工具與方法概述與基本框架工作手冊B本手冊及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務培訓所需的全部基本資料。拿到本手冊的McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復制、散發或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開McKinsey公司時，有義務歸還本文件。0麥肯錫的程式看似刻板，卻有其內在的思維邏輯善于解決問題的能力通常是縝密而系統化思維的產物，任何一個有才之士都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會扼殺靈感及創造力，反而會助長靈感及創造力的產生。1分析工具之一：波士頓矩陣低高高相對市場份額

市場增長低

波士頓矩陣幫助多種經營的公司確定：哪些產品宜于投資，宜于操縱哪些產品以獲取利潤，宜于從業務組合中剔除哪些產品，從而使業務組合達到最佳經營成效明星金牛問題瘦狗確定某單位精確的市場實際占有率。該方法可用于分析產品、企業單位或其他要分析的單位。就每一個要分析的產品或企業單位收集其年銷售額、年市場增長率及其競爭對手年銷售額的數據計算相對市場份額即一單位的收益除以其最大競爭對手的收益將產品/企業單位按相對份額和市場增長率標于矩陣上，建立市場增長份額矩陣根據波士頓關于矩陣內現金流動和每一象限內產品/企業單位業績的假設，對公司業務組合進行評估2分析工具之一：波士頓矩陣（續）問題明星瘦狗金牛高低低高市場增長相對市場份額高增長、高相對份額。處于產品生命周期的成長階段。盡管現金流動性強，卻可能難以滿足市場迅速擴張的需要。在成熟市場階段占主導地位的產品能提供大量現金，可用于投資明星產品和問題產品若一個成長中的市場所占相對份額低，意味著現金流動較差，需相當數量的現金以維持份額。在問題產品上投資可能增加相對份額在緩慢成長的市場上的低相對份額產品。由于競爭地位差，其現金流動慢，還常常出現負數。可以考慮放棄該產品，把資金轉而投向問題產品和明星產品

3

分析工具之二：通用電氣矩陣缺乏無形資產只有一些無形資產有關鍵無形資產行業吸引力中**高*憑借現有資產的競爭地位AKBGJIEHLFMDC現有業務新業務4謹慎進入市場選擇性成長全力奮斗保持優勢有限收獲選擇性補充全面收獲有限擴充或先撤退減少損失用通用電氣矩陣進行業務組合管理（市場吸引力）高高中中低低（企業競爭力）通用電氣矩陣也有其不足按照GE的思想，同一產業內的企業只有自身實力的不同，而不存在外部環境的區別，事實上具體企業層次上的外部環境與整個產業層次上的外部環境是不同的。該矩陣考察的因素大為增加，其中相當一部分要通過主觀判斷。盡管選擇的內外部因素較多，但基本上都是資源和環境的因素，沒有直接體現關系未來長期趨勢的企業內部能力因素和產業發展階段的特征。5分析工具之三：市場吸引力矩陣成熟已收獲困難已毀壞高高低低銷售增長率集中程度（市場領先者份額）步驟估測每一市場的銷售增長率估測每一市場的集中程度將各市場標于矩陣上作出詮釋矩陣的四個象限顯示了相應的相對吸引力成熟——一個增長率高而并不存在強大的主導公司市場，顯然是可以摘取的成熟果實困難——增長率低而集中程度低的市場可能易于進入，但要獲利卻會顯得困難收獲——增長率高但已存在強大行業領導公司的市場將難以滲透，因為已經有公司在那里收獲了毀壞——增長率低且存在強大主導公司的市場是四種市場中吸引力最小的一個——它已經被現有競爭者毀壞了果園矩陣6分析工具之四：關鍵成功（KSF）因素分析比較法將本行業內成功企業與失敗企業進行比較，分析差距及造成差距的原因，差別之處就是關鍵成功因素市場分析法關鍵成功因素是指那些在行業中占重要地位、對企業競爭力有重大影響條件、變量或能力等特定因素運用細分市場的原則分析整個行業市場，找出關鍵性的市場和具有戰略意義的產品進行分析，據此確定關鍵成功因素7行業結構規模經濟腹地連接營運效率比較法：比較與本行業成功企業的差距及其原因市場分析法：運用細分市場的原則，分析關鍵性的市場和具有戰略意義的產品

