B端產(chǎn)品的通訊錄如何設(shè)計(jì)？class="size-fullwp-image-5776530aligncenter"src="/wp-files/2023/03/0bG1gopinP64wCZcr8pE.jpg"alt=""width="900"height="420"/>

一、前言

在許多B端產(chǎn)品中，都會(huì)涉及到通訊錄的設(shè)計(jì)，尤其是那種在線溝通、協(xié)作的SaaS產(chǎn)品，比如釘釘、企微、飛書、貝殼A+（貝殼經(jīng)紀(jì)人平臺(tái)）等等。不同的平臺(tái)對(duì)通訊錄的設(shè)計(jì)會(huì)有些許差別，本篇我們就來(lái)看看如何設(shè)計(jì)B端產(chǎn)品的通訊錄。

二、通訊錄的目的

設(shè)計(jì)某個(gè)產(chǎn)品的功能首先要看這個(gè)功能要達(dá)到的目的——以終為始。對(duì)于通訊錄來(lái)說(shuō)，目的在于提高企業(yè)內(nèi)部溝通的效率，這個(gè)效率體現(xiàn)在兩個(gè)方面：提高正向溝通效率和削減負(fù)向溝通效率。對(duì)于正向溝通效率，主要體現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：

找人便利：能夠快速找到想要溝通的同事；聯(lián)系便利：能夠供應(yīng)多種聯(lián)系渠道；外部通訊錄：能夠便利進(jìn)行外部聯(lián)系。對(duì)于負(fù)向溝通效率，通常來(lái)說(shuō)是避開(kāi)不必要的溝通，典型的狀況是隱蔽部分敏感人員聯(lián)系方式或做人員分組隔離。

三、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)

通常來(lái)說(shuō)，通訊錄都會(huì)按組織機(jī)構(gòu)來(lái)設(shè)置，典型的組織機(jī)構(gòu)就是樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，如下圖所示。

一般來(lái)說(shuō)，我們?cè)诮o客戶開(kāi)通賬號(hào)的時(shí)候默認(rèn)為創(chuàng)建一個(gè)根節(jié)點(diǎn)，也就是總公司。那么這里有個(gè)問(wèn)題，就是是否要對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行分類。比如公司或部門要不要區(qū)分。一般，在線溝通類的是不區(qū)分機(jī)構(gòu)類型的，比如釘釘默認(rèn)的部門管理功能中，添加部門只需要指定上級(jí)部門就可以了。

然而，對(duì)于涉及到財(cái)務(wù)、人事管理的時(shí)候，對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行分類還是有必要的，由于涉及到財(cái)務(wù)賬簿、稅務(wù)信息、計(jì)發(fā)薪酬時(shí)都需要按機(jī)構(gòu)類型來(lái)區(qū)分。

比如事業(yè)部制時(shí)，公司下的事業(yè)部要獨(dú)立核算盈虧，會(huì)單獨(dú)建立財(cái)務(wù)賬簿，那就需要區(qū)分機(jī)構(gòu)是不是事業(yè)部。我們也可以看到，在釘釘?shù)闹悄苋耸履K就增加了事業(yè)群、事業(yè)部、子公司、部門和組的分類。我們?cè)O(shè)計(jì)的SaaS由于客戶需要對(duì)C端付費(fèi)用戶開(kāi)具電子發(fā)票，因此也設(shè)置了機(jī)構(gòu)類型，開(kāi)票時(shí)是按收款機(jī)構(gòu)所屬的公司進(jìn)行的。

組織機(jī)構(gòu)的呈現(xiàn)形式也分多種，在PC端通常會(huì)采納多層級(jí)列表的形式呈現(xiàn)，點(diǎn)擊后可以綻開(kāi)下一級(jí)。在通訊錄中，左側(cè)通常會(huì)放置組織機(jī)構(gòu)的完整樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，便于按機(jī)構(gòu)進(jìn)行篩選。

