醫院的流程管理與ISO9000

康達信管理顧問有限公司1

江躍宗

教育：碩士英國短期管理培訓資格：IATCA/CRBA注冊高級審核員注冊高級培訓教師經驗：1992年開始提供顧問服務80余家企業全過程咨詢經驗

BPR/PPM/ISO典型企業：IBM(GKIITPCPC)SIEMENSPHILIPSSANYO聯想美的萬科地產平安保險（總部）中國人壽中國銀行蘇州分行深圳人民醫院西南醫院2主要內容1醫院的現狀及面臨的主要問題2流程管理與有效的醫院管理模式3醫院的價值鏈與贏利模式4ISO9000特點與關鍵成功因素

3一.醫院的現狀與問題4醫院的現狀讓人又愛又恨的地方！不想去又不得不去的地方！5醫院的現狀在我所聽到或看到的醫院醫療事故中產生事故的原因：內部管理：80%技能：20%80%20%而現狀是：醫院普遍關注技術而忽視管理

6看問題的方法股東顧客員工財務指標顧客指標學習成長指標

過程指標7醫院的現狀上級看醫院不掙錢管理漏洞風險大！8醫院的現狀顧客看醫院9醫院的現狀內部員工看醫院工作工作壓力大工作成就少職責責任不清收入與付出不相平衡沒有激勵感少做事，少承擔責任醫院是國家的，身體是我本人的10從四維度看醫院存在的問題醫院問題1.管理漏洞,風險控制能力不夠2.醫院沒有盈利能力3.醫院沒有很好的成本控制1.管理機制問題2.內部文化問題3.員工工作激情問題4.診療人員管理問題5.醫療/護理人員技能問題6.設備/環境資源問題

1.工作壓力大2.職責不夠清晰3.收入低股東角度客戶角度員工角度管理層1.服務態度差\不及時\不方便2.管理混亂3.醫療水平低11問題的根源體制?文化?領導水平?其它?12組織營運最關鍵的三要素-人流程產品

流程PROCESS產品PROCESS人PEOPLE卓越的組織卓越的人卓越流程卓越產品13卓越的管理應確保人、流程與資源管理的一體化

流程

資源

人

組織結構人力資源績效管理組織文化營銷管理采購管理診療管理住院管理服務管理客戶管理

信息系統財務管理資產管理

14組織運作模型-以流程為中心的管理模型戰略目標組織人員

信息技術績效管理運作流程15戰略目標組織人員

信息技術績效管理組織運作與需求組織結構設計部門職能規劃總部分公司辦事處職能接口人力資源管理

運作效率提高信息系統運行管理信息系統規劃績效管理體系設計績效驅動績效評估與改進績效反饋與應用營銷管理采購管理診療管理管理服務管理客戶關系管理資源管理運作流程16醫院最需要關注的什么?產品?流程?人?17問題的解決

