序號：15、16孝義職教中心教學設計（首頁）課題口語交際——洽談總課時數2課型新授、實踐班級幼師28幼師29授課時間2016.3.172016.3.18教

學

目

標知識

與

技能引入實踐生活中的洽談案例，讓學生學會洽談技巧禮儀，展示良好的職業素質。了解洽談的原則，掌握洽談的語言運用技巧，能恰當、準確、得體地使用相關語言，做好洽談工作。過程

與

方法案例學習——設定情境——小組演練——擇優展示——互評提升情感

態度

價值

觀理解洽談作為商業服務活動中，對洽談能夠順利進行，建立雙方信任感的重要性。教學重點學會洽談的原則和技巧并在實踐中應用。教學難點結合學生的專業需要，創設相應的情境，讓學生分組進行針對性的演練。教學方法與手段案例分析法、小組演練法、展示法、點評法教具準備教材、洽談用具（學生根據所選情境自備）孝義職教中心教學設計（聯頁）教師活動學生活動一、問題導入什么是洽談？二、案例學習案例一：“這是總統夫人喜歡的鉆戒”在美國某商店，一對夫婦對一只鉆戒很感興趣，但嫌價格太貴，便猶豫不決。售貨員見此情形，便對他們說：“有位總統夫人也是對這只戒指愛不釋手，只因為貴沒買。”這對夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。俗話說：“勸將不如激將。”如果那位售貨員從正面開導勸說，那對夫婦未必能下決心買下那枚鉆戒。而反面的激將法，倒促使他們下了決心。因為人都有自尊心、榮譽感，這對夫婦也不例外。當他們聽說某總統夫人也喜歡這枚鉆戒，但因為太貴沒買時，強烈的自尊、爭強心被激發了出來。于是，售貨員便達到了目的。案例三：說話的藝術一句話說得人家跳，一句話說得人家笑。同是一句話，不同的說法，效果大不相同。食品推銷員馬休正想以老套話“我們又生產出一些新產品”來開始他銷售談話，但他馬上意識到這樣做是錯誤的。于是，他改口說：“班尼斯特先生，如果有一筆生意能為你帶來1200英鎊，你感到有興趣嗎？”“我當然感興趣了，你說吧！”“今年秋拜訪的目的。第四，告訴客戶需要占用多長時間。八、業務洽談的“道道”（一）心態平和才能互惠互利。（二）不要輕易喜形于色。（三）要有迎客的工作程序。（四）語言聲調要有美感。（五）在接觸新客戶時，要保持適當的心理距離。（六）洽談地點要慎重選擇。（七）洽談時要有良好的個人形象。（八）迎客禮儀要恰到好處。教師指導點評小結提升。洽談是指在商業服務活動中，為促成買賣、交易而與人進行商談的一種口語交際形式。案例二：與眾不同的推銷語言你這種老爺車很容易發生車禍。”乙推銷員說：“像這種老爺車，修理費相當可觀。”這些話觸怒了他，他固執地拒絕了。有一天，有個中年推銷員到他家拜訪，對他說：“我看你那輛車子還可以用半年；現在若要換輛新的，真有點可惜！”事實上，他心中早就想換輛新車，經推銷員這么一說，遂決定實現這個心愿，次日他就向這位與眾不同的推銷員購買了一輛嶄新的汽車。案例四：以客戶的動機為中心書店里，一對年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。以下是當時的談話摘錄。客戶：這套百科全書有些什么特點？推銷員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。客戶：里面有些什么內容？推銷員：本書內容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美。客戶：我看得出，不過我想知道的是……推銷員：我知道您想說什么！本書內容包羅萬象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對你們一定會有用處。客戶：我是為孩子買的，讓他從現在開始學習一些東西。推銷員：哦，原來是這樣。這個書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎？（推銷員作勢要將書打包，給客戶開單出貨。）客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學部分，我們可以了解一下其中的內容？推銷員：本周內有一次特別的優惠抽獎活動，現在買說不定能中獎。客戶：我恐怕不需要了。這位推銷員的失誤之處在哪？非常顯而易見：不明白客戶購買此書的動機；沒有掌握一些的產品介紹技巧；自始至終以自己為主，忽略客戶的感受。案例六：用客戶聽得懂的語言來介紹通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使用上要多用通俗化的語句，要讓自己的客戶聽得懂。銷售人員對產品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達方式必須直截了當。表達不清楚，語言不明白，就可能會產生溝通障礙，就會影響成交。此外，銷售人員還應該使用每個顧客所特有的語言和交談方式。我的公司剛搬到一個新的辦公區，需要安裝一個能夠體現我們公司特色的郵件箱，于是便咨詢了一家公司。接電話的小伙子聽了我們的要求，便堅持認定我們要的是他們公司的CSI郵箱。這個CSI搞得我一頭霧水，我問這個銷售人員：這個CSI是金屬的還是塑料的？是圓形的還是方形的？這個銷售人員對于我的疑問感到很不解。他對我說：“如果你們想用金屬的，那就用FDX吧，每一個FDX可以配上兩個NCO。”CSI，FDX,NCO這幾個字母搞得我一頭霧水，我只好無奈地對他說：“再見，有機會再聯系吧！”我們要買的是辦公用具，而不是字母。如果這位小伙子說的是英語、法語或日語，我也許還能聽出點道道，但是這些代碼使我一頭霧水，而且我也不大好意思承認自己一點也搞不懂這些代碼，算了吧，給自己留點面子，我去其他家買吧！所以，一個銷售人員首先要做的就是要用客戶明白的語言來介紹自己的商品。案例七：最經典推銷一個鄉下來的小伙子去應聘城里“世界最大”的“應有盡有”百貨公司的銷售員。老板問他：“你以前做過銷售員嗎？”他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販。”老板喜歡他的機靈：“你明天可以來上班了。等下班的時候，我會來看一下。”一天的光陰對這個鄉下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了5點，差不多該下班了。老板真的來了，問他說：“你今天做了幾單買賣？”“一單。”年輕人回答說，“只有一單？”老板很吃驚地說，“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到30單生意呢。你賣了多少錢？”“30萬美元。”年輕人回答道。“你怎么賣到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道。“是這樣的，”鄉下來的年輕人說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我帶他到賣船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。”老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”“不是的，”鄉下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛生棉的。我就告訴他‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’”整體了解洽談的相關知識。（自主學習）學習洽談案例與相關知識。（十分鐘）四、洽談前的準備（一）見面前，知己知彼。（二）將見面的目的寫出來，把即將要談到的內容寫出來，考慮怎樣表述，進行語言方面的組織。（三）著裝整潔、衛生、得體、有精神。（四）自我介紹的第一句話不能太長。（五）說明來意時，要學會假借一些指令或贊美來引起客戶的注意。（六）順利交換名片。六、洽談的類型和原則1.禮敬對方2.依法辦事3.平等協商4.求同存異5.互利互惠6.人事分開七、洽談的語言應用技巧1.要誠。就是真誠。2.要慎。就是要慎重。3.要巧。就是語言要巧妙。4.要和。商場上講究和氣生財。九、模擬演練。對于購買產品的一些普遍異議，分組討論對每一種異議的回答。對汽車：我需要和我的妻子商量。對保險：我感覺自己很健康。對廣播廣告：我看不出你們對于報紙廣告有任何優勢。對購藥者：我們已經有阿司匹林止疼藥的過多存貨。對化妝品：你們商品價格太高了。對房產推銷人員：這離市區太遠了，干什么都不是很方便啊！孝義職教中心教學設計（尾頁）課堂教學流程圖（開始）問題導入 案例學習洽談技巧（結束）互