有效溝通技巧

(一)決定業績的三方面：態度、知識、技巧

【管理名言】提高員工和個人的技能將變成一個企業和個人發展中的一個重要的核心競爭力。我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個產品的競爭，而現在我們的競爭越來越轉向人力資源的競爭。無論對于一個企業還是對于一個職業人士來說，提高員工或個人的素質和技能將變成企業和個人發展的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業績，決定于三個方面的因素：即態度、知識和技巧。決定業績的三方面態度知識技巧你在工作中的態度將決定著你的業績；你學到的或掌握的專業知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。很多中國員工對于這一點理解得還不是非常深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學習。他們首先想到是學習MBA，學習英語或者學習項目管理。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業人士來說，需要注意的是：態度、知識、技巧。對更多的職業人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）。

【自檢】請你思考知識與技巧有什么區別？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識是我們每一個人通過小學、中學、大學等系統的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內容。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現出來的行為和行動。更準確地說，就是一個人在工作中能夠表現出來的習慣行為。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行動，這將是我們學習的一個重點。當你要提高自己的能力的時候，首先應該學習的是技巧。

【自檢】回想某一時期你成功提高自己業績的經歷，把這一經歷簡要敘述如下：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間，你用了決定業績三方面的哪一方面?你是如何做到的?態度(Attitude)_____________________________________________________知識(Knowledge)____________________________________________________技巧(Skill)________________________________________________________在這三個方面中，哪一種是你最常用的?___________________________________________________________________哪一種或哪幾種是你最不經常使用的?___________________________________________________________________你是否能夠總結出你喜歡使用的提高業績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個職業人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。這個就像我們小學學的1＋1＝2一樣，是一個職業人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。例如：企業的人事經理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會發生這樣的事情：人事經理在面試的時候經常問應聘者：你怎么和上級進行溝通？怎么和同事進行溝通？怎么和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應該怎樣做。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉。而我們要學的溝通技巧（Skill）就是教你們如何去做，而不是如何去說。第二節高效溝通概述

我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。自檢：(互動:描述型)你認為溝通是：對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。現在讓我們來統一什么是溝通。

一、

溝通的定義溝通概念

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。溝通包括以下幾個內容：溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。

二、溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學習和明確溝通的重要內容即溝通的三大要素：幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關的媒介定量數據

2.

肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。

肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢

臉部表情眼神姿態

聲音柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

自檢：(互動:描述型)請列舉出你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式。注：在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。

語言溝通

如：口頭

書面

圖片

其他方式：

肢體語言溝通

如：手勢

面部表情

姿態

其他方式：

四、溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。雙向溝通

自檢：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？(互動:描述型)造成不良溝通的原因改進

你說的多，問的少

你問的多，說的少舉例：

舉例：

五、溝通的三個行為：說、聽、問

溝通三行為要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現。

案例分析：一家著名的公司在面試員工的過程中，經常會讓10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現，并且這三種行為是有一定比例出現的。如果一個人要表現自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。所以說當我們每一個人在溝通的時候,一定要養成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現，并且這三者之間的比例要協調，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。

(互動:描述型)自檢：在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例：（評比標準：百分比合為1）會議溝通溝通三行為說(%)聽(%)問