前廳入住接待服務第一頁，共五十一頁。前廳接待服務工作流程第二頁，共五十一頁。一、崗位責任制

(一)接待主管的職責范圍1．根據前臺經理的指示，對接待組進行管理。2．制定接待組各項工作計劃。3．協助制定接待組的崗位責任制和操作規程，并不斷進行改進和完善。4．合理安排職員的班次并布置工作任務。5．做好下屬的思想工作，調動員工的工作積極性。6．檢查下屬員工完成工作的質量及執行規章制度的情況。7．幫助下屬員工解決工作中遇到的難題.處理工作差錯和事故。8．對下屬員工進行有效的培訓，提高其業務水平和素質。9．檢查本組工作必備用品及設備的使用情況，及時給與補充和申報維修保養。10．協調本組與相關組及部門之間的關系。第三頁，共五十一頁。

(二)高級接待員崗位責任制1．受前臺部經理的領導，直接接受本組主管的工作指示。2．以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務來迎接各方的來賓。3．為散客和團體入住的客人辦理入住登記手續，并合理安排好各種房間。4．掌握準確的房態，必要時協助主管與客房部核對房間。5．與各部門能密切聯系.做好資料、信息的溝通。6．熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、賓館服務設施的查詢和推銷工作。7．做好各類報表的打印及統計。8．檢查當天團體預分房后輸入電腦的房號，以及入住客人電腦所輸入的姓名。第四頁，共五十一頁。9．在團體接待共作中要起到主班作用，懂得靈活地處理團體增減房所出現的問題。10．協助訂房部做好客人資料的檔案工作。11．幫助其他員工解決一些疑難問題。12．能獨立安排團體或散客的房間。13．維持好本組范圍內的衛生清潔。14．了解客情，做好防火防盜安全工作，發現問題及時向上級匯報。15．在熟悉團體、散客的業務知識基礎上，協助主管培訓新人，擔任培訓者的職責。16．協助主管參與部分本組工作，多提合理化建議.共同商議，修改操作規程。17．認真完成本組主管安排的各項任務。第五頁，共五十一頁。（三）中級接待員崗位責任制1．受前臺部經理的領導。直接接受本組主管的工作指示。2．向客人提供優質的服務，令客人稱心如意。3．接待來賓.為他們辦理人住登記手續并合理安排好房間。4．嚴格把好入住登記手續關，做好協查通緝犯的工作。5．掌握電腦操作技能，當客人入住后要迅速將資料輸人電腦。6．跟辦上一班未能完成的工作。7．通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。8．掌握客房的出租情況，打印統計各類客及房間銷售的各種營業報表。9．合理安排和統計陪同的用房。10．熟悉團體、散客的業務操作.并能獨立處理疑難問題。11．協助訂房部做好客人資料的檔案編寫。12．維持好本組范圍內的清潔衛生。l3.認真完成本組主管安排的各項任務。14．發現問題要及時向上級匯報。第六頁，共五十一頁。(四)普通接待員崗位責任制

1．受前臺部經理的領導，直接接受本組主管的工作指示。2．熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務。3．為團隊客人準備鑰匙。

4．根據團隊的訂餐要求，準備好餐券。5．在客人到達前預告整理好訂單、賓館信用卡和登記卡等資料6．替來住宿的客人辦理人住登記手續并安排房間。7．記錄團隊的叫早、出行李、用餐和離館的時間以及報帳方式，把相應資料通知有關部門。8．把客人到達后的資料輸入電腦。9．將已到客人的VOUCHER信用卡、登記卜、批條等轉給財務部，接車單轉給汽車部。10．負責有關房價、賓館服務設施等方面的問詢工作。11．搞好本組范圍內的衛生清潔，補充登記卡和住房卡等必用物品。12．認真完成本組土管安排的每項上作。13．遇到問題要及時向上級請示匯報。第七頁，共五十一頁。(五)接待職員的基木條件和要求1．文化程度:高中以上學歷，受過旅館專業訓練。2．道德品質端正，樂于從事旅館工作。3．身體要求：身高男l.68M以上，女1.58M以上,身體健康，.五官端正，能適應站立服務和上三班。4．基本知識和技能:（l）能用國語、粵語和一種以上的外語與客人流利地會話。（2）掌握銷售學、心理學的基本常識。（3）熟悉客源舊的風俗習慣。（4）懂得涉外政策、法規、禮儀和驗看護照、簽證的基本知識。（5）熟悉賓館的各項規章制度.掌握本組的業務。（6）有較強的口頭表達能力，感染力和應變能力。（7）會英文打字。5．熱情、勤奮、自尊、誠實。

