汽車4S店主體工作認識教育-一·4S店的認識：-4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。-4S店是2021年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。-4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。-4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。-4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。-現在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Salebyamount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。-6S店的興起，得益于網絡的發達。是一種利用互聯網發展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個性化售車和集拍。--二·汽車4s店的組織結構:-總經理下面---------------------------------------------有銷售部：銷售部經理、銷售主管、銷售助理、銷售顧問、前臺接待；-市場部：市場部經理、市場部專員；-人事行政部：人事行政部經理、人事專員、行政專員、衛生員；-財務部：財務經理、會計員、出納員、收款員；-美容裝潢部：裝潢發展開拓經理、美容裝潢員；-售后服務部：索賠員、機電、板噴、質檢；-信息反饋部：跟蹤回訪員；-備件部：備件部經理、備件計劃員、備件庫存管理、備件會計；-二手車部：二手車部門經理、二手車評估師；-保安部：保安員；-公司內部網絡部：網絡部主管；--三·汽車4S店崗位職責：-1·總經理崗位職責-一、負責建立，實施和改進公司的各項制度、目標和要求。-二、制訂質量方針、質量目標，確保顧客需求與期望得到確定和滿足。-三、確定公司的組織機構和資源的配備。-四、確保公司現有業績，并使管理體系持續改進。-五、負責向全體員工傳達，滿足顧客和法律、法規的重要性。-六、組織企業各部門力量，完成董事會確實的各項經濟指標。-七、關心職工生活、勞動保護，防止發生重大安全事故；加強職工安全教育、提高職工安全系數。-八、在發展生產的基礎上提高職工的福利和技術業務、文化水平。-九、主持管理評審，確保管理體系的適宜，充分和有效。-十、規劃好公司的未來戰略方針和發展目標，并貫徹落實好公司的各項規定和指示，帶領公司不斷發展。-2·站長崗位職責-一、負責按行業要求、公司要求等合理制定相關工作流程、章程。-二、負責主持售后服務中心日常工作的開展，監督指導業務接待、索賠員的工作，協調各部門及與其它部門的關系，保證全體員工有很好的工作狀態。-三、負責接待和處理重大客戶投拆工作。-四、負責對顧客滿意度的改進，進行總體協調，保證成績穩步提高。-五、負責部門各項會議的定期召開，對日常工作進行總結，并不斷改進、優化。-六、負責與授權公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發。-七、負責對部門人員每月崗位的考核。-八、負責售后索賠事件的最終認定、處理。-九、負責抓好車間維修質量、安全生產和環境保護。-十、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。-十一、負責質量管理體系中相關工作。-十二、負責商務發展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。-3·配件經理崗位職責-一、負責監督、指導配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、純正的配件供應。-二、負責根據授權公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉率控制在合理范圍以內，加快資金周轉。-三、負責及時向相關部門傳遞汽配市場信息及本站業務信息。-四、負責每月向相關部門提供月度報表及相關文件。-五、負責配件環境衛生、管理，確保倉庫整潔有序，物品擺放規范，執行好6S管理。-六、負責定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。-七、負責定期召開部門會議，不斷提高配件工作人員業務水平和服務意識，保證本部門員工良好的工作狀態。-八、負責公司各項制度在本部宣導及相關信息的傳遞。-九、負責本部人員的配件業務的培訓指導及制定本部門培訓計劃。-十、負責協調與其它業務部的關系，并使配件工作流程不斷優化、提高。-十一、負責質量管理體系中的相關工作。-4·車間主任崗位職責-一、負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態。-二、負責督促員工對車間工具、設備的定期保養和維護，并作記錄。-三、負責車間安全生產環境衛生的管理、物品規范擺放，監督員工做到油、水、物件，“三不落地”。-四、負責協調與各部門的關系，控制維修質量及生產成本，確保車輛維修按時、按質完成。-五、負責車間管理過程中的事務處理，并及時向管理層反映。-六、負責定期召開會議，使車間工作流程不斷優化與改進，以提高工作效率。-七、負責確定維修員工的培訓需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。-八、負責質量管理體系中的相關工作。-九、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。-5·辦公室主任崗位職責-一、負責公司各類文件的控制和信息管理。-二、協助總經理做好各部門各項目標、任務的考核。-三、負責公司人事管理和培訓管理，制訂培訓計劃，協助領導做好員工考評工作。-四、負責內部質量審核和質量改進工作的日常管理工作。-五、負責不合格項的糾正和預防措施以及質量改進工作的日常管理工作。-六、配合總經理抓好安全工作。-七、貫徹公司質量方針，遵紀守法，敬業守則，完成領導交辦任務。-6·內訓師崗位職責-一、負責本公司內部培訓的授課工作和技術部工作。-二、切實落實授權公司對本公司的專業技術培訓計劃。-三、切實掌握公司內部技術的培訓率，并對員工的內部技術培訓進行考核及評估跟蹤工作。-四、收集和分析重大技術案例和故障案例，及時傳達，及時學習。-五、負責組織研究技術難題攻關工作。-六、協助公司開展培訓的其它相關工作。-7·服務經理崗位職責-一、負責監督、指導業務接待、索賠員的具體工作并作月度考核。-二、負責索賠事務嚴格按授權公司索賠政策正常動作。-三、負責參與重要客戶和萬無以上付出金額的客戶的相關工作。-四、制定、安排和協調售后服務工作的具體開展，協調業務接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關系，保證全部的員工有良好的工作狀態。