現代服務禮儀實用教程講師：XXX日期：XXX目錄CONTENTS01常規服務禮儀02酒店服務禮儀03店面服務禮儀04導游服務禮儀05空中乘務服務禮儀第一章常規服務禮儀在服務實踐中必須堅持的五個原則0102接待禮儀第一章常規服務禮儀在服務實踐中必須堅持的五個原則0102接待禮儀必須堅持的五個原則一、視顧客為親友只有用高質量的情感服務接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關注和支持，單位和顧客的關系才能步入良性循環軌道。在服務實踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務過程中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。這句話真正的含義是說，在不違背重要原則的前提下，以顧客的意愿為核心，讓他覺得他是對的。這句話是伴隨著市場經濟的迅速發展、消費者權益運動的日益高漲，由西方企業界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現。二、顧客永遠是對的必須堅持的五個原則三、把顧客視為單位的主宰必須堅持的五個原則把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經濟屬性，即謀求更高盈利的原始經營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經濟利益相統一的服務理念的具體體現。（一）工作自律四、強化現代服務理念，提升服務品位在工作崗位上贏得顧客的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須嚴于律己，勤勤懇懇，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己的形象，而且在一程度上還代表了單位的形象。要維護好個人的形象，就要注意自己的儀表、言行舉止等問題，而且在待人接物中要特別注意不應“以貌取人”。（二）遵循“六不”和“四要”原則四、強化現代服務理念，提升服務品位“六不”“四要”不對他人評頭論足衛生要主動搞不談論個人薪金個人桌面要整潔不干私活同事見面要問好不接聽私人電話辦公室來人要接待不打聽別人隱私（三）注意儀容衛生四、強化現代服務理念，提升服務品位儀容衛生主要包括面容清潔、口腔清潔、鼻腔清潔、頭發清潔、手部清潔等。在日常生活、工作中，要養成良好的衛生習慣，確保個人儀表方面無異色、無異味、無異狀。（四）化妝上崗，淡妝上班四、強化現代服務理念，提升服務品位①化妝的濃淡視時間、場合而定。工作時宜化淡妝，參加晚宴、舞會時化妝可以濃艷些。②不在他人面前化妝。③不非議他人的化妝，尊重他人的妝容。④不共用化妝品。⑤化妝時不得妨礙他人。⑥男士化妝不要顯露化妝的痕跡。（五）著裝六戒四、強化現代服務理念，提升服務品位作為一名服務人員，務必要謹慎對待著裝問題。工作場合應著工作裝或自備的正裝，能夠體現出強烈的職業形象，這對于提升工作狀態，增進工作效果有著十分重要的作用。然而，有些細節問題需要引起你足夠的重視。臟亂奇短露緊著裝六戒必須堅持的五個原則五、關系的協調（一）和顧客的關系對所有顧客都要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態度就是單位態度。（二）和上級的關系要服從上級的安排，支持上級的工作，并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，要以實際行動維護上級的威信，以禮相待。（三）和下級的關系和下級相處時，應相互尊重，相互體諒，不徇私情。如果下屬的意見過分強烈，只要不妨礙工作，都沒有必要計較。（四）和平級的關系要處理好與同級的關系，體現強大的團隊精神，一要相互配合、互相勉勵，二要保持同事間交往的適當距離，三是要誠信待人。協調關系服務人員必須高度重視各種人際關系的協調，應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。第一章常規服務禮儀在服務實踐中必須堅持的五個原則0102接待禮儀（一）一般接待如果來訪者是預約的重要客人，則應根據來訪者的身份、地位等確定相應的接待規格和程序。有事暫不能接待來訪者，應安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。應盡量讓來訪者把話說完，認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態，應思考后再作答復。對一時不能作答的，要約定時間再聯系。正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出借口，如“實在對不起，我還要參加一個會，這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結束談話。一、制定接待規格對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對于同事、員工，除第一次見面外，可以不起身。（二）內賓接待一、制定接待規格來賓下車后，接站人員要熱情前迎，并致簡短的歡迎詞，然后請客人上車。客人住下后，要和客人根據其具體來訪意圖商議安排好活動日程。同時，還要根據單位領導的意見知會有關領導人前往賓館或飯店看望客人。首先要明確客人的身份、人數、來意和大致停留時間，還要明確到達時間及所乘交通工具的情況，便于安排接待和食宿。（三）外賓接待一、制定接待規格1接待接待外賓時首先要明確客人的身份（包括職務、年齡、抵達時間、所在國的宗教信仰等），然后派出與外賓身份相當的人員前往指定地點迎接。（三）外賓接待一、制定接待規格見面后，翻譯應先向對方介紹我方主要人員的姓名、職務，然后與對方行握手禮。握手時主人應先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑，握手時不能一言不發，可以講些“您好”、“歡迎您的到來”。2見面（三）外賓接待3會談會談時如果要用長桌，以門口方向為準，對門的一面為上方，背門的一方是下方?？烧埻赓e坐上方。我方主談人和主賓應坐中位。談話時要注意態度，說話聲音要適中，不要過多使用手勢。要注意傾聽對方發言，不要左顧右盼，或隨意打斷對方說話。不能在會談過程中打哈欠、看表等。應提前準備談話內容，確定談話范圍，不要隨便答復不知道的事情，或不明確、未經領導批準的問題。對方沒聽明白的問題，應通過翻譯解釋清楚。一、制定接待規格（三）外賓接待一、制定接待規格4安排食宿根據外賓的情況，妥善安排食宿事宜，具體組織承辦或者安排到有關單位會談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時，該單位應照常工作。（三）外賓接待一、制定接待規格5送客送客時，可以向外賓贈送一些具有紀念意義、體現本地特色而又符合外賓傳統風俗習慣的禮物，禮物的選擇不必太貴重。送行應由身份和外賓相當的人員完成。當外賓乘坐的交通工具開動時，送行人員要揮手致意。在機場，一般要等飛機離地起飛后才能離開。如果有外國工作人員同時送行，離開時要和對方告別，并讓他們的車輛先行。（三）外賓接待一、制定接待規格6禮賓次序上車時打開車門，用手示意，請賓客先上，等賓客坐穩后再上。一般應請賓客坐在后排座的右側，自己坐在左側。如果賓客有領導陪同，就請領導人坐在賓客左側，自己坐在副駕駛位置。如果賓客、領導已經坐好，就不必調換位置。在客人進座后，不要從同一車門隨后而入，而應該關好門后從另一側車門進座。下車時，自己先下，為賓客、領導打開車門，請他們下車。（一）雙排五座轎車二、乘車座次的安排雙排五座轎車1此類轎車在國內最為普遍。主人親自駕車時，其座次從高到低依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；專職司機駕車時，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。（二）三排七座轎車二、乘車座次的安排三排七座轎車2主人駕駛時：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座；專職司機駕駛時：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座。（三）三排九座轎車二、乘車座次的安排三排九座轎車3主人駕駛時：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座；專職司機駕駛時，依次為：中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。（四）多排座轎車二、乘車座次的安排多排座轎車4多排座轎車指的是四排或四排座以上的轎車，不管是誰駕車，座次都是由前而后，自右而左，依距離前門遠近排定。（五）吉普車的座次二、乘車座次的安排吉普車的座次5吉普車絕大多數都是四座車，不管由誰駕駛，吉普車上的尊卑座次依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。（六）火車的座次二、乘車座次的安排火車的座次5在火車上，朝前