如何運用項目管理技能

強化流程改善績效？第一頁，共一百三十八頁。講師簡介：【學歷】?美國查浦曼大學工商管理博士?同濟大學高級企業管理研究班?中國生產力中心經營管理顧問師?臺灣師范大學工業教育學系【經

歷】?1988國際技能競賽一般板金組----------第一名（金牌獎）?臺灣普敬精密科技股份有限公司--------總經理?大陸普進科技股份有限公司--------------總經理?天和工程企業有限公司--------------------管理咨詢顧問?專職顧問與講師（五年）?中國市場總監業務資格認證培訓--------上海中心課程總監?上海德人都高級人才顧問公司-----------高級顧問

?上海市高復管理咨詢有限公司-----------培訓師

【專精科目】

◎連鎖店店長經營與管理

◎領導力與激勵技巧

◎團隊動力與管理實務

◎5S管理實務

◎團隊共識建立與經營

◎項目管理與執行實務

◎工廠建廠環境評估與建廠規劃執行

◎時間管理與工作安排

◎有效的會議技巧

◎工廠績效管理與生產流程改善

◎生產流程管理

◎敏感度訓練

第二頁，共一百三十八頁。

開拓開闊的視野：第三頁，共一百三十八頁。一、企業面臨環境的競爭壓力信息飛速改變的壓力科研技術進步日新月異市場由區域競爭發展到全球化競爭全球性知識、技術、勞務流通頻繁與迅速產品生命周期越來越短人才知識資本型市場的崛起

開拓開闊的視野：環境的競爭第四頁，共一百三十八頁。二、企業營運目標：貫徹企業愿景與公司經營理念達成（超越）企業銷售/利潤目標培育、組建具市場深度經驗團隊提升企業服務價值、客戶滿意與忠誠度積極培訓基礎人才養成提高新產品效率、爭取向外市場拓展市場

開拓開闊的視野：企業愿景第五頁，共一百三十八頁。開拓開闊的視野：企業經營的目的追求發展企業經營的目的維持生存持續改善創新求勝強化優勢滿足需求第六頁，共一百三十八頁。創造性的思考：九個圈圈創造性的思考，突破傳統的框架

開發創意的作為，改變還有什么不同？

1.

數量改變（多一點、少一點）

2.方式改變

3.人員改變

4.環境改變

5.時間改變

6.顏色改變

第七頁，共一百三十八頁。創造性的思考：創意與反思面對問題時你作了哪些思考動作？提出多少策略可供選擇？領導者不要僅在乎屬下、別人身上的小木屑，而忘卻了自我心中的大梁！平面思考空間思考第八頁，共一百三十八頁。

掌握大未來環境：第九頁，共一百三十八頁。未來競爭力掌握大未來環境滿足內外部需求組建執行力團隊深具創新的企業文化、價值觀競爭大未來：突破傳統的框架績效導向的營銷團隊培訓滿足自我實現的可能性第十頁，共一百三十八頁。不要以為你掌握了今天的資源，就可以確

保明天的成功，因為別人可能會以完全不

同的想法來顛覆市場，改寫游戲規則。不要以為未來是現在的延伸，它事實上可

能是一個完全不一樣的狀況。當你在為未來作準備時，不是為產品或服

務作準備，而是要為企業的能力作準備。競爭大未來：為未來作準備第十一頁，共一百三十八頁。未來競爭力PRICECOSTVALUEV>C競爭大未來：企業競爭模式V>PP>C范疇經濟規模經濟網絡經濟第十二頁，共一百三十八頁。影響企業的：三股力量企

業市場顧客競

爭變

化第十三頁，共一百三十八頁。企業營運現實-----------------生存壓力競爭越來越劇烈--------------競

爭

力核心優勢差距越來越小-----差

異

化調整速度越來越一致--------反應速度運營規模越來越一致--------經濟規模客戶要求越來越高-----------需求周期超額利潤越來越不存在-----微利時代企業經營所面臨的：競爭環境第十四頁，共一百三十八頁。企業經營管理活動：戰略與組織流程管理處部組處部組處部組活動活動活動部門日常管理企業愿景與文化品質管理第十五頁，共一百三十八頁。BPR(BusinessProcessReengineering)業務流程重組、企業流程改造、企業流程再造、企業流程改善、……等。名稱雖不一，但其中心觀念相近，均是以流程為改善企業營運績效之對象，以流程導向式組織取代金字塔型之階層組織。第十六頁，共一百三十八頁。BPR(BusinessProcessReengineering)BPR的主要原則有三：1.以顧客為中心：