-五、嚴格按公司運作標準或相關要求開展工作。-六、定期對本部門的工作進行審核及改進。-七、積極開展和推進各項業務工作，控制管理及運作成本，完成內部擬定的工作目標。-八、做好業務統計分析工作，定期填寫并上報各種報表。-九、負責控制和提高車間維修質量，安全生產成本控制和環境管理。-十、組織本部門開展的各項相關活動及評估工作。-十一、負責各項會議的召開及售后各項工作的不斷優化改進。-十二、負責質量管理體系中的相關工作。-十三、負責公司各項制度在本部門的宣導及相關信息的傳遞。-8·銷售經理崗位職責-在總經理的領導下,負責銷售部的銷售工作,帶領銷售人員完成銷售任務：-一、每日向總經理分別匯報前一日工作和當日工作安排；-二、傳達上級領導的指示和要求，并監督實施；-三、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜；-四、幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率；-五、要求銷售顧問每天打回訪，跟蹤每一位潛在客戶；-六、依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全；-七、負責展廳及車輛衛生；-八、定期安排銷售顧問進行職業技能培訓和學習；-九、掌握競爭車型情況，及時向公司領導匯報；-十、負責協調好展廳所有人員的工作聯系；-十一、協調銷售顧問和其它部門的工作；-十二、完成上級領導交給的其他工作。--9·大廳接待崗位職責-一、保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務。-二、負責客戶休息區的環境衛生及綠化布置，每日清潔。-三、負責客戶休息區用品的及時更換。-四、負責客戶休息區相關設備的維護，如有損壞及時上報。-五、負責妥善保管客戶休息區物品，并建立臺帳。-六、完成部門負責人交辦的相關工作。--10·配件計劃員崗位職責-一、負責根據公司的業務需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應保證合理庫存。-二、及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經理。-三、根據授權公司有關配件計劃、訂購的規定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。-四、協助配件經理做好庫存品的調節，減少積壓現象。-五、協助配件經理協調與其它業務單位的關系，確保配件及時調節、供應。-六、熟悉公司車輛維修業務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。-七、完成部門負責人交辦的相關工作。--11·配件收發員崗位職責-一、負責配件倉庫的清潔衛生，配件規范擺放，標志清晰，并做好配件的維護工作。-二、負責配件的收發管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。-三、負責根據提貨清單迅速、準確的提供配件，配件發放遵循先進先出的原則。-四、負責對配件進貨質量的檢驗和破損件的回退工作。-五、負責庫存量的統計，若發現庫存不足或過多應及時上報。-六、對配件的放置標準、防護要求、規范標識、規范搬運負責。-七、熟悉授權公司配件收發流程，不斷提高業務水平。-八、完成部門負責人交辦的相關工作。-12·維修人員崗位職責-一、根據前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。-二、負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。-三、負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現的問題及時向管理層匯報。-四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業技術，保證維修質量。-五、耐心、周到、熱情的解答客戶相關疑問，提高服務質量。-六、仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。-七、負責維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實施。-八、完成部門負責人交辦的相關工作。-13·索賠員崗位職責-一、熟悉授權公司索賠業務的具體工作流程。-二、負責協助業務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。-三、負責按規范流程輸索賠申請及相應索賠事務。-四、負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。-五、負責在授權公司開展的質量返修和相關活動中，報表資料的傳遞與交流。-六、負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。-七、負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工作狀況。-八、主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。-九、積極向客戶宣導授權公司的索賠條例。-十、完成部門負責人交辦的相關工作。-14·業務接待崗位職責-一、負責按規范要求及時、熱忱的接送客戶，并實行首問責任制原則。-二、負責按規范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關信息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手續。-三、對接待客戶負責并耐心解答客戶疑問，保證兌現對客戶的承諾，若有問題及時向上級領導反映，取得支持和幫助。-四、負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現的新的狀況。-五、負責按規范流程進行索賠相關事務的處理。-六、不斷提高專業技術水平和服務意識，優化改進工作。-七、完成部門負責人交辦的相關工作。-八、每日評估自己的工作，每月總結工作并上交服務經理。-15·工具保管員崗位職責-一、負責工具間的衛生清潔、定期打掃整理。-二、負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。-三、負責按規范流程辦理工具借用手續，并作詳細記錄。-四、負責對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。-五、負責定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。-六、負責對歸還工具的驗收，如有損壞或遺失及時登記并上報。--四·汽車4S店售后服務接待：-汽車4s店售后服務工作流程--（一）、接待服務-1、接待準備-（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。