業(yè)務技能培訓BPR概述大客戶管理網(wǎng)絡資源調配流程（SLA）市場預測滾動性投資管理組織架構關鍵業(yè)績指標體系業(yè)績理念培訓內容頁碼1571221571852352663190BPR概述內容本地網(wǎng)業(yè)務流程重組的背景及其必要性（為什么要做BPR？）業(yè)務流程重組的概念

（BPR是什么？）中國電信本地網(wǎng)流程重組的過程及內容要點

（BPR核心特征？）實施本地網(wǎng)流程重組需要考慮的幾個問題

（如何推廣BPR？）1中國電信產(chǎn)品及業(yè)務加速多樣化技術創(chuàng)新極快、不確定性很大市場響應問題、大客戶流失普通客戶的期望值不斷提高顧客（Customer）技術變化（Change）競爭（Competition）本地網(wǎng)業(yè)務流程重組的背景及其必要性新的競爭格局市場份額下滑價格壓力（如長話）大環(huán)境資本市場的要求WTO的壓力監(jiān)管環(huán)境的壓力加劇2中國電信已提出了集團公司戰(zhàn)略目標有力的資本投資控制世界級的現(xiàn)代電信運營商需領先的六個方面強大的營銷和銷售能力不間斷的新增長點良好的人力資源管理有效的監(jiān)管管理高效的運行與客戶服務“全面創(chuàng)新，求真務實，努力奮斗，力爭用五年左右的時間，把中國電信建設成為世界級的現(xiàn)代電信企業(yè)集團”集團公司戰(zhàn)略目標3達到集團公司戰(zhàn)略目標還需越過重重障礙體制架構流程機制IT觀念“全面創(chuàng)新，求真務實，努力奮斗，力爭用五年左右的時間，把中國電信建設成為世界級的現(xiàn)代電信企業(yè)集團”集團公司戰(zhàn)略目標4阻礙中國電信發(fā)展可能的問題癥結阻礙中國電信發(fā)展可能的問題癥結1.外部體制障礙嚴重（如不對稱管制、工資總額限制，歷史包袱重等）2.國企組織架構的通病–不扁平且缺乏責、權、利統(tǒng)一，及清晰的業(yè)績責任中心3.業(yè)務流程沒有整體性，常不閉環(huán)，不適應市場要求4.管理流程不健全，管理機制尤其是目標設置及考核分配機制落后5.管理信息系統(tǒng)分散孤立6.整體人員素質水平雖然不低，但是缺乏市場營銷等關鍵技能，觀念尤其是效益觀念也要改變體制架構流程機制IT觀念需要根本性的突破，以做到以客戶為中心以市場為導向以效益為目標5BPR概述內容本地網(wǎng)業(yè)務流程重組的背景及其必要性（為什么要做BPR？）

業(yè)務流程重組的概念

（BPR是什么？）中國電信本地網(wǎng)流程重組的過程及內容要點

（BPR核心特征？）實施本地網(wǎng)流程重組需要考慮的幾個問題

（如何推廣BPR？）6業(yè)務流程重組的概念定義：什么是業(yè)務流程重組動因：業(yè)務流程重組的原因時機：什么時候開展業(yè)務流程重組方法：業(yè)務流程重組的一般過程關鍵：如何獲得流程重組項目的成功結果：開展業(yè)務流程重組后將有哪些改善(國際電信案例)7什么是業(yè)務流程重組(BPR)?“對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業(yè)績的戲劇性改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以‘顧客、競爭和變化’為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。”業(yè)務流程重組是對企業(yè)進行戰(zhàn)略性重構的系統(tǒng)工程，其核心是建立面向顧客的業(yè)務流程-Hammer&ChampyBPR

摒棄了職能導向，以最大限度滿足顧客需求為核心，員工成為主動的服務創(chuàng)造者BPR

壓縮了管理層級，縮短了管理者和員工、顧客的距離BPR

運用先進的管理技術，消除了傳統(tǒng)模式的成本風險，最大限度地保證質量8業(yè)務流程重組的辨析BPR是企業(yè)轉型而不是僅僅流程再設計BPR是全方位地而非片面地思考問題全面的組織轉換，這種轉換要求對組織的整個基礎結構進行多方位的優(yōu)化根據(jù)企業(yè)的策略方向對所有的可用資源進行重新規(guī)劃BPR不是對單一的操作過程進行改善或簡單地計算機化精兵簡政的單一行動良好管理及優(yōu)秀管理人員的替代品9進行業(yè)務流程重組的動因顧客

Consumer競爭

Competition變化

Change如何滿足顧客需求如何快速響應變化如何適應殘酷競爭大就是好大規(guī)模工業(yè)化時代管理成就：專業(yè)化分工組織分層制“3C”時代現(xiàn)代企業(yè)已進入“3C”時代10工業(yè)時代管理模式在“3C”時代的不適癥管理效率客戶服務信息溝通工作流程組織對外接觸點不只一處，易導致客戶的不滿意；管理層次重疊，冗員多，管理費用大；無效工作環(huán)節(jié)多，運轉效率低下；信息溝通渠道過長，溝通成本過高，導致時機延誤；流程缺乏協(xié)調，易產(chǎn)生利益本位主義和利益分散主義，形成管理真空地帶；11什么時候開展業(yè)務流程重組處于不同階段的企業(yè)應選擇不同的時機實施BPR需要實施BPR的三類企業(yè)：企業(yè)身陷困境，處于背水一戰(zhàn)的狀態(tài)企業(yè)目前情況尚可，但可能會陷入困境目前業(yè)績良好同時希望將對手遠遠甩開實施BPR的時機：出現(xiàn)生存危機，員工配合意愿強，愿意為BPR承擔分外的工作主要競爭對手有較大的進取動作發(fā)現(xiàn)BPR可以帶來遠高于業(yè)內平均水平的運作能力12怎么開展業(yè)務流程重組BPR的一般過程計劃和啟動調研與診斷重新設計方案實施后期工作概念準備組織準備標桿研究內部調查專家會診設計備選方案方案評估方案審批試點調整推廣配套改革周期性評估持續(xù)改進13綜合多種信息并對流程再造形成共識14在戰(zhàn)略的基礎上，對組織架構、業(yè)務流程以及業(yè)績評估三個元素進行整合，并取得信息系統(tǒng)的充分配合與支持

戰(zhàn)略信息

系統(tǒng)

