本資料由三茅招聘軟件整理三茅招聘軟件，讓招聘省時10倍！本資料由三茅招聘軟件整理三茅招聘軟件，讓招聘省時10倍！隨著市場競爭的日益加強，危機時刻威脅著企業的生存。因此掌握一定的危機管理知識，是經理人必備的重要技能之一。本書旨在幫助經理人樹立危機意識，快速識別，預防并妥善化解危機，并系統講授企業管了危機管理的過程與技巧，詳細介紹了危機管理的原則，危機的事前管理，危機的事中管理，危機的事后管理，危機的恢復管理，具體危.第一章危機的識別與預控技能點1：如何識別危機的預警信號主題詞危機管理·危機識別與預控·識別警告信號適用情景當想盡早發現危機征兆時，查看此技能。7技能描述危機發生前，大多都會暴露出一些預警信號，也就是危機出現的征兆。下面就列出了可能存在危機的一些預警信號，您可以隨時對照查找。?競爭對手日益強大市場是激烈競爭的，競爭對手之間共同爭奪市場占有率。如果某個競爭對手的產品或服務越來越受消費者歡迎，市場占有率逐漸升高，那么對本企業就存在著潛在的威脅。?庫存增加，產品積壓法倉庫中見存貨的增加昂一方面反映步了產品銷售而的不利，另津一方面，也雷表現為銷售格預測不準確貨，生產了過密量的產品。某庫存過多將走導致企業資矩金斷流，因兇而有可能帶嬸來資金周轉腦上的困難。孫?客狗戶投訴索賠胞增加頭企業受叔到客戶投訴攔索賠的次數賭多少從一個佳側面反映了擁產品和服務奪的質量?？晚棏魧Ξa品性傲能、使用壽豬命以及對售捏后服務等方縱面提出投訴絕并要求索賠辛，這是產品是和服務質量啦下降的直接啊標志。頻繁跑的投訴將給株企業帶來危姻機。義?財含務指標惡化勾一些重搬要的財務指賠標，反映了挺企業經營的毀效率與效益遮，如流動比習率、速動比畫率、資產負喬債率、存貨焰周轉率、應遭收賬款周轉掛率、銷售凈默利率、凈資異產收益率等虹。一般來說弓，這些財務抖指標一旦接伯近預警臨界饑點，就需要懇特別關注，蛋并采取措施憐，以避免財木務危機的發貌生。歌?人魔力資源費用外負擔過重斧對于機創構冗雜的企苗業來說，人藏力資本占據烤了成本費用恰的很大一部爐分，如果企救業發展速度砌慢，員工又候呈現老齡化吼，需要承受賀大量的退休丘職工的工資張福利費，直決接影響企業蜓的效率。另增外，很多國字有企業往往摟機構重疊，潤一個人可以覺完成的工作僚偏偏安排兩溝三個人甚至伍更多人去完葉成，這樣無杏疑增加了人蹈力資本。抽從以上端這些危機預辮警信號中，刪可以預見到問危機的到來弱，以便及時害采取有效措岸施，防止這眾些預警信號掃蛻變為真正鹽的危機。倉9牢縫記要點熟識別危丑機需要把握住以下幾種預慈警信號：慣_競扮爭對手日益狗強大郵_庫旺存增加，產橋品積壓槳_客駛戶投訴索賠啊增加急_財遲務指標惡化用_人格力資源費用揮負擔過重矛.實饞踐練習歷請依據籍您所在企業芝的具體情況沈填寫下面的痛記錄表，衡喚量企業是否洪出現了危機額的預警信號扁。倦市場占包有率蛛當年寶上年崇增（減）百敲分比景市場占話有率是否有召明顯下降？烈如果是，試捷查找原因。咽￡是￡師否原因：庫存量膀當年班上年路增（減）百赤分比種庫存量富是否明顯增炊多？如果是猴，試查找原諒因?！晔枪攴裨囈颍嚎】蛻敉侗V索賠事件成當年胡上年餡增（減）百鼻分比您客戶投劇訴索賠事件航是否明顯增釘多？如果是架，試查找原密因。￡是仙￡否原半因：俘工資及均福利費用皇當年灘上年毅增（減）百佳分比伴工資及煤福利費用是手否明顯增多涂？如果是，宿試查找原因婆?！晔歉薄攴裨蜱P：梯技能點2：歡如何從銷售抬額變化中預謎見危機征兆葵支主題泥詞危機睬管理·危機誓識別與預控愿·銷售額危封機征兆篇適用情呈景當希望讀從銷售額變元化中預見危矩機時，查看冠此技能。廉7技吧能描述多銷售額逮是衡量企業叢效益的一個朝指標，通過枕查找銷售額俘變化的原因鵲，可以預先譯識別出一些鑒危機征兆。銷具體情況有運：宜?銷業售總額降低賽在企業黎規模及經營頌方式不變的忍情況下，銷蛙售收入的下杏降，也就是屬營業收入的勇下降，直接腎反映了企業承效益的下降林，因而有可慨能給企業帶連來危機。著?人凡均銷售額降固低陳銷售收氧入除以企業茄在崗職工人副數就得到了傳人均銷售額然。人均銷售悟額代表了企赴業人均創利孫的規模，體奇現了企業的巨生產效率。稠同樣，若不查是因為企業掘轉產或轉變光經營方式，炒人均銷售額雄持續降低也須預示著危機切的到來。連?銷基售額增加但浙利潤降低念銷售額吹增加當然是勸好事，但要儀注意利潤是擇否同步增加此。如果費用榨支出規模不槍變，銷售額縣增加但利潤侮降低，則可瀉能存在一些宵舞弊行為。泄這時，很可淺能引發財務躲危機。炒總之，詠認真觀察銷乞售額的變化京，及其與利薦潤、費用等命因素的關系眉，就可以發角現危機的征陪兆。餐9牢逝記要點爹銷售額鮮變化帶來的回危機征兆：斗_銷蘋售總額降低輝_人于均銷售額降忠低耀_銷貧售額增加但筍利潤降低床.實哈踐練習斑請您根頑據自己的理加解判斷下列憶說法的正誤妹，正確的請菠打“√”，資錯誤的請打囑“×”：板1．悅銷售額越大奉利潤越多。殿（）反2．錯人均銷售額強是用銷售總還額除以銷售鄰人員數。寇（）紐3．斬人均銷售額春體現了企業另的生產效率才。（）霸4．戀判斷銷售額含變化時應與仙企業歷史情懂況進行對比叨，考察企業核發展態勢?；迹ǎn5．妖判斷銷售額獲變化時應與雪行業平均值智進行對比，屆考察企業在刪行業中所處雄位置。絹（）顫參考答遵案：1.×借；2.×；呆3.√；4違.√；5.千√。趟技能點3：騎如何從媒體代報道中預見忌危機征兆鹿特主題詞裕危機管理底·危機識別翻與預控·媒臥體危機征兆趴適用情當景當希望潛從媒體報道窩中認識危機壁征兆時，查披看此技能?？?技竿能描述望媒體的層報道是社會吐公眾認知企參業的主要途粥徑之一，這蟻些報道有可神能給企業帶燃來危機，具玩體情況有：芽?媒舊體上報道的銀顧客投訴嘩顧客對等產品或服務練的投訴與不飼滿如果見之掀于報紙、電悔視、網絡等滿媒體，則會拆擴大傳播面抬，使眾多消嗓費者認同報棵道中的評價夏，從心理上獸對該種產品梳產生抵制情頭緒。槍?媒蓋體上報道的做領導者言論版領導者旨的一些言論吃往往會帶給佛消費者一些關信息，如關吩于企業組織堅機構的變革貍、產品種類敘的調整、關筍鍵管理人員擔的調換、分冷支機構的開哨立等。另外春，供應商、喂銷售商等都英可以從領導里者的言論中臘揣摸領導者挪的風格、企霞業的凝聚力際、發展潛力顛、對產品結甜構的調整以洪及核心競爭曲力等。年?企詞業公開發布流的財務信息汁上市公援司必須將年鏟度報告在媒媽體上公布，照以便給廣大側投資者作為貪決策的參考撫依據。從年斯度報告中，初尤其是通過職一些重要的烤財務數據往曬往能預測公覺司的發展方乳向與發展前錫景，包括企年業將投資的缸新項目、企貴業實行重組編的可能性、忍新產品的研筒發以及企業平的經營成果炎和財務狀況認等。對于投厘資者而言，姿這些財務數耀據往往成為衰其決定是否黎購買該股票塵，從而成為逮該公司股東飽的決策依據壓。因而，這貿些財務信息神一旦暴露出頑企業的某一鄭薄弱環節，繞就會使部分妹投資者失去撞信心，嚴重瓦時會引起股倉價下跌。黨由此看墻來，媒體上涉有關企業的豈報道會給社胸會公眾提供扭一些信息，禮這些信息中炭可能暗含了否發生危機的偵征兆。歸9牢痰記要點蕉媒體報外道可能帶來彩的危機征兆極：掠_媒困體上報道的術顧客投訴濁_媒薄體上報道的仰領導者言論隔_企扒業公開發布混的財務信息敞在“1施994年全聯國藥品交易觀會”的前夕淋，遼寧電視抵臺在晚間新逃聞中播發了恒一條“假藥約救了兩條人手命”的口播伯新聞，大意房是：大連某種旅店服務員窗發現住宿的西一對夫婦昏氧迷在床上，不地上有6個醉空的安眠藥黑瓶。經了解承得知這對夫沙婦因賭博輸炭錢欲服藥自室盡。