-（2）準備好必要的表單、工具、材料。-（3）環境維護及清潔。-2、迎接顧客-（1）主動迎接，并引導顧客停車。-（2）使用標準問候語言。-（3）恰當稱呼顧客。-（4）注意接待順序。-3、環車檢查-（1）安裝三件套。-（2）基本信息登錄。-（3）環車檢查。-（4）詳細、準確填寫接車登記表。-4、現場問診-了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。-5、故障確認-（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。-如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。-（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。-6、獲得、核實顧客、車輛信息-（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。-（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。-7、確認備品供應情況-查詢備品庫存，確定是否有所需備品。-8、估算備品/工時費用-（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。-（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。-（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。-（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。-9、預估完工時間-根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。-10、制作任務委托書-（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。-（4）將以上信息錄入DMS系統。-（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。-（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。-（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。-11、安排顧客休息-顧客在銷售服務中心等待。-（二）、作業管理-1、服務顧問與車間主管交接-（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。-（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。-（3）向車間主管交待作業內容。-（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。-2、車間主管向班組長派工-（1）車間主管確定派工優先度。-（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。-3、實施維修作業-（1）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。-（2）確認故障現象,必要時試車。-（3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。-（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。-（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。-（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。-4、作業過程中存在問題-（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。-（2）作業項目發生變化時－增項處理。-5、自檢及班組長檢驗-（1）維修技師作業完成后，先進行自檢。-（2）自檢完成后，交班組長檢驗。-（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。-（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。-6、總檢-質檢員或技術總監進行100%總檢。-7、車輛清洗-（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。-（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。-（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。-（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。-（三）、交車服務-1、通知服務顧問準備交車-（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。-（2）通知服務顧問停車位置。-2、服務顧問內部交車-（1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。-（2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。-（3）確認故障已消除，必要時試車。-（4）確認從車輛上更換下來的舊件。-（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。-（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。-3、通知顧客，約定交車-（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。-（2）與顧客約定交車時間。-（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。-4、陪同顧客驗車-（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。-（2）向顧客展示更換下來的舊件。-（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。-（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。-（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。