全體員工建立以顧客服務中心的原則。2.企業的業務以「流程」為中心，

而不以一個專業職能部門為中心進行。

一個流程是一系列相關職能部門配合完成的，

體現于為顧客創造有益的服務。3.「流程」改進需具有顯效性。

改進后的流程提高效率、消除浪費，

提高顧客滿意度和公司競爭力，降低流程成本第十七頁，共一百三十八頁。企業流程改造BPR：觀

念分工非分家的作為；強調全流程的績效觀點，

取代以個別部門或活動的績效評核。以顧客為先的服務思維，強調顧客附加功能，

藉此提高對顧客服務的滿意度。

強調重新思考流程的目的，使各流程的方向和

經營策略方向能更緊密配合，不流于依法

行事或官僚體制作為。強調IT工具的重要性，以取代人工操作。重視逆向思考，以外部顧客的觀點取代內部作

業面方便的觀點來設計任務。第十八頁，共一百三十八頁。企業流程改善

BPR：觀

念臺積電「虛擬晶圓廠」

從1997年，臺積電董事長張忠謀就開始思索，如何帶領臺積電由制造業轉型到高附加價值的服務業，于是提出「虛擬晶圓廠（VirtualFab）」概念，透過網絡，把晶圓廠搬到IC設計客戶的后院。

「虛擬晶圓廠」成為臺積電獨霸晶圓代工龍頭的重大策略。

第十九頁，共一百三十八頁。企業流程改造BPR

：特

征可衡量的投入增加價值可衡量的產出可重復的過程具體負責擔當者具時證性且可延續第二十頁，共一百三十八頁。

流程控制的：四大準則所有權與責任供給與需求成果與衡量改善行動與維持成果第二十一頁，共一百三十八頁。流程控制的準則：所有權與責任所有權與責任供給與需求成果與衡量改善行動與維持成果第二十二頁，共一百三十八頁。所有權/責任：權責相符為何需要流程所有人?所有權=責任=權力分工與協調確保流程運作持續不斷的改善建立能延續成果的機制第二十三頁，共一百三十八頁。所有權/責任：所有人的甄選原則

流程中的關鍵部門適當的層級能為成敗負責唯一的協調能力強第二十四頁，共一百三十八頁。所有權/責任：所有人的責任了解整個流程建立流程小組成員例行/問題/目標確保流程管理滿足客戶需求控制與維持改善與變革第二十五頁，共一百三十八頁。所有權/責任：所有人的權力流程資源的分配流程小組成員的績效考核第二十六頁，共一百三十八頁。所有權/責任：須獲高層的支持

必須獲得高層對流程所有人應有的支持管理資源的優先分配財務上的支援流程所有人的地位認可排除干預事件擴大時的后援第二十七頁，共一百三十八頁。流程控制的準則：供給與需求所有權與責任供給與需求成果與衡量改善行動與維持成果第二十八頁，共一百三十八頁。供給與需求：需求的要素雙方同意書面化第二十九頁，共一百三十八頁。供給與需求：訂定需求的步驟了解需求確認需求轉化為可衡量書面化再次確認第三十頁，共一百三十八頁。供給與需求：進一步思考我的產出如何被使用?如果不符需求會造成什麼影響?為了確保需求,我們該衡量什麼?針對目前與需求的差距,該如何改進?第三十一頁，共一百三十八頁。流程控制的準則：成果與衡量所有權與責任供給與需求成果與衡量改善行動與維持成果第三十二頁，共一百三十八頁。成果與衡量：重要性檢查是否符合需求?檢查是否還有可以改進之處?檢查流程是否在不斷的改善中?確認問題點第三十三頁，共一百三十八頁。成果與衡量：注意事項不可過度成本/影響性的考量不作為決策依據之衡量價值低第三十四頁，共一百三十八頁。流程控制的準則：改善行動與維持成果所有權與責任供給與需求成果與衡量改善行動與維持成果第三十五頁，共一百三十八頁。改善行動與維持成果：需求原因克服缺陷改善品質提高生產力簡化操作企業變革提高效率降低成本第三十六頁，共一百三十八頁。改善行動與維持成果：問題的來源內部衡量客戶反應供應者反應第三十七頁，共一百三十八頁。改善與維持DSCADDSCADDSCADPCADPCADSDCA：標準化S：Standardize標準化D：Do執行C：Check檢查A：Action糾正或修正PDCA：合理化P：Planning改善計畫D：Do實施C：Check防漏A：Action再改善第三十八頁，共一百三十八頁。

