普通話水平培訓第1頁/共92頁主講內容一農行工作人員的語言形象二

普通話訓練三

發聲技巧訓練四語境的營造五

實例演練第2頁/共92頁

一

工作人員的語言形象第3頁/共92頁

1．標準的普通話

2．熟練的專業知識

3．良好的談吐禮儀

第4頁/共92頁

1．標準的普通話

普通話是以北京語音為標準音，以北方方言為基礎方言，以典范的現代白話文著作為語法規范的現代漢民族共同語。第5頁/共92頁

普通話水平測試是對應試人運用普通話進行交際的能力水平的測試和評價。它既不是普通話知識的考試，也不是文化水平的考核，更不是口才的評估。第6頁/共92頁

2．熟練掌握專業知識

銀行服務語言要注意三性

第7頁/共92頁一、注重銀行服務語言的準確性。

準確性是傳達信息工作的基礎，銀行人員在回答顧客的銀行信息，一定要確保準確無誤。不能含糊其辭，模棱兩可，更不能斷章取義，隨意解釋，這將會給銀行工作帶來不良影響。第8頁/共92頁二、注重銀行服務語言的鮮明性。鮮明性是規范的服務語言應該具有的一大特色。在銀行服務工作中常常有這樣的事情發生：同樣的問題，有的工作人員解釋一遍就能讓顧客心悅誠服，而有的卻不行。這要求銀行工作人員在熟練掌握銀行業務知識的基礎上，還應注重服務用語鮮明性的錘煉和提升。第9頁/共92頁

三、注重銀行服務語言的藝術性。藝術性是規范的服務語言的靈魂。銀行服務的語言藝術，應扎根于豐富的銀行業務知識之中。銀行業務知識是土壤，語言藝術是種子，二者結合就收到良好的效果。第10頁/共92頁

3．良好的談吐禮儀

第11頁/共92頁親切的語言溝通做到“三聲”、“四到”、“五心”“三聲”：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。“四到”：眼到、手到、聲到、心到。“五心”：真心、熱心、耐心、虛心、盡心（接待熱心，詢問細心，聽記耐心，解釋用心，辦事操心）第12頁/共92頁文明服務用語規范“五語十字”文明禮貌五句話：

文明禮貌，使你添風采；

稱職工作，使你增自信；

周到服務，使你受尊敬；

熱情助人，使你更快樂；

勤奮向上，使你永充實。

文明禮貌十字用語：“請、你好、謝謝、對不起、再見”。

第13頁/共92頁二

普通話訓練第14頁/共92頁普通話水平劃分為三個級別，每個級別內劃分兩個等次。其中：97分及其以上，為一級甲等；92分及其以上但不足97分，為一級乙等；87分及其以上但不足92分，為二級甲等；80分及其以上但不足87分，為二級乙等；70分及其以上但不足80分，為三級甲等；60分及其以上但不足70分，為三級乙等。第15頁/共92頁

字詞讀音訓練

普通話聲母訓練第16頁/共92頁

聲母辯正1．分辨z

c

s和zh

ch

sh在普通話語音里，舌尖前音zcs和舌尖后音zhchsh是兩組發音截然不同的聲母。可是在許多方言區卻只有zcs，沒有zhchsh，因而把“主力——zhǔlì”說成“阻力——zǔlì”。還有少數方言區只有zhchsh，沒有zcs，因而把“粗布——cūbù”說成“初步——chūbù”，

第17頁/共92頁分辨這兩組聲母的辦法是：（1）把握發音要領

這兩組聲母發音的主要差異是：z

組聲母是舌尖平伸接觸或接近上齒背（平舌音），zh

組聲母是舌尖上翹接觸或接近硬腭前部（翹舌音）。第18頁/共92頁（2）熟記常用字記常用字，需要下一番苦功，在這個基礎上，還可以利用以下方法。?其一，根據聲旁進行類推。漢字中形聲字是主體，而同聲旁的字往往聲母相同。例如：者——諸、豬、著、奢、署、煮、暑（都是翹舌）次——瓷、茨、姿、咨、恣（都是平舌）

第19頁/共92頁?其二，借助聲韻調配合規律來分辨。例如：uɑuɑiuɑnɡ只與翹舌聲母相拼，所以，“抓、拽、莊、窗、雙”等字只能是翹舌。普通話只有sonɡ，沒有shonɡ，所以，“松、聳、宋、誦、送、頌”等字只能是平舌。

