前廳部實習總結篇【1】：酒店前廳部實習總結

****年*月*日,我很幸運地來到了**大酒店,在前廳部實習.現在我剛剛調到總臺工作.在經過為期近四個月的實習期間，我不僅看了較多關于酒店前廳部的書，對前廳部門大體的治理制度有了很好的了解，而且在實踐過程中我也從中學到很多關于如何在高星級酒店前廳直接對客部門中工作的珍貴學問。工作不僅僅是程序的問題，更多的是理論和實踐和諧結合，使工作更科學，高效，人文等，是一個綜合性的體系。在實習的過程中，通過有效率地工作還可以使自己同時在其他各領域的學問面也得以擴展,包括為人處事,專業學識等方面,為自己積存了必要的社會閱歷。所以在實習期間我感覺真是受益匪淺。

剛開頭我擔當的是酒店GRO的工作,主要職責是維護與來賓關系工作.進入這個班組的第一印象就是工作很繁忙，這與我想象中GRO應是一個很悠閑的崗位這種大相徑庭。“三人行，必有我師”，進入班組后，每一個同事都是我的教師，他們無論在生活上，工作上都有著豐富的閱歷，獨到的見解，這些都是我要學習的東西。特殊是他們在工作上的仔細負責的態度，我感受頗深。

首先在為人處事這一方面，在酒店這種效勞性行業中工作真誠待人特別重要。在班組里，許多老同事始終很重視教授我如何做人的方法，一個人的人文素養重要性要遠遠大于科學學問的重要性。折射到詳細生活中來，其中一方面就是要求我們要禮貌待人，真誠待人。

其次在工作中我感覺勤學好問也是不行或缺的。進入酒店實習是我一個很好的接觸社會，接觸到社會中上層面的機率相對較大，是一個來充實自我，開闊眼界的很好學習時機。在酒店工作中，我們會遇到這樣那樣的問題，所以這就要求我們要養成勤學好問的好習慣，這樣不僅能懂的更多，而且會終身受益。

在詳細工作中要講究原則性，條理性，原則的東西肯定不能改，做事要有肯定的條理，但是有時狀況的需要也要求我們懂得變通的道理，隨機應變。堅持立場，但也要明白妥協。這樣才能更好的開展工作。

除了對班組外，在整個實習期，我也感受到酒店的一些企業文化，治理理念等軟性因素給我的印象也很深。例如在酒店里面治理中的上下級關系真的只是一種勞動的分工，絕不是許多企業中那些統治與被統治的關系；相反，**酒店治理理念告知我們：治理是一種特別的效勞，治理者只有做好對下級的效勞，幫忙下級在工作中作出優異的成績，治理者自己才會擁有治理的業績。現代企業的經營治理必需堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！正如有財務部一位老員工說過：“治理的核心問題應當是在避開利益沖撞的根底上，去如何實現價值最大化。而治理者與員工之間也存在著寬闊的主觀能動空間，這理應成為兩者的根本共識。”我想這或許是每一位員工都想對領導所說的話吧。

一個好的企業文化的確一種能夠分散人心的精神性。一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。企業文化的建立不是可有可無的，而是企業生存進展所必需的。當企業面臨各種各樣的挑戰時，又需要企業中全部的人能夠群策群力，團結全都，共度難關。對于沒有進展企業文化建立的企業來說，平常一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業的進展進展過仔細的思索，換句話說，就是沒有把自己融于企業之中。由此可見，企業文化的建立是企業生存和進展的必要保證。

企業假如有一套有效的鼓勵機制和晉升制度，對酒店整體進展真的是善莫大焉。固然酒店的鼓勵機制中假如過多的注意于物質上的鼓勵，而無視了精神上的鼓勵也是不利于員工隊伍的分散的。事實上，除了傳統的獎懲鼓勵外，還有許多的鼓勵方式值得我們治理者借鑒。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句欣賞的收效強于對其進展加薪嘉獎！