導入流程管理的步驟：六大階段S1構思設想S2項目啟動S3分析診斷S4流程設計S5流程重建S6監測評估第三十九頁，共一百三十八頁。

導入流程管理的步驟：S1構思設想S1A1得到管理者的承諾與愿景S1A2發現業務流程重組的機會S1A3認識IT/IS的潛能

S1A4選擇流程

第四十頁，共一百三十八頁。

導入流程管理的步驟：S2項目啟動S2A1通知股東或決策者

S2A2成立重組小組

S2A3制訂項目實施計劃

S2A4分析外部顧客需求

S2A5設置業務流程重組績效目標

第四十一頁，共一百三十八頁。

導入流程管理的步驟：S3分析診斷

S3A1描述現有流程

S3A2分析現有流程

第四十二頁，共一百三十八頁。

導入流程管理的步驟：S4流程設計

S4A1分析并定義新流程的初步方案

S4A2建立新流程的原型與設計方案

S4A3設計人力資源

S4A4信息系統的分析與設計

第四十三頁，共一百三十八頁。

導入流程管理的步驟：S5流程重建

S5A1重組組織結構及其運行機制

S5A2信息系統的實施

S5A3員工培訓

S5A4新舊流程切換

第四十四頁，共一百三十八頁。

導入流程管理的步驟：S6監測評估

S6A1評估流程的績效

S6A2轉向連續改善活動

S6A3全面質量管理

第四十五頁，共一百三十八頁。

導入流程管理的實施要點建立共識流程盤點流程分析與改善流程管理自主化第四十六頁，共一百三十八頁。導入流程管理的實施要點：建立共識全員品質意識的教育:品質的發展與趨勢(產業標竿)品質的范圍品質與流程的關系品質成本第四十七頁，共一百三十八頁。導入流程管理的實施要點：建立共識團隊運作技巧的的訓練流程管理的基本認識第四十八頁，共一百三十八頁。導入流程管理的步驟：建立共識團隊形成第四十九頁，共一百三十八頁。團隊共識形成：需求

團隊

需求任務目標

個人

需求基本模塊

第五十頁，共一百三十八頁。團隊形成過程混沌期沖撞期創造期成熟期停滯期衰退期第五十一頁，共一百三十八頁。流程的四個基本概念：T.Q.C.S.流程管理的基本認識Time時

間Quality品

質Cost成

本Service

服

務第五十二頁，共一百三十八頁。

導入流程管理的實施要點：流

程

盤

點成立流程管理與推動委員會流程及窗體的全面盤點關鍵流程的選定成立流程小組建立流程基本數據第五十三頁，共一百三十八頁。導入流程管理的實施要點：分析與改善流程現況數據搜集

流程需求調查(表)

品質因子的選定重大管理課題的確認目標與現實的差距第五十四頁，共一百三十八頁。組織生命周期發展階段圖：創業階段集體化階段規范化階段精細階段危機：需強有力領導創業：創造性方向：提供明確方向危機：需要委派代表專業人員出面控制危機：需要修正制度、風氣、處理官僚習性危機：組織僵化、缺乏活力與創意，需要外來刺激與新活力加入。修正：內部增設系統激勵：提升工作績效提高工作效率小公司思維穩定成熟維持衰退規模時間第五十五頁，共一百三十八頁。改善與維持DSCADDSCADDSCADPCADPCADSDCA：標準化S：Standardize標準化D：Do執行C：Check檢查A：Action糾正或修正PDCA：合理化P：Planning改善計畫D：Do實施C：Check防漏A：Action再改善第五十六頁，共一百三十八頁。

流程基本數據表：流程名稱流程使命重大管理課題流程目標流程范圍起點包括終點不包括流程負責人(部門/職稱)相關人員(部門/職稱)第五十七頁，共一百三十八頁。

流程基本數據表(范例)

流程名稱:辦理住院手續流程使命:使病患能快速完成住院手續重大管理課題:目前只有39%能在30分內辦完流程目標:95%能在10分內辦完流程范圍起點:確定住院包括:辦理手續,住院前例行作業終點:接送病患不包括:門診流程,急診住院流程流程負責人:醫療事務部/主任相關人員:外科/主任,護理部/組長,病歷室/專員…第五十八頁，共一百三十八頁。另類思維方式第五十九頁，共一百三十八頁。Question：討