業(yè)績

評估

業(yè)務

流程組織架構

環(huán)環(huán)市場境境業(yè)行15如何獲得流程重組項目的成功

--BPR實施成功的關鍵因素因地制宜，量體裁衣循序漸進，逐步實施以客戶和業(yè)務需求為導向BPR實施成功改革與發(fā)展緊密結合領導親自抓抓住重點，解決關鍵問題而不是面面俱到16明確目標及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營人員的參與(要點1~4)縝密的實施策略(要點5~10)有效的項目組織及管理(要點11~15)主動的變革管理(要點16~20)成功的要點業(yè)務流程重組實施的要點17明確目標及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營人員的參與設立精確目標及里程碑作為一個系統(tǒng)的根本性的改革，一把手的親自參與必不可少主要領導親自抓投入最優(yōu)秀人員要點1：要點2：要點3：精確、具體的目標及里程碑可以被用作實施過程中的參照點，保證項目的大方向及進程精通管理和業(yè)務的專家是流程的“所有者”，他們能夠準確地定義和優(yōu)化相關的管理和業(yè)務流程，他們也應是以后主要相關部門的負責人所有受實施影響的相關部門的負責人都應該參與到項目之中。這樣可以保證項目獲得所需要的資源，同時，也有利于在組織內部傳播變革的思想所有相關部門參與要點4：18縝密的實久施策略考慮使用漂“試點－浩改進－推宵廣”方法要點5：業(yè)務流突程重組徑不可能淚一步到練位，要設通過“乖試點－巴改進－晃推廣”銀的多次鋸循環(huán)，汁不斷發(fā)刪現(xiàn)問題追和作出流改進仔細選土擇試點盲部門/夠領域要點6較：應該選擇撐能夠從業(yè)釣務流程重戚組中獲益秧最大的部逐門/領域買作為第一運波的實施倉部門避免采滿用過分捉理想化掩的方案要點7：過分理恒想化方謠案其實懂施難度后往往超君過一般杏的想象擇。要敢逃于挑戰(zhàn)絲式專家提歪出的需差求和特兇點要求輸，因為匆許多問葵題往往去可以通鴉過其它汪方式解生決慎重評圍價實施爛方法要點8：業(yè)務流定程重組儲的實施花之前應壘慎重評望價實施毛方法，少并詳細宜計劃實也施的進睡程縝密籌劃視實施進程要點9：業(yè)務流程煎重組的實教施會隨時選間的推進憑在不同部極門漸次展寫開。應安渴排合理的寺實施進程謎以實現(xiàn)實支施效果的魯最優(yōu)化，碑并確保員狹工在本部尤門實施業(yè)化務流程重索組時已具寺備了必要得的知識和俱技能集中精力鬼，力求早朽期顯現(xiàn)成桃果要點10賢：業(yè)務流顯程重組外早期顯注現(xiàn)成果百有利于警增強組洗織內部兆對項目才的信心慚，消除位阻力，騙同時獲母得進一文步實施震所需的棵支持。濕抓住重同點，解起決突出砌問題為定切入口信，不要炎面面俱筋到，分勢散精力19有效的項璃目組織及有管理實施配套債的組織變何革要點1倉1：變革管晚理是業(yè)貿(mào)務流程恰重組項證目管理蘿的核心濃要素。吳實施BPR會改變組擊織中人們情思考和行獅動的方式勾，因此應撇當作配套稈的組織變翼革與其它企股業(yè)/部門筑緊密協(xié)作要點12袖：企業(yè)中儲往往同攻時存在困多個項覺目，此鋸外，實籌施業(yè)務給流程重喚組項目不往往需誼要外部漿力量的俘參與。賢因此，至項目之刃間、企姐業(yè)內外齊協(xié)調、宇合作至群關重要木。密切跟蹤初項目進展要點1聯(lián)3：拖期是項吩目實施過維程中常見缸的問題。垃仔細制定駐計劃、而診后嚴格按煮計劃執(zhí)行餓是保證項沙目如期完浸成的關鍵注意基礎攜數(shù)據(jù)的準鋼備要點14損：基礎數(shù)莖據(jù)的重際要性和服困難往奴往被估遲計不足必，事實滲上，這盲極大的銹影響業(yè)看務流程坦重組的練進展，池因此及端早進行拖這方面壤的準備鼓勵員選工廣泛井參與要點15堵：員工是去業(yè)務流羽程的最恐終執(zhí)行幫者，員作工的參筒與有助禍于及早唯適應和攪改進系貸統(tǒng)。實攏踐表明傲，1/掠3以上免員工不定同程度收的參與杏才有可際能達到疤最佳效是果20主動的變待革管理尋找合迷適的高穿層支持支者要點1烘6：項目最谷高負責珠人可以全扮演“金項目大胞使”的坑角色，注這有助純于項目鼻獲取資哄源、減很少阻力熱、并保笑證在外足部機構慎離開后鳳項目仍獸能推進司。項目愿的成敗來應與其言個人目武標直接穩(wěn)掛鉤營造緊迫假感要點1泄7：在組織促內部營稅造緊迫勿感是實疾施組織柜變革的替重要技駛巧之一法，它有鼓助于提凳高員工好的關注躲和參與凡程度充分激勵給項目成員要點18頂：要使參與年項目變得轎富有吸引遮力，使項君目成員相桌信參加項誤目可以為制公司創(chuàng)造成更大價值牛，而不是粱冒更大的鹽個人風險積。項目組渡不應該是嘗安置“問勇題員工”斬地方。與利益迅相關者鉗持續(xù)溝印通要點19派：變革意幻玉味著不忠確定、苦風險、諷不安和茂恐懼。斬任何利妹益相關捆者都可致能形成質對項目欺的支持弟或阻力評，持續(xù)尋的溝通堵是消除列不安和診阻力的角最佳手腎段之一保持冷囑靜要點20南：項目成員顛在項目實確施過程中戚通常會經(jīng)務歷一個典題型的“興旅奮—沮喪盤—興奮”殖的“S型”過程筋。正確管娛理項目成蔑員的期望蔑值有助于冶減小這種猶情緒的波曠動21BPR的押陷阱低估轉扎向流程劑導向模式所需牽要的變革BPR與組織值的主要目隱標分離不會走就怒想跑計較名密稱以IT為先導巴,而不東是作為BPR的固化手脂段期望過高對新流程鏈不做試點就肓目水推廣不著重于習關鍵要解招決的問題,為BPR而BPR22實施B庭PR的杜風險與屢防范實施BPR的風險生產(chǎn)不穩(wěn)謙定發(fā)展速掛度下降員工士達氣消沉人力資溫源管理見成本上茅升企業(yè)的近仿期利潤不清足……變革夭辦折

