傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！胖東來服務營銷分析1/11質量的管理。關鍵詞:胖東來、服務藍圖、服務營銷、服務質量前言前言胖東來商貿集團公司于1995年3月創業，下崗職工于東來帶領四名伙伴從4010有30多家連鎖店、7000多名高素質員工隊伍，胖東來已成為河南商界具有是具有一定雄厚實力與深厚企業文化底蘊的專業百貨、電器、超市連鎖企依賴胖東來，這說明了什么？到底又是為什么？我個人認為關鍵在服務。一、服務藍圖分析胖東來的服務設計描述和溝通服務很困難。因此,要求所有人員(經理人員、前臺人員和后勤人根據服務和服務流程的關系劃分，胖東來屬于低差異化服務（標準化服務，按求的良好互動。二、胖東來定價的方法和策略(一)定價方法1、成本導向定價法。胖東來的商品價格是以成本價加上固定毛利率之后形成的，這種定價方法,首先保證了商場的盈利,同時在競爭日趨激烈的條件下,也緩和了與對手的相互對抗。但如單純使用這種方法,則不能適應市場需求的變化,很容易被對手在價格上占優勢,因而它同時也采用了競爭導向定價法。2(二)價格策略190%,遠遠領先于其他幾家超市。胖東來是靠低價策略打開市場的。同樣其市場在一定程度上要靠低價來維10%10%90%化妝品和食品飲料為主,一般的低價商品比正常價格低10%-20%。這也正切合了人們的敏感價格心理傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！（二）胖東來的實體環境（二）胖東來的實體環境,通過這些低價品的誘惑,使得消費者對胖東來更是情有獨鐘。12、心理定價策略。尾數定價。據市場調查，胖東來商品的價格中,采取整數定價的,食品類約10%20%80%,5950%,940比對手少一點兒,但卻因此給顧客一種感覺胖東來的東西更便宜。的促銷商品,而且上方掛著醒目的大黃色價格牌。促銷商品的價格比正常價格要低出很多。三、胖東來的溝通和促銷（一）胖東來的有形展示大的繁華商業旺地-平原路開店，胖東來的開店選址更適應當前新鄉居民的購物活動規律。胖東來的廣告牌清晰巨大，有的甚至成為當地的標志，讓人們從遠處即可看目，夜晚的燈光明亮清晰可辨。1，的節日購物通道讓顧客享受購物的方便與快捷。外部環境：免費存車處、特惠商品公布區。節日時，節日祝福語懸掛在超市的入口處，大紅的燈籠在它的下面在召耀著顧客的到來。3，胖東來購物環境的安全身安全利益；且開啟全程監控系統對超市里的所有購物區進行監控和在電梯口配有專職人員服務；上頂部存放的貨物擺放一定要整齊；傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！全防護措施并時刻檢查，讓顧客放心、安全購物；（三）胖東來的公共關系胖東來發展至今，已安排下崗職工近2000名向國家納稅累計4000多萬為國防事業、希望工程、見義勇為基金捐贈 200多萬元。2008年5月12日，汶川地震發生后，集團公司率先組織救援隊前赴救援，并先后共向災區捐款600180列的慈善捐助和公益事業，提升了胖東來的品牌形象，提升品牌知名度。四、胖東來內部員工管理服務利潤鏈思想認為,利潤增長、顧客滿意度和忠誠度、提供給顧客的商合理的服務體系,從而提高企業的營銷效率和效益,提升服務質量,增強競爭優（一）樹立真正“以人為本”的管理理念。的團隊精神,讓員工時時感到自己被重用,使員工能在企業中找到自己的心理支撐點傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！,使每一個員工都能得到充分的尊重,這樣既增強了胖東來的凝聚力,又充分發揮員工的積極性和創造性。（二）加強對員工的教育和培訓,以提高其服務素質和強化服務質量意識。胖東來尤其要重視對直接接觸顧客的一線員工的教育和培訓,讓他們充分理解并注意培養他們同顧客打交道、與顧客建立良好關系等方面的高層次技能。（三）構建公平合理的激勵機制和績效評估體系和滿足感。（四）創建暢通的內部溝通渠道息發送者與接收者之間的理解。胖東來選擇員工能夠接受的方式和渠道,使組織目標潛移默化地被員工理解和接受。（五）充分、合理的授權傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！事件，采取合理恰當的措施，來穩定局面，維護企業形象。傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！五、胖東來的服務質量管理讓顧客滿意是企業贏得顧客,并保持顧客的關鍵,而影響顧客滿意與否的關鍵是產品質量的高低。（一）顧客期望與管理者感知之間的差距胖東來一直借助于調研公司收集的數據對顧客所期望的服務質量進行分析和判（二）管理者感知顧客期望與制定服務質量標準間的差距營銷式的、協同的活動來激勵員工,使員工認同企業的價值觀,并通過企業為員工提供令員工滿意的服務,促進員工為企業更好的服務,促進了員工之間的（三）服務質量標準和服務傳遞間的差距程和完善的終身制培訓計劃有助于提高員工素質，執行服務標準。傳播優秀Word版文檔，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優