住宅技術服務標準,,,,,,

,,一級服務標準,二級服務標準,三級服務標準,四級服務標準,五級服務標準

總則,,,,,,

1.為規范物業服務行為，提高服務水平，實現物業服務的標準化、專業化、精細化，結合本市情況，制定標準。,,,,,,

2.北京市行政區域內住宅物業共用部分的維修養護、管理，維護公共環環境衛生和相關秩序的活動，適用本標準。,,,,,,

3.北京市行政區域內的物業服務工作除應遵守本標準外，尚應符合國家及北京市現行相關法律、法規、規章、標準的規定。,,,,,,

術語和定義,,,,,,

1.物業服務,,,,,,

物業服務企來或其它管理人受業主或者建設單位委托，對物管區域內的建筑物、構筑物及配套設施設備和相關場地，進行維修養護、管理，維護公共環境衛生和相關秩序的活動。,,,,,,

2.物業共用部分,,,,,,

物管區域內業主專有部分以外，按照規定由業主共同管理的建筑物、構筑物及配套設施設備和相關場地。主要包括共用部位、共用設施設備。,,,,,,

3.專項服務,,,,,,

接受委托，承接共用設施設備維修養護、園林綠化、環境衛生、秩序維護等專業服務。,,,,,,

4.特約服務,,,,,,

物業服務企業或其它管理人根據業主委托提供的物業服務合同約定以外的服務。,,,,,,

5.突發公共事件,,,,,,

突然發生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。,,,,,,

基本規定,,,,,,

1.標準中涉及物業共用部分的維修養護為日常維修養護工作，不包括需要使用專項維修資金的維修、更新和改造。,,,,,,

2.物業標準分為五級，一級標準為最低標準，每一級標準高于且包含相應低一級的標準。,,,,,,

3.簽訂物業服務合同時，依據住宅物業實際情況確定物業服務事項，選定相應的物業標準。本標準施行前已簽訂物業服務合同的住宅物業按照約定執行。,,,,,,

一、綜合管理,,,,,,

(一)物業服務中心,,,,,,

1.客戶服務場所要求,,①設客戶服務場所。,①設客戶服務場所。,①設客戶服務中心。,①設客戶服務中心。,①設客戶服務中心。

,,②配置基本辦公設備。,②配置基本辦公設備。,②配置辦公家具、電話等辦公設備。,②配置辦公家具、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網絡等辦公用品。,②配置辦公家具、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網絡等辦公用品。

2.服務中心需公示內容,,①a.公示物業服務企業資質證書；（注:或復印件）b.公示項目負責人照片。,①a.公示物業服務企業資質證書；（注:或復印件）b.公示項目負責人照片。,①a.公示物業服務企業資質證書；（注:或復印件）b.公示項目負責人照片。,①a.公示物業服務企業資質證書；（注:或復印件）b.公示項目負責人及主要服務人員照片。,①a.公示物業服務企業資質證書；（注:或復印件）b.公示項目負責人及主要服務人員照片。

,,②a.公示物業服務事項；b.公示服務標準；c.公示收費項目；d.公示收費標準等有關信息。,②a.公示物業服務事項；b.公示服務標準；c.公示收費項目；d.公示收費標準等有關信息。,②a.公示物業服務事項；b.公示服務標準；c.公示收費項目；d.公示收費標準等有關信息。,②a.公示物業服務事項；b.公示服務標準；c.公示收費項目；d.公示收費標準等有關信息。,②a.公示物業服務事項；b.公示服務標準；c.公示收費項目；d.公示收費標準等有關信息。

,,③提供特約服務的：a.公示特約服務項目及標準；b.公示收費標準。,③提供特約服務的：a.公示特約服務項目及標準；b.公示收費標準。,③提供特約服務的：a.公示特約服務項目及標準；b.公示收費標準。,③提供特約服務的：a.公示特約服務項目及標準；b.公示收費標準。,③提供特約服務的：a.公示特約服務項目及標準；b.公示收費標準。

