護(hù)理管理是一種行為過程采用一定的組織形式和方法，指揮、協(xié)調(diào)和控制被管理者通實(shí)現(xiàn)護(hù)理管理者管理目標(biāo)過護(hù)士長(zhǎng)是科室和病房護(hù)理管理的主體提高護(hù)士長(zhǎng)的素質(zhì)和管理能力，改護(hù)理部的重要任務(wù)善護(hù)理質(zhì)量護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的基本素質(zhì)（1）身體素質(zhì)思想素質(zhì)知識(shí)素質(zhì)心理素質(zhì)能力素質(zhì)身體素質(zhì)?

健壯的身體是完成護(hù)士長(zhǎng)工作的基礎(chǔ)?

只有身體健康，才能精力充沛，思路敏捷，發(fā)揮管理能力思想素質(zhì)?

頭腦清醒，明辨是非?

熱愛黨熱愛人民熱愛職業(yè)?

具有事業(yè)心和高度責(zé)任感?

公正無(wú)私，以身作則知識(shí)素質(zhì)?

具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)和廣播的人文社會(huì)知識(shí)?

善于學(xué)習(xí)更新知識(shí)，立足于專業(yè)的前沿?

具有科研意識(shí)和創(chuàng)新精神心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)是護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)對(duì)各種壓力，提高調(diào)控力，完善管理能力的保障能力素質(zhì)?

指揮能力?

協(xié)調(diào)能力和溝通能力?

經(jīng)營(yíng)意識(shí)能力護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)（2）適應(yīng)護(hù)士長(zhǎng)角色較強(qiáng)的非權(quán)力影響力素質(zhì)出色的管理藝術(shù)護(hù)患的代言人學(xué)科帶頭人適應(yīng)護(hù)士長(zhǎng)角色護(hù)士長(zhǎng)角色的期望?

嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)?

滿足患者的需要?

樹立良好的護(hù)理專業(yè)價(jià)值觀?

滿足護(hù)士群體利益的需要?

加強(qiáng)與護(hù)理相關(guān)部門、科室、人員的有效溝通與合作等護(hù)士長(zhǎng)承擔(dān)著10種角色領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)系者、陪伴者、監(jiān)督者、傳播者、代言人、企業(yè)家、資源調(diào)配者、調(diào)停者和協(xié)調(diào)者較強(qiáng)的非權(quán)力影響力u

樹立良好的自我形象，利用人格魅力形成感招力u

率先垂范的表率作用，以身作則是當(dāng)好護(hù)士長(zhǎng)的先決條件出色的管理藝術(shù)?

管理藝術(shù)是管理者在運(yùn)用管理理論進(jìn)行管理實(shí)踐時(shí)，所表現(xiàn)出的個(gè)人行為態(tài)度與行為方式。?

管理藝術(shù)包括用人藝術(shù)、決策藝術(shù)、協(xié)調(diào)藝術(shù)、交談藝術(shù)、激勵(lì)藝術(shù)等用人的藝術(shù)決策的藝術(shù)關(guān)于決策的小故事協(xié)調(diào)的藝術(shù)激勵(lì)的藝術(shù)交談的藝術(shù)護(hù)患的代言人護(hù)士長(zhǎng)首先要關(guān)心、尊重、理解護(hù)士，對(duì)自己的下屬要以誠(chéng)相待，做護(hù)士的知心人，盡量滿足下屬護(hù)理人員的群體利益。代表護(hù)理人員與其他業(yè)務(wù)人員協(xié)商業(yè)務(wù)工作，與行政后勤部門協(xié)商，為護(hù)理人員爭(zhēng)取權(quán)益。護(hù)士長(zhǎng)要代表患者利益，反映患者和陪護(hù)要求，與有關(guān)人員聯(lián)系和溝通，為患者解決困難盡量滿足他們的要求。學(xué)科帶頭人?

精通專業(yè)知識(shí)，了解專業(yè)進(jìn)展，成為學(xué)科帶頭人?

練就精湛技術(shù)，做執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程的模范?