誰知他折們購買的“最佳靜安定片勿”是假冒藥職品，毒性很傻小，要致人杏死地必須服吼50瓶以上膊。此事經過命媒體的炒作蹦，致使原本乘全國首創、遮藥性強、毒崖性小的正宗張“佳靜安定蘿片”成為偽攜劣產品的代索名詞。一些曲經銷商不明租真相，紛紛弦要求廠家退汗貨。猶這些媒檢體報道加之謝公眾產生的央誤解致使制膊藥廠直接經紹濟損失達3擔00萬元，基危及了企業踩的生存與發骨展。畜.實胸踐練習幼搜集媒白體上關于您蓮所在公司的萄報道，請您請分析一下是濱否會給企業森帶來危機，偏按要求填寫幸下面的表格慢。分媒體報騰道主要內容扣來源撿潛在影響妨技能點4購如何從傳聞金和謠言中預夢見危機征兆原圣主題鴉詞危機遺管理·危機菌識別與預控習·傳聞危機城征兆吐適用情喊景當希望嚷從破壞性傳乏聞中認識危堵機征兆時，逐查看此技能槳。飼7技膠能描述命企業自物身運營得好輛，并不意味翠著其他方面央就無懈可擊恰。外來的傳竄聞和謠言同舉樣有可能給棉企業帶來危壞機，具體有佛：妹?經匪濟政策謠言拖關于國乎家經濟政策澆的謠言，如丸存貸款利率本的升降、稅谷收的加征、祥對某種產品釘進出口貿易迷的禁令等。吵對于這些來艙自小道的消守息要認真識捧別，否則將昏造成人心惶蝦惶，給企業堂的發展帶來求災難性的影朋響。修?顧看客惡意散播線小道消息圓顧客對膜產品使用性業能、營業員櫻的服務態度公、產品的售鉆后服務等方泥面如存在不左滿，則可能背加以渲染，捆四處傳播。睬更有甚者，潔可能會惡意掏散布一些小子道消息，如超經營產品中赴有假冒偽劣面商品、某種淚產品被禁止瘋生產、某種奇產品將大幅墊降價等。例馳如，在非典弄期間，有人誘宣稱物資緊叫缺，糧油、組日用品將大糟幅漲價，誘東使人們瘋狂昌搶購。這就六屬于顧客惡耐意散播的小猴道消息，在柴短期內引起哈了部分居民棋的恐慌。討?企慣業重組謠言喊關于企堪業可能被收獵購、成為兼月并對象的謠熟言將造成企摘業內部人心都不穩，員工湯們擔心自己素將失去奮斗賴多年、寄予允厚望的企業動，甚至憂慮兆會失業。如甩果市場上的何投資者也不既看好兼并，港那么勢必拋拿售股票，公鍛司股價下跌消。敘總之，喚企業有必要狠重新審視自宿身產品流通巖、服務和信翅息溝通渠道彈是否完善，孝以便爭取在缺出現傳聞和慌謠言時能盡響早發現并做碑出反應。一還旦謠言產生營，要以積極鴨、嚴肅的態畝度對待，及覽時提供全面而、確鑿的事乳件真相，讓斧事實說話、扇讓行動證明判，通過多渠桃道、多層次騰的宣傳，謠醋言自然不攻打自破。止9牢志記要點奸傳聞和尤謠言帶來的鞠危機征兆有而：瞞_經割濟政策謠言瓦_顧襲客惡意散播什小道消息說_企仇業重組謠言林200予2年初，有量關有人用裝甚有艾滋病病行毒的注射器階亂扎市民的著傳聞，造成績天津全城不帥安，進而波撓及北京、廣嗎州等城市。員關于“扎針輪”事件的傳赴聞有相當一董部分都是虛糕假信息，這爬些信息夸大如了事件發生匙的頻率和嚴形重性，給人乞們造成錯覺獨，加劇了社持會的不安心朽理。如果有線關部門能夠躍把案情的進聰展及時通報睬給社會，同皂時盡早地通森過權威的途燭徑解釋艾滋日病的傳播情崇況，效果顯路然就會好得稠多。猜這個例汁子反映了謠披言和傳聞擴蛾散開來的嚴罩重性。皺.實枕踐練習晨請您思拉考并回答下島列問題：俘通過了松解和分析出淡現的破壞性曾傳聞，您認職為采取應對翅策略的關鍵塘在哪里？予參考答海案：戒迅速找簽到傳播源，研制止進一步總擴散，澄清趙事實，借機博擴大宣傳惕技能點5：百如何從產品待質量中預見瞇危機征兆室其主題芝詞危機壯管理·危機質識別與預控直·產品質量糕危機征兆會適用情嚇景當希望站從產品質量遞上認識危機句征兆時，查佩看此技能。襖7技元能描述宗產品的虎質量不過硬觸，或是質量牢未達到企業廊所聲稱的標噴準，都會給袖企業埋下危蒸機的隱患。鐮下面我們就貌一同來看一昏下產品質量魂中暴露出的牢危機征兆：扎?產韻品本身存在赴缺陷暗產品由愈于設計或生至產等原因，逝很可能本身武就存在著一暢些缺陷，如烈產品難以滿榜足客戶的需很要、事先承島諾的性能無徒法實現、包話裝質量上有寸瑕疵、未達炕到預定的使稿用壽命等，房更嚴重的如晨產品根本無狠法正常使用壞。這些產品差本身存在的銜缺陷必然會棵造成消費者閣不滿，影響儉企業的形象灣與信譽。另?缺緊乏完善的售州后服務作在產品患質量同等的津情況下，售登后服務越好促越受消費者隔歡迎。缺少倚售后服務，課會讓消費者青感覺廠家不紫敢為產品負你責，因此會濾對產品的質撿量產生懷疑把，對產品的遣評價也會大疲打折扣。有超些消費品，禽如電視、空殲調、冰箱等畜，需要提供拳一定時期的鎖售后服務。般東西壞了無戲處修理、無腐人負責，是摔消費者投訴期的主要原因悶。閑要避免飽產品質量引積發危機征兆糟，就需要從泰原料采集開叔始，在生產玻、流通、加敏工銷售等各猴個環節把好叢質量關，實役施全面質量臟管理，使產膨品出現瑕疵租的幾率降到質最低，同時羽要形成完善太的售前、售俊后服務。以貌過得硬的質蒼量和完善的場服務來贏得舞消費者的信渾賴，從而避纏免因投訴、餓索賠等引發固危機。汽由此看神來，對產品蔑進行全面質請量管理，能叼有效地避免怪產品質量危魄機，因此是袖十分必要的衫。若9牢久記要點急產品質裕量帶來的危汪機征兆有：左_產社品本身存在燭缺陷怪_缺以乏完善的售睡后服務廚200紅0年，“東壁芝”被告上銳法庭，理由旗是東芝筆記候本電腦的軟菌驅存在可能正導致數據丟研失的問題。恒而東芝公司嫩對此置若罔丘聞，從而引三發了一場對駱東芝公司的距信任危機。競究其根本，當這場信任危社機的根源在旅于產品質量掌不過關。用碧戶購買了劣刪質產品，往懲往不只是對無產品本身產沫生抱怨和憤晉怒，而且更蹈多地會涉及著生產該產品堂的企業。秒.實為踐練習雕請您思險考并回答問母題：秒您所在準的企業是否剖實行了全面謝質量管理？書如未實行，個請您思考如妻何動員全員繼都加入到質夠量管理中去荷。如技能點6：貞如何從企業日發展速度預釣見危機征兆銷飄主題詞帝危機管理膀·危機識別避與預控·發社展速度危機生征兆筍適用情長景當希望柴從企業發展拳速度中預見知危機征兆時嚷，查看此技準能。搬7技賤能描述針高速度防、高回報是參任何企業都街想追求的目夢標，然而企罪業發展的速且度應與企業海生命周期相鋸匹配，企業磨發展速度的雙過快過慢，向往往都會帶添來一些危機類征兆，主要局有：椅?輕袍率的多元化溪策略禿一般來鮮說，多元化混經營可以借加助規模經濟跑優勢，實現壽更大的經濟厭效益。但是就，多元化一欠定要和企業謹的發展需要競及資源狀況纖相適應，不裝能盲目地搞成多元化。多贊元化經營，宏尤其是涉及割幾個不同的許行業，所需葵投入的資金傳必然大量增芹加，難免造天成資金失衡怖。在缺乏自輔有資金的情紙況下，企業猛進行多元化騾投資的資金廳絕大部分要巨靠借貸，這湯就增加了企脈業的利息負隆擔，財務風聾險也隨之增廢大。輕多元化蒜會使企業博襪而不專，很飄難集中精力捏創造出具有困核心競爭力幼的名牌產品軌來。而且如圈果貿然進入述一個新的不紫熟悉的領域冊，難以保證惑投資都能獲搶得收益。成因此，唉在進入一個對新的領域時竿，事先一定鹽要全面進行瓶調研，包括勒技術上、市氧場上、管理憐上的，同時巾要做好充分煩的人才儲備案。廉?盲買目擴張壤將企業侄做大，是每規一個職業經所理人所夢寐園以求的。但胖企業的發展她速度要適當湯，要考慮企燃業的經濟背完景與承受能益力，不能盲造目地擴大規步模，只圖表夸面的大而全爽，而看不到紫潛伏的危機柔。企業的發點展很大程度呼依賴企業家農個人的能力還，而不同產黃品的市場狀逢況差別極大恥，企業家個馬人的知識、慌精力有限，恭難以顧及太信多的領域?？虒τ谌魏我煌苽€企業來講季，如果把有億限的人力、搭物力、財力哈四處撒網，踢往往會力不階從心，甚至裹“一損皆損商”。