第20頁/共92頁?其三，記少丟多。普通話中翹舌音較多（約占70％），平舌音較少（約占30％）。因此主要只記平舌音的字，大量的翹舌字就可以放心地發翹舌音了。第21頁/共92頁繞口令《三山撐四水》

（s-sh訓練）三山撐四水，四水繞三山，三山四水春常在，四水三山四時春。

第22頁/共92頁2．分辨n和l在漢語方言中，n、l混讀的現象相當普遍。如西南官話的大部分（例如：成都話、重慶話等）。分辨這兩個聲母的方法是：（1）把握發音要領這兩個聲母發音的主要差別是：發n時，氣流從鼻腔通過；發l時，氣流從舌頭兩邊出來。第23頁/共92頁（2）記住一部分n、l聲母的字。漢語普通話中，鼻音n的字很少，邊音l的字比較多。因此，只記常用的鼻音字比較省事。其余一般為l母字，常用的鼻音n的字可以分成兩類記憶。

一類是能用聲旁類推的，例如：乃——奶奈——捺倪——霓你——您念——捻那——哪挪娜農——濃膿噥內——納吶鈉尼——妮呢泥昵寧——嚀擰獰檸濘娜那——哪挪第24頁/共92頁另一類是不能類推的：例如：男、女、牛、鬧、拗、耐、尿、溺凝、餒、撓、難、能、弄、擬、年、膩逆、暖、嫩、碾、黏、孽、娘、釀、拿。第25頁/共92頁繞口令《四輛四輪大馬車》

（n-l訓練）門口有四輛四輪大馬車，你愛拉哪兩輛來拉哪兩輛。

繞口令《新腦筋》

（n-l訓練）新腦筋，老腦筋。新腦筋不學習就會變成老腦筋。老腦筋勤學習就會變成新腦筋。第26頁/共92頁3．分辨

h和

f普通話中的唇齒音f和舌根音h分得很清楚。我國南方方言大都不能分清f和h，北方方言的西南官話也不同程度地存在著類似現象。如把“飛”、“風”說成“灰”、“烘”。

第27頁/共92頁這兩個聲母發音部位不同。分辨的重點應放在常用字的記憶上，弄清哪些字的聲母是f（唇齒音），哪些字的聲母是h（舌根音）。比較下列幾組詞語的發音：仿佛─恍惚防風─黃昏花生─發生包飯─包換會話─廢話方地─荒地翻騰─歡騰公費─工會第28頁/共92頁繞口令《買混紡》

（ｈ-ｆ訓練）豐豐和芳芳，上街買混紡。紅混紡，粉混紡，黃混紡，灰混紡，紅花混紡做裙子，粉花混紡做衣裳。第29頁/共92頁二、韻母辯正1．區分e-o（uo）有些方言區

o和

e不分。如山東、四川等地只用

o不用

e，該用

e的時候都用了

o；例如：成都話、重慶話將“喝、河、合、禾、鵝”等念成了[o]。分辨o、e、uo這組韻母，可以首先分析韻母的發音要領，以便從音色上準確把握它們各自的發音，然后從普通話的拼合規律入手加以區分。

第30頁/共92頁對比下列詞語：鴿子─鍋子隔音─國音老歌─老郭客氣─闊氣合口─活口河馬─活馬赫然─豁然骨骼─古國第31頁/共92頁繞口令《鵝》

(e訓練)坡上立著一只鵝，坡下就是一條河。寬寬的河，肥肥的鵝，鵝要過河，河要渡鵝。不知是鵝過河，還是河渡鵝。第32頁/共92頁2.區分前后鼻韻母“

in-ingen-eng”

比較下列詞語紅心─紅星信服─幸福親生─輕聲金魚─鯨魚申明─聲明小陳─小程長針─長征吩咐─豐富

西南官話（云貴川等）大部分地區將后鼻音韻尾混入了前鼻音韻尾，例如：英語、聽力、電影、情景、清靜、大廳等詞的后鼻韻母念成前鼻韻母。第33頁/共92頁繞口令《天上七顆星》