篩選時(shí)，也需要留意，通常只會(huì)展現(xiàn)當(dāng)前機(jī)構(gòu)下的直屬人員，而不會(huì)展現(xiàn)全部的下級(jí)機(jī)構(gòu)的人員。比如A部門有下級(jí)機(jī)構(gòu)B，A部門同時(shí)還有直屬人員P1、P2，B部門有直屬人員P3、P4。那么當(dāng)選中的部門是A時(shí)，只會(huì)展現(xiàn)P1、P2這兩名成員，而不會(huì)展現(xiàn)機(jī)構(gòu)B的P3和P4。

在手機(jī)端，考慮屏幕尺寸，組織機(jī)構(gòu)通常需要逐層級(jí)點(diǎn)擊進(jìn)入，而不會(huì)通過(guò)綻開(kāi)折疊來(lái)展現(xiàn)完整的組織機(jī)構(gòu)。

考慮通過(guò)組織機(jī)構(gòu)快速找人，不管哪種方式，都需要支持通過(guò)組織名稱搜尋詳細(xì)的機(jī)構(gòu)。

四、內(nèi)部通訊錄設(shè)計(jì)

通訊錄實(shí)際上就是對(duì)企業(yè)內(nèi)外部人員的檔案信息的管理，關(guān)鍵的信息是聯(lián)系方式。所以，在添加人員時(shí)，通常需要姓名、手機(jī)號(hào)、頭像（照片）、所屬機(jī)構(gòu)、職位、郵箱等基本信息；假如是人事類的，還會(huì)需要供應(yīng)身份證號(hào)、銀行卡號(hào)、入職時(shí)間、在職狀態(tài)（正式、試用、返聘等）等信息。

當(dāng)然，信息字段很難掩蓋各個(gè)企業(yè)的管理要求，比如像阿里系還會(huì)有花名這種稱呼方式。個(gè)人的建議是，每家企業(yè)的通訊錄管理方式都不同，我們通訊錄的字段可以支持自定義，以及設(shè)置是否必填。釘釘在這塊可以說(shuō)是做得比較好的了，既支持自定義字段、還支持設(shè)置展現(xiàn)的字段、人員可自行填寫的字段以及可被搜尋的字段。

這里還有一個(gè)問(wèn)題就是人員是否支持跨部門任職，也就是所屬機(jī)構(gòu)有多個(gè)。一般這種狀況比較少見(jiàn)，但是在大企業(yè)來(lái)說(shuō)，一人管理多個(gè)部門是很常見(jiàn)的。在溝通中，這類人需要同時(shí)消失在多個(gè)部門群聊中，因此建議是允許所屬部門多選。

同時(shí)，考慮我們講的提高溝通效率，我們需要支持快捷方式找人。在溝通的主頁(yè)面，供應(yīng)全局的聯(lián)系人搜尋是特別必要的。而且，搜尋出來(lái)的聯(lián)系人不能僅僅只有姓名，由于會(huì)有重名的狀況需要同時(shí)附帶組織機(jī)構(gòu)信息以及職位信息，比如xxxx公司xxx部門產(chǎn)品經(jīng)理。這在跨機(jī)構(gòu)溝通時(shí)特別必要，比如在大型企業(yè)需要其他部門的人幫助的時(shí)候，通常會(huì)告知我們說(shuō)“你去找xxx”。我們得到的信息只有一個(gè)姓名，而大企業(yè)里重名是很常見(jiàn)的（甚至一個(gè)部門都可能重名）。這個(gè)時(shí)候我去搜尋聯(lián)系人的時(shí)候，就需要機(jī)構(gòu)和職位信息來(lái)幫助確定究竟要找哪一個(gè)人。

下圖是釘釘搜尋某個(gè)聯(lián)系人的信息。

通常來(lái)說(shuō)，為了便于聯(lián)系，我們會(huì)在內(nèi)部通訊錄公開(kāi)員工的通訊方式，比如手機(jī)號(hào)、郵箱等字段，并且允許在溝通工具上直接找到某個(gè)成員發(fā)送消息。但是，這也會(huì)有另外狀況，那就是我們接下來(lái)要說(shuō)的避開(kāi)負(fù)向溝通。