-（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。-（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤回訪，詢問顧客方便接聽的時間。-（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。-5、制作結算單-（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。-（2）打印出車輛維修結算單及出門證。-6、向顧客說明有關注意事項-（1）根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。-（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。-（3）對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。-（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。-（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。-（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤的時間并記錄在車輛維修結算單上。-7、解釋費用-（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。-（２）請顧客在結算單上簽字確認。-8、服務顧問陪同顧客結帳-（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。-（2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。-（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。-（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。-9、服務顧問將資料交還顧客-（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。-（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（號碼等）告訴顧客。-（3）詢問顧客是否還有其它服務。-10、送顧客離開-送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：-（四）、跟蹤服務--五·汽車4s店售后服務標準：-（一）·汽車4S店售后服務的標準流程-1、熱誠招客………-2、預約……………-3、接待……………-4、問診/診斷……………………-5、費用估價………-6、零部件庫存……………………-7、作業管理………-8、修理/保養作業………………-9、完工檢查………-10、清洗車輛……………………-11、結賬……………………-12、交車……………………-13、追蹤服務……………………-具體流程-1、招攬用戶-招客之道，在于把握保養時機，由特約銷售服務店售后服務部門同用戶積極接觸。這是確保用戶車輛處于良好使用狀態，保證行車安全，確保保養成績的重要工作之一。-關鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養用戶一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭及時而全面地與用戶聯系。-1-1編制定期保養用戶一覽表-1-2積極開展招攬用戶活動-1-3周密研擬敦促用戶來店方案--1-1編制定期保養用戶一覽表-負責：接待人員-①從客戶檔案中抽出定期保養對象，作成一覽表。-操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。-操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養用戶一覽表。-·必要物品：用戶檔案、定期保養用戶一覽表。-②根據定期保養用戶一覽表作成定期保養特邀函。-操作方法：與該期保養前一個月的第2周之前印妥定期保養特邀函。-·必要物品：定期保養用戶一覽表、定期保養特邀。1-2積極開展招攬用戶活動-負責：接待人員-①根據定期保養用戶一覽表郵寄定期保養特邀函。-操作方法：與該期保養前一個月的第3周寄出定期保養特邀函。-·必要物品：定期保養特邀函-②根據定期保養用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養特邀函的用戶打聯系，做進一步的追蹤邀請。-操作方法一：打追蹤的用戶，應爭取做好來店預約。-操作方法二：爭取與打追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-操作方法三：如果用戶沒立即同意預約，要把理由寫在定期保養用戶一覽表上面。-操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好用戶檔案的修改或作廢處理。-·必要物品：定期保養用戶一覽表，用戶檔案。1-3周密研究敦促用戶來點方案-負責：接待人員/顧客接待主管-①用戶接待人員必須根據定期保養用戶一覽表，就未來店保養用戶的理由分類統計。-·必要物品:定期保養用戶一覽表。-②顧客接待主管必須根據未來店保養用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。-操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-用戶檔案-用戶檔案是有關用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數據庫。每輛車建立一個用戶檔案。-用戶第一次來時，就應盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養、修理都要在用戶檔案中規范記錄，并可根據實際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應欄目記錄統計：或根據用戶檔案的記錄填寫定期保養用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-由于經常會發現諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質量的服務。添加新用戶檔案的標準-新用戶檔案必須根據銷售部新車銷售信息進行添加。-顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務時也必須添加新檔案。-用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。