時間過得真的很快，感覺只是轉瞬，近四個月時間就已經疾馳而過。回想剛開頭實習，感覺心中忐忑擔心，生怕在學校學的東西無用武之地的，感覺首次參與工作是那么的神奇，那么的讓人難以琢磨。但是學會了一些簡潔的操作之后，才發覺好多東西都是可以和學過的東西結合的，并且是一些簡潔的理論——教師要求了解的內容。隨著工作的深入以及了解，就會感覺把學過的東西和在實踐中運用并不是一件簡單的事情。是的，學會實踐結合理論是簡單的，而用理論制造實踐的過程卻是困難的。這需要我們要始終留意的

最終我要感謝全部為我的實習供應幫忙和指導的領導教師們，感謝你們這么多天的照看和幫忙。信任這次寶貴的實習經受會始終伴隨著我以后的工作生活。千里之行，始于足下，我會通過這次實習，更加懂得學問和實踐的積存，不斷充實自己。最終感謝酒店供應的時機！感謝教師的支持與關懷！

篇【2】：酒店前廳部實習總結

實習開頭是感動的，過程是困難的，而完畢的時候，就個人情感而言，有些不舍！實習完畢已經有l兩個月了，回頭看的時候，讓自己能拿出來和別人共享的東西很少，而讓自己臉紅的卻許多。

能到凱瑞林實習可以說是一個“意外”——幾百人的面試隊伍，一絲不茍的面試過程。更讓自己臉紅的可能就是：我還遲到了！不過這也促成了這個酒店歷史上一次前無古人的面試——在路燈底下我追上了立刻要走的面試經理，匆忙的進展了簡潔的面試。固然最終的結果讓我驚喜。直到今日我還記得自己當時驚慌的樣子，還有喘氣的聲音。可能當是她看中的就是我的這份士氣。

來到酒店，經過簡潔的部門面試。我又一次幸運的進入了前廳部工作，做一名行李生。這份工作別人是艷羨的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道！第一個月的工作是很輕松的，主管叮囑我要做的是熟識酒店以及通過觀看老員工的工作，以最快的速度上手。由于是在酒店的一線對客部門，而自己又是新手，所以每天除了派報紙和熟識酒店外。根本沒別的事，準時上班，按時下班，有假就休。享受著酒店為員工所供應的一切，日子過的還算小康。其次個月開頭，自己也就變成了“老員工”。領導近乎苛刻的要求，以及對一些工作的不熟識，最終讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而這時侯發生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事——我找不到酒店唯一一套總統套房在哪里，看著主管不滿的臉色，聽著同事們調侃的玩笑，心里很不是味道。而只有自己知道這一切都是自己造成的，第一個月的時間，該做的或許都沒有做好……漸漸的，加班成了習慣。而身體上的累只是一小局部，還有無形的壓力——身在前廳部，工作是不允許又一點點的失誤，那怕是小小的錯誤，后果只有一個。客人投訴，自己走人！在這個酒店優秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，對于我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且會完不成我的實習！

酒店的客人以歐美和香港為主，所以英語成了一個必需的技能。酒店每周有兩次培訓，全部由外教上課，主要針對口語。雖然開頭的時候我的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過。不關語法正確不正確，和外賓說就一個字，自己處理不了的，固然是找上司幫助了！同時也會記住別人怎么處理以及處理過程中的英語，并且記住！所以在后來的工作中，還是能夠得心應手的。

經過兩個多月的積存和熬煉，最終的一個多月，工作不但“輕松”而且會聽到上司的夸獎。并且在我們下一批實習同學來的時候，將我當做正面教材來鼓勵他們。虛榮心是得到了最大的滿意。而自己也沒有絲毫松懈，最終在實習立刻完畢的最終一周發生了一件可以讓我全部熟悉的人都為我快樂的事。雅高集團創始人之一的貝律森的侄子現任ACCOR集團CEO的MR.PELISON先生訪問中國期間，南方的接待工作由我們酒店負責，而我也幸運的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負責接送機和行李效勞。所接的人中，最小的官是雅高中國南方區總裁。當時根本顧不得快樂、興奮或者是感謝某某再或者處處吹牛什么的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經過三天的勞碌，接待工作得到了CEO的口頭的表揚，固然這也是我們所想要的結果。酒店最終設宴招待了我們！