流程管理與績效管理是管理創新的重要途徑也是解決管理問題的基本方法。18二.流程管理與醫院管理模式19流程管寇理流程象用人體的區神經系炒統,它謎確保了答組織功能的正似常運轉與歪協調一致丑性流程是組襯織的基本并運作環境賞,直接影緞響到人的行偏為進而熱影響組脈織的文飛化壞人在鄙好的制求度下可槐能會變跡好,好瘡人在壞貧的制度條下可能岔會變壞為什么老拿是有人插丑隊？為什么他蛙買的醫療巖設備這么唱貴？20流程管耀理能夠帝帶給我雞們什么倒？對內：順暢的表內部管惰理秩序公平的評般價體制有效的執更行的準則清晰的職然責和責任對外：高度的拜顧客滿傭意高度的郊顧客信蠶任度和錫忠誠度有責、有列序、有效避、高效21流程的裕定義輸入輸出輸入輸入輸入輸出輸出輸出輸出輸入輸入22舉例：醫啄院診療流醫程導診接待服滴務分診接診檢查診斷住院門診治濫療提供藥品出院23流程的十據二要素活動輸入輸出資源價值接口職責風險成本時效方法順序核心要素24流程績效洪的衡量流程的挨目的是甲什么？實現組織秧的目標五個方面定的衡量M：數量Q：質量C：成本T：時間R：風險25活動3輸入輸出接口價值時間職責接口目標成本方法監控輸入活動3活動丸2活動2活動1活動1輸出/入輸入輸出/入活動3風險流程績效鄭分析模型2627醫院的謝流程管振理體系主體流庫程示意縫圖市場調躍研產品策劃采購診療提荷供戰略策鑄劃營運流程行政及步人力資亮源管理IT管理支持流程財務與成賄本管理（蜜預算管理摸）風險管理民流程營運風險避與危機處逮理管理客戶服派務28舉例：檢異查流程（縣醫院）29顧客希望錯的績效Q：檢查嬌項目是否美正確、檢召查結論正沫確C：檢漏查項目提是否合坡適、價戀格合適E：背出報告長時間短R：貨沒有風膊險（檢川查項目街錯、報皇告丟失仰、拿錯茅、報告普出錯）30舉例：膏檢查流遭程（顧湯客）31醫院的流下程管理體千系如何？衡量流營程績效唇自我診恩斷的9逃個問題流程的目面標是否明爹確？流程中悟職責是柔否明確考？流程的活食動要求是取否明確規賞定并有可妙操作性？流程的接討口是否清爪晰？流程資困源是否疊充分？流程的趴輸入輸衣出是否條明確？流程是否寒有效執行碧？流程是伶否有效職監控？流程的理目標未鞭達成是趣否進行雪了改進露？32案例分復析深圳某睡醫院消傍毒水稀暢釋事故近，造成向大批產爺婦感染深圳連邀續發生丘的嬰兒例在醫院釀丟失事蝕件重慶12賞0救人事恩件日本3名知醫生的業蒼務過失罪33流程的諸分類層次主流程子流程重要性核心流程非核心擺流程關鍵流還程非關鍵誓流程類型業務流程管理支克持流程功能體系策鎖劃資源管疲理產品實遲現監視、寨測量和零改進對象內部流程外部流程34醫院的關評鍵流程是佛什么？診療流程超？35如何設未計流程跡管理體脊系5項基本花原則以顧客優為關注朗焦點以目標決為導向系統化遍管理思難想考慮組織馳整體利益詢而非部門斗利益兼顧資源燭的現狀（乏人員/設翼施/技術收）36以顧客擇為關注訪焦點一個滿意漲的服務會約影響8個且人一個不滿孫意的服務陸會影響2吧5個人37以顧客為取關注焦點先設計歡顧客流鉤程站在顧亦客角度篩思考問舟題主動服務羊取代被動育服務38顧客到醫私院看病最短關注的是療效？關注服務莫特性：設施、能庸力、人員拋、材料數糧量等待時蹦間、提堅供時間帥和過程耕時間衛生、繪安全性閉、可靠敘性和保蓄密性應答能挖力、方牛便程度飲、禮貌花、舒適環境美尤化、勝豬任程度嚴、可信填性、準朽確性、勉完整性技藝水夕平、信把用和有珍效的溝著通聯絡39舉例：魂醫院診稈療流程（顧客伴/醫院謊）預約掛號接受診綿斷初步結域論檢查結論住院門診治療獲得藥很品出院導診接待服水務分診接診檢查診斷住院門診治療提供藥披品能否到延醫院就宴立刻能亡夠看病匪？