3.客戶服務時間要求,,①工作日不少于8小時。,①工作日不少于8小時。,①工作日不少于8小時。,①工作日及節假日不少于8小時,①工作日不少于12小時、節假日不少于8小時。

,,②其他時間設值班人員。,②其他時間設值班人員。,②其他時間設值班人員。,②其他時間設值班人員。,②其他時間設值班人員。

4.設業主專用區域溝通平臺,,①公示24小時服務電話。,①公示24小時服務電話。,①公示24小時服務電話。,①公示24小時服務電話。,①公示24小時服務電話。

（二）人業人員,,,,,,

1.從業資格證書,,①按規定取得相應的職業資格證書。,①按規定取得相應的職業資格證書。,①按規定取得相應的職業資格證書。,①按規定取得相應的職業資格證書。,①按規定取得相應的職業資格證書。

2.員工規范要求,,①從業人員佩戴標志。,①從業人員統一著裝、佩戴標志。,①從業人員分崗位統一著裝、佩戴標志。,①服務人員分崗位統一著裝、佩戴標志。,①從業人員分崗位統一著裝、佩戴標志。

3.管理區域配備,,①a.配備項目負責人；b.配備房屋建筑安全管理員。,①a.配備項目負責人；b.配備房屋建筑安全管理員。,①a.配備項目負責人；b.配備房屋建筑安全管理員。,①a.配備項目負責人；b.配備房屋建筑安全管理員。,①a.配備項目負責人；b.配備房屋建筑安全管理員。

4.專業人員配備要求,,①負責人(注:2年以上管理工作經歷；信用信息檔案登記在冊),①負責人(注:2年以上管理工作經歷；信用信息檔案登記在冊),①負責人(注:2年以上同等崗位工作經歷；信用信息檔案登記在冊),①負責人(注:2年以上同等崗位工作經歷；信用信息檔案登記在冊),①負責人(注:2年以上同等崗位工作經歷；信用信息檔案登記在冊)

,,,,,,②配備外語會話能力的管理人員

（三）制度,,,,,,

1.制度要求,,①建立設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護等管理制度。,①建立設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護等管理制度。,①建立設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護等管理制度。,①建立設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護等管理制度。,①建立設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護等管理制度。

,,②建立突發公共事件應急預案。,②建立突發公共事件應急預案。,②建立突發公共事件應急預案。,②建立突發公共事件應急預案。,②建立突發公共事件應急預案。

2.培訓要求,,,,①建立培訓體系。,①建立培訓體系。,①建立培訓體系。

,,,,②定期組織培訓、考核。,②定期組織培訓、考核。,②定期組織培訓、考核。

3.工作記錄,,①建立物業服務工作記錄。,①建立物業服務工作記錄。,①建立物業服務工作記錄。,①建立物業服務工作記錄。,①建立物業服務工作記錄。

（四）檔案,,,,,,

1.檔案管理要求,,①建立物業管理檔案。,①建立物業管理檔案。,①建立物業管理檔案。,①建立物業管理檔案。,①建立物業管理檔案。

,,②配備檔案管理人。,②配備檔案管理人。,②配備檔案管理人。,②配備專職檔案管理人，有檔案資料室。,②配備專職檔案管理人，有檔案資料室。

,,,③應用計算機管理：a.基本信息；b.基礎資料；,③應用計算機管理：a.基本信息；b.基礎資料；c.維修養護資料；d.收費資料等。,③應用計算機管理：a.基本信息；b.基礎資料；c.維修養護資料；d.收費資料等。,③應用計算機管理：a.基本信息；b.基礎資料；c.維修養護資料；d.收費資料等。

（五）標志,,,,,,

1.標志管理,,①a.設置安全警示標志；b.作業施工警示；c.溫馨提示等物業服務標志。,①a.設置安全警示標志；b.作業施工警示；c.溫馨提示等物業服務標志。,①a.設置安全警示標志；b.作業施工警示；c.溫馨提示等物業服務標志。,①a.設置安全警示標志；b.作業施工警示；c.溫馨提示等物業服務標志。,①a.設置安全警示標志；b.作業施工警示；c.溫馨提示等物業服務標志。