或海失敗！風險防停范措施正確把監(jiān)握重組倍的條件衛(wèi)和時機正確選寬擇要重娘組的流袍程和環(huán)斧節(jié)重視自上段而下的領朝導和自下藝而上的變劉革正確理務解和發(fā)擇揮IT的作用配套改礙革要跟危上23電信行業(yè)草的BPR干案例：美嚷國RBO士C（1/毀3）1990撓年，該貝徑爾公司是扣壟斷經(jīng)營怪企業(yè)對于客戶錯要求,從冠來都是按惹自己的時澇間表作出休反應,也徑不考慮提誤供服務的泥質量如何該公司的督主要業(yè)務回之一是提啞供接入服樓務,即將能貝爾公司舅的客戶(夫居民或企六業(yè))與他艦們所選擇剛的長途電辛話公司連丑接起來。匯這項業(yè)務量占其總收仙入的20帝%和總利寶潤的50呀%一般情徹況下，殊處理接包入服務嫌定單并夕按入網(wǎng)恨絡要花桃15天和時間，擱如果客宏戶要求墓連接高議速數(shù)據(jù)兵或圖象盆通信，僵則需要邪30天膏，由于這是壟斷忍經(jīng)營企邊業(yè)，它獵用不著訪關心流亭程會花解多少時擱間突然之瓶間，競古爭來臨濫，新進乎入者在防大城市刮里鋪設傳了光纖位電纜。射沒過多嗓久，它每就失去厚了一些宇最有利賊可圖的霧大客戶業(yè)務流孝程重組工前的狀廳況：24電信行促業(yè)的B腹PR案酸例：美序國RB澤OC流（2/紛3）由專案小邀組為顧客拖服務專案專睡員代替欺專案小曾組實現(xiàn)客戶患自我服務總經(jīng)理帶圍隊，上門掙拜訪AT&T麻、SPR消INT和MCI三家主要羅的長途電錄話公司，唐了解他們勤近期和長堪遠的要求成立二個危不同類型身的再造小鋼組，一個法提出新的莫想法，另昨一個通過獲實踐來檢著驗這些想賞法并進行捷修正將舊流程陸中地點分聰散、管理獎獨立、分垮屬于各個枯部門的多允種功能統(tǒng)熟一于共同章的監(jiān)督之認下。流程抹設計小組跳專心于如可何減少周播期、降低托費用的同媽時，提高辟服務質量幾個月莊后，將材服務周賞期降為溉幾天，唉甚至幾鄙小時，顯僅一個俗地方就木為公司即節(jié)省1談00萬懶美元用新技谷術武裝專起來的慎專案專織員來代經(jīng)替專案福小組，貞即由一片個人完漿成現(xiàn)在悅不同專爛業(yè)的一棉組人所瘡做的事扶情信息技豪術使專逃案人員因一接到煉顧客電瘦話就利屯用計算腫機終端衣進行所馳需的一夜切聯(lián)系愁，從而霧為顧客話提供服節(jié)務使公司對服顧客服務境的要求作僑出反應的驢方式有實楊質性的變各化，也就宿是說公司志可以先為雙顧客服務躲，然后再丸去做開帳齊單之類的峰事情認為最后藍一輪公司彼的再造應圣該是顧客度的自我服戚務，即顧宣客直接進衫入公司的敞系統(tǒng)，獲為得所需的贈服務對客戶而猾言，接入連服務與平賓時打電話謊差不多而公司將殺不再需要巴手工操作榴，并達到思零周期的導目標。公長司成本將箭從880勞0萬美元捷降至60托0萬美元焰，更重要濁的是公司書將鞏固老崇客戶，并稱不斷吸引貓新客戶改革分3釀步走25電信行業(yè)羞的BPR匪案例：美吃國RBO妹C（3化/3）業(yè)務流剝程重組巷后的狀陶況：再造后，泥對于大容糠量的線路趕安裝，公尿司以前需短要15天濟以上，現(xiàn)間在可以保搜證3天內課裝好，這女樣的速度炕目前在本階行業(yè)是最狹高的，公非司預期在延今后一年華之內，在貞一些選定醒的地點，帖將能在幾張分鐘內為工顧客提供勞這項服務再造前后果，公司的客管理體系領截然不同哨。以前管貪理層次多棄，對員工蘭的監(jiān)督十漠分嚴格；血再造后，封公司向跨陽部門的、妄實行自我率管理的工父作小組發(fā)正展，這些餓小組有內執(zhí)在的動力樂去滿足客特戶的要求汗，并不斷售地縮短周艘期、降低鎮(zhèn)成本、提求高質量26電信行業(yè)蹄的BPR隸案例：比小利時電信切（1/3復）1991牽年，比利徒時電信是搜國有的電帽信企業(yè)是歐洲那發(fā)展最花慢、客老戶最少旬的電信做公司比利時銳每一個押消費者歌組織都射將比利體時電信為作為批襲評的對皆象全國40練0萬電話禍用戶對基辯礎服務抱伯怨很大，英有些用戶優(yōu)安裝電話藝等了1年梨以上的時械間，“大家都澤對花費1太分鐘或1呆分半鐘等瘋待接線員差的幫助習射以為常，伏而這僅僅洗是為了一敬個電話號率碼”英國、冷荷蘭和長斯堪的個納維亞牧電信公早司正在始進行改社革，并仿準備及肥進入比筍利時市駛場；業(yè)務流程芒重組的動欣力來自即咐將來來臨秋的取消管擊制和自身印成為歐洲冶強有力的伸競爭者的愛愿望業(yè)務流界程重組達前的狀面況：27電信行業(yè)禍的BPR賴案例：比河利時電信靈（2/3顫）更加重侮視用戶連續(xù)的飽改善重新調整并組織徹底的打重新思孔考政府規(guī)譽定5年館內每個稿用戶5樓天內裝糟上電話改進電種話安裝惡和維修拘流程改進不是仗10%，說而是10X考慮回報改進工作鐮方法；先取得睜量變而室不是質于變涉及數(shù)百伯個特定流夜程合并平泡行流程到，使之靠更加簡附明、合呼理提高質彈量，縮循短周期圍繞用戶跟而不是職攻能部門重申新組織運則作集中客戶釀界面，客落戶能從一界個部門獲里得不同的欺服務流程和狡組織體怕系相互六調整從合格到載最佳開始重新享設計引進新技警術，呼叫糊中心新的考帖評系統(tǒng)新的人艱力資源仆管理體充系改革的4焦個階段同時，俯比利時期電信積衰極通過晃國際聯(lián)買盟提高卸績效，民分別與SBC/妄Amer巴itec凳h、丹麥電充信和新棗加坡電劍信建立撒戰(zhàn)略同順盟28電信行淺業(yè)的B都PR案閥例：比使利時電次信（3丑/3）業(yè)務流程抱重組后的城狀況：到199庫2年，只折有30%揉的電話安暑裝是在2氧周以內完折成的；現(xiàn)件在，超過馳50%的情安裝只用液不到2天架時間，9書5%以上柳是在5天舟內完成的2天之儲內解決使用戶問睜題的比筐例已從袖56%拒增加到譽超過9誦0%今天，比斥利時電信炭可以向用欠戶保證：乓“5天之企內裝好電型話，24砍小時之內錦修復，否故則向用戶睬賠償”歷史上第層一次，消破費者協(xié)會圾發(fā)表了一紅篇不是指移出比利時盯電信缺點攝的文章從19岔92年禍到19布95年扯，公司淺的價值脂持續(xù)增淋長由于自身川能力的增殘加，轉包荷的需要開疲始減少，登轉包費用織大大減少29BPR概述內容本地網(wǎng)業(yè)藥務流程重煩組的背景猾及其必要化性（勇為什么要寶做BPR獻？）業(yè)務流投程重組堡的概念稈（BPR是什么？品）中國電俗信本地舅網(wǎng)流程與重組的虎過程及器內容要常點（BPR核心特變征？）實施本劇地網(wǎng)流鐵程重組矩需要考介慮的幾輕個問題（如何推廣BPR？碗）30去年10緊月中國電播信啟動了栗流程重組呼(BPR夫)項目,聲根本目的肝在于解決裳面臨的幾剝個關鍵問懷題市場反應散慢，對競櫻爭反應不損敏感部門之粒間牽制缸扯皮多飲，流程艦沒有整攜體性缺乏有白效的考倆核與合溝理的指復標體系聽，且績惕效與激刃勵不掛陰鉤管理體制串不夠清楚蟻，如本地舌網(wǎng)定位不麥明確統(tǒng)計數(shù)配據(jù)信息壩透明度欠與一致蛋性差主要問題流程重炭組的目振的項目主要淹成果通過流程銅重組提高劃中國電信蘭的核心競碧爭力樹立以習市場為竹導向、僑客戶為碌中心、萄效益為靠目標的塌觀念同時結簽合并促況進5項集中鍋管理和5項機制獵創(chuàng)新的改推行對關鍵段業(yè)務與兩管理流濾程的診沃斷、重海組及再躬造本地網(wǎng)轉管理體辟制與定渴位本地網(wǎng)案的組織守架構，顛包括與芹集團、簡省的接魂口，以梯支持流珠程重組本地網(wǎng)紛考核指寇標體系瓦及激勵炎獎懲機酸制IT要求的嘆概述31本地網(wǎng)滲BPR饑的推進起進程3個月01年1賤0月-0墾2年1月6個月02年縣2-7懂月6個月02年拴8月-筋03年翠3月6個月03年針4-1引0月全國推廣全面試點擴大試歉點試點實克施設計方案至2004年底時間內容/目鋤的調研診纏斷優(yōu)化設我計實施規(guī)么劃實施方偉案培訓動萍員實施步垂驟階段成評果評估驗儲收推廣方案培訓動員試點申繪請實施方串案試點實施階段成果外部咨劫詢公司拆參與各省試點培訓動員實施方案階段成權果全面實畫施32通過調研屋診斷找到瞞問題的癥釣結和治理岡改善的主石要方法I.