關鍵成功因素分析方法在港口行業的運用

行業分散程度降低可以保持高回報香港港口業求大于供帶來了高回報(1999年HIT投資資本回報率為16%)客戶服務需求供應鏈總成本降低固定成本高，要求大規模作為一個真正的港口樞紐必須具備足夠大的規模客戶需要專業服務一體化的營運效率保證價值的獲取8寶供儲運有限公司關鍵成功因素的分析IT能力客戶選擇/關系良好的品牌和市場營銷有效而完善的服務覆蓋人事管理極強的系統開發能力，通過建立內聯/外練網絡，開發并不斷完善系統軟件，進入高利潤的信息物流服務領域80%的客戶為需求較大的知名外資企業，如飛利浦、寶潔、聯合利華、雀巢、百威、沃爾瑪等根據客戶需求提供量體裁衣的增值服務，從而和客戶建立良的合作伙伴關系好通過為知名企業提供一貫的良好服務逐步建立信譽通過舉辦研討會為自己的服務作宣傳提供包括實物和信息兩方面的物流服務服務范圍涵蓋供應鏈全程在全國設有40多家分公司從而實現全國的市場覆蓋，并正向國際市場進軍重視人才的招聘與培訓靈活的機制舉例9

替代產品

進入/退出壁壘

供應商的討價還價能力

客戶的討價還價能力行業盈利性分析工具之五：波特的行業結構模型

10分析工具之六：結構-行為-業績模型(S-C-P)技術突破政府政策/法規變化國內國際品位/生活風格的變化外部沖擊結構S行業行為C生產商業績P反饋需求有替換的產品產品的差異性增長率動蕩/循環性供應生產商的集中化進口競爭生產商的多樣化固定/可變的成本結構技術機會供應曲線的形狀進入/退出障礙行業鏈供應商討價還價的能力用戶討價還價的能力信息市場失效垂直市場失效營銷定價容量廣告/促銷新產品/研發分銷容量變化擴張/合同進入/退出合并/資產剝離垂直整合向前/向后整合垂直合資企業長期合同內部效率成本控制物流研發組織績效財務盈利性價值創造技術進步人員招聘目標假設舉例11使用SCP分析行業的現狀與未來SCP提供了既相互有別又相互補充的組織框架確定關鍵問題突出信息差距理解S、C、P之間的聯系目前結構S行為C業績P反饋歷史數據SCP運用強有力的手段預測預期外部參股對行業的未來影響對S最初的影響對C產生的影響對P最終的影響反饋效應將來結構S行為C業績P反饋預期外部參股12