學(xué)習(xí)新知識(shí)，應(yīng)用新技能，積極開展護(hù)理科學(xué)研究護(hù)理管理的技巧作風(fēng)民主，寬宏待人不陷于瑣碎事務(wù)公開和公正制定切實(shí)可行的護(hù)理工作計(jì)劃創(chuàng)造寬嚴(yán)結(jié)合的環(huán)境注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高勤于管理及時(shí)完成各種記錄巧用批評(píng)重視護(hù)理質(zhì)量管理知人善任

適當(dāng)分權(quán)作風(fēng)民主，寬宏待人護(hù)士長(zhǎng)要廣泛聽取醫(yī)護(hù)人員的意見，及時(shí)糾正工作中的失誤和偏差，讓護(hù)士參與病房管理，以增強(qiáng)他們的主體意識(shí)和責(zé)任感，寬宏是在一定

，量.度范圍內(nèi)的，不怕他們工作和生活中有缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，而是撲捉有利時(shí)機(jī)進(jìn)行啟示，誘導(dǎo)和教育。公開和公正作為護(hù)士長(zhǎng)一定要公正，決不可厚薄不均，護(hù)士長(zhǎng)盡可能讓護(hù)士知道你對(duì)工作的想法和打算，不要讓大家蒙在鼓里。要讓護(hù)士參與討論與她們切身利益有關(guān)的計(jì)劃和決策，增加透明度，調(diào)動(dòng)積極性。創(chuàng)造嚴(yán)寬結(jié)合的環(huán)境工作上必須“嚴(yán)”字當(dāng)頭，去掉“怕”字，才有生機(jī)，才能造就人才，才能提高護(hù)理質(zhì)量。注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高要經(jīng)常組織開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，以拓寬知識(shí)面。重視護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)理管理應(yīng)以嚴(yán)格的質(zhì)量控制為根本。要著眼于各要素質(zhì)量，以統(tǒng)籌全局；具體抓環(huán)節(jié)質(zhì)量，重視終末質(zhì)量，進(jìn)行質(zhì)量的反饋控制。不陷于瑣碎事務(wù)任何一項(xiàng)工作，都要靠大家去努力完成，作為一個(gè)護(hù)士長(zhǎng)不可能、也不應(yīng)該親自去做所有的具體工作，應(yīng)該起參謀長(zhǎng)和統(tǒng)帥作用。制定切實(shí)可行的護(hù)理工作計(jì)劃根據(jù)護(hù)理部及科內(nèi)的工作計(jì)劃，制定出本科室的具體護(hù)理工作計(jì)劃并確保實(shí)施。勤于管理及時(shí)完成各種記錄護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)

、差錯(cuò)登記

、護(hù)士長(zhǎng)業(yè)務(wù)查房和管理查房記錄

、座談會(huì)記錄

、講評(píng)考核記錄

、參加科內(nèi)會(huì)議或護(hù)理部會(huì)議記錄

、輸血、輸液反應(yīng)登記

、教學(xué)記錄

、病種護(hù)理科研總結(jié)登記

、考勤記錄。巧用批評(píng)

、迂回戰(zhàn)術(shù)在臨床科室，我們經(jīng)常會(huì)聽到護(hù)士長(zhǎng)在大聲的批評(píng)護(hù)士，諸如“你怎么這么馬虎……”“你為什么沒有想到……”等等。對(duì)于大部分護(hù)士這樣的批評(píng)還能勉強(qiáng)接受，而有的護(hù)士卻不易接受，甚至和護(hù)士長(zhǎng)吵起來(lái)，這不但影響同事間的團(tuán)結(jié)，還會(huì)因情緒不好而導(dǎo)致差錯(cuò)事故的發(fā)生。因此護(hù)士長(zhǎng)在實(shí)施對(duì)護(hù)士的批評(píng)之前，很有必要想一下，在什么場(chǎng)合，針對(duì)什么樣的人，使用什么方法實(shí)施批評(píng)效果最佳。知人善任?

知人善任，用人所長(zhǎng)?

適當(dāng)分權(quán)，切勿事必躬親護(hù)士長(zhǎng)幾種關(guān)系的處理1處理好與病人的關(guān)系處理好與護(hù)士的關(guān)系234處理好與自己的關(guān)系處理好與后勤等其他部門的關(guān)系5處理好與科主任的關(guān)系6處理好與醫(yī)生之間的關(guān)系處理好與護(hù)士長(zhǎng)之間的關(guān)系7護(hù)士長(zhǎng)幾種關(guān)系的處理21

世紀(jì)的今天,

社會(huì)在飛速發(fā)展,

人們對(duì)健康的重視程度也在不斷提高,

對(duì)醫(yī)院的期望值亦越來(lái)越高,

護(hù)理工作質(zhì)量只有不斷地提升才能滿足患者日益增長(zhǎng)的需求。護(hù)理學(xué)科雖然是一門獨(dú)立的學(xué)科但在臨床工作中不是孤立進(jìn)行的,

