情景演練總體要求1、用此準確，語言簡練、連貫；2、語氣、語調得當，語速、節(jié)奏適中；3、發(fā)音準確，普通話標準；4、舉止禮貌規(guī)范，精神飽滿；5、態(tài)度熱情、服務周到。

業(yè)務受理

服務質量1、請補充受理員應答的內容（應有禮貌用語、服務規(guī)范），并按步驟計算相關內容。2、每小組選派2人上臺進行現(xiàn)場演練。3、小組互相進行點評。4、5分鐘。第一頁，共十九頁。客戶：喂，我是電影制片廠，我們準備在中山公園拍攝電影，用電容量315kW，怎么辦手續(xù)？受理員：客戶：大概使用6個月，費用是多少？受理員：客戶：執(zhí)行什么電價？受理員：客戶：謝謝。業(yè)務接洽：情景練習1：用電咨詢練習要求：請補充受理員應回答的內容（包括：用戶需要準備的資料、交納的費用、電價、服務規(guī)范等）。第二頁，共十九頁。情景練習2：電能表誤差超過規(guī)定范圍時退補誤差電量及電費

背景說明：某低壓臨時基建供電客戶，經(jīng)現(xiàn)場校驗動力表慢12％，自裝表之日起已抄見該客戶35000KWH動力電量，客戶咨詢如何計算退補誤差電量及電費。第三頁，共十九頁。受理員：客戶：你們供電局現(xiàn)場校驗表計的工作人員昨天在我們工地上對電表進行了校驗，發(fā)現(xiàn)動力表慢12％，說是要補電量，我想請問一下要補多少電量。受理員：客戶：35000度受理員：客戶：我們是由公用變壓器供電的，請問一共是多少錢？受理員：客戶：謝謝，我明白了。受理員：練習要求：請補充受理員應回答的內容并按步驟計算。第四頁，共十九頁。2010年9月21日，劉先生到客戶服務中心反映：上個月他們小區(qū)統(tǒng)一更換了新電表之后，電費增加了很多。劉先生覺得新電表比老電表走得快，懷疑新電表計量有問題。（該小區(qū)電能表屬于淘汰表計）

如果您負責接待劉先生，應該如何處理？情景練習3：背景說明第五頁，共十九頁。業(yè)務接洽：客戶：上個月我們小區(qū)統(tǒng)一更換了新電表之后，電費增加了很多，能不能換回來。業(yè)務受理員：客戶：是不是新?lián)Q的電表太快了，不準確？業(yè)務受理員：客戶：那我這個月的電費是上月的2倍，怎么辦？業(yè)務受理員：客戶：謝謝，我明白了。業(yè)務接洽：第六頁，共十九頁。受理員：客戶：我想咨詢一下，我有一間房子打算開個小日雜店，需要辦什么手續(xù)？受理員：客戶：原來是生活住房用電。受理員：客戶：人民路38號受理員：客戶：改電價要辦理什么手續(xù)？受理員：客戶：請給我一份申請表受理員：客戶：這是我的申請表，營業(yè)房電價現(xiàn)在是什么標準？受理員：客戶：謝謝，再見。受理員：情景練習4：

某一居民客戶將生活用房改為營業(yè)用房，該用戶到營業(yè)廳辦理相關手續(xù)。說明：以前面的電價表為參照第七頁，共十九頁。業(yè)務接洽：客戶：上個月我們小區(qū)統(tǒng)一更換了新電表之后，電費增加了很多，能不能換回來。業(yè)務受理員：客戶：是不是新?lián)Q的電表太快了，不準確？業(yè)務受理員：客戶：那我這個月的電費是上月的2倍，怎么辦？業(yè)務受理員：客戶：謝謝，我明白了。業(yè)務接洽：第八頁，共十九頁。案例：居民申請新裝8kW容量業(yè)務，應如何辦理手續(xù)。準備工作及場地：營業(yè)廳背景說明：一居民客戶原與隔壁鄰居合表用電，現(xiàn)申請單獨用電，申請容量為8kW。考評員模擬客戶到營業(yè)廳申請新裝業(yè)務具體考核內容：受理員：（考核要點1）客戶：我要申請單獨用電。受理員：（考核要點2）受理員：（考核要點3）受理員：（考核要點4）受理員：（考核要點5）第九頁，共十九頁。業(yè)務受理：1、您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務（起身相迎、微笑示座、主動問好）。2、⑴請客戶提供原合表用電總戶號（詢問原用電情況）；⑵根據(jù)客戶提供的總戶號，查詢合表戶有無欠費；⑶若有欠費情況，請客戶先交清電費；⑷若無欠費情況，請客戶直接填寫用電申請書。同時請客戶提供房產(chǎn)證、身份證等相關證明材料。3、核對客戶填寫的申請內容，無誤后在用電營銷系統(tǒng)中正確選擇流程并及時遞交。4、告知客戶應收取的費用（根據(jù)各省物價文件規(guī)定）。5、業(yè)務辦理完后（起身相送），請走好。第十頁，共十九頁。