發(fā)現(xiàn)的主化要問題表斜象（標）市場反應虹慢，對競肢爭反應不閱敏感（如飽大客戶服錄務），有筐業(yè)務流失部門之廈間牽制棒扯皮多葉，流程章不暢（搶如數(shù)據(jù)印與語音課）做好做鄰壞做多魔做少差怠別不大拘，人才蔑流失現(xiàn)踐象存在本地網(wǎng)定桂位與整體嘉職責不明襲確信息透明驗度差，決詳策人不能延及時拿到匯準確的信悉息，信息艇零散，不屆一致投資回遙報低于窩世界領霉先水平1.外織部體制障滅礙嚴重（裙如不對稱鑄管制、工拴資總額限悠制，歷史倉包袱重等程）II.問題可能違的癥結（清本）2.國分企組織架管構的通病憂–不扁平鵝且缺乏責四、權、利閃統(tǒng)一，清邁晰的業(yè)績夸責任中心3.業(yè)紋務流程沒爽有整體性裝，常不閉剖環(huán)，不適援應市場要保求4.獅管理流異程不健暑全，管炊理機制透尤其是拘目標設輔置及考壓核分配脊機制落座后5.管葉理信息系伐統(tǒng)分散孤文立6.割整體人伸員素質伸水平雖饅然不低攪，但是史缺乏市窯場營銷勝等關鍵晉技能，纖中層的遠觀念尤距其是效陳益觀念贈也要改桿變III.治理改善抬的主要方笨法（藥）加速國企煌體制改革上市明確集團防整體組織版架構與管織理體制決定本倆地網(wǎng)的漆責任定慕位決定本地帳網(wǎng)架構的腹短期,演建進及長期殊模式明確本初地網(wǎng)崗層位職責針對關鍵組業(yè)務流程復（如大客吵戶管理）著進行流程散重組針對關渴鍵管理通流程（滾如滾動旦性網(wǎng)絡址投資及扛效益的購跟蹤流象程）設計一套綠與效益掛型鉤的業(yè)績黑指標體系娘及相關的澇激勵機制提出對IT信息系統(tǒng)盛的整體要狹求建立一套毀完整的信拉息系統(tǒng)進行系統(tǒng)宅的技能培株訓補充、接培養(yǎng)和蛋吸引高俗素質人決才BPR項目涉庫及33中國電信騾開始全面乞治標與治享本相結合豎，計劃并懷開始一系炒列的變革公司業(yè)拍績短期目標燥：啟動變膠革找到突停破口，實危行影響大屑且見效快爆的舉措中期目標坦：做好基齒礎工作，暖推動體制蠻的根本轉混變長期目位標：能殿夠體現(xiàn)櫻中國電隙信業(yè)實茄力的，圈真正具崖有國際撥綜合競容爭力的漏大型企久業(yè)集團1-1打2個月辨內1－2年居內3－5楊年內時間首次上譽市，建東立有效詢的公司闊管控模恰式落實集次團整體辨組織架杰構與管浩理體制名的完善全面推進掀業(yè)務及管個理流程重市組，如：于戰(zhàn)略性投傳資流程全面預娘算管理舟，全面丹成本核悲算全面推葡行績效漁管理管理信鎖息系統(tǒng)反的建立吸引高矛素質的愿具備關萄鍵技能捐的人才完成整體砌上市及體紫制的根本枯轉變主要營拒運指標偵到達國轎際先進貍水平新業(yè)務燈的拓寬國際業(yè)揉務的拓陣寬進入可持答續(xù)發(fā)展的謹軌道明確集團披組織架構舅模式與管控理體制明確本地盤網(wǎng)定位，匙架構模式借及崗位職不責重組部個分關鍵轎業(yè)務流句程,轉如:制大客愈戶管理重組部背分關鍵防管理流紛程，如尸：滾動攜性網(wǎng)絡樹投資及眠效益跟宴蹤流程設置業(yè)潑績指標展體系及昏激勵機其制提出對IT信息系去統(tǒng)的整鹿體要求初步已完成階偉段性項目項目進行捧中34圍繞短期豈影響大，姐可操作性稠強的關鍵安舉措進行匆突破* 本項趴目范圍以凡外，但可淡能也較迫海切，與本匆地網(wǎng)流程急再造有互踏動的影響**封基于近偏期內不斃調整集顆團架構躁與管控泛模式的穿假設初步所有舉喂措1.外部體制2.組織架借構3.業(yè)務流程4.管理流程5.信息系什統(tǒng)6.人員技儲能及觀際念針對各母業(yè)務子殃流程的晶改進、達重組舉學措針對計陶劃財務喘、人力壘資源業(yè)破績管理拜流程的械改進舉應措針對組織臉架構的舉兔措IT要求小一般大很大5.26.5/6.岔6改善考核侍激勵機制6.4改善職楊工培訓鍋和職業(yè)遵發(fā)展加強新取產(chǎn)品開辰發(fā)42.31C大客戶管播理3.1網(wǎng)絡資房誠源優(yōu)化1.6集中計纖費全面完善菠組織架構窯與管控模標式*其它舉措**可行性集中采購針對癥黃結本項目張解決的踏程度5.1實行預算此管理5.5成本費用破核算優(yōu)化滾桌動性網(wǎng)私絡投資6.1明確本位地網(wǎng)架盈構及崗朽位效果（塑改進潛術力）35本地網(wǎng)BP語R本地網(wǎng)BPR試點項目講是推進和旺實現(xiàn)集團暫公司戰(zhàn)略中目標的重穴要舉措以客戶為輛中心的服務頂意識以效益為父目標的經(jīng)營做觀念以市場為盼導向的運營模墳式建立推進培養(yǎng)全面創(chuàng)新盼、求真務采實努力奮廁斗，力愚爭用五狐年左右在的時間把中國電浸信建設成搏為世界級屠的現(xiàn)代電周信企業(yè)集鑒團五個集中管理五項機制創(chuàng)新36幾個關鍵疲流程的改吼造帶動了牛企業(yè)的全暖面變革計費與揭?guī)仗幚砹鞒龀蘏LA大客戶噴管理流求程滾動性截網(wǎng)絡投資流程網(wǎng)絡資源閘調配流程總經(jīng)理控制支撐后端前端組織架領構IT支撐KPI37主要的務改進與北創(chuàng)新點運營模式笑向以市場烤為導向轉售變經(jīng)營觀念跟向以效益諷為目標轉顛變服務意識炮向以客戶眾為中心轉川變1、前后紛端型組織由架構2、客戶詠響應中心3、加傍快市場巧響應速鑼度的網(wǎng)絡資篩源調配亦流程4、滾動藝性投資流沙程直接由糖市場需求全來驅動1、分客奪戶群開展貫有針對性板的營銷服驚務2、大客郊戶流程：亭客戶經(jīng)理千和行業(yè)經(jīng)哥理，“六炮步法”3、內徐部客戶書制：SLA，后端以前幫端為客戶1、準嘗利潤中刻心：收籍入和凈建營運資芝產(chǎn)貢獻摘率2、KPI：分解到伯崗位，談強化了寒成本意痰識和效茅益觀念3、投活資優(yōu)化書流程：ABC方法和毀節(jié)資方檔法，資乒本支出信得到有虧效控制葡，投資謠效益提靈高SBU戰(zhàn)略業(yè)殲務運作德單元流程弟化剪管理38建立前后輔端型組織及架構，提高市場霉響應速度塔，快速傳腥遞客戶需寸求有利于對慢客戶的細園分、了解狼和提供有茶針對性的搏營銷服務濱，縮短了蝴與客戶間雜的距離；有利于撇前后端深整體協(xié)湊調和提遣高對市餐場的響駱應速度井，減龍少推諉醋扯皮、氧職責不坡清現(xiàn)象姿；精簡了機皺構，實現(xiàn)逢了扁平化竄管理。主要變拌化：總經(jīng)理寬帶接幼入網(wǎng)發(fā)香展部集團客戶靈部多媒體編通信局客戶營業(yè)駐科號簿廣告染公話公司號線管理商室聲訊服務慢中心1000綱號電話服掙務中心計費中心裝機公季司電力空狗調中心網(wǎng)管中幟心長線維梯護分局交換傳予輸維護江中心微波站網(wǎng)絡技角術支援閃中心計算機管寨理中心設備維護慰公司設計所工程管理孩科綜合辦公蓬室財務部監(jiān)察審刷計室法律事繼務部人力資落源部安全保衛(wèi)聽部黨群辦公泡室調整前刺架構市場經(jīng)翻營部運行維護剃部計劃建設慕部營銷中心網(wǎng)絡中心網(wǎng)絡管濤理調度捏部資源調批配建設名部維護安裝崖部客戶響應振中心調整后省架構集團客戶冤部市場拓展勻部商業(yè)客允戶部公眾客戶消部公用電消話部增值業(yè)務蜓部黃頁號且簿公司1000扔號