帶著這次接待工作勝利的喜悅和驕傲，我完畢了四個月的實習！

二、實習體會

1、酒店之潛規章

（1）。“客人永久是對的”這句酒店行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。

記得培訓的時候主管的一句話“能在五星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人。”他們除了享受酒店所能供應的各種奢華的物質以外，大多數人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及敬重。酒店為了到達肯定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會最大化滿意客人。這或許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境地！所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永久不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的效勞，才會換來客人的微笑”。

（2）。“領導上司永久是對的”。從決策的角度來說“領導不行能永久是對的”。身為上司經理，哪怕力量再強，閱歷再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比一般人少一些而已。不過，這句話是針對執行而言的。

有一個這樣的例子：假如把企業比方成茫茫商海中的一條船，上司、經理便是船長，負責決策、掌舵，員工是船員，負責執行劃船。假設劃船者力量很強，劃船的工具很先進，但是當船長命令向東走的時候，有人認為應當向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃，最終的結果就是在原地打轉；假如大家都樹立了“船長永久是對的”的觀念，當船長向東的時候，大家目標全都，齊心協力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會漸漸靠近既定的目標；萬一中途發覺方向錯了，快速調頭，迎頭趕上也不會很難。（以上例子摘自謝雨萍《經理永久是對的？！》）效勞過程是一個很煩瑣的過程，“全都通過，全體擁護”是不簡單的事，也是不行能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，唯一選擇就是執行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道聽從的員工。在外方治理的公司里，這點尤其明顯。

2、人際溝通

溝通不是一個單獨的行為。從你進入團隊開頭，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關系的關鍵。

（1）與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比擬清楚。與上司的溝通要留意以下幾個方面：第一是低調。不要把自己是大學生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作，剛走出校園的我們確定是做不好的。就目前酒店的人才構造，我們無疑是學歷比擬高的，理論學問比擬扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟識的，甚至他自己總結的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿意。其次是虛心。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，確定是做不好的。所以請教別人是必需的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿意的。而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告知你，不要怕大學生問這種問題丟人。第三是聽從。決策的過程你的意見是珍貴的，但是執行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清晰，要么根本沒有理由，但是作為執行命令的發出著，他會為自己的命令負責任，所以最好不要問。只要高質量的完成，便會得到上司的認可。

（2）與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為勾心斗角的行為是肯定存在的。在我實習的部門里這種表現是很突出的。但是大家之間的關系卻很融洽。認真想想其實很簡潔，就是將沖突集中的時間段和其他時間分開，并在“其他時間段”里避開利益沖突，比方一起吃飯AA制、在宿舍避開打攪他人等。只要這些能引發沖突的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣了。

（3）與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的承受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，信任每個人都會重視，最主要的是克制恐驚心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的旨的飛躍。

3、酒店文化

“名牌的一半是文化”酒店文化是酒店無形價值的表達，只有將這種無形資產轉化到詳細實踐的過程中，才能使酒店的分散力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標。作為雅高旗下的酒店，其文化從雅高的標志中（標志附后）我們就能找到一些。標志中上面的三只加拿大野鴨組成一個漢語的“人”字。象征以人為，發揮團隊優勢，向著公司的目標努力奮斗。“人”形或許是種巧合，但是我們至少可以看到團隊合作的影子。下半局部為法文ACCOR。雅高（AOOCR）法文中的意思是和諧，取意和上半局部一樣。正如前面提到的例子，強調團隊合作。酒店要提高競爭力，各個要素（環境、效勞、硬件設施等）之間是相互聯系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優勢，它必需在酒店內部與酒店文化治理系統進展有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨特的”核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必需要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，由于，安康、優秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不行或缺的關鍵因素。

4、關于理論學問

實習是讓自己學的理論學問由難變簡潔再變困難的過程。

剛開頭實習，感覺學校的東西是沒有用的。感覺學的理論是那么的遙遠，那么的讓人難以琢磨。學會了一些簡潔的操作之后，才發覺好多東西都是可以和學過的東西結合的，并且是一些簡潔的理論——教師要求了解的內容。隨著工作的深入以及了解，就會感覺把學過的東西和在實踐中運用并不是一件簡單的事情。是的，學會實踐結合理論是簡單的，而用理論制造實踐的過程卻是困難的。實習完畢后，記得有教師問我在學校學的東西有沒有用，答復是，學校把我們是按總監級培育的。所以在剩下的僅有的一年的學生生活，我想自己會把握住的！