（六）客戶服務,,,,,,

1.費用公示,,①每年第一季度公示：a.上年度物業服務合同履行情況；b.收支情況；c.本年度收支預算。,①每年第一季度公示：a.上年度物業服務合同履行情況；b.收支情況；c.本年度收支預算。,①每年第一季度公示：a.上年度物業服務合同履行情況；b.收支情況；c.本年度收支預算。,①每年第一季度公示：a.上年度物業服務合同履行情況；b.收支情況；c.本年度收支預算。,①每年第一季度公示：a.上年度物業服務合同履行情況；b.收支情況；c.本年度收支預算。

,,,,,,②每年第三季度公示：a.上年度物業服務合同履行情況；b.收支情況；c.本年度收支預算。

,,,,,,③a.每月公示上月計劃完成情況；b.下月工作計劃。

2.張貼通知要求,,①涉及業主或使用人正常的重要服務事項，在主要出入口、各樓單元門內張貼通知，履行告知義務。,①涉及業主或使用人正常的重要服務事項，在主要出入口、各樓單元門內張貼通知，履行告知義務。,①涉及業主或使用人正常的重要服務事項，在主要出入口、各樓單元門內張貼通知，履行告知義務。,①涉及業主或使用人正常的重要服務事項，在主要出入口、各樓單元門內張貼通知，履行告知義務。,①涉及業主或使用人正常的重要服務事項，在主要出入口、各樓單元門內張貼通知，履行告知義務。

3.履行告知義務,,①對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。,①對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。,①對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。,①對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。,①對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。

4.報修管理,,①a.水、電、急修20分鐘內；b.其它按雙方約定時間；C.專項服務企業負責設備設施應在30分鐘內告知。,①a.水、電、急修20分鐘內；b.其它按雙方約定時間；C.專項服務企業負責設備設施應在30分鐘內告知。,①a.水、電、急修20分鐘內；b.其它按雙方約定時間；C.專項服務企業負責設備設施應在30分鐘內告知；d.報修進行回訪。,①a.水、電、急修20分鐘內；b.其它30分鐘內到場；C.專項服務企業負責設備設施應在30分鐘內告知；d.報修回訪率不少于30%。,①a.水、電、急修15分鐘內；b.其它30分鐘內到場；C.專項服務企業負責設備設施應在30分鐘內告知；d.報修回訪率不少于30%。

,,②業主或使用人提出的意見、建議、投訴在3個工作日內回復。,②業主或使用人提出的意見、建議、投訴在3個工作日內回復。,②a.業主或使用人提出的意見、建議、投訴在2個工作日內回復；b.投訴進行回訪。,②a.業主或使用人提出的意見、建議、投訴在2個工作日內回復；b.投訴回訪率100%。,②a.業主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內回復；b.投訴回訪率100%。

5.客戶意見征詢,,①每年公開征集1次物業服務意見，公示整改情況。,①每年公開征集1次物業服務意見，公示整改情況。,①每年公開征集1次物業服務意見，公示整改情況。,①每年公開征集1次物業服務意見，問卷80%以上，公示整改情況。,①每年公開征集1次物業服務意見，問卷85%以上，公示整改情況。

6.服務月檢要求,,,,①a.每月1次項目服務質量檢查。b.重要節假日組織安全檢查。,①a.每月1次項目服務質量檢查。b.重要節假日組織安全檢查。,①a.每月1次項目服務質量檢查。b.重要節假日組織安全檢查。

7.社區文化,,,,①每年組織業主參觀共用設施設備機房。,①每年組織業主參觀共用設施設備機房。,①每年組織業主參觀共用設施設備機房。

,,,,②每年組織1次社區文化活動。,②每年組織2次社區文化活動；,②每年組織3次社區文化活動。

,,,,,③重要節日進行美化裝飾。,③重要節日進行美化裝飾。

8.協助公益宣傳,,①配合相關部門進行公益性宣傳。,①配合相關部門進行公益性宣傳。,①配合相關部門進行公益性宣傳。,①配合相關部門進行公益性宣傳。,①配合相關部門進行公益性宣傳。