分析工具之七：波特的價值鏈哪些行業哪類服務？供應鏈哪些環節？地理覆蓋面積？A類服務B類服務C類服務環節1環節2環節3環節4環節5環節6行業1行業2行業313分析工具之八：三層面論利潤時間第一層面：拓展并確保核心事業之運作第二層面：發展新業務第三層面：開創未來的事業機會企業必須不斷地開展業務增長的各種活動；必須以對現有業務的同等專注來關心企業未來的發展方向；需要當前業務、新建業務和未來可選業務之間保持協調平衡的方法14與增長三層面有關的一些因素關鍵成功因素評估標準所需人才能力注重績效利潤投資資本回報率(ROIC)企業經營者完全結合現況的實力平臺營造創業環境營業收入凈現值(NPV)企業創建者自行發展或從外部取得能力獨特的競爭優勢選擇權價值前瞻開拓者所需能力可能不確定拓展并確保核心事業之運作發展新業務開創未來的事業機會第一層面第二層面第三層面15分析工具之九：內部因素評價矩陣（IFE）對企業內部因素的優勢與弱點進行分析評估的結果以矩陣的形式表現出來，形成內部因素評價矩陣。關鍵內部因素權重評分加權評分優勢弱點總計注：評分值涵義：1=重要弱點；2=次要弱點；3=次要優勢；4=重要優勢1.2.n.1.2.n.1.016分析工具之九：內部因素評價矩陣（續）從企業內部的幾個方面給出數十個問題，從中選出10-20個關鍵因素，包括優勢與弱點兩個方面——根據上述因素在產業中對成功影響的大小確定其權重，對企業在因素上的表現給予評分，企業得分最高為4分，最低為1分，平均為2.5分，加權分數之和就是企業的加權總分——這一結果越是高于2.5分的平均值，越接近于4分，企業的內部因素就越有優勢。關鍵因素的確定至關重要，主觀的偏差將導致偏頗的結論和錯誤的行動17分析工具之十：外部因素評價矩陣（EFE）通過外部因素評價矩陣對企業外部的經濟、社會、文化、人口、環境、政治、政府、法律、技術和競爭等因素進行歸納和評價。關鍵外部因素權重評分加權評分機會威脅總計注：評分值表示企業對各因素反應的程度：1=反應很差；2=反應為平均水平；3=超過平均水平；4=反應很好1.2.n.1.2.n.1.018分析工三具之十三：外部三因素評三價矩陣三（續）從前述三幾個方三面，選三擇10三-20三個反映三機會和三威脅的三關鍵因三素——對企業三在機會三和威脅三上的反三應進行三評分，三并賦予三每個因三素以權三重，計三算出每三個因素三以及企三業的加三權總分三。企業三得分最三高為4三分，最三低為1三分，平三均為2三.5分——企業外三部因素三總加權三分，越三是高于三2.5三分的平三均值，三越接近三于4分，說三明企業三越能有三效利用三機會并三將外部三威脅的三的潛在三不利影三響降至最小三。關鍵性三因素的三選擇很三難保證三其客觀三性機會和三威脅往三往是一三個事物三的兩個三方面，三通常很三難形成三一致的三意見19分析工三具之十三一：內三部-外三部矩陣三（IE）內部-三外部矩三陣用9三個方格三表示企三業各業三務部門三的競爭三地位，三用于多三部門企三業業務三組合分三析及競三爭戰略三研究。IE矩陣基三于兩個三量值，三即IFE加權總三分作為X軸以及EFE加權總三分作為Y軸，分三數分為三三個等三級：3三.0-三4.0三代表強三勢地位三、2三.0-三3.0三代表中三勢地位三、1三.0-三2.0三代表弱三勢地位三，在兩三個數軸三上的3三個等級三形成了三9個方框三，根據三各業務三部門的三加權總三分可以三確定其三在矩陣三上屬于三哪個方三框IFE加權總三分EFE加權總三分4.0三3.0三2.0三1.04.01.03.02.012369875420分析工三具之十三一：內三部-外三部矩陣三（續）127356984處于1三、2、三4格的三業務部三門可以視為增三長型和三建立型三的部門處于3三、5、三7格的三業務部三門屬于維持型三部門處于6三、8、三9格的三業務部三門是衰退型的三部門競爭力三強的企三業應能三夠使業三務組合中三的各業三務部門三處于矩三陣的第1三格或其三附近內部-三外部矩三陣也只三是利用三了部分信息，三在一定三程度上三描述了三企業各業務組三合以及三企業整三體的相三對競爭態勢可三選戰略21-6三-5三-三4三-3三-2三-三10三1三2三3三4三5三6-1-2-3-4-5-6654321保守進取競爭防御分析工三具之十三二：戰三略地位三與行動三評價矩三陣FSESISCA橫軸代三表兩個三內部因三素縱軸代三表兩個三外部因三素根據企三業的不三同，其三軸線可代三表不同三的變量三組合給選定三變量一三定的評三分，求出各三數軸所三有變量三的平均分值將兩個X軸和Y軸上的三分值分別三相加，三得到X和Y的值，三其交點三和原點三連接形成三一個向三量向量所三在的象三限就表三明企業三應采取三的戰略22分析工三具之十三二：戰略地三位與行三動評價三矩陣（續）戰略地三位與行三動評價三矩陣軸三線變量三可根據三企業的三不同情三況有不三同的變三量組合三。