2006年12月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當?shù)毓╇姽旧暾埛謶簟９╇姽臼芾砗螅辈烊藛T現(xiàn)場勘察確定表位及材料單，客戶交納分戶改造費用后，裝表人員前去現(xiàn)場裝表，但遭到五戶中的一戶反對，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在此。現(xiàn)場工作人員未向客戶解釋就離開了現(xiàn)場。委托人趙先生撥打“95598”服務熱線進行投訴：費用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598工單后，工作人員再次來到現(xiàn)場，當安裝人員完成施工進行接電前檢查時發(fā)現(xiàn)，客戶室內刀閘開關下樁頭帶電，原因是該五戶內部線路共用零線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電，現(xiàn)場工作人員未向客戶解釋清楚就離開了現(xiàn)場，客戶對此難以理解，又撥打“95598”服務熱線進行投訴。接95598工單后，工作人員告知客戶：室內線路產(chǎn)權屬于客戶，不屬于供電公司維護范圍，需客戶自行將各戶內部線路分割開，待內線整改到位后，即可接電。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項分戶業(yè)務。第十一頁，共十九頁。

【違規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：《國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范》第四條：“真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。”【暴露問題】（1）勘察人員在現(xiàn)場確定表位時沒能與客戶及時溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場無法正常施工，延誤接電時間。（2）現(xiàn)場安裝人員對于現(xiàn)場出現(xiàn)內線隱患，沒有對客戶進行技術指導，也沒有向現(xiàn)場客戶詳細說明應由客戶自行整改。（3）工作人員對客戶的焦灼情緒沒有進行有效安撫。（4）現(xiàn)場工作人員沒有將現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況及時告知業(yè)務處理人員，致使在處理時很被動。第十二頁，共十九頁。

2008年5月30日，客戶王先生向供電公司申請低壓動力用電。供電公司業(yè)擴報裝人員當日組織了現(xiàn)場勘查，并確定了供電方案。6月3日，施工完畢并經(jīng)驗收合格。辦理完相關手續(xù)后，裝表人員于6月6日領表出庫，但由于工作疏忽，6月18日方完成裝表接電工作。客戶王先生對此表示不滿，6月19日將投訴電話打進當?shù)亍瓣栮P熱線”進行投訴。第十三頁，共十九頁。

【違規(guī)條款】本事件違反了以下條約：1、《國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范》第十八條供電案答復及送電時限之（三）：“受理居民客戶申請用電后，5個工作日內送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5個工作日內送電。”2、《國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾”》第5條：“非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后，5個月內送電。”【暴露問題】1、業(yè)擴報裝流程各環(huán)節(jié)時限監(jiān)控不到位。2、裝表人員工作責任心不強，服務意識淡薄，未能按承諾時限完成裝表工作。第十四頁，共十九頁。

2007年1月18日，某供電所接到當?shù)卣酗L辦轉來的某村民投訴，反映自家電表于1月16日突然被更換。供電所經(jīng)過了解后得知，電工吳某在1月7日檢查時，認為該村民電表轉動明顯偏慢，但未發(fā)現(xiàn)能認定其竊電的證據(jù)。吳某便以電表存在異常為由，在村民不知情的情況下進行了拆換表工作。該村民認為供電所擅自換表，自己對原電表的表碼和新電表的底數(shù)都不清楚，1月17日向行風辦投訴。第十五頁，共十九頁。

【違規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電營業(yè)規(guī)則》第七十二條：“供電企業(yè)在新裝，換裝及現(xiàn)場校驗后應對用電計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。”（2）DL/T448—2000《電能計量裝置技術管理規(guī)程》第7.2條：“發(fā)現(xiàn)電能計量裝置故障時，應及時通知電能計量技術機構進行處理。”【暴露問題】這起案例反映出個別供電所工作中流程規(guī)范化、標準化程度不高，工作人員工作行為比較隨意。同時供電所業(yè)務變更工作流程缺乏有效的監(jiān)督環(huán)節(jié)，未能及時發(fā)現(xiàn)和制止吳某不規(guī)范的行為。第十六頁，共十九頁。我相信你會成為一名出色的電力營銷人員！我們期待你們！企業(yè)期待你們！親愛的學員朋友們第十七頁，共十九頁。ThankYou!第十八頁，共十九頁。內容總結情景演練總體要求。2、每小組選派2人上臺進行現(xiàn)場。劉先生覺得新電表比老電表走得快，懷疑。2、⑴請客戶提供原合表用電總戶號（詢問原用電情況）。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項分戶業(yè)務