論影片中有幾種角色？您覺得片中哪一個角色讓您留下的印象最深刻？您覺得影片中運用了哪幾種溝通方式？整個影片帶給您什么”溝通的啟發”？第六十頁，共一百三十八頁。另類思維方式結論Howcanyouencourageachild?你會運用什么方式治療這個小孩？Useyourimagination.僅運用所知的思維方式！？第六十一頁，共一百三十八頁。林文田上海市高復管理咨詢有限公司培訓師項目管理與領導系統第六十二頁，共一百三十八頁。海爾----張瑞敏的管理方式管理者最重要的責任

就是創造出能讓員工發揮的舞臺,

以激勵員工發揮其潛能,追求創新與卓越.第六十三頁，共一百三十八頁。PMP：ProjectManagementProfessional項目管理原子彈研發計劃登

月

計

劃

緣

由：第六十四頁，共一百三十八頁。項目管理經理PMP：公認為極有可能取代MBA，成為各

大公司爭奪的熱門人才。2002年美國財富雜志將項目經理人列為新世紀的最佳職業！美國財星雜志報導PMP將超越MBA成為21世紀最佳職業！

取

代

MBA第六十五頁，共一百三十八頁。

在一定的時間內，

利用有限的資源，

達成一特定明確目標

的一系列活動。

項目管理的定義第六十六頁，共一百三十八頁。判斷項目具備的條件與準則：具備的條件：一、進度管理：控制流程進度。二、資源管理：資源運用，人力資源運

作、成本控制管理。三、品質管理：具可衡量標準的品質管

理計劃。第六十七頁，共一百三十八頁。項目管理與日常工作的區別項目管理日常工作相異之處負責人項目經理部門經理實施組織項目組織職能部門組織管理項目團隊線性管理管理方法變動管理保持連貫持續性質一次性質經常性的是否常規獨特性的常規性的實施目的特殊目的一般目的考核指標目標導向效率和有效性共同點實施者都是由人來執行資源占用受制于有限的資源管理過程需要計劃、實施和控制第六十八頁，共一百三十八頁。總經理建筑工程經理安裝工程經理結構工程經理電氣工程經理建筑師A建筑師B機械工程師A機械工程師B機械工程師A機械工程師B機械工程師A機械工程師B項目經理A項目經理B項目組織與一般組織的區別矩陣型組織結構：第六十九頁，共一百三十八頁。組織服務對象滿意范圍品質時間成本項目管理的六大要素矩陣型組織結構：第七十頁，共一百三十八頁。項目管理的黃金三角組織品質時間成本時間管理：

成本管理：

品質管理：

第七十一頁，共一百三十八頁。項目管理的黃金三角組織品質時間成本時間管理：如何計劃安排進度？如何控制進度？如何有效依據預定進

度完成項目計劃？第七十二頁，共一百三十八頁。項目管理的黃金三角組織品質時間成本時間管理：事件配置&人員調配重要不重要緊急1重要，緊急2不重要，緊急不緊急3重要，不緊急4不重要，不緊急第七十三頁，共一百三十八頁。項目管理的黃金三角組織品質時間成本成本管理：資源運用如何掌握資源？如何取得資源？如何有效運用資源？如何建立預算？如何掌握預算？如何有效控制成本？第七十四頁，共一百三十八頁。項目管理的黃金三角成本管理：工期時間價值風險成本預算成本管理成本XYX：成本差Y：掙值（EV）實際成本重大危機事件有效管理控制第七十五頁，共一百三十八頁。項目管理的黃金三角組織品質時間成本品質管理：如何建立品質意識？如何制訂品質標準？如何建立TQM全面質量管理架構？第七十六頁，共一百三十八頁。項目管理的黃金三角組織品質時間成本品質管理：全員性全員參與品質管理全要素性管理所有涉及的各種要素全過程性品質全程性管理全面品質管理TQM第七十七頁，共一百三十八頁。戴明品質管理PDCA循環的步驟和方法PDAC分析現狀找問題。分析產生品質問題的原因。找出問題主要原因。制訂對策和措施。執行、實施計劃。檢查效果和發現問題。總結檢驗納入標準。遺留的問題轉入下一期。第七十八頁，共一百三十八頁。戴明品質管理品質管理：戴明環----PDCA的八個步驟階段步