第八頁，共五十一頁。二、操作規程(一)各崗位工作安排1.接待主管的工作內容（1）年度工作A、每年年底，對本組一年的上作進行全面的總結，并寫成報告呈交前臺部B、對職員進行評估，決定是否可給予升級。C、每年春、秋兩屆交易會前，都要召開動員會和進行有關交端會的培訓工作。

D、每年七月協助前臺部做好新員工的招募和培訓工作

（2）季度性工作A、對職員進行一次綜合性考核B、對職員進行季度評核，定出其下季度的浮動工資級別第九頁，共五十一頁。（3）月度工作A、月底填寫月度總結表。呈交前臺部.總結匯報本月的工作情況，制定下月的工作計劃B、月底填寫考勤、加班表，交內勤C、月底檢查現存工作必需品的數鍛量，填寫領取物資申請表:D、月底編排下月的班期表E、每月一號將上月需保留的資料整理歸檔F、不定期召開骨干會議，研究解決本組存在的問題G、工作上遇到問題，應多與訂房部、前臺財務、銷售部、公關部、客房部等相關部門召開協調會（4）每周工作A、星期六參加部門主管例會，聽取上級指示。匯報本組工作B、每周開主:管碰頭會，總結本周工作，安排下周任務C、根據員工的特點制定培訓計劃，對員工進行培訓學習第十頁，共五十一頁。（5）散客接待主管一日工作流程：早班(7：00.AM一3：00PM)A．準時到崗，根據班期表檢查員上出勤情況::B．檢查當班員上儀容儀表，包括工衣、工號牌、失發、化妝、戴手飾等是否符合有關要求C．檢查通宵班所做的報表包括CHINESE&ENGLISHDALIY，VIPSTAYOVER&DEPEAKTUREREPORTS，SPECIALRATEREPORT，NOSHOWANDCANCELLATIONREPORT，GUIDEROOMREPORT是否齊全、準確.資料是否已經整理歸檔D．將當天到達及離館的團體和散客數、開房率、空房數抄在團體總表上E．安排一名職員將報表復印分送有關部門:F．檢查通宵班的衛生打掃情況，同時檢查組內防火器材是否在位和完好。

第十一頁，共五十一頁。7．檢查分送保安部的團體名單和散客登記本內容是否齊全、通宵班抄的內客入住名單是否核黑名單，并聽取夜班職員對夜班問題的匯出現報8．檢查通宵班復印的團單是否齊全，然后分別給行李組派送，將留底的放好.并把復印好的原版團體總表交回訂房部。中班(15:15一23:30)1．參與交班會工作，了解當天V.LP.情況，電話轉移情況，DND情況。住客特殊要求，賓館或部門的新規定或其他各類信息等。2．檢查話務員的儀容儀表。3．請示主管當班工作有否特殊安排。4．檢查完夜班上作后，掌握當天正確的房態情況，遇到雙人房超額訂而需暫停銷售雙人房、團房較多而需分到散客樓層等情況時，要馬上向接待經理或前臺位班經理請示匯報。第十二頁，共五十一頁。5．認真閱覽當天的定單，對VIP客人和有特殊要求的訂房內容要熟記。6．檢查用HISTORYCHECKIN的客人的準備工作。7．檢查當天接待的VIP,LHW客人的準備上作是否就緒，發現問題要及時解決。8。查清稽核報表上反映的問題，盡快給予回復，并跟辦交班部記錄末完成的事情。9．檢查各類工作備品存量是否符合要求。10．檢查團房輸人電腦的情況，報帳資料是否齊全。已入名單的團體要進行預分房。把留給陪同的電腦號抄在四聯單的左下角。第十三頁，共五十一頁。(6)團體接待主管一日工作流程A、早班7：00AM——3：30PM1．檢查早班衛生情況2．熟悉當天到達團體的訂房情況、按他們要求落實做好每項準備工作.提醒員工對個別信譽不好的旅行社所組的團加強人住登記驗證工作3．檢查離館團和在住團的資料歸檔情況4．檢查早班開餐單的情況（有否漏開午晚餐、正餐。是吃套餐還是吃自助餐）5．檢查在住團的叫醒情況