-用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養記錄、車檢記錄、預約保養、服務記錄、用戶其它相關資料。-怎樣管理用戶檔案-用戶檔案必須根據登記月份和字母順序進行分類和保存，以方便信息管理及需要時能夠立即查到所需的信息。--定期保養顧客一覽表-目的：-為了確保用戶能夠在良好狀態下使用車輛和確保特約店服務部門有源源不斷的收入，經常給用戶檔案數據庫中的用戶郵寄定期保養特邀函，促進顧客來訪進行定期保養。對于那些不來特約店進行定期保養的顧客，設法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。-·定期保養顧客一覽匯集每月的下列結果并報告售后服務經理-·發送的直接郵件的比率（實際發送的數目/應包含車輛的數目）-·通過進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數目/應包含車輛的數目）-·獲取預約的比率（預約顧客的數目/應包含車輛的數目）-·顧客不來服務中心的原因。-例如：-①已由其他特約店進行的保養-②服務費用太高-③來特約店路程太遠-定期保養顧客一覽表-2、預約-負責：接待人員-所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據特約店本身的作業容量定出具體作業時間，以保證作業效率，并均化每日的作業量。-除此之外，在用戶來店之前還需根據預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經營業績的基礎資料。-關鍵在于管理方法的簡明扼要。-2-1預約受理-負責：接待人員-①根據特約店的作業容量(技術工人全體的綜合作業效率)受理保養預約。-操作方法：掌握計算機公式技術工人數×作業時間/日=作業容量/日-受理時，必須確認包括用戶要求事項和指定時間在內的預約條件。-②預約來店的用戶在總作業容量中所占的比例，可在確保未預約用戶來店的余量原則下，由各特約店自行斟酌決定。-操作方法:受理預約時,要竭盡可能照顧用戶的方便.但為了避免空等,必須勸導用戶盡量在非修理高峰時間來店保養。-·必要物品：定期保養用戶一覽表-③按項目設定標準作業時間(FRT)，作為受理預約的依據。-(例：5,000Km保養=1個小時；10,000Km保養=1.5小時)-操作方法：受理預約后，應在定期保養用戶一覽表標注“已受理”的標注，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。-·必要物品：作業管理板。-④受理預約后，應立即作成維修管理卡，把它貼在維修管理顯示板上。-操作方法一：受理預約后，應在定期保養用戶一覽表標記“已受理”，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。-操作方法二：維修管理卡上必須注明“用戶姓名”、“車種”、“要求事項”，然后將其貼于預約日欄。-操作方法三：維修管理卡應于預約當天，從作業預約移至作業管理。-·必要物品：維修管理顯示板、作業管理卡-操作方法：最好在預約日的前一天進行聯系。-·必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡-3接待-受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于用戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。-舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價一直到交車為止，應盡可能指定一名接待人員專責處理。-3-1出迎-3-2接待-3-3受理車輛-3-4新用戶填寫用戶檔案--3-1迎接-負責：保安-①顧客前來光顧前往迎接、致意-第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。-·不要讓顧客等候-人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應時間。-·友善的微笑-一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。-·關懷之情——表現您對顧客的關注-顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現出真誠的關注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。-確認來意-負責：接待人員-①獲得顧客、車輛信息-不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數及VIN號碼。-②確認、記錄光顧客意圖-·仔細聆聽-立即在問診表上填寫顧客的要求-接待時的接待員（接待）-接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-高峰時-有時候顧客突然到服務臺進來，因此接待人員不可離開服務臺-·設置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。-·接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。-3-2接待-負責：接待人員-高峰時和平常時間的轉換-除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。-順序表-順序表要在服務設置，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。-在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況-接待員（接待）要完成規定的一系列受理業務。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的范圍內填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術接待員。此時，向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內容。-在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對-接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術接待員。-因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時-·技術擔當技術人員或DT、RT等支援技術接待員，對應問診。-·接待員（接待）按受理順序將車輛保管問診表放在規定的場所，請顧客在休息廳等到技術擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）-3-3受理車輛-3-4新用戶填寫用戶檔案-1、整理客戶資料、建立客戶檔案-客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。