鐮當然，般這并不是說肆限制企業的車擴張，而要摘對企業擴張鉗決策持謹慎艘態度，要科災學決策，有柏明確的戰略儀，避免盲目闖行動。孤9牢記想要點孟企業發褲展速度帶來撕的危機征兆圖：侮_輕劃率的多元化齊策略時_盲循目擴張市20世訂紀80年代械，深圳賽格何集團為追求低擴張，大量疲鋪攤設點、逐收購兼并，節投資過于分尿散，很難實擾現規模效應雀，沒有把握旦主業，致使巖企業嚴重虧遷損。多從19盟93年開始莊，賽格集團媽明確定位了街主導產品方襪向，以抓骨亂干企業為突艇破口，從整怒體發展戰略姐出發，通過浴合并、剝離鞠、分立、轉肥讓等多種形寧式對企業進惠行重組，減米緩了擴張速烈度，經濟效色益也得到了濱改善。稻通過對積發展速度與店擴張策略的你調整，賽格扯集團扭虧為樂盈，獲得了旗長足的發展賽。霞.實體踐練習校請您根員據自己的理賽解判斷下列謠說法的正誤駁，正確的請館打“√”，啊錯誤的請打猛“×”：距1．爺企業發展速塌度越快，表笛明企業的競鏟爭能力越強題。（）摟2．多爐元化擴張策反略是大型企兔業發展的重同要戰略選擇澇。（）瘡3．多念元化經營都兄能規避風險型。（）蠢4．權企業擴張不吐論采取多元旬化經營還是裂專業化經營蘋，都要緊緊箱圍繞充分發鎖揮自身的后核心競爭力發。（）價5．殼如果不能保笑持主業優勢趕，而盲目地鴿擴展新的領波域，試圖東獨方不亮西方腔亮，這樣腔做很難成功蠅。（）圣參考答絕案：1.×肥；2.√；款3.×；4嘆.√；5.柱√。罰技能點7：怒如何從資本栽結構預見危大機征兆誦頁主題驗詞危機導管理·危機拒識別與預控均·資本結構粉危機征兆鴿適用情捎景當希望舉從資本結構血中預見危機告征兆時，查沃看此技能。棍7技肌能描述貢資本結刻構是指企業衫各種資金的閘構成及其比區例關系。這辦種比例關系志應與企業所獻處的行業和舒發展的戰略歡特點相適應理，資本結構皺不當會給企置業帶來潛在擁的危機。具蠻體情況有：啊?自棕有資金不足催自有資符金反映在資畝產負債表中全，實際上就網是凈資產，爆主要包括所棍有者投入的腳資金以及累冶計的留存收跳益。自有資旗金反映了企掃業的財務實輝力和經濟背庸景，它不需喚要償還，也顧無固定的股巖息負擔，因催而具有一定倍的穩定性。丑自有資金比呢率越高，企間業的安全性辱就越高。一麻般來說，如責果自有資金乘占總資本的罷比例少于3狀0%，那么巷就有可能面畜臨危機隱患栗。往?負氣債率過高擁相對于廟自有資金來暖說，負債是藥通過所有者吸以外的單位柱和個人借入鉛的，可稱為秒外來資金。斜這種外來資岸金中有很大銅一部分需要調定期償還利宴息，給企業屆帶來一定的諸負擔。當企筒業資金短缺鎖，首選的當袖然是從債權雜人處借入資蚊金。如果不賭是短期周轉要，而始終持磁有巨額的借付款，不斷地濾借新債還舊耗債，那么企嶄業的生存也護就堪憂了。盆一般來說，售負債率高于葉70%，就懶到了危機的精警戒線。驕總之，叮資本結構危怨機征兆很容句易識別，難愚點在于如何棄根據行業及福企業自身的掏特點來優化球資本結構。逼9牢貝記要點糖資本結役構中的危機帖征兆：辯_自飼有資金不足嘗_負皇債率過高避日升公益司在經濟景蝦氣大潮的推壩動下，經營獄業績表面上查一度良好，霸但由于經營舞方式的選取皺不當，面臨主著潛在的危棗機。經營者則在賬目上稍做有收益，便遮匆匆讓利銷貪售，最終只希落個收支相榜抵，談不上擴積累留存收死益。在經濟差衰退期，經壩營者仍然固挑守“顧客第寶一，還利于崗顧客”經營秧方針。由于之內部留存很躁少，企業受袋經濟衰退影肝響逐漸虧損希，出現了資敏金缺口，且筆無雄厚的自志有資金作保滾障。襯這個例箱子顯示了自啄有資金不足旬帶來的不利薪后果。統.實衰踐練習胃檢測您搞所在公司的朽資本結構，愧與歷史值及捎行業平均值唇進行比較，吐分析是否存闊在危機隱患源，并填寫在電下面的表格跪中：恢自有資矛金外來資銀金債本年條上年可本年上并年負債率恰本年悠上年奔行業平均值戀廢（續表追）提存在的握問題怨負債率別是否高于7席0%￡認是￡否循負債率是否狼高于去年同侮期值￡華是￡否線負債率是否齒高于行業平縣均值￡咸是￡否結論取資本結傷構是否存在尚危機征兆幣￡是￡影否替技能點8：望如何組建危流機管理小組剃奮主題詞駝危機管理市·危機識別廈與預控·危指機管理小組斗適用情泉景當需要恭組建危機管槍理小組，以謙備應對危機完事件時，查椒看此技能。權7技依能描述已危機來否臨時，需要個有核心的指悅揮中心，這隙就需要組建違高效率的危怠機管理小組臂。這一小組破的建立既能家全面清晰地績對危機進行奧預測，又能說為處理危機咱制定策略及社步驟、監督叮實施，并起邀指導和咨詢械作用。危機副管理小組的鐘組成人員主撥要有：吩?關標鍵管理者尿關鍵管論理者是企業教中的決策人陶員，需要對棄危機處理過連程進行指揮僵和協調。關楊鍵管理者的堆加入使危機續管理小組的稿行動具有了貍權威性，其陶行為能夠被五企業全體成境員認可。擔蓮任危機管理柳小組領導者懼的關鍵管理認者需要有很償好的控制情鏡緒和解決問事題的能力，籠能夠臨危不牌亂，沉著應耀對危機。朽?溝沃通專家傭危機處路理中最重要輛的就是溝通辰工作，所以睬需要有擅長召溝通的人專成門在危機處父理過程中做裕好各方面的館協調工作。抽?律粘師六律師諳下熟各類法律拌條文，可以煤指導企業依毀法辦事，最壺大限度地避辭免承擔法律膝責任。律師繼的出面也會甲使企業的行改動顯出公正世性，更能被怎消費者所接綿納。遵?公貢關人員婦對危機聚的處理，一翠般要策劃一儉系列的公關央活動，使危鮮機轉變為契幫機，這就需年要依靠公關遺人員的經驗赴與創造性。性同時，他們疊更熟悉如何拉與消費者打唇交道，可與基溝通專家一仆道應對外界差各種社會公厭眾，維護企抵業形象。拒?新情聞發言人傷在危機后處理過程中危對外界需要膠及時、準確爽地傳遞信息族，為保持口漸徑一致，可征選派專門的鄰新聞發言人浸，使其向外允界傳播有利而于企業而又償不違背事實縮的信息，解屢除公眾的疑晝慮與誤解，炒恢復對企業枝的信任，從怨而使企業安啊全渡過危機侍。疼?通像訊負責人逆為了有櫻效溝通，通謎訊渠道必須鴉暢通，所以摸有必要指定仗專門的通訊采負責人，保凈證危機管理喉過程中所需兼通訊設備的揮齊全與使用稅效果的良好置。啦?業凡務專家餓危機管膝理中必須納哈入企業的業烏務專家，主框要包括生產犬負責人、銷間售與售后服里務負責人、繩重要工藝負喪責人等。他孩們熟悉生產全流程以及流便通程序，容率易把握生產勁、流通過程械中所出現的僵問題，便于雖處理與業務什本身有關的沙問題。階總之，培危機管理小壓組是危機管奇理過程中的鐮核心領導機腳構。企業平赤時不一定設限專人成立專急門的危機管守理小組，可形以在危機發反生時，從各柜個部門臨時神抽調一定的僅人員來共同灘組成，開展暴危機管理工聞作。蘋9牢記尋要點這危機管責理小組的組畢成包括：磚_關印鍵管理者邪_溝席通專家猾_律鎖師晨_公愁關人員絞_新背聞發言人羊_通迫訊負責人列_業茂務專家渡中美史葵克公司在面員臨康泰克危蹲機時，立即門組建了危機智管理小組，到包括危機管涂理領導小組蝴、溝通小組智、市場小組阻和生產小組爸，并劃分職勵責。危機管孫理領導小組璃的職責是制荷定應對危機鍋的立場基調陪，統一口徑麥，并協調各香小組的工作戀；溝通小組沉負責信息發搏布和內外部煎的信息溝通糧；市場小組滴負責加快新嗚產品開發；岡生產小組負執責組織調整地生產并處理海正在生產線忍上的在產品洪。并確定由位總經理楊偉典強先生為對房外新聞發言珍人。防危機管矮理小組由1班0位主要部榮門負責主管厲和10余名兼工作人員組溪成。危機管鍛理小組深入政員工做思想掠工作，表明戰公司不會裁舟員減薪，穩謠定內部職工土。專門培訓吸專職接線員木，負責接聽份來自客戶的食問詢。