6．檢查在住團電腦輸人的名單，看看是否有漏人名現象7．檢查早班整理續住的陪同房及昨天的定餐單。陪同房表和團體總表的歸檔情況8．檢查是否做好團體訂餐預測表第十四頁，共五十一頁。9．檢查團體接待柜內備品的存量足否足夠一個星期使用10．檢查團體接待的用具、電腦、打印機、等是否在位和止常運轉11．檢查落實交班要跟辦的內容.做到按時保質地完成每一項工作12．督促早班同事制做好當天到達團的門匙并進行抽查。13．對照團體總表的團體總數，檢查現有的團體數是否齊14．按工作需要，合理安排組織內員工的午膳時間15．檢查房問的準備工作，訂餐單情況16．掌握當天開房情況.預計陪同用房數量，如出現陪同房數量不夠，要采取其它應急措施及時通知接待經理和前臺部值班經理17．檢查早到的團有否迅速輸人電腦，而且有否全部入齊18．督促員工復印早到團體名單交詢問組第十五頁，共五十一頁。B.中班〔3：00PM——11：30PM)1．交接班和檢查衛生情況2．檢查中班接待閉體的情況，員工有否按照操作規程做，能否按要求完成規定工作內容3．檢查落實交班要跟辦的內容，做到按時保質地完成工作4．檢查陪同安排表，用餐地點安排情況有無錯漏5．檢查陪同留房情況，確保有足夠的陪同房6．按工作需要，合理安排組內員工晚膳時問7．檢查落實須現付團體的收費情況和團體陪同房的付帳情況8．檢查所到的團有無報叫醒時間和名單有無輸無電腦、房間有無漏人電腦和更改房態，房租計算是否準確等情況。9．督促中班同事復印已到的團體名單給詢問組，10．在10：30PM前將已到的團體四聯單中“行李組聯”交行李組11．如遇到每月一日房價匯率有變化.要查清楚在住團的房租是否要改匯率，并重新輸入正確的房價。遇交易會、公眾假期亦要根據合同更改房租第十六頁，共五十一頁。（7）散客接待各班次的工作內容

早班（7：00AM——3：30PM）1．與夜班職員交接班.了解哪些工作需早班同事幫助解決，熟記當天VIP客人、團體數及預計開房率2．早班主管檢查完通宵班職員所做的報表齊全，準確后.交由職員復印分送至各部門3．在柜臺值班的職員要整理臺面上的物品，補充登記卡和住房卡等必用品4．打四份當天到達客人的名單。把重要客人、有歷史檔案以及要特別接待的公司客人的訂房，用熒光筆畫出并注明，以便容易區分用不同的方式接待客人5．用塑膠套分別把每張訂單裝釘好，有歷史檔案的客人要在訂單對應的名字上，用熒光筆作標記，把已準備好的登記卡連同訂單一起放人膠套內:6．把訂單按訂房號碼從小到大排列好，重要客人和要特別接待的公司客人的訂單則另外放開第十七頁，共五十一頁。7．根據訂房的客名準備并填寫房卡，放在訂單后面8．將主管己分好的散客房號輸人電腦9．為入住的客人辦理登記手續，安排分配房間10．客人入住后迅速把資料輸人電腦11．把已到客人的登記資料移交財務部、接車單移交給汽車部收款員12．跟辦交班薄記錄中尚未完成的事l3。當班過程中，、如有重要通知和有待解決的問題，必須寫交班14．配合主管把所有預分的房號輸人電腦15．打一份當天離館客人報表(DEPARTUREREPORT)，并與原定當天離館而沒有離館的客人確認離館日期16．在2：45PM左右，打1份HOUSECOUNT計算開房率，然后寫交班，內容包括當天預計開房率、現時開房率、團體數、VIP、值班經理等17．開交班會第十八頁，共五十一頁。中班(3.：00PM一l1：30PM)1．開交班會，了解清楚需跟辦的事情2．熟悉訂單，尤其是V1P客人的訂房內容3．為入住的客人辦理登記手續并合理安排房間4．客人入住后準確迅速地把資料輸人電腦::5．繼續跟辦原定當天離館而沒有離館的客人情況。6．打空房表，核對清楚房態，7．待檢查完登記卡資料已經正確輸入電腦后，將客人所填寫的所有登記資料輸人客人歷史檔案電腦中，并打印一份交訂房部歸類存檔。8．把中班到達客人的資料移交給財務部，同時把中班到的客人接車單移交給汽車部收款員9．當班過程中，如有重要通知或有待解決的問題。必須寫交班10．檢查尚未到達的訂單中，是否有些客人已經人住11．交接班第十九頁，共五十一頁。夜班(11：15PM一7:15PM)1．23：15上班，交接班并閱讀交班本的內容2．了解當天房間的出租情況，團體以及V1P的到達情況3．為夜晚人住的客人登記，并將登記資料輸人電腦a、凌晨12：00以后入住登記的客人要通知客房服務中心，并在登記卡上記下對方工號b、早上6：00之前人住算一天的房租，輸人電腦之后。應通知財務補入房租4．移交報帳憑證、信用卡給財務，夜間如有接車單應移交財務處人帳5．將內客登記資料抄寫在內客本，并將第一聯移交財務6．檢查通輯名單(在內客簿上簽名核對完后)，一但發現有懸疑的名字.應第一時間通知大堂副理、保安部7．打印報表，在2：00[稽核作夜審)前應打的報表