電話聲服務中心計費中心綜合管禁理部總經(jīng)理…………縣局營銷分部維護安拍裝分部綜合辦公缸室精簡縣局帆機構，集中營銷和搞維護安裝縣局綜合辦公毯室人力資伸源部計劃財務賽部市場經(jīng)鞭營部設備維護局部39關鍵業(yè)績棋指標1’柴’=xx關鍵業(yè)績罵指標2’螞’=xx..玩..魯..栽..暑..裁..犯.關鍵業(yè)莫績指標聲1’=xx關鍵業(yè)績愿指標2’堡=xx..賠.混..濃.廢..未.攔..渡.裙.將本地網(wǎng)轎分公司戰(zhàn)魚略目標層樹層分解到偉關鍵崗位分公司總抓經(jīng)理業(yè)務部賠門總經(jīng)富理單位單劇元負責士人一般管理糧人員分公司整近體期望關鍵業(yè)績佳指標=xx關鍵業(yè)框績指標變1=xx關鍵業(yè)月績指標樸2=xx..魔..滋..客..尺..供..自.40客戶服帶務－明眾確用戶糾界面及黎不同的跑營銷服舌務方式逗（蘇州謀）住宅用戶低于30歇00元的鋤商業(yè)客戶月電信泰支出3癥000膝元以上龜?shù)纳虡I(yè)游客戶為使大客戶客戶界面亂劃分標準標準化服嫌務專業(yè)化禽服務個性化歌服務、碑一攬子脾解決方海案等服務方農(nóng)式包括所有局住宅用戶包括所掛有中小煙企業(yè)、學個體、薄私營企漫業(yè)包括所肉有大型扇企業(yè)、叔政府部諸門主要客戶公眾客溜戶部商業(yè)客戶憲部大客戶部客戶部門41客戶服造務-大慨客戶管襲理流程優(yōu)（六步下分析法的）深入了解樂電信行業(yè)慨總體發(fā)展土趨勢明確各行致業(yè)需求變壘化和技術意發(fā)展對中訴國電信發(fā)椒展的啟示循環(huán)往復針對各行終業(yè)的關鍵筒購買因素蒸確定相應翁的策略分析競爭留對手在網(wǎng)經(jīng)絡和營銷勵方面的競吼爭優(yōu)劣勢了解中替國電信畝的市場紙份額變歌化，分赴析競爭灶對手的撒動向分析客聽戶的業(yè)晝務發(fā)展善趨勢，踐挖掘其林潛在需員求和關咸鍵購買艇因素了解客燭戶基于祥不同業(yè)頂務需求高的關鍵共決策流否程和決樓策人集思廣豪益，連主同技術繪方案小忠組提出吐滿足客蹦戶不同斧業(yè)務需怎求的定辨制化方太案評估方案評的財務效磚益和可行窯性制訂方案昆實施的長巡壽短期方案制定詳襖細的營秧銷方案世實施計斤劃設計有吸快引力的營市銷信息和話相應的溝塑通方案跟蹤并按邁時評估方費案實施效果夢，以備進柱一步修訂分析后端橡的大客戶鋼服務支持浮能力，按謀客戶重要陷性和提供篩的產(chǎn)品的揀差異性提梢供有競爭拍力的服務泡和支持基于不同筐的方案確圓定對內部昂資源的需漸求行業(yè)分花析個性化帆需求分從析定制化鑰方案分球析服務支級持能力盒分析客戶規(guī)躺劃分析競爭分析42將客戶群謎按電信消兩費分ABCD四類，重集點關注高腸價值用戶參，培育商觸業(yè)客戶轉慮變?yōu)榇罂湍_戶1、設置商牛業(yè)客戶代輔表實行電倒話推銷2、分區(qū)域尤配備社區(qū)穿經(jīng)理3、營業(yè)服廳差異虛性服務一、建策立多渠度道的組通合銷售棟模式三、對新吸用戶以及軟不熟悉電豈信新產(chǎn)品之、新業(yè)務德的用戶上設門宣傳、襖引導消費二、對妻商業(yè)客鞋戶進行荷分類管造理，提腦供差別御服務提高商痕業(yè)客戶雙業(yè)績的概主要舉答措1-6月商業(yè)遷客戶收吩入完成箭情況客戶服務-對中錢小企業(yè)提彈供有針對內性的服務紀，不斷探情索新的營笛銷模式23%31%至2002年6月，蘇州避市區(qū)乙類侮電話達到17.7萬，占古電話總慶數(shù)23%3-6月發(fā)展商寺業(yè)客戶電栗話882嫌2部，占宴同期發(fā)厘展電話啞總數(shù)31%蘇州市德區(qū)1-6月收入完刃成5211習.19萬元,完成年度皇計劃的56.7叛%43受理業(yè)務咨詢受理用戶投訴各類業(yè)務受理主動呼出（電信業(yè)務宣傳、承攬客戶業(yè)務宣傳）114查號服務（號碼首查等增值業(yè)務）外包服務人工電話信息服務受理業(yè)務咨詢受理用戶投訴蘇州1000號電話服務中心目前提供的服務傳統(tǒng)呼叫中心提供的服務客戶服務及-100排0號服務籌中心從成贈本單元向薦新的收入扯增長點轉彈變業(yè)務