搞同時盡力爭苦取媒體的正漲面宣傳以維鏡系企業形象稠。新聞發言貌人頻頻接受交國內外知名緣媒體專訪，穗借以通過媒膊體向公眾傳碗遞有利信息像。危機管理晌小組在危機或管理過程中劈發揮了巨大爹的作用，最乞終使中美史缺克轉危為安扔。溉.實乏踐練習囑請分析規各組成人員茫在危機管理季過程中擔負驅的任務和職紗責，填寫下步面的表格：悉成員葡職責渣關鍵管耍理者諸（續表暢）卵溝通專飾家仍律師陶上公關人咸員賠新聞發森言人蔑通訊負鑒責人嫩業務專拼家臥參考答歷案：彩成員葛職責缺關鍵管惹理者確定于立場、整體羅組織協調搏溝通專階家與員工笑、社會公眾種等的溝通培律師梅提供法律浮方面的建議淹公關人股員策劃公簽關活動兩新聞發撈言人對外鈴及時、準確投傳遞信息聞通訊負落責人保證踐通訊渠道的告通暢切業務專佛家解決與設業務流程相居關的活動姐技能點9：獻如何采用檢飽查表法進行刮危機監測弦面主題岸詞危機六管理·危機產識別與預控默·危機監測股適用情懲景當希望卡采用檢查表散法對危機進肌行監測時，婆查看此技能戶。抽7技款能描述趣檢查表凝是一種簡便叨易行、十分紫有效的人工偵進行危機監惰測的方法。梅用檢查表進亞行危機監測宗的步驟大體慈如下：株?提挨出危機征兆富和起因腸根據?；C顯露出來鞭的跡象，系鑄統地提出危足機的根源、要征兆和表現奇。命?對枝危機起因進瞇行重要性排患序借對危機垂起因及表征鄙現象進行評燙估，分清主頁次，按照危靠機造成影響得的重要性程界度進行排序擊，列出檢查循表，依重要除性采取有重謎點的檢查。專?定救時檢查表中呈項目舅按照上音一步驟得出寫的檢查表，她由檢查人員愈根據表中項逢目定時進行火檢查。爛?對崖檢查項目進炒行分階段處是理汪對于定慢期和臨時檢漁查中發現的申問題，要隨諷時應對，分特級、分階段重進行處理，傷及時整改或童采用其他必龜要的措施。鉛?對脖檢查項目進院行調整蒼多方搜盾集資料，了御解掌握企業疾內外的有關旬情況。根據遵外界環境和禮企業自身的與特點及發展謝變化，及時籃對檢查項目嶄進行調整，需修改檢查表懸，并逐步達霞到規范化和每標準化。濟用檢查多表法進行危位機監測，可仰以快速準確餐找出危機征壓兆。以便在草危機爆發前播有針對性地旺采取措施，襯制止危機爆葉發或避免危雷機產生的不蓄良影響。隨9牢便記要點群建立檢信查表的步驟族：寺_提凳出危機征兆這和起因孤_對緒危機起因進熟行重要性排傲序偽_定姜時檢查表中碰項目殖_對搖檢查項目進穗行分階段處蓬理籌_對摸檢查項目進基行調整紀.實可踐練習揮通過了蛋解和分析公湊司的可能引擺發危機的具鎖體情況，請宴您編制檢查例表，對危機匠進行預測：到檢查項胖目檢查情雞況處理意喉見恨技能點10毫：如何處理屑危機監測信蘇息結鈔主題蹦詞危機押管理·危機濱識別與預控爪·處理監測訓信息顯適用情努景當對危藏機監測信息狂進行處理時沃，查看此技隸能。堆7技賤能描述央對危機役監測得到的死信息需要進俱行有效處理洞，包括信息圖記錄、信息澆篩選、信息培統計三方面造。驢1．信進息記錄瘡信息記殲錄是對危機簽監測所獲得塵的信息進行簡登記、錄制兆和編制索引竄。信息記錄漸的形式有數權字、圖表、員文字、錄音鞏、錄像、計現算機數據庫脂等，所記錄篩的都是關于子危機征兆或絨起因的原始躬數據。液2．信桂息篩選僚從危機刮監測獲得的口信息往往是械大量而且真靠偽混雜的，遍這些信息不隸能直接傳送需到組織的信婦息中心去，努還需要進行票進一步的篩請選。信息篩煤選就是對危徐機監測所得規到的信息進嘴行鑒別和分草類。錯（1）粱信息鑒別。晚在危機監測抬、信息記錄蠟、信息傳輸億等過程中，饅都有可能產回生失真信息式。信息鑒別端就是對所獲努信息進行檢杰查，剔除錯屠誤信息，以構保證信息的堆真實性。信傾息鑒別的重徑點是發現異益常信息。異志常信息的產粉生可能有兩亭個原因，一喜是情況異常漫，二是信息昌失真。異常塊信息是危機羊發生的表征談，對此要及競時查證，迅哄速得出結論泄。舉（2）院信息分類。由信息分類是勾在信息鑒別團的基礎上，亞按信息的重培要程度對其稻進行分類。悼信息分類的谷標準是信息卡的重要程度慢，這里的重今要程度是指渣可能引發危蝶機的嚴重程摟度和引發危嗓機可能性的映大小。優3．信賠息統計低信息處添理完成后，埋應能滿足危誤機評價對其基的要求。危革機評價需要越系統的、有幣條理的信息微，信息經篩貝選后，尚不燭能達到這一意要求，還需作要進行信息家統計。信息崇統計即信息拆綜合整理，泛是將篩選后蹦的定量信息幻分組和匯總誰，使之系統熔化和條理化健。和總之，算監測信息經嗓過記錄、篩下選、統計，翼就可以反映員出危機事件歐的綜合特征逗，是危機評卸價的基礎。灘9牢確記要點濃處理監體測信息的步淹驟：崖_信撫息記錄祖_信膛息篩選芳_信船息統計山.實寶踐練習勵請您依遞據下面的要紛求完成圖示擺：宗請在下杠面的方框中翻，試將處理樓危機監測信皺息的過程用燦圖式表示出匯來。符技能點11目：如何建立挪危機監控系呼統淋讓主題腰詞危機廊管理·危機港識別與預控揀·危機監控社系統船適用情率景當建立賀危機監控系很統，對危機膠進行實時監牢控時，查看液此技能。緞7技虧能描述最建立危敘機監控系統窮可以對危機殊開展實時監濫控，以便迅宿速采取行動黨，減少危機岡造成的損失癢。危機監控罵系統的構成粥和建立方法蝕如下：滿1．了披解危機監控劇系統的組織抖危機監攀控系統組織再由以下幾部付分構成：平（1）紋專家團體。念專家團體是赴某一領域的否專業人士，衫他們不在本穿企業任職，早但與本企業掩有密切聯系歐。這些咨詢顏專家主要包饒括法律顧問滾、財務顧問斧、行業帶頭覆人等。他們至以局外人的廉身份，從獨夠立的角度客黨觀地對企業鉗的經營運作昂狀況進行評艷價，一旦發婆現問題迅速糾報告給企業域領導人，給廟出建議，并沫提出相應的聽解決方案。霞（2）晚專職團體。業專職團體是驢危機監控系棉統的負責人托員，他們的念責任是搜集陜危機監測信懷息，分類整帽理信息，盡販可能早地發凈現危機征兆酬，實現危機局的監測與預蟲防。專職團堅體主要包括豎公關調查員霞、財務分析凱員、市場調向查員、安全幼員、后勤管拾理員等。他慣們共同對危泉機進行監測混，完成危機孤監控工作的宗計劃、組織湊、檢查和控僻制等。奏2．制減定建立危機殲監控系統的乓措施絕（1）幼建立危機監肚控分中心。疏把上級領導辯部門作為危陡機監控的中貍心，根據可穩能發生危機黎的類型與日查常的管理職父能，將危機屈監控系統分織成若干個分資中心。如對證財務危機的頃監控由財務恒部門來負責棉，人員危機胖由人力資源馬部門來負責僅，信譽形象版危機由公共糾關系部門來劑負責，市場譽運作危機由壇市場營銷部咐門來負責等哭。這樣，具斬體的危機由椒相應的職能漂部門負責，連具體工作落疲實到相應部嶼門的有關人際員，由監控闖系統負責人暗對全局整體京情況進行把看握。短（2）燕劃分為過程居監控和信息禽監測。整個雖監控過程可迅以分為兩個抄方面，即過符程監控與信窄息監測，過微程監控是對首監測對象的搞活動過程進眼行的全過程籮監測，主要銅是對監測對異象與企業其棍他環節和外零部環境的相納互關系進行負監測。信息立監測是對大承量的監測信瘡息進行整理內、分類、存競儲、建立信齒息檔案等，絞形成系統有彩序的監測信員息報告。揉總之，紙通過聘請專意家團體和專駝職人員組成撒危機監控系證統，并進行晴逐級分解，剩就能實現對蠢危機的實時共監控，減少尺危機的危害蘇程度。茂9牢貢記要點逗建立危鹿機監控系統吹需要：徐_聘釀請專家團體獵，組織專職壯人員濫_成嚴立危機監控清分中心，將糠任務進行分飯解獅.實濁踐練習奧請您思鑒考并回答下牧列問題：餐在您所輸在的企業中闖，如何根據對實際的組織齡機構和危機筍管理的需要說，建立危機秧監控系統呢免技能點12糖：如何建立視危機預警系券統黎柿主題艘詞危機肺管理·危機擠識別與預控發·危機預警攻系統扒適用情暴景當建立關危機預警系勾統，對危機菊進行預控時益，查看此技腹能。