三、完畢的話

歷時七個月二十八周兩百一十天的勞碌，當被我稱之為“苦痛”實習完畢時，卻沒有一絲輕松或是興奮的感覺。或許從那一刻開頭，已經標志著我真正的成熟了，真正成為了一名社會人。或許的確應當仔細思索自己的將來了！

感動，存在于每一個細小的環節中，

感動，存在于回首的每個歷程，

感動，自始至終蕩漾在實習的這210天中，

特殊感動，阿強陪我一起補過春節，陪我一起解決工作中的困難，陪我一起吵架并在冷戰中先開口賠禮……

感謝始終教育并支持我的教師，

感謝和我一起奮斗的同學，

感謝舍友的鼓舞，

感謝自己的頑強

當這些文字寫完時，我的心已經被溢的滿滿的，恨不能將全部細節諸于筆端，讓全部人都感受到我最初的困難、迷茫和最終的歡樂、感動以及更大的壓力，恨不能讓全部人都明白我無法描繪的興奮、期盼……

期盼，

期盼每一個鼓舞，每一個支持，每一個確定。

也期盼，

也期盼每一個批判，每一個指正，每一個建議。

前廳部實習總結2

1、客人永久是對的金鑰匙效勞理念。

能在四星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人。他們除了享受酒店所能供應的各種奢華的物質以外，大多數人想在酒店找到一種感覺被人重視以及受敬重。那我們不但要滿意客人的物質需求更要滿意客人的精神需求。作為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會最大化的滿意客人。這就是“金鑰匙”效勞理念在實踐中的最高境地！客人永久不會錯，錯只有我們的錯，只有真誠的效勞，才會換來客人的微笑。

2、從執行力的角度說：領導、檢查者永久是對的。

從決策的角度來說領導不行能永久是對的。身為上司、經理，哪怕力量再強，閱歷再豐富，信息量再多，也難免會犯錯誤，只不過犯錯的概率少一些而已。這句話是針對執行力而言的。效勞過程是一個很煩瑣的過程，全都通過，全體擁護是不行能的事情，也是不行能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，唯一的選擇就是執行，否則只好選擇放棄。酒店是不會容忍一個不知道聽從的員工的。員工只會做你檢查的，所以領導做得最多的應當就是檢查檢查再檢查，這就是督導。只有消退兩種噪音，執行力就才更會有力度。這兩種噪音是：面對一線的需求和困難，找理由解釋、推脫；面對檢查者檢查出來的問題，找借口解釋、爭論。

3、與上司的溝通。

酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的等級也比擬清楚。與上司的溝通要留意以下幾個方面：第一是低調。不要把自己是大學生掛在嘴邊，否則便會招致反感。就目前酒店的人才構造，我們無疑是學歷比擬高的，理論學問比擬扎實。好多的理論上司是沒有自己熟識，甚至他自己總結的是錯的，但是她的實操沒有一點問題。所以在與上司聊到有關理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。其次是虛心。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，確定是做不好的。所以請教別人是必需的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿意，而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告知你，哪怕是不告知你，也要硬著頭皮去問、去學。第三是聽從。決策的過程你的意見是珍貴的，但是執行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清晰，要么根本沒有理由，但是作為執行命令的發出者，他會為自己的命令負責任，所以最好不要問。只有高質量的完成，便會得到上司的認可。這其實也是責任心與執行力的詳細表達。

4、與同事的溝通。

由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為勾心斗角的行為是肯定存在的。前廳部這種表現比擬突出。但是大家之間的關系卻很融洽。認真想想其實很簡潔，就是將沖突集中的時間段和其他時間分開，并在其他時間段里避開利益沖突，比方誰先吃飯誰后吃飯、在宿舍避開打攪他人、工作的時候把自己職責范圍內的事情做好不留給下個班次等。只要這些能引發沖突的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣。

5、與客人的溝通。

這其實是角色轉換，或者是心態。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的承受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是這些利益的源頭，就是我們的衣食父母，是給我們開工資的人。另外就是一個語言問題，信任每個人都會重視，最主要的是克制恐驚心理、克制面子問題，尤其是英語口語，只有不敢到敢，才能做到：不會到會的質的飛躍。包括總機，語言同樣重要，由于她們是“用聲音傳遞微笑，用聲音展現酒店”。

