第5頁共5頁餐飲部年度培訓計劃樣本一、進店考核凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。考核主要項目(要求計分、評定)：2、你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作？3、你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來？4、你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件？5、你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質？6、你認為人與人相處最重要的是什么？7、你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序？8、你知道我國有哪幾個最著名的菜系？9、你認為川菜的主要特點是什么？10、當你同酒店領導、同事發生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達？11、當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦？12、你認為對待顧客應該從哪幾方面做起？13、你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的？14、當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦？15、你認為一個人發財致富或有出息，主要____什么？16、請你擺一張五人就餐臺。考核要求：①評定考核成績;②依據弱項確定訓練目標;③了解培養前途和使用崗位。二、餐飲服務知識訓練培訓要求：(1)先學習熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試;(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。三、語言行為舉止訓練培訓要求：(1)邊學邊示范;(2)學完后考試;(3)不要求很全，但要熟習要點。四，服務技能訓練1、怎樣迎接客人？2、怎樣引導客人就位？3、怎樣為客人沏茶？4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;5、怎樣傳菜、上菜？6、怎樣為客人酌酒水？7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環境？8、怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、臺面？9、怎樣為客人分菜？10、怎樣為客人撤菜、換菜？11、怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題？12、怎樣撤臺？13、怎樣結帳？14、怎樣為客人開機點歌？15、怎樣歡送客人？培訓要求：(1)每條要專人講解;(2)服務員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習、五、經營公關訓練1、怎樣巧妙地將自己介紹給客人？2、怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點？3、怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優菜點、酒水？4、怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處？5、怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置？6、怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談？7、怎樣為顧客訂餐并確定消費標準？8、怎樣在就餐后同顧客繼續保持聯系，密切同顧客的關系？9、怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿？10、怎樣對待顧客的不正當要求？培訓要求：同第四部分、1、學會怎樣保持個人衛生，養成良好的衛生習慣;2、學會掌握食品衛生要求及制度;3、學會餐具衛生保養知識和方法;4、學會就餐環境的清理保養知識;5、學會安全用電知識及故障處理方法;6、學會安全用火、防火知識及處理辦法;7、學會外出安全防護知識;8、學會同社會各種人員打交道的安全知識、培訓要求：(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范、七、服務案例分析和操作訓練1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦？2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？3、客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦？4、不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦？6、客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎么辦？7、客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦？8、客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9、客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦？10、客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦？11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦？12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦？13、客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦？14、客人消費時間過長并已經超過下班時間，甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦？15、客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦？16、客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎么辦？17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦？18、客人因自己不小心而發生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦？19、客人沒有帶足現金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦？20、客人要求核對消費帳單而發現收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦餐飲部年度培訓計劃樣本（二）員工培訓是企業不可缺少的項目，對酒店行業來說員工培訓尤其重要。現在給大家介紹酒店餐飲部的員工培訓計劃，本計劃分為兩部分一是培訓計劃二是學員守則。一、培訓目標通過軍訓及軍事化的日常管理，培養新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態度;通過酒店服務知識的學習，掌握酒店服務相關的基本理論知識，培養新員工的服務意識和職業素養;了解酒店的發展史及規章制度、企業文化，培養新員工酒店意識，幫助其樹立起“華天人”意識;通過專業理論學習及實際操作訓練，理論學習中重視英語培訓，實操訓練注重打好扎實的基本功，讓員工掌握基本的崗位業務知識和技能，為更好地適應崗位工作打好基礎。二、培訓對象：第____期新員工三、培訓時間：____年____月____日-____年____月____日四、培訓地點：五、各項目負責人及職責培訓總負責人：____經理負責整體協調工作，并督促各任課教師按質按量、按計劃完成教學任務，確保培訓計劃按質按量完成。培訓執行人：負責駐培訓基地協調工作，保證培訓隊各項工作的正常運轉，確保培訓按質按量完成。軍訓教官：以身作則，關心愛護學員，嚴格按作息時間進行各項訓練，督促學員遵守各項紀律，認真學習，按質按量完成教學任務，確保集訓期間的安全及培訓效果。培訓教員：以身作則，關心愛護學員，按質按量完成專業教學任務，確保學員在訓期間掌握專業理論和實際操作技能。六、培訓課程：軍訓、《酒店營運情況》、《員工手冊》、《行為規范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實踐操作》、《財務常識及成本控制》、《食品衛生知識》、《治安消防知識》、《設施設備的維護與保養》、《對客服務四項標準》、《酒店服務觀念》、《旅游心理學》、《風俗習慣與宗教信仰》、《華天企業文化及發展史》、《職業道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務心理學、《湖南旅游知識》等。（課程的具體安排請見附表）七、培訓設備：錄音機、幻燈投影儀、影碟機、電視機八、培訓方式及方法：1）方式：以封閉式集中學習與跟崗培訓相結合，理論與實踐相結合2）方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結合九、培訓考核：1）日常表現：在整個培訓過程中，學習態度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協作精神、主觀能動性、品格修養等方面的綜合評估。2）筆試：每門課程結束后，要對所學內容進行考試，考試時間____分鐘，重