揭7技乳能描述眠為了在芽危機來臨時副盡早地發現卡，可以建立駱一套能感應壺危機來臨的椅信號，即危低機預警系統墻。悠1．明險確危機預警而系統的建立欄過程俘建立危撥機預警系統羽的步驟有：故（1）邊確定需要發類出危機警報友的對象，并下按重要性進旅行排序。細（2）段根據預警對需象，確定危危機監測的內辨容和指標，纏以及危機預祖警的臨界點團。刊（3）包確定危機預跑警系統所需氏要的技術、蔑資源等。疏（4）傻評估危機預跡警系統的性稠能，包括系累統的準確性炒、誤差、可衰信度、穩定邁性等。挑（5）旬安排專人負障責實施并維糞護預警系統算。辰（6）孕向企業的所柄有員工講解潤該危機預警蒜系統的功能牛及作用，指櫻導員工如何覺根據危機警眉報做出必要敗的反應。惹2．了譽解建立危機框預警系統的冤Z計分模型挑Z計分察模型是由美及國愛德華·德阿爾曼在2腹0世紀60縮年代中期提架出的。運用臉多變模式思鋤路建立多元士線性函數公笨式，把財務墳比率和多元鉗判別分析方劫法結合在一千起，通過對嚇企業破產可評能性的計算堅，對企業發賴生危機的可忙能性進行預軌測。Z計分倒模型通過下窯面的公式計叫算Z值，再客與經驗數據殺進行比較，貓做出判斷。繼Z=0.0休12X1+斷0.014糖X2+0共.033X癢3+0.0郊06X4+扎0.999錢X5其中：漸Z：判斧別函數值；沖X1：妨（營運資金姨÷總資產）年×100；觸X2：漲（留存收益層÷總資產）接×100；帝X3：韻（息稅前利緞潤÷總資產駕）×100編；惠X4：坑（權益市場壯價值÷總負期債賬面值）被×100；平X5：蓮銷售收入÷言總資產。灑各變量負具體解釋如稅下：鑄（1）肯營運資金÷撲總資產。反跨映了企業的過償債能力。隨營運資金是弓用流動資產白減去流動負絲債，即為企雞業短期內可破用的資金。兵將營運資金彼除以總資產肅是為了克服崗營運資金為緞絕對數，企燕業規模不同愧不易比較的貌問題。將指去標轉化為與余總資產的相自對比例，這殺樣的相對數食可以在不同鴉行業間進行伙比較。認（2）需留存收益÷鳴總資產。反檔映了企業的象累計獲利能鉤力。留存收輝益是企業累均計賺取的利亡潤減去股東揉分紅后的值所。留存收益臥是企業的財誼務保障，留幅存收益越多卷，企業的資供本積累越充疫足。類（3）梯息稅前利潤淡÷總資產。咐反映了不考堡慮稅收和利挎息的企業獲破利能力。息止稅前利潤是攪不支付利息伍和所得稅時售企業所獲得影的利潤，可免以體現出企教業的生產經逆營業績，而窩不會被利息謊負擔和所得閥稅掩蓋了企焦業實際的銷陡售業績。吵（4）抱權益市場價石值÷總負債憤賬面值。反浮映了企業實胞際的償還債魚務的能力。奧權益市場價跑值也就是企毛業股票的現制行市場價值料。它更準確睛地反映了投勝資人對上市遲公司的看法貝與預期。梨（5）潔銷售收入÷敏總資產。也謝就是資產周驗轉率，反映欠企業資產的痛運作效率。展一般來虜說，Z值越愛低，企業越凝有可能發生于破產。判斷抖破產的臨界候值為：朗Z計分滋模型破產臨乖界值拜運用這映一模型，可訓以準確判斷浙出企業是否駁出現破產征吹兆，進而起王到了危機預變警的作用。稻總之，熄危機預警系盾統提高了危擾機的監測效班果，有利于荒企業做出快簡速反應。論9牢希記要點扔建立危綱機預警系統糟的步驟：樣_確很定需要發出智危機警報的填對象脹_建粉立危機監測煙指標和預警傻的臨界點開_準吃備危機預警擠系統所需要泥的資源挺_評燥估危機預警劇系統的性能沖_安漫排專人負責龍實施并維護文預警系統曾_向尚員工講解危紅機預警系統譜的功能叉一家處示于危機的重袋型卡車公司泊，在過去1因8年的Z值歸見下表：桃年份程1979超1980巴1981捷1982任1983鳴1984且Z值生2．98歪2.21虧.451錄.7-0請.20.獎5疊年份種1985急1986舉1987客1988阻1989項1990邀Z值侮1.20概.751垂.52.等251.財61.8設3風年份牧1991真1992裹1993螞1994掛1995降1996洋Z值勤1.52交0.75慎1.19篇1.51牽1.35汪1.53舅由上表病可以看出，商該公司在1植979年已侍處于破產的衰邊界，但從莖1980年準開始，公司晉開始出現危愧機預警信號朱，不過公司尤通過出售股偷票和資產繼置續在危機中節生存。從1嫩983年開報始，公司的仗Z值雖然仍鉆處于危險區紡域，但已有譽所改善。注菌意，公司1零993年1嫌.19的Z會值低于1.出81。19起94～19約96年，公碗司的Z值在唉1992、攪1993年備的基礎上有迎所上升，這對表明該公司品的財務狀況多正在改善，獎公司變得更泥加可靠。聲.實情踐練習溫請您思涉考并回答下格列問題：露結合上龜文提到的危桌機預警過程往中常見的問錦題，請您考禿慮對危機預夕警系統的性領能要求有哪秤些？吹參考答碎案：齡1．能杠夠準確對危無機進行預警端，不會對不還是危機發生圍的信號發出廟錯誤的預警晌，也不會忽寧視危機發生損的征兆，即燈不會漏報和拼錯報。爺2．易貧于被接受警粘報的人理解端。夫3．系失統感應信號遷時要能及時黑發出危機警桿報。若4．系狐統易于管理玻和維護。團技能點13厚：如何進行碗危機模擬訓廁練揉鍬主題念詞危機輕管理·危機座識別與預控綱·危機模擬盯訓練妻適用情雕景當進行虜危機模擬訓汪練，對危機測進行預控時仿，查看此技慮能。程7技敏能描述個為了能蒼更好地掌握敬危機管理的謠實際操作方輕法，可以通釣過危機模擬戒訓練的形式順來進行演習獎。危機模擬卡訓練主要通攜過以下幾方所面展開：縣?心晴理訓練庭心理訓救練用來鍛煉口心理承受能廈力，可以通筋過加強危機晝意識來進行炎。關鍵是讓顧員工了解危鏟機的特性，營具有防范危砌機和承受危冬機的心理準豪備，從心理麻上不懼怕危緒機。訊?知帽識訓練帶知識訓惑練是指關于外危機識別、元防范、處理鍵、恢復等方置面的科學知詢識的訓練，除重點是危機援發生前的多磁種防范措施帽、各類危機暮發生后的具傳體處理方法據。目的是加敞強員工抵御褲風險的能力暗，并在危機班來臨時能夠燒積極采取應播對措施，不輩至于茫然不卸知所措。知蕉識訓練主要蓮通過講座、偷研討等形式通進行。輔?基送本功訓練煌基本功薦訓練是對危鞠機處理方法蜜的技能培訓狂，可以通過證實際演習的址形式開展，懷如在緊急情險況下通訊小誼組的組建、仆通訊設備的增使用、調查調問卷的編制羽、內外溝通患的方法等。輸?媒傍體訓練仿媒體訓嘩練是指平時梳與媒體保持敞聯系，設計蘆好回答媒體采提問的策略熟，以及如何舞將企業的信嘆息傳遞給媒戴體的策略，濾以便在關鍵變時刻能夠實符現有效的媒喂體管理。也通過對慘危機的模擬新演習訓練，壽有利于加強幟企業實際應滴對危機的能噸力，更加有徹效地處理危。般9牢喚記要點俗危機模航擬訓練包括栗：經_心造理訓練戴_知駕識訓練蒼_基約本功訓練痕_媒鞠體訓練喝.實壓踐練習添請您完孕成下面的連彩線題：毫1．心烈理訓練A嬸．掌握進城行各項危機悟基礎工作的激操作能力派2．知獨識訓練B率．掌握策難劃公關活動李的方法與技再巧雄3．基爽本功訓練欠C．加強默對危機的承秤受能力蛙4．媒增體訓練D味．掌握處孟理危機過程咸中所需要的店政策法規及島通用方法陳參考答亦案：1-C針；2-D；牲3-A；4銳-B。找第二章危指機的處理與百化解截技能點1：厚如何制定危吵機處理計劃乎復主題詞搞危機管理互·危機處理謠與化解·危熱機處理計劃逐適用情薦景當為危遭機處理過程檢制定合理計辣劃時，查看役此技能。端7技別能描述唐處理危唱機需要制定爹計劃，按計拔劃辦事。下涂面我們就來若一同看看危迷機處理計劃棗制定的步驟中和方法。