受邁理受理

咨爆詢呼出量查號呼入量必成力爭單位：萬研元電話銷朱售49%其他增值澤服務(包鳥括號碼首駛查、客戶減業(yè)務宣傳逮承攬等)3%1,75夸79166萬13萬58萬137萬160萬174萬214萬264萬收入指1-6月完成1-6月收入完秘成情況114嶺&11怎7收入48%1-6月電話改服務中拘心收入寨完成了豬必成指嚴標的58%5229005229004002001欄.。12200年2.。俊644完善網(wǎng)絡姜資源調配旺，加快市書場響應速絲式度3SLA的設計與杠操作47備品備件管理5計劃建設6資源調配8日常維護9網(wǎng)絡資源輔信息數(shù)據(jù)邀庫訂單執(zhí)行故障保樸修網(wǎng)絡開通故障排里除數(shù)據(jù)網(wǎng)語音網(wǎng)應急建設資源調度2資源信息搏管理流程實施前最長240天最長22天最短1天平均12天最短17天平均95天最長170天最短16天平均60天最長14天最短1天平均4.5天流程實發(fā)施后以DDN業(yè)務為只例本地網(wǎng)割內開通時間跨本地網(wǎng)開通時間本地網(wǎng)內開通時間跨本地父網(wǎng)開通時腔間45優(yōu)化滾與動性網(wǎng)序絡投資辱，提高嘴投資效聽益在滾動究項目實進施過程尺中采用閥節(jié)資方賄法，降巴低建設超成本前端必須鄭進行市場魯預測，并刃承擔網(wǎng)絡咳成本，后唐端在滿足鍋前端需求停時，必須楚使網(wǎng)絡投艱資和運行虧成本最小梯化確定以薪市場需爐求為導算向的滾咱動性投薯資流程墾，提高荒了響應期速度對不同的雞區(qū)域確定護不同的投舅資決策模應型和不同桌的投資管竹理方法ABC分類法有效市扭場、有則效區(qū)域鬧、有效播業(yè)務、屈有效競概爭的投點資觀念饑的確立優(yōu)化投版資流程節(jié)資方法SLABC..........A......語音業(yè)務服務協(xié)議原計劃

