情景演練總體要求1、用此準(zhǔn)確，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、連貫；2、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)得當(dāng)，語(yǔ)速、節(jié)奏適中；3、發(fā)音準(zhǔn)確，普通話標(biāo)準(zhǔn)；4、舉止禮貌規(guī)范，精神飽滿；5、態(tài)度熱情、服務(wù)周到。

業(yè)務(wù)受理

服務(wù)質(zhì)量1、請(qǐng)補(bǔ)充受理員應(yīng)答的內(nèi)容（應(yīng)有禮貌用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范），并按步驟計(jì)算相關(guān)內(nèi)容。2、每小組選派2人上臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練。3、小組互相進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。4、5分鐘。第一頁(yè)，共十九頁(yè)。客戶：喂，我是電影制片廠，我們準(zhǔn)備在中山公園拍攝電影，用電容量315kW，怎么辦手續(xù)？受理員：客戶：大概使用6個(gè)月，費(fèi)用是多少？受理員：客戶：執(zhí)行什么電價(jià)？受理員：客戶：謝謝。業(yè)務(wù)接洽：情景練習(xí)1：用電咨詢練習(xí)要求：請(qǐng)補(bǔ)充受理員應(yīng)回答的內(nèi)容（包括：用戶需要準(zhǔn)備的資料、交納的費(fèi)用、電價(jià)、服務(wù)規(guī)范等）。第二頁(yè)，共十九頁(yè)。情景練習(xí)2：電能表誤差超過(guò)規(guī)定范圍時(shí)退補(bǔ)誤差電量及電費(fèi)

背景說(shuō)明：某低壓臨時(shí)基建供電客戶，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)動(dòng)力表慢12％，自裝表之日起已抄見(jiàn)該客戶35000KWH動(dòng)力電量，客戶咨詢?nèi)绾斡?jì)算退補(bǔ)誤差電量及電費(fèi)。第三頁(yè)，共十九頁(yè)。受理員：客戶：你們供電局現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)表計(jì)的工作人員昨天在我們工地上對(duì)電表進(jìn)行了校驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)動(dòng)力表慢12％，說(shuō)是要補(bǔ)電量，我想請(qǐng)問(wèn)一下要補(bǔ)多少電量。受理員：客戶：35000度受理員：客戶：我們是由公用變壓器供電的，請(qǐng)問(wèn)一共是多少錢？受理員：客戶：謝謝，我明白了。受理員：練習(xí)要求：請(qǐng)補(bǔ)充受理員應(yīng)回答的內(nèi)容并按步驟計(jì)算。第四頁(yè)，共十九頁(yè)。2010年9月21日，劉先生到客戶服務(wù)中心反映：上個(gè)月他們小區(qū)統(tǒng)一更換了新電表之后，電費(fèi)增加了很多。劉先生覺(jué)得新電表比老電表走得快，懷疑新電表計(jì)量有問(wèn)題。（該小區(qū)電能表屬于淘汰表計(jì)）

如果您負(fù)責(zé)接待劉先生，應(yīng)該如何處理？情景練習(xí)3：背景說(shuō)明第五頁(yè)，共十九頁(yè)。業(yè)務(wù)接洽：客戶：上個(gè)月我們小區(qū)統(tǒng)一更換了新電表之后，電費(fèi)增加了很多，能不能換回來(lái)。業(yè)務(wù)受理員：客戶：是不是新?lián)Q的電表太快了，不準(zhǔn)確？業(yè)務(wù)受理員：客戶：那我這個(gè)月的電費(fèi)是上月的2倍，怎么辦？業(yè)務(wù)受理員：客戶：謝謝，我明白了。業(yè)務(wù)接洽：第六頁(yè)，共十九頁(yè)。受理員：客戶：我想咨詢一下，我有一間房子打算開(kāi)個(gè)小日雜店，需要辦什么手續(xù)？受理員：客戶：原來(lái)是生活住房用電。受理員：客戶：人民路38號(hào)受理員：客戶：改電價(jià)要辦理什么手續(xù)？受理員：客戶：請(qǐng)給我一份申請(qǐng)表受理員：客戶：這是我的申請(qǐng)表，營(yíng)業(yè)房電價(jià)現(xiàn)在是什么標(biāo)準(zhǔn)？受理員：客戶：謝謝，再見(jiàn)。受理員：情景練習(xí)4：