（ing訓練）天上七顆星，樹上七只鷹，梁上七個釘，臺上七盞燈。拿扇扇了燈，用手拔了釘，舉槍打了鷹，烏云蓋了星。第34頁/共92頁繞口令《陳莊城和程莊城》（en-eng訓練）

陳莊程莊都有城，陳莊城通程莊城。陳莊城和程莊城，兩莊城墻都有門。陳莊城進程莊人，陳莊人進程莊城。請問陳程兩莊城，兩莊城門都進人，哪個城進陳莊人，程莊人進哪個城？第35頁/共92頁普通話聲調訓練第36頁/共92頁聲調的性質和作用

聲調是一個音節高低升降的變化。比如，“媽、麻、馬、罵”四個音節的差異，就在于高低升降的變化不同。聲調的變化主要決定于音高，和音長也有關系。

聲調的主要作用是區別意義。比如，“衣、姨、椅、義”的意義不同，就是聲調的不同造成的。又比如，“搶手≠槍手”，“流向≠六箱”，這兩組詞語聲母、韻母相同，語義有別，也是聲調的區別作用所致。第37頁/共92頁普通話的聲調

普通話有四個基本調值，即55、35、214、51，因而有四個調類，即陰平調、陽平調、上聲調、去聲調。普通話的聲調調型是：陰平—高平調陽平—中升調上聲—降升調去聲—全降調第38頁/共92頁四、聲調辯正普通話語音和漢語方言的主要區別在于聲調的不同。學習普通話必須突破聲調關。方言區的人學習普通話聲調應當注意以下兩個方面的問題：

第39頁/共92頁

1．讀準調值讀準普通話四聲的調值，是聲調辨正的第一步。（1）記熟普通話四聲代表字的普通話聲調。要反復練讀下列字：山shān明mínɡ水shuǐ秀xiù花hua紅hong柳liu綠lu（2）“比照”。比照就是借助自己方言中的某些聲調，來練準普通話調值。第40頁/共92頁例字四聲調值調型普通話成都話普通話成都話光陰平5544高平高平明陽平3521中升低降磊上聲21453降升高降落去聲51213全降降升普通話與成都話聲調比照第41頁/共92頁聲調方面的問題一.音程偏短、不夠飽滿四聲按音程長短排序，依次為：上聲（降升調214）、陽平（高升調35）、陰平（高平調55）、去聲（全降調51）第42頁/共92頁

