數字圖書館服務評價體系構建與應用

1引言數字圖書館是傳統圖書館功能的延伸和拓展，它使傳統圖書館的信息服務產生了質的飛躍。一方面，傳統圖書館服務在數字環境中借助現代信息技術優勢有了新的實現形式，如印本文獻數字化后提供在線檢索與閱讀、電子文獻傳遞，虛擬參考咨詢等；另一方面，數字圖書館的發展催生了一些全新的服務模式，其服務對象和服務方式與傳統圖書館服務相比，都有了較大差異，這些服務基于海量分布式數字資源體系，以現代信息技術和新的傳播媒體為支撐，跨越了時空限制，向用戶提供專業化、集成化和個性化的知識服務。比較常見的服務有：數字資源門戶、集成檢索、機構知識庫、維基、RSS、網格服務[1]等。數字圖書館的服務內容從傳統文獻資源拓展到了一切有利于用戶獲取知識和信息并產生新知識的載體和信息來源，即各種類型的文獻、數據庫、音視頻資源、網頁、討論組等網絡信息資源，從提供信息服務轉向提供知識服務；服務模式從傳統的被動等待服務轉為更加主動，強調“語境”在服務中的應用，提供個性化服務，以用戶為中心、重視用戶參與和互動；服務渠道和場所也不僅限于物理館舍，而是借助互聯網、手機、數字電視、手持閱讀器等多種媒體手段，為用戶提供多渠道、全方位的數字圖書館服務。對數字圖書館服務進行評價研究，一方面有利于圖書館搜集整理能夠反映服務規劃與管理狀況的相關數據；另一方面也可以全面了解用戶利用數字圖書館資源與服務的現狀與需求，從而針對性地改進服務，進一步滿足用戶需求，為未來開展服務創新提供參考借鑒。2評價原則數字圖書館服務具有開放性、多樣性的特點，所以其評價也是一項非常復雜的工作，數字圖書館服務評價有著區別于其他方面評價的原則。在開展評價活動、確立評價指標、設計評價方案、實施評價過程時應該把握以下原則，以保證評價過程的科學性和評價結果的合理性。(1)用戶為中心原則用戶是數字圖書館最大的價值主體，他們的需求要在評價標準中得到充分的體現。最大限度地滿足讀者的需求，才能達到圖書館的知識創新、知識傳播與利用的最終目標[2]。(2)發展性原則隨著數字圖書館自身的發展變化，用戶的需求也在發展變化，用戶在不同時期會有不同需求。使用固定不變的標準去評價變化的事物是不合適的。發展性原則要求評價指標要隨著數字圖書館服務的發展和用戶的需求變化而變化。(3)主觀客觀相結合原則數字圖書館提供的服務是客觀的，用戶使用的感受是主觀的。可以通過調查情況、搜集數據來得到數字圖書館服務狀況的信息，即客觀評價。用戶通過使用數字圖書館，對服務有了主觀判斷，形成了對數字圖書館服務的主觀評價。主觀、客觀相互補充，才能得到更全面的評價。3評價方法明確了數字圖書館服務評價的原則，在實施評價前還需要對評價方法進行選擇。一般來說，評價方法可以從主觀客觀、定性定量來進行劃分，歸為如下三類：(1)專家評價法從事圖書館研究開發的專業人員，比一般人更了解數字圖書館的體系結構、發展趨勢、服務模式等內容。所謂專家評價法，就是圖書館專家在評價活動中作為評價主體，依靠個體的知識和經驗，對主動服務的質量進行調查分析，對評價對象進行價值判斷，給出意見或建議。(2)用戶評價法用戶最有資格對服務的效果作出評價。用戶評價服務質量，能夠為進一步改善服務提供最直接的依據。用戶評價法的實施過程一般由構建用戶滿意度模型、組織實施問卷調查、整理分析數據三個步驟組成。(3)信息計量評價法對評價客體進行信息計量分析，獲取一些重要指標的計量值進行評價的方法，就是信息計量評價法。數字圖書館作為信息樞紐，擁有豐富的資源和大量的用戶。對用戶進行結構分析、行為統計，從而評價其影響，適合使用信息計量法。信息計量的基本方法包括觀察、調查統計、測量和日志分析等。前兩類評價方法都是從定性的角度，利用專家經驗或者用戶感受作為判斷依據，而第三類評價方法則是定量評價，獲取數字圖書館服務的部分統計數據作為衡量指標。在進行具體的服務評價時，通常都需要根據實際情況選擇多種評價方法綜合使用，從而對評價客體進行多維多層次的分析。在明確評價內容后，可針對性選擇上述定性或定量、主觀或客觀的評價方法，把從多個來源獲取的信息按照一定形式組合，形成完整的評價指標體系，從而對數字圖書館服務進行更全面的評價。4數字圖書館服務評價體系4.1評價內容開展數字圖書館服務評價，不僅要從圖書館自身條件出發，考察服務范圍、服務能力、服務推廣、成本投入等客觀因素，還要從用戶角度出發，衡量使用情況、用戶成本投入、用戶滿意度等服務效果。