-2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求-業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。-3、與客戶進行、信函聯系，開展跟蹤服務-業務人員通過聯系，讓客戶得到以下服務：-（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；-（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；-（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；-（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；-（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；-（6）咨詢服務；-（7）走訪客戶-（二）售后服務工作規定-1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。-2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。-3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。-4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。-5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的聯系。內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。-6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。-7、每一次跟蹤服務，包括客戶打入本公司的咨詢或投訴、經辦業務員都要做好記錄，登記入表（附后），并將記錄存于檔案，將登記表歸檔保存。-8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。-備注：（1）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。-（2）業務主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。-（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務記錄表”、“跟蹤服務登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

咖啡店創業計劃書第一部分：背景在中國，人們越來越愛喝咖啡。隨之而來的咖啡文化充滿生活的每個時刻。無論在家里、還是在辦公室或各種社交場合，人們都在品著咖啡。咖啡逐漸與時尚、現代生活聯系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來越多的中國人所理解。第二部分：項目介紹第三部分：創業優勢目前大學校園的這片市場還是空白，競爭壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國家鼓勵大學生畢業后自主創業，有一系列的優惠政策以及貸款支持。再者大學生往往對未來充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個創業者就應具備的素質。大學生在學校里學到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術優勢，現代大學生有創新精神，有對傳統觀念和傳統行業挑戰的信心和欲望，而這種創新精神也往往造就了大學生創業的動力源泉，成為成功創業的精神基礎。大學生創業的最大好處在于能提高自己的潛力、增長經驗，以及學以致用;最大的誘人之處是透過成功創業，能夠實現自己的理想，證明自己的價值。第四部分：預算1、咖啡店店面費用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業主經過協商，以合同形式達成房屋租賃協議。協議資料包括房屋地址、面積、結構、使用年限、租賃費用、支付費用方法等。租賃的優點是投資少、回收期限短。預算10-15平米店面，啟動費用大約在9-12萬元。2、裝修設計費用咖啡店的滿座率、桌面的周轉率以及氣候、節日等因素對收益影響較大。咖啡館的消費卻相對較高，主要針對的也是學生人群，咖啡店布局、格調及采用何種材料和咖啡店效果圖、平面圖、施工圖的設計費用，大約6000元左右3、裝修、裝飾費用具體費用包括以下幾種。(1)外墻裝飾費用。包括招牌、墻面、裝飾費用。(2)店內裝修費用。包括天花板、油漆、裝飾費用，木工、等費用。(3)其他裝修材料的費用。玻璃、地板、燈具、人工費用也應計算在內。整體預算按標準裝修費用為360元/平米，裝修費用共360*15=5400元。4、設備設施購買費用具體設備主要有以下種類。(1)沙發、桌、椅、貨架。共計2250元(2)音響系統。共計450(3)吧臺所用的烹飪設備、儲存設備、洗滌設備、加工保溫設備。共計600(4)產品制造使用所需的吧臺、咖啡杯、沖茶器、各種小碟等。共計300凈水機，采用美的品牌，這種凈水器每一天能生產12l純凈水，每一天銷售咖啡及其他飲料100至200杯，價格大約在人民幣1200元上下。咖啡機，咖啡機選取的是電控半自動咖啡機，咖啡機的報價此刻就應在人民幣350元左右，加上另外的附件也不會超過1200元。磨豆機，價格在330―480元之間。冰砂機，價格大約是400元一臺，有點要說明的是，最好是買兩臺，不然夏天也許會不夠用。制冰機，從制冰量上來說，一般是要留有富余。款制冰機每一天的制冰量是12kg。價格稍高550元，質量較好，所以能夠用很多年，這么算來也是比較合算的。5、首次備貨費用包括購買常用物品及低值易耗品，吧臺用各種咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的費用。大約1000元6、開業費用開業費用主要包括以下幾種。(1)營業執照辦理費、登記費、保險費;預計3000元(2)營銷廣告費用;預計450元7、周轉金開業初期，咖啡店要準備必須量的流動資金，主要用于咖啡店開業初期的正常運營。預計2000元共計： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：發展計劃1、營業額計劃那里的營業額是指咖啡店日常營業收入的多少。在擬定營業額目標時，必須要依據目前市場的狀況，再思考到咖啡店的經營方向以及當前的物價情形，予以綜合衡量。按照目前流動人口以及人們對咖啡的喜好預計每一天的營業額為400-800，根據淡旺季的不同可能上下浮動