,,,,②設公共信息欄。,②設公共信息欄。,②a.設公共信息欄；b.每月更新1次。

9.公眾責任險,,①按合同約定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。,①按合同約定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。,①按合同約定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。,①按合同約定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。,①按合同約定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。

10.特約服務,,,,②有條件的提供室內清潔、洗衣、做飯、洗車、財物保管、票務代理等特約服務。,②有條件的提供室內清潔、洗衣、做飯、洗車、財物保管、票務代理等特約服務。,②有條件的提供室內清潔、洗衣、做飯、洗車、財物保管、票務代理等特約服務。

（七）專項服務委托管理,,,,,,

1.外包管理,,①簽訂專項服務委托合同。,①簽訂專項服務委托合同。,①簽訂專項服務委托合同。,①簽訂專項服務委托合同。,①簽訂專項服務委托合同。

,,②明確各方權利義務。,②明確各方權利義務。,②明確各方權利義務。,②明確各方權利義務。,②明確各方權利義務。

,,③專項服務企應符合相關行政部門的資質要求。,③專項服務企應符合相關行政部門的資質要求。,③專項服務企應符合相關行政部門的資質要求。,③專項服務企應符合相關行政部門的資質要求。,③專項服務企應符合相關行政部門的資質要求。

,,④操作人員持有相應的職業資格證書。,④操作人員持有相應的職業資格證書。,④操作人員持有相應的職業資格證書。,④操作人員持有相應的職業資格證書。,④操作人員持有相應的職業資格證書。

,,⑤專項服務人員佩戴標志。,⑤專項服務人員佩戴標志。,⑤專項服務人員統一著裝，佩戴標志。,⑤專項服務人員統一著裝，佩戴標志。,⑤專項服務人員統一著裝，佩戴標志。

,,⑥對專項服務進行監督管及評價。,⑥對專項服務進行監督及評價。,⑥對專項服務進行監督管理及評價。,⑥對專項服務進行監督及評價。,⑥對專項服務進行監督及評價。

二、共用部位及共用設施設備維修養護管理,,,,,,

（一）綜合管理,,,,,,

1.綜合管理,建立檔案,①建立房屋及共用設施設備檔案。,①建立房屋及共用設施設備檔案。,①建立房屋及共用設施設備檔案。,①建立房屋及共用設施設備檔案。,①建立房屋及共用設施設備檔案。

,記錄,①運行、檢查、維修養護記錄每月歸檔。,①運行、檢查、維修養護記錄每月歸檔。,①運行、檢查、維修養護記錄每月歸檔。,①運行、檢查、維修養護記錄每月歸檔。,①運行、檢查、維修養護記錄每月歸檔。

,房屋安全使用情況,①組織實施房屋使用安全進行評估檢查。,①組織實施房屋使用安全進行評估檢查。,①組織實施房屋使用安全進行評估檢查。,①組織實施房屋使用安全進行評估檢查。,①組織實施房屋使用安全進行評估檢查。

,,①a.共用部位檢查發現的問題，按照責任范圍修繕計劃，按計劃組織修繕；b.共用設施設備運行中出現的故障及檢查中發現問題，應即時組織修復。,①a.共用部位檢查發現的問題，按照責任范圍修繕計劃，按計劃組織修繕；b.共用設施設備運行中出現的故障及檢查中發現問題，應即時組織修復。,①a.共用部位檢查發現的問題，按照責任范圍修繕計劃，按計劃組織修繕；b.共用設施設備運行中出現的故障及檢查中發現問題，應即時組織修復。,①a.共用部位檢查發現的問題，按照責任范圍修繕計劃，按計劃組織修繕；b.共用設施設備運行中出現的故障及檢查中發現問題，應即時組織修復。,①a.共用部位檢查發現的問題，按照責任范圍修繕計劃，按計劃組織修繕；