湖南省高等職業院校電子商務專業技能抽考試題考試模塊：網絡客服與管理 考核項目：售前客服與管理考試時間：45分鐘 試題編號：3-1-1背景資料：湖南省物流公共信息平臺有限公司是在湖南省發展和改革委員會的大力倡導下，湖南省物流與采購聯合會的強力支持下成立的， 并且與中國電信股份有限公司湖南分公司達成了物流領域的唯一戰略合作伙伴關系。 湖南省物流公共信息平臺門戶網站（ ）是湖南最大、最具影響力的綜合性物流信息網站。測試任務：（1）客服前的準備（提煉企業產品服務特色及優勢）登錄湖南物流公共信息平臺 /index.htm請用三句話（不超過100個字）來描述此網站的特色與優勢（建議從平臺的模式分析、平臺所能提供的服務、還有贏利模式進行分析）（2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）分析湖南物流公共信息平臺網站的目標客戶有哪些？選取某一類客戶進行模擬售前營銷？試著用文字表述出來。填入下表目標客戶群有哪些？售前溝通模擬（3）客戶價值計算假定一個客戶在湖南物流公共信息平臺每星期有交易記錄一次， 平均每次交易發生額50元，以平均客戶生命周期 10年為基準來計算客戶價值的大小 （以交易額來計算）。如果該客戶對湖南物流公共信息平臺提供的服務滿意， 那他可能將自己的滿意告訴另外 5人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外 10個人。假定所有聽到其贊美或抱怨的人均有20%轉化率，或增加了湖南物流公共信息平臺的忠實客戶，或失去相應數量的忠實客戶。將計算結果填入下表，并進行必要的分析。湖南物流公共信息平臺客戶價值動態分析價值類型滿意客戶的抱怨客戶的客戶基本價值/元價值損失/元價值大小新增價值/元計算公式價值大小（銷售額）分析結論評分卡評價內容職業素養(5分)客服前的準備工作任務(95分)客戶溝通技巧客戶價值

配分5分20分30分25分

評分標準考核得分注重工作場所的6S管理，遵守操作規程、操作紀律；溝通模擬中的用語禮貌，注意措詞與技巧體現職業素養。按0/3/5分標準評分結構嚴謹、文筆通順，內容清晰明了，符合字16-20分數要求，能很好地把網站特色與優勢概括出來結構嚴謹、文筆通順，符合字數要求，內容基10-15分本上能反映出網站的特色與優勢。文構較嚴謹、文筆較通順，符合字數要求，內5-9分容較能體現出網站的特色與優勢。結構一般、文筆不是很通順，符合字數要求，3-4分內容不能體現出網站的特色與優勢。文不對題0-2分目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；28-30分模擬售前營銷過程中七步驟（①招呼、②詢問、③推薦、④議價、⑤核實、⑥道別、⑦跟進）闡述明確目標客戶明確，列舉了三至五個典型客戶群；24-27分模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了五點。目標客戶明確，列舉了1至2個典型客戶群；20-23分模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了五點。目標客戶明確，列舉了1至2個典型客戶群；15-19分模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了四點。目標客戶明確，列舉了1至2個典型客戶群；10-14分模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了三點。目標客戶明確，列舉了1至2個典型客戶群；5-9分模擬售前營銷過程中七步驟答題中提到了二點。典型客戶群不明確；模擬售前營銷過程中七步0-4分驟答題中提到了一點。計算公式，價值大小計算正確，每空3分，共18分計算

分析結論：是否深刻理解優質客戶服務對企業的重要性，是否觀點明確、表述清楚、分析深刻、見解獨到等按0/3/5/7分評分A類客戶（3分）、B類客戶（3分）、C類客戶（3分），客戶分類 各分類中完全正確 3分，多選 0分，少選得 1分管理 20分ABC客戶分類管理的意義 5分高效的管理措施 6分合計 100分衛生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環境衛生管理，創造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環境，根據《公共場所衛生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛生管理部門設在企管部，并負責將集團公司的衛生區域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區域衛生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛生標準2.1 室內衛生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯外，其它單據不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內外干凈，要求營業時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂的吊飾要求無灰塵、無蜘蛛網，短期內不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網等。2.1.11 室內其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛生標準2.2.1 門前衛生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業結束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據情況適當清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛生：院內地面衛生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設施每周清理干凈。垃圾池周邊衛生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區衛生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內和門前院落等區域衛生：每天營業前提前10分鐘把所管轄區域內衛生清理完畢，營業期間隨時保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛生區域。3.2 綠化區衛生：每周徹底清理一遍，隨時保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實行百分制考核，每月一次（四個分公司由客服部分別考核、集團職能部室由企管部統一考核）。不符合衛生標準的，超市內每處扣0.5分，超市外每處扣1分。4.2 集團堅持定期檢