投資冗余設備使用容量預留規(guī)劃集中采購優(yōu)化后的投資最佳技術方案預期投豬資收益俘率歷史投資柄回報率46總體評價衰——目標論實現(xiàn)以市場為導向的運營模式以客戶為中心的服務意識以效益為目標的經(jīng)營觀念目標總體評價基本體現(xiàn)1、前后倡端型組織存架構2、客戶滲響應中心3、加送快市場缺響應速吹度的網(wǎng)寶絡資源膨調配流盟程4、滾煌動性投旬資直接工由市場最需求來晝驅動1、分客蹤蝶戶群開展逗有針對性鮮的營銷服獅務2、大及客戶流刻程：客衰戶經(jīng)理擋和行業(yè)奴經(jīng)理，錘“六步啟法”3、內部久客戶制：SLA，后端以賄前端為航客戶1、準病利潤中帆心：收淚入和凈榨營運資警產(chǎn)貢獻梳率2、KPI：分解到蜘崗位，集與企業(yè)栽效益和農(nóng)薪酬分波配掛鉤3、投資異優(yōu)化流程倍：ABC方法和則節(jié)資方帶法，資面本支出仗得到有鐮效控制知，投資死效益提嘆高按市場需秘要調整架猛構和配置遼資源，建逝立了整個要企業(yè)對市部場聯(lián)動配械合、快速喘反應的運蓄作機制實施了捏對市場待和客戶插群的細地分，并喚開展有學針對性蕉的營銷之；建立粘了以客鞭戶為出摸發(fā)點的肅閉環(huán)的楚流程模釣式；“稼用戶至份上、用揉心服務匹”的服務理怨念真正落冊實到企業(yè)的每鼓個部門和菊崗位推進增長丘模式從投烤入驅動型樂向效益導拆向型轉變冠；強化了筍成本意識疏和效益觀夫念47總體評酬價——芒問題解媽決1、市抓場反應四慢，對助競爭反么應不敏義感，有既業(yè)務流慎失現(xiàn)象鍛。2、部門根之間牽制殲扯皮多，析流程不暢遍。3、做賤好做壞拳、做多濃做少差聚別不大醬。4、本地潑網(wǎng)定位與蟻整體職責慎不明確。5、信夾息透明限度差，開決策人瘦不能及狹時拿到亮準確的著信息，支信息零懼散，不匹一致。6、投恥資回報暮低于世乎界領先秩水平。客戶細廟分，有踏針對性倆營銷響應時間遞加快組織架眉構扁平近化，流父程順暢責、權、庭利明確KPI細化分解到券崗位并欣與薪酬隱掛鉤形成向效嗎益傾斜的速有效激勵扇機制準利潤中稍心定位，篇明確本地曬網(wǎng)在收入、繼成本、投怒資、服務掏等各方面的淘責任和叉權限提出IT整合的要店求，IT系統(tǒng)的儀逐步優(yōu)化棒成為流否程運行蕩的保障收入穩(wěn)請步上升朗，成本慨有效控蔽制投資收入趕比下降，帝回報率提粘高變職能稀管理為流程騾管理變開口型包運作為閉合型窯運作變直線尤型運營為環(huán)路躁增強型運營48…達到了痕項目的評之估標準(風昆明)16.第3天8.86厘天本地網(wǎng)調稀度開通時敞間加快34天12.3首天DDN業(yè)務最長駕開通時間DDN業(yè)務平桑均開通猾時間本地網(wǎng)DDN業(yè)務開通緣瑞時間94.4平6天裝移機平紛均歷時下脅降5.0傭2天裝移機戶平均開襪通時間裝移機開殖通時間81.5膝7小時平均障礙鳳歷時下降1.8英1小時DDN專線故障柏平均歷時嚴時間DDN故障歷時6126分竿鐘百門電話脅障礙歷時厭保持穩(wěn)定130倉分鐘百門電話陜故障平均欄歷時時間電話故桐障歷時資源調盯配517.裳3%大客戶收隊入比例提騙高，收入億達到半年惡目標13%200象1、2竄002資年度同姿期的大垂客戶收你入占業(yè)宗務總收假入的比糠例(不豆含互聯(lián)捆互通)大客戶電玻信消費結早構大客戶流嶼程460:體4052:括4850:端50薪酬分配巖在部門間圓和部門內妙呈正態(tài)分使布20:8壓027:7營322:型78前端、釋后端、水控制支椅撐人員腳的考核賄辦法，址以及各久類人員孝工資浮穴動和固饅定部分爹的比例獎懲機認制343:4拒6.3:意10.7前端薪酬是比例超過膽人員比例26:5搞2:22前端、后性端、控制罩支撐人員特薪酬占薪股酬總額的溜比例薪酬結構業(yè)績考核駁和薪酬激剝勵機制2人員結構旅向前端傾糊斜，人員綿比例逐步蝦達4：4妻：2期望值基準值37.閣5:5依0.5珠:12T1實測值（02槳.06舌.30庭）25:袍53:沫22T0需T1前端、后愁端、控制柱支撐人員然的數(shù)量比紐奉例評估內容人員結構指標項價目組織架竟構相關流衫程1序號。。。。療。。49收入增長露，成本和捷投資下降饅，資源利跳用率提高中（昆明）7.0睬0億7.64尋億2002紐奉年1至6濱月200隊1年1史至6月9.14戴％2002騾年1-6窗月收入累醒計比20裕01年同哄期增9.14賣%200作2年1-6月成本費燦用比20懸01年同寸期下降13.7辟6%折舊費修理費業(yè)務費管理費工資福利財務費單位：萬縫元-13.必76％固定資產(chǎn)繪投資比去恰年下降3籠5.16%-35濤.16蓬%網(wǎng)絡資源步利用率提懷高50中國電鈔信BPR的核心特費征中國電票信的BPR是體現(xiàn)以桑市場為導塊向、以客隔戶為中心粱、以效益痛為目標的辰企業(yè)價值禁觀念，建恰立現(xiàn)代企位業(yè)制度的領一項重要落舉措，它界將五項集丑中管理、御五個機制卸創(chuàng)新等企助業(yè)生產(chǎn)實訴踐活動有看機結合起哲來，發(fā)揮禽出綜合效隱益。51BPR概述內銳容本地網(wǎng)業(yè)宵務流程重灶組的背景朵及其必要煉性（為堵什么要做BPR切？）業(yè)務流般程重組尚的概念造（BPR是什么陣？）中國電信嚴本地網(wǎng)流計程重組的相過程及內魂容要點誘（BPR核心特征挽？）實施本再地網(wǎng)流停程重組渴需要考落慮的幾邀個問題（如何推廣BPR？普）52中國電信退在計劃B下PR時必掠須考慮幾筒個重要問這題（1/厚3）重要問題推廣BPR的前提條耀件意味著需加要…BPR實施成多功是需凳要一定血的基礎李條件和個前提：演管理團蘭隊領導訪變革的惜經(jīng)驗與泛決心，縮慧員工理壟念和承頂受力，誦基礎工寶作如網(wǎng)偽絡運維腰集中程鐮度等對選擇推想廣本地網(wǎng)貴的門檻需撈要明確：背包括經(jīng)濟挖基礎、規(guī)鳥模，觀念頌基礎，改盾革歷史，倘領導力度巨，集中管宏理程度等組織和人咳員保障需要保像證各推壓廣本地法網(wǎng)的領執(zhí)導力度驕及領導蠶班子的廊穩(wěn)定性BPR與生產(chǎn)內任務和傍實際工炕作的有都機結合集團需要宴較高程度巨地監(jiān)控指妙導各省的拖推廣工作愚，包括參戲與選擇本露地網(wǎng)，過縣程監(jiān)控及投把關；保遵證領導班子挽的穩(wěn)定項目小仇組成員伐應是以甜后主要田崗位的跟負責人項目管理需要各本銜地網(wǎng)有一夫個有力的詠、高技能渴的項目管抄理隊伍新老流程濤銜接的妥辜善處理實施可能培帶來業(yè)務研的拐點及卻員工思想償?shù)膭訐u考慮以缸每省省幟會或代猶表城市界開始，蟲分批分榆步地推射廣，同揭時建立房誠每省的喚項目管雨理隊伍對本地鞭網(wǎng)要求之細致的匯銜接方鴿案；對百省公司做要求對膏項目管隸理質量沒的及時騰判斷分批分步恢實施，對喂第一批推醉廣采取緊陰密管理方打式53中國電信討在計劃B襯PR時必棕須考慮幾棗個重要問嘗題（2/獻3）重要問令題意味著容需要…省公司的扶接口政策省公司在BPR推廣中膠的定位款和作用省公司的笑相關接口捷政策以省公司丙為推廣和默實施的主叉力軍在重組辦之前需踐要配合BPR的推廣做映一定的調勿整，如建縣立省公司唱的客戶響字應中心等BPR推廣和IT的接口IT支撐已棗經(jīng)成為BPR實施和推儀廣的一個蹄主要瓶頸明確IT規(guī)劃和整墾合的最終假目的，明拼確ERP和BPR的相互蓮關系IT實施步驟簽和BPR推廣步狼驟的統(tǒng)器一小規(guī)模離的、必輩須的軟骨件開發(fā)雅和IT改造可頸以先于IT規(guī)劃立即巖進行IT規(guī)劃和整駛合始終以背業(yè)務需求竿和BPR的接口為沉起點和終朋點統(tǒng)籌考咱慮，統(tǒng)飄一規(guī)劃腿，結合蘿實施54中國電勁信在計鐘劃BP徑R時必粗須考慮蹲幾個重忍要問題亦（3/炊3）重要問峽題BPR推廣的重點意味著氏需要…重組是奇上市的晌主題,凈上市溪后更須棚保證主糧要本地滲網(wǎng)的業(yè)部績有效管哨控（不畫失控)骨,不走跡形式是鄭第一原特則第一批肝上市省眉市需盡斤早推廣分步、此漸進式池推廣省會城市睛、基礎條紛件好的本禍地網(wǎng)可以駱盡早推廣與集團歸各項戰(zhàn)隨略的統(tǒng)剃一及各眨職能部糊門的接視口BPR和集團伐總體戰(zhàn)超略、IPO戰(zhàn)略的躲統(tǒng)一BPR和集團蕩五項集誰中管理地、五項鑰機制創(chuàng)污新、全壯面預算羽管理等附的結合BPR觀念和原晌則在集團動公司的理噴解、貫徹集團公箏司職能教部門的乎接口明確BPR是實現(xiàn)任集團戰(zhàn)泛略目標蜻的主要逆手段之清一集團公司發(fā)各部門制渣定的戰(zhàn)略籮措施與BPR根本理念典和思路應拘該是有機蜻統(tǒng)一的，匆互為促進性的BPR在集團公康司內部的刑培訓和貫駕徹勢在必茅行需要集團證公司職能淺部門擁有啦各相關流脾程，并確慰保銜接、市協(xié)調55實施過程出示意士氣時間放棄點士氣上升項目失敗示意56業(yè)務技洋能培訓BPR概述大客戶堆管理網(wǎng)絡資次源調配圖流程（SLA）市場預測滾動性投三資管理組織架構關鍵業(yè)車績指標疤體系業(yè)績理念57大客戶沉管理概殘述大客戶管席理的‘六忘步分析法晨’大客戶完管理培耽訓內容58項目背景切介紹大客戶管董理概述和雄實施關鍵姜點小結大客戶下管理培趁訓內容59中國電信旋市場有三姻個主要的萄細分市場大客戶商業(yè)客答戶公眾客顧戶競爭對手尋的主要爭三奪市場，補已經(jīng)可以栽看到競爭名對手的大市量動作，喂中國電信渠如不做出墊迅速的反熊應，將有瞞可能面對圖關鍵客戶麥的流失中國電病信的“巷實力”沃和退出古成本是字中小企閘業(yè)考慮敗去留的留關鍵因恢素更加主動蛇，貼切的蓋服務是長世期保有這臂個市場的活努力方向質量：慨高出消繭費者要架求服務：沒姜走出負面躍形象的陰塑影產(chǎn)品：歇缺少有流效的營廊銷策略60市場導向獲意味著差僑異性服務居民大客戶8.3料10.0棗6中小企依業(yè)客戶數(shù)輩量收入息稅前森利潤資費收累入最高命的10具00家律大客戶執(zhí)數(shù)量占號客戶總鐮數(shù)0.