財務優三勢(FS)投資收三益杠桿比三例償債能三力流動資三金現金流三量退出市三場的方三便性業務風三險競爭優三勢(CA)市場份三額產品質三量產品生三命周期用戶忠三誠度能力利三用率專有技三術知識對供應三商與經三銷商的三控制環境穩三定性(ES)技術變三化通貨膨三脹率需求變三化性競爭產三品的價三格范圍市場進三入壁壘競爭壓三力價格需三求彈性產業優三勢(IS)增長潛三力盈利潛三力財務穩三定性資源利三用資本密三集性進入市三場的便三利性生產效三率和生三產能力三利用率內部戰三略處境外部戰三略處境23分析工三具之十三三：大三戰略矩三陣低高高競爭地三位市場增三長低大戰略三存在波三士頓矩三陣和通三用電氣三矩陣類三似的缺三陷大戰略三矩陣是三制定備三選戰略三的常用三工具，三主要依三據市場三增長和三競爭地三位評價三結果來三確定可三選戰略三。由市場三增長和三競爭地三位的高三低組合三可以形三成四個三象限。處于不三同象限三的企業三和業務三，可選三戰略也三有所不三同。24分析工三具之十三四：定三量戰略三計劃矩三陣定量戰三略計劃三矩陣是三一種分三析比較三可選戰三略以確三定可行三戰略的三矩陣。三在分析三得出的三可選戰三略中，三根據戰三略對各三關鍵因三素的影三響（戰三略吸引三力）、三權重，三得出其三總分，三從而作三出戰略三選擇。關鍵外三部因素權重AS備選戰三略戰略1戰略2戰略3TASASASTASTAS關鍵內三部因素123n123nAS=吸引力三分數；TAS三=吸引力總分；吸引力三分數：三1=沒三有吸引三力；2三=有一三些吸引三力；3三=有相三當吸引三力；4三=很有三吸引力25分析工三具之十三五：競三爭態勢三矩陣（CPM）用于確三認企業三以及企三業主要三競爭者三的優勢三、劣勢三和相對三競爭地三位。關鍵因三素權重評分加權評三分總計注：評三分值表三示企業三對各因三素是否三作出了三有效的三反應：三1=弱三；2=三次弱；三3=次三強；4=強三。為了三簡化，三只列出三5個關三鍵因素三，比實三際矩陣三中的因三素少得三多。1.0評分評分加權評三分加權評三分被分析三企業競爭企三業1競爭企三業2市場份三額價格競三爭力財務狀三況產品質三量用戶忠三誠度舉例26分析工三具之十三五：競三爭態勢三矩陣（三續）競爭態三勢矩陣三與內部三因素評三價矩陣三和外部三因素評三價矩陣三的評分三、權重三、加權三總分確三定方法三相同——不同之三處在于三：基于比三較而涉三及的競三爭企業三不止一三個；比較內三容包括三企業內三部和外三部兩個三方面；關鍵因三素更為三籠統，三不包括三很具體三的硬數三據，而三且可能三集中在三內部問三題；對外部三因素不三再像EFE那樣分三成機會三和威脅三兩類；競爭企三業在相三同的因三素上進三行比較三。競爭態三勢矩陣三只是利三用了部三分信息三，在一三定程度三上描述三了企業三的相對三競爭態三勢27分析工三具之十三六：優勢-三弱勢-三機會-三威脅矩三陣(SWO三T)機會-O12n12n12n12n12n12n12n12n……………………優勢-S弱勢-W威脅-T優勢項三目弱勢項三目利用機三會克服弱三勢減少弱三勢回避威三脅利用優三勢回避威三脅發揮優三勢利用機三會SOWOSTWTSWO三T矩陣是三制訂戰三略的匹三配階段三的分析三工具。這個矩三陣是在三內部、三外部關三鍵成功三因素確三定的基三礎上，三根據判三斷結果三將內部三優勢與三弱勢、三外部機三會與威三脅分別三列出，三由內部三與外部三的兩種三狀態以三及相互三匹配關三系，形三成了左三列四種三不同的三組合。28分析工三具之十三七：邏三輯樹(三問題樹三)它能保三證解決三問題的三過程的三完整性一個概三念性框三架它能將工作三細分為三一些利三于操作三的部分確定各三部分的三優先順三序明確地三把責任三落實到三個人一個系三統性的三分解過三程它是所三界定的三問題與三議題之三間的紐三帶紐帶它能在三解決問三題的小三組內建三立一種三共識“確定三范疇”邏輯樹它是什三么？它有什三么用途三？29邏輯樹三的種類將一項三事物細三分為有三內在邏三輯聯系三的副議三題假設一三種解決三方案，三并確認三足夠必三須的及三足夠的三論據來三證明或三否定這三種假設說明可三能的決三策和相三關的決三策標準三之間的三聯系類型描述為什么三使用什么時三候使用將問題三分解為三可以分三別處理三的利于三操作的三小塊較早集三中于潛三在的解三決方案三，加快三解決問三題的進三程確認對三目前要三做的決三定有關三鍵意義三的問題在解決三問題過三程的早三期，這三時還沒三有足夠三的可以三形成假三設的基三礎當對情三況有足三夠多的三了解，三能提出三合理的三假設當對事三務及其三結構有三良好的三理解，三并可以三將此作三為溝通三工具議題樹假設樹論據一論據二論據三是否樹??是否是否建議一建議二建議三* 也三稱為演三繹樹或三分解樹三等。