報事報修管理標準作業規程考試試題（物業專用）[復制]基本信息：[矩陣文本題]*項目：________________________部門：________________________姓名:________________________一、填空題；（每分5分，共計100分）1、（）為項目報事報修處理的第一責任人：[填空題]*_________________________________(答案：服務中心負責人)2、客戶管家/前臺接待負責所有現場報事報修信息收集，通過（）系統建立報事工單或者自檢工單。[填空題]*_________________________________(答案：米飯公社)3、維修人員負責報修事項的確認，判定（）。[填空題]*_________________________________(答案：責任歸屬)4、（）負責客戶服務類報事的接單及處理/督辦[填空題]*_________________________________(答案：客戶管家/客服主管)5、報事報修信息來源：（）[填空題]*_________________________________(答案：客戶來電/來訪報事報修、400大客服中心、米飯公社APP、天問巡查系統工單、員工報事、管家微信)6、緊急工單要求（）分鐘內搶單/接單（按照系統推送時間計算）[填空題]*_________________________________(答案：3)7、報事報修記錄：對于客戶來電/來訪/客戶管家微信中接收的報事報修，客服人員要在（）分鐘內將客戶報事報修的內容錄入米飯公社后臺（房號、客戶姓名、報修位置、報修內容、聯系方式等）。[填空題]*_________________________________(答案：10)8、搶單：日常工單和預約工單要求（）分鐘內搶單/接單（按照系統推送時間計算）。[填空題]*_________________________________(答案：10)9、室內報修上門：維修人員根據客戶報修內容描述，攜帶相應工具及材料達到現場，日常工單（）分鐘內到達現場，預約工單按預約時間到達現場，緊急工單（）分鐘內到達現場，到達現場后與客戶溝通問題后方可向客戶索要（）位驗證碼。[填空題]*_________________________________(答案：30、10、4)10、報修信息接收：維修人員接到報修工單后，需攜帶“四帶”（具、地墊、抹布、鞋套）及常用維修材料于（）分鐘內趕到現場，遇到跑水等緊急突發事件（）分鐘內到達現場進行查驗、核實，并進行緊急、臨時處理；[填空題]*_________________________________(答案：30、10)11、客戶管家跟進：客戶管家全程跟進，（）天一次告知客戶維修進度。[填空題]*_________________________________(答案：7)12、服務中心人員每月（）日前對米飯后臺工單電子版存檔（包含業主工單和員工工單）[填空題]*_________________________________(答案：10)13、每月（）日前對當月報事報修工單完成情況進行分析，對未完成工單要分析未完成原因及解決措施，服務中心負責人進行審核。[填空題]*_________________________________(答案：10)14、所有確認完成工單（除APP業主自主評價工單）需由（）根據后臺描述情況進行回訪閉環。[填空題]*_________________________________(答案：400大客服中心)15、報事處理：由電梯工/維修人員進行搶單，需在（）分鐘內[填空題]*_________________________________(答案：30)16、確認解決：工單處理完成后，告知業主處理結果，米到家APP點擊（）。[填空題]*_________________________________(答案：確認完成)17、客戶管家跟進：客戶管家全程跟進，無法及時解決的問題，（）天一次告知客戶處理進度。[填空題]*_________________________________(答案：7)18、客戶管家接到報事工單后，需在（）分鐘內根據業主報事需求聯系業主（微信、電話、上門）[填空題]*_________________________________(答案：30)19、維修完畢后，自行測試維修結果不少于（）次，測試正常后，請客戶進行維修結果驗證；[填空題]*_________________________________(答案：3)20、維修人員到場后進