(1)兩份SPECIALARRIVALREPORT（第二天散客到達名單交酒店代表（2）訂車客人到達時間報表兩份(交灑店代表)

(3)內部用房統計表第二十頁，共五十一頁。（4)免費房統計報表(5)VIP報表(6)特殊房價表(7)GUESTLEDGERBYNAME;(在住客人情況總匯，按字母排序)(8)GUESTLEDGERBYROOM(在住客人情況總匯，按房間順序)8.統計數據，制作營業日報表:9.2:30左右，打電話到客房服務中心核對房態，如有問題，能解決的應馬上解決，不能解決的要交早班跟辦。10．3：00左右至稽核處處理發現的問題，取數據。11．打印離館重要客人報表(VIPDEPARTURE)在住重要客人報表(VIPSTAYOVER)和NOSHOW）報表為第二天的VIP以及熟客作準備工作。

第二十一頁，共五十一頁。（8）團體接待業務班次的工作安排早班:a班(7:00AM一3:30PM）

B班:（9：00AM一5:30PM)1．準時到崗，在辦公室簽到。2．檢查離館團和在住團的歸檔情況。3．檢查交保安部的團體名單各項項目是否合要求，具體有房號、姓名、性別、出生年月日、職業，國籍、護照號碼、簽證種類、簽證號碼、鑒證有效期.、簽證機關、人境門岸、日期等。4．把前天夜到而尚未入電腦的團體客人名字輸人電腦。5．將所有團體資料及散客訂餐單拿到一樓團體接待處，搞衛生6．從餐單夾中取出當天團隊的定單，按中、西早分開，開團體訂餐單，開完后交財務開具帳單、客人餐券。7．將餐券蓋上-編號和日期，連同陪同餐券整理好。8．統計用餐人數。交宴會部簽收。.填寫‘用餐人數預測表’和“陪同餐券發.第二十二頁，共五十一頁。9．整理續住陪同房，將昨天的定餐單、陪同表、團體總表等歸檔10．報在住團次日的叫醒時間并記下總機工號。11．把散客餐單拿到二樓接待12．拿鑰匙袋到三樓制作當天到達團的鑰匙。13．準備完鑰匙后把鑰匙拿回一樓團體接待。把每個團的訂餐單放入對應的鑰袋內，并按總表編號擺放好14．A班上班報到簽名后，審閱當天的團單，要加床的團要預先報房號給樓層15．檢查稽核夜間報告，發現問題要聯系有關部門盡快處理并回復稽核16．待a班制完鑰匙后檢查是否有錯，檢查續住團名是否輸錯，檢查訂餐單和餐券是否正確:17．接待到達的團體客人，迅速輸人電腦及復印早班到達的團體名單給詢問處，早上到的團都要先與樓層核對房態第二十三頁，共五十一頁。中班:b班:(3：00PM一l1:：30PM）

