HR必備的五大談話技術

--特約專家：彭移風

應用心理咨詢個體咨詢技術，能有效提高人力資源管理工作者的談話技術，妥善了解員工的內心想法，積極有效地糾正員工的錯誤認知，消除員工的不公平感，積極引導員工的獨立思考，從而提高員工的工作效率和工作積極性。傾聽技術傾聽是HR接待來訪者的第一步，是建立良好的雙方關系的基本要求。傾聽不僅僅是用耳朵去聽，更重要的是用心去聽，去設身處地的感受。不但要聽懂來訪者通過語言、行為表達出來的東西，還要聽出來訪員工在交談中所省略的和沒有表達的內容。有時來訪者說的和實際的并不一致。比如：在中國傳統文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來訪者對老板或者同事有不滿時，會用“還好”、“還行”等搪塞。比如：來訪者說到自己被扣獎金時，他可能有以下幾種不同的表達方法：1

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獎金被扣了；2

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我的獎金被扣了；3

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公司扣了我的獎金；4

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真倒霉，獎金扣了。從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來訪者的自我意識與人生觀的線索。第一句是對事件的客觀描述；第二句來訪者把獎金被扣的事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個性。第三句來訪者潛意識認為是公司不對，故意扣他獎金，這種人可能推諉，容易有攻擊性。第四種則有宿命論色彩，凡事認命。所以對來訪者描述人和事所使用的詞語或結構，有時往往比事件本身更能反映出一個人的特點。具體化技術不少HR在談話中常陷于困境，很大程度上是由于以下兩種原因造成的。第一是問題模糊。有些員工談到自己的問題時往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我煩死了”，“公司太討厭了”。當員工被自己所界定的情緒籠罩的時候，往往會陷入困擾之中，且情緒具有傳染性，會影響到其他員工的工作效率。因此，在人事談話中，HR的任務就是要設法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應用到具體化技術。例：來訪者：我今天真倒霉，煩死了。HR：你能告訴我發生了什么事？來訪者：多著呢，盡是不如意的事！早上上班，主任說我這個月遲到扣發獎金1000塊；中午經理說要調我去北方做市場，可我小孩才兩個月；下午的時候我無意中聽到隔壁同事的工資數，是我的兩倍……反正事情多著呢，我總覺得好事沒我的份兒，倒霉事我凈碰上，別人怎么都沒這些事？通過詢問，HR可以把來訪者所說的倒霉、煩惱的事具體化了，也加深了對來訪者認知方式和行為特點的了解。有時候，通過HR的具體化技術詢問后，會發現問題并不嚴重。例：HR：你自從進入我們公司，對集體活動表現不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？來訪者：我來自偏遠農村，父母都是農民，我在廣州沒什么背景，我感到自卑。HR：還有呢？來訪者：我在公司工作一年多，考核都是B＋，從沒得過A，看到比我優秀的同事，我感到自卑。HR：你們部門有多少人得A？共有多少員工？來訪者：有5個同事得A，共有28人。HR：還有什么讓你自卑的？來訪者：好像就這些。HR：你想想，你們部門中有多少來自農村，在中國有多少人父母是農民，這些人都自卑了嗎？你部門大多數人都沒得A，難道都要抬不起頭嗎？你想想看。來訪者：我一直覺得自己這也不行，那也不行，仔細想想，特別是你這么一說，覺得確實沒什么。一直以來我都沒好好的理解原因，反而總讓自己自卑情緒困擾著，看來我是錯了。這一實例說明，來訪者自我感覺的判斷和結論往往起初來源于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉或稱之為簡化，變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業管理中，有些員工會錯誤地理解公司的政策措施，通過對這些措施的歪曲和提煉，就變成了一種針對公司管理者的模糊情緒，往往會造成公司管理層和員工層的對立，影響到工作的積極性。第二是過分概括化。在企業人力資源管理中，引起員工對公司不滿的另一個重要原因就是過分概括化，以偏概全，把個別事件的意見上升為一般性結論，把對事件的看法發展到對某人，把有時演變為經常，把過去擴大到現在和未來。這就特別需要具體性技術去澄清。通情達理技術包括兩個方面，即通情技術和達理技術。通情是指設身處地進入來訪者的內心世界，了解來訪者真實的想法。達理是用理性去思考和回答來訪者的問題，是什么，怎么樣和怎么辦。對于來訪者來說，通情達理使得來訪者感受到被接納，從而心情愉快。由于通情達理，促進了來訪者自我表達和自我探索，從而達到更多的自我了解。同時，通情達理對于那些迫切需要獲得理解和關懷的員工有非常明顯的效果。例：有位員工在公司去留之間迷茫，說：“公司派我去國外調研，我從沒離開過深圳，周圍又有很多好朋友，可現在一下子去這么遠，人生地疏，人力資源部能不能考慮派其他人出去，我很煩惱。”如果HR回答：“出國是好事情啊，多少人夢寐以求啊。”這是忽視來訪者的感情，是一種失乎情理的語言。如果HR回答：“你看上去聰明漂亮，你會圓滿完成公司的任務的。”這樣的回答是隔靴撓癢，沒能認識來訪者內心的擔憂。如果HR回答：“我們每個人總有一天要獨立的，這沒什么了不起。”這像是一種評判，高高在上，完全否認了來訪員工的情緒。如果HR回答：“要獨自去國外做市場是會有很多困難的，但是要相信世上無難事，只怕有心人。”這種回答對來訪者表示了一定程度的理解，但后半句空洞，理解不深。上述種種會不同程度地影響來訪者的心理溝通，甚至使來訪者不愿繼續交談下去。比較好的回答是：“你以前沒有獨立生活過，現在一下子出國，在異國他鄉獨立開展工