第八課：做合格的消費者

李秀存消費者的“保護神”經營者消費者消費者的權利話說武松自從在景陽崗赤手空拳地打死老虎過后，就成了家喻戶曉的名人。凡是鬧虎災的地方都會把他請去。這不，又有一個村莊出現了老虎傷人事件，于是當地的百姓就來請武松來“解決”山上的老虎，身為梁山好漢路見不平都要“一聲吼”，更何況這是為民除害，武松爽快地答應了。于是武松來到這個村莊，按慣例武松先在村邊的酒店喝了幾碗酒，然后就上山了。憑著自己的經驗，武松很塊就找到了那只傷人的老虎，酒興正濃的武松心里自豪地念道；老虎啊老虎，你平時的確很是能耐，不過今天遇見了我，你算是載了。武松拿起家伙就朝老虎沖去，突然……小故事：《武松打虎后傳》武松剛跑兩步,肚子就疼痛不以,于是伏在地上再也動彈不得,原來剛才上山之前喝的那酒有問題，是假貨!不遠處的老虎見到此狀,哈哈大笑道:這難道就是傳說中的“打虎英雄”嗎?也不過如此嘛,見了我還不是嚇得伏首稱臣.看來,今天的晚餐不用下山去弄了,嘿嘿……問:1、武松打虎不成反成了老虎的美餐，一世英明付諸東流的原因是？2、大家在現實生活中見過或者聽過商品的生產者、銷售者坑害消費者的一些較大的事例嗎？3、我們同學們自己或自己的家人在做為一個消費者的時候，有合法權益受到侵害的經歷嗎？我眼中的“王海現象”：

他有力地維護了消費者的合法權益，有力地打擊了造假、販假、欺詐消費者的行為，能激勵其他消費者一起站出來與侵權行為作斗爭。?民法通則??產品質量法??商標法??反不正當競爭法?廣告法?

都有保護消費者權益的規定不系統不集中不方便?消費者權益保護法?《中華人民共和國消費者權益保護法》

實施時間:

意義：1994年1月1日1、保護消費者的合法權益2、維護社會經濟秩序3、促進社會主義市場經濟健康發展《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條

經營者與消費者進行交易，應當遵循＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿的原則。自愿、平等、公平、誠實信用2、消費者權益保護法的重要作用：3、消費者權益保護法賦予公民在經濟生活中的權利

（1）有利于保護消費者的合法權益。（2）有利于維護市場秩序。（3）有利于促進社會主義市場經濟健康發展。知識海洋國際消費者聯盟組織于1983年正式確定每年的＿＿＿＿為“國際消費者權益日”我國于1985年建立了全國性的消費者組織——中國消費者協會3月15日消協電話:12315《消費者權益保護法》消費者權利九項權利安全權知情權自主選擇權公平交易權依法求償權結社權獲得教育權受尊重權監督權P88消費者享有的權利有哪些？你認為秦先生應該交這400元錢嗎？不應該。因為根據消費者權益保護法規定，消費者享有安全權，而某莊園在沒有任何警示的情況下使秦先生的人身受到損害，應該承擔該責任。（1）安全權消費者在購買、使用商品和接受的服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。?消費者權益保護法?第十八條規定：經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。案例餐廳摔一跤酒樓賠三萬去年11月7日早上，70歲的趙大媽和老伴到深圳某酒樓喝早茶。等了20分鐘沒見服務員送來，趙大媽就動身自己去取。走著走著突然腳下一滑摔倒在地上，昏厥過去。診斷為右手腕粉碎性骨折。酒樓卻以貼有“小心摔倒”的告示為由推諉責任。后經消委會調解，依照《消法》，由永豪酒樓一次性向趙大媽賠償醫療費、精神損失費及其它費用共3萬元。案例（2）知情權

消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。如商品的價格、產地、生產者、用途、主要成份、生產日期、使用方法說明書等有關情況。

漫畫中的醫生的行為侵犯了

消費者的什么權利？（3）自主選擇權①有權自主選擇提供商品或服務的經營者；②有權自主選擇商品品種或服務方式；③有權自主決定購買或不購買任何一種商品，接受或不接受任何一項服務；④在選擇商品或服務時，有權進行比較、鑒別和挑選（4）公平交易權消費者在購買商品或者接受服務時有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。什么時候上包子餡？（5）依法求償權消費者因購買、使用商品或者接受服務而受到人身、財產損害，享有依法獲得賠償的權利。材料：某消費者購買一壓力熱水瓶。一次使用時發生爆炸，將其左眼刺傷，導致失明。經鑒定該瓶存在設計缺陷。消費者向銷售者索賠，未果。后又向法院提起訴訟。獲賠醫藥費和3.8萬元損失費。問題：該消費者以什么理由將銷售者和經營者送上法庭？以侵犯了消費者人身財產不受侵犯權和依法求償權將銷售者告上法庭。（6）人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權指消費者在消費時，其名譽、榮譽、肖像、隱私等不受侵犯。否則應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉、并賠償損失。同時，在消費過程中人各個地方的風俗習慣也受到尊重，這不僅是關系民族感情問題，也是一個遵守法律的問題案例2000年，上海一女大學生逛街時進入上海某超市，當其穿過超市的正門出來時，門口的警報器突然鳴叫起來，該超市人員聞聲而來，阻止其離超市，并不顧其強烈反對，強行將其帶入地下商場的辦公室內，作全身檢查。該女生兩次含淚被檢查，結果一無所獲。最終女大學生將該超市告上法院，獲賠25萬元，及該超市公開道歉。點評：公民依法享有名譽權和人格尊嚴，并受法律保護，任何公民和法人不得以侮辱、誹謗等方式加以侵害。被告對原告進行的搜查，非法律所賦予的權利，被告亦無權要求原告承擔配合的義務。師傅，進去嘗一嘗啦！消費者在購買，使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利?；刈迦私匙运乐铩⒀?、豬肉。（也禁忌論“豬”）