B班:(4：00PM一0：30:AM)1．b班準時到位簽名后，開交班會2．打電話詢問陪同房情況，把新接到的資料在訂房部簽收后拿到團體接待3．搞團體接待處衛生及交接班4．接待到達的團體客人，客人入住前一定要打電話與樓層確認房間衛生是否已搞好:5．B班上班前要到客房服務中心取客人留下的鑰匙，交回詢問處。6．簽閱二樓交班及報到，然后到訂房部取傳真。7．接待到達的團體，迅速輸人電腦和復印分送團單第二十四頁，共五十一頁。夜班:C班:（07：00PM一3:30AM）1．上班報到后到團體接待協助接待到達的團體客人2．待接到訂房房部的訂單后，將團體訂單復印一份，用作第二大開餐單用，然后交由主管分房。3．根據散客訂單的客名。查找打印出客人的登記資料。4.把團體訂單的內容抄寫在四聯單上，內容包括報帳單位、人數、房數、到達、離館口期和時間、所分房號及備注上的每項內容，如屬四大；旅行社房租要特別輸人的，則要在四聯單左上角作記號。5．將各個團隊所分的樓層抄在對應的團體總表上。6．用打字機把團名打在四聯單上。7．把預分好的團房輸人電腦。第二十五頁，共五十一頁。8．復印團單給每個樓層、行李組及本組留底。9．等團到齊及復印團單派送到各部后，將第二天退房和續住的團單分別裝訂好。10．與總機核對團隊的叫醒時間。11．整理陪同當天人住表，內容有房號、旅行社名稱、陪同名、性別、日期、職員簽名等12．整理團體早餐用餐安排表，分中、西餐兩版，然后各復印3份，并訂上對應的訂餐單，送到送餐部，13．將剩下的鎖匙、訂單、團單等資料拿回二樓。第二十六頁，共五十一頁。(二)各項業務操作規程1.接待有預訂的散客（1）微笑問好，詢問客人是否有預訂;（2）查訂房。可通過人名、公司、報帳單位等查訂房，在到達客人名單（ARRIVALLIST)或當天預訂客人名單(PICKUPLIST}上查出預定號碼，再找出訂單。不要輕易對客人說“不”，必要時要將訂單取出逐張查找。還應與預定,銷售、公關等各部緊密聯絡（3）請客人填寫登記表。如果客人已有登記資料的，只需讓其鑒名確認。（4）檢查登記卡，核對證件。要求客人將所需的項日都填齊，我們還要將驗證的各項內容都填全第二十七頁，共五十一頁。（5）再次確認房價、房間種類、離館日期及付款方式。用信用卡的要預先印下信用卡；付現金的則要視信用情況決定是否交押金;收取押金的話，應先將客人資料人電腦，然后帶客人至會計處交押金（6）制作鑰匙，預先開啟房間IDD（7）拿出預先準備好的住房卡，填寫齊全后請客人簽名。并介紹其用途。住房卡應該人手一份。它是住客的一個憑證，憑此可在使用賓館服務設施時簽單人房帳（8）鑰匙交行李員帶客人上房，祝愿客人住得開心(9)在登記卡上打時（10）整理客人的入住登記資料第二十八頁，共五十一頁。2.接待持VOUCHER(訂房付款憑證)