驟主要方法P1.分析現狀，找出問題。排列圖，直方圖，控制圖2.分析各種影響因素與原因。因果圖3.找出主要影響因素。排列圖，相關圖4.針對主要原因，制訂措施計劃。回答：5W1HWhy，

為什么制訂該措施？What，

要達到什么目標？Where，從何處執行？Who，

由誰來負責？When，

何時完成？How，

如何完成？D5.執行、實施計劃。Project2000or2002C6.檢查計劃執行結果。排列圖，直方圖，控制圖A7.總結成功經驗，制訂相應標準。相關規章制度8.將未解決、新問題，轉入下一個PDCA循環。第七十九頁，共一百三十八頁。項目經理如何看待項目管理一種管理方法的體系完整的一套工作流程技能與手段的結合一種整體的團隊工作解決問題的工作氣氛第八十頁，共一百三十八頁。項目管理與領導系統第八十一頁，共一百三十八頁。項目管理與領導系統一、項目管理的挑戰二、項目管理經理人的七項技能三、項目管理的流程四、項目管理的生命周期五、團隊建立與溝通機制六、經營項目成功的五項秘訣七、項目實踐后的評估第八十二頁，共一百三十八頁。項目管理與領導系統一、項目管理的挑戰不確定的環境！完成明確的任務！項目如同在流動的砂土中建造房屋！如何管理項目的未知數？現有的管理工具是否具足？項目規劃時很多事情必須依賴”猜”！面對未知因素的分析流程！第八十三頁，共一百三十八頁。項目管理與領導系統二、項目管理經理人的七項技能

1.卓越的溝通能力

2.健全的組織能力

3.建立團隊

4.領導能力

5.應付不同環境的應變能力

6.專業技術能力

7.化煩為簡第八十四頁，共一百三十八頁。項目管理與領導系統三、項目管理的流程

1.厘清主要問題與意見（問題分析與解決）

2.界定最佳解決問題的方案（方案決策）

3.厘清任務范疇與資源需求（范疇管理）

4.準備控制間表與資源配置計劃（目標管理）

5.預估項目成本與分析項目預算（成本管理）

6.建立風險評估機制與利害團體關系分析（風險管理）

7.控制流程系統與會議溝通協調（品質管理）

8.有秩序的結案管理（回饋與分享）第八十五頁，共一百三十八頁。項目管理的流程1確定項目目標2設定詳盡程序3過程結構4組織結構5產品結構6財務結構7項目工作分解結構WBS8控制性總體計劃9職能矩陣10項目財務計劃11關鍵資源運作計劃14各項計劃執行實施12建立工作順序系統13建立回報控制系統項目分解結構的形成思路第八十六頁，共一百三十八頁。項目管理的流程工作分解結構WBS：項目工作分解結構WBS示意圖技術改造項目可行性研究審批設計籌資實施安裝完成1可行性研究2審批3設計任務書4改建設計5設備設計6軟件系統設計7改建籌資8設備籌資9改建施工10設備制造11軟件編程12設備安裝13職工培訓14測試運行第八十七頁，共一百三十八頁。項目管理的流程WBS列表表現形式與展開任務序號任務名稱負責人執行時間歷史經驗特殊要求備注110100工業機器人安裝311110機器人收貨與拆箱412120培訓操作工413130機器人安裝與調試6131參觀其它機器人安裝點7132機器人移動與安裝3133機器人操作測試214140試生產運行7第八十八頁，共一百三十八頁。項目管理的流程項目網絡圖：（PERT圖關鍵路徑）開始ADBECF結束開始結束ABCDEF第八十九頁，共一百三十八頁。項目管理的流程活動時間估算與計算（PERT圖：計劃評核技術）活動代碼活動描述負責人估算/天相關關系A前期資料準備Z30C在B開始之后5天開始：SS+5D在C完成之前5天開始：FS-5F在B完成之后50天開始：FS+50H在G完成之后5天開始：FS+5S：startF：finishB寫作題綱編制Z10C寫作初稿Z60D編輯成二稿Z30E敲定三稿Z20F編排設計制作R20G校對印刷L15H正式出版T15第九十頁，共一百三十八頁。項目管理的流程活動時間估算與計算（PERT圖：計劃評核技術）符號說明:浮動時間ESDUEF活