我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)一個(gè)成立了20多年的傳統(tǒng)企業(yè)，老板是白手起家，早些年常常親臨一線，因此和許多基層員工關(guān)系很親密。但是隨著企業(yè)進(jìn)展壯大，老板處理的事情也就越來(lái)越多，然而這個(gè)時(shí)候可能還會(huì)有許多基層員工常常通過(guò)在線溝通工具找到他——結(jié)果導(dǎo)致他消息泛濫，干脆就不用這個(gè)軟件了。這種狀況下，雖然便于了基層員工找老板，但是卻耗費(fèi)了老板許多珍貴的時(shí)間，反而降低了效率——這就是負(fù)向溝通的典型狀況。

針對(duì)上面說(shuō)的負(fù)向溝通的狀況，解決方案是開(kāi)啟所謂的高管模式，即對(duì)于高管，可以限制直接找他溝通的方式以及人群范圍。比如，釘釘?shù)母吖苣Ｊ皆O(shè)置界面如下，可以讓高管屏蔽全部的信息——然后只有設(shè)定范圍內(nèi)的成員才可以與高管溝通。

還有一個(gè)需要考慮的狀況是，企業(yè)內(nèi)部的員工有些是不公開(kāi)個(gè)人敏感信息的，有些是可以公開(kāi)全部信息的。比如內(nèi)部某個(gè)神奇課題討論組的成員不想被外界打攪甚至不能透露敏感信息。因此，通訊錄需要支持設(shè)置部分人的信息屏蔽。這種和高管模式類似，也是可以支持指定部分人可見(jiàn)（白名單），白名單外的人則無(wú)法看到這些敏感信息。

五、外部通訊錄設(shè)計(jì)

外部通訊錄通常是為了管理外部客戶、合作伙伴等信息，一方面是便于內(nèi)部員工溝通業(yè)務(wù)，另一方面統(tǒng)一管理客戶資料。當(dāng)然，對(duì)于客戶跟進(jìn)通常會(huì)使用更專業(yè)的CRM系統(tǒng)來(lái)處理。然而，企微與微信打通后，就實(shí)現(xiàn)了可以在企微內(nèi)直接于客戶對(duì)話溝通的機(jī)會(huì)，因此企微內(nèi)的外部通訊錄相當(dāng)于給了企業(yè)直接觸達(dá)客戶、合作伙伴的機(jī)會(huì)。

企微的模式也許是這樣的，員工使用企業(yè)微信添加某個(gè)客戶微信后，這個(gè)客戶就默認(rèn)歸屬為該員工的客戶，并且會(huì)創(chuàng)建客戶資料。然后，員工在以后就可以通過(guò)企微和客戶進(jìn)行直接溝通了。而且，企微供應(yīng)了數(shù)據(jù)接口來(lái)獵取員工的客戶信息、溝通記錄。也正是基于企微這種可以觸達(dá)客戶個(gè)人微信。并且留下溝通痕跡的這種特性，誕生了SCRM。

對(duì)于外部通訊錄，需要留意兩點(diǎn)，一是客戶安排，也就是避開(kāi)多人和客戶溝通（一是可能發(fā)生搶單，二是客戶也不喜愛(ài)多線對(duì)接）；二是客戶分組隔離，這種在社群運(yùn)營(yíng)的群聊比較常見(jiàn)，需要區(qū)分不同層級(jí)的客戶，比如高級(jí)會(huì)員、一般會(huì)員和非會(huì)員等。由于不同層級(jí)客戶的運(yùn)營(yíng)策略是不同的，比如非會(huì)員主要是提高付費(fèi)轉(zhuǎn)化，已付費(fèi)會(huì)員主要是做好服務(wù)，假如混在一起可能達(dá)不到預(yù)期效果。這塊就需要考慮通過(guò)分組或客戶分級(jí)來(lái)解決。

六、總結(jié)

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