人住的散客(預付了房租的客人)（1）微笑問好，詢問客人是否有預訂。（2)仔細閱讀VOUCHER,要看清此VOUCHER是否給本賓館的訂房單。還要看清其服務內容，如房數、晚數，是否要接送車及訂餐、（3)查出訂房，找出訂單.遇到有的VOUCHER是給本館的，而旅行社又沒為客人作訂房的話，應請客人行時刷信用卡，由我們幫客人聯絡旅行社，在收到旅行社的確認資料后。改電腦中的付款方式并第一時間通知客人，讓客人放心。提前到的VOUCHER要視當天的開房率而決定是否給客人房間。若要開房，則要通知頂訂取出訂單，以免再報NOSHOW;推遲到的VOUCHER.則要視具體原因而定。（4）請客人填登記表。第二十九頁，共五十一頁。(5)為客人檢查登記卡要求客人將所需項目都填齊，驗證的各項內容都要填齊。(6)與客人確認其離館日期及雜費的付款方式如果用信用卡的應先刷卡，如果付現金的則可免收押金。（7）制作鑰匙，開啟IDD（8）填寫住房卡請客人簽名，向客人介紹其用途:(9)將鑰匙交行李員帶客人上房間，并祝愿客人住得愉快(10)在登記卡上打時.把i訂單及登記資料歸類（11）把客人資料輸人電腦報旅行社的費用要入在一個電腦畫里。不能入其它費用。第三十頁，共五十一頁。3.接待無預訂的散客(WALK一IN)

(l)用微笑問好，詢問客人是否有預訂（2）熱情地向客人介紹賓館現有的可供出租的房問類型及價格。（3）確認房價，折扣、房間種類及離館、日期（4）客人填寫登記表并檢查（5）確認付款方式:用信用卡的要預先印下信用卡，如需交保證金的，輸人電腦后帶:客人至會計處交納

(6)填寫住房卡、請客人簽名并介紹其用途（7）制作鑰匙，開啟IDD，將鑰匙交行李員帶客人上房，并祝客人住得愉快_（8）整理資料（9）輸人電腦第三十一頁，共五十一頁。4.接待V.IP客人和商務樓層客人(1)準備工作預分房：所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環境、房間保養等、通宵班職員要根據V1P的訂房資料，用打字機打好信封、登記卡、填好住房卡。房間鑰匙放人信封內，夾在訂單后，用V1P膠套裝好（2）員工每天要熟悉VIP資料熱記內容包括姓各、身份、國籍、到達時間、費用，接待方式、單位部門、離館日期等（3）與樓層核對房間準備工作是否已能出租.大堂副理是否已經將房間檢查好.鑰匙是否已經檢查等（4）迎候一般來說，VIP到館，負責接待的人員和大堂副理會到門口等候第三十二頁，共五十一頁。（5）熱情地對客人表示歡迎(6)通知大堂副理將大堂副理介紹給客人，將準備好的信封交大堂副理，由其帶客人到房間辦理登記手續。入住商務樓層的則是由大堂副理帶客人到商務樓層的貴賓休息室辦理手續。(7)通知樓層臺班或商務樓層職員作好迎客準備（8）立即將電腦中的VIP房改為住房狀態（9)待VIP客人的登記卡取同后再輸人其他資料（10）做資料歸檔口做好客史的存檔，輸人電腦，以便客人下次入時提前登記并作訂房的參考資料。第三十三頁，共五十一頁。5.整理資料當辦理登記手續的客人離開柜臺后。要進行登記資料的整理工作。首先，在登記卡打時，寫上電腦的訂房號碼，付款方式，在信用仁，報帳資料或批條上寫上房號，附在副聯后面，轉給財務。在訂房單上注明房號和人住人數，種類，然后集中歸類。使用登記卡的第一聯，將客人詳細資料準確輸人電腦，之后簽名將這聯轉交詢問處抄寫在當日到達客人一覽表丘，再轉保安部第三十四頁，共五十一頁。6.轉房的處理（1）一般散客轉房1）問清轉房原因。價格、樓層高低、房間朝向、房間種類等。

2）為客人轉房在條件許可的情況卜，應該盡量滿足客人的要求。收回客人原先住房的鑰匙，將新的鑰匙交客人，并更改住房卡等資料.如果是客人打電話來要求轉房，可以請行李員幫客人轉房。

3）更改電腦并通知有關部門。在為客人轉房之前，應先填好一份“轉房通知單”。為客人轉房之后應分別通知各樓層總機、詢問，記下對方的工號。應該注意馬上將電腦的資料換成新的房號，尤其注意房價的變化

