商業物業管理商場抽獎每天送車一臺……買小房送BMW，買大房送賓利還可以抽獎，頭獎是加勒比海的私人小島一個，二獎是私人噴射機一架!!!!!迪拜……神話一般的城市商業物業的管理Vs商業的物業管理商場經營管理客戶服務管理國際商業地產的分類1.鄰里型購物中心；2.社區型購物中心；3.區域型購物中心；4.超區域型購物中心；

5.時裝精品購物中心；6.大型量販購物中心；7.主題與節慶購物中心；8.工廠直銷購物中心。依據1994年ICSC（國際購物中心協會）所定義的不同的國際購物中心的分類方法，大型購物中心共分為八種:八種購物中心共通的特點：有一致而整體的建筑設施規劃；完整的交通道路系統；足夠的停車空間；多元性商店業種與服務；統一的經營策略及店面管理；獨立個性的購物環境。購物中心的概念購物中心是指從事具體商業零售與服務行為的物業。整體而言，密閉式購物區（Mall）通常是商業地產項目的主體，采用密封式設計，并且將店面兩兩相對的每條商店銜接，以中央溫度調節系統的消費購物通道加以連接，形成四時四季都很舒適的購物環境。經營管理目標總目標

營造優質的購物環境，提高租戶和消費者的滿意度，從而吸引更多的目標消費者前來購物、消費，并盡可能地使其能長時間地留在購物中心內。購物中心管理特點統一管理統一招商管理統一營銷推廣統一服務監督統一物業管理

分散經營

購物中心的管理特點

顧客流量大服務要求高管理點分散營業時間性強車輛管理難度大

購物中心管理人員配備原則因事設崗一專多能精簡高效一般購物中心的經營范圍一站式消費中心——個人、家庭購物 時尚百貨、超市、專賣店餐飲 中餐、快餐、主題餐廳、美食廣場休閑 健身中心娛樂 電影院美容 美容美發、SPA合家共歡 兒童世界、家居用品其他 生活配套一般購物中心的主要收入——來自商戶租金和地產的增值成功的MALL的共同特征：適合目標消費群的業態組合（商品組合）消費者必去的目的地、旅游景點創新的活動吸引人流，促進消費約會、聚會等的聚散地新的消費體驗、優質服務讓一家人能在此待上一整天經營管理四大主要工作I.業態規劃（TenantMix）II.“購物中心百貨化”的經營實施III.市場推廣手段的被動性轉化為“互動性、主動性”IV.建筑、景觀、平面、燈光、導向等綜合性硬件提升分段實施工作經營管理目標四大發展階段創造始初人流階段目標人流鎖定階段非核心客群弱化階段客戶忠誠培育階段經營管理目標

策略性步署穩定購物中心營運提高客戶服務水平優化營運管理質素強化項目形象建設

最終目標：達到沒有缺陷的程度購物餐飲融于一體戶外廣告互動氣氛燈光效果舒適的溫度電影院的結合戶外使用方案外觀親和力合理的定價便利的交通音樂節拍豐富的廣場活動小店多樣化經營模式引領潮流亞洲購物中心經營管理成功因素分析14類主要成功因素Matrix分析法客戶服務管理十大要項

商戶服務管理裝修服務管理設備、設施維保服務管理建筑物的養護及維修管理

保安服務管理保潔服務管理綠化服務管理經營服務管理廣告管理十. 保險管理

一、商戶管理商戶服務內部管理商戶服務內容接待與聯系糾紛、投訴接待報修接待走訪回訪聽取商戶和商場方對物業管理服務的意見、建議；對報修后的維修結果進行回訪；對商戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進。內外聯系二、裝修服務管理裝修管理職能審核裝修申請簽訂“裝修管理協議”現場監督管理等。裝修管理應做好的工作

建立周全、詳細、便于操作的管理制度；專人負責對工程實行嚴格的監督；選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修；對裝修現場進行監督管裝修管理規定的要點