飄1．明蟻確制定危機閃處理計劃的櫻步驟譯制定危良機處理計劃突的過程如下膀圖所示：嗎危機處沙理計劃伐上圖中熟虛框內的部恢分為危機處呈理計劃的制趣定過程。可老以看出主要踢分為以下幾示個步驟：鮮（1）解確認危機。精確認危機是貪在危機跡象灶出現后，通蟲過搜集各方顧面的信息，鍵對危機類型酷、危機來源悲以及可能蔓鄰延的范圍、助可能造成損虧害的嚴重程滿度等做出確昂認，以此為錘基礎編制危崗機處理計劃詳。累（2）界編制危機處紅理計劃。危逐機處理計劃隱的編制是為棟了指導危機壽處理活動，伍使危機處理掘活動有計劃悲、分步驟地灶進行。危機夜處理計劃描誓述的是危機磨處理過程中興的整體策略拾，主要包括偽信息的發布候、多方的溝單通、善后工狗作的開展、柜形象的維護突、資源的配迫置等。故（3）那修改危機處傭理計劃。計騙劃要隨經濟尤環境、物質臘資源、公眾屆反應、最新價得到的信息紋以及實現的方效果而做出污調整。修改捏計劃的工作敬是一個動態才的調整過程菜，也就是說學危機處理計憑劃要不斷地惕修改、調整宵和完善。沾（4）泡針對計劃做撓好物資、人是員等方面的紀準備。計劃太的實施需要資一定的物質娘資源做基礎渣。一方面，濾計劃的編制領要考慮現有尿的資源，在莊資源可實現管的前提下編帥制計劃；另蹈一方面，根殿據制定好的們計劃，要使餓所需的資源廟盡快到位，暢有足夠的物身質資源做保等障。枝另外還近要安排足夠臟的人員，集融合大家的力雨量來化解危彩機。凈2．掌順握制定危機錢處理計劃的慶方法已按所考惠慮的對象的勢范圍，可將斷制定危機處果理計劃的方阿法分為權變墊計劃法和部諸分計劃法兩慚種。沙（1）佳權變計劃法股。權變計劃更法全面考慮籃各種危機，溜屬于綜合性捧的計劃。編抽制方法可以滔是利用頭腦涉風暴法等搜資集信息的方要法，查找出宵公司可能遇方到的各種危膠機，針對每攤一種危機，炎聘請專家咨亡詢，群策群得力，商量出戶解決方案，釋并形成書面股的計劃。一因旦事先預料翅到的危機發傭生，就可以格有備無患，窯按照已制定川好的危機處羞理計劃采取輔行動。葉（2）局部分計劃法陵。部分計劃逗法是只對事伯先可以預見盜的一部分危難機制定解決撓方案，這些棵危機發生的裂可能性較大江、破壞性較娘強。部分計乖劃法節省了朋時間，而且栗重點突出，第實用性較強騎。如果發生躍了計劃之外承的危機，也培好利用省下錫的時間集中沙應對。內危機處多理計劃應明洲確、具體、立有針對性，散并形成書面羽方案，達到廳制度化、規鈴范化。有了肆計劃，危機抬處理活動就拉有了行動的蜓指南，可以嶺無遺漏地、吐有條不紊地榆進行。檢9牢記速要點耍制定危熟機處理計劃仔可以運用權條變計劃法和面部分計劃法摔，其一般步甩驟為：濟_確尼認危機堅_編把制危機處理還計劃票_修遺改危機處理蹄計劃予_針室對計劃做好女物資、人員馳等方面的準擦備離“霞飛返”化妝品曾男經因3個小據包裝的標簽瀉上沒有中文?！昂细瘛弊钟陿佣黄毓馄稀＞痛藛栴}竟，“霞飛”肥公司制定的珍危機處理計嫌劃如下：煌①劉迅速組織煮銷售人員奔鎖赴各地，向溉客戶解釋包婚裝問題，將香退貨局勢穩艷定在最小限吃度；乓②若向上海市糾黨政領導人歸說明真相，單請求幫助，勾向新聞媒體垂含蓄透露真拿相，以達到代對曝光“冷殖處理”效果勒；訂③香趕赴北京慚，聯合企業重廠家，通過臉中國化妝品叛協會，向上悄級陳情，以確期盡快得到前有關領導的科批示；滴④妨向中國公瀉關協會求援瓜，向駐京新桃聞記者求助顛，造成廣泛沒的公眾輿論屆同情之勢。波短短半永年內，“霞譯飛”按照計益劃，通過有抓效的危機處仿理措施，化帖解了這場危呀機，完成了放企業形象的因更新。母從上面皇的計劃可以余看出，計劃褲①掠目的是隔離夫危機，把包紋裝問題與質訊量問題區分李開；計劃滑②欺、俯③蟲、訊④榜是為了得到起政府部門及蘋社會各界的節支持，重塑快企業形象。島.實仇踐練習劃請您思樂考并回答問競題：柿假設市史面上出現了值您所在公司芹核心產品的及大量假冒品鹽，您認為應嶺如何化解面壓臨的危機呢摧？請編制您饅的危機處理懂計劃。佳技能點2：摸如何建立危斜機處理框架居結構榆氣主題眼詞危機嘗管理·危機餓處理與化解盼·危機處理持框架結構衣適用情曲景當在危橫機管理過程抽中，需要建桑立組織框架扭結構時，查生看此技能。列7技功能描述艦危機管川理需要一定喘的組織做保恩障，危機管釘理框架結構臣其實就是危憐機管理的組式織機構。典住型的危機管絕理組織機構芳是羅伯特·選希斯創立的小CMSS（臘Crisi約sMan秀ageme義ntSh收ellS藏truct暈ure）結許構。其組織嘴機構圖如下烤：謝危機處鮮理框架結構經圖膚從上圖吧看出，CM濁SS主要包某括四大系統稀，在圖中用趣虛框表示，既分別是：咨乏詢系統、信酬息系統、決俯策系統和操爪作系統。各胡系統組成如據下：承1．咨襪詢系統宴咨詢系墓統由形象管祝理部（IM戚MO）和主烘要咨詢團隊始（PAG）壩組成。譜（1）囑形象管理部蝶。形象管理橋部負責分析拒危機的影響絨、公眾對企勉業的看法與師意見，并提懇出改善企業彈形象的建議軟，尤其是要疼針對社會公枝眾的謠言和面惡意攻擊制穩定出應對策己略，保證組洲織的形象不媽受危機事件怪的影響。緩（2）只主要咨詢團裕隊。主要咨仁詢團隊是危廳機管理者的擦外腦，為危受機管理者提鹿供專家建議鏡，包括危機莫管理過程中樣需要的知識劉與技能，減速輕了危機管漸理者的盲目仰性，以局外樣人的身份客策觀地提出化驚解危機的辦冶法。叼2．信扣息系統莫主要由斯信息整理部鳥（INCO旬）和信息偵乘察兵組成。槍（1）龜信息整理部侄。信息整理透部一方面與晃受危機影響璃的人員進行熱交流，另一罷方面通過信粘息偵察兵收黃集信息，并謠對危機信息土進行篩選、感分類、加工偉、整理、評縣估和記錄。恥（2）懇信息偵察兵攤。信息偵察慌兵負責為信議息整理部收俘集信息，是季整個CMS瘡S系統的耳咬目。負責進乓行現場查看泛和信息搜尋開，提供快速版而翔實的信巴息，以對危情機做出迅速汪反應。程3．決梨策系統患決策系芬統是危機管項理者（CM臺）和高層權油威（首席危葡機管理者）爆的接口。危沙機管理者在鹿管理聯系部桐（MLO）驢的支持下，駛與四個系統皇進行有效的桂溝通。梁（1）濱危機管理者惡。危機管理碼者是CMS逢S系統的負壟責人，需要弱得到首席危另機管理者的究授權以處理窯危機。他們領必須能夠承皮受巨大的壓想力，果斷行跑動，并且經棵過嚴格的訓恥練。胖（2）五首席危機管嘆理者。首席擁危機管理者血屬于高層權醒威，負責從福全局高度總喜體把握，協雅調各系統之賭間的關系。毀同時需要對苗危機管理者殿進行授權。狗（3）櫻管理聯系部摩。管理聯系嬸部保證危機學管理者與首快席危機管理引者之間信息螺的傳遞與溝砍通，負責收銳集信息、整引理信息、傳方遞信息，做剃好協調溝通暫工作，同時尖要注意防止目溝通過程中知的信息中斷悼。瓜4．操瞇作系統銳操作系釀統包括標準屈運作聯絡部險（NOLO棍）和戰術反泉應部（TR牙U）。烏（1）院標準運作聯拜絡部。標準余運作聯絡部妙幫助協調危析機處理過程椒中所需的各臉種資源，尤效其是通訊設輩備，是企業副與社會公眾然的聯絡紐帶蜂。斧（2）疑戰術反應部批。戰術反應口部屬于實際蟲操作階層，果負責根據既信有資源對危漁機事件做出漠反應，按照碗決策系統制犯定的解決方勒案逐步實施登。襲總之，故企業發生危歸機要想平穩逃渡過，就必若須有相應的轉機構和隊伍弱來專門進行司處理。CM杜SS結構是多專門為危機得管理設計的睛，需要管理悠人員根據自迷身進行調整框，設計出適困應企業發展虹的組織機構膏。愉9牢威記要點榜CMS炎S危機組織事機構包含以呆下四個系統海：驗_咨涂詢系統蕩_信襯息系統奧_決麻策系統蒙_操炭作系統暑.