第三十五頁，共五十一頁。（2）VIP客人的轉房1）如客人到達前需轉房，需通知訂房部，由訂房部通知各有關部門2）更改資料，包括電腦.住房卡、鑰匙和信封等。3）人住后轉房按一般散客一樣，必須通知接待部門、大堂副理和訂房部。（3）團體客人的轉房1）到達前轉房，要更改團在四聯單上取消舊房號，寫上新號，通知行李組及樓層臺班。記下對方工號，2）更改電腦資料并轉換房間鑰匙。3）團到達之后換房:改四聯單卡的資料，通知行李組、所在樓層，總機并記下工號、4）更改電腦資料、房鑰匙及名單上的房號。

第三十六頁，共五十一頁。（4）長住房的轉房1）必須接到銷售部或訂房部的書面通知方可轉房。2）按一般散客轉房的手續做注要迅速通知詢間組和總機跟辦客人的留言及有關信息注意：如果客人轉房是因為客房設備出現故障，則要立即將情況通知客房部讓動力部進行維修。7.加床的做法（1）向客人解釋酒店有關加床的規定（2）請客人登記，驗證件:(略)（3）填寫加床單，請客人簽名確認。填寫內容包括房號、價錢、職員簽名。(4)通知樓層。記下工號

(5)在加床單上打時，分送客房、財務、本組留底:

(6)整理資料及輸人電腦。登記卡左上角作記號，電腦也須注明。第三十七頁，共五十一頁。8.客人提前到達、延期續住的處理不論是續住還是提前到達，要根據當天的房間情況來定。如當天房間已滿，應向客人解釋清楚。介紹他們到相等級別的酒店。(l)散客續住1）查看房間出租情況有房情況下可以答應客人，同時還要查續住期間該房間是否已被預訂，如有則視實際情況請客人轉房或轉換訂房。2）與客人確認付款方式及房價如客人是通過旅行社訂房的，應向客人說明續住期間費用不同，并解釋原因3）更改住房日期、房價，更改電腦資料和鑰匙。4）通知樓層臺班。第三十八頁，共五十一頁。（2）團體客人離團后續住1）查看房間出租情況。2）向客人說明房價的不同。3）請客人按散客重新登記，查驗證件。4）確認付款方式.刷卡或收取押金。5）更改有關資料和門匙。將電腦資料改成散客。6）通知樓層及行李組，記上工號。（3）團體客人從一團轉跟另一團留隊1）詢問客人原團名、房號及將轉跟哪一個團。2）查出要跟的團的訂房資料3）更改電腦資料。將原電腦帳號上的資料改為另一團的。4）團單上作注明。:注明此房已到.如果多分了房間的，則要取消多出的房間5）通知樓層臺班及行李組記下工號。第三十九頁，共五十一頁。（4）散客轉跟團續住1）按散客形式辦理人住手續后，再找出續住要跟的團名2）在訂房部找出該團訂單，注明客人的房改號和提前到達的日期3）寫下交班在該團到達那天將電腦更改為團的形式（5）陪同留隊

1）問清留隊原因，經銷售部或公關部同意后，可讓其續住2）以散客形式填寫登記表3）確定其費用的付款方式4）通知樓層和更改電腦資料第四十頁，共五十一頁。（6）延遲退房1）酒店的退房時間為中午12點前，若有客人因事要求在中午12點后退房，需前臺經理，大堂副理、銷售經理等管理人員才有權批準。并視情況決定是否收取費用。2）在接受延遲退房時要先看該房是否被其他客人預訂才能答應客人3）如能接受，應填寫EXTENTIONOFSTAY延遲退房單}.并更改磁卡門匙的有效時間。4）接待職員在接到延遲退房單時，要打上時間，把房號以及退房時間通知樓層臺班并記下其工號。5）將一式兩聯的延遲退房單交前臺收款員簽收，第一聯由本組留底，第二聯交前臺收款員。第四十一頁，共五十一頁。（7）陪同提前到達