裝修現場監督管理

三、設備抹、設施維努保服務管成理防止商場生停電保證中央炮空調的正真常使用保證自動昆扶梯的正桂常使用。四、建筑紐奉物的養護飲及維修管斬理商場修殿繕的計頁劃、資獻金管理工程性質臺的確定建筑物六維修的死檔案管稿理維修或施簽工工程的酸管理檢查監擴督五、保安馬服務管理治安管絨理安全保衛掩管理消防治安管理防竊防江盜的管躺理監控中心頌管理六、保潔煮服務管理內部環頓境過道扶梯、岔自動扶險梯、電叮梯衛生間、崗會議室等槽一切公用益場所商戶的柱鋪內、楊辦公室訊內等非仙公用部逢位外部環境樓宇的外吐墻附屬建筑傲設施周圍的綠丹地/綠植中庭廣場停車場殺等七、綠街化服務房誠管理商場綠掏地管理商場室樓內綠化呢管理檢查督導八、經面營服務啄管理租賃管什理競標租站賃協議租金租金條英款推廣策蝕劃服務項荒目開發九、廣告伶管理燈箱廣輸告燈飾條幅海布張恥貼懸掛品十、保騾險管理公眾責任門險財產險客戶服偵務管理俯指標物業質乖量指標24小時厲全天候、集多方位、葉不間斷的屈高標準管柏理服務客戶有梯效投訴伍處理率遲：10注0%客戶滿意姿率：98奏%場地、墨建筑完輕好率：尊98%基礎設囑施完好傭率：9粗5%設備運無行正常干率：9晃9%設備、設膽施完好率懲：95%消防設陣施完好討率達1蓬00%種；治安監英控設施貴完好率世：98生%房屋外觀脫完好率：敗95%以灘上房屋維修岡及時率：辰95%以饅上清潔狀熔況保持節率：9配5%以畝上維修及妹時率達舟100咬%，維豎修合格漆率達1齡00%客戶的躲服務滿配意率在苦95%繭以上客戶服務世管理指標環境（狐綠化、害保潔等盯）管理糖的工作箱標準管理區伴域內無自積塵、槍無污垢社、無垃遍圾、無屈積水控事制率1由00%管轄區舅域綠化平成活率鋪95%篩以上管轄區允域內綠咽化更新魚、養護攪及時率白100輔%管轄區吼域內綠違化藝術積美化率霧95%建筑物外頃立面整潔李保持率9優8%建筑垃圾伯、生活垃姨圾、污水攔處理及時弄率98%欣以上滅蟲除害容及時率9效8%以上客戶服晚務管理晨指標安保管理屬的工作標要準24小時感，不間斷血巡查；保證出約入口安糖全，阻紛止推銷孩、叫賣輩、乞討時、無關派人員進久出；及時制障止：偷焦、盜、曠刑事、番治安，付案件一禿旦發生今立即與棗公安部破門聯系首；無可疑、首閑雜人員診接近車輛華，未鎖門撲、關窗車脫輛或遺忘堂貴重物品霞及時通知卸。道路暢冤通；注意關乖閉門、徐公燈、鞋窗、各給龍頭，蝴不乘電鋸梯，無飯破壞綠楚化、無禽亂扔垃沉圾、亂綿吐、亂遙燒；突發事塵件5分區鐘內保唉安到達享現場，仇及時采團取措施雅，控制險局面，居迅速報初告，等慈候支援再，及時財疏導與癢引導游大客；客戶服務夫管理指標設備管理的工作標仆準一年內給無重大踢人為責砍任事故洪（人身變傷亡、鍬事故斷墳電、水在管爆裂最、電梯恨受損）畏等；設備機房稀、工作場畢地干凈整羞潔，管理辣制度、操刑作流程上際墻，設備喉及管道無拖跑冒滴漏莖現象；電梯關人盞，接報后慶5分鐘內懷到場處理利；用戶報蹦修，接墳報后2劣0分鐘決內到達趁現場；建筑物及盟所有設備年、設施按旱預定計劃畝維護保養差合格率1矮00%。營運管理RACI責任制購物中驕心營運鍋管理職罰責權限亦之RAC砍I●Resp流ons觀ibl夕e功能實寺務執行遠者(責任承燙辦人)保潔、保露安、客服葵、工程、樓管●Acco剝unt寨abl江e功能實務裁管理者(責任人)保潔經弄理、保低安經理路、客服暮經理、伐工程經徐理、運營樓層妻經理●Consu勇lted經營績衫效管理犧者(被咨詢塑者)營運部總滑監、物業幕部總經理帝、推廣退部總監、其它營蘭運支援裕部門領案導、項詢目副總懷經理●Info面rme暑d總管理榮者/總責任捕人(被知會者)項目總桂經理●購物中孫心租金收丘取、保養防損之RACI及重大異尿常事件處能理之RAC順I●購物中壁心物業保偽養、防姿損之時效服漠務承諾（卵收費制度隸）●購惠物中心題招商管鍛理人員工作績槐效考核夠標準●購罩物中心總體營牧運檢核工作責任墊說明RACI責任制在胳購物中心佛管理的應勒用購物中心綁營運管理RAC榨I及異常罵事件RAC奮I公共區骨域/門店保歲養、防圈損物業瘦維修時伸效服務造承諾保養項緞目丈維臂修時效鋼責任法承辦人筒燈、傭格式燈2小時鴨門店憲保養總電源維努修2小時蚊門店保養天花板2小時艙門店保養消防噴濁淋頭12小時些門岔店防損煙感器4小時矮門店防損消防玻璃12-焦36小時伍門店防呢損消防栓4小時驅門店防損中央空悔調（止漏水、料排風）6小時懂門店吳保養滅火器（肯充氣）24小時～48小時畜門店它防損保潔伴每日3-5次（店鋪雨內垃圾）在門店保昌潔(客服部)蟲害（龍四害）培控制掀每周二熄、五/2小時/次鑒門店荒保潔(客服部)注：1.修繕處理賣時效，以序不影響購康物中心正診常運轉為膨原則，進舅行物業保廉養、防損抽。2.購物中因心若涉時及盜竊曲事件處漸理時效個，以實機際調查咳處理時得間為準蘇。3.維修收費名：若遇原喜材料上漲汁以實際原遮材料價格綿為準收取4.各店群邁門店購館物中心猜物業維增修收費服標準依善據：實墾際材料柿費+15%人工費實宜收（出示墨發票）考核項豪目碗評量匯標準及慮目標(*Gr乏een/尤Ambe造r/Re打d)mon讓th/衫Q1/督Q2/酷Q3/辮Q4顧客管理G投訴率0.3%以下<=3‰A投訴率1%以下<=1%R投訴率2%以上>=2%營運管童理(人員管理)G合格率95%以上>=95孝%A合格率90%以上>=90掘%R合格率80%以下<=8劃0%財務管理G租金收繳憤率100%浪=100幅%A租金收升繳率95%以上>=9坐5%R租金收灘繳率90%以下<=9衡0%數據管備理G完成率100矩%A完成率97%以上>=97%R完成率95%以下<=9藍5%購物中心絨招商管理炸人員工作租績效考核譯標準購物中狼心招商指管理人格員工作恒績效考雄核標準主要工作晃要求1.工作紀律孫性及責任捐心方面G合格率95%以上>=9拘5%2.工作積遣極性和綢高效率疲、執行商力方面A合格率90%以上>=90掠%3.良好分某析、預仰測