消費者享有依法成立維護自己合法權益的社會團體的權利。（7）結社權

消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。（8）獲得教育權消費者享有對商品或服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。1、消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為。

2、有權對國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為提出批評、建議的權利。（9）監督權你贊同漫畫中老人和右邊青年人的想法嗎？為什么？點評：當我們的合法權益受到侵害時，不能夠忍氣吞聲，這樣會助長違法者的囂張氣焰，自己的合法權益也得不到保護。也不能以牙還牙，打擊報復，這樣自己的合法權益不僅不能得到保護，而且會使自己從一個受害者，邊成一個違法者，從而受到法律制裁。我們應該學會通過正當途徑維護自己的合法權益。與經營者協商和解不成請求消協調解不成向行政部門申訴提請仲裁機關仲裁不成向人民法院訴訟不成消費者權益受到損害后尋求解決的途徑P92：知識結構圖消費者合法權益受國家法律保護消費者權益的保障書《消費者權益保護法》（作用）法律保護消費者的

合法權益人身財產安全不受損害對商品和服務真實情況的知悉權自主選擇權公平交易權依法求償權人格尊嚴得到尊重的權利單項選擇題1．在我國法律體系中，保護消費者權益的基本法律是（

）A．民法通則B．產品質量法C．消費者權益保護法D．反不正當競爭法2．某商店在銷售商品時，掛出“商品售出，概不退換”的牌子。這一做法，侵犯了消費者（）A．對商品和服務真實情況的知悉權B．依法求償權C．公平交易權D．對商品和服務的自主選擇權3．某市殯儀館為創收搞福利，對出殯者硬性搭售花籃、簽到冊、紀念冊及—次性使用的茶杯，不論要否，每位死者收費148元。此舉侵犯了消費者的（）A．知悉權B．公平交易權C．自主選擇權D．人格尊嚴、民族習慣得到尊重的權利4．小明的媽媽帶著小明到商店去購買棉衣，商店的服務員拿了一件棉衣讓小明試一試。小明試后，他和媽媽認為棉衣有些大，穿上不合體，決定不買。但服務員認為，棉衣已經穿過，不買不行，于是因買和不買就吵了起來。如果你在旁邊，將怎樣對待這個問題（）A．小明已試過，當然應該買B．消費者對商品和服務有自主選擇的權利。小明雖然試過但認為棉衣不合體，當然有自主選擇的權利，小明不買是為了維護自己的消費權利C．小明不買，就不應該試D．服務員讓小明買，是維護了商店的利益C

C

CB二.分析案例

小明到水果攤買西瓜，他不會挑，就讓攤主幫助挑，攤主表示他挑的瓜保熟保甜，為小明挑了一個7公斤的大西瓜，小明怕瓜不熟，就讓攤主打開看，結果西瓜白中泛著點紅，一嘗有點兒酸。小明說瓜不熟不買了，攤主說，打開以后再退就賣不出去了。就強迫他買。小明雖然不愿意，也只好買這個生西瓜回家了。問題：1、攤主的做法合法嗎？他侵害了小明的什么權益？

答：攤主的做法不合法。他侵害了小明的知悉權、自主選擇權、公平交易權。答：小明可以撥打12315投訴。2、小明保護自己消費權益最恰當的辦法是什么？

探究與實踐材料一：非典疫情是一場災難，也是一場考驗。在全國上下萬眾一心抗擊非典的時刻，卻有少數唯利是圖的不法經營者，借非典疫情發“黑財”。面對這種情況，黨中央、國務院果斷決策，在抓好經濟建設和抗擊非典的同時，打響了維護市場秩序懲治不法經營者的戰斗。截至5月9日，全國共查處違法案件2800余起。材料二：在抗擊非典期間，某藥市場把金銀花從每公斤十五六元上漲到290多元；某衛生材料廠大量銷售過期積壓的變質口罩和劣質口罩；某超市用注射器將每瓶消毒液吸出一半，然后注水出售。（1）為什么要依法懲治不法經營者？（2）作為一個消費者，當你的合法權益受到不法侵害時，應該怎么辦？（3）請你為有效遏制假冒偽劣產品的泛濫提出兩條建議。（1）①不法經營者違反了法律規定的經濟活動的基本原則，破壞了社會主義市場經濟秩序，損害了國家和消費者的合法權益。②只有依法懲治不法經營者的違法行為。才能維護社會主義市場經濟秩序，維護國家利益和消費者的合法權益，保證社會主義現代化建設順利進行（2）①要依法要求賠償，維護自己的合法權益。②應積極向有關部門舉報，使之受到法律制裁。（3）①加大宣傳力度，增強消費者的維權意識；②加大對不法經營者和假冒偽劣產品的打擊力度。如何成為精明的消費者？1、購買商品或服務時注意消費投訴的時效2、收集和保存證據，比如發票、收據、合格證3、懂得一些識假、辨假的知識為了更好的維護消費者的合法權益，我們還有以下高招：P941.掌握一些消費常識2.學會運用相關的法律知識3.在消費時及時檢查商品的保質期4.與經營者沖突時，主動與其協商和解或要求消費者協會調節5.當消費者合法權益受到侵害時，，可向有關行政部門申訴或向人民法院起訴做文明的“上帝”1.到商場購物,態度要謙和,說話要有禮貌2.選擇商品應事先考慮好,以免耽誤其他顧客購物3.對營業員的優質服務應表示謝意4.維護生產經營者的正當利益網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=