汽車銷售流程管理

主講：況勛時間：2010年2月1日同行之中最精良第一頁，共六十八頁。神秘顧客調查目標值目錄汽車銷售的流程

1234銷售流程管理的目標神秘顧客調查的內容第二頁，共六十八頁?，F象銷售的三大法寶解決之道所有購車者都是價值第一、產品第二；而我們要設法讓客戶了解產品、了解我們、忌諱在雙方了解以前直接談價格。所有購車都會有各種理由，打斷或影響你的思路和熱情；所有購車者看起來他只是來買車，對服務（產品）無所謂；實際上每個客戶都是需要服務（產品），銷售知識服務的開始，服務（產品）才是我們的目標不要讓自己不知所措，只要按照流程繼續做，不管客戶提出任何借口，我們都堅持流程。堅持流程就是勝利第三頁，共六十八頁。一、汽車銷售的流程

銷售經理銷售管理：業務管理車輛管理展廳經理：銷售顧問……網絡或大客戶經理售后服務：保險/信貸經理銷售部組織結構銷售經理售后服務：保險/信貸經理網絡或大客戶經理銷售管理：業務管理車輛管理展廳經理：銷售顧問……第四頁，共六十八頁。汽車銷售業務總體流程電話接聽跟進告別成交商談試駕車輛推薦了解需求展廳接待九大步驟第五頁，共六十八頁。目標做到：電話訪問顧客的信息留存率應在80%以上！

電訪信息留存顧客的預約來店率應在65%以上！電話接聽展廳接待了解需求車輛推薦試駕商談成交告別跟進要點：1.準備好所有資料，時刻準備接聽電話2.鈴響三聲內接聽3.使用規范的禮貌用語4.告訴顧客經銷店名字和你的名字5.熱忱表示愿意幫助顧客6.留下顧客信息和咨詢的信息7.告訴顧客經銷店的位置8.引導顧客來店參觀交流9.對顧客來電表示感謝10.后期對顧客進行分析和回訪忌諱：千萬不要拼命的低價報價，不要擔心顧客不會來，顧客想要的他始終會設法得到，如果一定要到經銷店才能得到的，他會來的！只是不要讓他感到你不可信！第六頁，共六十八頁。目標做到：來店顧客的資料留存率應保持在90%以上。展廳接待電話接聽了解需求車輛推薦試駕商談成交告別跟進接待一：第一次接觸“上午好/下午好，歡迎光臨XX經銷店，請隨意參觀！您有預約的接待人員嗎？”A：（沒有）“我是XXX，這是我的名片。請問您貴姓？”（握手）“X先生/女士，很高興您光臨我們經銷店！您可以叫我XX。需要我幫您做點什么嗎？”（如果顧客說只是來看看--“好的，X先生/女士，有事請隨時找我！”）“這邊請?！盉：（有）“X先生/女士，您請坐，請喝水（或其他飲料），我去幫您找他（她）?！苯哟弘娫L顧客“上午好/下午好，X先生/女士，歡迎光臨XX經銷店！”“我就是XXX，這是我的名片。”（握手）“您可以叫我XX?！薄癤先生/女士，您請坐，請喝水（或其他飲料）?！闭箯d接待要留給顧客好的印象！打招呼握手自我介紹找出客戶名字遞名片了解顧客需求千萬不要用第一印象判斷他是否屬于真正的顧客！第七頁，共六十八頁。要點：

1、問題盡量采用開放式，不要讓顧客只作簡單判斷。但可以從簡單判斷的問題開始。

2、您所了解的顧客信息確定是準確的！保持了解時間20~30分鐘。了解需求電話接聽車輛推薦試駕商談成交告別跟進忌諱：不要按自己的興趣和猜測去判斷顧客的情況，要由顧客自己說，顧客說得越多對您的信任越高！常見問題：1、您的新車主要是用來做什么的？2、您的新車主要是私人用還是家用？3、您覺得哪些設備是必需的？4、您對現在駕駛的車哪些方面最滿意？5、您以前使用的是什么品牌？6、您有什么樣的愛好？7、對您沒有用途的設備，為什么要對他額外付費呢？展廳接待第八頁，共六十八頁。要點：

1、根據顧客的描述，從最接近顧客要求的車輛介紹起

2、全方位介紹車輛時，從顧客最感興趣的地方開始

3、按從低價位到高價位的順序介紹

4、根據顧客的需求和需要，重點突出每一輛車的特性。

5、如果有推廣活動，應該就在這時候告訴顧客，并告知顧客如何可以獲得這些利益

6、觀察顧客的反應來提問

7、要讓顧客給予你反饋意見

8、善于使用資料來增強您的說服力和顧客印象車輛推薦電話接聽展廳接待了解需求試駕商談成交告別跟進掌握2種方法：A、一般顧客：XX先生/女士，非常感謝您告訴我這些。我的工作就是幫助您買到一輛自己喜歡的XX汽車。就您剛才所說的，實際上我們有好幾款車型都能滿足您的要求。讓我們一起去看看，您有什么想法或者意見盡管提。來，您這邊請……B、對產品和行業比較了解的顧客XX先生/女士，非常感謝您告訴我這些。我會繼續學習。請允許我向您推薦幾款車型，您有什么想法或要求盡管告訴我。來，您這邊請……需要注意：針對需求、突出重點、保持專業、充分介紹20~30分鐘！第九頁，共六十八頁。要點：