某一居民客戶將生活用房改為營(yíng)業(yè)用房，該用戶到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)。說(shuō)明：以前面的電價(jià)表為參照第七頁(yè)，共十九頁(yè)。業(yè)務(wù)接洽：客戶：上個(gè)月我們小區(qū)統(tǒng)一更換了新電表之后，電費(fèi)增加了很多，能不能換回來(lái)。業(yè)務(wù)受理員：客戶：是不是新?lián)Q的電表太快了，不準(zhǔn)確？業(yè)務(wù)受理員：客戶：那我這個(gè)月的電費(fèi)是上月的2倍，怎么辦？業(yè)務(wù)受理員：客戶：謝謝，我明白了。業(yè)務(wù)接洽：第八頁(yè)，共十九頁(yè)。案例：居民申請(qǐng)新裝8kW容量業(yè)務(wù)，應(yīng)如何辦理手續(xù)。準(zhǔn)備工作及場(chǎng)地：營(yíng)業(yè)廳背景說(shuō)明：一居民客戶原與隔壁鄰居合表用電，現(xiàn)申請(qǐng)單獨(dú)用電，申請(qǐng)容量為8kW。考評(píng)員模擬客戶到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)新裝業(yè)務(wù)具體考核內(nèi)容：受理員：（考核要點(diǎn)1）客戶：我要申請(qǐng)單獨(dú)用電。受理員：（考核要點(diǎn)2）受理員：（考核要點(diǎn)3）受理員：（考核要點(diǎn)4）受理員：（考核要點(diǎn)5）第九頁(yè)，共十九頁(yè)。業(yè)務(wù)受理：1、您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)（起身相迎、微笑示座、主動(dòng)問(wèn)好）。2、⑴請(qǐng)客戶提供原合表用電總戶號(hào)（詢問(wèn)原用電情況）；⑵根據(jù)客戶提供的總戶號(hào)，查詢合表戶有無(wú)欠費(fèi)；⑶若有欠費(fèi)情況，請(qǐng)客戶先交清電費(fèi)；⑷若無(wú)欠費(fèi)情況，請(qǐng)客戶直接填寫用電申請(qǐng)書。同時(shí)請(qǐng)客戶提供房產(chǎn)證、身份證等相關(guān)證明材料。3、核對(duì)客戶填寫的申請(qǐng)內(nèi)容，無(wú)誤后在用電營(yíng)銷系統(tǒng)中正確選擇流程并及時(shí)遞交。4、告知客戶應(yīng)收取的費(fèi)用（根據(jù)各省物價(jià)文件規(guī)定）。5、業(yè)務(wù)辦理完后（起身相送），請(qǐng)走好。第十頁(yè)，共十九頁(yè)。

2006年12月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當(dāng)?shù)毓╇姽旧暾?qǐng)分戶。供電公司受理后，勘察人員現(xiàn)場(chǎng)勘察確定表位及材料單，客戶交納分戶改造費(fèi)用后，裝表人員前去現(xiàn)場(chǎng)裝表，但遭到五戶中的一戶反對(duì)，原因是在沒(méi)有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在此。現(xiàn)場(chǎng)工作人員未向客戶解釋就離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)。委托人趙先生撥打“95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴：費(fèi)用早已交清，供電公司遲遲沒(méi)來(lái)安裝。接95598工單后，工作人員再次來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)安裝人員完成施工進(jìn)行接電前檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開(kāi)關(guān)下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電，現(xiàn)場(chǎng)工作人員未向客戶解釋清楚就離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)，客戶對(duì)此難以理解，又撥打“95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。接95598工單后，工作人員告知客戶：室內(nèi)線路產(chǎn)權(quán)屬于客戶，不屬于供電公司維護(hù)范圍，需客戶自行將各戶內(nèi)部線路分割開(kāi)，待內(nèi)線整改到位后，即可接電。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項(xiàng)分戶業(yè)務(wù)。第十一頁(yè)，共十九頁(yè)。