同時，數字圖書館服務在服務模式和時效性等各方面相比傳統服務都發生了很大的變化，以發展性為原則，在確定具體指標時，還要綜合考慮新技術的應用、用戶體驗和需求的變化。總的來說，數字圖書館服務評價大致可以從服務能力、服務內容、服務成本以及服務效果四個方面來考慮。(1)服務能力服務能力主要是指用以衡量圖書館服務水平的相關因素，如服務范圍、提供服務方式、響應速度、可訪問資源、人員素質等。服務方式決定著用戶獲取該項服務的途徑和便捷性，可訪問資源和軟硬件條件是數字圖書館服務的基礎保障，而人員素質則從根本上影響著服務的質量。響應速度是指服務過程中的響應能力，如某項數字圖書館服務響應用戶需求的速度、準確性和并發能力等。(2)服務內容此服務內容并非指信息或者資源等提供給讀者的最終內容，而是指個性化服務、用戶指南及宣傳推廣等支撐服務，這類服務對于提升信息資源服務效果通常有著顯著作用。數字圖書館具有豐富的網絡信息資源及強大的技術優勢，可以在互聯網上提供廣泛而深入的個性化信息服務。此外，通過數字圖書館的多種媒體手段進行服務宣傳、培訓和推廣，不僅有利于用戶了解圖書館，促進數字圖書館服務的有效利用，同時對于吸引潛在用戶、開拓用戶的潛在需求也都是非常重要的[3]。(3)服務成本從圖書館角度，服務所涉及的成本投入可以轉換為數字圖書館服務在資源、設備和人員等方面的資金投入。從用戶角度，用戶主要關心自身接受每次服務所付出的時間和資金，此指標可以與用戶所獲得的服務質量進行對比，衡量是否“物有所值”。(4)服務效果服務效果是衡量數字圖書館服務質量的重要標準。評價數字圖書館服務效果有兩種途徑：一種是借助數字圖書館服務的各項使用統計數據，從宏觀角度獲取用戶群體使用某項服務的結果；還有一種是獲取用戶對服務的感知和體驗，對比用戶對數字圖書館服務期望，從而作為評估該項服務的重要指標。4.2評價指標體系與評價內容相對應，數字圖書館服務評價指標也大體分為服務能力、服務內容、服務成本和服務效果四部分。前兩部分指標立足于圖書館，可以通過圖書館的業務統計、日志分析等方式進行定量分析，同時結合專家評價法，對相關指標進行定性評價。后兩部分要從圖書館和用戶兩個角度來評價，因此評價方法要更多樣化，可以通過圖書館的業務日志、館員和用戶調查問卷等進行統計分析，并得到定性和定量評價，給出綜合評價結果。服務能力指標包括6個二級指標：服務范圍、可訪問數字資源、專門從事數字圖書館服務的人員、軟硬件支持、服務方式、響應速度等。服務內容指標包括3個二級指標：個性化服務、用戶培訓、服務指南與宣傳。服務成本指標包括2個二級指標：圖書館成本支出和用戶成本支出。服務效果指標包括6個二級指標，四個是從圖書館角度來考察的：服務公知度、用戶比例、使用頻率和訪問時長，另外兩個從用戶角度來考察：用戶滿意度、用戶再次訪問意愿。在實際應用時，可以根據每項服務特點對二級指標進行細分，拓展為若干三級指標。如服務方式指標可以細分為終端訪問方式、信息交互方式及新技術應用等內容。評價指標體系是在對數字圖書館服務評價內容、原則與方法充分認識和科學分析的基礎上形成的，要體現數字圖書館服務的主要屬性和用戶的真實需求，符合數字圖書館發展規律、反映數字圖書館服務狀況的客觀事實。綜合上述評價指標內容，本文結合數字圖書館服務的總體特征，構建如表1所示的評價指標體系。其中每項指標都給出了建議評價方法和指標細化說明。構建此評價指標體系，旨在為開展數字圖書館服務評價提供評價指標基礎，在實際應用時，評價機構可根據某項具體服務的類型和特點對此指標體系進行調整，針對性選擇需要的指標，有些指標可以細化到三級指標，而有些指標不是很適用，可以刪除。5應用分析——虛擬參考咨詢服務評價指標體系為了更形象說明如何應用上述評價指標體系，下文將結合虛擬參考咨詢服務進行應用分析。之所以選取該項服務作為實例，一方面是由于其兼具傳統圖書館服務和數字圖書館服務雙重特征，比較有代表性；另一方面也是由于國內外關于虛擬參考咨詢服務的評價研究較為成熟，構建的評價指標體系更為全面。5.1虛擬參考咨詢服務簡介參考咨詢服務是數字圖書館在網上展現其知識水平、宣傳其新型服務的窗口，是數字圖書館服務的重要組成部分。所謂虛擬參考咨詢服務(VirtualReferenceService)，也稱數字參考咨詢服務(DigitalReferenceService)、電子參考咨詢(ElectronicReferenceService)、在線參考咨詢(OnlineReferenceService)、網絡參考咨詢(NetworkedReferenceService)。