健康管理師溝通與技巧健康管理中心：楊德萍第一頁(yè)，共五十頁(yè)。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。第二頁(yè)，共五十頁(yè)。反應(yīng)反饋發(fā)出方接受方信息渠道譯碼第三頁(yè)，共五十頁(yè)。溝通的四個(gè)特點(diǎn)

隨時(shí)性–我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性–信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響

互賴性–溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的第四頁(yè)，共五十頁(yè)。溝通的行為

問(wèn)說(shuō)聽(tīng)第五頁(yè)，共五十頁(yè)。溝通的魅力

建立和諧的客戶關(guān)系第六頁(yè)，共五十頁(yè)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)尋找魅力男、魅力女--------導(dǎo)出魅力的要素——外形、內(nèi)涵、智慧。“魅力”條件外形專業(yè)知識(shí)智慧第七頁(yè)，共五十頁(yè)。溝通步驟接待前準(zhǔn)備接待中技巧接待后反饋第八頁(yè)，共五十頁(yè)。儀態(tài)穿著第九頁(yè)，共五十頁(yè)。落落大方儀態(tài)第十頁(yè)，共五十頁(yè)。溝通的種類

眼神距離表情溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面環(huán)境語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通姿勢(shì)手勢(shì)第十一頁(yè)，共五十頁(yè)。微笑接待中第一印象第十二頁(yè)，共五十頁(yè)。微笑慢病首次配合定制熱情輕輕和藹鼓勵(lì)贊許自信堅(jiān)定淡淡淺淺真誠(chéng)第十三頁(yè)，共五十頁(yè)。眼神恐懼誠(chéng)懇表情專注第十四頁(yè)，共五十頁(yè)。距離距離產(chǎn)生美，保持一定的磁場(chǎng)90CM第十五頁(yè)，共五十頁(yè)。美國(guó)學(xué)者霍爾總結(jié)的四種人際距離公眾距離———12-25英尺，約為3.7-7.6米（演講）社交距離———4-12英尺，約為1.2-3.7米（聚會(huì)）個(gè)人距離———1.5-4英尺，約為0.5-1.2米（朋友）親密距離———0-18英尺，約為0-0.5米（戀人）

10英尺約為3米第十六頁(yè)，共五十頁(yè)。接待中快捷專業(yè)時(shí)尚細(xì)微第十七頁(yè)，共五十頁(yè)。

傾聽(tīng)傾聽(tīng)?wèi)?yīng)占50%的時(shí)間，提問(wèn)占25%，說(shuō)占25%；往往是聽(tīng)和問(wèn)的人在主導(dǎo)談話，并達(dá)成目標(biāo)同理心傾聽(tīng)第十八頁(yè)，共五十頁(yè)。

聽(tīng)只是耳朵接受了客戶所說(shuō)的事情,而傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng),是真正理解客戶所說(shuō)的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話。傾聽(tīng)是首要的溝通技巧傾聽(tīng)與聽(tīng)第十九頁(yè)，共五十頁(yè)。傾聽(tīng)的技巧集中精力排除干擾，積極投入隨時(shí)提醒自己交談的目的開(kāi)放的姿態(tài)克服自身偏見(jiàn)和情緒不要急于判斷第二十頁(yè)，共五十頁(yè)。傾聽(tīng)的技巧積極回應(yīng)使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言適當(dāng)重復(fù)第二十一頁(yè)，共五十頁(yè)。傾聽(tīng)的技巧適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言示意周圍安靜拿出筆記本記錄身體前傾，稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方保持眼神交流點(diǎn)頭微笑等等第二十二頁(yè)，共五十頁(yè)。記住對(duì)方的名字快速思考邏輯嚴(yán)密第二十三頁(yè)，共五十頁(yè)。多用敬語(yǔ)謙虛但不虛偽慎用反問(wèn)多用征詢包容的心態(tài)不搶話，不現(xiàn)場(chǎng)糾善于聆聽(tīng)用詞是否準(zhǔn)確謙虛但不虛偽多用敬語(yǔ)慎用反問(wèn)多用征詢語(yǔ)句包容的心態(tài)善于說(shuō)不搶話說(shuō)話的技巧第二十四頁(yè)，共五十頁(yè)。音量適度第二十五頁(yè)，共五十頁(yè)。用心溝通溝通的最高境界第二十六頁(yè)，共五十頁(yè)。

有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施第二十七頁(yè)，共五十頁(yè)。談話準(zhǔn)備事項(xiàng)對(duì)象時(shí)間地點(diǎn)談話方式時(shí)機(jī)了解客戶性格內(nèi)容目的預(yù)期效果第二十八頁(yè)，共五十頁(yè)。

什么是性格一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。第二十九頁(yè)，共五十頁(yè)。活潑型表象與社交

快樂(lè)、熱情、引人注意、大聲、表面、無(wú)條理、好動(dòng)、數(shù)字不敏感、多朋友、需要認(rèn)同、先張嘴后思考、喜道歉、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺(tái)高手。第三十頁(yè)，共五十頁(yè)。情感與身心