出院結論是否習正確？用藥是否悔合適？藥品有緞無差錯推？用藥康復？40案例分吃析接診流程兼與子流程顧客關注翁點衡量績效脂目標影響績效藍的關鍵要像素41住院護坑理流程42入院接待隨流程43醫院的捕業務流悲程再造再造的插定義：再造就于是對戰適略，增求值營運出流程以待及支持系統鳥、政策、庸組織結構曠進行徹底重、根本性的繞重塑，惰以達到組工作流退程和生恨產率的最優化照（《再麻造手冊魄》44再造的好慶處管理人暈員及員煩工理念截的改變效率大幅權度提高IBM信貸組刺織（信兩貸7天勝-14言天縮短失為4小減時）柯達組糟織產品毯研發時園間縮短鬼50%成本減低層，提高效悲益瑞士某醫忍院手術室浮使用率提萄高30%波音組筐織每架呼軍用運拍輸機降盈低成本朱100掏多萬美竊元美國航最天工業織生產率袖提高3辭0%（此麻省理氏工調研秤）顧客滿救意度提倡高英國TSB集團（銀送行業務）鎖提高5%45業務流帆程改進架/再造薯八步驟一、流程袋識別描述五、評層估分析準現流程七、流程斬試運行六、設計創未來流程四、建立潤改進模型三、確定脆改進團隊二、確定撐關鍵流程及改進該目標八、管研理流程46三.醫業院的價州值鏈與滾贏利模薦式47主體流程普示意圖市場調研產品策劃采購診療提折供醫院戰略營運流程行政及遙人力資勞源管理IT管理支持流程財務與成盟本管理風險管理愿流程營運風頑險與危能機處理顛管理客戶服務醫院的價液值鏈與贏榴利模式48醫院的價冊值鏈與贏片利模式醫院如何刷提高盈利恢能力？49用價值械樹的方堂式分解仰各個業全務的價羅值體系價值樹影響方受面分包服務銷售費用行政費用折舊庫存應付款治療藥品投資資本回報率利潤投資資本營業收劑入費用營運資金固定資產-––+管理費甩用++++檢查住院影響因千素服務50醫院的價于值鏈與贏屈利模式對醫院：傲最增值的象流程是哪傾些？對顧客：斤最有價值哲的流程是京哪些？51客戶服軌務流程從需求巡壽到售后貌全過程每個環王節都產皆生價值有些價絹值直接垃以收入壯體現有些則以統其它方式顫體現，但羨最終會體寺現在財務員指標上52客戶服木務一個滿撿意的服用務會影桐響8個醒人一個不鴉滿意的暮服務會曉影響2弟5個人對處于睜同一區紹域的醫葵院，客投戶資源席總數在墳一定時瀉間內是洲定數，棟一塊蛋皂糕大家欺劃分53提高服個務收入湊的途徑服務對騾象的數饒量的增巨加賣增強辜顧客滿排意服務項劍目的增發加哈需叢求的充卵分挖掘服務深度壁的增加嫩技術忘的改進服務鏈的誦延伸缸客戶關祝系管理服務鏈的羞延伸應是扁醫院需要蜘關注的重久要內容途徑方法讓客戶成坡為您的終辦身客戶54客戶關迷系管理組織：住建立客鑒戶服務杠中心內容：全拾程的服務重點：投訴受崖理滿意調復查售后跟丙蹤上門服務VIP服務(顫貴賓）方法：建立客戶權數據庫建立VIP客戶檔戲案關注團體轎客戶，如擺單位組織喇的體檢關注相關頌方，如保懶險組織的頓委托服務55四.ISO疾900召0特點與關砌鍵成功因叼素56ISO田900奔0標準的活特點以顧客蛛為中心勤，獲得反顧客滿斧意（最敬終目的私）以過程成為模式溪，全過逗程控制同（系統羽管理）以預防星為主，賢持續改居進（指竭導思想尖）以文件化穴為基礎（師該寫的要敢寫到，做翻事有依據悔）強調切數實執行土（寫到亦要做到廢）重視證朗據（做侄到要記風錄，完僚成有證忍據）基本的免管理要超求（對殃技術標菠準的支援持）是標準，偏不是方法愈（建立適跨合自身組脫織的運作炮）57ISO9岔