提法各異，但本質是一樣的，它借鑒了電子商務中在線客戶服務的成熟經驗，以網絡為傳輸手段，以數字化的信息資源為基礎，通過電子郵件或實時聊天等形式，向用戶提供不受時間、空間限制的參考咨詢服務[4]。國外在數字參考咨詢方面的研究對象涉及面很廣，包含有公共圖書館、高校圖書館、專業圖書館、甚至社區圖書館，而且服務模式根據各館的實際情況各有不同。在服務用戶上，有在校學生和教師，還有遠離校園的遠程教育的學生，如ArifMuhammad和MahmoodKhalid論述的如何對延期畢業的學生提供遠程的圖書館服務[5]。除此以外，還針對醫療、工程項目等專業性很強的領域和機構提供服務，如RiosGabriel提出的為醫院圖書館創造一個“虛擬專家”，用以提供參考咨詢服務[6]。另外，一些研究者還針對特殊人群，為他們提供合理的數字參考咨詢服務。早在2004年美國11個州和哥倫比亞圖書館就聯合開展了InfoEyes項目，專門為閱讀和視力障礙者提供數字參考咨詢服務，保證他們享有與正常人同等的權利[7]。研究者們在針對不同用戶研究如何提供服務時，對用戶人群的咨詢行為也進行了分析，發現在新的信息環境下，越來越多的人依賴于Google或者其他人群，認為Google和與自己相關的人脈是獲得信息最快的途徑[8]。5.2虛擬參考咨詢服務評價研究(1)基于參考館員行為的評價研究美國參考咨詢與用戶服務協會(RUSA)于1996年提出了《參考與信息服務專業人員行為指南》[9]，用來對參考咨詢館員進行培訓、發展和評價。該指南不僅適用于傳統的參考咨詢臺服務，在許多方面也適用于數字參考服務。該指南主要評價指標包括親和性、興趣、聆聽/詢問、讓用戶參與檢索過程和跟蹤服務，認知其信息需求[10]。另外，QuestionPoint[11]為保證合作參考咨詢的質量，也提出了針對其全球網絡成員的工作規范，以促進各協作成員提供規范化、標準化的數字參考咨詢，該規范從質量和準確性、回答時間、合適的答案、監管效率、履行期望等幾個方面對數字參考咨詢服務的質量提出了標準化的要求。(2)以用戶為主體的評價研究2001年3月至2002年7月，受OCLC資助，美國佛羅里達州立大學信息利用管理與政策研究所與雪城大學(SyracuseUniversity)共同主持了數字參考服務評估研究項目，該項目的總目標是更好地理解和描述數字參考服務的質量特征。2003年該項目研究成果正式發布——“評估圖書館數字參考服務的統計、測量和質量標準：指南及程序”[12]。該研究認為，一個虛擬參考服務的示范性質量標準應包括以下8個方面：禮貌行為；精確度；滿意度；重復性用戶；用戶意識性；成本；完成時間；易獲取性。(3)綜合性評價研究美國“AskA虛擬參考咨詢臺協會”(theVirtualReferenceDeskAskAConsortium)于1997年提出來一種較全面的數字參考咨詢服務評價指標體系，包括數字參考咨詢服務的發展及管理兩大類，具體共涉及11個方面的內容[13]，分別是方便性、及時性、明確性、交互性、指導性、權威性、咨詢專家的培訓、保護個人隱私、服務評估、其他相關資源和信息的可獲得性、宣傳和推廣。5.3虛擬參考咨詢服務評價指標體系從上述國外已有的評價研究，我們可以看出，參考館員、用戶是影響虛擬參考咨詢服務效果和質量的兩大重要因素，因此在設定指標體系時，二者相關指標的比重要更高一些。以數字圖書館服務評價指標體系為原型，結合虛擬參考咨詢服務的特點和已有研究成果，本文構建如下虛擬參考咨詢服務評價指標體系，如表2所示。5.4應用分析在構建上述指標體系過程中，我們發現，數字圖書館服務評價指標體系的指標設置總體來說比較全面和科學，基本能夠涵蓋虛擬參考咨詢服務的評價需求，個別指標不太適合，已經進行了刪減。以服務效果評價中的二級指標訪問時長為例，對于一般服務來說，訪問時間長可能意味著該服務比較符合用戶需求，但對于虛擬參考咨詢服務來說，訪問時間越長也可能是服務質量越低的表現，因此代以服務便捷性作為評價指標。同時，在響應速度二級指標下增加了完成咨詢的時間作為三級指標，以體現參考咨詢服務對于服務時間的特殊要求。此外，考慮到虛擬參考咨詢服務與傳統咨詢服務的聯系，指標設置時也增加了