【違規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條：“真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。”【暴露問(wèn)題】（1）勘察人員在現(xiàn)場(chǎng)確定表位時(shí)沒(méi)能與客戶及時(shí)溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法正常施工，延誤接電時(shí)間。（2）現(xiàn)場(chǎng)安裝人員對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)內(nèi)線隱患，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，也沒(méi)有向現(xiàn)場(chǎng)客戶詳細(xì)說(shuō)明應(yīng)由客戶自行整改。（3）工作人員對(duì)客戶的焦灼情緒沒(méi)有進(jìn)行有效安撫。（4）現(xiàn)場(chǎng)工作人員沒(méi)有將現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的突發(fā)情況及時(shí)告知業(yè)務(wù)處理人員，致使在處理時(shí)很被動(dòng)。第十二頁(yè)，共十九頁(yè)。

2008年5月30日，客戶王先生向供電公司申請(qǐng)低壓動(dòng)力用電。供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員當(dāng)日組織了現(xiàn)場(chǎng)勘查，并確定了供電方案。6月3日，施工完畢并經(jīng)驗(yàn)收合格。辦理完相關(guān)手續(xù)后，裝表人員于6月6日領(lǐng)表出庫(kù)，但由于工作疏忽，6月18日方完成裝表接電工作。客戶王先生對(duì)此表示不滿，6月19日將投訴電話打進(jìn)當(dāng)?shù)亍瓣?yáng)關(guān)熱線”進(jìn)行投訴。第十三頁(yè)，共十九頁(yè)。

【違規(guī)條款】本事件違反了以下條約：1、《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十八條供電案答復(fù)及送電時(shí)限之（三）：“受理居民客戶申請(qǐng)用電后，5個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。”2、《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》第5條：“非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)月內(nèi)送電。”【暴露問(wèn)題】1、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)時(shí)限監(jiān)控不到位。2、裝表人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，未能按承諾時(shí)限完成裝表工作。第十四頁(yè)，共十九頁(yè)。

2007年1月18日，某供電所接到當(dāng)?shù)卣酗L(fēng)辦轉(zhuǎn)來(lái)的某村民投訴，反映自家電表于1月16日突然被更換。供電所經(jīng)過(guò)了解后得知，電工吳某在1月7日檢查時(shí)，認(rèn)為該村民電表轉(zhuǎn)動(dòng)明顯偏慢，但未發(fā)現(xiàn)能認(rèn)定其竊電的證據(jù)。吳某便以電表存在異常為由，在村民不知情的情況下進(jìn)行了拆換表工作。該村民認(rèn)為供電所擅自換表，自己對(duì)原電表的表碼和新電表的底數(shù)都不清楚，1月17日向行風(fēng)辦投訴。第十五頁(yè)，共十九頁(yè)。

【違規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第七十二條：“供電企業(yè)在新裝，換裝及現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)后應(yīng)對(duì)用電計(jì)量裝置加封，并請(qǐng)客戶在工作憑證上簽章。”（2）DL/T448—2000《電能計(jì)量裝置技術(shù)管理規(guī)程》第7.2條：“發(fā)現(xiàn)電能計(jì)量裝置故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知電能計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。”【暴露問(wèn)題】這起案例反映出個(gè)別供電所工作中流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，工作人員工作行為比較隨意。同時(shí)供電所業(yè)務(wù)變更工作流程缺乏有效的監(jiān)督環(huán)節(jié)，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止吳某不規(guī)范的行為。第十六頁(yè)，共十九頁(yè)。我相信你會(huì)成為一名出色的電力營(yíng)銷人員！我們期待你們！企業(yè)期待你們！親愛(ài)的學(xué)員朋友們第十七頁(yè)，共十九頁(yè)。ThankYou!第十八頁(yè)，共十九頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)情景演練總體要求。2、每小組選派2人上臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)。劉先生覺(jué)得新電表比老電表走得快，懷疑。2、⑴請(qǐng)客戶提供原合表用電總戶號(hào)（詢問(wèn)原用電情況）。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項(xiàng)分戶業(yè)務(wù)