項目如下：１地面檢查２發動機艙檢查３駕駛室內檢查４履帶張進度５終傳動油６底盤７燃油箱的排污開關８液壓油位９回轉齒輪的潤滑１０回轉軸承１１油水分離器１２膨脹水箱１３空氣濾清器１４發動機水泵皮帶１５回轉驅動油面１６燃油系統放氣塞１７機油濾清器排放開關１８機油油位２０鏟斗連桿機構間隙的調整２１液壓油的三個濾清器２２加強型動臂和普通動臂２３加強型斗桿和普通斗桿１９備用操作系統２４鏟斗以及是否有其它干涉、松動和透漏需要調整六操作安全保養啟動前，應檢查三油一水啟動后，怠速暖機５分鐘工作前，繞機器巡回檢查行使中，導輪前驅動在后工作時，油缸運動留行程工作后，晃動手柄泄壓力熄火前，怠速冷機５分鐘勤保養，使用正宗油和濾芯１機器啟動前的檢查工作（１）空氣濾清器定期清理，每天未啟動機器前放空柴油箱底部沉淀水和油水分離沉淀水；（２）檢查“三油一水”———齒輪油、機油、液壓油和冷卻水的液位；（３）檢查軟管和管路的泄露、扭結磨損或損壞；（４）繞機器巡回檢查，一般現象噪音熱量等；（５）檢查各部位螺絲緊固情況風扇皮帶及鏈板的張緊度；（６）啟動后讓機器怠速運轉５－１０分鐘，檢查各處是否正常；（７）充分潤滑各活動部位，根據工作環境及工作量確定每天往各個潤滑點注打黃油的次數和用量。２工作中的正確操作

（１）了解該機器的性能及技術參數；（２）工作范圍內嚴禁站人；（３）在設備上實際演示正確的方法上下設備，面對設備三點接觸；（４）啟動設備鑰匙旋轉到“ＯＮ”后等三秒時間，以便控制器完成自我檢測，在此期間如果控制器發現設備存在問題，便會顯示相應的故障代碼或者保障內容；（５）寒冷天啟動設備是不可向進氣管內噴射乙醚，因為進氣管內已裝有加熱裝置；（６）停機前先讓發動機低怠速運轉５分鐘，避免發動機在高負載后立即熄火；（７）發動機熄火后，液壓鎖打開狀態下反復操作記下操作手柄，釋放系統中殘余壓力；

２工作中的正確操作（８）行走前先鳴笛、確定導向輪位置，根據行走方向操縱行走踏板或操縱桿，行駛中應注意周圍環境，注意安全標志；（９）當鏟斗和連桿、斗桿缸和斗桿之間互成90度時，挖掘力最大；鏟斗斗齒和地面保持30度角時，挖掘力最強即切土阻力最??；用斗桿挖掘時，應保持斗桿角度范圍在從前面45度角到后面30度之間。同時使用動臂和鏟斗，能提高挖掘效率；（１０）液壓缸內部裝有緩沖裝置，能夠在靠近行程末端逐漸釋放背壓；如果在達到行程末端后受到沖擊載荷，活塞將直接碰到缸頭或缸底，容易造成事故，因此到行程末端時應盡量留有余隙；（１１）利用回轉動作進行推土作業將引起鏟斗和工作裝置的不正常受力，造成扭曲或焊縫開裂，甚至銷軸折斷，應盡量避免此種操作。日常保養3（1）根據不同的環境溫度選用不同牌號的柴油；（2）柴油不能混入雜質、灰土與水，否則將使燃油泵過早磨損；（3）潤滑油（黃油）不能混入灰土、砂粒、水及雜質；（4）各種濾芯視使用的具體情況及時更換（參考操作保養手冊），使用中聯的純正濾芯；（5）介紹推薦的保養周期并據此更換相應的油品（參考操作保養手冊）。七實施試運行（注：維修工征得用戶同意進入駕駛室，在其指導下由駕駛員實施以下具體項目）試運行時如果發現問題，采取故障診斷措施后再實施試運行安裝大臂燈、倒車鏡顯示屏講解介紹（參數，報警指示）設備啟動后確認設備的運轉靈敏性（發動機，雨刷，臂和斗）及漏油和漏水部位實施試運行后檢查各種儀器的運行狀態指導調節座椅位置，正確使用安全帶123456八交機文件填寫、簽署1仔細、端正、清晰填寫并確認2在負責人簽字欄上負責交機的職員簽字3讓用戶再次確認填寫項目并請用戶簽字4向用戶再次說明保修期從用戶簽字確認當日開始生效5整理用戶聯并將信封遞交給用戶6整套資料完整交予主管1定檢流程2服務檔案建立第三章