1、永遠不要詢問他/她是否想試乘試駕，一定要主動邀請！

2、簽署試駕文件，妥善介紹試駕要點，不要因此降低顧客試駕興趣

3、要按照計劃好的路線行駛

4、保持試駕時間15~30分鐘。車輛推薦商談成交告別跟進步驟：1、主動邀請顧客進行試駕2、由您先駕駛，在駕車前，向顧客示范一些在未啟動車輛時無法講解的特征。3、在開到一半的時候，停在一個安全的地方，然后關閉發動機，拔出車鑰匙交給顧客。4、幫助顧客調整駕駛座椅。5、在返回的路上保持安靜，讓顧客在意識上形成擁有感。只在必要的時候才說話，如果顧客有問題才回答。6、返回后車輛停在門前，熄火。銷售顧問直接請顧客喝飲料的方式領入洽談室。目標做到：來店留存信息顧客的試駕率應保持在70%以上！電話接聽展廳接待了解需求試駕第十頁，共六十八頁。要點：

1.在沒有完全介紹完您經銷店的各種服務優勢后，不要和顧客討論價錢。

2.準備好必要的工具如計算器、日歷、配置參數表、費用清單等

3.學會巧妙運用訂貨技巧來留住顧客或調劑資源

4.巧妙運用合同來獲得顧客進一步信息車輛推薦試駕成交告別跟進步驟：1.確證顧客需求的車輛2.如有促銷要幫助顧客獲得利益3.向顧客介紹您經銷店的保險、裝潢、二手車、俱樂部等整個后服務內容和對顧客的好處4.告知顧客有關車輛上牌的內容、步驟，并告知顧客我們可以提供全程服務，節省顧客時間和精力5.告知顧客產品的質保期6.和經銷經理聯系，幫助顧客確定車輛（現貨或訂貨）7.簽訂貨合同，收取定金電話接聽展廳接待了解需求商談目標做到：試駕顧客的合同簽約率應保持在50%以上。第十一頁，共六十八頁。要點：

1.確認客戶已完全理解在協商階段所提供的方案的所有內容

2.回應客戶所有擔心和問題

3.讓客戶有充分的時間自己來思考和核準所得到的方案

4.介紹服務顧問是讓客戶知曉將有一個車輛使用和維護方面的專家開始為他服務車輛推薦試駕商談告別跟進

需要做到：成交顧客的保險達成率應保持在80%以上！成交顧客的裝潢達成率應保持在80%以上！步驟：1.再次確認客戶對車輛和購買條件完全滿意2.完成有關成交的書面文件工作，并向客戶詳細說明每個文件3.請客戶簽署訂單及它文件4.將所有文件的客戶聯交給客戶5.如有現車則直接開始進行交車（要確保車輛狀況符合要求）。如后期交車，則解釋交車的步驟，使交車的日期、地點等獲得客戶的認可6.帶顧客參觀經銷店他將前往的場所，向顧客介紹相應的服務顧問提供盡可能多的一條龍服務，包括上牌、保險、維修、用品、二手車等。電話接聽展廳接待了解需求成交第十二頁，共六十八頁。步驟：

1.提示顧客攜帶好隨身物品

2.送顧客到門口或進入車輛

3.目送客戶離店

4.如顧客未同意簽訂合同（意向書），應主動和顧客預約下次光臨或拜訪時間

5.和顧客確認后期聯系的電話

6.歡迎顧客的再次光臨車輛推薦試駕商談成交跟進要點：1.準備好必須的用具，如雨天的雨傘等2.要讓顧客感覺到從此擁有一個關心他的經銷店、一個關心他的銷售顧問和服務顧問電話接聽展廳接待了解需求告別第十三頁，共六十八頁。要點：

1.對顧客提出的問題或疑惑要及時予以回復

2.回訪避免簡單機械，要讓顧客始終體會到您的關懷，可以讓顧客回顧他在經銷店時的美好回憶車輛推薦試駕商談成交告別需要做到：顧客滿意度調查率及資料準確率應保持在100%！顧客滿意度應保持在90%以上！步驟：1.確認完整準確的顧客信息2.銷售顧問3天內的關懷回訪，并及時補充其他信息3.提示首保的大致要求4.公司在7天內回訪，調查顧客的銷售流程滿意度，了解顧客的使用情況要不斷改善服務水平電話接聽展廳接待了解需求跟進第十四頁，共六十八頁。二、銷售流程管理的目標目標★電訪顧客的成交率達到18%以上；（1X2X4X5）★來店顧客成交率達到32%以上。（3X4X5）第十五頁，共六十八頁。三、神秘顧客調查的內容—銷售接待質量第十六頁，共六十八頁。第十七頁，共六十八頁。第十八頁，共六十八頁。第十九頁，共六十八頁。第二十頁，共六十八頁。第二十一頁，共六十八頁。第二十二頁，共六十八頁。第二十三頁，共六十八頁。第二十四頁，共六十八頁。神秘顧客的訪問及調查結果（樣本）第二十五頁，共六十八頁。四、神秘顧客調查目標值900分以上豪華品牌中高級品牌經濟轎車和商用客車微型車及載貨車850分以上800分以上750分以上第二十六頁，共六十八頁。汽車維修業務流程