它離不開醫(yī)院內(nèi)相關(guān)人員和部門的配合,

護(hù)士長(zhǎng)作為護(hù)理工作最基層的管理者,

要想使護(hù)理工作順利地運(yùn)行并不斷地提高工作質(zhì)量和效率，就必須要善于交往,

處理好各方面的人際關(guān)系。1處理好與病人的關(guān)系ü

首先，微笑、熱情對(duì)待每一個(gè)病人ü

擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求ü

具有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)ü

注重職業(yè)形象2處理好與護(hù)士的關(guān)系ü

榜樣的力量無(wú)窮的。ü

正確對(duì)待手中的權(quán)力。ü

小事靠自己，科室的工作靠大家。ü

護(hù)士長(zhǎng)有責(zé)任時(shí)，要勇于承擔(dān)，有不足時(shí)要努力檢討并克服，遇到自己辦不到的事情時(shí)，要敢于真心說(shuō)我辦不到。3處理好與自己的關(guān)系ü

在工作方面，要努力學(xué)習(xí)，熟練掌握科室的常規(guī)操作技能，對(duì)科室的所有工作要了如指掌。ü

積極面對(duì)失敗ü

掌握控制自己的心態(tài)，主宰自己的命運(yùn)ü

家和萬(wàn)事興4處理好與后勤等其他部門的關(guān)系ü

善于協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系也是做為一個(gè)好的護(hù)士長(zhǎng)的基本要求。ü

護(hù)理管理工作是綜合性工作，往往與醫(yī)療和其它科室經(jīng)常聯(lián)系，其它科室人員幫助時(shí)，要以尊重對(duì)方為前提，使對(duì)方樂意幫助。5處理好與科主任的關(guān)系ü

尊重而不苛求ü

執(zhí)行指示要注意結(jié)果ü

爭(zhēng)取成為護(hù)理學(xué)術(shù)帶頭人ü

坦誠(chéng)溝通6處理好與醫(yī)生之間的關(guān)系ü

醫(yī)是治的關(guān)鍵，護(hù)是醫(yī)的延續(xù)，醫(yī)護(hù)是不可分割的整體，就像戰(zhàn)車的兩個(gè)輪子，缺一不可。ü

護(hù)士長(zhǎng)是醫(yī)護(hù)之間的紐帶，對(duì)老的要尊重，對(duì)新的年輕醫(yī)師要提供幫助，尊重他們的勞動(dòng)，營(yíng)造良好的協(xié)作氛圍。7處理好與護(hù)士長(zhǎng)之間的關(guān)系在與護(hù)士長(zhǎng)之間的交往中，首先要彼此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等方面更應(yīng)彼此支持、互通有無(wú)。例如：當(dāng)某病房因危重病人搶救，而需要人力、物力、儀器等支持時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)從全局出發(fā)，全力以赴，給予熱情的支持。在日常交往中，多虛心向他人學(xué)習(xí)，吸取對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。切忌在取得一點(diǎn)成績(jī)時(shí)，沾沾自喜，驕傲自滿，貶低或蔑視他人。護(hù)士長(zhǎng)處理患者投訴的方法q

耐心傾聽和接待q

調(diào)查核實(shí)q

找出矛盾焦點(diǎn)q

及時(shí)反饋耐心傾聽和接待q

要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態(tài)度耐心傾聽、記錄。q

無(wú)論有無(wú)過失，不要急于反駁和辯解。即使被對(duì)方質(zhì)問，在不了解事情緣由的情況下，也要慎言對(duì)待。調(diào)查核實(shí)q

抓緊時(shí)間，從當(dāng)事人及旁觀者中多方位、多角度了解和核實(shí)事情發(fā)生的背景與來(lái)龍去脈。q

學(xué)會(huì)辨別每一位“證人”表述內(nèi)容的真實(shí)性，了解其對(duì)事情所持的觀點(diǎn)，對(duì)如何處理護(hù)患關(guān)系都將提供一定的幫助和參考。找出矛盾焦點(diǎn)q

根據(jù)了解的情況，對(duì)照工作程序、制度、職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，找出問題的焦點(diǎn)。q

理順醫(yī)患之間主要矛盾和次要矛盾。及時(shí)反饋q

第一：通過科主任和護(hù)士長(zhǎng)與病人及家屬溝通，講清事情的來(lái)龍去脈，反饋調(diào)查結(jié)果。屬于醫(yī)護(hù)人員過錯(cuò)時(shí)要賠禮道歉。q第二：對(duì)全科醫(yī)護(hù)人員講清事情真相，如果是管理上存在漏洞，護(hù)士長(zhǎng)要自查、反省、勇于自我批評(píng)和承擔(dān)責(zé)任；如果是個(gè)人操作不規(guī)范，則與當(dāng)事人考核、獎(jiǎng)金掛鉤，以示警告。溝通的方向?往上溝通沒有“膽