定檢巡回服務一定檢巡回服務流程見附件《點檢流程》1定期檢查對機器按中聯土方的要求進行保養，并如實填寫《定檢服務報告》；填寫定檢服務報告，經服務工程師和用戶簽字后，交中聯服務代表簽字確認，并在下月15號之前遞交中聯服務支持部；在定期檢查過程中，服務人員要督促用戶使用純正配件，如使用非純正配件，應書面警告用戶，情況嚴重的可以拒絕給其服務，并將此情況及時匯報中聯土方服務支持部。2.服務檔案建立當服務人員為某中聯新機或舊機進行首次保養維修時，必須同時收集該機的有關信息、以方便日后繼續跟進及收集該機的其它服務信息。代理商應盡可能收集該機所有資料，建立服務信息檔案。當機器要離開代理商服務區域施工時，前代理商必須將服務信息檔案傳真至接受地代理商，以保持機器服務信息檔案的連續性和嚴謹。二定檢巡回服務注意事項3.相關附件

附件8《點檢服務報告》附件9《機器服務檔案》二定檢巡回服務注意事項第四章

應邀服務一應邀服務概念

應邀服務是指用戶在用機器（含質保期內機器和質保期外機器），在工作過程中出現運行不良，用戶在申報代理商或中聯土方服務支持部，委派代理商服務人員為用戶進行的維修服務。設備出現故障用戶撥打代理商服務電話用戶撥打中聯土方400服務電話服務工程師接到委派后，半小時內電話回復用戶，了解故障信息以便做好充分的配件和技術準備，中聯土方服務部要求在1小時內出發二應邀服務流程部件損壞和故障原因符合保修條件填寫《三包換件申請單》傳中聯服務支持部中聯服務支持部審核同意并回傳代理商服務人員憑《三包換件申請單》從代理商領出配件修復機器填寫《三包換件確認單》并獲用戶簽章服務人員填寫《應邀服務報告》并獲用戶簽章，服務完成只需調整或更換易損件、常用件的，正常更換配件和維修技術支持工程師給出要求代理商換件的處理意見故障原因不能確定、或故障現象不明顯或用戶對部件損壞原因有疑異的，應填寫《故障信息反饋單》書面報告中聯土方服務支持部按中聯土方服務支持部領導指示的其它流程走三應邀服務注意事項質保期內機器的應邀服務任何一臺質保期內挖機出現運行不良，代理商服務人員在得到中聯服務代表、土方服務支持部委派或用戶直接報修后，應在半小時內作出響應后，了解故障信息以便做好充分的配件和技術準備，如用戶直接報修到代理商，要指導用戶拔打中聯土方服務支持部400服務電話。在充分了解故障信息和充分服務準備后，中聯土方服務支持部要求代理商在接到代碼后1小時內出發，24小時內將故障處理完畢并報完工。如是偏遠山區路途遙遠、或處理故障要等待配件不能在24小時內完工的要事先與用戶和中聯服務代表溝通，中聯服務代表跟進服務進展。如在服務過程中服務人員對故障原因不能確定、或故障現象不明顯原則上，服務人員到達現場后服務未完成（故障未排除）不能離開現場，如有其它情況要與用戶溝通取得用戶諒解后方可離開；如有特殊情況在得到中聯服務代表的同意下方可離開工地。在處理機器故障過程中，發現機器（部件）損壞原因系用戶操作、保養不當的或發生事故的，可實行有償服務，如用戶對損壞原因提出疑異的要耐心說服并與中聯服務代表協商處理辦法。如果損壞部件系中聯土方質量保書中的保修部件且損壞原因系部件本身質量問題的（或中聯服務代表和中聯服務部領導為維護用戶關系書面同意的其它部件），代理商須立即填寫《三包申請單》向中聯土方服務支持部申請免費為用戶更換配件。代理商在得到中聯土方服務支持部批準的《三包申請單》方可免費為用戶更換配件，并要求用戶在《三包換件確認單》上簽章證明。免費更換配件服務完成后，代理商應填寫《索賠申請表》傳真至中聯土方服務支持部，代理商在當月25號之前將換下的舊件貼好《返司舊件標識》和填寫《返司舊件裝箱單》（返司前要傳真給中聯土方索賠管理員）后運回中聯土方服務支持部。若用戶對部件損壞原因有疑異的，代理商應填寫《故障速報》書面報告中聯土方服務支持部技術支持工程師尋求幫助。在每一次應邀服務時，代理商都必須如實填寫《應邀服務報告》。如果涉及到配件的更換，還必須及時填寫《三包申請單》、《三包換件確認單》。以上所有表格都必須有用戶的簽字確認并按流程完成所有的手續。不論是定檢服務還是應邀服務，服務工程師在現場服務后必須檢查空氣濾芯及進氣管路并在服務報告中如實填寫！如發現異常應現場拍照并書面告知用戶。在質保期內應邀服務必須有中聯服務代表或中聯土方服務支持部的服務代碼和《應邀服務報告》，代理商每月月底憑上述單據向中聯土方服務支持部結算服務費用。相關附件10《應邀服務報告》11《故障速報》、12《三包申請單》13《三包換件確認單》14《返司舊件裝箱表》、15《索賠申請表》三包換件（保修期內）申請的審批程序第五章