動

編

碼LSLF符號說明ES最早開始時間EarlystaredataEF最早結束時間EarlyfinishdataLS最遲開始時間LaststaredataLF最遲結束時間LastfinishdataDU預計工作時間浮動時間Float=LS-ES=LF-EF第九十一頁，共一百三十八頁。項目管理的流程活動時間估算與計算（PERT圖：計劃評核技術）13030A1030311040B310409120110F1213014014115155C141015516115175H1610175366095C360959120110D1213014012120140E1210140FS+50SS+5FS-5FS+5EF=ES+DU-1，LF=LS+DU-1說明：ES(B)=EF(A)+1，ES(F)=EF(B)+1+50ES(C)=EF(B)+5

（C在B開始之后5天開始：SS+5）ES(D)=EF(C)+1-5，ES(E)=EF(D)+1第九十二頁，共一百三十八頁。項目管理的流程活動時間估算與計算（PERT圖：計劃評核技術）實作練習演練

第九十三頁，共一百三十八頁。項目管理與領導系統四、項目管理的生命周期方向、道路對了，路再遙遠也會到達！生命周期前，項目管理必須注意的三件事：

1.目的、范疇是什么？2.懂得如何運用取舍作決策！3.嚴重性與急迫性的分野！第九十四頁，共一百三十八頁。項目管理與領導系統四、項目管理的生命周期啟動階段

概念確定

項目立項

可行性研究

項目批準計劃階段

初步計劃

費用與進度

合同條件

詳細設計實施階段

項目團隊

項目實施

項目監理

項目控制收尾階段

項目收尾

文件檔案

項目交接

項目評估決策通過合同確立主體完成項目完成時

間工作投入第九十五頁，共一百三十八頁。項目管理與領導系統四、項目管理的生命周期:

項目管理的五個過程:階段性運作流程步驟1啟動過程2計劃過程4控制過程3實施過程5收尾過程項目生命周期某一階段

各過程之間關系第九十六頁，共一百三十八頁。項目管理與領導系統四、項目管理的生命周期:

項目管理的五個過程:階段性運作流程步驟12435啟動階段12435計劃階段12435實施階段12435收尾階段四階段與五個過程的關系第九十七頁，共一百三十八頁。項目管理與領導系統四、項目管理的生命周期:

項目管理的五個過程時

間工作投入階段開始階段結束啟動計劃執行控制收尾第九十八頁，共一百三十八頁。項目管理與領導系統項目管理生命周期各階段的風險缺少相應專業的專家。對于需求界定不清。沒有做可行性評估。目標不清。沒有風險管理計劃。傖促計劃。缺少管理層的支持。職能界定差。項目團隊缺乏經驗。人員技能不足材料短缺人員誤工天氣影響范圍改變進度變更環境要求沒有適當的控制體系。產品或服務品質差。客戶無法接受成果。現金流出現問題。大環境的變革風險價值啟動階段計劃階段實施階段收尾階段風險發生最高時期風險影響最高時期各階段典型的風險事件時間第九十九頁，共一百三十八頁。項目管理與領導系統項目風險應對措施管理風險分析項目風險超過可承受的水平項目風險低于可承受的水平停止項目挽救項目項目風險的應對措施風險規避風險化解風險遏止風險轉移風險應急風險消除風險分擔第一百頁，共一百三十八頁。項目管理與領導系統項目風險控制流程圖建立項目風險控管體制確立具體的風險事件分配風險的控制責任制訂風險控制計劃實施跟蹤風險的控制項目風險控制結束與評估風險解除了嗎？識別與評量項目風險NOYES第一百零一頁，共一百三十八頁。企業工作流程改善第一百零二頁，共一百三十八頁。個人面臨的問題就學、就業選擇？婚姻與家庭和諧？家庭與事業均衡？工作次序選擇？人際關係和諧度？購屋？其他、、、、？第一百零三頁，共一百三十八頁。企業常面臨的問題根留臺灣或追隨市場與競爭優勢？穩步經營或突破、創新、冒險？產業價值鏈整合或一條龍政策？企業用人決策？企業銷售渠道選擇？其他、、、？第一百零四頁，共一百三十八頁。企業問題的特性未發生但預期會造成挑戰（Sorting）發生中造成困擾（Hold）已發生未解決(Tracing)具普遍性，會影響全體可以改變或解決的有實例或前例可循的經常伴隨危機與機會現象與根本原因容易混淆第一百零五頁，共一百三十八頁。問題、現象與癥結問題意識的特徵複雜性(Complication)相干性/互動性(Relatedness)問題現象可觀察、可感覺的困擾對現象採取作為，通常無法解決問題問題癥結UnderlineContradiction問題背後的原因原因消除則原來的問題即可真正消除第一百零六頁，共一百三十八頁。問題的冰山第一百零七頁，共一百三十八頁。常見的問題解決回路問題現象假設方案問題分類找出原因排列順序評估測試調適修正行動方案×第一百零八頁，共一百三十八頁。現象與根本原因實例表面現象員工離職率高業績逐漸下滑生產良率過低中堅管理斷層邊際利潤不高研發進度落後互動溝通太差根本原因