生活在今天、天真、長(zhǎng)不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛(ài)好者、外向情感、享樂(lè)型對(duì)自己無(wú)所謂，對(duì)他人也無(wú)所謂第三十一頁(yè)，共五十頁(yè)。與活潑型溝通讓他們參與討論、認(rèn)可他們的努力不要直接進(jìn)入定制，雙方達(dá)成共識(shí)容許他們談?wù)撍麄冏约海⒉捎锰釂?wèn)式的對(duì)話方式第三十二頁(yè)，共五十頁(yè)。完美型表象與社交

嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠(chéng)、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律第三十三頁(yè)，共五十頁(yè)。情感與身心

分析型、生活在自己的內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消瘦、習(xí)慣計(jì)劃、難以行動(dòng)、高標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真、杰出的專業(yè)人士、理性對(duì)自己要求嚴(yán)格，對(duì)他人也要求嚴(yán)格第三十四頁(yè)，共五十頁(yè)。

與完美型溝通全面的、系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備工作列出體檢計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行細(xì)節(jié)的解釋提供堅(jiān)實(shí)、切實(shí)的證據(jù)（不是哪個(gè)人的觀點(diǎn)）來(lái)證明真實(shí)和準(zhǔn)確的不要急于要求作體檢，給他們時(shí)間進(jìn)行思考第三十五頁(yè)，共五十頁(yè)。能力型表象與社交

自信、堅(jiān)定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無(wú)關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間、實(shí)際、控制、直率、好爭(zhēng)論、堅(jiān)持己見(jiàn)、不道歉、好斗、義氣第三十六頁(yè)，共五十頁(yè)。情感與身心

工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、輕細(xì)節(jié)、有主見(jiàn)、行動(dòng)力強(qiáng)、主動(dòng)創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己無(wú)所謂第三十七頁(yè)，共五十頁(yè)。與能力型溝通盡量支持他們的目的提問(wèn)題容許他們給予簡(jiǎn)短的答復(fù)使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點(diǎn)放在建立私人關(guān)系上，除非對(duì)方希望如此對(duì)于他們的觀點(diǎn)給予認(rèn)可或反對(duì)而不是對(duì)個(gè)人如此準(zhǔn)確，高效，時(shí)間性，條理性第三十八頁(yè)，共五十頁(yè)。和平型表象與社交

和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無(wú)侵害、朋友多、聆聽(tīng)者、機(jī)智、幽默、能不開(kāi)口盡量不開(kāi)口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo)對(duì)別人不要求，對(duì)自己不苛求第三十九頁(yè)，共五十頁(yè)。與和平型溝通盡量耐心地聆聽(tīng)和以不敏感的方式提問(wèn)用時(shí)間想一想，判別他們的真實(shí)目標(biāo)和目的當(dāng)你不同意他的時(shí)候，避免爭(zhēng)論，以分享個(gè)人觀點(diǎn)和感受的方式討論給他們時(shí)間讓他們建立對(duì)你的信任第四十頁(yè)，共五十頁(yè)。問(wèn)的技巧開(kāi)始話題時(shí)問(wèn)題不要太大，要問(wèn)小的問(wèn)題用開(kāi)放式問(wèn)題了解客戶詳情用封閉式問(wèn)題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果第四十一頁(yè)，共五十頁(yè)。開(kāi)放式問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍闶裁矗?可以是體檢或者醫(yī)事服務(wù)，沒(méi)有上限和下限)封閉式問(wèn)題：微健康醫(yī)學(xué)中心有B超、心電圖、血脂等項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)你想做哪些？(在提供中選擇)第四十二頁(yè)，共五十頁(yè)。戒驕戒躁有一顆寬容的心善用緩兵之計(jì)堅(jiān)持原則底線傾聽(tīng)、給予關(guān)注、抓住溝通的要點(diǎn)講道理擺事實(shí)語(yǔ)速平緩，底氣充足點(diǎn)到為止第四十三頁(yè)，共五十頁(yè)。反饋很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開(kāi)始無(wú)反饋會(huì)形成黑洞第四十四頁(yè)，共五十頁(yè)。反饋結(jié)果正面負(fù)面第四十五頁(yè)，共五十頁(yè)。第一步，要受理投訴，首先要查找問(wèn)題根源。第二步，對(duì)事情做出合理的解釋，說(shuō)明原因。第三步，需要對(duì)由此給客戶帶來(lái)的不便表示歉意。第四步，迅速找到問(wèn)題的解決方案，并付諸行動(dòng)。第五步，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。第六步，要謝謝客戶對(duì)微健康的惠顧。第四十六頁(yè)，共五十頁(yè)。IHOPEINENDILIKE說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的良好的溝通第四十七頁(yè)，共五十頁(yè)。為美好的未來(lái)，我們要好好溝通！第四十八頁(yè)，共五十頁(yè)。謝謝大家第四十九頁(yè)，共五十頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)健康管理師溝通與技巧。社交距離———4-12英尺，約為1.2-3.7米（聚會(huì)）。親密距離———0-18英尺，約為0-0.5米（戀人）。傾聽(tīng)?wèi)?yīng)占50%的時(shí)間，提問(wèn)占25%，說(shuō)占25%。聽(tīng)只是耳朵接受了客戶所說(shuō)的事情,而傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng),是真正理解客戶所說(shuō)的話，