一、單選題（共20題，每題2分，共40分）1、買家來電,已經退貨了,但是大眾評審支持退款給賣家,怎么辦？

A、安撫買家的情緒

B、幫助電話旺旺聯系賣家,要求賣家優先處理。

C、提交客服介入表單,準備好退貨的底單和旺旺聊天憑證

D、以上答案都正確2、小明申請了退貨退款之后,賣家同意退貨,但是退貨地址顯示在日本,但是商品是從上海發來的,小明來電咨詢,小二該如何引導？

A、優先幫助電話聯系賣家確認地址問題；

B、若聯系不上賣家,退貨超時大于兩個工作日,提交提前要求客服介入表單,選擇“地址錯誤”；

C、退貨超時小于兩個工作日,提交二呼表單,小于兩小時,旺旺反饋南京3c；

D、以上答案都正確。3、買家已付款狀態下,申請僅退款,給予賣家響應的時間是多久

A、12h

B、24h

C、48h

D、72h4、賣家已發貨狀態下,申請僅退款,給予賣家響應的時間是多久

A、3天

B、5天

C、7天

D、10天5、退貨退款,買家已經退貨,給賣家幾天時間處理

A、3／5天

B、10/30天

C、5/7天

D、7/10天6、大眾評審介入了,雙方完成舉證后,大眾評審會在多長時間內給出處理意見？

A、48h

B、72h

C、96h

D、168h7、王小錘一個月前購買的摩托車出現問題,之前已經修過一次,發起過維權,賣家處理好之后維權就完結了,現在又出問題,聯系賣家不配合,如何處理？

A、摩托車屬于三包,建議會員在頁面直接發起售后申請

B、發送903表單,告知需要的憑證

C、提交二呼工單

D、告知維權只有一次機會,之前發起過,現在就無法發起了8、王小錘為自己的新房買了一個花瓶,沒想到下班回家后經過樓下超市,老板喊住他說白天快遞員送件家里沒人,就放在超市了,小錘錘很意外,回家打開一看花瓶全碎了,請問這種情況需要誰來舉證,提供什么憑證？

A、非本人簽收,賣家提供本人簽收底單

B、本人簽收,買家提供物流公司紅章證明

C、非本人簽收,賣家提供本人簽收底單或者第三方授權簽收憑證

D、本人簽收,買家提供商品圖片9、關于撤銷售后申請,說法正確的是

A、售后可以撤銷重新申請

B、售后只能在撤銷之后在重新申請

C、沒有撤銷售后的入口

D、售后撤銷之后將無法在申請10、關于交易如何申請淘寶客服介入,以下表述錯誤的是

A、交易已經成功后申請的售后,實物:賣家拒絕退款協議后虛擬:同交易成功之前

B、交易成功前,買家進行中的退款虛擬:需要滿足兩個條件：1、買家申請退款3天后2、賣家拒絕退款協議后

C、賣家拒絕退款協議后,就可以申請淘寶客服介入

D、交易成功前,買家進行中的退款僅退款（未收到貨）新增集市男裝、女士內衣/男士內衣/家居服、服飾配件/皮帶/帽子/圍巾三個類目介入需滿足賣家拒絕與申請退款達72小時11、小錘錘購買價值兩百元的衣服,剛收到貨不合適就寄回賣家答應更換,但是寄回去一個月了,賣家遲遲不給答復,求助淘寶怎么做：

A、核實買家物流憑證有效且賣家保障金充足,提交二呼工單轉移賣家保證金

B、提交工單給維權接口人

C、提交二呼工單開啟維權入口

D、告知不受理12、買家表示商品沒有收到,但是交易成功已經20天了,小二判斷賣家確實沒有發貨,接下來如何處理。

A、提交二呼轉移保證金

B、通知賣家若不處理,提交二線進行審核判斷

C、提交工單給維權接口人

D、反饋南京3C13、以下說法正確的是

A、閑置商品,不可以申請退款

B、閑置商品,可以申請退款,但買家已付款的狀態下,閑置的商品的訂單,賣家無法關閉

C、貨到付款的商品,賣家未發貨,買家可以取消已發貨的,需要等訂單狀態為“交易成功”之后的15天內,可以申請售后

D、貨到付款的商品,賣家未發貨,買家可以取消已發貨的,需要等訂單狀態為“交易成功”之后的90天內,可以申請售后6、買的油煙機使用了一年,發現是假貨,要求不退貨僅退款。小二查看賣家店鋪正常無處罰,如何處理？

A、幫助聯系賣家,讓其提供正規品牌授權書以及進貨發票,如無法提供,支持買家不退貨僅退款

B、告知已過維權期,發現是假貨需要提供假貨憑證才能幫助進一步處理

C、建議頁面發起申請售后

D、無論商品是否假貨,不退貨僅退款都是無法支持的,需要工商部門罰沒函7、買家今年三月份購買了小米手機發現是假貨,提供了真假對比圖,目前賣家已經被處罰也沒有錢款,如何處理

A、建議買家提供官方假貨憑證

B、告知不受理

C、查看賣家近期是否有假貨處罰,可以提交二線幫助核實處理。

D、告知目前賣家被處罰,錢款不足,很難強制8、關于明確假貨問題一下說法正確的是：

A、賣家錢款充足情況下,小二不能在未與買家進行任何確認情況下,直接變更訴求（比如退貨退款改成僅退款）

B、如錢款不足符合兜底的,關于貨物問題不主張退回,支持退款買家

C、通知賣家文案中可以出現不退貨退款字樣

D、針對買家要求換貨維修等,如后續舉證為明確假貨需要與買家協調訴求變更處理9、以下哪種商品在三包范圍？

A、自行車

B、鐘表

C、電風扇

D、縫紉機10、王小鼓買了電腦,電腦使用之后無法開機,聯系賣家協商,賣家阿里旺旺上表示撤銷維權之后就可以支付寶轉賬給王小鼓200元,現在他撤銷維權之后,賣家不處理了,那么以下說法正確的是：

A、小二優先幫助聯系賣家協商處理

B、電腦屬于國家三包,請王小鼓在前臺頁面點擊申請售后

C、讓王小鼓提供有效憑證,給王小虎發903表單進行維權

D、外包一線提交轉賣家保證金11、賣家違背以下哪些承諾,會給賣家店鋪作扣4分處理

A、違反支付寶交易流程

B、拒絕使用信用卡

C、承諾好評返現

D、承諾承擔運費、發票、換貨、維修、贈品12、賣家違背以下哪些承諾,會給賣家店鋪作扣3分處理

A、未按約定時間發貨

B、未按約定錢款交易

C、買家付款后,賣家拒絕發貨

D、虛擬商品限制購買數量13、天貓的訂單,買家可以針對哪些問題投訴商家?

A、已經付款下了訂單,但是賣家說沒貨了,不給發貨了

B、要求賣家開發票,但是賣家拒絕提供

C、商家利用虛假發貨來刷單

D、商家總是在半夜打電話給買家,要求買家撤銷投訴,已經影響到買家的正常生活。14、天貓的訂單,買家想要對商家進行投訴,可以通過哪些途徑？

A、退貨/退款按鈕

B、投訴商家按鈕

C、提交16