2．學好普通話腔調學習普通話，讀準普通話的聲調調值很重要，但在語流中，單字的聲調只是個“音符”，就像音樂中的“都、來、米、發”。學習普通話語音，必須充分認識掌握普通話腔調的重要性。第43頁/共92頁學習普通話腔調，要努力培養普通話語感，仔細揣摸普通話腔調，多聽、多讀、多練。普通話腔調水平上去了，普通話的等級水平也一定會得到提高。第44頁/共92頁《河邊一棵柳》（聲調訓練）河邊一棵柳，柳下一頭牛。牛要去頂柳，柳枝纏牛頭。牛頂柳，柳纏牛，牛頂翻了柳，柳纏住了牛的頭。第45頁/共92頁必讀輕聲詞200條巴結巴掌包袱本事荸薺編輯扁擔別扭玻璃薄荷簸箕不是裁縫蒼蠅柴火稱呼出息畜生炊帚刺激聰明湊合耷拉大方大爺大意大夫耽擱得罪燈籠嘀咕地道地方地下東西動彈豆腐對頭多少哆嗦耳朵翻騰分析風箏高粱胳膊疙瘩工夫功夫姑娘故事棺材官司規矩閨女過去哈欠含糊核桃合同狐貍葫蘆胡同糊涂滑溜餛飩活潑伙計機靈家伙見識糨糊交情街坊結實戒指精神開通口袋窟窿困難喇叭爛糊老婆老實老爺冷戰籬笆里脊利害痢疾糧食趔趄鈴鐺溜達琉璃羅嗦蘿卜駱駝麻煩馬虎買賣玫瑰棉花明白名堂名字蘑菇模糊腦袋念叨奴才暖和佩服朋友琵琶枇杷屁股便宜葡萄千斤親戚清楚情形人家認識軟和喪氣掃帚商量燒餅少爺牲口生意石榴實在使喚事情收成收拾舒服算盤踏實抬舉太陽體面笤帚頭發妥當外甥晚上溫和窩囊希罕嚇唬下水先生相聲消息笑話心思新鮮行李兄弟休息秀才學生牙磣衙門煙筒硯臺秧歌養活吆喝鑰匙衣服衣裳意識意思應酬冤枉鴛鴦月餅云彩在乎早上造化張羅丈夫帳篷招呼折騰芝麻知識指甲妯娌囑咐主意狀元琢磨第46頁/共92頁必讀兒化詞表（１）瓣兒老伴兒板擦兒碴兒沒錯兒臉蛋兒點兒一點兒兜兒份兒飯干兒包干兒蓋兒筆桿兒光桿兒羊羔兒飽嗝兒打嗝兒個兒易拉罐兒打滾兒冰棍兒光棍兒男孩兒女孩兒小孩兒外號兒猴兒核兒會兒一會兒活兒大伙兒皮筋兒勁兒煙卷兒角兒殼兒塊兒一塊兒時髦兒門兒納悶兒面兒哪兒那兒娘兒倆牌兒照片兒球兒圈兒雪人兒桑葚兒口哨兒模特兒大嬸兒聊天兒頭頭兒奔頭兒勁頭兒老頭兒玩兒味兒被窩兒心窩兒餡兒眼兒心眼兒字眼兒好樣兒的爺兒倆玩意兒這兒子兒莊兒第47頁/共92頁必讀兒化詞表（２）花瓣兒蒜瓣兒豆瓣兒醬橘子瓣兒一瓣兒蒜老伴兒板擦兒碗碴兒玻璃碴兒冰碴兒沒錯兒臉蛋兒差點兒快點兒晚點兒有點兒雨點兒半點兒一點兒褲兜兒衣兜兒網兜兒份兒飯魚干兒豆腐干兒葡萄干兒包干兒壺蓋兒瓶蓋兒寶蓋兒指甲蓋兒筆桿兒光桿兒羊羔兒飽嗝兒打嗝兒矮個兒大個兒高個兒挨個兒易拉罐兒打滾兒冰棍兒光棍兒男孩兒女孩兒小孩兒外號兒大猴兒孫猴兒猴兒王耍猴兒梨核兒杏核兒煤核兒等會兒坐會兒多會兒這會兒一會兒干活兒零活兒重活兒力氣活兒莊稼活兒大伙兒皮筋兒闖勁兒干勁兒使勁兒有勁兒起勁兒第48頁/共92頁必讀兒化詞表（３）心勁兒天真勁兒一個勁兒煙卷兒丑角兒名角兒配角兒捧角兒主角兒蚌殼兒貝殼兒蛋殼兒烏龜殼兒子彈殼兒硬殼兒外殼兒腦殼兒土塊兒石塊兒冰塊兒碎塊兒成塊兒塊兒煤一塊兒時髦兒柜門兒爐門兒月亮兒走后門兒納悶兒胡椒面兒栗子面兒藥面兒哪兒那兒娘兒倆老牌兒名牌兒冒牌兒雜牌兒黃牌兒照片兒煤球兒糖球兒玻璃球兒衛生球兒火圈兒里圈兒外圈兒線圈兒圓圈兒轉圈兒眼圈兒面包圈兒雪人兒桑葚兒口哨兒模特兒大嬸兒聊天兒頭頭兒奔頭兒勁頭兒老頭兒好玩兒鬧著玩兒玩兒命臭味兒風味兒京味兒鮮味兒香味兒走味兒被窩兒心窩兒餡兒餅肉餡兒什錦餡兒漏餡兒扣眼兒窟窿眼兒紅眼兒病心眼兒字眼兒好樣兒的爺兒倆玩意兒這兒瓜子兒花子兒結子兒石頭子兒槍子兒張莊兒趙莊兒第49頁/共92頁第50頁/共92頁第51頁/共92頁第52頁/共92頁第53頁/共92頁第54頁/共92頁第55頁/共92頁第56頁/共92頁第57頁/共92頁第58頁/共92頁第59頁/共92頁第60頁/共92頁第61頁/共92頁第62頁/共92頁第63頁/共92頁第64頁/共92頁第65頁/共92頁四語境的營造第66頁/共92頁