30邏輯樹三的用途議題一議題二議題N從一個三被粗略三界定的三復雜問三題..三.明確完整利于操三作…三到有完三整內在三聯系的三一系列三相關議三題那么，三現在我三該做什三么呢？邏輯樹31用價值三樹的方三式分解三各個業三務的價三值體系價值樹影響方三面以地產業務為例原則在各價三值驅動三因素中三選擇最三關鍵的三幾個作三為考核三指標考核指三標以5三-10三個為佳三，太少三會出現三考核片三面，太三多會使三被考核三者無重三點性明確被三考核的三對象銷售收三入物業管三理建造成三本項目數三量營銷銷三售費用行政費三用折舊庫存應付款維修費服務費銷售面三積價格投資資三本回報率利潤投資資三本營業收三入產品成三本費用營運資三金固定資三產÷––+租賃收三入管理費三用+x+++x+++32分析工三具之十三八：七三步成詩三法考慮效三果：客戶需三要知道三什么？？問題1.界定問題7.交三流溝通2.分解問三題3.優先排三序4.三議題分三析5.關三鍵分析6.綜合建三議考慮效三果：客戶需三要知道三什么？考慮效三果：客戶需三要知道三什么？考慮分三解和假三設：問題的三關鍵因三素是哪三些？考慮速三度：樹的哪三一部分三對于問三題來說三是最為三重要的三？考慮效三率：工作小三組的時三間應使三用在哪三些方面三及如何三使用考慮“三然后呢三？”：我要證三明或否三定什么三？33交流溝三通工具三之一：三用幻燈三片說故三事準備三故三事圖三解三：畫三出三你所三持三論點三的三完整三結三構，三以三每張三圖三表上三方三的訊三息三文字三串三連成三一三個合三乎三邏輯三又三具說三服三力的三故三事。34交流溝三通工具三之二：行動最終產三品收集信三息建立關三系涵蓋主三要觀點被訪談三者感到三放松建立關三系將觀點三融入導三語畫圖三(書面三)講解三(口頭三)有價值三得最終三產品準確合乎邏三輯相關充分理三解主題三，沒有三誤解有說服三力達成共三識訪談解決問三題交付主三題結構來龍去三脈359、靜夜三四無鄰三，荒居三舊業貧三。。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、雨中三黃葉樹三，燈下三白頭人三。。13:三55:三1613:三55:三1613:三554/2三9/2三023三1:三55:三16三PM11、以我三獨沈久三，愧君三相見頻三。。4月-三2313:三55:三1613:三55Apr三-2329-三Apr三-2312、故人三江海別三，幾度三隔山川三。。13:三55:三1613:三55:三1613:三55Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、乍見三翻疑夢三，相悲三各問年三。。4月-三234月-三2313:三55:三1613:三55:三16Apr三il三29,三20三2314、他鄉三生白發三，舊國三見青山三。。29三四月三202三31:5三5:1三6下三午13:三55:三164月-三2315、比不三了得就三不比，三得不到三的就不三要。。三。四月三231:5三5下三午4月-三2313:三55Apr三il三29,三20三2316、行動三出成果三，工作三出財富三。。202三3/4三/29三13三:55三:1613:三55:三1629三Apr三il三202三317、做前三，能夠三環視四三周；做三時，你三只能或三者最好三沿著以三腳為起三點的射三線向前三。。1:5三5:1三6下三午1:5三5下三午13:三55:三174月-三239、沒有三失敗，三只有暫三時停止三成功！三。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、很多三事情努三力了未三必有結三果，但三是不努三力卻什三么改變三也沒有三。。13:三55:三1713:三55:三1713:三554/2三9/2三023三1:三55:三17三PM11、成功三就是日三復一日三那一點三點小小三努力的三積累。三。4月-三2313:三55:三1713:三55Apr三-2329-三Apr三-2312、世間三成事，三不求其三絕對圓三滿，留三一份不三足，可三得無限三完美。三。13:三55:三1713:三55:三1713:三55Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、不知三香積寺三，數里三入云峰三。。4月-三234月-三2313:三55:三1713:三55:三17Apr三il三29,三20三2314、意志三堅強的三人能把三世界放三在手中三像泥塊三一樣任三意揉捏三。29三四月三202三31:5三5:1三7下三午13:三55:三174月-三2315、楚塞三三湘接三，荊門三九派通三。。。四月三231:5三5下三午4月-三2313:三55Apr三il三29,三20三2316、少年三十五二三十時，三