三包換件與索賠申請中聯土方服務支持部代理商服務工程師三包申請單填寫每單三包換件價值在？元以下每單三包換件價值在2萬元以下每單三包換件價值在2萬元以上中聯土方服務支持部部長中聯土方銷售公司副經理中聯土方銷售公司經理1日內2日內3日內回傳審批審批每單三包換件價值在？元以下每單三包換件價值在？元以下中聯土方服務支持部部長每單三包換件價值在？元以下中聯土方服務支持部部長每單三包換件價值在？元以下1日內中聯土方服務支持部部長每單三包換件價值在？元以下1日內中聯土方服務支持部部長每單三包換件價值在？元以下每單三包換件價值在？元以下每單三包換件價值在？元以下中聯土方服務支持部部長每單三包換件價值在？元以下1日內中聯土方服務支持部部長每單三包換件價值在6000元以下中聯土方服務代表審批每單三包換件價值在500元以下1日內1日內速辦審批代理商倉庫有庫存服務人員即可憑審批完結的《三包申請單》領取相應配件，完成服務工作，并得到用戶簽章的《三包換件確認單》代理商缺貨中聯土方服務支持部將按《三包申請單》要求的到貨日期發貨，代理商在收到配件后要第一時間內給用戶恢復機器并并得到用戶簽章的《三包換件確認單》。審批結束后代理商收到三包換件所發的配件后，應由倉管員填寫《三包配件收貨確認書》，并傳真至中聯土方服務支持部，其原件于七個工作日內用特快專遞形式寄回中聯土方服務支持部。三包換件所發的配件經代理商倉管員收貨確認后代理商與中聯土方服務支持部的配件債權債務關系形成，但此配件不占用中聯服務支持部對代理商的配件銷售授信。原則上是先辦完手續，然后更換，特殊情況下在電話請示中聯土方服務支持部領導同意的情況下可以先解決用戶問題，再在一個工作日內按流程補辦手續。凡通過《三包申請單》給用戶免費更的配件，代理商必須向中聯土方服務支持部提出索賠。即在換件服務完成后填寫《索賠申請表》，寄回舊件。中聯土方服務支持部配件管理室只有在代理商提供的完整的中聯土方服務支持部索賠管理員核準的《返司舊件裝箱表》、《索賠申請表》、《三包申請單》和《三包換件確認單》才會核銷代理商倉庫的相關配件。溫馨提示配件申請流程月度配件計劃臨時配件計劃由代理商服務人員和倉管員在每月20號之前，根據服務機器數量、狀況，配件出庫情況編寫下月配件計劃并填《月度配件計劃申報表》，代理商負責人簽字認可，中聯服務代表要核準中聯土方服務支持部配件管理室負責月度計劃的審批，并與代理商簽訂《配件銷售合同》。中聯土方服務支持部配件管理室將在月底之前發往代理商。臨時計劃由倉管員或服務工程式師提出并填寫《臨時配件計劃》，代理商負責人簽字認可，中聯服務代表要審核通過中聯土方服務支持部配件管理室負責臨時計劃的審批，并與代理商簽訂《配件銷售合同》。中聯土方服務支持部配件管理室將按臨時計劃提出的到貨期第一時間發貨。代理商倉庫在收到中聯土方公司的月度計劃和臨時計劃的配件后，要填寫《配件收貨確認書》，并傳真至中聯土方服務支持部配件管理室，其原件于五個工作日內用特快專遞形式寄回中聯土方服務支持部配件管理室，所發的配件經代理商倉管員收貨確認后中聯土方服務支持部配件管理室的配件債權債務關系形成第六章舊件返司與索賠代理商在三包申請并完成服務后，中部要求代理商要及時向中聯土方銷售公司提出索賠，索賠時效為一個月。超出索賠時效后您的索賠申請有可能不被受理。索賠流程保內故障處理填寫索賠申請表中聯服務支持部部長審核未通過審核附件準備應邀服務報告三包換件確認點檢服務報告舊件返回證明服務支持部復審審核資料不全索賠賠付索賠匯總表在《三包申請》流程完善和用戶機器修復舊件回到代理商后。代理商服務人員在一個工作日之內應填寫《索賠申請表》，經代理商簽章和中聯服務代表審核后先傳真給中聯土方服務支持部索賠管理員，《索賠申請表》原件由代理商在舊件返回中聯服務支持部時隨附件寄回。填寫《索賠申請表》時，如有必要請同時將損壞舊件數碼照片以電子郵件方式發至中聯土方索賠郵箱，發郵件時一定要在主題中注明機型、機號和損壞部件名稱。代理商在當月25日前將本月所有換下舊件統一裝箱寄回中聯土方服務支持部（如中聯服務支持部要求即時返司的舊件按要求辦，書面指示文件應同舊件同時返回，否則返司費用中聯土方服務支持部不核銷）。二索賠注意事項舊件返司費用中從代理商倉庫所在地到中聯土方公司路段運費由中聯土方服務支持部承擔，但此部份費用在發生前必須由代理商以報告形式給中聯服務支持部領導審批。沒有審批的費用中聯土方公司概不認可返司舊件裝箱前必須貼好《舊件返司標識》，填寫《舊件返司裝箱單》（《舊件返司裝箱單》在裝箱前必須先傳真給中聯土方索賠管理員備查），連同《索賠申請表》原件一起裝寄回，不能包裝的《舊件返司裝箱單》和《索賠申請表》原件可以特快專遞方式寄回。配件的返司的注意事項