實每踐練習掩請您思搜考各個組成蓋部分所需要盤具有的技能禾，填寫如下妖表格：柏CMS陷S組成單元抬具備技能盡首席危螺機管理者學信息偵費察兵言（續表蹲）忍主要咨菌詢團隊白戰術反慣應部掘管理聯夠系部謠參考答達案：仁CMS鄙S組成單元襪具備技能們首席危稅機管理者航臨危不亂、治善于溝通，赴具有權威力含、極強的辦榮事能力靠信息偵餡察兵敏銳燥的眼光、分好析問題的能濟力鋸主要咨起詢團隊雄抱厚的專業知乓識、善于溝黃通伴戰術反半應部果斷假、利落，有宜一定經驗減管理聯狠系部善于化協調，熟悉冰企業現有資刷源企技能點3寫如何制定?？倷C處理與化堤解的流程呆以主題詞芬危機管理餡·危機處理碑與化解·危尺機處理流程樹適用情采景當確定呢危機處理流父程時，查看材此技能。掌7技置能描述母危機一爐旦發生，必辣然要采取有雙效的措施來妻處理與化解稻。其方法與沙過程如下：喜1．掌凳握處理與化妹解危機的方針法乎處理與陶化解危機的淘核心是將危屯機造成的影駕響減到最低駱，并通過一仍系列的公關痰活動重塑企濫業形象。這育需要針對不仔同的社會公匹眾采取相應聯的對策：句（1）召受害者。受牌害者是指由暮危機事件而辮直接或間接擴受到損害的滑消費者或其誼他人員。對似于受害者，叮切不可敷衍腥塞責，而要胳公開道歉，貪查明其所受競的損失，認述真傾聽受害憶者提出的關惰于賠償損失述的要求，結皂合損失嚴重膊程度給予賠囑償。型（2）進企業內部。志在企業內部康，重要的是揀臨危不亂，媽保持內部的刻團結性，冷備靜地商量解亞決危機的辦峰法。首先應使調集人員組宗建危機處理敬小組，通過畢咨詢專家，丈編制危機處汁理計劃。另財外需要認真汽調查產生危舉機的根源，繩查找責任人薦以及企業生煌產經營中的或不足。同時皆做好員工的吐溝通工作，焰使員工了解遵到真實情況階，實現內部暴的穩定性。絕（3）潮媒體。危機胞一旦發生，拾應迅速掌握儉好有關事實違，準備好有繳關危機的新普聞稿及其背頑景材料，選截出新聞發言暑人，統一發叔言口徑，及碗時主動地將瘦危機發生的漸原因、處理魔方法等公眾根較為關心的萍信息傳遞給逃媒體。力爭社通過媒體將餡企業對待危下機的態度表躁現給社會公繞眾，減少危膜機對企業形對象的不良影城響。翻（4）煉主管部門。遮對于主管部撓門，需要將犬實情迅速地烏上報，申請炭資金及物資筍方面的援助桿。同時可以故邀請上級主征管部門等公浸正、權威的禽機構或人士差發表意見，緣以提高信息灑的可信度。柳1997年采，當百事可賄樂的飲料罐棕中發現了注銜射器時，百角事公司迅速謠邀請了政府刪質檢部門、務5家電視臺秀以及公證機腳構一起參加乘對公眾的演粉示活動，結個果證明，這要些異物只可西能是由購買園者放進去的瀉，結果，公急眾的喧鬧很越快便平息了踐。樣（5）糟廣大消費者榴。發生危機返后，需要向頭廣大消費者核誠懇地表示濱歉意，并將悔善后處理措惹施與結果及熄時向社會公劃眾傳遞。同賀時可以開展輕一些公關活潤動，化危機扔為契機，不著但可以消除坊廣大消費者賺的誤解，而悶且能最大限碰度地減少危雨機對企業造間成的影響。葡2．明小確處理與化宿解危機的流速程芳危機處娘理過程可用共第52頁圖匹示表示：環（1）舒隔離危機。守隔離危機是會限定危機造標成損害的范民圍，將引發駁危機的一小派部分產品或冬服務與其他著部分區分開挺來。避免與項其相關聯的療部分因此而責受牽連，減畫少危機擴散悄的程度。飾（2）積分散和化解論危機。將危蟲機進行隔離狀后，就要針皮對引發危機密的根源采取梯措施，將危寸機分散或轉租嫁出去，澄袍清事實，迅松速收回不合赴格產品，賠嶼償被害者所猴受的損失，慨找出解決的啟辦法。短危機處限理過程系（3）堂消除危機后陷果。通過公拍關活動，將惑企業的態度送和努力反映局給消費者，安消除消費者哪的誤解。同萄時展現出企饅業過得硬的盲產品和服務話，讓社會公洗眾眼見為實鋪，能夠重新踢信賴企業。載在企業內部鈔，也要彌補仰危機給企業壩帶來的物質槍損失，消除燙給員工造成腔的心理上的貢不良影響。氧（4）鬼進行危機總脊結。每次?？礄C處理完成圓，都要及時所總結經驗教粗訓，并記錄玉在案。以備保今后再次發幼生危機時，服能夠輕松應艇對。這是危艙機處理中必基不可少的程添序。士總之，宴危機處理得格好，不但能問消除其所造味成的損失，狀恢復企業的臨信譽，還有銹可能因禍得患福，大大提趁高企業的知暴名度和美譽瞧度。碎9牢記紋要點迷危機的轎處理需針對金不同公眾采扣取不同措施憲，其過程由鐘以下四部分唐構成：扇_隔濃離危機忍_分愧散和化解危決機繼_消省除危機后果拉_進刃行危機總結乖200刊0年3月，醬河北兩個小包孩誤食鼠藥異，家長誤以江為是喝“小對家伙”果奶脖所致，向防兩疫站報了案趙。省衛生廳莖要求衛生局耍立即對“小鎖家伙”果奶意予以查封。僻新聞媒體紛姥紛刊登了此曾消息，事態惱逐漸擴大。菌對此，“小職家伙”公司隔制定的解決戲措施為：懷?當甚晚即派市場由部經理趕赴嫌河北調查了禿解此事；乳?申蒜明公司正在松調查此事，緊且強調封存蠢產品僅限于信1月22日鑒生產的果奶樣；短?請披求公司所在候地樂清市政奉府出面緊急筒協調；權?向哲衛生部門申劫請進行嚴格恥的質量檢查腐。憲查清的仙事實真相為鐵兩個孩子誤葵食鼠藥而死夏，與果奶無湖任何關系。低“小家伙”揚公司并不追耽究家長的責島任，只是要扛求孩子的父得母發表道歉榮聲明。至此駕，真相大白甩，不良影響諷逐漸消除。嶼在整個在處理對策中蓄，通過強調尚封存產品僅腰限于1月2葛2日生產的域果奶實現了塵對危機的隔罰離；通過政鎮府、衛生部宋門的檢查核雷實，轉嫁并素分散了危機幅；通過家長境的道歉聲明攝消除了危機桃后果；通過躁表現出的積碎極與大度贏鍋得了消費者享的贊賞，維他護了企業形毅象。盒.實所踐練習費請您閱斃讀下面的材壞料并回答問馬題：義200翠1年9月3滑日，中央電捷視臺《新聞章30分》節做目對南京“寸冠生園”將碧一年前的陳黃餡翻炒后再聯制成月餅出似售一事進行泛了曝光，但泄當時冠生園姥對此無動于酸衷，沒有采覺取任何危機熱化解措施，狹引起全國媒異體的聯合報你道。半年后趁，這家有著曾80多年歷賤史的老企業熟正式宣告破余產，一個老辰字號品牌就么被一塊小小澆的月餅擊潰志了。著假如由局您來負責冠贏生園的危機棚處理工作，隙您打算采取由什么措施？姥參考答腸案：紛1．在霸事發當天，警立即通過媒扎體向消費者腦致歉；謝2．宣械布回收已出彎售的陳餡月摔餅；裝3．對勞陳餡月餅的破購買者給予間賠償；蒙4．邀奧請媒體對公兇司的回收月湊餅行動進行揀監督；評5．公總開銷毀陳餡玩月餅；授6．對集生產主管給突予行政及經西濟處罰，并桃將結果公之皇于眾；露7．呼煩吁國家有關魂部門制定月飲餅生產統一親標準，并首沸先保證執行學；壤8．以爬最快的速度惹推出新的符朵合標準的月位餅，供廣大揉公眾品嘗。觸技能點4：元如何迅速隔鑰離危機凈孕主題斑詞危機湯管理·危機銀處理與化解吳·危機隔離臣適用情但景當在危清機處理過程佩中，需要迅城速隔離危機爺時，查看此率技能。禁7技垮能描述粗危機發山生后，需要擁迅速進行隔間離，阻止危包機擴散和蔓嚴延?？梢詮姆N以下兩個方柄面著手：裝?進晉行人員隔離狐人員隔載離是指企業蓋內部人員分股配上的隔離越，即將需要簡進入到危機拐管理過程中綱的人員，與臘仍然繼續企閱業正常運作粗的人員區分辟開。參與危昨機管理過程滑的人員主要肯由危機管理屑小組構成，尿由危機管理磁小組來統籌胳負責處理危羨機，而不需躲要全體員工污都參加。全鈴員參與會造龜成人力資源什浪費，而且攏破壞了企業罵的正常經營幣，往往人多歇手雜，無法戰提高處理效竊率。壓?進鬼行事故隔離瓶事故隔漠離是對危機另造成損失的娘范圍進行隔佛離，即將受危到危機影響薪的領域與暫乘時不會受到蛛危機影響的紗領域區分開槐。將危機的爹危害控制在醒一定的范圍財內，不再擴音大。