長安汽車事業部2010年2月同行之中最精良第二十七頁，共六十八頁。售后服務的各項目標目錄汽車維修業務流程

1234汽車零件業務流程5S管理第二十八頁，共六十八頁。如果銷售需要的是尖兵，則維修需要的是協作，維修部更像一支球隊，需要不同崗位之間的團隊配合！服務顧問總技師車間主管客服技師第二十九頁，共六十八頁。一、汽車維修業務流程服務部組織結構服務經理配件經理：業務員計劃員車間主任：機修組長鈑金組長噴漆組長維修管理：業務流程總技師索賠員SC經理：服務顧問……售后服務部：精品裝潢洗車等第三十頁，共六十八頁。服務顧問服務顧問車間主管技師總技師服務顧問服務顧問總技師服務顧問車間主管車間主管總技師預約維修分配工作接待質檢交車準備交車跟進汽車維修業務總體流程八大步驟第三十一頁，共六十八頁。來看看每個崗位的主要工作服務顧問車間主管技師總技師主要任務職責：預約接待終檢交車準備交車服務跟進主要任務職責：分配工作維修終檢主要任務職責：維修終檢主要任務職責：維修第三十二頁，共六十八頁。跟進預約交車準備終檢維修分配工作接待交車前期預約預約前一天第三十三頁，共六十八頁。跟進交車準備終檢維修分配工作預約交車預約第三十四頁，共六十八頁。跟進分配工作交車準備終檢維修預約接待交車第三十五頁，共六十八頁。跟進交車準備終檢分配工作接待交車維修1預約第三十六頁，共六十八頁。跟進交車準備終檢分配工作接待交車維修2預約第三十七頁，共六十八頁。跟進交車準備終檢分配工作接待交車維修3預約第三十八頁，共六十八頁。跟進交車準備維修分配工作接待交車預約終檢第三十九頁，共六十八頁。跟進終檢維修分配工作接待交車預約交車準備第四十頁，共六十八頁。終檢維修分配工作接待交車準備預約交車跟進第四十一頁，共六十八頁。協作產生效益！終檢維修分配工作接待交車準備預約交車跟進第四十二頁，共六十八頁。二、零件業務流程維修流程提供的是服務零件流程提供的是服務所需的材料！第四十三頁，共六十八頁?？傮w流程業務員業務員計劃員計劃員訂單跟進零件訂貨售前準備零件銷售零件到貨庫存管理計劃員計劃員業務員零件業務員：負責備件庫和業務繡球的銜接，與維修業務流程管理密切相關，負責備件庫內日常的零件管理；零件計劃員：負責備件庫與零件中轉庫或主機廠的銜接；第四十四頁，共六十八頁。跟進預約交車準備終檢維修分配工作接待交車前期預約業務員電子目錄查詢、庫存查詢、報價零件流程——銷售前準備第四十五頁，共六十八頁。跟進預約交車準備終檢維修分配工作接待交車接待前一天業務員零件預留、零件準備零件流程——銷售前準備第四十六頁，共六十八頁。跟進交車準備終檢維修分配工作預約交車接待當天業務員零件準備零件流程——銷售前準備接待第四十七頁，共六十八頁。跟進分配工作交車準備終檢交車業務員零件銷售零件流程——銷售前準備維修預約接待第四十八頁，共六十八頁。跟進維修分配工作接待預約交車業務員總出庫清單列印零件流程——銷售前準備交車準備終檢第四十九頁，共六十八頁。零件流程——銷售前準備計劃員庫存管理第五十頁，共六十八頁。零件流程——庫存管理計劃員1、庫存補充訂貨第五十一頁，共六十八頁。零件流程——庫存管理計劃員2、緊急訂貨第五十二頁，共六十八頁。零件流程——庫存管理計劃員3、超緊急訂貨第五十三頁，共六十八頁。零件流程——庫存管理計劃員緊急訂單跟進流程第五十四頁，共六十八頁。零件流程——庫存管理計劃員4、新產品備件的提前訂貨第五十五頁，共六十八頁。零件流程——庫存管理計劃員客戶滿意度跟進第五十六頁，共六十八頁。零件流程——庫存管理計劃員業務員到貨/驗收、出庫及配送零件、零件上貨架及料位管理第五十七頁，共六十八頁。三、5S管理有了流程，我們