6、酒店文化

前廳部的“四心”、青年文明號、效勞標準其實就是酒店文化在實際工作中無形價值的表達，只有將這種無形資產轉化到詳細實踐的過程中，才能使酒店的分散力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心，才能更好的完成酒店的既定目標。強調團隊合作。酒店要提高競爭力，各個要素（環境、效勞、硬件設施等）之間是相互聯系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優勢，它必需在酒店內部與酒店文化治理系統進展有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必需要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，由于：安康、優秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不行或缺的關鍵因素，才是核心競爭力。

前廳部實習總結3

一．企業介紹：

惠賓飯店位于西安市長安區北長安街90號黃金地段，是集客房，餐飲，寫字，商務，會議，茶藝，健身，休閑消遣等為一體的中國名牌企業。現有員工128人，固定資產600多萬，經營面積5000平方米。近年來，被上級評為三秦餐飲名店，西安餐飲名店，西安市精神文明單位，陜西商業名牌企業。AAA級中國綠色飯店，中國商業信用企業全國產品質量與效勞質量雙滿足單位，消費者信的過誠信單位。董市長高宗健被評為全國效勞明星，中國世紀大采風優秀人物，陜西商業效勞明星，西安市百名文明市民標兵。CCMC特級經營治理大師，中國商業職業經理人，西安市第十三屆人大代表。

飯店裝潢豪華高雅，設施齊備。餐飲部有15個，以及多功能宴會大廳，可同時接納600人就餐，主營川陜粵大菜，生猛海鮮，十八樣套餐風味小吃等品種，著名全國的餓六種“中華名優小吃“深受消費者青睞。

客房部擁有豪華商務間，豪華套間，貴賓間，單人間，三人間，標準間，經濟間，共有床位200張，設施齊全，效勞熱忱周到，并供應鐘點房效勞。可容納300人的大型多功能大廳（可接待會議或喜慶婚宴）和四個中型會議室（配有寬帶）。適用于接待會議，旅游社團，商務活動，教學培訓，親朋聚會，是休閑內，旅游，度假的最正確消費場所。

經營理念：以人為本；顧客至上！

企業精神：求實創新；開拓進取！

員工精神：愛崗敬業；積極奉獻！

效勞宗旨：您的滿足是我們的永恒追求！

企業文化：惠顧群眾，賓至如歸；以德為本，誠信和諧，科學治理，奮勉向上！

二、實習崗位與內容：

實習部門：前廳部

實習目的：把握了一些酒店行業方面的學問，拓展了個人的學問面，增加了個人在應對酒店內人際交往方面的力量。結合理論學問加酒店經營過程中的實操熬煉，以到達穩固理論學問和提高自己，加強畢業就業實力的目的。

前臺接待前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產生影響并做出效勞的部門。一家酒店的效率以及利潤的制造，根本上都是從這里開頭的。

1、早班（早7：00—中午15：00）

工作流程：換工服，化裝，簽到——了解住宿狀況及重要事項——交接班（了解房態、清點帳目及小賣部商品，認真閱讀交班本）——接待來賓（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李存放、處理根本投訴等各種手續，給客人供應各種力所能及的效勞。隨時與樓層保持聯系，把握房態變化，合理安排房間）——協作收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費狀況，保證房間帳戶有足夠押金，幫忙客人辦理續房手續——接待來賓（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新居態，確保房態精確，接待來賓（重點催收房費）——做交接班預備。

2、中班（中午15：00—晚上22：00）工作流程：交接班，清點帳目，了解白天住宿狀況以及預訂狀況，把握押金余額缺乏的房間，跟進上班未進事宜——接待來賓（重點催收房費）——工作晚餐——幫助前臺收銀催房費，并跟進餐券發放事宜——檢查、更新居態，確保房態精確，整理預訂——接待來賓（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李存放、處理根本投訴等各種手續，給客人供應各種力所能及的效勞。隨時與樓層保持聯系，把握房態變化，合理安排房間），18：00以前完成押金催收