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文檔簡介

制度各部門班組：理制你們，請認(rèn)真貫執(zhí)行。件：旅客訴管理制制度1.

投訴處理的職、方法制訂本制度2.

要原因及類型車硬施的訴于員工達(dá)要引起投訴。3)由員工的態(tài)引起的訴。

分類1)處理原則1)2)3)、市等辦通知電話天5.

4)處理流程1)

禮貌迅速→對見表示謝撫立即填站站范24個安撫開→立即將交職門

2)

職能系實(shí)況復(fù)回復(fù)務(wù)－→確認(rèn)任→當(dāng)對行調(diào)查－→服質(zhì)量監(jiān)督員在規(guī)定時間內(nèi)圍內(nèi)2工作日營位4個工作日同寫調(diào)查情況糾正預(yù)防措施后能復(fù)求畢；滿能復(fù)問處結(jié)果度致車作持3)關(guān)來熱→當(dāng)與取得系確責(zé)單調(diào)→營位職相關(guān)歸并理度帳6.

處理方法1)傾聽。理投訴人員要保持冷靜，集注意力聽旅客的意見，通過提問的式來弄清問題，不反駁旅客的意見，也不要旅客爭辯。為不影其他客，場投可以將旅客到驗(yàn)值室個聽取客的投，以尊重重視2)表示同。對旅客的感受應(yīng)予以理解對旅客的境示情應(yīng)用當(dāng)語給客安。予旅客特別關(guān)心，注意與客交談過程中要用稱來稱旅客。旅客投訴的要點(diǎn)記錄，訴別聯(lián)系訴門訴請實(shí)與解題的訴，并客同意。應(yīng)查清事實(shí)37)

項(xiàng)錄任何人不、撕毀、偽造由職能一管7.

償問題1)2)單位引發(fā)訴致報部由部主動與單位聯(lián)系雙方權(quán)利和義務(wù)對等則下以益為先額方。件1.言2

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