營造愉快電話服務氛圍（一）．親切問候顧客消費者心理學研究表明：當一個人進入陌生環境時，前五秒鐘注意力是最集中的。第67頁/共92頁

（二）．創造和諧氛圍讓客戶感覺到電話呼叫人員可信賴并和他是同一類人，客戶就會很樂意進行交流。

1、語言匹配例如：客戶：“聽我告訴你他是怎么說的，告訴我他是不是對的。”電話呼叫人員：“我想聽聽，您說吧。”或者“我都看到了。”試比較哪種方式更容易被接受。第68頁/共92頁

2、聲音匹配匹配客戶聲音的方法有音量的匹配、音調匹配、速度匹配、語氣匹配、強度及停頓的匹配。第69頁/共92頁

3、感受匹配例如：

“如果是我，我也會很著急的…

…”

“我與您有同感…

…”

“是挺讓人生氣的…

…”第70頁/共92頁

注意：慎用“我理解……”掌握好“YES、BUT”原則

第71頁/共92頁（三）．掌握通話主動權如何在顧客喋喋不休的時候控制客戶，讓顧客隨著自己的節拍走呢？第72頁/共92頁

1、同步和引導了解—融入，發問—引導。2、總結和重復尋找時機打斷，準確總結重復。第73頁/共92頁（四）．采取行動

1、表示出愿意幫助的態度（1）、把客戶的問題當做自己的問題。（2）、將話題集中在問題的解決上。（3）、采取初步的行動。第74頁/共92頁2、結束電話（1）、重復關鍵信息以確保客戶沒有誤解。（2）、講一些結束語。（3）、了解客戶滿意度。（4）、感謝客戶打來電話。（5）、留給客戶一個良好的最終印象。第75頁/共92頁

理解客戶的十個關鍵要素1．仔細傾聽客戶所說的話2．回憶客戶過去說過的內容3．假定客戶都是為了自我利益而活動4．表現出言行一致5．通過熱忱與激情表現出你的信念6．喜歡你的客戶7．要開放而坦率8．不要批評和評論9．尊重隱私10．平和自然的交流信息第76頁/共92頁

優秀企業員工的特質1．堅定的2．有備而來的3．獨一無二的4．有趣的5．真誠的6．令人難以抗拒的7．有技巧的8．知識豐富的9．有勇氣的10．有遠見的第77頁/共92頁提高語商應具備六大能力要想提高自己的語商，成為語商很高的語言天才，還應具有以下六大能力。

1．聽的能力聽是說的基礎。要想會說，建議你養成愛聽、多聽、會聽的好習慣，如多聽新聞、聽演講、聽別人說話等，這樣你就可以獲取大量、豐富的信息。這些信息經過大腦的整合、提煉，就會形成語言智慧的豐富源泉。培養聽的能力，為培養說的能力打下堅實的基礎。第78頁/共92頁2．看的能力多看可以為多說提供素材和示范。你可以看電影、書報、電視中語言交談多的節目，還可以看現實生活中各種生動而感人的場景。這些方式一方面可以陶冶情操、豐富文化生活，另一方面又可以讓你學習其他人的說話方式、技巧和內容。特別是那些影視、戲劇、書報中人物的對話，它們源于生活、高于生活，可以為你學習說話提供范例。第79頁/共92頁3．背的能力背誦不但可以強化記憶，還能訓練你形成良好的語感。不妨建議你嘗試著多背詩詞、格言、諺語等，它們的內涵豐富、文字優美。如果你背的多了，不僅會在情感上受到滋潤、熏陶，還可以慢慢形成自己正確而生動的語言。第80頁/共92頁4．想的能力想是讓思維條理化的必由之路。在現實生活中，很多時候我們不是不會說，而是不會想，想不明白也就說不清楚。在說一件事、介紹一個人之前，建議你認真想想事情發生的時間、地點和經過，想一想人物的外貌、特征等。有了比較條理化的思維，你才會讓自己的語言更加條理化。第81頁/共92頁5.編的能力會編善說是想像力豐富、創造力強的標志。建議你養成善于編寫的好習慣，這對提高你的語言思考和說話能力有著積極的作用第82頁/共92頁6．說的能力說是語言表達能力的最高體現。只有多說，你的語商能力才會迅速提高。第83頁/共92頁五

實例演練第84頁/共92頁普通話水平練習與測試一：單音節字詞坡塔德沸根牛棉諷女軍學抓級很償侵雙貢釀鳴