第一百零九頁，共一百三十八頁。解決對策順序判定原則重要性可控性困難性急迫性成本性效益性第一百一十頁，共一百三十八頁。中國人解決問題的習慣地位（官大學問大）直覺（第六感）經驗（倚老賣老）求神問卜拖延第一百一十一頁，共一百三十八頁。你的工作問題分析決策分析潛在問題分析建立目標決策聲明目標分類選擇方案比較與選擇選擇行動提供資料行動方案說明預料問題設定順序預料可能原因偏離情況敘述求證檢驗可能原因指明導出可能原因第一百一十二頁，共一百三十八頁。失敗的問題解決歸因未明確定義問題，就妄下解決方案未分析現狀，就憑經驗下解決方案對於問題與原因之總體思考不周全未明確訂立改善的目標與解決對策對於決策之執行成果未做追蹤確認未將有效的解決方案形成作業標準第一百一十三頁，共一百三十八頁。成功者與失敗者的差異成功者解決問題，

失敗者被問題淹沒。第一百一十四頁，共一百三十八頁。問題分析與解決十大步驟第一百一十五頁，共一百三十八頁。分析問題的基本工具創意型問題分析工具腦力激盪法心智圖法KJ法SWOT分析（有競爭）分析型問題分析工具魚骨圖法系統圖法原因確認工具消去法柏拉圖法關連圖法第一百一十六頁，共一百三十八頁。問題改進流程結構階段名稱階段內容可用方法D：問題確認S1：主題選定腦力激盪法、KJ法S2：問題定義5W2H、管理報表分析M：現狀分析S3：問題分類四類型問題判斷A：原因分析S4：原因分析KJ、魚骨圖法、系統圖法、管理表報分析、腦力激盪、心智圖法、SWOT法、關連圖法S5：真因確認矩陣評分法、消去法、關連圖法、柏拉圖法I：解決方案S6：對策擬定決策矩陣法S7：評估測試情境模擬法S8：執行追蹤查檢表C：追蹤控制S9：成果確認查檢表S10：標準化流程圖、標準書第一百一十七頁，共一百三十八頁。工作改善第一百一十八頁，共一百三十八頁。工作改善的目的對工作的細部內容加以研究、分析，以便管理人員可以有效運用人力、設備與材料，創造企業最大經營效益。第一百一十九頁，共一百三十八頁。工作改善的原則快：省時、省力優：更有效廉：成本下降第一百二十頁，共一百三十八頁。進行改善的動力需要創造性張力檢視目標與現況的差距？理想與現實的差距？工作之作法是否可以再好一點？為了自己的好處，由自己來做改善？改善不代表不好，而是為求更好！第一百二十一頁，共一百三十八頁。工作改善-善用提問如何提問5W/2H提問五大禁忌避免問是非題避免問模糊、抽象的問題避免一次問好幾個問題避免帶成見來問問題避免引導式問題第一百二十二頁，共一百三十八頁。改善會議-誘導討論的要領讓大家都能夠有機會發言可轉問其他人的意見任何意見都是好的觀點給予充分的時間發表避免提出自己的意見適時地做段落總結邀請個人間討論第一百二十三頁，共一百三十八頁。工作改善的五步驟分解自問展開書面實施第一百二十四頁，共一百三十八頁。工作改善的五步驟(I)1.從工作分解中展開細部分解詳細紀錄所有的工作細目

﹝從流程圖到場佈圖﹞發現以前沒注意到的細節2.自問5W2H找出現行瓶頸和初步構想第一百二十五頁，共一百三十八頁。工作改善的五步驟(II)3.集思廣益地利用構想展開新作業方法／決定作業的有利順序刪除合併重組簡化4.標準化、書面化新方