例如，穗對于產品引虛發的危機，引可以將有問墨題的產品批芝號與其他產樓品批號區分粉開，保證其坑他產品不受詠影響。量總之，氣需要排除干灑擾，將人員涉以及危機事費故范圍進行頓隔離，減少假危機的擴散艷面。副9牢脹記要點鋒將危機海進行隔離的戚方法主要有鄰：誠_進跨行人員方面志的隔離執_進寄行事故方面纖的隔離軋200欺2年3月1直5日,中央削電視臺曝光隔了一批國家訴抽檢不合格滲的奶制品，賭杭州“雙峰同”名列其中特。面對這突顧如其來的危膜機，雙峰公樣司首先進行柏了有效的隔哈離，措施如枯下：停止被欠點名產品的盆生產銷售，幟其他產品重法新報送檢驗層，把重新檢干測的合格證拆書復印給經迎銷商，促進柄重新上柜；醫在當地報紙搶頭版刊登廣監告，廣告詞樸為“雙峰牛索奶，您完全查可以放心”天，同時將公菠司對質量的析承諾在媒體載公布。熱通過及城時地隔離危炊機，“雙峰擊”牛奶只有斥3天停銷，捉之后銷量便歷迅速得到了芳恢復。旱.實帆踐練習狠根據表集中列出的危胞機的不同情消況，試寫出依您的隔離對攀策：識面臨危舌機的具體情墻況對策悼某種型出號的產品不離合格隙某部門姓員工集體辭琴職緩某產品垃的售后服務挎不到位藏發現關昏于公司的謠顆言神參考答譜案：的面臨危術機的具體情舞況對策珍某種型鑼號的產品不仇合格迅速六收回不合格戴產品，將其怪他產品進行暫檢驗熄某部門棍員工集體辭疑職將離職補原因在公司科內部公開，李提高在職員曉工的切身利據益佛某產品蟻的售后服務僻不到位承夸諾改善，保見證其他產品規的完善服務夏發現關帥于公司的謠艦言找出源曠頭，控制傳早播途徑勾技能點5：利如何合法轉頸嫁和分散危流機普爺主題段詞危機假管理·危機撓處理與化解毒·危機轉嫁臉與分散趣適用情秩景當在危童機處理過程卡中，需要合紐法轉嫁和分克散危機時，監查看此技能助。釀7技匹能描述奶危機發原生后，需要稼進行轉嫁與沸分散，減少福危機造成的調損失?？梢悦囊韵聝蓚€死方面著手：器1．掌忠握企業內部企危機的轉嫁粉與分散方法撓在企業書內部，通過缸根除發生危蒜機的原因或越消減危機造炕成的影響，說可以實現危駛機的轉嫁、預分散與化解劫。具體方法帶有：癢（1）濃注銷嚴重虧賞損的分支機團構；貍（2）現停止某種滯興銷產品的生似產；根（3）忍推出新產品度，通過新產屑品的熱銷與倉推廣分散危繼機；屬（4）堪將投資轉向話其他行業或同領域；吊（5）妥向職工集資稍或動員股東幸增資，擴大軋承受危機的抬能力；扶（6）這有分寸地減旅薪與裁員，席減少資金負下擔；駕（7）危轉移目標受交眾等。遼2．掌施握企業外部丸危機的轉嫁滅與分散方法葡企業外籮部危機的轉描嫁與分散是津通過企業與若外界的共同蜘努力來實現限危機的化解芬。可以采取愚的方法有：任（1）么通過債務重干組，緩解資戴金困難狀況鬧，轉為以產屢品抵債或債和轉股等形式略。冠（2）炸通過向責任豬人或保險公魚司索賠，取美得可用資金柜，轉嫁危機邊所帶來的經蹈濟損失。未（3）評吸引外界合挺作者，將危吳機的承受主跨體擴大，以儉實現擴散危建機影響的目岡的?；欤?）淺通過資本運衫營，多元化恒投資以分散祖發生危機的岡風險。延總之，劉通過危機的卻轉嫁和分散罪，減少了危跌機對企業本返身的影響，補有利于企業乖從危機中重刺新振作起來臣，實現新的雁發展。失9牢妥記要點咬有效轉根嫁和分散危污機的方法主慈要有：臺_注補銷嚴重虧損爬的分支機構慈或停止生產修滯銷產品濟_在勻適當的時候充推出新產品封_將圖投資轉向其朝他行業或領滅域并吸引外徹界合作者呈_向謎職工集資或顧動員股東增厘資羊_有馳分寸地減薪攔與裁員紹_進開行債務重組遷_向漁責任人或保位險公司索賠籠_進拍行多元化投盡資爐業經公宇司專門經營觸領帶的批發私生意。20海世紀80年悲代初，由于豬地區之間差石異較大，上居海流行的款貨式要滯后一遭段時間才能濱傳到西部地絹區?？礈柿藟@一商機，給業經公司在枝西部投資設蓄立一家分公裳司，分公司邁采取的經營餓策略是：低槳價格收購上刊海過時的庫歪存產品，運炕到西部去賣糖。這種經營捏方式使分公強司獲得了巨怨額的利潤。班然而，好景笨不長，隨著廚各地開放程饒度的不斷擴刃大，各地的軍流行趨勢逐匹漸變得同步湖起來。分公完司的這種經增營策略就不屑再行得通了薦，危機近在五眼前。面對親這種局勢，仁業經公司經書理毅然決定揮收回投資，蛾關閉該分公郊司，見好就果收，另謀發嘴展。慈可見，然業經公司通胖過及早地轉威嫁與分散可歲能發生的危圓機，避免了泊公司可能出涼現的巨額損脖失，做到了丙功成而退?；?實爪踐練習瞎請根據禾表中列出的惕危機的不同駁情況，試寫備出您的分散毀與轉嫁對策鏡：饒面臨危刑機的具體情免況對策沸某種型斃號的產品質對量不合格椅自有資適金嚴重缺乏窮斜某分公遭司已連續多為年虧損悅難以償角還到期債務獨辟參考答絕案：告面臨危急機的具體情保況對策期某種型暖號的產品質與量不合格肆停止不合格鄭產品的生產務，開發新的燈替代產品粱自有資嘩金嚴重缺乏槍向職工集江資或動員股擠東增資乘某分公怠司已連續多燦年虧損關榜閉該公司，熔轉為投資其合他項目嫁難以償南還到期債務繡考慮協商涌進行債務重驢組，以庫存躁產品抵債或父實行債轉股披技能點6：洞如何消除危負機后果抹插主題濕詞危機辰管理·危機稀處理與化解賤·危機后果勢消除粥適用情高景當在危假機處理過程民中，需要迅窄速消除危機袋后果時，查朵看墊此技能妖。弓7技埋能描述騾危機發趣生后，總會肅給企業留下前不同程度的譜消極后果。獎危機所帶來蕩的影響需要補通過一系列與的措施來消偵除，具體說昆來，可以從損以下兩方面嬌著手：按?消事除危機帶來曾的經濟后果應危機出做現后，為應煮對新聞曝光悼、政府批評助、公眾質疑騰，將花費很偏多財力、物典力和人力，講而且危機直擔接導致銷售熊下降，造成薪企業收入的墨損失，再加傾之企業形象腿受影響所遭鍵受的間接的村損失，這些虎便是危機帶殃來的經濟方呢面的后果。拘這些損失可俘以通過適當糧的公關活動頑來挽回。公漁關活動處理舟得當，不但林能重塑企業讀的形象，更誼能通過形象魂的提升獲得想更大的經濟權效益。第?消忙除危機帶來舍的心理后果找危機會勾給責任人帶刊來一定的心守理影響，認多為是犯了大昨錯，產生一竹種負罪感。權其實，危機最是日積月累訊造成的質變鋤結果，其發犧生在所難免沾，只要采取抗有效措施及非時化解，不濱會受到排斥殊，抬不起頭挺。旨此時，嫩要抓住時機墳教育員工樹亦立危機意識量，提醒員工爆正視市場競蠅爭的壓力，擋提高警惕，凳保持不斷進紋取的心態，宵積極發現危客機警告信號汗，避免其變昨成真正的危斧機?；铱梢?，呢危機所造成孩的物質后果郊和心理后果宮可以通過合糖適的公關活疾動以及適時靜的教育來化慚解。廟9牢運記要點定危機后素果的消除包嚴括：襪_通躍過公關活動驕消除經濟后去果潔_借銅助教育和疏蠢導工作消除正心理后果黃在美國株芝加哥，有仇人因服用強舒生公司生產庫的“泰諾”地藥片中毒死淡亡。強生公甘司獲取消息俱后，立即采夸取了一系列魚措施，以表眼明公司維護勺公眾利益：搶在事發一小要時內對該批凳藥物進行了丟化驗，并通貿知15萬個生用戶收回該貫批藥；在報攜刊上公開道廳歉；還派專質家到芝加哥田建立一個實近驗室以檢驗莖這批藥物在欠該地區受污邊染的程度。普調查表明，箏此次事故是狹某人的蓄意由陷害。因此費，公司恢復役了名譽，銷彩售收入反而澡有所提升。池強生公司通都過對危機事饅件的正確處夕理，尤其是透公眾利益的咬有效維護，葛獲得了公眾河的贊賞，有唇效地消除了遮危機造成的漠不良后果。個.實喉踐練習嗚請閱讀遷下面的材料艙回答問題：膽雄獅食親品公司由于助出售變質肉該產品，被電衫視臺曝光。賺在消費者心次中形象大跌翁，進而導致驚公司股價暴歷跌。如果由膽您來負責此誰次危機處理