A、所有損壞配件應貼上《舊件返司標識》以作判別。

B、將損壞配件部份，清楚的用記號筆標明，將該部分圈起。

C、該損壞配件應小心包好以防止更多損壞，此舉特別適用于活塞、軸承、溫馨提示散熱器，及油冷卻器、曲軸、渦輪增壓器、儀表及其它易損物品。舊件返回中聯服務支持部倉庫后，中聯土方服務支持部索賠管理員將對裝箱單、和舊件逐一核實并簽字確認。中聯土方服務支持部索賠管理員簽字確認的《舊件返司裝箱單》將在第一時間內傳真至代理商存留。代理商未按中聯土方服務支持部的要求將已更換配件返還，中聯土方服務支持部有權拒絕該配件的索賠。溫馨提示第七章技術升級由中聯土方機械分公司挖機技術部下發技術文件，服務支持部發起的，要求代理商在某一時間段內必須完成的改裝樣機或已交付使用機器的產品整改活動。中聯服務支持部以書面形式指明所有需要整改的機器，并附詳細資料指導改裝，代理商須在中聯服務支持部規定的期限內完成整改作業。技術升級服務是一種改善機器作業性能和可靠性為目的的主動性維修服務，它類似于用戶的應邀服務，服務費用的結算參照應邀服務標準進行。一技術升級概念二技術升級流程技術部下發技術文件服務支持部編制《需進行技術升級作業的機器明細表》和《技術升級作業指導書》代理商連同技術文件一起下發服務支持部配件室根據《需進行技術升級作業的機器明細表》中各代理商域內機器的數量和《技術升級作業指導書》中單臺機器整改所需的配件數量準備好發給當代理商收到技術升級的配件后。應在中聯土方服務支持部要求的時限內對《需進行技術升級作業的機器明細表》進行整改作業。當技術升級作業的對象是用戶在用機時要和用戶充分溝通，盡量減少機器停工時間，降低用戶抱怨。不論是樣機還是用戶機，技術升級作業后都要填寫《應邀服務報告》《三包換件確認單》。樣機技術升級作業時要盡量避免損壞機器外觀，作業后要作好清潔工作，恢復機器良好的外觀形象。技術升級作業換下的舊件同樣要進行索賠。索賠和舊件返司流程參照第六章《索賠與舊件返司》。技術升級的配件核銷：代理商憑中聯土方機械分公司技術部下發技術文件（技術文件編號）或中聯土方服務支持部下發的《需進行技術改進作業的機器明細表》和《技術升級作業指導書》、《返司舊件裝箱表》、《索賠申請表》、和《三包換件確認單》由中聯服務支持部配件管理室核銷代理商倉庫的相關配件。第八章在用設備的跨區轉移服務與返廠維修用戶機器轉移代理商申報機器轉移情況中聯土方服務部原服務代理商應向中聯土方服務支持部提供的表格有：保修內機器必須提供《設備轉移服務申請表》、《挖機服務信息檔案》1在用機器跨區轉移服務

2返廠維修返廠維修是指由于零部件損壞或工作性能下降、設計或制造存在缺陷等，機器在當地已經不能修復或不能完全修復。為使該機達到公司認定的各類返修標準而采取的措施。返廠維修包括在用機器回司整改、在用機器回司返修和樣機回司整改。返廠維修流程技術部下發經公司領導批準的在用機器回司整改文件土方服務支持部根據該文件落實需回司整改的機器數量、分布區域、使用情況、用戶施工等方面情況，制訂出切實可行的詳細計劃和具體的用戶誤工賠償方案工服務代表一階段、不耽誤用戶掙錢二階段、做到替用戶省錢三階段、給用戶送錢服務目標長沙中聯重工科技發展股份有限公司中聯重科土方分公司謝謝,再見！網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率