1）請陪同出示可以證明其身份和所帶團的資料。

2）證實其確是所述團的陪同后，查找其訂房資料，若預先已訂房，可按散客接待程序開房。如無訂房，需經銷售部或公關部同意才能辦理入住于續。

3）確定其費用能否報帳，如不能則現付。4）在其所帶團的團體訂單注明此團陪同已入住的房號。5）寫交班在團到當天更改電腦資料。9.有預訂客人的留言處理1）在接到詢問組交來的給有頂訂客人的留言(一式兩聯)時，職員要馬上查找出客人的訂單.在訂單上注明“有留言同時把留言紙附在訂單后。2)待客人到達時將留言正聯交給客人，將附聯交還詢問組。第四十二頁，共五十一頁。10.有預訂客人的餐單處理（1）若客人在訂房時也預訂用餐的.團體接待職員要根據訂房部開具的餐單，準備所需的餐券和帳單。（2）在接到客人的餐券及帳單后，在訂房單上注明“有餐單”，并把這些附在訂單后面(3）當客人入住時把餐單交給客人.在帳單上簽名確認，向客人介紹用餐地點及時間，在帳單上寫上房號移交給財務部。11.辦理加入房間手續

（1）記下客人姓名

（2）通知詢問組。記下工號。

（3)到頂訂做一訂房單并輸人電腦。

（4)為客人辦理登記手續。如果一位客人先人住，另有后來位想加人此房，若查不到訂單，則要到詢問看是否客人已留言或聯系臺班看他們是否已知此事，凡其他人加人房間一定要征得客人同意。如原住客沒有交待，則要向加人者講清道理，等與住客取得聯系后再決定是否準子加人第四十三頁，共五十一頁。12.如何處理“逾時未走房”與原定當天離館而又沒有退房的客人確認其確切的離館日期，是為了對在住房進行有效的控制，更準確地掌握房態和做好協租房的預計，同時可以提防客人走單1）在2：30PM左右。用電腦打一份當天的預計離館客人名單2)將延遲退房的時間寫在報表相應的房號旁3)檢查登記卡日期是否與報表相符，不相符的經向樓層確認客人還在住之后，以登記卡的日期為準4)檢查未退房是否已被預分給其他客人。前者則視情況決定是否需轉房5)樓層臺班聯系確認該房的房問狀態6)通過電話與客人聯系7)留言給客人。若聯系不到客人，須在5點前留言以免引起不必要的麻煩。8）確定日期后更改電腦離館日期:要注意價格的變化如客人入住時交押金，要繼續補交押金;如客人不交的應告之主管，再與大堂副理、客房、財務取得聯系第四十四頁，共五十一頁。13．報壞房的處理1)接到客房服務中心報壞房時，耍在壞房記錄簿上做記錄，內容包括日期、房號、壞房原因、預計復原日期、接待職員簽名、客房部職員工號等2)馬上告知當班主管。檢查此房有否預分給與當天的客人，如有則及時更改房號14．訂車、接車的做法1)接到客人要求訂車或接車的問題。統一轉交由訂房部處理.2）接待組職員工替客人辦理人住手續時3）若客人是提前到達或取消訂房。要馬上通知訂房部，由訂房部通知有關部門做變更15．核對空房的做法1）打出空房表與原空房表核對2)核對延遲退房單，將退房時問在空房表上注明

3)用電話與樓層臺班核對，對有出人的房記錄下來第四十五頁，共五十一頁。16．接待團體的操作程序1）當團體到達時，主動向陪同或領隊問好，并間問該團的團名、人數、房數、接待單位，然后利用團體總表找出此團。2)再與陪同核實訂房、訂餐的詳細內容后，將房間鑰匙交后領隊或陪同分房.并說明房間的種類及朝向等情況。3）若房間有增減則要嚴格按照合同的規定處理.一般不允.許隨意增減房間A、增加房間：a.對照有關合同.確定是否能給子增加和簽報b.可以以則請陪同在團單上注明原因、報帳單位并簽名c.已若不能的則要聯系銷售部，或先交保證金，或印下信用卡，待接到報帳資料再退回B、減少房問:a.在團單上注明取消的房號.取出鑰匙通知樓層及行李組，并記下其工號:b.更改電腦資料第四十六頁，共五十一頁。C、團體加床：在團單上注明加床的房號.通知樓層臺班并記下工號;如需現付的，則通知財務收款，在團單上注明己付款（4)詢問陪同的用餐時間及有何特殊要求，然后將餐券交給陪同簽收（5）在領隊為客人分配房間期間，立即在電腦中將該團的房間改為住房狀態，并通知樓