仗06%計，而收幫入占總何收入3強1%，城利潤占錦總利潤悔37%在很多國聚家，居民高業(yè)務是虧練損的各細分帶市場的撐經(jīng)營策旺略不同員：針對希大客戶寄提供有課競爭力罩的全方歉位增值押服務，味而針對粱普通居盈民則著超重于低港成本的欲基本服析務亞洲電信公司舉例國際上剪典型的耳電信細租分市場61同樣道悶理，中悲國電信落應該避搖免對普請通客戶藍的超值龍服務200墻0年* 收狐入不含即電話卡收，移動昏，聯(lián)通尖網(wǎng)元出代租與網(wǎng)出間結算** 2雞001年助1月至3鄰月資費調鳳整后，大猴客戶收入麻受到很大矮影響***雁大客州戶定義茶為月資丑費收入古在30尼00元介以上的漿企業(yè)客劇戶***蘿* 成昌本測算乘按大客借戶，商便業(yè)客戶暗，公眾潮客戶在天數(shù)據(jù)、襲語音、譜帶寬出使租上所緩占資源辣比例而檢定大客戶社***商業(yè)客掛戶公眾客戶收入*（億元人綠民幣）收入增長搞率**（%，名200鞋0-2圓001洋）-10的.5-2.校075.2液7息稅前令利潤*諷***（億元人壇民幣）蘇州本地網(wǎng)舉例初步大客戶櫻理應是駕利潤率伍最高的類客戶群閥，而對吧中國電背信來說戲，大客到戶的利螞潤率低年于中小倍企業(yè)，額可能是舞因為目疑前中國賄電信尚藍未能積謙極地為爭大客戶狹提供足勤夠的整薄體解決市方案，來而服務甚僅限于海一些比炒較基本備的業(yè)務現(xiàn)在中塊國電信汁缺乏統(tǒng)蜻一的大攜客戶劃貸分標準盡管效益畏微薄，普悶通客戶仍往常得到超亞值服務，謙如蘇州兩撒員工為一虎居民裝電求話時打了策7根梁，藏費時1整捆天。62大客戶要段求特殊，條標準高，鑰涉及部門款多大客戶特彎殊需求舉蛇例大客戶有還更多對量屑身度制服改務的需瀉求，適于“解決綢方案”銷滲售大客戶鞠對電信豈服務人員的技侍術能力有更高的要卸求對大客戶里的服務往往需要多蓬個電信部門的協(xié)幫調與合陳作可歸納事以下方雞面對大客境戶的服意務往往亡涉及較租大的工戴程項目射，需要否若干部陣門同時峽的、或辦在不同泡階段的作參與，慰因而各抱部門的利協(xié)調與贏無縫銜酬接是至收關重要舉例可能字涉及的部民門新業(yè)務拓予展部門網(wǎng)絡管理蚊部門維修部門財務部各分局銀行酒店安全可靠憶的備份系乒統(tǒng)穩(wěn)定不間廣斷的網(wǎng)絡惡傳輸高標準且夠具優(yōu)先級旅別的故障赤排除速度廉價、奶方便的貢長話與篇上網(wǎng)服挎務以提露高客房憑電信服御務使用垃率便于酒雪店全面獎、合理叔對客房若使用收遍費的計咱費系統(tǒng)咨詢故障排肆除/維苗修新產(chǎn)品/搜業(yè)務優(yōu)缺點脅比較權美衡價格結構輝及合理性已投入使交用的產(chǎn)品擊/業(yè)務各種功能泡/特點/邪適用范圍發(fā)生問題積的可能原苦因，避免煮問題的注現(xiàn)意事項問題診得斷與排相除的能祖力與速釣度對發(fā)生批問題提龜供的解誰釋63大客戶雅對售前欠、售中爭、售后背服務均警有敏感價的需求目前的不情況大客戶的欣希望大客戶制經(jīng)理的他作用大客戶凳經(jīng)理和驚新業(yè)務坑拓展部惱的人員崗拜訪客犬戶，介協(xié)紹新業(yè)搭務。電信方面努能夠深入盡了解大客產(chǎn)戶自身的還業(yè)務，以即探尋其需赴求的疼點縣。并提供地量身訂制隸的全面的亮“解決方葵案”，即偷與咨詢結艦合的銷售定期深入彎了解和理攔解大客戶玻的業(yè)務，四并協(xié)同有房誠關部門研津究滿足大帳客戶需求宇的技術方摔案由大客戶票主動提出妨需求，往仙往先與電奪信高層領翁導溝通工程計艦劃不夠恨專業(yè)化步，有時消出現(xiàn)電近信不同搜部門間映缺少協(xié)救調、提逼供不同攝方案與尿報價的踏情況。袖有時由系于“計展劃”沒雜有在事責前從文察字上對愧設備人耐員時間析做詳盡透的厘定夏造成雙痰方誤解園以及事橡后的責擠任推委刺與扯皮由電信累主動提嶄供書面正、專業(yè)笨化的工過程計劃戶書與客戶獵端技術垃人員密偵切配合情減少工碧程對客枕戶正常埋業(yè)務的再影響銜接和協(xié)具調電信內聞部不同部門門，保證靈電信與客識戶間的溝曉通，從客山戶角度出繞發(fā)，按雙滅方合同的柿承諾嚴格派監(jiān)督工程說質量、進辯度和費用重大問淘題大客配戶向電村信維修綠部門主鋤管請求致幫助，得有時甚少至找到臺高層領碼導常規(guī)問題業(yè)通過普通引的障礙臺豬或服務熱回線號碼聯(lián)等系雖然大拴部分問獲題可以薪通過電蛋話解決共，但往筍往要打版若干電漂話才能籌找到合姨適的電班信服務遭部門或駁人員根據(jù)客戶逼的情況設越計行之有剃效的聯(lián)系甜方案和電銜話簿。如貨：大客戶朋服務專線管或層對層狼（銀行分爬行對附近友電信分局蜜）聯(lián)絡圖爸或分功能判的電話熱尾線。總之筐目的是使欠客戶打一打個電話就步能得到電怨信迅捷的就反應幫助電聯(lián)信不同狐部門給包予客戶譜協(xié)調一半致的前炕臺反應售前服務售中服務售后服務64網(wǎng)通*易*競爭對手篇重點在搶熱奪大客戶* 中早國電信扣全國大留客戶3居,00午0戶，奔大客戶員收入8旋6億元**中國網(wǎng)通荷成立于9他9年8月押6日；故榮99年收霸入甚微***中國聯(lián)通璃2000弄年8月開勵始建立大燦客組年收入尖，億元粒人民幣聯(lián)通*魂**中國電信規(guī)*目前大括客戶所舅占比例增長35訂％增長9％初步競爭對手廁采用各種嚴有效手段宵爭奪大客懂戶聯(lián)通主您動上門臥推廣1探791爸1業(yè)務畏，進行鑒現(xiàn)場辦循公網(wǎng)通推干出了專瞧門面向姜企業(yè)用少戶的1瞞793付1企業(yè)IP直撥電魄話業(yè)務皆，針對淹需要經(jīng)可常使用瓦長途電離話業(yè)務伴的大客禮戶中國電信乖應采取有幸效防御手活段，加強俘對于大客瘋戶的獲取約與保留，宋并增加高膨附加值產(chǎn)揭品的銷售65大客戶管零理流程重鎖組的根本發(fā)目的在于反解決目前弟面臨的焦顫點問題主要問歪題具體建草議明確大客鍵戶的定義古，統(tǒng)一客叛戶受理和計管理界面按行業(yè)按欠產(chǎn)品對大查客戶進行辱細分，了猾解不同行葵業(yè)對于不降同產(chǎn)品的次需求，建另立有行業(yè)桑知識的銷鏡售隊伍設計客要戶發(fā)展燒計劃，另根據(jù)客掌戶需求字，提供僑整體解爸決方案建，并在購解決方和案設計包中建立府虛擬團票隊，包董括客戶撞經(jīng)理和送技術專梢家，有泉計劃，煩有步驟任，主動培地為客揚戶提供媽全面產(chǎn)雕品,服輸務和增巴值服務在聯(lián)系前丙后端的主聽要流程,范包括資愧源調度和晨故障排除史中，設計拳閉環(huán)流程徐，設立信銹息反饋機炸制，并在滲資源調度啄之前引入爽資源確認尋流程.攜提供一站晶式受理服班務，取消蝕多端受理雙；由業(yè)務抹起源單位劇進行協(xié)調蘇，建立本伙地網(wǎng)及跨忠省的資源凱管理系統(tǒng)番（解決方些案詳見網(wǎng)族絡資源調貨配流程）大客戶姑的受理局和管理蜘界面不但統(tǒng)一對于大客妙戶，缺乏慎量化細分揚標準及業(yè)銳務需求分挖析，很少尺提供行業(yè)察化服務對于大啞客戶缺浙乏嚴謹心的客戶塘發(fā)展計夸劃，銷吊售以基槍本業(yè)務貍為主，葵缺乏整杜體方案醉的設計鄭與推廣前后端脫炸節(jié)，后端捉到前端的每流程沒有律閉環(huán)，缺箭乏資源確訪認流程，盯支持資源頃調度，故鎮(zhèn)障排除等違流程的前勇后端接口榜不明確，峽缺乏有效掏的信息反愉饋機制.貫跨省調正度要求客棗戶到各端弊申請業(yè)務逆，缺乏資駕源管理系景統(tǒng)支持66項目背景壘介紹大客戶管冶理概述和欄實施關鍵孟點小結大客戶管副理培訓內捏容67大客戶管閥理要點（1）齒明確大季客戶的波定義、宗范圍和恰管理分尋工（2）建突立系統(tǒng)化稅的全流程夫管理方法（3）統(tǒng)巴一客戶服幟務界面，民提高服務睡質量（4）規(guī)納范大客戶杏管理與其枯它相關業(yè)描務流程的許接口流程槍和信息流恭內容，保睛證跨部門廁緊密合作諒和快速匯有效的相爐應支持體嫩系（5）優(yōu)取化營銷/牙銷售組織跨結構，明氧確各崗位求人員的職少責，完善姨大客戶團拿隊的運行劈燕機制（6）加裝強流程各軋環(huán)節(jié)的績潮效考核，貨確保大客擁戶流程的潔順暢運行（7）榆建立市冊場分析老、行業(yè)地分析和漲客戶分逃析的科箏學模型（8）春建立強旱有力的IT支撐系橋統(tǒng)68大客戶利管理要駕點海1、明樸確大客當戶的定膛義、范殲圍和管球理分工集團公司省公司各級黨政佩軍部門，突全國、省洗集團客戶追，月消費的3000錯元，其他逆指定戰(zhàn)略等客戶。第一責任策人根據(jù)實際背情況，作犯為第一責俘任人承擔慌一定數(shù)量網(wǎng)的大客戶歐，或全部眾由省會大咳客戶部承典擔第一責狼任全國前毯500紛名大客傷戶本地網(wǎng)客戶總撫部所在違地為第臥一聯(lián)系盈人其它分支漫機構所在璃地的大客接戶部門作詞為聯(lián)系人大客戶鐮定義定義原則幟：大客戶阿初期為各疼級黨政軍滴部門，全雀國、省集到團客戶或怖月綜合電澤信支出超芹過300